Décision n° 411-AT-A-2009

le 30 septembre 2009

Référence n^o U3570/13

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CONTEXTE

[1] Dans la décision n^o 336-AT-A-2008 en date du 26 juin 2008, modifiée (décision), l'Office des transports du Canada (Office) énonçait ses conclusions finales relatives aux demandes déposées contre Air Canada et WestJet à l'égard de questions soulevées par des personnes qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par avion. Dans la décision, l'Office concluait que la mesure d'accommodement la plus appropriée pour les vols intérieurs était l'utilisation par les passagers de leur propre équipement d'oxygène, sous toute forme autorisée. Au Canada, le régime réglementaire permet l'utilisation d'oxygène gazeux personnel des passagers et des concentrateurs d'oxygène portatifs (COP). Pour ce qui est de l'oxygène gazeux personnel des passagers, l'Office concluait que si Air Canada élimine les obstacles abusifs touchant le service d'oxygène Medipak du transporteur, la fourniture d'un service d'oxygène par Air Canada constituerait une solution de rechange raisonnable à la mesure d'accommodement la plus appropriée relativement à l'oxygène gazeux personnel des passagers sur les vols intérieurs.

[2] Plus précisément, l'Office concluait que là où Air Canada n'a pas pris la mesure d'accommodement la plus appropriée en permettant l'oxygène gazeux personnel des passagers à bord des vols intérieurs, Air Canada est tenue de continuer d'offrir un service d'oxygène gazeux et qu'elle choisisse d'utiliser son service Medipak ou d'assurer le service par l'entremise d'un fournisseur tiers, elle est tenue de mettre en œuvre des mesures correctives spécifiques pour surmonter certains obstacles abusifs.

[3] Air Canada a entrepris de mettre en œuvre les mesures correctives touchant son service Medipak et a mené à bien ces mesures, à l'exception de celle prévoyant un service continu, soit fournir de l'oxygène avant l'embarquement (enregistrement), au cours des correspondances et jusqu'à l'arrivée dans l'aire publique générale à destination finale, et ce, au moyen d'unités Medipak ou de toutes autres solutions. À cet égard, Air Canada était tenue de déposer auprès de l'Office, dans un délai de quatre-vingt-dix (90) jours après la date de la décision, une proposition détaillée pour la mise en œuvre d'un service d'oxygène continu à bord des vols intérieurs, dans un délai d'un (1) an à compter de la date de la décision. La proposition devait indiquer notamment la façon dont les personnes ayant une déficience recevront le service d'oxygène aux aéroports et les mesures qui devront être mises en place pour éliminer les irrégularités en cours de vol qui pourraient nuire à l'approvisionnement d'oxygène d'une personne, comme des retards ou des déroutements.

[4] Air Canada a d'abord indiqué qu'elle ferait appel à un fournisseur tiers pour assurer le service d'oxygène continu et a présenté des détails préliminaires en ce sens. Par la suite, dans un mémoire du 1^er juin 2009, Air Canada affirme qu'à l'issue de nombreuses conversations avec les principaux fournisseurs de services d'oxygène au Canada, elle en est arrivée à la conclusion qu'il n'existe pas de capacité ou d'intérêt chez des parties tierces pour fournir un service d'oxygène au sol selon des « modalités raisonnables au plan commercial ». [traduction] Air Canada explique qu'après avoir appliqué une grille d'analyse du risque en cinq points récemment publiée par l'Organisation de l'aviation civile internationale, elle a pu établir que, sous réserve de certaines conditions et restrictions et en appliquant certaines mesures de sécurité, accepter l'oxygène gazeux personnel des passagers à bord des vols intérieurs constituerait pour Air Canada un risque suffisamment acceptable pour lui permettre de décider de ne plus fournir un service d'oxygène.

