Décision n° 336-AT-A-2008

le 26 juin 2008

le 26 juin 2001

DEMANDES déposées en vertu des paragraphes 172(1) et (3) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée, par Louise Bartlett au nom de feu Calvert Gibson, Elizabeth Fulton, Harold Gaynes au nom de Eugene Gaynes, Josie Gould, Margaret Rafferty et Cathleen Smith contre Air Canada, relativement à la fiabilité de son service d'oxygène.

Référence n° : U3570-13

TABLE DES MATIÈRES

INTRODUCTION

[1] Le 13 décembre 2005, l'Office des transports du Canada (l'Office) a rendu la décision no 720-AT-A-2005 (la décision sur les obstacles) au sujet de 26 demandes qui ont été déposées entre mars 2000 et juin 2005. De ce nombre, 25 ont été déposées contre Air Canada et une autre contre WestJet par des personnes qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles utilisent l'avion, ou en leur nom. Les demandes ont été déposées par Carolyn Atkinson, Lloyd Atkinson, Anne Louise Bartlett au nom de feu Calvert Gibson, Carole Bryce, G. William Foskett, Elizabeth Fulton, Harold Gaynes au nom de Eugene Gaynes, Cindy Geddes, Josie Gould, Neille Keobke, Shirley Keobke, Harvey Kimelman, Arleen Kovac, Frank Kovac, Cliff McMartin au nom d'Ida McMartin, Collin Nielsen au nom de feu Susan Nielsen, Margaret Rafferty, Karen Ridout, Cathleen Smith, James Toth au nom de feu Edith Marie Toth, Mary Walker, Elaine Willis, Elaine Wood, Florence Wright et Neil Wright contre Air Canada, et par William Mark Pettigrew contre WestJet.

[2] En ce qui concerne WestJet, l'Office a conclu que même si le transporteur permet aux personnes ayant une déficience d'utiliser leur propre équipement d'oxygène à bord des vols intérieurs, le fait qu'aucune mesure d'accommodement n'a été prise à l'endroit de ces personnes à bord des vols transfrontaliers et internationaux a constitué un important obstacle systémique à leurs possibilités de déplacement, du fait que le transporteur a refusé ainsi à ces personnes l'accès aux services aériens transfrontaliers et internationaux de WestJet.

[3] En ce qui a trait à Air Canada, l'Office a conclu que même si le transporteur prend une mesure d'accommodement à l'endroit des personnes ayant une déficience en leur fournissant un service d'oxygène à bord de tous ses vols intérieurs, transfrontaliers et internationaux, la fourniture de ce service n'a pas été sans poser des problèmes systémiques définis comme des obstacles, qui ont amené l'Office à conclure que la mesure d'accommodement d'Air Canada n'était peut-être pas raisonnable. En particulier, les obstacles systémiques aux possibilités de déplacement qui ont été relevés dans les politiques, les procédures et les pratiques d'Air Canada en matière d'oxygène sont les suivants :

  1. La politique aux termes de laquelle les personnes doivent demander à l'avance le service d'oxygène et le service d'oxygène portatif de bord d'Air Canada;
  2. L'exigence en vertu de laquelle des formulaires portant sur l'état de santé des personnes désirant voyager (formulaire portant sur l'état de santé) soient remplis par le médecin des personnes qui utilisent de l'oxygène, y compris les coûts connexes et le niveau d'information à divulguer;
  3. La politique portant sur les frais prévus pour la fourniture d'oxygène;
  4. Le défaut de fournir de l'oxygène avant l'embarquement, lors des correspondances ou des escales et au moment de l'arrivée à destination finale;
  5. Le défaut d'assurer la disponibilité d'un réservoir d'oxygène portatif pour les personnes qui ont besoin d'oxygène pour quitter leur siège pour se rendre aux toilettes;
  6. Les politiques et procédures qui prévoient le rangement du réservoir d'oxygène sous le siège situé devant le passager, ce qui a pour effet d'empiéter sur l'espace de plancher de cette personne;
  7. La politique qui consiste à ne pas fournir d'humidificateur aux personnes qui utilisent de l'oxygène thérapeutique et qui en font la demande sur tous ses vols.

[4] Après avoir rendu sa décision sur les obstacles, l'Office a tenu une audience à Ottawa pendant une période de 12 jours, entre le 29 octobre et le 22 novembre 2007, afin qu'il puisse rendre une décision sur le caractère abusif des obstacles systémiques susmentionnés.

[5] Les intimés ont demandé que l'Office se réunisse à huis clos pour la fourniture de renseignements confidentiels. L'Office s'est penché sur la question de ces renseignements mais ils n'étaient pas considérés comme étant déterminants, si bien que l'Office ne fournit pas de raisons confidentielles au sujet de sa décision.

[6] Dans sa décision sur les obstacles, l'Office a aussi relevé les obstacles suivants aux possibilités de déplacement de chacune des demanderesses en ce qui a trait à Air Canada :

  1. le défaut de fournir l'oxygène que M. Gaynes et Mme Gould avaient préalablement demandé à bord des vols réservés à l'origine et le défaut de fournir à M. Gaynes un service d'oxygène de bord sur le vol entre Toronto et Edmonton et de fournir un service similaire à M. Gibson à bord du vol entre Calgary et Toronto;
  2. la pertinence de la réserve d'oxygène fourni à Mme Fulton à bord des vols entre Toronto et San Diego et San Francisco et Vancouver et la réserve d'oxygène fourni à Mme Rafferty à bord du vol entre Toronto et Vancouver;
  3. le défaut de charger l'oxygène à bord de l'aéronef avant le préembarquement de Mme Fulton, de Mme Gould et de Mme Smith;
  4. le défaut de fournir de l'oxygène à M. Gaynes par suite du retard de sa correspondance;
  5. le défaut du personnel de transmettre les demandes d'oxygène de Mme Fulton et de M. Gaynes;
  6. Le défaut d'appliquer ses politiques et procédures concernant la fourniture d'oxygène à Mme Smith, Mme Gould et M. Gibson.

[7] Les obstacles liés aux incidents soulevés par chaque demanderesse sont traités par l'Office dans une décision distincte.

QUESTION

[8] L'Office doit déterminer si les obstacles susmentionnés, qui ont fait l'objet de l'audience en 2007, constituent des obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par avion et si tel a été le cas, quelles mesures correctives permettraient d'atténuer ou d'éliminer les obstacles abusifs et constitueraient les mesures d'accommodement les plus appropriées pour ces personnes ayant une déficience.

[9] Voir l'annexe 1 pour la liste des participants à l'audience, les définitions et les abréviations utilisés dans la présente décision.

CONTEXTE

Personnes qui utilisent de l'oxygène

[10] Au cours de l'audience, l'Office a entendu des témoignages relativement aux deux principaux troubles médicaux qui nécessitent l'utilisation d'oxygène, soit la maladie pulmonaire obstructive chronique (MPOC) et la fibrose pulmonaire. Le Dr Kenneth R. Chapman, témoin expert médical de l'amicus curiae, est un expert en médecine respiratoire et les traitements connexes, avec une expérience des questions liées aux troubles respiratoires dans un contexte aéronautique. Le Dr Chapman a expliqué que la MPOC, communément appelée bronchite chronique ou emphysème, est l'affection pulmonaire chronique la plus courante associée à un faible taux d'oxygène et entraîne des lésions pulmonaires permanentes. Jusqu'à une période récente, la MPOC était considérée comme la cinquième cause la plus courante de décès au Canada, et sa prévalence est à la hausse : d'ici l'an 2020, il est prévu qu'elle sera devenue la troisième cause principale de décès au Canada.

[11] Selon le Dr Chapman, la MPOC serait probablement la maladie pulmonaire la plus courante dont doivent tenir compte les transporteurs aériens. Les conditions de vol jugées sécuritaires pour une personne en santé peuvent être dangereuses pour une personne ayant une MPOC. C'est clairement le cas des personnes dont les poumons sont en si mauvais état qu'elles doivent utiliser de l'oxygène de façon continue pour assurer un approvisionnement adéquat d'oxygène à leur cerveau, à leur cœur et à d'autres tissus et ce, même lorsqu'elles se trouvent au sol. Ces personnes doivent continuer à utiliser de l'oxygène en tout temps, en particulier lorsqu'elles sont exposées à de hautes altitudes, où une nouvelle baisse des niveaux d'oxygène dans les tissus est à prévoir. De façon moins évidente, certaines personnes ayant une MPOC et d'autres affections pulmonaires chroniques et dont l'apport en oxygène est inférieur à la moyenne, mais tout de même adéquat lorsqu'elles se trouvent au niveau de la mer, auront également besoin d'oxygène durant un vol. Le Dr Chapman a expliqué qu'au cours d'un voyage par avion, ces personnes seront exposées à des altitudes équivalant à 8 000 pieds et dans de telles conditions, l'apport en oxygène de leur corps peut être insuffisant, à un point tel qu'elles auront besoin d'oxygène supplémentaire durant le voyage.

[12] Outre la MPOC, l'Office a entendu des témoignages au sujet de la fibrose pulmonaire. Selon le Dr Chapman, la fibrose pulmonaire est une affection pulmonaire chronique qui occasionne la formation de cicatrices et l'épaississement des tissus du poumon. Patrick Litwin, conseiller, Sécurité et Affaires réglementaires pour VitalAire Canada Inc. (VitalAire), entreprise spécialisée dans les soins respiratoires, a fait valoir que les personnes qui ont une fibrose pulmonaire ont besoin d'un apport en oxygène plus élevé. Toutefois, elles ont tendance à être en bonne santé, leur fibrose mise à part. Selon le Dr Chapman, un personne qui a une fibrose pulmonaire nécessiterait une évaluation plus approfondie afin d'évaluer sa capacité de voyager par avion, en raison de l'état de ses poumons qui se trouve dans les formes les plus sévères.

Méthodes d'administration d'oxygène

[13] Au cours de l'audience, l'Office a entendu des témoignages au sujet de diverses méthodes d'administration d'oxygène qu'utilisent des personnes qui en ont besoin, notamment des réservoirs d'oxygène gazeux ou liquide, des concentrateurs d'oxygène fixes et des concentrateurs d'oxygène portatifs (COP), ainsi que des dispositifs pour la conservation de l'oxygène (DCO) qui peuvent être utilisés conjointement avec certains systèmes d'administration d'oxygène.

[14] Le Dr Chapman a fait valoir que les réservoirs d'oxygène gazeux ne sont pas un moyen pratique pour administrer de l'oxygène continu à un patient du fait qu'ils n'ont pas une longue durée de vie et que leur utilisation est plutôt de nature intermittente. Le Dr Chapman a expliqué que l'oxygène liquide est la solution que préfèrent les personnes qui utilisent un système portatif d'administration d'oxygène aussi bien qu'un système à la maison. Cela dit, les réservoirs doivent être rechargés, ce qui signifie que des sociétés exploitant un service d'oxygène doivent se rendre à domicile.

[15] M. Litwin a fait valoir qu'en général, VitalAire fournit des concentrateurs d'oxygène fixes pour usage à domicile et de l'oxygène gazeux avec les DCO pour les systèmes portatifs. Il a indiqué que même si certaines personnes continuent à utiliser de l'oxygène liquide, les coûts d'équipement sont plus élevés et dans la mesure où les organismes de financement cherchent continuellement des façons de réduire leur budget, l'oxygène liquide n'est pas économiquement viable dans plusieurs centres de population. Dans le passé, le principal attrait de l'oxygène liquide résidait dans la durée de vie plus longue d'un petit réservoir. Cela dit, M. Litwin a indiqué qu'avec l'émergence des DCO, cet avantage par rapport à l'oxygène gazeux n'existe plus.

Assurance médicale pour le service d'oxygène

[16] M. Litwin a indiqué que la plupart des provinces disposent d'un programme de financement pour la fourniture d'oxygène à domicile, lequel programme prévoit une couverture variable pour certaines maladies. Par exemple, il a précisé qu'une personne qui a une MPOC peut être couverte par le programme mais qu'il peut en être autrement d'une personne qui a une fibrose pulmonaire, selon la province. Le montant et le type de couverture varient également selon la province : il peut s'agir d'un remboursement uniforme ou encore basé sur le taux d'utilisation. En outre, certaines personnes ont également une couverture d'assurance privée qui peut prévoir des options supplémentaires ou un niveau supérieur de remboursement.

[17] En ce qui a trait aux voyages, M. Litwin a mentionné que lorsque des passagers utilisent les services d'oxygène fournis par une partie autre que leur fournisseur régulier, ils ne sont pas couverts habituellement par le programme de financement de leur compagnie d'assurances. Il en serait ainsi lorsqu'un transporteur aérien fournit l'oxygène, ou encore lorsque l'oxygène est fourni à destination. M. Litwin a expliqué que comme pour d'autres activités, le financement de l'oxygène fourni à destination dépend du programme de financement offert dans la province de résidence d'une personne.

[18] Les renseignements fournis par Ken Mansfield, conseiller de l'amicus curiae, font ressortir également les différences de couverture d'une province à l'autre, y compris la personne couverte, le montant de la couverture et les différentes méthodes de fourniture d'oxygène admissibles. Par exemple, d'une part, en Ontario, une couverture complète, jusqu'à concurrence de 389 $ par mois, est prévue pour les personnes âgées de 65 ans et plus et celles qui sont admissibles à des prestations dans le cadre de programmes spécifiques; les autres personnes bénéficient d'une couverture de 70 pour cent. D'autre part, l'Île-du-Prince-Édouard offre une couverture de 50 pour cent aux patients approuvés, jusqu'à concurrence de 200 $ par mois. En ce qui a trait aux COP, M. Mansfield a indiqué que certains programmes provinciaux sont assez exhaustifs pour autoriser le remboursement du coût d'achat des COP et ajoute qu'en ce qui a trait à la location des COP, la couverture n'est pas complète.

Régimes de réglementation

Oxygène gazeux

[19] Gary Branscombe, chef intérimaire des Normes relatives aux marchandises dangereuses de l'Aviation civile à Transports Canada, a expliqué que l'oxygène gazeux est considéré comme une marchandise dangereuse et que le transport des réservoirs d'oxygène thérapeutique à bord des aéronefs est régi par le Règlement sur le transport des marchandises dangereuses, DORS/2001-286 qui fait renvoi aux Instructions techniques (IT) de l'Organisation de l'aviation civile internationale.

[20] M. Branscombe a indiqué que les Nations Unies ont établi, par l'intermédiaire de l'Organisation de l'aviation civile internationale, des normes régissant le transport aérien des marchandises dangereuses. Toutefois, la partie 1.1.3 des IT autorise une exemption de l'application de la plupart des dispositions réglementaires des IT à l'oxygène gazeux utilisé à des fins thérapeutiques.

[21] Dans son affidavit, Donald Sherritt, directeur des Normes de l'Aviation civile à Transports Canada, a indiqué que le régime canadien de réglementation ne prévoit aucune disposition opérationnelle autorisant ou interdisant l'utilisation de l'oxygène personnel d'un passager pour des raisons thérapeutiques à bord des vols. Il a ajouté qu'en l'absence de réglementation de l'aviation au Canada concernant le transport et l'utilisation des réservoirs d'oxygène personnel, les politiques varient d'un transporteur canadien à l'autre en ce qui a trait au transport et à l'administration d'oxygène pour les passagers.

[22] Au cours de l'audience, M. Sherritt a exposé les grandes lignes du cadre de réglementation de l'aviation civile au Canada, dont font partie la Loi sur l'aéronautique, L.R. 1985, ch. A-2 de même que le Règlement de l'aviation canadien, DORS/96-433. Il a ajouté que Transports Canada ne réglemente pas au moyen de directives; les règlements qu'il prend sont plutôt fondés sur le rendement. Transports Canada dispose d'un programme de réglementation qui détermine les objectifs du règlement, et offre aux transporteurs la flexibilité nécessaire pour atteindre les objectifs d'une façon qui répond le mieux à leurs besoins opérationnels, tout en respectant les règles fondées sur le rendement. Dans le cas présent, Air Canada a déterminé que c'est l'oxygène fourni par le transporteur qui répond le mieux à ses besoins, alors que pour WestJet, la meilleure façon de procéder est de permettre l'oxygène personnel des passagers. En vertu du régime canadien de réglementation, les choix des deux transporteurs sont acceptables. Selon M. Sherritt, Transports Canada utilise un certain nombre d'outils autres que le cadre de réglementation, afin d'informer et d'instruire le grand public et l'industrie de l'aviation civile.

[23] Les Circulaires d'information de l'Aviation commerciale et d'affaires (CIACA) constituent un de ces outils. Deux de ces circulaires, la CIACA no 257 portant sur le transport de réservoirs d'oxygène thérapeutique à l'usage des passagers à bord d'aéronefs et la CIACA no 700-002 portant sur le transport de concentrateurs d'oxygène portatifs à l'usage des passagers d'aéronefs, sont pertinentes à la présente instance. Le but de la CIACA no 257 est de fournir aux exploitants aériens les procédures recommandées concernant le transport de réservoirs d'oxygène thérapeutique à l'usage des passagers à bord d'aéronefs, qu'il soient fournis par le passager ou par le transporteur. Le but de la CIACA no 700-02 est de fournir aux exploitants aériens les procédures recommandées pour le transport de COP à bord d'aéronefs.

[24] M. Sherritt a indiqué que les CIACA ont pour but de faire la promotion, d'éduquer et de souligner les questions aux transporteurs au fur et à mesure qu'ils élaborent des programmes. M. Sherritt a fait valoir que les CIACA nos 257 et 700-02 se veulent des documents de discussion, n'ont aucun fondement de réglementation et n'ont pas force exécutoire. Elles visent à aider les transporteurs qui ont pris la décision d'effectuer le transport d'oxygène thérapeutique et de COP.

[25] Aux termes du régime de réglementation des États-Unis, le Code of Federal Regulations [14 C.F.R. § 125.219] prévoit qu'un titulaire de certificat (p. ex., un transporteur aérien) peut permettre à un passager de transporter et à utiliser de l'équipement pour le stockage, la production ou la fourniture d'oxygène, si cet équipement a été fourni par le titulaire de certificat. L'oxygène gazeux personnel des passagers n'est pas permis; toutefois, certains COP personnels des passagers le sont.

[26] Dans son rapport intitulé Amicus curiae Advisor Report Regulatory, Ken Mansfield a indiqué que le régime de réglementation de l'Europe n'interdit pas aux passagers d'apporter leur oxygène gazeux personnel à bord des aéronefs. M. Mansfield a fait valoir que, tout comme au Canada, en l'absence de réglementation liée aux besoins opérationnels, les politiques varient d'un transporteur européen à l'autre en ce qui a trait au transport et à l'administration d'oxygène pour les passagers.

[27] L'acceptation d'oxygène gazeux personnel des passagers par les régimes étrangers est reflétée dans les pratiques de plusieurs transporteurs étrangers, lesquelles sont énoncées dans le rapport préparé par Barry Corbett, conseiller de l'amicus curiae, et intitulé Report on Operation, Financial and Other Matters relating to the provisioning of oxygen services to Oxygen Dependent Passengers. Même si certains transporteurs inclus dans les recherches de M. Corbett permettent l'oxygène gazeux personnel des passagers à bord des vols intérieurs, quelques-uns seulement le font pour les vols internationaux, et ceux-ci interdisent son utilisation pour les voyages à destination des États-Unis.

COP

[28] Au Canada, le régime de réglementation autorise les COP personnels des passagers. Dans son rapport, M. Corbett a mentionné qu'à l'échelle de la planète, les transporteurs aériens offrant un service complet ont tendance à permettre l'utilisation des COP personnels des passagers.

[29] En vertu du Special Federal Aviation Regulations des États-Unis [14 C.F.R. § 121, SFAR no 106], l'utilisation des COP personnels des passagers et ceux fournis par les transporteurs et approuvés par la Federal Aviation Administration (FAA) est autorisée (cinq types actuellement : AirSep LifeStyle, AirSep FreeStyle, Inogen One, SeQual Eclipse et Respironics EverGo). Le règlement prescrit des procédures spéciales d'exploitation concernant l'utilisation de COP à bord des aéronefs et énonce les responsabilités de l'exploitant aérien et des passagers à cet égard.

[30] Le 7 mai 2008, le Department of Transportation des États-Unis a mis en œuvre une règle, dont l'entrée en vigueur est prévue le 13 mai 2009 [14 C.F.R. § 382.133], en vertu de laquelle les transporteurs aériens intérieurs et étrangers qui exploitent en provenance, à destination et à l'intérieur des États-Unis seront tenus de permettre dans la cabine passagers l'utilisation de COP qui sont conformes aux exigences applicables en matière de sécurité, de sûreté et de marchandises dangereuses à bord des aéronefs.

Politiques des transporteurs aériens

Transporteurs aériens canadiens

[31] Actuellement, WestJet permet l'utilisation de COP personnels des passagers à bord de tous ses vols ainsi que l'oxygène gazeux personnel des passagers à bord de ses vols intérieurs.

[32] Air Canada ne permet pas l'oxygène gazeux personnel des passagers pour aucun de ses vols mais fournit de l'oxygène gazeux aux passagers moyennant un tarif. Au cours de l'audience, Air Canada a annoncé son intention de permettre l'utilisation de COP personnels des passagers sur ses routes intérieures et sur les routes transfrontalières, de l'Amérique centrale, des Caraïbes et du Mexique à compter de février 2008. Elle a l'intention d'examiner son expérience concernant les COP après une période de six mois, son objectif étant d'élargir l'application de sa politique sur les COP à d'autres destinations.

[33] En ce qui concerne les pratiques d'autres transporteurs aériens canadiens, dans son rapport, M. Corbett a indiqué que parmi les autres transporteurs canadiens visés par son étude, Skyservice Airlines Inc. exerçant son activité sous le nom de Skyservice (Skyservice) assure un service d'oxygène moyennant un tarif et Air Transat A.T. Inc. exerçant son activité sous le nom d'Air Transat (Air Transat) fait de même à destination des États-Unis et permet l'oxygène gazeux personnel des passagers sur les vols autres que ceux vers les États-Unis.

Transporteurs aériens étrangers

[34] Le rapport de M. Corbett indique qu'aucun transporteur aérien des États-Unis ne permet l'oxygène personnel des passagers en raison de l'interdiction que prévoit la réglementation aérienne américaine, et que la plupart des transporteurs américains inclus dans son étude fournissent un service d'oxygène gazeux moyennant un tarif, les exceptions étant JetBlue Airways Corporation, Southwest Airlines et U.S. Airways Inc. exerçant son activité sous le nom de US Air, US Airways, US Airways Shuttle, US Airways Express et MidAtlantic Airways (US Airways). Ces transporteurs ne fournissent pas de service d'oxygène. Tous les transporteurs aériens des États-Unis inclus dans la recherche de M. Corbett permettent l'utilisation de COP personnels des passagers, sauf United Airlines, Inc. (United Airlines).

[35] En Europe, des six transporteurs inclus dans le rapport de M. Corbett, quatre assurent un service d'oxygène gazeux et trois permettent l'oxygène gazeux et les COP personnels des passagers. Un des transporteurs limite l'utilisation de l'oxygène gazeux et des COP personnels des passagers à l'Europe continentale seulement. M. Corbett a précisé que ces recherches comprenaient également sept transporteurs en Asie et dans la Région du Pacifique : tous fournissent un service d'oxygène gazeux, cinq d'entre eux permettent l'oxygène gazeux personnel des passagers, dont deux en limitent l'utilisation à leurs vols intérieurs et un l'exclut de ses vols à destination des États-Unis. Un transporteur fournit des COP et deux permettent l'utilisation des COP personnels des passagers.

