Décision n° 378-AT-A-1999

le 29 juin 1999

le 29 juin 1999

RELATIVE à la décision no 338-AT-A-1998 du 3 juillet 1998 - Air Canada.

Référence no U 3570/98-4


CONTEXTE

Dans la décision no 338-AT-A-1998 du 3 juillet 1998, l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) statuait sur la demande présentée par Barry Arnold au sujet du niveau des services qu'Air Canada avait fournis à sa mère lors d'un voyage effectué entre Londres, Angleterre, et St. John's (Terre-Neuve) en juillet et en août 1997.

L'Office a déterminé que l'erreur commise par l'agent des réservations, notamment l'inscription au dossier de réservation de la passagère d'un code erroné d'assistance requise relativement à un fauteuil roulant, a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de Mme Arnold. Bien que l'erreur ait été commise au moment de la réservation, l'Office a déterminé que le personnel de l'aéroport en place lors de l'embarquement et du débarquement à Londres et à St. John's aurait dû faire preuve d'une plus grande sensibilité et offrir une certaine assistance à la passagère plutôt que de présumer qu'elle pouvait monter à bord de l'aéronef ou en descendre sans assistance.

À cet égard, l'Office a demandé à Air Canada de lui soumettre un rapport sur les points suivants :

  1. une confirmation que son personnel des services à la clientèle et des réservations à l'aéroport de Londres a reçu ou non la formation initiale et de recyclage sur la sensibilisation aux clients ayant des besoins spéciaux. Si cette formation n'a pas été donnée, le rapport devait indiquer quand elle serait dispensée;
  2. une confirmation que son personnel des services à la clientèle de l'aéroport de St. John's a suivi ou non un cours de recyclage portant sur l'assistance aux passagers ayant une déficience depuis août 1997. Si cette formation de recyclage n'a pas été donnée, le rapport devait indiquer quand elle le serait; et
  3. les mesures correctives prises par les gestionnaires des aéroports de Londres et de St. John's afin de prévenir des situations semblables à celles qu'a vécues Mme Arnold.

QUESTION

La question consiste à déterminer si l'information qu'Air Canada a fournie et les mesures qu'elle a prises satisfont aux exigences de la décision no 338-AT-A-1998.

FAITS

Le 4 août 1998, Air Canada a déposé le rapport requis. Des renseignements et des précisions supplémentaires ont été déposés les 25 janvier, 29 janvier, 26 mars et 14 mai 1999.

En ce qui concerne la formation à Londres, Air Canada indique qu'à la suite de la mise en œuvre en 1992 de son programme de formation en matière d'aide aux clients ayant des besoins spéciaux, tous les agents affectés aux services passagers ont reçu la formation visée. Depuis lors, tous les nouveaux préposés aux services à la clientèle reçoivent dans les 60 jours suivant leur entrée en fonction une formation en matière de sensibilisation (module 1 du programme de formation du transporteur) dans le cadre de leur formation initiale. De plus, une équipe spéciale composée de 20 agents affectés aux services passagers est chargée de la prestation de services aux clients ayant une déficience à l'aéroport Heathrow. Ces agents reçoivent la formation de sensibilisation visée dans le module 1 du programme de formation du transporteur, ainsi que la formation prévue dans le module 2 qui porte sur la marche à suivre (déplacements et techniques de transfert) pour assurer la fourniture d'une aide physique sécuritaire et efficiente aux clients ayant une déficience motrice. Enfin, les préposés aux postes de bagages, qui sont chargés de démonter et de remonter les fauteuils roulants ainsi que de leur emballage, reçoivent eux aussi la formation de sensibilisation précitée, ainsi que la formation portant sur le maniement et le chargement sécuritaire des fauteuils roulants à bord des aéronefs qui figure dans le module 3. Au chapitre de la formation de recyclage, Air Canada fait valoir que les 20 agents de l'équipe spéciale ont suivi les cours de recyclage. De plus, 230 des 233 préposés aux services à la clientèle qui étaient tenus de suivre des cours de recyclage les ont suivis. Les 3 autres agents ne sont pas actuellement en fonction, mais Air Canada assure qu'ils recevront la formation visée à leur retour.

Pour ce qui est de la formation à St. John's, Air Canada indique qu'au 24 février 1999, tous les employés avaient reçu la formation initiale ou suivi les cours de recyclage.

Comme mesures correctives pour empêcher que des situations semblables à celles qu'a vécues la mère de M. Arnold ne se reproduisent, Air Canada a émis un bulletin à l'intention des agents de réservations à Londres le 18 mars 1998. Ce bulletin leur rappelle les différents codes d'assistance aux personnes en fauteuil roulant et leur signification, et souligne le besoin d'obtenir des renseignements des clients ayant une déficience afin de déterminer le niveau d'assistance qu'ils requièrent. Un autre bulletin émis par son bureau à Londres en date du 27 mars 1998 rappelle aux préposés aux services à la clientèle que le passager peut utiliser son propre fauteuil roulant lors de l'embarquement et du débarquement s'il le désire, qu'en aucun cas le fauteuil roulant d'un passager ne doit servir à prêter assistance à un autre passager, et que le personnel d'Air Canada doit prêter assistance à l'aide d'un fauteuil roulant, sauf si le passager désire que ce soit son accompagnateur qui le fasse. Des copies de ces bulletins ont été déposées auprès de l'Office. De plus, Air Canada indique que dans le cadre de leur formation de recyclage, les agents du transporteur à Londres ont été informés que lorsqu'ils dénotent que l'information inscrite aux dossiers informatisés démontre un niveau d'assistance autre que celui requis, ils sont tenus d'apporter les correctifs nécessaires aux dossiers passagers et de s'assurer que les escales suivantes en soient informées.

Par suite de l'incident à St. John's, Air Canada souligne que le gestionnaire d'aéroport a discuté de l'incident en question avec chacun des préposés et qu'on leur a signalé l'importance du respect des procédures et des exigences en tout temps.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

L'Office a examiné tous les renseignements et les documents qu'Air Canada lui a soumis.

L'Office conclut que l'information qu'Air Canada a fournie confirme que tous les employés en poste à Londres et à St. John's ont reçu une formation initiale ou de recyclage adaptée aux besoins de leurs fonctions.

L'Office a aussi examiné les mesures correctives prises par le transporteur, notamment la diffusion de bulletins émis à l'intention des employés à Londres et le fait d'avoir souligné l'incident aux employés en poste à St. John's, et il est d'avis qu'elles rappelent aux employés et aux agents du transporteur à ces deux endroits leurs obligations pour ce qui est de la sensibilisation aux besoins des personnes ayant une déficience et, plus précisément, au niveau d'assistance qu'ils sont appelés à fournir à ces passagers. L'Office estime que les mesures prises par le transporteur permettent des consultations appropriées, une meilleure compréhension des déficiences et des besoins des passagers, et la fourniture d'un niveau d'assistance en conséquence. Ces mesures devraient contribuer à empêcher que des incidents similaires à ceux qu'a vécus Mme Arnold ne se répètent et à éliminer les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

L'Office conclut donc que l'information qu'Air Canada a fournie et les mesures qu'elle a prises satisfont aux exigences de la décision no 338-AT-A-1998.

CONCLUSION

À la lumière de ce qui précède, l'Office n'envisage aucune autre mesure relativement à cette affaire.

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