Décision n° 385-AT-A-1999

le 2 juillet 1999

Suite - Décision no. 265-AT-A-2000

le 2 juillet 1999

DEMANDE présentée par Elliott Richman aux termes du paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, relativement à l'absence d'un numéro d'ATS (appareil de télécommunications pour malentendants) sur le site Web de Bradley Air Services Limited exerçant son activité sous le nom de First Air.

Référence no U3570/99-18


DEMANDE

Elliott Richman a déposé une demande auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) relativement à l'affaire énoncée dans l'intitulé. La demande a été reçue le 11 mars 1999.

Bradley Air Services Limited exerçant son activité sous le nom de First Air (ci-après First Air) a déposé sa réponse le 19 avril 1999, et M. Richman y a répliqué le 27 avril suivant. Les deux parties ont par la suite fourni d'autres commentaires.

QUESTION

L'Office doit déterminer si l'absence d'un numéro pour ATS sur le site Web de First Air a constitué ou non un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Richman et, le cas échéant, les mesures correctives qui doivent être prises.

FAITS

M. Richman est une personne sourde et utilise un ATS pour communiquer. Lors de son passage à Ottawa, ce dernier a consulté le site Web de First Air afin d'obtenir le numéro pour ATS afin de faire des réservations pour un voyage entre Ottawa et Iqaluit. Le site Web du transporteur indique que toutes les agences de voyages au monde ont accès à ses horaires et à ses tarifs. En outre, on y affiche le numéro de téléphone d'accès direct, le numéro sans frais (disponible au Canada seulement), le numéro de télécopieur ainsi que l'adresse de courrier électronique du transporteur. Il n'y a toutefois aucun numéro pour ATS.

First Air ne dispose pas d'une ligne pour ATS. En plus des numéros de téléphone régulier permettant de contacter le transporteur, on peut communiquer avec son bureau central des réservations par télécopieur et par courrier électronique, ou encore par l'entremise des agences de voyages. En outre, on peut réserver une place avec First Air grâce à plusieurs sites Web de réservations.

POSITIONS DES PARTIES

M. Richman déclare que puisqu'il ne communique qu'à l'aide d'un ATS, l'absence d'un tel numéro de réservations pour ATS sur le site Web de First Air lui a créé des difficultés indues, surtout que le transporteur affiche et annonce des numéros de réservation à l'intention des personnes n'ayant pas de déficience auditive.

M. Richman trouve dégradant le fait que l'on s'attende à ce qu'il communique avec un transporteur aérien par l'entremise des agences de voyages, par télécopieur ou par courrier électronique alors qu'il pourrait le faire directement lui-même. M. Richman ajoute que le transporteur lui a confirmé par courrier électronique qu'il encourage les voyageurs à utiliser le numéro sans frais, car il s'agit de la source la plus complète pour obtenir tous les détails relatifs aux vols et aux tarifs.

Puisque First Air affiche des numéros de réservation pour les entendants, M. Richman déclare qu'elle doit également fournir des services équivalents aux utilisateurs d'ATS. Il fait valoir que le bureau des réservations du transporteur devrait être équipé d'un ATS en bon état et que le personnel recevant les appels acheminés à l'aide d'une telle ligne devrait en connaître le fonctionnement. M. Richman demande également que tous les horaires de First Air qui seront publiés à l'avenir présentent et identifient clairement le numéro de réservation pour ATS.

First Air indique qu'elle n'était pas consciente qu'il y a une exigence relative à la prestation d'un service de réservation par ATS. À la suite de l'examen du rapport de l'Office intitulé Entraves à la communication : Un aperçu des obstacles auxquels sont confrontées les personnes ayant une déficience qui utilisent les transports aériens (ci-après le rapport sur les entraves à la communication), First Air indique qu'elle a mené une enquête à ce sujet, y compris en ce qui a trait à la logistique associée à la mise en place d'un tel service. On a également vérifié les commentaires des clients recueillis au cours des deux années et demie antérieures afin de trouver toute référence au service ATS. On a conclu qu'aucune correspondance n'avait été reçue relativement au fait que First Air ne dispose pas d'un ATS. Par conséquent, le transporteur est d'avis que les solutions de rechange actuelles (télécopieur, courrier électronique, agences de voyages et Internet) sont adéquates compte tenu de la demande antérieure et des exigences de l'Office.