[36] Les transporteurs qui permettent l'utilisation d'oxygène gazeux personnel des passagers ne le permettent pas à bord de leurs vols à destination des États-Unis, en raison de la réglementation de ce pays.

Voyages par avion avec de l'oxygène

[37] Selon Air Canada, entre mai 2005 et avril 2006, les personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par avion ont entrepris 2 287 tronçons de vol dans le cadre de 1 751 voyages aller simple. WestJet a indiqué que durant l'année 2006, les passagers qui utilisent de l'oxygène ont entrepris 1 850 tronçons de vol dans le cadre de 1 044 voyages aller simple.

[38] Pour décrire les voyages d'une personne qui a besoin d'oxygène mais qui ne peut pas utiliser son approvisionnement personnel à bord des aéronefs, Daryl Risinger, vice-président du Marketing de l'entreprise Inogen, fabricant de COP basé aux États-Unis, a précisé qu'une personne utilisant un réservoir d'oxygène à la maison utiliserait un réservoir différent pour se rendre à l'aéroport. À son arrivée, le personnel du transporteur aérien serait tenu d'accompagner cette personne pour passer le contrôle de sûreté, avec un nouvel approvisionnement d'oxygène, après quoi la personne devrait utiliser un autre appareil d'oxygène. Pour un vol de correspondance, la personne serait accueillie par le personnel du transporteur à l'aéronef pour qu'elle puisse prendre son vol avec un autre approvisionnement d'oxygène. À son arrivée à destination, le personnel du transporteur accueillerait la personne et l'accompagnerait jusqu'à l'aire de réclamation des bagages où on lui remettrait un autre réservoir d'oxygène. Le même processus devrait être suivi lors du voyage de retour.

[39] William Mark Pettigrew, un demandeur à qui des droits de participation à l'audience ont été accordés, a déposé des éléments de preuve décrivant des situations où il a utilisé de l'oxygène lors des voyages par avion. M. Pettigrew a une déficience d'antitrypsine alpha 1 qui s'est transformée en MPOC. Il a mentionné que ses poumons fonctionnent à environ 20 pour cent et qu'il a besoin d'oxygène 24 heures sur 24. Cette affection mise à part, il est en santé. Il a précisé qu'il utilise un concentrateur standard à domicile et de l'oxygène gazeux fourni par un DCO lorsqu'il quitte son domicile, ce qui équivaut à environ trois fois la quantité d'oxygène d'un réservoir par rapport à un dispositif régulateur de débit constant.

[40] Chaque hiver, M. Pettigrew se rend au Mexique et affirme que l'utilisation d'oxygène lors d'un voyage par avion n'est pas sans difficulté. Il faut beaucoup de planification pour maintenir un approvisionnement constant d'oxygène entre son domicile et sa destination. M. Pettigrew a expliqué que lors du voyage qu'il a fait entre Barra de Navidad (Mexique) et Ottawa pour participer à cette audience, il a commencé sa planification deux à trois semaines avant le départ, lorsqu'il a contacté Air Canada en vue d'obtenir une autorisation du Meda Desk et de prendre des dispositions pour obtenir de l'oxygène moyennant des frais de 600 $. Il a dû également s'assurer qu'il disposait d'une quantité suffisante d'oxygène (trois réservoirs) en prévision du trajet de quatre heures à parcourir pour se rendre à l'aéroport de Puerto Vallarta, d'une attente possible de quatre heures et du trajet de retour à domicile après être revenu au Mexique. Il a ajouté qu'il planifie en tenant compte des imprévus puisque, dans le passé, son vol de départ a été retardé d'une journée.

[41] Selon M. Pettigrew, une fois arrivé à l'aéroport de Puerto Vallarta, les réservoirs d'oxygène qu'il avait en sa possession ont dû être entreposés jusqu'à son retour et il a dû attendre en file pendant 45 minutes, pendant que l'on prenait des dispositions. Il a laissé deux réservoirs d'oxygène en entreposage et en a apporté un autre avec lui à bord de l'aéronef. Une fois à bord, il a commencé à utiliser l'unité Medipak d'Air Canada. M. Pettigrew a affirmé que le personnel du transporteur aérien ne savait pas trop quoi faire du réservoir d'oxygène qu'il avait apporté avec lui à bord de l'aéronef, car celui-ci devait être retourné à l'aire de récupération des bagages. Il a mentionné qu'il espérait l'y retrouver à son retour au Mexique, sinon il devrait payer pour le remplacer.

[42] Par ailleurs, M. Pettigrew a dû prendre des dispositions pour un service d'oxygène lors des vols de correspondance à Toronto, ce qu'il a pu faire avec son fournisseur habituel, moyennant la somme de 60 $ pour la livraison de l'équipement d'oxygène et une autre somme de 60 $ pour le ramassage de l'équipement à l'aéroport international Lester B. Pearson de Toronto. Comme le fournisseur d'oxygène n'effectue pas de livraison durant les fins de semaine, M. Pettigrew a dû demander au service à la clientèle d'Air Canada d'accepter la livraison du réservoir et de le garder pour lui. Il a dû également prendre des dispositions pour que le service à la clientèle conserve le réservoir en prévision de son vol de correspondance de retour.

[43] Enfin, M. Pettigrew a pris des dispositions pour un service d'oxygène pour son séjour de six jours à Ottawa, dont le fait de s'assurer qu'Air Canada disposerait d'un des réservoirs pour lui à son arrivée. Comme le fournisseur d'oxygène de M. Pettigrew est une entreprise de petite taille qui ne dessert pas Ottawa, M. Pettigrew a communiqué avec une autre entreprise pour la fourniture d'un service d'oxygène moyennant un tarif de 360 $. À son arrivée à Ottawa, le personnel du transporteur n'a pu retrouver le réservoir d'oxygène. Toutefois, au moment où le personnel d'Air Canada était sur le point de procéder au débarquement de M. Pettigrew avec une unité Medipak, le réservoir a été retrouvé. Selon M. Pettigrew, le retard tenait à ce que le personnel ne savait pas où chercher le réservoir.

Concentrateurs d'oxygène portatifs

[44] Depuis que la décision sur les obstacles a été rendue en décembre 2005, une nouvelle technologie concernant les COP a fait son apparition. Le Dr Geoffrey Deane, Agent principal de la technologie et vice-président de l'Ingénierie au sein de la firme Inogen, a expliqué que la technologie des concentrateurs existe depuis presque 70 ans mais ce n'est que depuis 10 ans, environ, que les fabricants ont commencé à développer des technologies qui permettraient de réduire le poids d'un concentrateur fixe de 75 livres à environ 10 livres. À l'heure actuelle, 93 pour cent des personnes qui ont besoin d'oxygène gazeux aux États-Unis utilisent la technologie des concentrateurs. Le Dr Deane a affirmé que la demande des patients pour de l'équipement d'oxygène mobile a grimpé en flèche. Par conséquent, les produits qui offrent une mobilité sont devenus un objectif important de l'industrie de l'oxygène. Au cours des cinq dernières années, c'est la technologie des COP qui s'est développée.

[45] Le Dr Deane a expliqué que les concentrateurs d'oxygène procèdent à l'extraction d'oxygène contenu dans l'air et le purifient en éliminant le nitrogène, ce qui permet un débit d'oxygène de 90 à 95 pour cent pur. Selon le Dr Deane, du point de vue thérapeutique, cet oxygène a le même effet que celui qui est pur à 100 pour cent. Règle générale, les COP ne fonctionnent pas à la manière d'un réservoir de gaz comprimé, qui offre un débit constant. Les COP fournissent plutôt de l'oxygène à doses pulsées et, ce faisant, produisent sur le patient le même effet physiologique qu'un débit continu mais avec moins d'oxygène. M. Litwin a reconnu que les paramètres d'un COP diffèrent des débits d'oxygène et a expliqué qu'il s'agit plutôt d'équivalences. D'après le Dr Chapman, le fabricant de COP fournit habituellement des indications quant aux équivalences du débit d'oxygène pour leurs COP. M. Risinger a expliqué que l'équivalence est déterminée à partir de la quantité d'oxygène fournie pour la saturation du sang du patient. Le Dr Deane a fait valoir que certains COP offrent également un débit d'oxygène fixé à une valeur de 3 litres par minute (L/min.). Le Dr Chapman a indiqué son accord et a ajouté qu'un certain COP peut fournir un débit de 3 L/min en plus d'un débit en doses pulsées équivalent à 6 L/min.

[46] Les COP utilisent diverses sources d'énergie, notamment le courant alternatif à domicile, le courant direct à bord des automobiles et les piles au lithium, lesquelles offrent divers niveaux de sécurité de façon à se conformer aux exigences concernant les matières dangereuses. D'autre part, le Dr Deane a fait valoir que les COP ne sont pas considérés comme des marchandises dangereuses du fait que leur point de pression est limité.

[47] M. Risinger a indiqué que les COP sont offerts par des fournisseurs d'équipement médical à domicile. Ils peuvent être achetés ou encore loués à court terme auprès d'un fournisseur d'oxygène de voyage, moyennant des frais hebdomadaires de 300 à 400 $. Selon M. Risinger, une nouvelle industrie est en train de se développer, avec des entreprises qui fournissent un service d'oxygène de voyage et se chargent d'acheminer les COP aux passagers.

[48] Au cours de l'audience, des éléments de preuve ont été fournis au sujet de deux inconvénients des COP, soit le débit et les doses pulsées.

Débit

[49] Le Dr Edward Bekeris, médecin principal, Services de santé au travail d'Air Canada, a fait valoir qu'une personne ayant besoin d'une concentration élevée ou d'un débit élevé d'oxygène risque de ne pas l'obtenir d'un concentrateur d'oxygène. Toutefois, il a ajouté que les personnes ayant besoin d'un débit supérieur à 5 L/min. sont habituellement très malades. Le Dr Chapman a reconnu que cette affirmation était raisonnable. Le Dr Bekeris a expliqué que pour Air Canada, les personnes ayant besoin d'un débit d'oxygène supérieur à 5 L/min. ne sont pas jugées aptes à voyager à bord de ses aéronefs.

[50] Au cours de son témoignage, M. Pettigrew a mentionné qu'il avait participé à un test au cours duquel il a utilisé un modèle de COP avec un débit maximal équivalent à 3 L/min. Il a ajouté qu'il participe à une classe d'exercice à son hôpital local qui comprend, entre autres, un test de marche de six minutes. Selon M. Pettigrew, lorsqu'il effectue le test avec le débit d'oxygène habituel de 5 L/min., le niveau de son oxygène est acceptable. Toutefois, lorsqu'il utilise un COP équivalent à un débit de 3 L/min., le niveau de son oxygène baisse beaucoup plus rapidement que s'il s'agissait d'oxygène gazeux et il est incapable de terminer le test. M. Pettigrew a ajouté qu'il a eu des discussions avec un représentant du fabricant de COP et celui-ci lui a conseillé de ne pas se fier à un débit de 4 ou 5 L/min. et ce, même lorsqu'il utilise son autre modèle qui a une valeur maximale de 5.

[51] L'Office estime que les éléments de preuve de M. Pettigrew concernant les COP reposent sur une expérience personnelle limitée. L'Office a entendu des témoignages d'un fabricant de COP et d'une entreprise d'approvisionnement en oxygène selon lesquels des COP offrent actuellement des débits équivalents à une valeur maximale de 6 L/min. avec doses pulsées, et un de ces COP un a reçu l'autorisation de la FAA pour être utilisé à bord d'aéronefs. M. Pettigrew a reconnu qu'il n'a pas utilisé d'autres types de COP et a indiqué que s'il pouvait utiliser un COP offrant un débit d'oxygène fiable suffisant pour maintenir la saturation de son sang à un niveau adéquat, cette technologie serait considérée comme une solution de rechange acceptable à l'oxygène gazeux.

[52] Par ailleurs, des éléments de preuve ont été déposés concernant l'inconfort que causent les COP à certaines personnes. Le Dr Chapman a fait valoir que les gens ont une mauvaise perception d'une faible teneur en oxygène et que les changements à apporter devraient être basés sur la lecture d'un oxymètre (instrument utilisé pour mesurer de façon continue le degré de saturation en oxygène du sang) et des analyses de gaz sanguins. M. Risinger a reconnu que l'efficacité clinique et l'acceptation par une personne sont deux éléments différents.

[53] En outre, M. Risinger a indiqué que certaines personnes ont une préférence pour la froideur de l'oxygène liquide et le débit continu d'oxygène exerce un effet physiologique et émotif positif sur d'autres. Toutefois, tous ces éléments n'ont pas de lien direct avec l'efficacité clinique.

[54] Malgré ces questions, M. Risinger a mentionné que la firme Inogen reçoit environ 175 demandes par semaine du Canada concernant les COP, et le Dr Chapman a mentionné que les COP semblent devenir une solution nouvelle et privilégiée. Par ailleurs, M. Litwin a mentionné que les concentrateurs d'oxygène fixes, qui fournissent l'oxygène de la même façon que les COP, sont actuellement les appareils les plus couramment utilisés pour l'oxygénothérapie à domicile à long terme au Canada.

Administration d'oxygène à doses pulsées

[55] Dans son témoignage, le Dr Chapman a fait valoir que ce ne sont pas tous les appareils d'oxygène qui conviennent à tous les patients et qu'à l'occasion, l'appareil à doses pulsées ne convient pas à certains patients. Le Dr Chapman a cité en exemple les personnes dont la respiration est très faible durant le sommeil et, par conséquent, ne peut déclencher le système pour assurer le passage de la dose d'oxygène. Il a ajouté que ce problème ne vise pas de façon générale l'ensemble des COP, car certains appareils de ce type fournissent de l'oxygène à doses pulsées et d'autres sont capables de le faire au moyen d'un débit continu.

[56] Le Dr Deane a reconnu qu'un petit nombre de personnes sont incapables de respirer suffisamment fort et qu'habituellement, les bébés et les jeunes enfants sont incapables d'utiliser les appareils à doses pulsées. Lorsqu'un DCO détecte une respiration, un clapet s'ouvre et un bolus (dose d'oxygène) est administré, de la même façon que les concentrateurs d'oxygène, notamment les COP, administrent un bolus ou une dose pulsée. De l'avis du Dr Deane, le nombre de personnes incapables d'utiliser la technologie DCO est infime. Le Dr Chapman croit également qu'un nombre peu élevé de personnes qui ont besoin d'un appareil d'oxygène portatif ne peuvent pas utiliser les COP. M. Litwin estime que les DCO sont utilisés par la plupart des clients de la firme VitalAire, mais il reconnaît que ce type d'appareil ne convient pas à certains clients et que cela peut être attribuable au sentiment de malaise qui résulte du fait d'être dépendant de l'oxygène ou encore, il peut y avoir un état physiologique qui empêche l'utilisation d'un DCO.

[57] Tout en reconnaissant la réticence à utiliser la technologie d'administration à doses pulsées durant le sommeil, le Dr Deane a fait valoir qu'en se basant sur l'expérience de la firme Inogen, des milliers de personnes qui utilisent des DCO pendant le sommeil n'éprouvent aucun problème de saturation en oxygène. Dans son témoignage, le Dr Deane a indiqué que les DCO sont des équipements standard et qu'à l'heure actuelle, plus de 90 pour cent des personnes ayant besoin d'oxygène les utilisent. Aux États-Unis, 93 pour cent environ des personnes qui utilisent de l'oxygène disposent d'un concentrateur fixe d'oxygène à doses pulsées à domicile.

[58] Le Dr Deane a ajouté que les modèles précédents de DCO ont été conçus en fonction d'une utilisation quotidienne, pour un patient qui possède une force inspiratoire élevée. De nos jours, grâce à des détecteurs et à des outils électroniques de meilleure qualité, les DCO fonctionnent avec environ le huitième des efforts qu'il fallait pour administrer un bolus auparavant, de telle sorte que les respirations très faibles et légères sont détectées.

L'avenir des COP

[59] Le Dr Deane a affirmé qu'au cours des cinq prochaines années, la taille et le poids des COP continueront à diminuer et que certains produits seront conçus pour offrir des débits plus élevés. Selon lui, chaque fabricant important d'équipement d'oxygène thérapeutique s'est engagé à améliorer la technologie.

[60] M. Risinger a mentionné qu'après les États-Unis, le Canada constitue le marché le plus important pour le COP de la firme Inogen. Il a ajouté que le marché canadien est très important du point de vue de l'adoption de nouvelles technologies.

[61] La firme Inogen estime qu'actuellement, quelque 40 000 COP sont utilisés aux États-Unis et a indiqué que l'augmentation de leur utilisation est attribuable à la préférence des patients pour des appareils mobiles et au remboursement des coûts d'acquisition par les régimes d'assurance de soins de santé, comme il est expliqué ci-après. Selon M. Risinger, environ 40 000 patients bénéficient actuellement d'une oxygénothérapie à long terme au Canada, et moins de 2 000 d'entre eux utilisent des COP.

[62] M. Risinger a abordé la question de l'assurance-maladie aux États-Unis. Selon lui, la couverture de l'oxygénothérapie n'a pas de modalité, c'est-à-dire qu'elle ne tient pas compte de ce que le patient reçoit de l'oxygène liquide ou gazeux ou qu'il utilise un concentrateur. Il a mentionné qu'à la longue, le régime de remboursement a pour effet de réduire ce que reçoit le fournisseur de soins de santé à domicile pour la technologie qu'il offre. Par conséquent, les fournisseurs de soins de santé à domicile cherchent des façons de réduire leurs dépenses d'exploitation. Les COP sont devenus un accélérateur et un important facteur contributif sur le plan de la réduction de ces dépenses, si bien que les fournisseurs de soins de santé à domicile considèrent qu'il est avantageux, du point de vue financier, de se convertir à la technologie dite de « non-livraison » pour les personnes qui ont besoin d'oxygène. Selon M. Risinger, puisque les pressions liées au remboursement continuent d'être exercées, l'utilisation des COP augmentera au cours des trois à cinq prochaines années.

[63] La firme Inogen prévoit que d'ici 2010, 150 000 COP seront utilisés aux États-Unis et en se basant sur les données sur ses ventes internes et sur les avis de certains analystes de l'industrie, elle croit que les COP deviendront plus populaires que les concentrateurs fixes d'oxygène en l'an 2012. Selon Inogen, la société d'étude des marchés Harris Interactive a mené un sondage, au début de 2007, auprès de fournisseurs de soins de santé à domicile et a relevé que les fournisseurs qui ont commencé à utiliser les COP ont constaté une diminution dans l'utilisation des concentrateurs fixes et des systèmes d'oxygène liquide.

[64] M. Risinger a fait observer que les transporteurs aériens sont en train de modifier leur approche. La firme Inogen est en pourparlers avec des transporteurs aériens à propos de diverses solutions prévoyant l'utilisation de COP. Ces solutions comprennent entre autres l'élimination de l'oxygène gazeux, ce que certains transporteurs ont déjà commencé à faire. M. Risinger a fait valoir qu'immédiatement après avoir élaboré une politique sur l'utilisation de COP et avoir permis l'utilisation des concentrateurs portatifs, US Airways et America West Airlines, Inc. (America West Airlines) ont annoncé qu'elles n'offriraient plus d'oxygène gazeux à leurs passagers.

[65] L'Office a entendu des témoignages selon lesquels un petit nombre de personnes sont peut-être incapables d'utiliser la technologie des COP. Toutefois, des témoignages ont également été entendus selon lesquels certaines personnes de ce groupe ne sont peut-être pas considérées aptes à voyager. D'autre part, on a présenté une abondante preuve que la technologie des COP évolue rapidement pour répondre aux besoins des personnes qui ont besoin d'oxygène et qu'elle continuera à se développer, si bien qu'il est raisonnable de croire qu'elle deviendra la solution de prédilection de ces personnes.

[66] Comme il a été indiqué plus haut, les programmes de financement des provinces présentent certaines divergences. Dans son rapport portant sur les divers programmes provinciaux sur l'oxygène thérapeutique, Ken Mansfield a déterminé que les COP n'ont pas encore été entièrement intégrés aux programmes d'oxygénothérapie à domicile. Son rapport a établi également que certains programmes provinciaux sont suffisamment exhaustifs pour permettre le remboursement du prix d'achat d'un COP, mais qu'en ce qui concerne la location des COP, la couverture n'est pas complète. Par ailleurs, l'Office a entendu des preuves concernant le régime d'assurance Medicare des États-Unis qui offre une couverture de modalité neutre (c.-à-d. aucune distinction n'est faite quant à la forme par laquelle le patient reçoit l'oxygène — liquide, gazeux ou par un concentrateur). C'est la raison pour laquelle les COP ont pénétré le marché américain beaucoup plus rapidement que le marché canadien.

[67] L'Office prévoit que le coût des COP diminuera avec l'augmentation de la demande. À cet égard, Dr. Deane a fait valoir que le facteur le plus important qui empêche Inogen de baisser ses prix est le volume, et qu'au fur et à mesure de l'augmentation de l'acceptation des COP, les prix seront « attaqués plus agressivement » [traduction]. L'Office a entendu de nombreuses preuves par rapport à la grande commodité des COP pour les personnes qui ont besoin d'oxygène en raison de la mobilité des COP et au fait qu'ils assurent un mode complet d'administration d'oxygène qui ne nécessite pas le remplacement de réservoirs d'oxygène. L'Office a également entendu des preuves par rapport à la rentabilité de l'élimination de la distribution d'oxygène par les fournisseurs. De ce fait et selon le nouveau règlement établi par le Department of Transportation des États-Unis, qui exigera des transporteurs tant américains qu'étrangers exploitant leurs services à l'intérieur, à destination et en provenance des États-Unis de permettre l'utilisation des COP d'oxygène personnels en vol à partir du 13 mai 2009, il est raisonnable de s'attendre à ce que la demande au Canada augmente rapidement comme cela a été le cas aux États-Unis, ce qui permettra d'abaisser le coût des COP et mènera à leur acceptation dans les programmes provinciaux de financement.

MESURE D'ACCOMMODEMENT LA PLUS APPROPRIÉE

[68] Les fournisseurs de services de transport sont tenus de prendre la mesure d'accommodement la plus appropriée à l'endroit des personnes ayant une déficience et ce, sans subir de contrainte excessive. Il revient à l'Office de déterminer ce que constitue la mesure la plus appropriée, et cette question est distincte de la décision qu'il doit rendre relativement à la contrainte excessive. Grâce à l'expertise spécialisée qu'il possède en matière de transport, l'Office peut exercer sa discrétion pour éliminer les solutions de rechange aux mesures d'accommodement qui, selon l'Office, à première vue et selon les preuves fournies, ne sont pas réalistes (c.-à-d. impossibles à mettre en pratique ou déraisonnables).

[69] Les personnes ayant une déficience, et en particulier les demanderesses qui s'adressent à l'Office veulent obtenir une mesure d'accommodement, dans le réseau de transport fédéral, qui dans la plupart des cas peut être qualifiée de mesure d'accommodement idéale. Habituellement, la mesure d'accommodement idéale est celle qui donne satisfaction à la demanderesse, comme cela est souvent indiqué dans la demande de mesures correctives. Dès lors que l'Office estime que la mesure d'accommodement idéale demandée par la demanderesse est la plus appropriée dans les circonstances, son enquête portera principalement sur la question de déterminer si cela constitue une mesure d'accommodement raisonnable selon les circonstances applicables au fournisseur de services de transport.

[70] Cela dit, les besoins des personnes ayant une déficience peuvent différer, si bien qu'une mesure d'accommodement idéale pour une personne ne l'est peut-être pas pour d'autres au sein d'un groupe. Cela peut poser problème lorsqu'il s'agit d'évaluer ce qui constitue la mesure d'accommodement la plus appropriée par rapport à des obstacles systémiques.