QUESTION

[5] L'Office a examiné et étudié le mémoire d'Air Canada et a conclu, conformément à l'article 32 de la Loi sur les transports au Canada, qu'il y a eu des faits nouveaux ou une évolution des circonstances de l'affaire visée par la décision depuis que celle-ci a été émise. Étant donné qu'Air Canada propose, à l'égard de ses services intérieurs, d'instituer les modalités que l'Office estimait, dans sa décision, constituer la mesure d'accommodement la plus appropriée pour les personnes qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par avion, l'Office juge approprié de modifier la décision. La question à étudier par l'Office repose sur la nature de la modification à apporter à la décision en vertu des faits nouveaux et, en particulier si les politiques et procédures qu'appliquera Air Canada pour l'acceptation de l'oxygène gazeux personnel des passagers à bord des vols intérieurs constitueront une mesure d'accommodement raisonnable.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

Politiques et procédures d'Air Canada

[6] Cette section présente l'examen par l'Office des divers éléments de la politique et des procédures proposés par Air Canada pour l'acceptation de l'oxygène gazeux personnel des passagers à bord des vols intérieurs et les conclusions de l'Office sur le caractère raisonnable du degré d'accommodement qu'obtiendraient des personnes ayant une déficience en vertu d'une telle politique et de telles procédures.

1. Préavis

[7] La politique proposée exige que les passagers désirant apporter leur propre approvisionnement d'oxygène gazeux en avisent Air Canada à l'avance, au moins 48 heures avant le départ. Air Canada déploiera tous les efforts raisonnables pour répondre aux demandes présentées moins de 48 heures à l'avance.

[8] Comme l'indique la décision, les exigences de l'Office concernant la communication d'un préavis raisonnable pour des services liés à une déficience à bord de vols intérieurs sont énoncées dans les dispositions suivantes de la partie VII du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA) :

151(2) Le transporteur aérien doit fournir tout service additionnel précisé dans son tarif à la personne qui en fait la demande au moins 48 heures avant l'heure prévue du départ de son vol, conformément aux conditions applicables qui y sont énoncées.

151(3) En cas de non-respect du délai prévu aux paragraphes (1) ou (2) pour la demande d'un service qui y est visé, le transporteur aérien doit déployer des efforts raisonnables pour fournir le service.

[9] L'exigence proposée par Air Canada d'un préavis de 48 heures pour accepter l'oxygène gazeux personnel des passagers, tout en déployant des efforts raisonnables pour accommoder les demandes présentées moins de 48 heures à l'avance, concorde avec les paragraphes 151(2) et 151(3) du RTA et respecte les exigences réglementaires. L'Office conclut donc que l'exigence d'Air Canada d'être avisée 48 heures à l'avance quand des passagers désirent apporter leur propre approvisionnement d'oxygène gazeux est raisonnable.

2. Formulaire « État de santé des personnes désirant voyager »

[10] La politique proposée par Air Canada exige des passagers désirant utiliser leur propre approvisionnement d'oxygène gazeux qu'ils remplissent le formulaire « État de santé des personnes désirant voyager » (formulaire sur l'état de santé) au moins 48 heures avant le départ.

[11] Comme il est mentionné dans la décision, les transporteurs aériens sont responsables de la sécurité de leurs passagers et de leur équipage en cours de vol. Les personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène pour voyager par avion requièrent la prise de mesures d'accommodement par les transporteurs, qu'il s'agisse de l'autorisation de transporter leur oxygène personnel ou de l'obtention d'un service d'oxygène fourni par le transporteur. Afin d'offrir un tel accommodement, les transporteurs ont besoin de renseignements de la part des gens pour pouvoir connaître leurs besoins liés à leur déficience et déterminer la meilleure façon d'y répondre. L'Office reconnaît depuis longtemps que, dans la mesure où les transporteurs doivent fournir des services supplémentaires pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience, ils ont droit à cette information.

[12] Dans la décision, l'Office concluait que l'exigence d'Air Canada concernant les formulaires sur l'état de santé devant être remplis par le médecin traitant des personnes utilisant de l'oxygène, malgré les coûts et les inconvénients que cela entraîne, ne constitue pas un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par avion. Le fait qu'une personne utiliserait maintenant son propre réservoir d'oxygène n'élimine pas le besoin pour Air Canada d'être informée de ce que cette personne apporte à bord de l'aéronef et le type d'aide dont cette personne pourrait avoir besoin de la part de son personnel, en particulier en cas d'urgence.

