Décision n° 37-A-1998

le 3 février 1998

Référence no U 3570/96-14

CONTEXTE

À la suite de la plainte déposée par M. W. Kirby Rowe contre Royal Aviation Inc. faisant affaires sous la raison sociale de Royal et/ou Conifair (ci-après Royal) concernant les problèmes d'accessibilité que ce voyageur a eus avec le transporteur entre Ottawa (Ontario) et Orlando, Floride, en février 1996, l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office), par la décision n^o 542-A-1996 du 28 octobre 1996, ordonnait à Royal de prendre certaines mesures. La plainte soulevait trois points fondamentaux : la politique de Royal concernant la préattribution des sièges aux personnes ayant une déficience; les pratiques du transporteur concernant les arrêts prévus et non prévus; et la livraison en retard des biens personnels du passager à destination. Même s'il reconnaît les inconvénients qu'a subis M. Rowe, l'Office a conclu que le siège attribué à M. Rowe et les pratiques de Royal concernant les escales n'ont pas constitué des obstacles abusifs relativement à la déficience de M. Rowe. Toutefois, afin d'éviter que des situations semblables ne se reproduisent, l'Office a, entre autres choses, tenu à souligner l'importance de la formation en matière de sensibilisation à l'intention du personnel de transport qui transige avec le public, notamment les agents de services d'escale à contrat. En ce qui a trait à la livraison tardive du fauteuil roulant de M. Rowe à son arrivée à Ottawa, l'Office n'a pu déterminer si cet obstacle était abusif car Royal n'a pas émis de commentaires sur les raisons du retard. En se basant sur ses constatations, l'Office a demandé à Royal de lui soumettre, dans les 30 jours suivant la date de sa décision, l'information suivante :

1. un exemplaire du programme de formation de Royal ainsi que les renseignements dont il est question dans l'Annexe (Article 11) du Règlement sur la formation du personnel en matière d'aide aux personnes ayant une déficience de l'Office (ci-après le Règlement sur la formation);
2. le nombre d'employés visés par la formation prescrite dans le Règlement sur la formation et s'ils ont tous été formés. Si ces derniers n'ont pas tous été formés, combien l'ont été et quand les autres le seront-ils; et
3. les résultats de l'enquête de Royal concernant la livraison tardive du fauteuil roulant de M. Rowe à son arrivée à Ottawa le 27 février 1996.

QUESTION

La question consiste à déterminer si l'information soumise par Royal répond aux exigences de la décision n^o 542-A-1996.

FAITS

Royal a fourni un aperçu de son manuel des services d'escale à l'Office et a indiqué que le matériel, contenant les procédures sur l'assistance aux personnes ayant une déficience, a été distribué à toutes les sociétés de services d'escale et à tous les voyagistes. Le transporteur a aussi fourni un addenda à son manuel des services d'escale comprenant des procédures sur l'aide aux personnes ayant une déficience, ainsi que le manuel de formation The Way to Go : Transportation Services and Persons with Disabilities, préparé par Servisair, un sous-entrepreneur qui a conçu une formation en matière de sensibilisation basée sur le programme type de Transports Canada, sous la supervision du directeur du contrôle de la qualité de Royal.

Royal a indiqué que tous les employés de son siège social affectés aux ventes et aux services aux clients qui transigent avec le public ont reçu une formation en matière de sensibilisation. Aux aéroports, ce sont les agents de services d'escale à contrat qui fournissent des services aux clients. Au Canada, certains agents de services d'escale à contrat sont formés par American Airlines, Inc., Lignes aériennes Canadien International ltée exerçant son activité sous le nom commercial de Lignes aériennes Canadien International ou Canadi*n (ci-après Canadi*n), Air Canada et Bradley Air Services Limited exerçant également ses activités sous le nom de First Air et/ou Ptarmigan Airways (ci-après First Air), avec les programmes de formation de ces transporteurs; d'autres sont formés par Servisair. La formation des agents de services d'escale aux aéroports de la Floride, y compris Orlando, où M. Rowe a eu des ennuis avec le niveau d'assistance, a été complétée en novembre 1997. Tous les aéroports ont reçu une copie des procédures s'appliquant à l'assistance aux personnes ayant une déficience de même qu'un exemplaire de l'addenda du manuel des services d'escale concernant les passagers ayant une déficience.

Selon Royal, la formation de ses agents de bord répond aux critères du manuel de secourisme préparé par l'Ambulance Saint-Jean. Cependant, le transporteur indique que ces employés n'ont pas encore reçu la formation en matière de sensibilisation prescrite dans le Règlement sur la formation. Royal affirme que cette formation sera donnée au printemps 1998.