[71] Dans le cas présent, la mesure d'accommodement idéale serait que le passager puisse choisir la méthode d'administration d'oxygène (oxygène personnel des passagers lorsqu'il est autorisé ou oxygène fourni par le transporteur), sous réserve que si l'oxygène personnel des passagers n'est pas autorisé, le service d'oxygène du transporteur doit être, durant toutes les étapes du voyage, continu, fiable et fourni sans frais. Cette mesure d'accommodement idéale exigerait qu'un transporteur dispose d'un double système, par lequel il permettrait aux passagers d'utiliser leur propre équipement si on les autorise à le faire et il fournirait également un service d'oxygène. Par ailleurs, Air Canada est la seule à fournir présentement un service d'oxygène gazeux, WestJet ne l'offrant pas. Dans le cas de WestJet, Lorne MacKenzie, directeur des Affaires réglementaires de WestJet, a mentionné dans son témoignage que pour commencer à assurer un service d'oxygène gazeux, il faudrait notamment que WestJet obtienne la certification nécessaire pour le transport de marchandises dangereuses au Canada. Pour offrir un tel service aux États-Unis, WestJet serait tenue, outre la certification précitée, d'offrir un service de transport de marchandise vers les États-Unis et d'établir un manifeste électronique pour le contrôle de sûreté de la marchandise, avant de demander la certification pour le transport de marchandises dangereuses aux États-Unis. Selon l'Office, une telle exigence d'un double système s'avérerait onéreuse.

[72] L'oxygène personnel des passagers permet aux passagers qui ont besoin d'oxygène, qui connaissent le mieux leurs besoins à cet égard et la façon d'y répondre, de s'occuper de leur propre traitement. À cet égard, WestJet a indiqué, lors de l'audience, que la notion d'autonomie est inhérente au concept d'accessibilité. L'Office appuie cette position. Dès qu'un transporteur aérien assume la responsabilité de la fourniture d'oxygène aux passagers, c'est lui qui doit s'occuper de la situation, lui qui ne connaît pas autant les besoins du passager en oxygène et dont les capacités de fourniture d'oxygène sont restreintes par rapport au passager. Les passagers qui utilisent leur propre équipement d'oxygène sont en mesure de se déplacer dans le réseau de transport et éprouvent un sentiment de sécurité, sachant très bien qu'ils n'ont pas à se fier à une tierce partie pour leur oxygène et qu'ils sont en mesure d'effectuer leur voyage en entier avec leurs appareils sans rencontrer les difficultés liées à la planification à l'avance et à la coordination de la logistique décrites par MM. Pettigrew et Risinger.

[73] Lorsqu'il a été appelé à décrire le point de vue du passager, M. Pettigrew s'est posé la question suivante : « Devrais-je avoir à attendre l'arrivée d'une unité Medipak lorsque je dispose de mon propre équipement d'oxygène, pendant que ma mère est à l'article de la mort à l'autre bout du pays? Ou encore, une pensionnée devrait-elle avoir à payer des frais de 300 $ pour un service d'oxygène à bord d'un aéronef lorsqu'elle se rend visiter ses petits-enfants à l'occasion de Noël, alors que ses besoins en oxygène ont déjà été payés? » [traduction] Outre la notion d'autonomie et le sentiment de sécurité que procure la possibilité de gérer son propre équipement de maintien des fonctions vitales, une autre question préoccupe de nombreuses demanderesses qui s'adressent à l'Office, c.-à-d. les frais à payer pour l'oxygène fourni par le transporteur. Dans la décision sur les obstacles, l'Office a conclu que la politique d'Air Canada sur les frais prévus pour la fourniture d'oxygène a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement des demanderesses qui avaient soulevé cette préoccupation et des personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par l'avion. Selon certaines demanderesses, les frais exigés pour la fourniture d'oxygène dépassaient le prix du billet d'avion comme tel.

[74] La décision sur les obstacles témoigne de ce que la très grande majorité des demandes reçues portent sur des questions découlant de la politique d'Air Canada de ne pas permettre l'oxygène personnel des passagers à bord de ses aéronefs et sur la fourniture de son service d'oxygène. Pour la plupart des demanderesses, la solution à ces problèmes consisterait à permettre aux passagers d'apporter avec eux leur oxygène personnel à bord des aéronefs.

[75] Compte tenu de ce qui précède, il ne serait pas raisonnable d'exiger des transporteurs qu'ils aient un double système par lequel ils permettraient aux passagers d'utiliser leur propre équipement lorsqu'ils sont autorisés à le faire et ils fourniraient également un service d'oxygène. Par conséquent, l'Office conclut que la mesure d'accommodement la plus appropriée pour les personnes qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par avion consiste à permettre l'oxygène personnel des passagers, sous quelque forme permise.

[76] Au Canada, le régime de réglementation autorise l'oxygène gazeux personnel des passagers et les COP. Toutefois, certains régimes étrangers prévoient des restrictions sur l'utilisation d'oxygène gazeux personnel des passagers (par exemple, les États-Unis où les COP sont la seule solution autorisée du point de vue de l'oxygène personnel des passagers). Dans son rapport, M. Mansfield a indiqué que les pays européens sont membres, pour la plupart, des Autorités conjointes de l'aviation (ACA), organisme associé à la Conférence européenne de l'aviation civile, laquelle représente les autorités de réglementation de l'aviation civile d'un certain nombre d'États européens. Le contexte réglementaire européen est très semblable à celui qui existe au Canada, dans la mesure où aucune disposition réglementaire n'interdit l'utilisation d'oxygène gazeux personnel des passagers. M. Mansfield a indiqué, toutefois, qu'on insiste beaucoup sur l'harmonisation des règlements de l'ACA avec ceux des États-Unis, qui n'autorisent pas l'utilisation d'oxygène gazeux personnel des passagers. M. Mansfield a également fait remarquer qu'en l'absence de dispositions réglementaires portant sur les exigences opérationnelles en matière d'oxygène, des écarts ont été relevés entre les divers transporteurs aériens pour ce qui est du transport de l'oxygène réservé aux passagers. Dans son rapport, M. Corbett a précisé qu'à l'échelle de la planète, les transporteurs aériens offrant un service complet ont tendance à interdire l'utilisation de l'oxygène gazeux personnel des passagers mais à permettre l'utilisation des COP personnels des passagers qui sont autorisés.

[77] En raison des différences que comportent les régimes étrangers concernant l'acceptation de l'oxygène gazeux personnel des passagers, l'Office est d'avis que l'établissement d'une exigence pour que les transporteurs permettent l'utilisation de l'oxygène personnel des passagers chaque fois qu'un règlement étranger l'autorise ajouterait un niveau de complexité opérationnelle déraisonnable. Par exemple, dans le contexte des voyages internationaux d'aujourd'hui, nombre de transporteurs font partie d'alliances importantes comprenant plusieurs autres transporteurs aériens et, de ce fait, ils peuvent faire appel à leurs partenaires pour assurer un service en leur nom. Les politiques de ces partenaires peuvent interdire l'utilisation de l'oxygène gazeux personnel des passagers.

[78] L'Office reconnaît également que même si certains transporteurs ne permettent actuellement pas l'utilisation de COP personnels des passagers, de plus en plus de transporteurs commencent à le faire. M. Risinger a précisé que la firme Inogen a reçu des approbations de plus de 35 transporteurs aériens concernant les COP qu'elle fabrique et est en pourparlers avec un certain nombre d'entre eux pour qu'ils intègrent les COP dans leurs programmes de fourniture d'oxygène. Comme il a été mentionné plus haut, certains transporteurs, comme US Airways et America West Airlines, ont choisi d'éliminer complètement l'oxygène gazeux, par suite de l'élaboration d'une politique sur les COP. Pour illustrer l'acceptation croissante des COP personnels des passagers et comme il a déjà été mentionné, Air Canada a annoncé au cours de l'audience qu'elle commencera à accepter les COP personnels des passagers sur toutes ses routes intérieures et transfrontalières et sur certaines routes internationales à compter de février 2008. Par ailleurs, comme on l'a déjà indiqué, le Department of Transportation des États-Unis a mis en œuvre récemment une règle aux termes de laquelle les transporteurs aériens nationaux et étrangers qui exploitent en provenance, à destination et à l'intérieur des États-Unis devront permettre, dans la cabine passagers, l'utilisation de COP qui satisfont aux exigences applicables en matière de sécurité, de sûreté et de marchandises dangereuses à bord des aéronefs.

[79] Les éléments de preuve fournis démontrent sans équivoque que la tendance, pour les transporteurs, consiste de plus en plus à accepter l'utilisation des COP à bord des aéronefs. Certains transporteurs invoquent peut-être des questions concernant l'interférence sur les fréquences radioélectriques, etc., à la lumière du Special Federal Aviation Regulation No. 106 des États-Unis, qui énonce les règles régissant l'utilisation des COP à bord des aéronefs, y compris l'exigence opérationnelle voulant que l'appareil ne cause pas d'interférence sur les appareils électriques, de navigation ou de communication qui se trouvent à bord des aéronefs où il est utilisé. Toutefois, des témoignages ont été entendus selon lesquels de nombreux modèles de COP ont été soumis à des tests d'avant-garde sur certains types d'aéronef largement utilisés et les fabricants de COP ont obtenu les approbations nécessaires de la FAA des États-Unis pour que leur équipement puisse être utilisé à bord de ces aéronefs.

[80] Comme il a déjà été mentionné, les fournisseurs de services de transport sont tenus de prendre la mesure d'accommodement la plus appropriée possible à l'endroit des personnes ayant une déficience sans subir de contrainte excessive. D'autre part, grâce à son expertise spécialisée en matière de transport, l'Office peut exercer sa discrétion pour éliminer les solutions de rechange à une mesure d'accommodement qui, à son avis, à première vue et compte tenu des preuves fournies, ne sont pas réalistes (c.-à-d. impossibles à mettre en œuvre ou déraisonnables). Compte tenu de ce qui précède, l'Office estime qu'il n'est pas raisonnable d'imposer à Air Canada et à WestJet l'obligation d'avoir en place plus d'une politique sur la fourniture d'oxygène à bord des vols internationaux. L'Office estime plutôt qu'il est raisonnable pour les transporteurs d'adopter une politique sur la fourniture d'oxygène qui s'applique à toutes les destinations internationales et qui repose sur les dispositions réglementaires les plus sévères, c.-à-d. celles des États-Unis autorisant l'utilisation des COP personnels des passagers et interdisant l'utilisation de l'oxygène gazeux personnel des passagers.

[81] En outre, afin de clarifier les des politiques d'Air Canada liées à la fourniture d'oxygène, l'Office conclut que la pratique d'Air Canada de fournir un service d'oxygène gazeux en plus de permettre l'utilisation des COP personnels des passagers à bord des vols internationaux dépasse l'obligation de prendre une mesure d'accommodement.

[82] L'Office n'a pas entendu de preuve concernant l'existence de réglementation qui interdit l'utilisation de COP personnels des passagers en cours de vol. Compte tenu de l'évolution rapide du secteur de la technologie et de l'annonce récente du Department of Transportation des États-Unis du nouveau règlement susmentionné, lequel exige que les COP soient autorisés à compter du 13 mai 2009, l'Office estime que de telles interdictions deviendront rapidement chose du passé.

[83] À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut estime qu'il y a lieu pour Air Canada et WestJet d'avoir en place une politique sur la fourniture d'oxygène qui est applicable à toutes les destinations internationales et que les COP personnels des passagers représentent la mesure d'accommodement la plus appropriée pour les voyages internationaux. Cela dit, il est loisible aux transporteurs de dépasser l'obligation de prendre une mesure d'accommodement en fournissant un service d'oxygène afin d'améliorer le service à la clientèle et pour obtenir un avantage concurrentiel.

Conclusion

[84] Offrir aux passagers qui ont besoin d'oxygène lorsqu'ils voyagent par avion la possibilité de choisir leurs méthodes d'administration d'oxygène constituerait la mesure d'accommodement idéale, compte tenu de la très grande variété de besoins et de préférences de ce groupe de voyageurs. Cependant, l'Office estime qu'il n'est pas réaliste d'exiger d'Air Canada et de WestJet qu'elles maintiennent les systèmes nécessaires pour répondre à l'ensemble des besoins et des préférences de toutes les personnes. L'Office accorde plutôt un appui sans réserve au principe d'autonomie et considère qu'il est dans l'intérêt des personnes de gérer leur propre équipement de maintien des fonctions vitales, dans la mesure du possible, ce qui assure la meilleure certitude, la meilleure continuité et la meilleure autonomie. L'Office estime que l'oxygène personnel des passagers, sous quelque forme permise, constitue la mesure d'accommodement la plus appropriée. Toutefois, en raison des motifs précités, les COP personnels des passagers représentent la mesure d'accommodement la plus appropriée lors des voyages internationaux.

[85] Ayant déterminé ce que constitue la mesure d'accommodement la plus appropriée, l'Office doit maintenant déterminer si l'exigence voulant qu'Air Canada et WestJet prennent la mesure d'accommodement la plus appropriée leur causera une contrainte excessive ou s'il existe des solutions de rechange raisonnables à la mesure d'accommodement la plus appropriée.

DÉMARCHE DE L'OFFICE POUR DÉTERMINER LE CARACTÈRE ABUSIF DES OBSTACLES

[86] Lorsque l'Office a conclu qu'un élément du réseau de transport fédéral constitue un obstacle pour les personnes ayant une déficience, il doit déterminer si cet obstacle est abusif, car ce n'est que lorsque l'Office a rendu une telle décision qu'un fournisseur de services de transport peut être tenu de prendre des mesures correctives pour éliminer l'obstacle.

[87] Ainsi, lorsque la demanderesse a établi l'existence d'un obstacle aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience dans le réseau de transport fédéral, il revient à la partie intimée, en l'occurrence le fournisseur de services de transport, de démontrer, selon la prépondérance des probabilités, que l'obstacle n'est pas abusif. À cette fin, l'intimé doit démontrer que la source de l'obstacle :

  • est rationnellement liée à un objectif légitime, comme ceux qui sont énoncés dans la politique nationale des transports prévue à l'article 5 de la Loi sur les transports au Canada (LTC);
  • a été adoptée par le fournisseur de services de transport, qui croyait sincèrement et de bonne foi en sa nécessité pour l'atteinte de cet objectif légitime;
  • est raisonnablement nécessaire à l'atteinte de son objectif, si bien qu'il lui est impossible de prendre une mesure d'accommodement à l'égard de la personne ayant une déficience sans subir de contraintes excessives.

[88] Il incombe au fournisseur de services de transport de démontrer qu'une mesure d'accommodement raisonnable a été prise sans que cela ne cause pas de contrainte excessive. Déterminer ce que constitue une mesure raisonnable dans chaque cas est une question de degré et dépend d'un équilibre entre les intérêts des personnes ayant une déficience et ceux du fournisseur de services de transport selon les circonstances du cas, notamment l'importance et la nature récurrente ou continue de l'obstacle ainsi que son incidence sur les personnes ayant une déficience, de même que les considérations et les responsabilités d'ordre commercial et opérationnel du fournisseur de services de transport.

[89] Dans la plupart des cas, il existe diverses solutions de rechange pour répondre aux besoins d'une personne ayant une déficience ou d'un groupe de personnes offrant les mêmes caractéristiques. Dans chaque cas, la mesure d'accommodement la plus appropriée sera celle qui respecte la dignité de la personne, qui répond aux besoins individuels et qui favorise l'autonomie, l'intégration et la pleine participation des personnes ayant une déficience au sein du réseau de transport fédéral. Tout bien considéré, la mesure d'accommodement raisonnable sera la mesure d'accommodement la plus appropriée qui ne cause pas de contrainte excessive au fournisseur de services de transport.

[90] Pour déterminer s'il y a contrainte excessive, il incombe à un fournisseur de services de transport de démontrer qu'il a pris en considération des solutions de rechange et qu'il a déterminé qu'il n'existe pas d'autres mesures raisonnables pour répondre aux besoins de la personne ayant une déficience touchée par l'obstacle et qu'en raison de certaines difficultés, il est déraisonnable, irréaliste, voire impossible dans certains cas d'éliminer cet obstacle. Les difficultés que rencontre un fournisseur de services de transport que l'Office peut prendre en considération lorsqu'il doit déterminer la nature excessive d'une contrainte sont liées notamment à des questions d'ordre structurel, de sécurité, d'exploitation, de finances et d'économie et comprennent les mesures de sûreté que les transporteurs doivent adopter et appliquer, les horaires qu'ils doivent essayer de respecter pour des raisons commerciales, la conception des équipements et l'incidence économique de l'adaptation des services. Ces difficultés peuvent avoir un certain impact sur les personnes ayant une déficience. Par exemple, ces personnes peuvent être dans l'impossibilité de monter à bord d'un aéronef en utilisant leur propre fauteuil roulant, elles peuvent devoir se présenter à l'aérogare avant l'heure prévue pour procéder à l'embarquement et devoir attendre plus longtemps que les personnes n'ayant pas de déficience pour obtenir de l'assistance au débarquement.

[91] Il est impossible de dresser une liste complète des obstacles qu'une personne ayant une déficience peut rencontrer et des contraintes que les fournisseurs de services de transport peuvent subir dans leurs efforts pour répondre aux besoins de ces personnes. Il faut donc établir un équilibre entre les diverses responsabilités des fournisseurs de services de transport et le droit des personnes ayant une déficience de voyager sans rencontrer d'obstacles abusifs. C'est dans cette recherche d'équilibre que l'Office applique les concepts de caractère abusif et de contrainte excessive.

[92] Les demanderesses ont démontré l'existence des obstacles susmentionnés aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience dans le réseau de transport fédéral. Il incombe maintenant aux intimés de démontrer, selon la prépondérance des probabilités, que ces obstacles ne sont pas abusifs.

[93] L'Office se penchera sur chacun des trois aspects du test présentés au paragraphe 87 ci-dessus.

Existe-t-il un lien rationnel entre la source de l'obstacle et un objectif légitime?

[94] En raison d'exigences réglementaires étrangères, plus précisément aux États-Unis, Air Canada et WestJet ne permettent pas l'oxygène gazeux personnel des passagers à bord des vols internationaux. D'une part, même si les dispositions réglementaires canadiennes autorisent les transporteurs aériens à permettre l'utilisation d'oxygène gazeux personnel des passagers sur les vols intérieurs, Air Canada a choisi d'offrir un service d'oxygène pour toutes les destinations qu'elle dessert, en plus de permettre l'utilisation de COP personnels des passagers sur certaines routes. D'autre part, WestJet permet l'utilisation des COP personnels des passagers à bord de tous ses vols de même que l'oxygène gazeux personnel des passagers à bord des vols intérieurs. Dans la décision sur les obstacles, il est mentionné que pour la plupart des demanderesses, la solution aux problèmes liés au service d'oxygène d'Air Canada consisterait à permettre aux passagers d'apporter leur propre équipement d'oxygène à bord des aéronefs. Toutefois, l'Office reconnaît qu'Air Canada a en place des politiques et des procédures visant à fournir un service d'oxygène à ses passagers en vue d'améliorer l'accessibilité de ses services aux passagers ayant une déficience. Par conséquent, l'Office reconnaît qu'il existe un lien rationnel entre les politiques d'Air Canada et de WestJet sur le service d'oxygène et le service public qu'assurent ces transporteurs en tant que fournisseurs de services de transport et leur objectif qui consiste à fournir des services de transport aérien sécuritaires, fiables et efficaces aux passagers, y compris un transport accessible aux passagers ayant une déficience, dans la mesure où elles peuvent le faire dans le contexte de la réglementation.

L'existence continue de l'obstacle repose-t-elle sur la croyance sincère et de bonne foi qu'elle était raisonnablement nécessaire pour atteindre cet objectif légitime, sans intention de discrimination à l'endroit des demanderesses?

[95] L'Office est convaincu qu'Air Canada et WestJet n'avaient aucun motif autre que celui d'offrir un service de transport accessible à leurs passagers dans le contexte de la réglementation et reconnaît par conséquent que les deux transporteurs ont adopté leurs politiques et leurs procédures en croyant sincèrement et de bonne foi qu'elles étaient raisonnablement nécessaires pour atteindre cet objectif.

L'existence continue de l'obstacle est-elle raisonnablement nécessaire pour atteindre cet objectif légitime, dans la mesure où la nécessité raisonnable doit être démontrée en prouvant qu'il est impossible, pour le fournisseur de services, de prendre une mesure d'accommodement à l'endroit des personnes ayant une déficience sans subir de contrainte excessive?

[96] L'Office traitera de cette question pour WestJet et Air Canada pour chacun des obstacles énoncés ci-après, lesquels sont énoncés dans la décision sur les obstacles.

WESTJET

[97] Dans la décision sur les obstacles, l'Office a conclu que le refus de WestJet d'assurer le transport aux personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène à bord des vols internationaux et transfrontaliers, en raison de l'impossibilité d'utiliser l'équipement d'oxygène personnels des passagers et du défaut de fournir un service d'oxygène, a constitué un obstacle. Depuis que la décision sur les obstacles a été rendue, WestJet a modifié sa politique de façon à permettre les COP personnels des passagers à bord de tous ses vols.

[98] M. Pettigrew, qui a déposé une demande contre WestJet et a demandé et obtenu le droit de participer à l'audience, a contribué de manière significative à l'instance en apportant des preuves originales relativement aux expériences vécues par une personne qui utilise de l'oxygène et aux obstacles auxquels elle est confrontée lorsqu'elle voyage par avion.

[99] Bien que M. Pettigrew ait présenté à l'Office une demande voulant que la décision résultant de sa demande contre WestJet soit fondée sur les règlements en vigueur au moment du dépôt de sa demande, la présente décision reflète les résultats d'un examen approfondi et élaboré des mesures d'accommodement pour les passagers qui ont besoin d'oxygène pour voyager par avion. L'Office conclut qu'il serait inapproprié de limiter son examen à la manière suggérée par M. Pettigrew et ainsi omettre de tenir compte de l'émergence de la nouvelle technologie qui répond aux besoins de ses personnes, en particulier lorsque la technologie offre autant d'avantages aux passagers aériens.

[100] Lorsque la décision sur les obstacles a été rendue, la seule solution de rechange raisonnable à une mesure d'accommodement pour les personnes ayant une déficience aurait consisté, pour le transporteur, à fournir un service d'oxygène gazeux. Toutefois, avec l'apparition des COP qui constituent la mesure d'accommodement la plus appropriée dans le contexte des vols internationaux, l'Office estime qu'il n'a plus à se prononcer sur le caractère abusif de l'obstacle dont il a été question dans cette décision. L'Office fait observer que lorsque la FAA a approuvé l'utilisation de COP à bord des aéronefs, WestJet a modifié sa politique de son propre chef de façon à éliminer cet obstacle, et puisque le transporteur prend maintenant la mesure d'accommodement la plus raisonnable, aucune autre mesure n'est nécessaire.

AIR CANADA

[101] Les éléments de preuve d'Air Canada relativement aux coûts comprennent Jazz Air S.E.C., représentée par son Commandité Gestion Jazz Air Inc. exerçant son activité sous le nom Air Canada Jazz (Jazz), à l'exception des coûts des modifications apportées aux porte-bagages, ce qui exclut les aéronefs Dash-8 exploités par Jazz. Même si Jazz ne figure pas comme partie intimée dans ce dossier, l'Office accepte l'inclusion de ces éléments de preuve du fait que Jazz exploite des vols au nom d'Air Canada et applique les mêmes politiques et procédures. De ce fait, il est prévu que tous changements dans les politiques ou procédures d'Air Canada auront un impact sur Jazz, sauf ceux qui ont trait aux porte-bagages.