[13] L'Office conclut donc que l'exigence d'Air Canada de faire remplir le formulaire sur l'état de santé par les personnes ayant une déficience qui utiliseront leur propre oxygène gazeux est raisonnable.

3. Enregistrement à l'avance

[14] La politique proposée par Air Canada exige des passagers qu'ils s'enregistrent deux heures avant le départ pour permettre l'inspection de leurs réservoirs d'oxygène.

[15] L'Office relève que sur son site Web, Air Canada recommande de manière générale aux passagers de s'enregistrer une heure avant le départ pour les vols entre des points au Canada. Air Canada précise que ce délai est suffisant pour s'enregistrer, déposer ses bagages enregistrés et remplir les formalités de sécurité. L'Office convient que les fournisseurs de services de transport doivent prendre en compte leurs besoins opérationnels tout en assurant la prestation d'un service efficace à tous les passagers. L'Office reconnaît également depuis longtemps que, pour que les transporteurs s'acquittent de leurs responsabilités en matière de services d'accommodement, ils peuvent exiger des personnes ayant une déficience qu'elles se présentent au terminal plus tôt que les membres du grand public. Dans le cas présent, l'Office reconnaît le besoin pour Air Canada de disposer d'un délai suffisant pour inspecter les réservoirs d'oxygène d'une personne, le délai supplémentaire pour remplir les formalités de sûreté, et la nécessité d'un embarquement prioritaire pour installer et immobiliser le réservoir d'oxygène. L'Office conclut que l'exigence d'enregistrement à l'avance d'Air Canada est raisonnable.

4. Limite du nombre de passagers par vol utilisant de l'oxygène

[16] La politique proposée par Air Canada limite le nombre de passagers pouvant utiliser de l'oxygène gazeux à bord de chaque vol.

[17] Aucune exigence réglementaire ne limite le nombre de réservoirs admissible à bord d'un aéronef. De plus, la Circulaire d'information de l'Aviation commerciale et d'affaires (CIACA) de Transports Canada laisse aux transporteurs aériens le soin d'établir leurs propres politiques et procédures sur le transport et l'utilisation d'oxygène thérapeutique à bord des aéronefs. La preuve présentée à l'Office dans la présente instance indique que la restriction par les transporteurs aériens du nombre de passagers utilisant de l'oxygène à bord des vols constitue une pratique courante dans l'industrie. Ainsi, WestJet ne permet qu'un maximum de deux passagers ayant besoin d'oxygène par vol et chacun de ces passagers ne peut emporter qu'un maximum de deux réservoirs.

[18] Sans se limiter au cas de l'oxygène, il est courant dans l'industrie de restreindre le nombre de personnes ayant une déficience à bord d'un vol donné. L'Office reconnaît que le personnel du transporteur peut avoir à consacrer plus de temps pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience, avant et pendant un vol et à l'arrivée, par exemple, l'aide au pré-embarquement ou le transfert au réservoir d'oxygène portatif de bord pour se rendre aux toilettes. De ce fait, l'Office conclut que la proposition d'Air Canada de limiter le nombre de passagers utilisant de l'oxygène gazeux à bord de chaque vol est raisonnable.

5. Limite des types de réservoir d'oxygène personnel des passagers, des fournisseurs approuvés et processus d'approbation de fournisseurs n'ayant pas encore été approuvés

[19] Tout d'abord, la politique proposée par Air Canada ne reconnaît comme fournisseurs approuvés d'oxygène que les entreprises Praxair et VitalAir. La proposition limite également cette reconnaissance aux réservoirs de taille D « Grab ‘n Go » de Praxair et « Easy Ox » de VitalAir. Air Canada explique qu'elle examine depuis quelques années d'éventuels fournisseurs de services d'oxygène, pour en arriver à la conclusion qu'ensemble, Praxair et VitalAir comptent pour plus de 80 pour cent du marché canadien. Cependant, Air Canada reconnaîtra d'autres fournisseurs d'oxygène à la demande de passagers, avec un préavis suffisant. À l'issue du processus d'approbation, ces autres fournisseurs, s'ils sont acceptés, seront ajoutés à la liste des fournisseurs approuvés.