Quant à la livraison du fauteuil roulant de M. Rowe à son arrivée à Ottawa, Royal indique qu'il n'a reçu aucun rapport d'incidents relativement à cette affaire et que s'il y a eu un retard, celui-ci est imputable au nombre d'employés en poste à l'arrivée du vol et n'a pas été causé parce que les procédures n'ont pas été suivies. Le transporteur ajoute que les procédures en place disposent que les passagers qui utilisent un fauteuil roulant sont les derniers à descendre de l'aéronef.

ANALYSE

L'Office a tenu compte de la preuve présentée par Royal en réponse à la décision n^o 542-A-1996 et est d'avis que le contenu du manuel de formation en matière de sensibilisation de Servisair et le manuel des services d'escale de Royal sur l'assistance aux passagers ayant une déficience, ensemble, satisfont aux exigences du Règlement sur la formation. L'Office a aussi examiné les renseignements fournis par Royal conformément à l'Annexe (Article 11) du Règlement sur la formation et il conclut que le transporteur a satisfait à cette exigence de la décision n^o 542-A-1996.

En ce qui a trait au personnel visé par le Règlement sur la formation, l'Office note que Royal a terminé la formation des employés de son siège social affectés aux ventes et aux services aux clients qui transigent avec le public et que les agents de services d'escale à contrat aux aéroports canadiens et américains ont reçu la formation par l'entremise de Servisair ou de leur employeur respectif. En ce qui concerne ces derniers, l'Office est conscient qu'Air Canada, Canadi*n et First Air ont donné à leurs employés la formation concernant l'assistance aux passagers ayant une déficience. L'Office a examiné l'un après l'autre tous les programmes de formation et les a trouvés conformes au Règlement sur la formation.

L'Office estime que Royal satisfait aux exigences du Règlement sur la formation en ce qui a trait aux agents de services d'escale, mais il conclut que le transporteur a contrevenu à ce règlement car ses agents de bord n'ont pas encore reçu la formation en matière de sensibilisation requise en vertu de ce règlement. Selon l'Office, les agents de bord sont des employés qui transigent avec le public et, de ce fait, ils sont visés par le Règlement sur la formation.

L'Office est préoccupé du fait que la formation en matière de sensibilisation des agents de bord n'est pas encore terminée, et ce, près de trois ans après la date d'entrée en vigueur du Règlement sur la formation. Ce règlement a été approuvé par le gouverneur en conseil et publié dans la partie II de la Gazette du Canada du 26 janvier 1994, puis est entré en vigueur le 26 janvier 1995. L'entrée en vigueur avait été ainsi reportée spécifiquement pour donner aux transporteurs aériens une période d'un an pour former tout le personnel visé qui transige avec le public, y compris les agents de bord, de manière à ce que les transporteurs aériens puissent respecter le Règlement sur la formation dès son entrée en vigueur. Par conséquent, l'Office estime que Royal a eu suffisamment de temps pour terminer la formation en matière de sensibilisation de tous ses employés qui transigent avec le public, y compris les agents de bord.

L'Office estime que l'information fournie indique que la livraison tardive (un retard de 20 minutes) du fauteuil roulant de M. Rowe à son arrivée à Ottawa n'a pas constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement. Cependant, même si les services d'escale de Royal à l'aéroport d'Ottawa sont fournis à contrat par le personnel de First Air, Royal a l'entière responsabilité du niveau de service offert à ses passagers ayant une déficience. À cet égard, l'Office rappelle à Royal l'importance de remettre les aides à la mobilité des passagers le plus rapidement possible après l'arrivée à destination.

CONCLUSION

Compte tenu de ce qui précède, l'Office enjoint à Royal de prendre les mesures suivantes :

1. Royal doit terminer la formation en matière de sensibilisation de ses agents de bord, conformément aux exigences du Règlement sur la formation, au plus tard quatre-vingt-dix (90) jours à compter de la date de la présente décision.
2. Royal doit faire parvenir à l'Office, dans les trente (30) jours suivant la date de la présente décision, un rapport provisoire sur l'état de la formation en matière de sensibilisation de ses agents de bord, ainsi qu'un rapport final à la fin de la période de 90 jours établie au point 1) ci-dessus. Le rapport final doit confirmer que tous les agents de bord visés par le Règlement sur la formation ont bel et bien été formés.
3. Royal doit insister auprès de ses agents de services d'escale aux aéroports sur l'importance de la livraison rapide des aides à la mobilité à l'arrivée des vols en publiant un bulletin spécial à ce sujet. Royal doit soumettre à l'Office, dans les trente (30) jours suivant la date de la présente décision, un exemplaire de ce bulletin ainsi que la liste de distribution.

Lorsqu'il aura eu la chance d'examiner les renseignements demandés, l'Office déterminera si d'autres mesures sont nécessaires.