[102] Les passagers qui ont besoin d'oxygène lorsqu'ils voyagent par avion (service Medipak d'Air Canada ou COP personnels des passagers) sont tenus de fournir un préavis à Air Canada et de remplir son formulaire portant sur l'état de santé pour les voyages intérieurs et internationaux. Par conséquent, ces obstacles seront examinés du point de vue de l'ensemble du réseau (soit les services intérieurs et internationaux). Les autres obstacles seront examinés séparément dans le cadre des services intérieurs et internationaux d'Air Canada.

AIR CANADA - ENSEMBLE DU RÉSEAU

Préavis

[103] Dans sa décision sur les obstacles, l'Office a conclu que la politique d'Air Canada exigeant que les personnes demandent, 48 heures avant la date du voyage (72 heures d'avance dans le cas de certaines destinations internationales), le service d'oxygène d'Air Canada, y compris son service d'oxygène portatif de bord, constitue un obstacle aux possibilités de déplacement des demanderesses et des personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène à bord des vols. Cette politique signifie que si le préavis est insuffisant ou inexistant, ces personnes essuieront un refus de transport à des moments où elles ont besoin d'un service de transport à la dernière minute. Dans la décision sur les obstacles, l'Office a reconnu que cette politique peut avoir un impact important sur les personnes ayant une déficience qui voyagent pour des raisons d'ordre médical ou sur celles qui sont appelées à prendre des dispositions à la dernière minute par suite d'urgences familiales ou pour des raisons d'affaires.

[104] Même si la conclusion sur l'existence d'obstacles était également liée au service d'oxygène portatif de bord d'Air Canada, cette dernière a informé l'Office qu'elle a modifié sa politique sur l'utilisation du service d'oxygène de bord pour les personnes qui ont besoin d'oxygène pour quitter leur siège pour se rendre aux toilettes. Air Canada fournit maintenant un service d'oxygène de secours à ces personnes. Comme Air Canada n'exige plus de préavis pour l'utilisation de son service d'oxygène portatif de bord, l'Office estime qu'il n'est plus nécessaire d'examiner le service d'oxygène portatif de bord d'Air Canada en ce qui a trait à la question du préavis requis pour le service d'oxygène d'Air Canada à bord des vols intérieurs et internationaux.

[105] En ce qui concerne la politique en matière de préavis d'Air Canada en ce qu'elle a trait à son service Medipak et à l'acceptation de COP sur certaines de ses routes, Air Canada a fait valoir qu'en raison de contraintes opérationnelles, il est déraisonnable, irréaliste ou impossible de modifier sa politique en matière de préavis sans subir de contrainte excessive.

Contraintes opérationnelles

Éléments de preuve d'Air Canada

[106] Selon Air Canada, sa politique qui consiste à exiger un préavis pour la fourniture d'un service d'oxygène est nécessaire pour atteindre l'objectif de fournir un service sécuritaire et fiable. En outre, la gestion d'un processus complexe représente de loin la plus importante raison pour exiger un préavis de 48 heures. Air Canada a fait valoir que pour réduire l'erreur au minimum et permettre la détection et la correction d'une erreur, il faut un degré d'uniformisation élevé et un préavis de 48 heures permet de fournir le service de façon systématique. Selon Air Canada, les exceptions augmentent le risque d'erreur.

[107] Air Canada a déposé une preuve abondante au sujet des diverses étapes et des groupes d'employés qu'implique la fourniture de son service Medipak. À l'audience, Air Canada a également présenté un diagramme détaillé des divers processus. La fourniture d'un service d'oxygène nécessite les efforts coordonnés de plusieurs services et de nombreuses personnes. Des erreurs peuvent survenir à plusieurs points, de sorte qu'il faut un préavis de 48 heures (72 heures dans le cas de certaines destinations internationales) pour garantir la prestation du service. Tous les groupes d'employés qui participent dans le processus de fourniture de services d'oxygène, de même qu'une description sommaire de leur rôle, sont énumérés ci-dessous :

  • Le centre d'appel Meda Desk reçoit les demandes des passagers pour un service d'oxygène et les informe du service Medipak, des tarifs prévus et des procédures à suivre. Le centre d'appel obtient également des renseignements médicaux grâce à un formulaire portant sur l'état de santé que doit remplir le médecin traitant des passagers.
  • L'équipe médicale, qui comprend des infirmières en santé au travail et des médecins en titre, examine les formulaires portant sur l'état de santé et détermine si l'autorisation médicale sera accordée.
  • Des centres d'approvisionnement situés à Montréal, Toronto et Vancouver et gérés en tant qu'unités distinctes d'Air Canada par Services techniques Air Canada LP (STCA), reçoivent les demandes de service d'oxygène du centre d'appel Meda Desk et ont la responsabilité de préparer et de fournir les unités Medipak. Un communicateur de la logistique d'approvisionnement planifie le matériel de chaque demande d'oxygène, un magasinier s'occupe de la fourniture d'unités Medipak et remplit les formulaires nécessaires, tandis qu'un messager s'occupe de la livraison des unités Medipak à la porte d'embarquement de l'aéronef.
  • Le Centre de coordination des opérations d'escale (STOC), situé dans chaque aéroport, est chargé de coordonner l'arrivée et le départ, chaque jour, des unités Medipak et assure la communication entre les divers services impliqués.
  • L'unité des services d'aéronefs et d'escales a la responsabilité de charger et de décharger les unités Medipak des aéronefs aux centres d'approvisionnement (situés à Montréal, Toronto et Vancouver) et aux divers autres centres (tous les autres aéroports).
  • Le Service de régulation des vols met à jour le plan de vol pour chaque tronçon de vol ayant des unités Medipak à bord.
  • Le service de contrôle de la masse et du centrage met à jour le plan de chargement de chaque tronçon de vol avec des unités Medipak à bord.
  • L'unité Cargo, exploitée à titre d'entité autonome distincte par AC Cargo Limited Partnership, retourne les unités Medipak hors service (déjà utilisées) lorsqu'elles arrivent dans un autre centre.

[108] Air Canada a indiqué que l'exigence relative au préavis de 48 heures est appliquée de façon rigoureuse. Elle a fait valoir qu'un employé essaiera peut-être de répondre aux besoins d'une personne qui présente une demande dans un délai plus court que celui exigé; toutefois, une telle intervention n'est pas conforme à sa politique. Malgré tout, Benoit Parisien, gestionnaire du Service à la clientèle responsable du centre d'appel Meda Desk d'Air Canada, a fait valoir dans son témoignage qu'Air Canada reçoit occasionnellement des demandes d'oxygène à l'intérieur de la période d'avis de 48 heures et qu'elle s'efforce d'y acquiescer dans la mesure du possible.

[109] Air Canada a indiqué qu'elle voudrait être en mesure d'acquiescer aux demandes qui lui parviennent avec un préavis plus court que 48 heures mais qu'elle utilise un système perfectionné pour fournir de l'oxygène à certains endroits et à certaines heures, avec les nombreux problèmes logistiques que cela implique. Elle a indiqué que lorsque des exceptions sont faites en ne respectant pas la file d'attente, cela augmente le risque d'erreur. Selon Air Canada, dans de tels cas, un préavis plus court deviendrait la norme attendue et inciterait les clients à croire que cela est la façon de procéder.

[110] Air Canada a fait valoir que lorsqu'une personne doit voyager à la dernière minute en raison d'une urgence médicale, l'évaluation médicale sera probablement plus problématique que celle d'un passager ordinaire qui a besoin d'oxygène, si bien que le processus durera probablement plus longtemps. Le Dr Bekeris a reconnu que de telles circonstances peuvent signifier qu'une attention particulière doit être accordée à la stabilité de la déficience de la personne pour qu'elle puisse voyager en toute sécurité. Air Canada a indiqué que les personnes qui doivent voyager en raison d'une urgence et qui de ce fait ne peuvent satisfaire à l'exigence d'un préavis de 48 heures ne devraient pas être considérées aptes à utiliser l'aviation commerciale. Elles ont plutôt besoin des services d'évacuation médicale assurés par des exploitants aériens qui effectuent des voyages pour des raisons d'urgence médicale.

[111] Air Canada a fait valoir qu'il faut également tenir compte des conditions de travail de ses employés. Elle a ajouté que des conditions de travail normales récurrentes facilitent la fourniture sécuritaire et fiable de son service Medipak. Par exemple, le communicateur dans les centres d'approvisionnement a la responsabilité de calculer le nombre nécessaire d'unités Medipak et de préparer les formalités administratives qui permettront de gérer le processus de livraison. Air Canada a indiqué qu'il est essentiel que ce travail soit fait de façon précise et que le moment le plus approprié pour l'effectuer est durant le quart de nuit. Si le communicateur s'occupait de cette tâche durant le jour, en période d'activité intense dans les centres d'approvisionnement, le risque d'erreur serait accru. Air Canada a conclu que la meilleure façon d'assurer des livraisons sécuritaires et fiables pour tous ses clients est d'imposer un préavis de 48 heures.

Preuves de l'amicus curiae

[112] Dans son rapport, M. Corbett a soutenu que la plupart des transporteurs du Canada, des États-Unis, de l'Europe et de l'Asie/Pacifique qu'il a interrogés exigent des personnes qui ont une déficience qu'elles fournissent un préavis d'au moins 48 heures pour que l'autorisation médicale nécessaire puisse être obtenue et le service d'oxygène mis en place à l'aéroport.

[113] L'amicus curiae a reconnu que tant et aussi longtemps que le système actuel Medipak d'Air Canada demeure en place, en tout ou en partie, il est difficile de déterminer comment des unités Medipak peuvent être fournies sur préavis plus court.

[114] L'amicus curiae a fait valoir toutefois qu'il est parfois possible pour Air Canada de fournir un service d'oxygène avec un préavis plus court, par exemple lorsqu'un passager est tenu de voyager pour des motifs de compassion, à partir d'un point d'origine où il y a un centre d'approvisionnement d'unités Medipak d'Air Canada (Toronto, Montréal ou Vancouver). Il a fait mention des éléments de preuve fournis par le Dr Bekeris au sujet du processus d'autorisation de l'aptitude à voyager qui, comme il l'a expliqué, nécessite très peu de temps de la part des employés du centre d'appel Meda Desk. Il a prétendu que le préavis est requis en raison de la nécessité de ranger les unités Medipak à bord des aéronefs, et non pas de l'autorisation médicale.

[115] L'amicus curiae a fait valoir que lorsque c'est possible de le faire, Air Canada devrait fournir son service Medipak dans un délai plus court que 48 heures pour des motifs de compassion.

Analyse et conclusion

[116] Comme il a déjà été mentionné, afin de déterminer si elle a subi une contrainte excessive, Air Canada se doit de démontrer l'existence de contraintes en raison desquelles il est irréaliste, déraisonnable, voire impossible dans certains cas d'éliminer l'obstacle et qu'après étude, elle a déterminé qu'il n'existe pas de solutions de rechange raisonnables à la mesure d'accommodement prévue pour les personnes ayant une déficience touchées par l'obstacle que représente sa politique exigeant la fourniture d'un préavis.

[117] Les exigences de l'Office concernant la fourniture d'un préavis raisonnable pour des services liés à une déficience à bord de vols intérieurs sont énoncées dans les dispositions suivantes de la partie VII du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA) :

151(2) Le transporteur aérien doit fournir tout service additionnel précisé dans son tarif à la personne qui en fait la demande au moins 48 heures avant l'heure prévue du départ de son vol, conformément aux conditions applicables qui y sont énoncées.

151(3) En cas de non-respect du délai prévu aux paragraphes [...] (2) pour la demande d'un service qui y est visé, le transporteur aérien doit déployer des efforts raisonnables pour fournir le service.

[118] L'Office note que la politique d'Air Canada en ce qui concerne le préavis de 48 heures rejoint les dispositions du paragraphe 151(2) du RTA dans le cas de service intérieur, et ainsi, l'Office conclut que la politique d'Air Canada qui exige ce préavis pour être en mesure de fournir son service d'oxygène gazeux ou d'accepter les COP personnels des passagers ne constitue pas un obstacle abusif en ce qui a trait à ses services intérieurs. Bien que l'Office reconnaisse que la Partie VII du RTA ne s'applique qu'aux services aériens intérieurs, l'Office conclut qu'il est raisonnable de se fonder sur ces mêmes principes pour les services de transport aérien international offerts par un transporteur canadien qui exploite ses services à partir ou à destination du Canada. L'Office conclut donc que la politique d'Air Canada en ce qui concerne le préavis de 48 heures qui s'applique à ses services de transport aérien internationaux ne constitue pas un obstacle abusif. L'Office conclut également qu'il est raisonnable pour Air Canada d'exiger un préavis de 72 heures pour la fourniture de son service Medipak vers certaines destinations internationales où le fuseau horaire doit être pris en considération, bien qu'il estime que les destinations particulières pour lesquelles cette exception s'applique devraient être précisées dans les politiques et les procédures de manière à assurer clarté et certitude au personnel du transporteur et aux consommateurs qui en font la lecture.

[119] L'Office est cependant préoccupé du fait que la politique d'Air Canada n'incorpore pas le paragraphe 151(3) de sa politique, qui établit qu'un transporteur aérien doit déployer des efforts raisonnables pour fournir un service lorsqu'une demande n'est pas présentée dans le délai prévu. Bien qu'Air Canada ait établi qu'il n'est généralement pas possible de fournir son service Medipak sans un préavis d'au moins 48 heures, l'Office prend note des éléments de preuve apportés par M. Parisien voulant que les employés d'Air Canada déploient réellement des efforts raisonnables lorsque c'est possible de le faire. L'Office reconnaît que dans la plupart des cas il est pratiquement impossible de fournir son service Medipak sans un préavis d'au moins 48 heures. L'Office conclut cependant que dans certaines situations, comme celle déposée par l'amicus curiae, lorsque le point d'origine du passager comprend un centre d'approvisionnement où Air Canada entrepose des Medipak, Air Canada pourrait très bien être en mesure de fournir le service. C'est pourquoi il serait inapproprié de relever Air Canada de déployer des efforts raisonnables pour répondre aux besoins particuliers des passagers ayant une déficience sans préavis adéquat. Relever Air Canada de cette obligation équivaudrait à exclure toutes les personnes ayant une déficience et qui requièrent de l'oxygène lorsqu'elles utilisent les services de transport aérien de tout voyage à court préavis, y compris les voyages pour des raisons d'urgence et de compassion.

[120] L'Office conclut qu'aucun élément de preuve ne permet de déterminer pourquoi Air Canada ne pourrait pas s'engager à déployer les efforts nécessaires soit pour offrir son service Medipak ou pour accepter l'utilisation des COP avec un préavis de moins de 48 heures, et admet que les transporteurs conservent le droit de refuser le transport dans les cas où ils ne peuvent absolument pas répondre aux besoins de services supplémentaires d'un passager avec un préavis de moins de 48 heures. Par conséquent, l'Office conclut que la politique d'Air Canada voulant qu'aucun effort raisonnable ne soit déployé pour fournir son service Medipak ou pour accepter l'utilisation des COP sur les vols intérieurs sans un préavis de 48 heures contrevient aux directives du paragraphe 151(3) du RTA et constitue un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de ces personnes. L'Office conclut également que la politique d'Air Canada voulant qu'aucun effort raisonnable ne soit déployé pour fournir le service Medipak ou pour accepter l'utilisation des COP de manière à permettre aux passagers d'utiliser ses services aériens internationaux avec un préavis de moins de 48 heures constitue aussi un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de ces personnes.

[121] Bien que l'Office ait conclu à une infraction au RTA, aucune mesure particulière ne sera prise pour faire appliquer le règlement puisque de l'avis de l'Office, la question sera traitée adéquatement par le biais de l'imposition de mesures correctives relatives à la conclusion de la présente d'un obstacle abusif.

Formulaire portant sur l'état de santé

[122] Dans la décision sur les obstacles, l'Office a conclu que l'exigence selon laquelle le formulaire d'Air Canada portant sur l'état de santé doit être rempli par le médecin traitant des personnes qui utilisent de l'oxygène, y compris les coûts y associés et le niveau d'information à divulguer, a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de Mme McMartin, M. Kimelman et Mme Gould et des personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par avion.

[123] L'Office a retenu le témoignage de Mme Willis, selon qui il lui en a coûté 50 $ pour obtenir un certificat du médecin en 2004, ce qui a entrainé des dépenses supplémentaires pour obtenir le service d'oxygène d'Air Canada. L'Office a noté également que les éléments de preuve fournis par le N.W.T. Council for Disabled Persons ont démontré que la nécessité pour le médecin de Mme Gould de toujours attester son besoin d'oxygène semble causer des inconvénients inutiles aux consommateurs. Dans les paramètres de l'audience, l'Office a indiqué que la création de dossiers permanents, le cas échéant, constitue une solution possible aux problèmes financiers et aux inconvénients pour les personnes qui doivent fournir de façon répétée un formulaire portant sur l'état de santé rempli par leur médecin traitant.

[124] Comme il est mentionné dans la décision sur les obstacles, le formulaire d'Air Canada portant sur l'état de santé prévoit la divulgation de renseignements détaillés sur la santé personnelle, notamment : la date du début de la maladie, de la crise, ou de l'accident et du traitement; la nature et la date de toute chirurgie; l'incontinence urinaire ou intestinale; si le patient n'est pas apte, du point de vue médical, à voyager sans accompagnateur, le besoin d'une escorte privée à bord de l'aéronef pour les repas, pour se rendre aux toilettes ou pour administrer les médicaments; les besoins en matière de fauteuil roulant; et l'existence d'autres états de santé comme des affections cardiaques, pulmonaires chroniques ou psychiatriques.

[125] En outre, l'Office fait observer que le formulaire d'Air Canada portant sur l'état de santé prévoit l'option, pour le médecin traitant du passager, d'indiquer si ce dernier a besoin d'un débit d'oxygène de 2 , 3 , 4 ou 5 L/min., malgré le fait que certains réservoirs d'oxygène utilisés par Air Canada peuvent être réglés à un débit de 8 L/min. et qu'aucune restriction réglementaire canadienne n'empêche le transporteur d'utiliser de l'équipement ayant un débit supérieur à 5 L/min ou n'interdit aux passagers d'utiliser des débits plus élevés.

[126] Air Canada a fait valoir qu'en raison de contraintes opérationnelles, financières et de sécurité, il est déraisonnable, irréaliste ou impossible pour elle d'éliminer l'exigence selon laquelle les formulaires portant sur l'état de santé doivent être remplis par le médecin traitant des personnes qui utilisent de l'oxygène et ce, malgré les coûts et les inconvénients ainsi que le niveau d'information à divulguer chaque fois que la personne voyage, si bien que le transporteur subirait une contrainte excessive.

Contraintes opérationnelles et de sécurité

Éléments de preuve d'Air Canada

[127] Le Dr Bekeris est un médecin de l'air qualifié et est consultant auprès des forces militaires pour les questions de médecine aéronautique. Il a soutenu que les passagers ne sont pas tenus d'informer Air Canada qu'ils ont une déficience. Toutefois, s'ils le font, Air Canada examinera la question de savoir si la personne peut voyager en toute sécurité. Le Dr Bekeris a mentionné que les formulaires portant sur l'état de santé doivent être remplis pour toutes les personnes ayant une déficience déclarée. Il a toutefois précisé que les personnes qui n'ont aucun besoin d'accommodement autre que l'assistance, comme les personnes qui s'identifient comme étant aveugles ou les personnes paraplégiques qui ont besoin d'assistance avec fauteuil roulant, ne seraient pas tenues de remplir le formulaire.

[128] Air Canada a indiqué qu'il lui incombe de s'assurer que ses passagers sont aptes à voyager. Elle a aussi fait valoir que selon elle, l'autoévaluation n'est pas sans présenter de risques. Pour s'acquitter de sa responsabilité, Air Canada doit insister, selon ce qu'elle a affirmé, pour obtenir des garanties quant à la capacité du passager de voyager par avion dans son état actuel et ce, sans risques excessifs. De plus, Air Canada a maintenu qu'en permettant aux personnes qui ont besoin d'oxygène de monter à bord d'un aéronef sans avoir pris de décision éclairée quant à leur état de santé, elle augmenterait le risque d'une urgence à bord de l'aéronef, sans parler de la situation très stressante dont l'équipe de conduite aurait à s'occuper.

[129] Selon le Dr Bekeris, Air Canada n'accepte pas l'autoévaluation des personnes quant à leur besoin en oxygène puisque beaucoup d'entre elles ne connaissent pas bien les considérations environnementales de la cabine passagers qui peuvent les affecter lorsqu'elles voyagent par avion. Air Canada a fait valoir que les risques liés à l'autoévaluation comprennent la possibilité d'une urgence médicale en vol et d'un déroutement possible, ce qui causerait des inconvénients aux autres passagers et pourrait avoir des répercussions sur les horaires des vols. Air Canada a ajouté que la réaffectation des membres de l'équipage à ces fins pourrait nuire à leur capacité de répondre aux besoins des autres passagers. Le Dr Bekeris a indiqué que les médecins en titre ne connaissent pas tous la façon dont les déficiences peuvent être aggravées par l'environnement dans la cabine passagers et que le médecin traitant moyen ne reçoit pas de formation sur les questions d'aviation et de médecine aéronautique.

[130] Aux termes de la politique d'Air Canada, un formulaire portant sur l'état de santé doit être rempli par un médecin traitant. Air Canada ne s'oppose pas à ce qu'un spécialiste des troubles respiratoires remplisse le formulaire puisqu'un spécialiste des troubles respiratoires est un médecin en titre. Toutefois, elle a indiqué qu'elle n'acceptera pas qu'un technicien en inhalothérapie ou un inhalothérapeute remplissent le formulaire puisqu'ils ne sont pas des médecins et qu'ils n'ont pas les compétences professionnelles requises pour effectuer l'évaluation complète d'une personne, y compris la prise en compte de comorbidités (c.-à-d. l'existence de plusieurs déficiences chez une même personne) et leur impact sur un problème respiratoire.

[131] Au cours de l'audience, le Dr Bekeris a expliqué qu'Air Canada est en mesure de créer un dossier permanent ou à long terme sur une personne ayant une déficience dans lequel sont consignés les déficiences de la personne. Ce dossier peut être consulté lorsque la personne effectue une réservation, ce qui pourrait la soustraire à une évaluation médicale chaque fois qu'elle voyage. Le Dr Bekeris a toutefois indiqué que ces dossiers sont créés en grande partie lorsque les déficiences physiques de la personne et la mesure d'accommodement dont elle aura besoin ne sont pas susceptibles de changer, par exemple dans le cas d'une personne ayant subi une amputation. Le Dr Bekeris a précisé que les personnes qui utilisent de l'oxygène de façon régulière présentent, en règle générale, des états qui ne sont pas stables et qui sont susceptibles de changer à la longue. Air Canada n'a donc pas pour pratique de créer des dossiers permanents pour les personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène pour voyager. Air Canada chercherait plutôt à obtenir des données médicales à jour concernant la déficience de la personne, son état de santé actuel et les mesures d'accommodement dont elle a besoin chaque fois qu'elle voyage.

[132] En ce qui concerne le niveau de l'information à divulguer sur le formulaire portant sur l'état de santé, Air Canada a affirmé que les questions incluses sur son formulaire sont justifiées du point de vue médical et qu'elle s'exposerait à une faute professionnelle si elle ne tenait pas compte du risque de comorbidités lorsqu'elle évalue la capacité d'une personne de voyager par avion.