[20] Air Canada prévoit concevoir ou obtenir des dispositifs d'immobilisation pour fixer les réservoirs d'oxygène à bord des aéronefs. Air Canada déclare qu'afin d'assurer le transport sûr et sécuritaire de l'oxygène gazeux personnel des passagers, ainsi que pour obtenir la certification du dispositif d'immobilisation par Transports Canada qui s'applique de manière préalable à une taille et un poids définis, elle doit s'assurer que les réservoirs respectent les normes énoncées dans la CIACA et qu'ils peuvent s'adapter en toute sécurité aux dispositifs d'immobilisation qui seront développés. Ainsi, réécrit, si Air Canada décide d'utiliser un manchon rembourré fixé sous le siège, il sera nécessaire de s'assurer que le manchon protégera le réservoir contre d'éventuels dommages.

[21] Pour en arriver à sa décision d'approuver les deux types de réservoir susmentionnés, Air Canada déclare les avoir évalués à partir des critères suivants :

• le régulateur et le réservoir sont des unités fixes, ce qui atténue le risque de détachement accidentel du régulateur, et cette conception fait qu'il est impossible pour un passager de changer le régulateur à bord, ce qu'interdit la CIACA;
• les deux réservoirs sont de taille et de poids similaires, et les ingénieurs d'Air Canada connaîtraient donc les dimensions à prendre en compte en vue de la certification des dispositifs d'immobilisation par Transports Canada;
• la formation en vol à l'égard des deux modèles pourrait être dispensée par voie d'un bulletin, leur fonctionnement étant très simple;
• le calcul des durées en fonction du débit est similaire pour les deux modèles, et l'on pourrait donc utiliser un tableau de référence pour établir le nombre de réservoirs nécessaires pour un itinéraire.

[22] Air Canada déclare que si un autre réservoir était approuvé à l'issue du processus d'approbation, elle devra modifier la formation des agents de bord. De plus, si la taille et le poids diffèrent, Air Canada devra obtenir une certification de Transports Canada pour le dispositif d'immobilisation.

[23] Pour ce qui est d'envisager d'autres fournisseurs de services d'oxygène, Air Canada soutient que si un passager fait appel à un autre fournisseur d'oxygène et qu'elle reçoit un préavis suffisant pour lui permettre d'approuver ce fournisseur, ce dernier sera ajouté à la liste des fournisseurs approuvés. Pour l'approbation d'un autre fournisseur, en plus des facteurs susmentionnés, un ingénieur d'Air Canada ou un spécialiste des marchandises dangereuses communiquera avec le fournisseur pour vérifier les points suivants :

• le processus de vérification du médecin qu'applique chaque fournisseur d'oxygène pour s'assurer que le médecin prescripteur est acceptable sur le plan de la sûreté de l'organisation;
• l'approvisionnement en oxygène des installations du fournisseur d'oxygène et le système de livraison des installations du fournisseur au domicile du client;
• le respect par le fournisseur des normes de sécurité et de qualité qu'Air Canada est tenue de respecter en vertu de la vérification de la sécurité opérationnelle de l'Association du transport aérien international et du Système de gestion de la sécurité de Transports Canada, ainsi que pour se conformer à la CIACA.

[24] Air Canada précise que la vérification peut exiger une ou plusieurs visites sur place.

[25] L'Office convient du droit d'Air Canada d'implanter un processus d'approbation répondant aux préoccupations opérationnelles et de sécurité rattachées au transport de réservoirs d'oxygène gazeux, y compris l'acceptation de types particuliers de réservoir. L'Office se préoccupe toutefois des incidences suivantes pour les personnes ayant une déficience, quant au nombre limité de fournisseurs approuvés et au processus d'approbation des fournisseurs n'ayant pas encore été approuvés.

