Décision n° 4-C-A-2023

le 16 janvier 2023

Demande présentée par Doris Jane Quark, David Allan Quark, Bruce Hubert Day et Sandra Day (demandeurs) contre Air France et WestJet (défenderesses) concernant une réservation annulée

Numéro de cas : 
22-13966

[1] Les demandeurs ont acheté des billets aller-retour en partage de codes auprès d’Air France pour des vols en classe affaires de Winnipeg (Manitoba) à Nairobi, Kenya, dont le départ était prévu le 30 septembre 2021 et le retour le 14 octobre 2021. Le segment aller de leur itinéraire était composé des vols suivants :

  • Winnipeg à Toronto (Ontario), sur le vol 3012 d’Air France, exploité par WestJet
  • Toronto à Paris, France, sur le vol 351 d’Air France
  • Paris à Nairobi sur le vol 814 d’Air France

[2] Lorsque les demandeurs se sont présentés pour l’enregistrement à l’aéroport de Winnipeg, WestJet les a informés qu’ils ne pouvaient pas obtenir leur carte d’embarquement. Les demandeurs ont ensuite communiqué directement avec Air France qui leur a dit que leur réservation avait été annulée. Ils affirment toutefois que personne de leur côté n’avait annulé la réservation. Les demandeurs ont acheté de nouveaux billets auprès d’Air Canada pour des vols partant le 1er octobre 2021.

[3] Les demandeurs réclament une indemnisation de 13 525,74 CAD pour les nouveaux billets achetés auprès d’Air Canada. Les demandeurs réclament égalment une indemnisation de 3 000 CAD pour avoir perdu trois de leurs sièges en classe affaires, car seulement l’un des quatre nouveaux billets était en classe affaires en raison de la hausse des prix.

[4] Dans la présente décision, le rôle de l’Office des transports du Canada (Office) consiste à déterminer si les défenderesses ont correctement appliqué les conditions du tarif applicables aux billets que les demandeurs ont achetés. Les demandeurs ont eu des problèmes avec le segment aller de leur itinéraire, surtout avec le vol initial en partage de codes commercialisé par Air France et effectué par WestJet. Comme c’est Air France qui a commercialisé le vol, c’est son tarif qui s’appliquait à tous les vols. 

[5] Si l’Office conclut que les défenderesses n’ont pas correctement appliqué le tarif, il peut leur ordonner de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées, ou de verser des indemnités aux demandeurs pour toutes dépenses qu’ils ont supportées en raison du manquement des défenderesses.

[6] Les demandeurs ont présenté une copie des courriels reçus d’Air France les 15 et 23 septembre 2021 concernant leur vol prochain de Winnipeg à Nairobi, ainsi que les mesures de sécurité de WestJet liées à la COVID-19. Les demandeurs affirment que l’agent au comptoir d’enregistrement de WestJet a pu localiser leurs billets dans son propre système et que le représentant d’Air France à qui ils ont parlé au téléphone a indiqué que leurs billets étaient également en vigueur dans le système d’Air France.

[7] Air France soutient qu’une demande de remboursement a été présentée sur son site Web le 13 septembre 2021 de la part d’une personne qui s’est identifiée comme étant l’un des demandeurs, soit Bruce Hubert Day, et que cette personne a présenté le bon numéro de référence pour leur réservation. Air France a fourni une copie de cette demande montrant que son auteur a déclaré qu’ils avaient décidé de ne plus faire le voyage et réclamait le remboursement des quatre billets des demandeurs. En conséquence, Air France soutient avoir annulé la réservation des demandeurs le 23 septembre 2021, à 5 h 25, heure locale de Winnipeg, après que le courriel automatisé sur les mesures de sécurité de WestJet concernant la COVID-19 à l’intention des demandeurs a été généré à 1 h 44. Les réservations des demandeurs n’étaient donc plus valides, et ils n’avaient plus aucun billet valide à leur arrivée à l’aéroport.

[8] Air France a présenté une copie du dossier de passager des demandeurs qui indique que, après s’être informés de la disponibilité de sièges en classe affaires sur les nouveaux vols, les demandeurs ont, au bout du compte, accepté un remboursement volontaire complet de leurs billets. Air France affirme que ce remboursement a été versé selon le mode de paiement initial, une carte de crédit, le 16 octobre 2021. Elle a présenté le document qui montre que les demandeurs ont reçu la valeur totale de leurs billets en remboursement.

[9] WestJet convient avec Air France que les demandeurs ne détenaient pas de réservation confirmée à leur arrivée à l’aéroport. WestJet soutient qu’elle n’a modifié aucune partie des billets des demandeurs et qu’elle détient peu de renseignements puisque les billets ont été réservés auprès d’Air France. WestJet soutient toutefois que des coordonnées ont été ajoutées au dossier de passager des demandeurs et que leurs segments de vol ont été annulés le 23 septembre 2021. WestJet affirme qu’elle n’était pas responsable de l’annulation qui, selon elle, était de nature volontaire, et qu’elle ne détient pas d’information à savoir qui a annulé la réservation.

[10] Les demandeurs affirment que personne d’autre que Doris Jane Quark n’a eu accès à la réservation, et que Bruce Hubert Day n’a pas annulé les billets. De plus, ils font valoir qu’ils ne reconnaissent pas l’adresse de courriel indiquée sur le formulaire de demande de remboursement présentée à Air France et dans le dossier de passager de WestJet. Ils soutiennent donc qu’ils ne savent absolument pas qui a annulé leurs billets.

[11] Selon le tarif, un remboursement qui est versé conformément au tarif à une personne qui présente un billet prouvant qu’elle est la vraie passagère sera considéré comme étant un remboursement valide, et le transporteur ne sera pas responsable envers la vraie passagère s’il s’avère que cette personne n’était pas la vraie passagère. Il est également indiqué que les remboursements pour des billets achetés avec une carte de crédit seront versés sur le compte du titulaire de cette même carte de crédit.

[12] Selon la preuve, l’Office conclut que les demandeurs n’avaient aucune réservation valide pour prendre leur vol à leur arrivée à l’aéroport en raison de la demande de remboursement qui a entraîné l’annulation de leur réservation. Bien que l’identité de la personne qui a présenté la demande ne soit pas claire, l’Office conclut qu’il était raisonnable pour Air France de présumer que la personne était autorisée à le faire selon les informations fournies et de traiter le remboursement en conséquence. Finalement, l’Office conclut qu’Air France a correctement appliqué le tarif lorsqu’elle a versé la totalité du remboursement sur la carte de crédit utilisée pour l’achat des billets des demandeurs. Les demandeurs n’ont donc pas droit à une indemnisation.

[13] À la lumière de ce qui précède, l’Office rejette la demande.

 


Dispositions en référence Identifiant numérique (article, paragraphe, règle, etc.)
Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58 110(4)
International Passenger Rules and Fares Tariff AF1 Containing Local Rules, Fares and Charges on behalf of Air France Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage between points in Canada/USA and points in Areas 1/2/3, CTA 313 65(E)(1); 80(A)(1); 90(A)(2); 90(E)(1)

Membre(s)

Mary Tobin Oates
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