[133] Selon le Dr Bekeris, les éléments dont Air Canada tient compte dépassent les besoins en oxygène et comprennent toute déficience qui pourrait être affectée par l'environnement à l'intérieur de la cabine passagers. Air Canada accorde une attention particulière à tous les éléments qui apparaissent sur le formulaire portant sur l'état de santé dans le contexte des voyages aériens. Le Dr Bekeris a fait observer que les comorbidités peuvent être liées entre elles ou non. Il a expliqué qu'une maladie pulmonaire et une maladie cardiaque sont un exemple de comorbidités liées entre elles puisque les deux systèmes sont très apparentés. Il a également donné l'exemple d'une maladie pulmonaire et d'une affection psychiatrique comme étant des comorbidités pouvant ne pas être liées entre elles. Selon Air Canada, toute insinuation qu'elle pose des questions inquisitrices vient contredire un autre principe d'accessibilité soulevé dans plusieurs cas portant sur l'accessibilité, soit qu'on lui demande souvent de poser des questions afin de déterminer la meilleure façon de fournir le service requis lié à une déficience.

[134] Même si l'équipement d'Air Canada peut offrir un débit maximal de 8 L/min., Air Canada refuse de transporter des personnes qui ont besoin d'un débit d'oxygène supérieur à 5 L/min. Selon le Dr Bekeris, les personnes à qui l'oxygène doit être administré à des débits plus élevés sont très malades et elles seraient souvent évaluées comme n'étant pas aptes à voyager.

Éléments de preuve de l'amicus curiae

[135] L'amicus curiae a fait valoir que tout passager peut avoir une urgence médicale à bord d'un aéronef, et l'Office n'a été saisi d'aucun élément de preuve démontrant que les passagers qui utilisent de l'oxygène ont plus d'urgences médicales que les autres passagers ou risquent davantage d'avoir un problème médical à bord d'un vol. Un passager peut éprouver un problème médical et ce, qu'il ait ou non rempli un formulaire portant sur l'état de santé, et l'amicus curiae a fait valoir qu'il est injuste que le dossier médical en entier d'une personne soit révélé à Air Canada du simple fait qu'un formulaire portant sur l'état de santé doit être rempli pour obtenir un service d'oxygène. L'amicus curiae a fait remarquer que les autres transporteurs aériens imposent des exigences moins envahissantes.

[136] L'amicus curiae a fait valoir que l'exigence d'Air Canada concernant la présentation d'un formulaire portant sur l'état de santé pour chaque cas d'utilisation d'oxygène est de nature excessive et il estime qu'Air Canada n'a pas fourni d'arguments probants pour démontrer la nécessité pour elle de connaître l'existence de comorbidités. L'amicus curiae a fait valoir que selon les procédures d'Air Canada, il peut y avoir des cas où des passagers ayant une affection psychologique devraient remplir un formulaire portant sur l'état de santé. Cela dit, l'amicus curiae se demande pourquoi un passager qui a besoin d'oxygène mais qui n'a pas d'affection psychologique devrait avoir à en informer Air Canada d'une façon ou d'une autre.

[137] À son rapport, M. Corbett a joint des exemples de formulaires portant sur l'état de santé provenant d'un certain nombre de transporteurs aériens. Certains de ces formulaires sont assez brefs et portent uniquement sur le service d'oxygène et d'autres sont plus détaillés, comme le formulaire d'Air Canada. Par exemple, le formulaire de renseignements médicaux de All Nippon Airways Co. Ltd. fournit des explications sur la pression d'air et la concentration d'oxygène à bord des aéronefs. Il fournit également des conseils au médecin traitant du passager de même qu'une feuille de renseignements médicaux, qui exige notamment un diagnostic détaillé, la question de savoir si le passager a une maladie contagieuse, s'il peut subvenir à ses propres besoins, s'il doit prendre des médicaments, etc. Ce formulaire doit être rempli par le médecin traitant du passager. Delta Air Lines, Inc. utilise un formulaire propre à l'utilisation d'oxygène et qui porte uniquement sur la nature de la maladie de la personne qui occasionne le besoin d'oxygène, sur le débit requis et sur une attestation du médecin traitant du passager que ce dernier est en mesure de voyager par avion en toute sécurité.

[138] Le Dr Chapman, un expert en médecine respiratoire et traitement connexe, et expert dans les problèmes respiratoires en aéronautique, considère le formulaire actuel d'Air Canada portant sur l'état de santé comme un interrogatoire à l'aveuglette, dans la mesure où la demande d'oxygène soulève un certain nombre de questions sur des points qui peuvent avoir un lien avec les poumons ou non, comme une maladie cardiaque, et sur d'autres problèmes qui ne sont clairement pas liés aux poumons, comme des affections psychiatriques. De l'avis du Dr Chapman, cela est inapproprié tant du point de vue médical que du point de vue des renseignements personnels.

[139] Air Canada a présenté au Dr Chapman deux scénarios dont l'objectif commun consistait à déterminer si une personne peut entreprendre en toute sécurité un voyage par avion. Le premier scénario prévoit l'utilisation d'un formulaire portant sur l'état de santé simplifié, qui permet de recueillir des renseignements uniquement sur le service d'oxygène et qui comprend un certificat provenant du médecin traitant du passager attestant que ce dernier est en mesure de voyager en toute sécurité avec de l'oxygène. Le second, qui prévoit l'utilisation d'un formulaire comme celui d'Air Canada, permet de recueillir des renseignements importants qui proviennent, en grande partie, du médecin traitant et qui peuvent donner lieu, si c'est nécessaire, à un dialogue avec ce dernier. Air Canada a demandé au Dr Chapman si, à son avis, il pouvait répondre de la même façon, dans chaque scénario, à la question portant sur la capacité de voyager de la personne. Le Dr Chapman a fait valoir que dans le cadre du premier scénario, il disposerait de peu d'information pour formuler un avis indépendant tandis que le second scénario lui fournirait des renseignements plus détaillés à cet égard. Le Dr Chapman a supposé que sa décision indépendante reposerait sur une base plus solide dans le second scénario.

[140] Le Dr Chapman a indiqué qu'il n'aimerait pas évaluer la capacité d'une personne de voyager par avion en se basant sur le formulaire portant sur l'état de santé rempli par un autre médecin. Selon lui, si le formulaire vise à poser des questions détaillées à un médecin sur tout état pouvant accompagner une maladie pulmonaire chronique, ce n'est certainement pas le cas. Par exemple, selon le Dr Chapman, une question est posée concernant des exacerbations récentes mais aucune sur un battement de cœur irrégulier, par exemple la fibrillation auriculaire, état qui accompagne souvent une MPOC. Le Dr Chapman a signalé que rien n'est mentionné au sujet du diabète, une affection concomitante très courante, malgré que son traitement comporte des risques importants en cours de vol et dans d'autres situations. Le Dr Chapman a expliqué qu'il ne veut pas sous-entendre que plusieurs autres pages devraient être ajoutées au formulaire portant sur l'état de santé des personnes désirant voyager. Il croit plutôt qu'il est impossible de poser toutes les questions pouvant s'appliquer à une personne qui a une maladie pulmonaire chronique. Le Dr Chapman a plutôt suggéré qu'il y aurait lieu de demander à un médecin traitant de documenter le besoin d'oxygène et de fournir un simple énoncé sur la capacité de la personne de voyager par avion. Selon le Dr Chapman, la responsabilité d'évaluer la capacité d'une personne de voyager par avion n'incombe pas à Air Canada, qui est appelée à utiliser les quelques renseignements fournis sur un formulaire. Il devrait plutôt incomber à un médecin traitant qui connaît la personne d'effectuer cette évaluation. Cela dit, le Dr Chapman a reconnu que la majorité des médecins traitants n'ont pas de formation en médecine aéronautique et qu'une telle formation n'est pas une exigence pour les spécialistes des troubles respiratoires.

[141] Le Dr Chapman a fait valoir que le formulaire d'Air Canada portant sur l'état de santé est très difficile à utiliser et a suggéré de le simplifier sans éliminer des questions mais plutôt en enlevant celles qui sont redondantes, comme la liste des médicaments qui est demandée au moins six fois. Le Dr Chapman a mentionné qu'il a traité des personnes qui ont besoin d'oxygène en cours de vol et qui voyagent de façon assez régulière et ajoute que la tâche des médecins traitants, qui sont appelés à remplir une multitude de formulaires, serait allégée si les transporteurs aériens adoptaient un seul formulaire standard pour évaluer la capacité d'une personne de voyager et documenter son besoin en oxygène. Selon lui, l'idéal serait d'utiliser un formulaire simplifié, ou à tout le moins, dans le cas d'un formulaire plus complexe, d'avoir la possibilité de seulement mettre à jour le formulaire ou de confirmer que les renseignements concernant la personne n'ont pas changé.

[142] Le Dr Chapman a fait observer que l'objectif visé est de faire en sorte que les personnes qui ont besoin d'oxygène pour voyager en obtiennent et que tout obstacle à ce dernier égard risque de nuire à leur santé. Se basant sur son expérience de médecin traitant, le Dr Chapman a indiqué que le fait d'avoir à remplir un formulaire de trois à quatre pages imprimé en très petits caractères chaque fois qu'une personne veut voyager peut occasionner une réaction pour le moins négative, dont la personne sera témoin. La personne aurait en plus à payer les frais imposés pour remplir le formulaire. Le Dr Chapman a ajouté que la personne hésitera sûrement à demander à son médecin de remplir à nouveau le formulaire et il se peut que le médecin traitant refuse de le faire, si bien que la personne qui a besoin d'oxygène pour voyager finira par ne pas l'obtenir. Selon le Dr Chapman, le formulaire d'Air Canada portant sur l'état de santé est un obstacle pour les personnes qui veulent obtenir l'aide dont elles ont besoin en cours de vol.

[143] L'amicus curiae a indiqué que l'Office n'a été saisi d'aucun élément de preuve probant pour démontrer que les personnes qui ont besoin d'oxygène ont plus de risques d'avoir un problème médical en cours de vol que tout autre passager. Selon l'amicus curiae, Air Canada s'est imposée une responsabilité légale en exigeant que le formulaire portant sur l'état de santé soit approuvé par le Meda Desk et les services de santé au travail. L'amicus curiae a fait observer que WestJest confie entièrement cette obligation au passager.

[144] En ce qui concerne les débits d'oxygène et la capacité de voyager, le Dr Chapman est d'accord avec le Dr Bekeris selon qui les personnes qui ont besoin d'un débit d'oxygène plus élevé sont habituellement très malades et que très souvent, elles seraient évaluées comme n'étant pas aptes à voyager. Cela dit, M. Litwin a précisé que les personnes qui ont besoin d'un débit élevé d'oxygène ont souvent une maladie fibreuse, une maladie pulmonaire plutôt que respiratoire, et non pas une maladie obstructive, comme une MPOC. Il a ajouté que les personnes qui ont une maladie fibreuse des poumons ont en général un bon état de santé, leur maladie mise à part.

Contraintes financières

Éléments de preuve d'Air Canada

[145] Air Canada a affirmé que si elle ne pouvait pas évaluer comme il se doit la capacité d'une personne de voyager par avion, elle subirait peut-être d'importantes répercussions financières. Elle a expliqué que si un aéronef doit être dérouté en raison d'une urgence médicale à bord, les coûts à assumer sont considérables, généralement dans les dizaines de milliers de dollars.

[146] En ce qui a trait à la responsabilité des coûts à assumer si un avion doit être dérouté, y compris les conséquences de largage de carburant dans le cas d'un atterrissage hâtif, Air Canada a démontré, au cours du contre-interrogatoire, que le Dr Chapman ne croit pas qu'un médecin traitant s'attendrait à payer de sa poche le coût d'un aéronef dérouté, y compris la responsabilité personnelle des conséquences liées au largage de carburant.

Éléments de preuve de l'amicus curiae

[147] Comme il a déjà été mentionné, l'amicus curiae a soutenu que l'Office n'a été saisi d'aucun élément de preuve probant démontrant que les personnes qui ont besoin d'oxygène présentent un risque plus élevé de problème médical à bord d'un vol que tout autre passager.

Analyse et conclusion

[148] L'analyse et les conclusions de l'Office concernant la nécessité pour un médecin traitant de remplir un formulaire portant sur l'état de santé et le niveau d'information à divulguer sont énoncées ci-après.

Exigence que le formulaire portant sur l'état de santé soit rempli par un médecin traitant

[149] Les transporteurs aériens sont responsables de la sécurité de leurs passagers et de leur équipage en cours de vol. Les personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène pour voyager par avion nécessitent une mesure d'accommodement de la part des transporteurs, qu'il s'agisse de transporter leur oxygène personnel ou d'obtenir le service d'oxygène du transporteur. Air Canada permet l'utilisation des COP personnels des passagers, et elle a également pris la décision de fournir un service d'oxygène gazeux comme mesure d'accommodement à l'endroit de ces personnes. Ce faisant, elle exige des renseignements de la part des personnes pour pouvoir connaître leurs besoins et déterminer la meilleure façon d'y répondre. L'Office reconnaît depuis longtemps que dans la mesure où les transporteurs doivent fournir des services supplémentaires pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience, ils ont droit à cette information.

[150] Air Canada a choisi d'obtenir cette information à l'aide d'un formulaire portant sur l'état de santé et exige que le formulaire soit rempli par le médecin traitant de la personne.

[151] Dans les paramètres de l'audience, l'Office a précisé que l'exigence relative à l'utilisation d'un formulaire portant sur l'état de santé rempli par des professionnels de la santé qui s'occupent de la personne, comme des spécialistes des troubles respiratoires, peut représenter la meilleure mesure d'accommodement du point de vue de l'accessibilité. Air Canada a fait valoir qu'un spécialiste des troubles respiratoires est un médecin en titre et qu'elle ne s'opposerait pas à ce qu'un tel spécialiste remplisse le formulaire. Air Canada s'oppose toutefois à ce que le formulaire soit rempli par un technicien, comme un technicien en inhalothérapie. Selon elle, les techniciens n'ont pas les compétences professionnelles requises pour effectuer une évaluation globale de la personne, y compris la prise en compte des comorbidités et de leur impact sur un problème respiratoire.

[152] Malgré les coûts et les inconvénients qu'entraîne l'obligation de s'adresser à un médecin traitant pour qu'il remplisse le formulaire portant sur l'état de santé, l'Office accepte les éléments de preuve fournis par le Dr Bekeris selon qui un médecin traitant est à même de formuler des commentaires précis sur la déficience de la personne et sur toutes comorbidités susceptibles d'être affectées par un voyage par avion. Il accepte également les éléments de preuve du Dr Chapman, selon qui la responsabilité d'évaluer la capacité de voyager d'une personne devrait incomber à son médecin traitant, qui connaît le mieux cette personne. Air Canada a fait valoir que beaucoup de personnes ignorent les considérations d'ordre environnemental à l'intérieur de la cabine passagers qui pourraient les affecter lorsqu'elles voyagent par avion et qu'en permettant aux personnes qui ont besoin d'oxygène de monter à bord d'un aéronef sans avoir pris de décision informée au sujet de leur état de santé, on augmente le risque d'une urgence à bord de l'aéronef et de déroutement de l'appareil, ce qui pourrait entraîner des coûts de dizaines de milliers de dollars.

[153] Compte tenu de ce qui précède, l'Office conclut qu'Air Canada a fourni des éléments de preuve quant à l'importance de l'impact d'un changement dans sa politique, de façon à ne plus exiger qu'un formulaire portant sur l'état de santé soit rempli par le médecin traitant des personnes qui ont besoin d'oxygène. L'Office conclut également qu'Air Canada a démontré que l'importance de l'impact lui nuirait à un point tel qu'il serait déraisonnable, irréaliste ou impossible d'apporter un tel changement dans sa politique.

[154] L'Office a conclu qu'Air Canada s'est acquittée de son fardeau de la preuve de démontrer qu'un changement dans sa politique, de façon à ne plus exiger qu'un formulaire portant sur l'état de santé soit rempli par le médecin traitant des personnes qui utilisent de l'oxygène, lui causerait une contrainte excessive, dans la mesure où elle serait privée des renseignements d'un professionnel de la santé qui possède la perspective la plus large sur l'état de la personne. Par conséquent, l'Office conclut que selon la prépondérance des probabilités, l'existence continue de l'obstacle est raisonnablement nécessaire pour atteindre l'objectif légitime qui consiste à fournir des services de transport aérien sécuritaires, fiables et efficaces aux passagers.

[155] Compte tenu de ce qui précède, l'Office conclut que l'exigence d'Air Canada concernant les formulaires portant sur l'état de santé qui doivent être remplis par le médecin traitant des personnes qui utilisent de l'oxygène, malgré les coûts et les inconvénients que cela entraîne, ne constitue pas un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par avion.

Niveau de l'information à divulguer sur le formulaire portant sur l'état de santé

[156] Dans la décision sur les obstacles, l'Office a exprimé son opinion que la divulgation d'information qui dépasse les besoins d'Air Canada, pour déterminer les besoins d'une personne en oxygène de bord, peut être la cause d'anxiété ou d'embarras pour cette personne. En outre, la divulgation de renseignements personnels de nature médicale dont le transporteur n'a pas besoin peut causer des préoccupations à toutes les personnes, y compris celles qui ont une déficience, et peut être considérée comme une violation du droit à la protection de la vie privée d'une personne.

[157] Le droit des personnes ayant une déficience d'être traitées avec dignité est fondamental, et cela comprend le droit à la protection de la vie privée. L'autodétermination, c'est-à-dire le droit de préciser elles-mêmes la nature de leur déficience dans le contexte de leur besoin d'une mesure d'accommodement afin de voyager, et le droit de faire connaître les services dont elles ont besoin, sont aussi des droits fondamentaux des personnes ayant une déficience. Il est reconnu que le droit à la protection de la vie privée des personnes ayant une déficience n'est pas absolu, car ces dernières doivent divulguer des renseignements personnels très délicats à propos de leur état et de leurs besoins aux fournisseurs de services, afin de recevoir une mesure d'accommodement adéquate. Toutefois, cela n'exclut pas le droit de ces personnes à la protection de la vie privée et l'on devrait faire en sorte que les transporteurs obtiennent uniquement les renseignements qui sont nécessaires pour connaître les besoins d'une personne liés à sa déficience et la meilleure façon d'y répondre lorsqu'elle voyage. Air Canada a mis en place une politique sur la protection de la vie privée qui reconnaît ces principes.

[158] Comme il a déjà été mentionné, il est reconnu que les transporteurs sont responsables de la sécurité de leurs passagers et de leur équipage en cours de vol et à ce titre, ils ont besoin de renseignements de la part de passagers, y compris ceux qui ont une déficience, lesquels renseignements auraient un impact à cet égard. Cela dit, lorsque ce droit est exercé en exigeant des personnes ayant une déficience qu'elles fournissent des renseignements privés sur leur déficience, le transporteur doit agir avec un motif raisonnable pour exiger la divulgation de renseignements qui ne sont pas directement liés aux services demandés en raison de leur déficience.

[159] Air Canada n'exige pas la divulgation de renseignements personnels de la part de tous les passagers. Les personnes ayant une déficience ont le même droit à la protection de la vie privée que les autres passagers à qui on ne demande pas de divulguer leur état de santé. Pourtant, dès qu'une demande de mesure d'accommodement est formulée en raison d'une déficience, les personnes concernées peuvent être appelées à indiquer si elles ont d'autres affections, qu'elles soient liées ou non à leur besoin d'oxygène ou qu'elles fournissent ou non un motif légitime pour déterminer qu'une personne n'est pas apte à voyager. En plus de ce traitement différent, Air Canada n'exige pas de toutes les personnes ayant une déficience qu'elles remplissent un formulaire portant sur l'état de santé, même si elles demandent des services pour répondre à leurs besoins lorsqu'elles voyagent. Dans son témoignage, le Dr Bekeris a fait valoir que les personnes aveugles ou celles qui sont paraplégiques et qui ont besoin d'assistance avec fauteuil roulant ne seraient pas tenues de remplir un formulaire portant sur l'état de santé. Même s'il pourrait être utile pour un pour un transporteur d'obtenir des réponses à certaines questions qui apparaissent sur le formulaire est reconnue, il n'en demeure pas moins que ces questions sont posées seulement à certaines personnes qui ont une déficience.

[160] D'une part, Air Canada demande des renseignements sur des comorbidités qui n'ont pas de lien avec le besoin d'oxygène d'une personne. D'autre part, comme l'a fait remarquer le Dr Chapman, elle ne recueille pas de renseignements sur l'ensemble des comorbidités pertinentes. En outre, certaines questions ne permettraient pas en soi d'en arriver à une décision sur la capacité d'une personne de voyager et n'ont aucun lien avec le besoin d'oxygène, comme les questions portant sur l'incontinence urinaire et intestinale. De l'avis du Dr Chapman, il est inapproprié, tant en ce qui concerne la protection de la vie privée que du point de vue médical, d'exiger la divulgation de tels renseignements et l'Office appuie cette position.

[161] Compte tenu de ce qui précède et vu l'importance du droit fondamental des personnes ayant une déficience d'être traitées avec dignité, ce qui comprend le droit à la protection de la vie privée, l'Office conclut à l'absence d'éléments de preuve probants pour appuyer le besoin d'obtenir des renseignements au sujet d'affections qui n'ont pas de lien avec le besoin d'oxygène d'une personne. De plus, si l'objectif est de recueillir des renseignements sur toutes autres affections qu'un voyage par avion peut aggraver à un point tel que cela aurait une incidence sur la capacité de la personne de voyager, l'Office conclut qu'il pourrait mieux être atteint en demandant aux professionnels de la santé de souligner ces affections. En fait, l'Office conclut qu'il s'agit probablement d'une façon plus efficace de recueillir de tels renseignements, dans la mesure où elle peut permettre de capter de l'information dont ne traitent pas les questions qui apparaissent sur le formulaire actuel portant sur l'état de santé mais qui peut constituer un point important.

[162] Dans le cas présent, l'Office conclut qu'Air Canada n'a pas réussi à démontrer clairement pourquoi on ne peut répondre à ses préoccupations de façon moins onéreuse. Elle n'a pas justifié pourquoi elle requiert les renseignements détaillés qu'elle demande sur le formulaire portant sur l'état de santé. De fait, la majorité des formulaires médicaux utilisés par d'autres transporteurs qui ont été déposés auprès de l'Office exigent du médecin traitant du passager qu'il identifie son état de santé de même qu'un pronostic en prévision du vol. Cela est le cas du formulaire de l'Association du transport aérien international (IATA) que l'Office connaît et qui laisse à la discrétion du médecin traitant du passager le soin de divulguer tout autre renseignement qui peut être pertinent. En outre, aucun élément de preuve concret n'a été fourni pour corroborer l'affirmation d'Air Canada voulant que les personnes qui demandent de l'oxygène à l'avance causent plus de problèmes en cours de vol ou occasionnent plus de déroutements d'aéronefs que les autres passagers au point de nécessiter une enquête plus approfondie.

[163] En outre, depuis que la décision sur les obstacles a été rendue, Air Canada a réduit le débit maximal permis de ses unités Medipak de 8 à 5 L/min. et ce, malgré le fait que certains des réservoirs d'oxygène utilisés par Air Canada peuvent être réglés à un débit de 8 L/min. et qu'il n'existe aucune restriction réglementaire canadienne pour empêcher les transporteurs d'utiliser des équipements pouvant être réglés à des débits supérieurs à 5 L/min.