[26] Le délai requis pour le processus d'approbation, qui pourrait comprendre un délai supplémentaire pour modifier le programme de formation du personnel d'Air Canada et solliciter une certification par Transports Canada, pourrait avoir une incidence négative sur la capacité de voyager comme prévu par des personnes ayant leur propre approvisionnement d'oxygène gazeux. De plus, pour éviter de retarder leur voyage, des personnes ayant une déficience pourraient avoir à engager des dépenses supplémentaires afin de louer ou acheter de l'équipement déjà approuvé par Air Canada, comme les appareils de Praxair ou VitalAire.

[27] L'Office se préoccupe du fait que, comme l'indique Air Canada elle-même dans son mémoire, environ 20 pour cent du groupe de personnes utilisant de l'oxygène thérapeutique n'ont pas comme fournisseur d'oxygène Praxair ou VitalAire. Ceci pourrait donc donner lieu à des situations où une personne ayant une déficience voyage depuis ou vers une collectivité qui n'est pas desservie par ces fournisseurs. La location ou l'achat de l'équipement approuvé pourrait exiger des coûts supplémentaires pour le transport des réservoirs vers l'endroit non desservi par les fournisseurs, y compris des coûts possibles de transfert depuis ou vers un terminal. De plus, ces coûts ajoutés pour les personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elles voyagent par avion peuvent devenir des dépenses récurrentes si Air Canada n'approuve pas d'autres fournisseurs d'oxygène. Enfin, dans certaines situations, une personne ayant une déficience pourrait devoir engager des dépenses supplémentaires à cause des restrictions imposées aux types de réservoir approuvé.

[28] Aucune exigence réglementaire ne limite la taille des réservoirs d'oxygène qui sont autorisés à bord d'un aéronef. De plus, la CIACA de Transports Canada laisse aux transporteurs aériens le soin d'établir leurs propres politiques et procédures sur le transport et l'utilisation d'oxygène thérapeutique à bord de leurs aéronefs. La CIACA indique cependant que l'oxygène thérapeutique est habituellement fourni dans des réservoirs de deux tailles, soit « D » et « E », la taille « E » étant la plus grande. La CIACA indique également que les exploitants aériens utilisant des aéronefs de 20 passagers ou plus ont déclaré que les réservoirs de taille « D » seraient les réservoirs de taille maximale acceptés à bord. Compte tenu de cette information énoncée dans la CIACA sur la pratique de l'industrie quant à l'acceptation des types de réservoir et de la grande taille du réservoir de type « E », l'Office convient du caractère raisonnable de la décision d'Air Canada de ne pas accepter de réservoir de type « E ». Cependant, les dossiers de l'Office font état de l'acceptation par d'autres transporteurs de types de réservoirs de moindre taille, comme le réservoir « M-6 » accepté par WestJet. Sur demande, l'acceptation d'autres types de réservoir, comme le « M-6 », devrait être envisagée.

[29] L'Office conclut également que l'exigence d'un régulateur fixe de la part d'Air Canada est raisonnable, compte tenu des préoccupations soulevées dans la CIACA à l'égard de l'enlèvement des régulateurs.

[30] Air Canada a décidé de préapprouver seulement deux fournisseurs d'oxygène, de sorte qu'environ 20 pour cent des utilisateurs d'oxygène thérapeutique dépendent de l'issue du processus d'approbation du transporteur. Bien que l'Office ait convenu du droit d'Air Canada de mettre en œuvre un processus d'approbation pour répondre aux préoccupations opérationnelles et de sécurité que soulève le transport de réservoirs d'oxygène gazeux, Air Canada a été avare de détails sur le temps que prendra ce processus ou les raisons pour lesquelles d'autres fournisseurs ne peuvent pas être préapprouvés avant la mise en œuvre du nouveau régime en décembre 2009. L'Office est d'avis que puisqu'Air Canada a pris la décision de procéder de cette façon, elle doit assumer la responsabilité de toute répercussion négative qu'aurait son processus d'approbation sur des personnes ayant une déficience.