First Air ajoute qu'elle favorise les échanges verbaux lorsque des demandes sont acheminées par courrier électronique ou par télécopieur à son bureau central des réservations. Elle souligne, toutefois, que les communications écrites constituent également une option fiable.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

Pour en arriver à ses constatations, l'Office a examiné tous les documents que lui ont fournis les parties lors des plaidoiries.

L'Office conclut que l'absence d'un numéro pour ATS sur le site Web de First Air a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Richman, compte tenu surtout de l'ampleur de l'entreprise et de la nature de ses activités. Bien que First Air offre d'autres moyens de communiquer directement avec elle (p. ex. télécopieur et courrier électronique), l'Office constate que First Air favorise le dialogue lorsqu'elle reçoit une télécopie ou un courriel. L'Office est conscient du fait que certaines personnes sourdes ou malentendantes peuvent communiquer par courrier électronique ou par télécopieur. Il souligne toutefois que de tels dispositifs ne sont pas accessibles à tous. De plus, comme dans le cas de M. Richman, certains voyageurs sourds ou malentendants préfèrent utiliser un ATS. L'Office est d'avis qu'il est essentiel pour tous les voyageurs de pouvoir communiquer avec un transporteur aérien par téléphone, y compris les personnes sourdes ou malentendantes. Ainsi, ceux-ci doivent avoir accès à une ligne ATS. En outre, les téléphones munis d'ATS sont maintenant courants, peuvent être facilement installés et, de l'avis de l'Office, devraient être fournis par les transporteurs aériens.

Ces constatations sont également conformes à la position de l'Office exprimée dans son rapport sur les entraves à la communication publié le 20 novembre 1997. Ce rapport a été publié à la suite des préoccupations de consommateurs et après consultation avec des transporteurs, des aéroports, des particuliers et des organismes représentant des personnes ayant des déficiences sensorielles ou intellectuelles. Il contient vingt-cinq (25) recommandations s'adressant à l'industrie aérienne, de même que les mesures prises par l'Office en vue d'assurer la mise en oeuvre de ses recommandations. L'Office indique, dans la recommandation no 2, que les transporteurs aériens doivent énoncer de façon claire et précise, dans une Politique sur l'utilisation des supports de substitution, comment ils entendent offrir aux voyageurs handicapés les renseignements déjà offerts au grand public. À cet égard, il a été recommandé, entre autres, que cette politique prévoie un autre moyen de communiquer avec le transporteur, par exemple un numéro pour ATS en plus du numéro de téléphone, dans la publicité pour les ventes de sièges ou dans toute autre information. Le rapport recommande de plus que les cours de recyclage mettent l'accent sur l'importance que le personnel possède une connaissance pratique des services et des politiques des transporteurs, y compris les questions reliées à la diffusion de l'information.

CONCLUSION

À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que l'absence d'un numéro pour ATS sur le site Web de First Air a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Richman.

Par conséquent, l'Office enjoint, par la présente, à First Air :

  • d'installer une ligne de réservation pour ATS dans les soixante (60) jours suivant la date de la présente décision; et de confirmer par écrit auprès de l'Office que la ligne pour ATS a été installée;
  • de s'assurer que le numéro pour ATS soit affiché sur son site Web, dans toute la publicité pour les ventes de sièges, de même que dans toute autre publication qui offre au grand public des renseignements sur le transporteur aérien lors de la réimpression.

À la suite de l'examen de l'information demandée, l'Office déterminera si d'autres mesures s'imposent.

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