[164] L'Office conclut qu'Air Canada n'a pas fourni d'éléments de preuve probants pour démontrer pourquoi, compte tenu de la capacité de ses équipements d'être réglés à un débit maximal de 8 L/min., il est approprié pour elle de refuser de transporter toute les personnes qui ont besoin d'un débit supérieur à 5 L/min. Cette pratique est basée sur une extrapolation des capacités fonctionnelles de ces passagers, extrapolation qui ne repose sur aucune preuve concrète. En fait, d'après les preuves fournies par M. Litwin, les personnes qui ont besoin d'un débit plus élevé d'oxygène, en règle générale, ont une maladie fibreuse plutôt qu'une maladie obstructive. Il a fait valoir que ces personnes sont en général en bonne santé, la maladie fibreuse mise à part. Un principe important en matière de droits de la personne prévoit que les personnes ayant une déficience ont droit à des évaluations individuelles de leurs capacités et des répercussions des limites liées à leurs déficiences. Ce principe a déjà été reconnu par la Cour suprême du Canada, dans l'affaire Colombie-Britannique (Superintendent of Motor Vehicles) c. Colombie-Britannique (Council of Human Rights, [1999] 3 R.C.S. 868, et par l'Office, dans la décision no 289-AT-A-2003, Cathrine Dominie c. CanJet Airlines, A division of I.M.P. Group Limited et dans la décision no 435-AT-A-2005, Eddy Morten c. Air Canada.

[165] L'Office a examiné les formulaires médicaux qu'utilisent divers transporteurs aériens et qui lui ont été présentés. Certains demandent des renseignements sur les besoins de la personne en matière d'oxygène, y compris le débit requis. Certains de ces formulaires permettent également au médecin traitant de la personne de formuler des commentaires sur le pronostic et la capacité générale de la personne de voyager et font état d'autres facteurs à considérer. En se fondant sur son examen, l'Office conclut que les formulaires représentent une pratique plus appropriée concernant la divulgation de renseignements médicaux. Un formulaire médical qui comprend ces éléments permet d'établir un bon équilibre entre le besoin du transporteur en matière de renseignements de façon à pouvoir répondre aux besoins d'une personne liés à sa déficience, et le droit de cette personne à la protection de la vie privée. Même si les Drs Bekeris et Chapman ont fait valoir que la majorité des médecins traitants n'ont pas de formation en médecine aéronautique, l'Office conclut que cette lacune peut être comblée au moyen de documents d'information, qui expliquent les particularités de l'environnement à l'intérieur de la cabine passagers et ses répercussions sur les personnes ayant une déficience, comme les documents fournis par All Nippon Airways Co., Ltd. et Qantas Airlines Limited qui ont fait partie des éléments de preuve de l'amicus curiae. Ces documents pourraient être joints au formulaire portant sur l'état de santé qui est fourni au médecin traitant du passager. Selon l'Office, Air Canada n'a pas démontré pourquoi l'adoption d'une telle méthode et l'utilisation d'un formulaire de ce type lui causeraient une contrainte excessive. L'Office conclut que dans le cas des personnes qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent, un formulaire portant sur l'état de santé ou une section de ce formulaire se limitant à des questions sur les besoins en oxygène, y compris la possibilité pour le médecin traitant de la personne de souligner tous autres états de santé susceptibles d'avoir un impact sur la capacité de la personne de voyager par avion, est suffisant pour qu'Air Canada évalue la capacité de voyager d'une personne.

[166] L'Office conclut également qu'Air Canada n'a pas fourni d'éléments de preuve quant à l'importance de l'impact sur le plan des opérations, des finances et de la sécurité qu'occasionne le fait que les renseignements que doit fournir le médecin traitant d'une personne qui utilise de l'oxygène lorsqu'elle voyage par avion portent uniquement sur les questions liées à l'oxygène, ce qui comprend la possibilité pour le médecin traitant de souligner tous autres états de santé susceptibles d'avoir un impact sur la capacité de la personne de voyager par avion. En se basant sur les éléments de preuve, l'Office conclut en outre qu'Air Canada n'a pas réussi à démontrer que l'importance de ces répercussions lui nuirait au point qu'il serait déraisonnable, irréaliste ou impossible pour elle de prendre la mesure d'accommodement demandée.

[167] Ayant conclu qu'Air Canada ne s'est pas acquittée de son fardeau de la preuve pour démontrer qu'en limitant les renseignements requis du médecin traitant d'une personne qui utilise de l'oxygène lorsqu'elle voyage par avion, comme il est susmentionné, lui causerait une contrainte excessive, l'Office conclut que, selon la prépondérance des probabilités, l'existence continue de l'obstacle n'est pas raisonnablement nécessaire pour atteindre l'objectif légitime qui consiste à fournir des services de transport aérien sécuritaires, fiables et efficaces aux passagers.

[168] En raison de ce qui précède, et comme il a déjà été mentionné, vu l'importance de l'obstacle pour les personnes ayant une déficience, l'Office conclut que le niveau d'information à divulguer sur le formulaire d'Air Canada portant sur l'état de santé constitue un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par avion.

Dossiers permanents

[169] Dans les paramètres de l'audience, l'Office a indiqué que l'utilisation de dossiers permanents, lorsque cela est justifié, représente une solution possible visant à répondre aux préoccupations soulevées quant à la fréquence à laquelle les personnes sont tenues de fournir un formulaire portant sur l'état de santé rempli par leur médecin traitant, malgré le coût qu'il faut assumer pour faire remplir le formulaire par un médecin traitant. Même s'il a été précisé que des dossiers permanents sont disponibles dans certaines circonstances et ont déjà été utilisés pour les personnes qui ont besoin d'oxygène, Air Canada a confirmé au cours de l'audience que les dossiers permanents n'existent plus en raison de la nature changeante de l'état des personnes qui ont besoin d'oxygène. L'Office accepte la preuve présentée par le Dr Bekeris, selon laquelle l'état des personnes qui utilisent de l'oxygène n'est pas stable et l'on s'attend même à ce qu'il change. Par conséquent, Air Canada veut obtenir des renseignements médicaux à jour à l'égard de ces personnes, même si le Dr Bekeris a reconnu que les formulaires portant sur l'état de santé peuvent être remplis et déposés jusqu'à un mois avant le vol. Le Dr Chapman a confirmé qu'il a traité des patients dont l'état semblait très stable à un certain moment mais a appris qu'ils ont dû être hospitalisés quelques jours plus tard parce que leur état s'était aggravé.

[170] L'Office conclut que les éléments de preuve fournis n'appuient pas l'utilisation de dossiers permanents comme une solution aux obstacles suscités par le formulaire portant sur l'état de santé. Toutefois, puisque ces formulaires peuvent être déposés jusqu'à un mois avant le voyage et que la stabilité d'un état pathologique sous-jacent varie d'une personne à l'autre, l'Office conclut qu'il est raisonnable que les médecins traitants des personnes aient la possibilité d'indiquer sur le formulaire portant sur l'état de santé la durée de validité de leur avis. Air Canada peut toujours, à sa discrétion, communiquer avec le médecin traitant du passager pour obtenir des précisions sur la capacité de la personne de voyager et peut questionner la capacité de voyager à l'enregistrement ou au moment de l'embarquement si elle a raison de croire que l'état de la personne a changé de façon négative depuis que le formulaire portant sur l'état de santé a été rempli et lui a été soumis.

Conclusion

[171] L'Office conclut que l'exigence voulant que le formulaire portant sur l'état de santé soit rempli par un médecin traitant, malgré le coût connexe et les inconvénients que cela peut causer, n'est pas un obstacle abusif. Cela dit, l'Office conclut que le niveau d'information à divulguer sur le formulaire portant sur l'état de santé est un obstacle abusif. Par conséquent, Air Canada sera tenue d'élaborer un formulaire portant sur l'état de santé qui exige uniquement l'information portant sur les besoins d'oxygène de la personne. Ceci donnera l'occasion au médecin traitant de formuler des commentaires sur le pronostic de la personne et sur sa capacité générale de voyager, soulever d'autres facteurs inquiétants et indiquer le débit d'oxygène requis par la personne, ce qui permettra d'évaluer que la capacité de voyager de la personne au cas par cas.

[172] Air Canada devrait également fournir ce qui suit avec le formulaire portant sur l'état de santé : des renseignements sur les effets néfastes que l'environnement de la cabine passagers peut avoir sur la déficience liée à l'oxygène; l'occasion pour le médecin traitant du passager d'indiquer si de l'oxygène gazeux humidifié est nécessaire, comme il est discuté dans la section ci-après sur les humidificateurs; des options supplémentaires au médecin traitant du passager pour indiquer si ce dernier a besoin d'un débit de 6, 7 ou 8 L/min.; et une option pour le médecin traitant d'indiquer si les renseignements fournis sur le formulaire sont valides pour un seul voyage ou pour une période donnée.

SERVICES INTÉRIEURS D'AIR CANADA

[173] L'Office a conclu que la mesure d'accommodement la plus appropriée pour les voyages intérieurs est l'oxygène personnel des passagers, sous quelque forme permise. Les règlements en vigueur au Canada autorisent l'oxygène gazeux personnel des passagers et les COP. Au moment de débuter l'audience, Air Canada ne permettait pas l'oxygène personnel des passagers sous quelque forme que ce soit. Toutefois, au cours de l'audience, Air Canada a annoncé une nouvelle politique qui permet l'utilisation des COP personnels des passagers sur certaines de ses routes, y compris l'ensemble de ses routes intérieures, à compter de février 2008.

[174] Au cours de l'audience, beaucoup de témoignages ont été entendus concernant des questions de sécurité et de sûreté liées à la présence d'oxygène à bord des aéronefs. Ces questions relèvent de la compétence de Transports Canada, dont les témoins ont fourni d'importants éléments de preuve au cours de l'audience sur le régime réglementaire canadien qui autorise les transporteurs à choisir s'ils permettent l'utilisation d'oxygène gazeux personnel des passagers ou s'ils fournissent eux-mêmes un service d'oxygène gazeux. Air Canada a fait valoir que les règlements en vigueur aux États-Unis interdisent l'oxygène gazeux personnel des passagers à bord des vols au-dessus de l'espace aérien américain. WestJet a fourni des éléments de preuve pour indiquer qu'elle permet l'oxygène gazeux personnel des passagers à bord de tous ses vols intérieurs, y compris ceux au-dessus de l'espace aérien américain. En outre, M. Mackenzie a indiqué ce qui suit : « [...] Ce n'est pas différent des ententes, à défaut d'une expression plus juste, que nous avons conclues avec la TSA (Transportation Security Administration) pour des activités similaires aux fins de la liste des personnes interdites de vol. » [traduction]

[175] Aux termes des règlements canadiens, il est loisible aux transporteurs de choisir d'assurer eux-mêmes un service d'oxygène gazeux ou de permettre l'oxygène gazeux personnel des passagers. En ce qui concerne l'oxygène, Transports Canada ne réglemente pas par directive, ses dispositions réglementaires étant basées sur le rendement. Transports Canada dispose d'un programme de réglementation qui détermine les objectifs du règlement et offre aux transporteurs la flexibilité nécessaire pour atteindre les objectifs d'une façon qui répond le mieux à leurs activités, tout en respectant les règles fondées sur le rendement. Air Canada a pris la décision de fournir service d'oxygène gazeux qui, à son avis, est fiable, sécuritaire et sûr. Air Canada a fait valoir que si un contrôle n'est pas exercé sur le processus d'approvisionnement en oxygène, elle ignore ce qui advient du réservoir d'oxygène durant cette période et cela est contraire à ses politiques de gestion du risque. L'Office reconnaît que les transporteurs prennent leurs propres décisions quant à la meilleure façon d'atteindre leurs objectifs organisationnels et en matière de gestion du risque à partir d'une multitude de facteurs. Le rôle de l'Office consiste à revoir les politiques et les procédures des transporteurs pour s'assurer qu'un niveau d'accommodement approprié est fourni aux personnes ayant une déficience.

[176] Sam Elfassy, directeur, Soutien technique et opérationnel de vol d'Air Canada, a indiqué qu'Air Canada ne serait pas en mesure d'élaborer des politiques et des procédures permettant l'oxygène gazeux personnel des passagers à bord des aéronefs, tout en atteignant l'ensemble des objectifs de la CIACA no 257 portant sur le transport de concentrateurs portatifs d'oxygène thérapeutique à l'usage des passagers à bord des aéronefs. Selon M. Elfassy, il est arrivé à Air Canada, dans le passé, d'avoir donné suite à des documents d'orientation, pour être ensuite forcée d'apporter des changements à un aéronef avec une nouvelle pièce d'équipement en raison de modifications dans les règles. Pour M. Elfassy, la réalisation d'investissement dans ce qui n'a pas encore été établi par règle et dont le résultat final n'est pas encore connu se révèle très coûteux. Toutefois, M. Sherritt, directeur des Normes de l'Aviation civile à Transports Canada, a précisé que l'objectif des CIACA est de faire la promotion, d'éduquer et de souligner les questions aux transporteurs au fur et à mesure qu'ils élaborent des programmes. M. Sherritt a fait valoir que la CIACA no 257 est un document de discussion, n'a aucun fondement de réglementation et n'a pas force exécutoire. Son objectif est d'aider les transporteurs qui choisissent de transporter de l'oxygène thérapeutique.

[177] Dans son examen du service actuel d'Air Canada, l'Office examinera la question de savoir si le service Medipak d'Air Canada est une solution de rechange raisonnable à la mesure d'accommodement la plus appropriée. L'Office conclura peut-être que certains aspects du service d'Air Canada, même s'il suscite des obstacles pour les personnes ayant une déficience, peuvent être raisonnables et nécessaires à un point tel qu'ils ne diminuent pas le caractère approprié du service. L'examen par l'Office du service intérieur d'Air Canada en termes des obstacles nommés dans la décision sur les obstacles, sauf ceux concernant le préavis et le formulaire d'Air Canada portant sur l'état de santé dont il a précédemment été question, est discuté ci-après.

Continuité du service d'oxygène dans les aéroports

[178] Dans la décision sur les obstacles, l'Office a conclu que le défaut d'Air Canada de fournir de l'oxygène avant l'embarquement, pendant les escales ou les correspondances et au moment de l'arrivée dans l'aire publique générale, à destination finale, constitue un obstacle aux possibilités de déplacement des personnes qui ont besoin d'oxygène à l'extérieur de l'aéronef. Comme l'ont démontré les éléments de preuve fournis par M. Pettigrew et le Dr Chapman ci-après, cet obstacle est important sur le plan de la commodité, de la sécurité et du coût pour les personnes ayant une déficience.

[179] Comme il a déjà été mentionné, M. Pettigrew a fourni des éléments de preuve concernant l'impact de la politique d'Air Canada de ne pas fournir d'oxygène dans les aéroports, en décrivant son expérience de voyage entre Puerto Vallarta et Ottawa pour participer à l'audience, au cours duquel il a dû :

  • laisser ses réservoirs d'oxygène à l'aéroport de Puerto Vallarta pour qu'il puisse en reprendre possession à son retour;
  • prendre des dispositions pour un service d'oxygène lors de son vol de correspondance à Toronto, moyennant des frais de livraison d'équipement d'oxygène de 60 $ et de ramassage d'équipement de 60 $ à l'aéroport international Lester B. Pearson de Toronto;
  • prendre des dispositions pour que le Service à la clientèle d'Air Canada accepte la livraison du réservoir d'oxygène, le conserve jusqu'à son arrivée et le conserve jusqu'à son vol de correspondance de retour;
  • prendre des dispositions pour un service d'oxygène au moment de son arrivée à Ottawa, y compris s'assurer qu'Air Canada ait un réservoir disponible à son arrivée.

[180] Ellen Lagaveen, gestionnaire, Processus et procédure aéroportuaires et développement de produits d'Air Canada, a expliqué qu'il est loisible à une personne d'apporter son propre équipement d'oxygène à l'aéroport ou de confier à une tierce partie la tâche de fournir de l'oxygène. Elle a également indiqué qu'Air Canada permet aux passagers qui ont besoin d'oxygène d'apporter leur équipement jusqu'à la porte d'embarquement. Mme Lagaveen a ajouté qu'un agent d'Air Canada escorte le passager jusqu'au point de contrôle de sûreté et à la porte d'embarquement. Une fois le passager à bord de l'aéronef, l'agent de bord l'aide à effectuer le transfert de son équipement d'oxygène à l'unité Medipak puis remet l'équipement d'oxygène du passager à l'agent préposé à la porte d'embarquement pour que celui-ci le confie au centre du service à la clientèle d'Air Canada jusqu'à ce qu'un membre de la famille ou une tierce partie désignée procède à son ramassage. À l'arrivée à destination, les mêmes mesures sont prises en sens inverse, alors que le transfert de l'équipement d'oxygène du transporteur à celui du passager s'effectue à bord de l'aéronef.

[181] Selon Mme Lagaveen, lorsqu'un fournisseur tiers effectue la livraison d'équipement d'oxygène à l'aéroport pour un passager, il l'apporte au centre du service à la clientèle ou encore au comptoir d'enregistrement, selon l'aéroport. Un agent d'Air Canada fixe le dossier passager (DP) de la personne en question au réservoir d'oxygène jusqu'à ce que le passager arrive à l'aéroport et utilise le service d'oxygène. Si le passager quitte un vol, l'agent préposé à l'arrivée apporte l'équipement d'oxygène à la porte d'arrivée qu'utilisera le passager.

[182] Air Canada a fait valoir qu'elle assume déjà le coût de l'oxygène qui est fourni à l'aéroport, lorsqu'en raison d'une irrégularité, le passager doit demeurer sur place, à l'aéroport, pour des raisons autres que des correspondances prévues. Mme Lagaveen a expliqué qu'un aéroport local commencera par communiquer avec un fournisseur d'oxygène local pour prendre des arrangements en vue de l'approvisionnement en oxygène. Toutefois, elle a ajouté que si Air Canada ne peut utiliser les services d'un fournisseur d'oxygène, elle demandera la collaboration d'un partenaire local et si cette démarche se révèle infructueuse, elle s'adressera au transporteur qui s'occupe de ses vols à cet aéroport en particulier. Mme Lagaveen a indiqué que si aucune solution n'intervient, la situation peut être considérée comme une urgence médicale, auquel cas le personnel local d'intervention d'urgence peut être appelé à s'occuper de la situation ou, dans un cas extrême, l'équipement d'oxygène de secours de l'aéronef peut être utilisé.

[183] Air Canada a affirmé qu'à sa connaissance, aucun autre transporteur aérien au monde ne fournit d'oxygène à l'aéroport, et le rapport de M. Corbett semble appuyer cette affirmation. En effet, des 30 transporteurs du Canada, des États-Unis, de l'Europe et de l'Asie/Pacifique qui ont participé au sondage, aucun ne fournit d'oxygène dans les aéroports. Air Canada soutient qu'en étant en mesure d'utiliser des COP dans les aéroports, les passagers n'ont pas à se préoccuper des dispositions à prendre pour un service d'oxygène dans les aéroports.

[184] L'amicus curiae a fait valoir que la continuité du service est un des points les plus importants à résoudre lorsqu'il est question d'oxygène. L'amicus curiae a ajouté que les statistiques de WestJet sur les passagers qui ont besoin d'oxygène peuvent être interprétées comme une indication que les passagers préfèrent utiliser le système homogène qu'autorise WestJet pour les voyages intérieurs, tout en précisant que les statistiques peuvent être liées à la nature gratuite du service de WestJet.

[185] L'amicus curiae a fait valoir que les problèmes que rencontrent les personnes ayant une déficience sont une cause de stress, par exemple lorsqu'un vol de correspondance doit être pris dans un aéroport autre que celui qui était prévu à l'origine, lorsque le personnel du transporteur ignore à quel endroit un réservoir d'oxygène a été conservé, ou encore lorsqu'une unité Medipak est livrée en retard.

[186] Le Dr Chapman a mentionné que les personnes qui ont besoin d'oxygène en auront certainement besoin au moment du débarquement ou encore lorsqu'elles se trouvent dans l'aire de récupération des bagages. Selon lui, les voyages sont générateurs de stress et il ne faut pas que les personnes soient privées d'un service d'oxygène pour des raisons de commodité, lorsqu'elles attendent leur prochain vol. À son avis, cette période n'est pas sans présenter de danger. Le Dr Bekeris a reconnu la nature stressante des voyages par avion pour certaines personnes, et le fait de s'inquiéter de savoir si elles auront accès à un service d'oxygène à la prochaine escale serait pour ces personnes une source de préoccupation. Le Dr Bekeris a ajouté que si les passagers pouvaient disposer de leur propre équipement d'oxygène du début à la fin de leur voyage, cela atténuerait beaucoup leurs préoccupations à cet égard.

[187] L'amicus curiae s'est dit d'avis que dans la mesure où il n'y a aucun obstacle pour les passagers utilisant leur propre oxygène gazeux lors des voyages intérieurs, ils devraient pouvoir résoudre eux-mêmes la question d'avoir à prendre d'autres dispositions pour un service d'oxygène avant l'embarquement, au cours des correspondances et à leur arrivée dans l'aire publique générale, à destination finale.

[188] Selon l'amicus curiae, il y a très peu d'éléments de preuve quant aux répercussions pour Air Canada si elle était tenue de fournir un service d'oxygène aux passagers dans les aéroports.

[189] Air Canada a fait valoir que pour des raisons d'ordre opérationnel, structurel, financier et de sécurité, il est déraisonnable, irréaliste ou impossible de fournir un service d'oxygène continu dans les aéroports sans subir de contrainte excessive. Comme il est mentionné ci-après, Air Canada a fourni des éléments de preuve concernant les limites opérationnelles, structurelles et de sécurité relativement aux unités Medipak d'Air Canada. Toutefois, elle a fourni des éléments de preuve concernant les restrictions d'ordre financier relativement au recours à des fournisseurs tiers.

Contraintes opérationnelles et de sécurité

Éléments de preuve d'Air Canada

[190] Air Canada a fait valoir que si elle ne s'occupait plus de gérer ses unités Medipak aux aéroports, en fournissant un service d'oxygène avant l'embarquement, lors des correspondances et au moment de l'arrivée, cela aurait pour effet de nuire considérablement à ses objectifs en matière de sûreté et de sécurité. Air Canada a précisé qu'il faudrait soumettre les unités Medipak à des tests, pour lesquels le personnel aéroportuaire n'a pas reçu de formation, afin de vérifier les réservoirs et les régulateurs pour s'assurer qu'ils n'ont pas été altérés ou endommagés. Selon Air Canada, les tests ne pourraient pas, de façon raisonnable, avoir lieu à l'aéroport et les unités Medipak prévues pour être utilisées aux aéroports ne pourraient être mises en service à bord d'un aéronef sans avoir été retournées aux centres d'approvisionnement pour fins de vérification.

Éléments de preuve de l'amicus curiae

[191] Même si l'amicus curiae n'a pas fourni d'éléments de preuve au sujet des contraintes précitées d'Air Canada, il a formulé des observations au sujet de l'oxygène personnel des passagers du point de vue de la sécurité et de la sûreté.

[192] Selon l'amicus curiae, il est raisonnable de présumer que les passagers ayant besoin d'oxygène s'occuperont de leur propre équipement et qu'ils n'apporteront pas avec eux à bord des aéronefs des réservoirs contaminés ou endommagés. Même si ce dernier point soulève des préoccupations, les éléments de preuve indiquent que des techniques d'inspection sont en place pour la vérification de l'état des réservoirs. L'amicus curiae a ajouté que la politique de Transports Canada, organisme responsable de la sûreté, autorise les réservoirs d'oxygène à passer aux points de contrôle de sûreté de l'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA) et à entrer dans la zone sécuritaire de l'aéroport. L'ACSTA assume la responsabilité du contrôle de sûreté des personnes et des biens dans la zone réglementée des aéroports, au nom de Transports Canada et du gouvernement du Canada.