[31] Afin d'assurer que la proposition d'Air Canada fournisse un accommodement raisonnable aux personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène thérapeutique pour voyager à bord de vols intérieurs, Air Canada doit répondre aux préoccupations énoncées aux paragraphes 26 et 27 de cette décision. Les personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elles voyagent par avion doivent obtenir le même degré d'accommodement que celui énoncé dans la décision et ne doivent pas encourir un fardeau supplémentaire, obtenir un moindre niveau de service ou engager de quelconques dépenses supplémentaires en conséquence de la proposition d'Air Canada.

[32] Par conséquent, l'Office estime indiqué d'exiger d'Air Canada qu'elle s'assure que les personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène thérapeutique pour voyager à bord de vols intérieurs ne soient pas empêchées de voyager comme prévu et n'aient pas à engager des dépenses supplémentaires en conséquence des situations suivantes :

• pendant que l'on applique le processus d'approbation à leur fournisseur d'oxygène;
• lorsque leur fournisseur habituel n'est pas approuvé;
• lorsqu'il n'y a pas de fournisseur approuvé dans leur région, ce qui entraîne des coûts d'expédition.

[33] Pour ce qui est de l'exigence de s'assurer que les personnes dans les situations qui précèdent ne sont pas empêchées de voyager comme prévu, en reconnaissance du temps nécessaire à Air Canada pour prendre des mesures de remplacement afin d'obtenir de l'oxygène d'un fournisseur approuvé et dans des réservoirs d'oxygène approuvés, cette exigence s'applique aux demandes de personnes ayant une déficience qui sont présentées au moins 48 heures avant le départ du vol. Lorsque les personnes ayant une déficience présentent une demande moins de 48 heures à l'avance, Air Canada est tenue de déployer des efforts raisonnables pour s'assurer que ces personnes ne soient pas empêchées de voyager comme prévu.

6. Calendrier

[34] Air Canada indique que son service d'ingénierie a amorcé le processus d'identification et de conception des mécanismes d'immobilisation des réservoirs d'oxygène des passagers, de leur mise à l'essai dans la flotte d'Air Canada et de leur approbation par Transports Canada.

[35] Air Canada affirme que ce processus n'a pas pu être mené à terme pour l'échéance du 26 juin 2009 de la mise en œuvre des mesures correctives visant un service continu d'oxygène, et demande une prolongation jusqu'au 26 décembre 2009.

[36] Compte tenu du délai requis pour compléter les processus susmentionnés, l'Office accepte comme raisonnable une date de mise en œuvre ne dépassant pas le 26 décembre 2009, à condition qu'Air Canada applique des mesures provisoires d'ici là.

7. Mesures provisoires

[37] Pour la période entre la date imposée de mise en œuvre du 26 juin 2009 et la date à laquelle Air Canada acceptera l'oxygène gazeux personnel des passagers à bord des vols intérieurs, Air Canada propose de mettre en œuvre des mesures provisoires, soit le remboursement des passagers pour les frais d'utilisation d'oxygène gazeux entre l'enregistrement et l'embarquement, entre l'atterrissage et le retrait des bagages, et pendant les correspondances sur des itinéraires complètement intérieurs. Air Canada avance que même si ces mesures ne correspondent pas à la prestation par Air Canada d'un service continu d'oxygène, elles représentent une solution de rechange raisonnable.

[38] Pour obtenir le remboursement, les passagers devront fournir au service des relations avec la clientèle d'Air Canada leur itinéraire et des reçus, précisant la méthode de paiement et une déclaration indiquant qu'ils ont payé eux-mêmes pour ces services (par opposition à un assureur, un employeur ou un service médical). Le service des relations avec la clientèle d'Air Canada vérifiera si un formulaire sur l'état de santé a été rempli et si l'oxygène était nécessaire.

