Décision n° 372-AT-A-1999
le 25 juin 1999
DEMANDE présentée par Elliott Richman, en vertu du paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, relativement à l'absence, dans l'horaire d'Air Canada du 1er novembre 1998, d'un numéro de réservation sans frais pour ATS (appareil de télécommunications pour les personnes sourdes ou malentendantes) pouvant être utilisé aux États-Unis d'Amérique.
Référence no U 3570/99-12
DEMANDE
Elliott Richman a déposé une demande auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) concernant l'affaire énoncée dans l'intitulé. La demande a été reçue le 25 février 1999.
Air Canada a déposé sa réponse à la demande le 1er avril 1999, et M. Richman y a répliqué à la même date. Air Canada a fourni d'autres commentaires.
QUESTION
L'Office doit déterminer si l'absence, dans l'horaire d'Air Canada, d'un numéro pour ATS pouvant être utilisé aux États-Unis a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Richman et, le cas échéant, les mesures correctives qui doivent être prises.
FAITS
M. Richman est une personne sourde et utilise un ATS pour communiquer. En novembre 1998, il a voyagé entre Halifax (Nouvelle-Écosse) et New York, New York, via Montréal (Québec). À New York, il n'a pu communiquer avec Air Canada par ATS pour confirmer sa réservation sur le vol de retour, car le numéro sans frais pour ATS figurant dans l'horaire du transporteur ne peut être utilisé qu'au Canada.
POSITIONS DES PARTIES
M. Richman fait valoir que puisqu'il ne communique qu'à l'aide d'un ATS, l'absence, dans l'horaire d'Air Canada, d'un numéro sans frais pour ATS aux États-Unis lui a causé des difficultés indues. M. Richman déclare que sa plainte ne sera réglée de façon satisfaisante que lorsqu'Air Canada fournira au public un numéro de réservation sans frais pour ATS tant au Canada qu'aux États-Unis. M. Richman demande également que l'information relative à l'ATS dans l'horaire d'Air Canada soit modifiée pour tenir compte des besoins des voyageurs sourds.
Dans une lettre du 1er avril 1999, Air Canada reconnaît que son horaire indiquait à tort que le service n'était offert qu'au Canada. Le transporteur signale que son système ATS est également offert aux États-Unis et que son bon fonctionnement a récemment été vérifié par le centre téléphonique à Tampa. Dans sa réponse, Air Canada ajoute que son horaire du printemps 1999 sera modifié en conséquence, et que toute publication ultérieure offrant des renseignements relatifs aux ATS indiquera que ce service est offert tant aux États-Unis qu'au Canada.
Dans un courriel du 1er avril 1999, M. Richman indique qu'en général, il est satisfait des mesures prises par Air Canada en vue de régler la plainte. Il fournit des commentaires et formule des recommandations à l'égard de l'information qu'Air Canada utilise dans son horaire afin de préciser que les services ATS s'adressent aux personnes sourdes et malentendantes.
Dans une lettre du 15 avril 1999, Air Canada indique qu'elle a pris connaissance des recommandations de M. Richman et qu'elle en tiendra compte lors de la publication de son horaire au printemps 1999.
ANALYSE ET CONSTATATIONS
Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les documents présentés par les parties au cours des plaidoiries.
Même si le numéro sans frais pour ATS figurant dans l'horaire d'Air Canada en vigueur en novembre 1998 pouvait être utilisé tant au Canada qu'aux États-Unis, l'Office est d'avis que l'omission du numéro servant à faire des appels sans frais à partir des États-Unis a constitué un obstacle. L'Office estime que l'obstacle était abusif puisqu'il provenait de renseignements insuffisants donnés au public. De plus, il aurait pu être facilement évité si le transporteur avait indiqué que le numéro sans frais pour ATS pouvait également être utilisé à partir des États-Unis.
Ces constatations sont également conformes à la position de l'Office exprimée dans son rapport intitulé Entraves à la communication : Un aperçu des obstacles auxquels sont confrontées les personnes ayant une déficience qui utilisent les transports aériens, publié le 20 novembre 1997. Ce rapport a été publié suite aux préoccupations de consommateurs et après consultation avec des transporteurs, des aéroports, des particuliers et des organismes représentant des personnes ayant des déficiences sensorielles ou intellectuelles. Il contient vingt-cinq (25) recommandations s'adressant à l'industrie aérienne, de même que les mesures prises par l'Office en vue d'assurer la mise en oeuvre de ses recommandations. L'Office indique, dans la recommandation no 2, que les transporteurs aériens doivent énoncer de façon claire et précise, dans une Politique sur l'utilisation des supports de substitution, comment ils entendent offrir aux voyageurs handicapés les renseignements déjà offerts au grand public. À cet égard, il a été recommandé, entre autres, que cette politique prévoie un autre moyen de communiquer avec le transporteur, par exemple un numéro pour ATS, en plus du numéro de téléphone, dans la publicité pour les ventes de sièges ou dans toute autre information. Le rapport recommande de plus que les cours de recyclage mettent l'accent sur l'importance que le personnel possède une connaissance pratique des services et des politiques des transporteurs, y compris les questions reliées à la diffusion de l'information.
CONCLUSION
L'Office conclut qu'il y a eu un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Richman. Toutefois, compte tenu des mesures correctives prises par Air Canada, l'Office n'envisage aucune autre mesure dans cette affaire.
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