Contraintes structurelles

Éléments de preuves d'Air Canada

[193] David Bolton, gestionnaire, Conformité des matières dangereuses pour Air Canada, a indiqué que le boîtier Medipak, qui sert à protéger le réservoir d'oxygène en cours de transport et à bord de l'aéronef, n'a pas été conçu pour être portatif. M. Bolton a ajouté qu'il est contre la politique d'Air Canada de permettre à un passager de retirer un réservoir d'oxygène du boîtier Medipak pour l'apporter à l'intérieur de l'aéroport avant un vol de correspondance. M. Bolton a expliqué que si quelqu'un devait trébucher et tomber alors qu'il transporte un réservoir d'oxygène, le régulateur pourrait se fissurer et cela aurait pour effet de propulser le réservoir d'oxygène, « tel un mini-missile de croisière ». [traduction]

[194] En réponse à la question de savoir s'il y aurait un problème dans le cas d'une personne utilisant une unité Medipak dans un aéroport, si le réservoir demeurait dans un boîtier protecteur et si le transporteur fournissait un moyen aux passagers pour qu'ils puissent le transporter eux-mêmes, M. Bolton a indiqué qu'il y aurait un risque de perte du réservoir. Selon lui, au fil des ans, Air Canada a perdu des unités Medipak, surtout au moment de l'arrivée, alors que le fournisseur d'oxygène d'un passager n'était pas présent à l'aéroport avec l'équipement du passager.

Éléments de preuve de l'amicus curiae

[195] L'amicus curiae n'a fourni aucun élément de preuve concernant les contraintes structurelles.

Contraintes financières

Éléments de preuve d'Air Canada

[196] Air Canada a décidé de fournir des renseignements sur les coûts de l'oxygène fourni par une tierce partie dans les aéroports, plutôt que sur l'utilisation de ses unités Medipak. Dans le rapport qu'elle a rédigé pour Air Canada, la firme Ernst & Young Oranda Corporate Finance Inc. (Ernst & Young) a indiqué qu'Air Canada lui a demandé de considérer le coût annuel d'utilisation des services d'un fournisseur tiers pour l'oxygène dans les aéroports. Selon le rapport, le coût de fourniture d'oxygène dans les aéroports peut varier en fonction de l'emplacement de l'aéroport, des besoins de l'individu et du fournisseur de services. Le rapport renferme les exemples suivants de prix qu'imposaient deux fournisseurs tiers en juillet 2007, en fonction d'un débit de 2 L/min. pendant une heure :

  • Medigas - le coût de chaque réservoir d'oxygène gazeux varie de 13 à 75 $, selon la quantité requise d'oxygène; le coût d'un COP serait de 150 $. Des frais d'administration de 50 $ sont prévus dans les deux cas.
  • VitalAire - le coût de chaque réservoir d'oxygène gazeux est de 20 $, auquel il faut ajouter 12 $ par jour pour une unité de conservation. Des frais d'administration de 60 $ sont prévus.

[197] Le rapport indique également que le coût d'Air Canada comporte un certain nombre d'incertitudes, dont :

  • la période durant laquelle l'oxygène est fourni;
  • le débit requis;
  • les frais imposés par les fournisseurs tiers à chaque aéroport;
  • la disponibilité des services d'un fournisseur tiers à chaque aéroport;
  • les frais imposés si Air Canada négociait des contrats de service avec des fournisseurs tiers;
  • les règles applicables à chaque aéroport.

[198] Pour fournir des exemples de calcul du coût de fourniture d'un service d'oxygène dans les aéroports par Air Canada, la firme Ernst & Young a formulé les hypothèses suivantes :

  • un réservoir d'oxygène est requis par la personne à chaque aéroport avant le départ, lors des correspondances et au moment de l'arrivée;
  • le prix que doit payer Air Canada à chaque aéroport est de 92 $ (fondé sur le prix local de VitalAire);
  • le nombre moyen de départs, d'arrivées et de correspondances pour les personnes qui ont besoin d'oxygène serait le même que celui des années précédentes (en se basant sur la période comprise entre mai 2005 et avril 2006).

[199] Compte tenu de ce qui précède, la firme Ernst & Young a estimé que le coût annuel de fourniture d'un service d'oxygène gazeux aux aéroports intérieurs serait de 180 780 $.

Éléments de preuve de l'amicus curiae

[200] Selon l'amicus curiae, l'Office peut conclure de façon raisonnable, à partir des éléments de preuve fournis sur les coûts, que le coût de fourniture pour Air Canada, entreprise qui génère plusieurs milliards de dollars, d'un service d'oxygène dans les aéroports dans toutes les situations ou tous les contextes qui ont été examinés au cours de l'audience, et même s'il n'y avait pas de frais ou si les frais devaient être éliminés, ne lui causerait pas de contrainte excessive. L'amicus curiae a fait également valoir qu'aucun élément de preuve n'a été fourni par Air Canada pour laisser entendre qu'une quelconque ordonnance de l'Office pourrait entraîner un fardeau financier excessif.

Analyse et conclusion

[201] De par sa nature, l'oxygène est nécessaire à la vie, et la fourniture d'oxygène est un service crucial pour les personnes ayant une déficience qui en ont besoin. Par conséquent, l'Office conclut que la continuité de service est un facteur indispensable dans la prise d'une mesure d'accommodement raisonnable à l'endroit des personnes qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par avion. Par conséquent, l'absence de continuité du service d'oxygène que fournit actuellement Air Canada constitue un obstacle important aux possibilités de déplacement des personnes qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent.

[202] Air Canada a fait valoir qu'il serait déraisonnable pour elle de fournir un service continu d'oxygène dans les aéroports puisqu'aucun autre transporteur ne fournit ce niveau de service. Toutefois, à la lumière de l'importance de cet obstacle aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience, l'Office rejette cet argument et examinera les contraintes soulevées par Air Canada relativement à la fourniture d'un tel niveau de service.

[203] Deux solutions s'offrent à Air Canada pour fournir un service d'oxygène dans les aéroports : oxygène fourni par le transporteur (unités Medipak ou COP) et oxygène assuré par un fournisseur tiers.

[204] En ce qui concerne l'option liée à la fourniture par le transporteur d'un service d'oxygène, Air Canada n'a fourni aucun élément de preuve au sujet des COP. Les contraintes dont elle a fait état sont le fait que les unités Medipak n'ont pas été conçues pour être portatives et la question de savoir ce qui adviendrait des unités Medipak si Air Canada ne pouvait plus les gérer. Air Canada a fait valoir que les unités Medipak ne sont pas portatives mais n'a fourni aucune solution pour qu'elles le deviennent, comme la fourniture de chariots, et n'a fourni aucun renseignement sur les coûts de telles mesures. D'autre part, même si Air Canada a indiqué que des réservoirs d'oxygène ont été perdus, la plupart du temps au moment de l'arrivée, lorsque le fournisseur d'oxygène d'une personne n'était pas présent à l'aéroport avec l'oxygène du passager, elle n'a pas quantifié les pertes.

[205] Air Canada a invoqué des contraintes opérationnelles, structurelles et de sécurité relativement à l'utilisation de ses unités Medipak pour la fourniture d'un service continu et a indiqué qu'elle préférerait garder le contrôle sur ses unités Medipak. Par conséquent, elle a proposé, comme solution de rechange, de l'oxygène gazeux assuré par un fournisseur tiers. La seule contrainte soulevée par Air Canada au sujet de cette solution de rechange est son coût annuel estimatif de 180 780 $ pour les voyages intérieurs.

[206] L'Office conclut qu'Air Canada n'a pas présenté de preuve démontrant l'importance de l'impact du coût de fourniture d'oxygène avant l'embarquement, lors des correspondances et jusqu'à l'arrivée dans l'aire publique générale, à destination finale. Selon l'Office, Air Canada n'a pas réussi à démontrer que les répercussions financières d'un tel service seraient telles qu'il lui serait déraisonnable, irréaliste ou impossible de prendre la mesure d'accommodement demandée.

[207] Ayant conclu qu'Air Canada ne s'est pas acquittée de son fardeau de la preuve pour démontrer que la fourniture d'oxygène dans les aéroports, comme il a été mentionné plus haut, lui causerait une contrainte excessive, l'Office conclut que selon la prépondérance des probabilités, l'existence continue de l'obstacle n'est pas nécessaire pour atteindre l'objectif légitime d'assurer des services de transport aérien sécuritaires, fiables et efficaces aux passagers.

[208] Compte tenu de ce qui précède, et comme il a déjà été mentionné, vu l'importance de l'obstacle pour les personnes ayant une déficience, l'Office conclut que le défaut d'Air Canada de fournir de l'oxygène avant l'embarquement, lors des correspondances et jusqu'à l'arrivée dans l'aire publique générale, à destination finale, pour les vols intérieurs constitue un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par avion.

Disponibilité d'un réservoir d'oxygène portatif de bord pour les personnes qui ont besoin d'oxygène pour quitter leur siège pour se rendre aux toilettes

[209] L'Office a conclu que le défaut d'Air Canada d'assurer la disponibilité d'un réservoir d'oxygène portatif de bord pour les personnes qui en ont besoin lorsqu'elles doivent quitter leur siège pour se rendre aux toilettes constitue un obstacle à leurs possibilités de déplacement.

[210] Le Dr Chapman a soulevé des préoccupations au sujet des passagers qui ont besoin d'oxygène en cours de vol et qui ne peuvent pas en utiliser lorsqu'ils doivent se rendre aux toilettes. Dans son témoignage, le Dr Chapman a fait valoir que lorsque les personnes font de l'exercice, elles consomment de l'oxygène et habituellement leurs besoins en oxygène augmentent. Pour certains patients, le niveau d'oxygène est adéquat lorsqu'ils sont au repos mais baisse de façon inacceptable lorsqu'ils s'adonnent à de l'exercice. Il a indiqué que c'est alors qu'ils ont besoin d'oxygène supplémentaire et il s'est dit d'avis que des mesures devraient être prises de façon à garantir la disponibilité d'oxygène pour ce type d'effort.

[211] Au cours de l'audience, Air Canada a confirmé qu'elle a modifié sa politique, si bien qu'elle fournit maintenant de l'oxygène de secours aux personnes qui en ont besoin pour quitter leur siège pour se rendre aux toilettes.

Analyse et conclusion

[212] L'Office est d'avis que le fait qu'Air Canada a pu modifier sa politique de façon à éliminer l'obstacle et qu'elle a agi de son propre chef signifie qu'elle a reconnu que rien ne l'empêchait d'éliminer cet obstacle et qu'elle ne subissait donc aucune contrainte excessive. Par conséquent, l'Office conclut que l'obstacle était abusif. Toutefois, comme cet obstacle a été éliminé, aucune autre mesure n'est requise.

Emplacement du réservoir d'oxygène thérapeutique

[213] L'Office a conclu que les politiques et les procédures d'Air Canada concernant l'emplacement de l'unité Medipak sous le siège situé en face du passager, ce qui empiète de façon déraisonnable sur son espace de plancher, constituent un obstacle aux possibilités de déplacement de Mme Fulton et des personnes qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent avec Air Canada. Mme Fulton a soulevé la préoccupation que les passagers doivent passer les jambes par-dessus l'unité Medipak, qui se compose d'un appareil d'administration d'oxygène, d'un réservoir d'oxygène comprimé et d'un gros boîtier de transport en métal (7,75 po x 8 po x 26 po). Dans la décision sur les obstacles, l'Office a reconnu que si l'unité Medipak empiète sur le peu d'espace de plancher disponible, cela cause de l'inconfort et des inconvénients aux passagers qui utilisent de l'oxygène.

[214] Le rapport Ernst & Young indique qu'Air Canada a modifié récemment un porte-bagages dans la cabine passagers de la classe affaires de certains aéronefs Airbus A319, A320 et A321, soit parce que l'unité Medipak ne pouvait être rangée en toute sécurité sous les sièges de la classe affaires de ces aéronefs, ou qu'il était impossible de la ranger sous le siège en raison des boîtes du système de projection de films, ce qui fait qu'il a fallu utiliser un porte-bagages situé dans la classe affaires.

[215] Julie-Anne Lambert, directrice générale, Sécurité des employés et des cabines pour Air Canada, a expliqué qu'en plus des exceptions susmentionnées, les unités Medipak sont rangées dans les porte-bagages dans deux autres circonstances : lorsque de l'équipement est retourné aux centres d'approvisionnement pour des raisons de service ou lorsque les passagers ont besoin de plus d'une unité Medipak par vol.

[216] Selon Mme Lambert, Air Canada remplacera les sièges de la classe affaires de ses aéronefs Airbus A330 et 340 et Boeing 767 par des sièges de type « contour suites », ce qui signifie que les unités Medipak ne pourront être rangées en toute sécurité sous ces sièges. Selon elle, il faudra les placer dans les porte-bagages de ces aéronefs, et les changements nécessaires seront effectués au moment de l'installation des nouveaux sièges.

[217] L'amicus curiae a fait remarquer que les housses de transport pour réservoir d'oxygène qu'utilise WestJet et qui sont placées sous le siège sont moins encombrantes et ne semblent pas poser de problème et Transports Canada en approuve l'utilisation. Toutefois, l'amicus curiae a fait observer que cette option ne serait pas offerte pour les vols vers les États-Unis ou toute destination étrangère où l'utilisation de suremballages est requise.

[218] Air Canada a fait valoir qu'en raison de contraintes opérationnelles, structurelles et financières, il est déraisonnable, irréaliste ou impossible de modifier ses porte-bagages de telle sorte que les unités Medipak puissent y être rangées sans subir de contrainte excessive.

Contraintes opérationnelles

[219] Mme Lambert a expliqué que le personnel de cabine ont reçu la formation nécessaire pour effectuer la lecture des débits d'une unité Medipak et déterminer le moment où il faut procéder à un remplacement d'unité puisque le réservoir ne devrait jamais être inférieur à 100 livres par pouce carré afin de prévenir la corrosion. Selon Mme Lambert, les passagers ont parfois l'impression de ne pas recevoir d'oxygène et vont procéder à un réglage du débit, d'où le risque d'épuisement de la réserve d'oxygène en cours de vol. Mme Lambert a indiqué que c'est la raison pour laquelle le personnel de cabine doit s'assurer de vérifier toutes les 15 minutes que le débit est approprié.

[220] Mme Lambert a fait valoir qu'en raison des dispositions réglementaires qui obligent Air Canada à s'assurer que les unités Medipak sont rangées de façon à ne pas nuire aux passagers qui prennent place dans les sièges avoisinants, la personne qui utilise une unité Medipak prend habituellement place dans un siège côté hublot, ce qui fait que le passager occupant le siège côté couloir et celui du milieu doivent être déplacés pour que le personnel de cabine puisse vérifier l'unité Medipak. Mme Lambert a ajouté que le membre du personnel de cabine doit pratiquement se placer sur les mains et les genoux pour effectuer une lecture du débit parce que le cadran est très petit.

[221] Mme Lambert a indiqué qu'il est plus facile de procéder à la vérification de l'unité Medipak lorsque celle-ci se trouve dans le porte-bagages, tout dépendant de la hauteur de ce dernier. Cela dit, elle a ajouté que l'unité Medipak serait en position couchée, ce qui signifie que le membre du personnel de cabine aurait peut-être à la retirer du porte-bagages de façon à pouvoir effectuer la lecture. Bref, Mme Lambert estime qu'il n'y a pas de moyen facile pour vérifier l'unité Medipak.

Contraintes structurelles

Éléments de preuve d'Air Canada

[222] Air Canada a soumis que pour que les unités Medipak puissent être rangées dans les porte-bagages de ses aéronefs, elle serait tenue d'installer des courroies d'arrimage, faire une entaille dans le porte-bagages pour la canule et installer un panneau séparateur et d'autre matériel.

[223] M. Elfassy a indiqué qu'en vertu des règles de Transports Canada, Air Canada est un organisme agréé d'ingénierie (OAI). M. Elfassy a expliqué de façon générale qu'un OAI reçoit un certificat qui l'autorise à exercer des fonctions d'ingénierie pour ce qui est de l'entretien à bord des aéronefs et dispose de tous les manuels d'exploitation de compagnie nécessaires pour les exécuter. À titre d'OAI, Air Canada est habilitée à autoriser des modifications techniques qui nécessiteraient normalement l'approbation de Transports Canada.

Éléments de preuve de l'amicus curiae

[224] D'après l'amicus curiae, certains aéronefs d'Air Canada ont déjà des porte-bagages munis de courroies d'arrimage qui pourraient servir à retirer les unités Medipak de l'espace de plancher. L'amicus curiae a précisé qu'Air Canada connaît la façon de modifier un porte-bagages de façon à y ranger les unités Medipak et selon lui, cela semble être une solution de rechange réalisable. L'amicus curiae a soutenu également que les nouveaux aéronefs qui s'ajoutent au parc pourraient être aménagés de façon à ce que les unités Medipak puissent être rangées dans les porte-bagages non seulement dans la classe affaires, mais aussi à l'intérieur de toute la cabine.

Contraintes financières

Éléments de preuve d'Air Canada

[225] Richard Crosson, partenaire et vice-président principal de la firme Ernst & Young et témoin expert d'Air Canada, à qui les titres de comptable agréé et d'expert en évaluation d'entreprises ont été reconnus, tout comme son expérience en comptabilité et analyse financières et son habilité à analyser des données comptables et autres, a fait valoir que la conversion d'un seul porte-bagages à bord des 275 aéronefs qui font partie du parc d'Air Canada coûterait approximativement 281 665 $. Le rapport Ernst & Young mentionne que ce chiffre exclut les aéronefs Dash 8 d'Air Canada Jazz, du fait que les unités Medipak ne peuvent être rangées dans leurs porte-bagages. Ce coût est basé sur la modification présumée d'un porte-bagages dans la classe économique de tous les aéronefs d'Air Canada. Le rapport Ernst & Young indique également que la modification des porte-bagages de tout nouvel aéronef acquis par Air Canada entraînerait des coûts récurrents.

[226] Le rapport Ernst & Young indique également que les employés d'autres services, comme ceux des services et de la sécurité en vol, seraient tenus de prendre part à des réunions au sujet de la modification à réaliser dans les aéronefs. Ernst & Young a fait valoir qu'Air Canada n'a pas fourni suffisamment de données pour permettre l'évaluation du coût lié à la participation des autres services et n'a formulé aucun commentaire quant à l'importance des coûts.

[227] Au cours de son témoignage, M. Crosson a expliqué qu'Air Canada exerce ses activités selon un système de division. Ainsi, il lui arrive souvent, pour les divisions, d'imposer un prix de transfert qui tient compte des coûts établis selon une méthode du coût complet. Par exemple, dans le document d'Air Canada que la firme Ernst & Young a examiné relativement aux coûts techniques de modification des porte-bagages d'Air Canada, le coût interne serait de 155 $ par heure pour les coûts d'ingénierie. M. Crosson a indiqué qu'il a présumé que ce montant prend en considération non seulement les coûts des travaux d'ingénieur, mais également ceux de la bibliothèque technique, de la formation, des installations et ainsi de suite; tous les coûts étant basés sur le modèle du coût complet. Toutefois, aux fins de l'établissement des coûts par la firme Ernst & Young, le montant de 155 $ par heure n'a pas été utilisé. Ce sont plutôt les coûts directs qui ont été utilisés de façon systématique durant l'analyse. M. Crosson a indiqué qu'aux fins du rapport Ernst & Young, un salaire horaire moyen des ingénieurs de 51,78 $, y compris les avantages sociaux, a été utilisé.

[228] M. Crosson a expliqué que la même méthode a été utilisée au chapitre des coûts d'installation. Dans le document d'Air Canada que la firme Ernst & Young a examiné, le coût d'installation d'Air Canada était de 85 $ par heure, considéré comme un coût complet. Cela dit, selon la méthode du coût direct, la firme Ernst & Young a utilisé un taux horaire de 35,30 $.

[229] M. Crosson a confirmé que les frais d'immobilisation de 281 665 $ pour le rangement des unités Medipak dans les porte-bagages constituent un coût unique et, selon lui, ce coût serait amorti au cours de la durée de vie utile de la cabine.

[230] Toutefois, Air Canada a indiqué que les modifications apportées aux 19 aéronefs coûtent environ 2 000 à 3 000 $ par aéronef. Daniel Magny, avocat principal, Alliances internationales et affaires réglementaires d'Air Canada, a mentionné qu'Air Canada ne capitalise pas les modifications de moins de 25 000 $ apportées aux aéronefs, les considérant plutôt comme des dépenses d'exploitation.

[231] En ce qui concerne la suggestion formulée par l'amicus curiae selon laquelle deux porte-bagages par aéronef devraient être modifiés, le premier dans la classe économique et le second dans la classe affaires, Air Canada a affirmé que le coût qu'elle a estimé à cet égard devrait être doublé, dans la mesure où le chiffre mentionné dans le rapport Ernst & Young est basé sur un porte-bagages modifié par aéronef.

Éléments de preuve de l'amicus curiae

[232] L'amicus curiae a présenté des mémoires à ce sujet à huis clos et ces éléments de preuve ne sont pas mentionnés dans la présente décision.

Analyse et conclusion

[233] Air Canada a indiqué qu'il est difficile de gérer les unités Medipak, qu'elles soient placées sur le plancher ou dans les porte-bagages. Mme Lambert a fait valoir que la plupart du temps, un passager qui a besoin d'une unité Medipak occuperait un siège côté hublot. L'Office est d'avis que même si chaque solution a ses difficultés propres, si les unités Medipak étaient retirées du plancher et placées dans le porte-bagages, il serait peut-être plus facile d'en assurer la gestion lorsque la consigne lumineuse « boucler les ceintures » est allumée et que les passagers voisins de la personne utilisant l'unité Medipak ne peuvent pas quitter leur siège.

[234] L'Office reconnaît qu'Air Canada peut être préoccupée de la quantité limitée d'espace pour le rangement des bagages de cabine si les unités Medipak sont placées dans les porte-bagages, mais on doit également tenir compte des droits des personnes ayant une déficience. En outre, Air Canada n'a fait état d'aucun problème significatif concernant les contraintes inhérentes au rangement des unités Medipak dans les porte-bagages, si ce n'est les aéronefs Dash 8 de Jazz dont les porte-bagages n'offrent pas l'espace suffisant pour le rangement des unités Medipak.

[235] Air Canada a fourni des renseignements sur la nature des modifications qui seraient requises pour ranger les unités Medipak dans le porte-bagages de ses aéronefs. Air Canada a déjà effectué ce type de modification dans certains de ses aéronefs en raison de leur configuration et, les aéronefs Dash 8 mis à part, elle n'a pas indiqué qu'il serait impossible, du point de vue structurel, d'effectuer les modifications dans tous ses autres aéronefs.

[236] Air Canada a estimé à 281 665 $ le coût d'immobilisation des modifications d'un porte-bagages dans la classe économique de chacun des aéronefs de son parc, à l'exception des aéronefs Dash 8, pour que les unités Medipak puissent être rangées et être retirées de l'espace de plancher sous le siège situé devant le passager. Il faut établir un équilibre entre ce coût et l'importance de l'obstacle, qui cause de l'inconfort et des inconvénients aux personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent.

[237] Le rapport Ernst & Young indique que la participation d'autres services d'Air Canada à des réunions concernant les modifications à apporter aux aéronefs pourrait entraîner d'importants coûts, mais l'Office ne peut pas tenir compte de cette catégorie de coûts en l'absence de preuves tangibles.

[238] L'Office conclut qu'Air Canada n'a pas présenté de preuve démontrant l'importance de l'impact des contraintes structurelles ou des coûts de modification d'un porte-bagages par aéronef de son parc pour le rangement des unités Medipak. L'Office conclut qu'Air Canada n'a pas démontré que l'importance des conséquences d'ordre structurel, sans parler des conséquences financières pour la modification des porte-bagages, lui causerait une contrainte excessive à un point tel qu'il serait déraisonnable, irréaliste ou impossible pour elle d'apporter de telles modifications.