[39] Les mesures provisoires proposées par Air Canada prévoient le remboursement de l'oxygène jusqu'au point d'atterrissage et de retrait des bagages. Toutefois, les mesures correctives énoncées dans la décision n^o 336-AT-A-2008 à l'égard d'un service continu d'oxygène prévoient la fourniture d'oxygène avant l'embarquement (enregistrement), lors des correspondances et jusqu'à l'arrivée dans l'aire publique générale, à destination finale (mise en évidence ajoutée).

[40] Pour veiller à ce que les mesures provisoires d'Air Canada fournissent un accommodement raisonnable aux personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène thérapeutique à bord de vols intérieurs, Air Canada doit répondre à la préoccupation qui précède. Pour ce faire, Air Canada doit s'assurer que les remboursements proposés qui seront versés pendant la période des mesures provisoires visent l'oxygène utilisé entre l'enregistrement et l'embarquement, lors des correspondances et jusqu'à l'arrivée dans l'aire publique générale à destination finale, pour les vols intérieurs.

[41] Air Canada a informé l'Office qu'une équipe prépare les mécanismes et communiqués nécessaires relatifs à la solution provisoire pour que ses agents puissent transmettre aux passagers les instructions de présentation d'une demande de remboursement et diriger ces passagers vers le formulaire approprié sur son site Web. L'Office relève qu'Air Canada a publié sur son site Web de l'information sur la façon d'obtenir un remboursement.

Sommaire des constatations

[42] L'Office conclut que dans l'ensemble, les politiques et procédures d'Air Canada pour autoriser l'oxygène gazeux personnel des passagers à bord de ses vols intérieurs sont raisonnables, à condition qu'Air Canada réponde aux préoccupations de l'Office sur les éléments suivants :

• les restrictions touchant les fournisseurs et types de réservoir approuvés, ainsi que le processus d'approbation pour ceux qui n'ont pas déjà été approuvés;
• les mesures provisoires.

[43] Air Canada doit s'assurer que les personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elles voyagent par avion obtiennent le degré d'accommodement énoncé dans la décision. Ces personnes ne doivent donc pas encourir un fardeau supplémentaire, obtenir un moindre niveau de service, ou engager de quelconques dépenses supplémentaires en conséquence de la proposition d'Air Canada. Dans la mise en œuvre de ses politiques et procédures, Air Canada est tenue de répondre à ces préoccupations en s'assurant que les personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène thérapeutique pour voyager à bord de vols intérieurs ne soient pas empêchées de voyager comme prévu et n'aient pas à engager des dépenses supplémentaires en conséquence des situations suivantes :

• pendant que l'on applique le processus d'approbation à leur fournisseur d'oxygène;
• lorsque leur fournisseur habituel n'est pas approuvé;
• lorsqu'il n'y a pas de fournisseur approuvé dans leur région, ce qui entraîne des coûts d'expédition.

[44] Pour ce qui est de l'exigence de s'assurer que les personnes dans les situations qui précèdent ne sont pas empêchées de voyager comme prévu, en reconnaissance du temps nécessaire à Air Canada pour prendre des mesures de remplacement afin d'obtenir de l'oxygène d'un fournisseur approuvé et dans des réservoirs d'oxygène approuvés, cette exigence s'applique aux demandes de personnes ayant une déficience qui sont présentées au moins 48 heures avant le départ du vol. Lorsque les personnes ayant une déficience présentent une demande moins de 48 heures à l'avance, Air Canada est tenue de déployer des efforts raisonnables pour s'assurer que ces personnes ne soient pas empêchées de voyager comme prévu.

[45] Air Canada doit s'assurer que les remboursements proposés qui seront versés pendant la période des mesures provisoires visent l'oxygène utilisé entre l'enregistrement et l'embarquement, lors des correspondances et jusqu'à l'arrivée dans l'aire publique générale à destination finale, pour les vols intérieurs.

CONCLUSION

[46] L'Office modifie la décision n^o 336-AT-A-2008, aux paragraphes 346 à 354, qui traitent des services aériens intérieurs d'Air Canada.

[47] Compte tenu des préoccupations relevées ci-dessus et afin de s'assurer que les politiques et procédures liées à la proposition d'Air Canada d'autoriser l'oxygène gazeux personnel des passagers à bord des vols intérieurs sont raisonnables, y compris ses mesures provisoires proposées, Air Canada est tenue d'apporter les mesures correctives suivantes :

• Jusqu'à ce qu'elle accepte l'utilisation de l'oxygène gazeux personnel des passagers à bord des vols intérieurs, mettre en œuvre les mesures provisoires qu'elle a proposées, soit le remboursement des passagers pour les frais d'utilisation d'oxygène gazeux entre l'enregistrement et l'embarquement, l'atterrissage et le retrait des bagages, ainsi que lors des correspondances et jusqu'à l'arrivée dans l'aire publique générale à destination finale sur des itinéraires complètement intérieurs.
• Communiquer son processus provisoire de remboursement à tous les passagers qui ont dû s'occuper eux-mêmes d'obtenir un approvisionnement d'oxygène au sol sur des itinéraires complètement intérieurs.
• Au plus tard le 26 décembre 2009, autoriser l'oxygène thérapeutique des passagers à bord de ses vols intérieurs, tel que proposé par Air Canada et selon les modalités énoncées ci-dessus, et apporter par la même occasion les mesures correctives suivantes :
• S'assurer que les personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène thérapeutique pour voyager à bord de vols intérieurs ne soient pas empêchées de voyager comme prévu et n'aient pas à engager des dépenses supplémentaires en conséquence des situations suivantes :
  • pendant que l'on applique le processus d'approbation à leur fournisseur d'oxygène;
  • lorsque leur fournisseur habituel n'est pas approuvé;
  • lorsqu'il n'y a pas de fournisseur approuvé dans leur région, ce qui entraîne des coûts d'expédition.

[48] Pour ce qui est de l'exigence de s'assurer que les personnes dans les situations qui précèdent ne sont pas empêchées de voyager comme prévu, en reconnaissance du temps nécessaire à Air Canada pour prendre des mesures de remplacement afin d'obtenir de l'oxygène d'un fournisseur approuvé et dans des réservoirs d'oxygène approuvés, cette exigence s'applique aux demandes de personnes ayant une déficience qui sont présentées au moins 48 heures avant le départ du vol. Lorsque les personnes ayant une déficience présentent une demande moins de 48 heures à l'avance, Air Canada est tenue de déployer des efforts raisonnables pour s'assurer que ces personnes ne soient pas empêchées de voyager comme prévu.

[49] Air Canada doit également veiller à ce que son tarif intérieur tienne compte de sa nouvelle politique et des procédures connexes relativement à l'acceptation de l'oxygène gazeux personnel des passagers.

[50] De plus, le paragraphe 346 prévoit que si Air Canada n'a pas pris la mesure d'accommodement la plus appropriée en ce qui concerne l'acceptation de l'oxygène gazeux personnel des passagers à bord des vols intérieurs, elle est tenue de continuer de fournir un service d'oxygène gazeux. Si à cette fin elle choisit d'utiliser son service Medipak ou d'assurer le service par l'entremise d'un fournisseur tiers, elle demeure tenue de mettre en œuvre les mesures correctives prévues aux paragraphes 347 à 354. Bien qu'Air Canada propose d'offrir la mesure d'accommodement la plus appropriée en autorisant l'oxygène gazeux personnel des passagers à bord des vols intérieurs, elle devra s'acquitter des obligations énoncées dans les paragraphes susmentionnés si elle décide de ne pas autoriser l'oxygène gazeux personnel des passagers à bord de ses vols intérieurs. L'Office modifie donc le paragraphe 346 en supprimant l'expression « continuer à » de l'obligation prescrite dans ce paragraphe.

Membres

• Geoffrey C. Hare
• J. Mark MacKeigan