[239] Ayant conclu qu'Air Canada ne s'est pas acquittée de son fardeau de la preuve pour démontrer que les modifications à apporter aux porte-bagages pour le rangement des unités Medipak lui causeraient une contrainte excessive, l'Office conclut, selon la prépondérance des probabilités, que l'existence continue de l'obstacle concernant le rangement des unités Medipak aux pieds du passager, à bord des aéronefs, n'est pas raisonnablement nécessaire pour atteindre l'objectif légitime qui consiste à assurer des services de transport sécuritaires, fiables et efficaces aux passagers.

[240] Compte tenu de ce qui précède et vu l'importance de l'obstacle qui cause de l'inconfort et des inconvénient aux passagers qui utilisent de l'oxygène, l'Office conclut que les politiques et les procédures d'Air Canada concernant le rangement des unités Medipak sous le siège situé devant le passager, ce qui a pour effet d'empiéter de façon déraisonnable sur l'espace de plancher de cette personne, constituent un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par avion.

[241] En outre, bien qu'il soit prévu que les COP prennent une part telle du marché que la demande en oxygène gazeux diminue, l'Office a conclu que la mesure d'accommodement la plus appropriée est pour le passager de fournir son propre oxygène, sous quelque forme permise (oxygène gazeux ou COP pour les voyages intérieurs). Tant et aussi longtemps qu'Air Canada choisit de continue à fournir de l'oxygène gazeux au moyen de son service Medipak, l'obstacle occasionné par l'emplacement du Medipak doit être examiné. De plus, il convient de noter que, bien que l'analyse de cet obstacle reposait sur les éléments de preuve fournis par Air Canada relativement à la modification des porte-bagages, Air Canada voudra peut-être se pencher sur des solutions de rechange au rangement des unités Medipak dans les porte-bagages, comme l'utilisation d'une housse pour réservoir d'oxygène comme celle utilisée par WestJet qui, de l'avis de l'amicus curiae, est moins encombrante.

Humidificateurs

[242] Dans la décision sur les obstacles, l'Office a conclu que la politique d'Air Canada qui consiste à ne pas fournir d'humidificateur, sur demande, aux personnes qui utilisent de l'oxygène à bord de tous ses vols constitue un obstacle aux possibilités de déplacement de M. Foskett et des autres personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent pas avion et qui demandent un humidificateur.

[243] Au moment où la décision sur les obstacles a été rendue, Air Canada fournissait des humidificateurs à bord des vols de plus de 10 heures. Toutefois, elle a par la suite avisé l'Office qu'elle ne fournit plus d'humidificateurs.

[244] Air Canada a fait valoir qu'elle a été informée que l'humidification de l'oxygène selon les débits de 5 L/min. ou moins n'est pas une nécessité médicale et elle partage cet avis. Air Canada a reconnu que l'Office a conclu que le défaut de fournir de l'oxygène humidifié peut constituer un obstacle aux possibilités de déplacement. Cela dit, Air Canada considère que la gravité de l'obstacle ne justifie pas les coûts d'administration d'oxygène humidifié.

[245] Le Dr Bekeris a mentionné, dans son témoignage, que l'humidification peut être indiquée pour des raisons médicales, mais en général seulement selon des débits supérieurs à ceux offerts par Air Canada. Le Dr Bekeris croyait que les débits de 5 L/min. ou moins ne représentent pas une nécessité médicale. Il ne conteste pas le fait que certaines personnes qui utilisent de l'oxygène peuvent souhaiter une humidification pour des raisons de confort.

[246] Le Dr Bekeris a mentionné que dans les cas où l'humidification est présentée comme une mesure médicale requise, Air Canada communique avec le médecin traitant de la personne pour l'informer qu'elle ne fournit pas d'humidificateur. S'il s'agit d'une exigence, la personne ne pourra pas effectuer le voyage. Le Dr Bekeris a précisé qu'il n'a été témoin d'aucun cas où il était inacceptable de voyager sans humidification de l'oxygène à un débit de 5 L/min. ou moins.

[247] Le Dr Chapman a expliqué qu'en général, l'oxygène est humidifié lorsque la personne inspire par les voies nasales, si bien que l'humidification n'est habituellement pas nécessaire du point de vue médical; il s'agit plutôt d'une question de confort. Cela dit, le Dr Chapman a fait valoir que lorsque l'oxygène arrive dans le nez via une canule, il peut causer un assèchement s'il n'est pas humidifié, si bien que les muqueuses risquent de s'assécher et de s'encroûter. Il a ajouté que plus le débit est élevé, plus il est probable que les muqueuses s'assécheront. Si elles sont asséchées et encroûtées à un point tel que l'oxygène ne peut pénétrer dans le nez, il y a un problème grave. Le Dr Chapman a expliqué que de ce point de vue, l'humidification devient nécessaire pour des raisons médicales lorsque les débits d'oxygène sont plus élevés. Le Dr Chapman a expliqué que si la personne a des saignements de nez de façon répétée malgré l'utilisation d'agents humidifiants, l'humidification devient nécessaire.

[248] M. Pettigrew a indiqué, dans son témoignage, que le problème d'humidification n'est pas aussi grave si la source d'oxygène est équipée d'un DCO, du fait qu'il n'y a pas de débit d'oxygène constant dans le nez. M. Pettigrew a affirmé qu'il peut tolérer un débit d'oxygène continu pendant quelques heures. Toutefois, lorsque le débit d'oxygène est continu pour une longue période, soit un jour ou deux, il a besoin d'humidification en raison de saignements de nez incontrôlables.

[249] M. Litwin a soumis que VitalAire ne fournit pas d'humidificateur, règle générale, avec l'équipement d'oxygénothérapie à long terme, sauf si le débit est supérieur à 4 L/min. ou si l'existence de conséquences, comme des saignements de nez fréquents, a été démontrée. M. Litwin a reconnu qu'il arrive à l'occasion qu'une personne qui utilise un débit d'oxygène peu élevé ait besoin d'humidification. VitalAire procédera alors à un essai d'humidification pour déterminer si cela améliore l'état de la personne. M. Litwin a indiqué que selon la meilleure recherche disponible, l'humidification n'est pas requise à des débits continus inférieurs à 4 L/min.

[250] M. Litwin a expliqué que bien que l'humidification systématique soit une meilleure solution, les personnes qui ont une MPOC présentent souvent d'autres états, ce qui rend impossible l'augmentation de leur apport en liquides sans avoir d'incidence sur leur état cardiaque et peut nécessiter l'utilisation de produits diurétiques, ce qui aurait pour effet de produire une réaction en chaîne.

[251] L'amicus curiae a affirmé que des éléments de preuve ont été fournis sur la question de savoir si l'humidification est une nécessité médicale et que même si on peut douter de la nécessité médicale d'une telle mesure, des éléments de preuve probants indiquent que dans certains cas, cette mesure doit être prise pour des raisons de confort, afin d'éviter notamment des saignements de nez.

[252] Air Canada a fait valoir qu'en raison de contraintes opérationnelles et financières, il serait déraisonnable, irréaliste ou impossible de fournir des humidificateurs, sur demande, aux personnes qui utilisent de l'oxygène sans subir de contrainte excessive.

Contraintes opérationnelles

Éléments de preuve d'Air Canada

[253] Air Canada a indiqué qu'elle ne garde plus de nécessaire d'humidification en stock.

[254] M. Bolton a précisé que même si des humidificateurs pourraient être utilisés lors de vols consécutifs, il faudrait déterminer qui se chargerait d'apporter le contenant d'eau distillée à bord du vol suivant. Il a ajouté qu'Air Canada utilise un nouvel équipage pour chaque aéronef. Si un modèle Medipak différent est utilisé à bord d'un autre aéronef, l'humidificateur n'est pas compatible.

[255] Mme Lambert a fait valoir que si l'humidification est incluse dans le processus Medipak, le personnel de bord du transporteur doit consacrer du temps additionnel à l'installation de l'humidificateur et à son enlèvement. Elle a ajouté que l'humidification n'aurait aucune incidence sur la surveillance périodique des personnes qui ont besoin d'oxygène en cours de vol.

Éléments de preuve de l'amicus curiae

[256] L'amicus curiae a fait valoir qu'il est possible de se procurer des nécessaires d'humidification qui sont compatibles avec les unités Medipak d'Air Canada.

Contraintes financières

Éléments de preuve d'Air Canada

[257] La firme Ernst & Young a calculé les coûts annuels de fourniture d'humidificateurs, en prenant en considération le coût des pièces consumables, le coût d'immobilisation du tube d'humidificateur et le coût de main-d'œuvre pour l'assemblage et la désinfection des humidificateurs. Selon la firme, il faut environ 10 minutes pour assembler un humidificateur et environ 11 minutes pour désinfecter chaque tube d'humidificateur.

[258] La firme Ernst & Young a présumé que des humidificateurs feraient partie de 50 pour cent des demandes pour un service Medipak et qu'un nécessaire d'humidification serait fourni pour chaque tronçon de vol. Ainsi, le coût d'utilisation annuel d'humidificateurs a été basé sur l'utilisation réelle de ces appareils en 2003 et en 2004, lorsqu'Air Canada les fournissait sur demande.

[259] M. Bolton a indiqué que le tube qui fait partie du nécessaire d'humidification est très dispendieux. Il a ajouté que parfois, Air Canada fournissait les nécessaires d'humidification et ceux-ci n'étaient pas retournés. Dans son témoignage, M. Bolton a précisé qu'il ignorait le pourcentage des tubes qui étaient retournés, car les tubes étaient stérilisés et réutilisés. Toutefois, M. Bolton a ajouté qu'Air Canada ne cessait de perdre des tubes. Le rapport Ernst & Young indique que toutes les pièces qui font partie du nécessaire d'humidification sont jetées après usage, sauf le tube qui peut être désinfecté et réutilisé. Le rapport indique également que le taux de retour du tube est de 80 pour cent.

[260] En se fondant sur les renseignements contenus dans le rapport Ernst & Young, l'Office a estimé à environ 24 300 $ le coût annuel de fourniture de nécessaires d'humidification à l'échelle nationale, ce qui comprend le remplacement des 20 pour cent de tubes perdus chaque année. Le coût comprend également la désinfection de seulement 80 pour cent des tubes d'humidificateur en raison des 20 pour cent de tubes perdus. D'après le rapport, les pièces consumables sont le support et l'eau stérile, au coût de 8,51 $ par unité.

[261] Le rapport énonce que la firme Ernst & Young n'a pas reçu suffisamment de données pour évaluer le coût lié au temps supplémentaire que doivent consacrer les agents de bord à l'installation des humidificateurs et à leur changement en cours de vol. Les données ne lui ont pas permis non plus d'évaluer les coûts d'équipement pour la désinfection des tubes d'humidificateur, lesquels pourraient être importants selon la firme Ernst & Young.

[262] Air Canada a fait valoir que du point de vue du confort seulement, l'obstacle est mineur. Elle a indiqué qu'aucun passager a affirmé ne pas pouvoir voyager parce qu'Air Canada ne fournit pas d'oxygène humidifié. Bien qu'elle ne considère pas les questions de confort comme dépourvues de pertinence, Air Canada a fait valoir que lorsqu'elle évalue le coût d'élimination de l'obstacle par rapport à sa gravité, il ne faut pas perdre de vue que personne ne prétend que l'inconfort empêche les personnes de voyager par avion.

Éléments de preuve de l'amicus curiae

[263] L'amicus curiae a fait valoir qu'il est difficile de comprendre le pourquoi de l'opposition d'Air Canada à l'humidification, si ce n'est la question du coût. L'amicus curiae a ajouté que dans le passé Air Canada assurait l'humidification et que des nécessaires d'humidification sont actuellement disponibles et semblent être compatibles avec les unités Medipak d'Air Canada. L'amicus curiae a affirmé que certains éléments de preuve ont été fournis quant à la nécessité médicale de l'humidification et même si cette nécessité est douteuse, des éléments de preuve probants indiquent que dans certains cas, cette mesure est nécessaire pour une question de confort et pour éviter, notamment, les saignements de nez. L'amicus curiae estime qu'en raison du coût minime que cela entraîne, l'humidification devrait être offerte aux passagers qui en ont besoin.

Analyse et conclusion

[264] À partir des éléments de preuve fournis, l'Office reconnaît que dans la plupart des cas, l'oxygène humidifié n'est pas une nécessité médicale pour les personnes qui utilisent l'oxygène à des débits faibles. Cela dit, comme il est mentionné dans la décision sur les obstacles, l'Office ne limite pas ses enquêtes aux questions portant sur la nécessité médicale de services ou d'équipements. Elles portent plutôt sur les services utilisés par les personnes ayant une déficience et sur la question de savoir si on a répondu à leurs besoins liés à leur déficience. Dans la décision sur les obstacles, l'Office a conclu que des éléments de preuve avaient été fournis quant à la nécessité d'inclure un humidificateur dans un service d'oxygène pour certaines personnes, et que M. Foskett a décrit clairement les importantes incidences d'ordre physique pour lui s'il n'a pas accès à de l'oxygène humidifié.

[265] Air Canada a fait valoir que dans le passé, elle a essuyé une perte de 20 pour cent de ses tubes d'humidificateur, soit la pièce d'équipement la plus dispendieuse d'un nécessaire d'humidification. L'Office a conclu que dans le cadre du processus actuel d'Air Canada, qui prévoit la fourniture d'unités Medipak aux personnes une fois qu'elles se trouvent à bord de l'aéronef puis leur enlèvement avant le débarquement, le personnel d'Air Canada est à même de gérer les tubes d'humidificateur. L'Office conclut qu'Air Canada pourrait éliminer ou, à tout le moins, diminuer de façon considérable les frais de remplacement des tubes perdus, lesquels s'élèvent à environ 12 900 $ à l'échelle nationale, selon les calculs de l'Office basés sur les renseignements contenus dans le rapport Ernst & Young, en s'assurant que son personnel est informé que le tube doit se trouver dans l'unité Medipak qui est retournée après usage. Si le coût des tubes de remplacement était éliminé, l'Office a établi le coût total lié à l'humidification à bord des vols intérieurs à environ 12 150 $, en fonction des renseignements contenus dans le rapport Ernst & Young. Ce montant comprend le coût de nettoyage de tous les tubes, plutôt que des 80 % proposés par la firme Ernst & Young.

[266] Dans son rapport, la firme Ernst & Young précise que son estimation exclut le temps supplémentaire que doivent consacrer les agents de bord à l'installation des humidificateurs et à leur changement, et les coûts du matériel pour la désinfection des tubes d'humidificateur, coûts qui, selon elle, peuvent être élevés. Même si le rapport Ernst & Young indique que les coûts liés à la désinfection des tubes d'humidificateur sont élevés, l'Office ne peut prendre ces coûts en considération en l'absence de preuves.

[267] Mme Lambert a reconnu que même si le personnel de bord du transporteur doit consacrer du temps additionnel pour l'installation et l'enlèvement des humidificateurs, l'humidification n'aurait aucune incidence sur la surveillance périodique des personnes qui ont besoin d'oxygène en cours de vol. Par ailleurs, bien que M. Bolton ait fait valoir que l'utilisation de pièces d'humidificateur lors de vols consécutifs soulèverait des questions quant au transport du contenant d'eau distillée d'un vol à l'autre, que le processus Medipak nécessite un équipage différent à bord de chaque aéronef et que l'humidificateur risque de ne pas être compatible avec l'unité Medipak si un modèle différent est utilisé à bord du nouvel aéronef, il n'a pas fourni d'éléments de preuve quant à l'importance de l'impact de ces questions sur les activités d'Air Canada.

[268] L'Office conclut qu'Air Canada n'a pas présenté de preuve démontrant l'importance de l'impact des contraintes opérationnelles ou du coût de fourniture des humidificateurs lorsque le médecin traitant d'un passager en précise le besoin. L'Office conclut qu'Air Canada n'a pas réussi à démontrer que l'importance des répercussions d'ordre opérationnel, sans parler de l'incidence financière de la fourniture d'humidificateurs lorsque leur nécessité est indiquée par le médecin traitant d'une personne qui utilise de l'oxygène, lui causerait une contrainte excessive telle qu'il serait déraisonnable, irréaliste ou impossible de prendre la mesure d'accommodement demandée.

[269] Ayant conclu qu'Air Canada ne s'est pas acquittée de son fardeau de la preuve pour démontrer que la fourniture d'oxygène gazeux humidifié lui causerait une contrainte excessive, l'Office conclut que selon la prépondérance des probabilités, l'existence continue de l'obstacle n'est pas raisonnablement nécessaire pour atteindre l'objectif légitime de fournir des services de transport aérien sécuritaires, fiables et efficaces aux passagers.

[270] Certaines personnes ont un impact physique important lorsqu'elles ne peuvent pas obtenir de l'oxygène humidifié. En raison de ce qui précède, l'Office conclut que la politique d'Air Canada qui consiste à ne pas fournir d'humidificateur aux personnes qui utilisent de l'oxygène à bord des vols intérieurs, lorsque leur médecin traitant en a indiqué la nécessité, constitue un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par avion.

Politique sur les tarifs du service d'oxygène

[271] Dans la décision sur les obstacles, l'Office a conclu que la politique d'Air Canada sur les tarifs du service d'oxygène constitue un obstacle aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par l'avion, y compris les demanderesses qui ont soulevé cette question. Lorsque la décision sur les obstacles a été rendue, Air Canada exigeait un montant de 100 $ pour ce service à partir du point d'origine jusqu'à la destination, jusqu'à l'escale ou encore, jusqu'au point de correspondance interligne, selon la première éventualité. Même si cette question n'a pas été soulevée comme tel par les demanderesses, l'Office a fait observer, dans la décision sur les obstacles, que le tarif non remboursable du service d'oxygène à l'intérieur d'un préavis de 48 heures du départ et les frais imposés par Air Canada si des changements sont apportés dans les 48 heures suivant la réservation ont pour effet d'augmenter de façon importante le coût du service, si une personne qui a besoin d'oxygène annule sa réservation à la dernière minute ou y apporte un changement peu après la réservation.

[272] Comme il est noté dans la décision sur les obstacles, l'Office conclut qu'en raison des tarifs demandés par le transporteur, les possibilités de voyage pour des activités liées à l'emploi, aux loisirs, à des soins médicaux et à des situations d'urgence sont réduites pour les personnes qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par avion. L'Office a ajouté que l'impact financier du service d'oxygène d'Air Canada est plus important pour les personnes qui demeurent dans des régions éloignées, du fait qu'elles sont plus dépendantes du transport aérien, en l'absence d'autres modes de transport réalistes.

[273] La décision sur les obstacles a fait état de l'incidence sur les demanderesses des tarifs d'Air Canada pour la fourniture d'oxygène, comme elles l'ont elles-mêmes mentionné. Elaine Willis a fait valoir qu'elle n'a pas voyagé en raison de ces tarifs. James Toth s'est dit d'avis que les tarifs d'Air Canada pour le service d'oxygène sont de beaucoup supérieurs au coût de l'oxygène utilisé chaque jour par les personnes ayant une déficience. D'après Harvey Kimelman, le tarif imposé par Air Canada pour son service d'oxygène excède systématiquement le tarif de 26 $ des fournisseurs médicaux. Cathleen Smith a indiqué que l'oxygène utilisé durant tout son voyage lui aurait coûté 15 $, sans inconvénient ni embarras. Elle a soumis qu'en tant que personne ayant une déficience, elle devrait avoir le droit d'aller visiter ses petits-enfants sans avoir à payer les coûts supplémentaires d'Air Canada ni à subir les inconvénients de sa politique.

[274] Air Canada a soutenu qu'elle a la responsabilité d'assurer un service de transport qui soit compétitif, économique et efficace, au coût le plus bas possible. Elle a ajouté qu'elle est compétitive, qu'elle porte une attention aux coûts et qu'elle éprouve de la difficulté à réaliser des bénéfices, si bien que le contrôle de ses coûts est d'une importance cruciale.

[275] Air Canada a fait valoir qu'elle a choisi de fournir un service d'oxygène fiable, sécuritaire et sûr, et que cette décision a une incidence financière. Elle a indiqué qu'elle subit ainsi un désavantage financier par rapport à d'autres transporteurs qui fournissent peut-être un service d'oxygène sans gérer de la même façon la fourniture de ce service.

[276] Actuellement, Air Canada impose un tarif de 150 $ par tronçon de vol pour son service d'oxygène, et ce tarif n'est pas remboursable dans les 72 heures précédant le départ. Selon Air Canada, tout calcul démontre clairement qu'elle ne recouvre pas toutes les dépenses engagées dans la fourniture de son service d'oxygène. Selon elle, la mesure d'accommodement qui est demandée dans le cas présent est tout simplement trop dispendieuse par voyage. Elle considère que ses politiques et procédures actuelles, y compris le recouvrement de certains coûts, sont raisonnables et qu'elle devrait être autorisée à les conserver.

[277] Air Canada a fait valoir qu'en raison des contraintes financières, il est déraisonnable, irréaliste ou impossible d'éliminer les tarifs de son service d'oxygène sans subir de contrainte excessive.

Contraintes financières

Éléments de preuve d'Air Canada

[278] Pour démontrer les coûts inhérents à son service d'oxygène, Air Canada a déposé un rapport rédigé par la firme Ernst & Young qui indique que la firme a été retenue par Air Canada pour effectuer une analyse indépendante et objective de ce qui suit :

  • les coûts d'exploitation et d'immobilisation assumés actuellement par Air Canada pour prendre une mesure d'accommodement à l'endroit des personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par avion;
  • les coûts qu'Air Canada aurait à subir pour la totalité ou une partie des services liés à l'oxygène dont les demanderesses ont fait état (humidification et oxygène dans les aéroports) et qu'elle ne fournit pas à l'heure actuelle;
  • les coûts des solutions de rechange aux services fournis actuellement par Air Canada.

[279] Le rapport couvre la période de mai 2005 à avril 2006 et repose sur des renseignements et des données non vérifiés qui ont été fournis par la gestion et les employés d'Air Canada. Le rapport indique qu'Air Canada maintient des documents comptables globaux et détaillés, mais que ses systèmes de communication de l'information financière et de gestion n'ont pas été conçus pour rendre compte des coûts liés à l'oxygène. Dans certains cas, les données nécessaires pour évaluer les coûts liés à l'oxygène qu'Air Canada juge importants ne sont pas disponibles.

[280] Air Canada a fait valoir que si elle ne disposait pas de renseignements fiables sur certains coûts liés à l'oxygène, s'ils étaient considérés comme des frais purement accessoires ou s'ils nécessitaient beaucoup plus de travail ou plus de jugement, elle n'a pas fourni les données. Selon Air Canada, la firme Ernst & Young ne s'est pas livrée à l'exercice d'établissement des coûts dans le but d'atteindre le chiffre le plus élevé possible. Tout comme l'amicus curiae, Air Canada a reconnu qu'il y a des lacunes dans les coûts. Cela dit, elle a soutenu que les coûts mentionnés dans le rapport Ernst & Young sont sous-estimés à un point tel que si des éléments ont été oubliés, c'est Air Canada qui en subit les conséquences.

[281] Air Canada a précisé que chacune des hypothèses formulées par la firme Ernst & Young est basée sur une source d'information. Elle a indiqué que le rapport établit des liens clairs entre certains éléments d'information utilisés par Ernst & Young et diverses personnes. Air Canada a ajouté que chacune de ces personnes a prêté serment et a déposé un affidavit dans la présente procédure, aucune d'entre elles n'a été contre-interrogée et aucun témoignage contradictoire n'a été fourni. Air Canada a fait valoir que la situation est très claire en ce qui concerne les salaires versés et la quantité de temps consacré.

[282] Le rapport Ernst & Young fait état des données suivantes concernant les coûts annuels estimatifs de la fourniture du service d'oxygène par Air Canada à bord de ses vols intérieurs.

STATISTIQUES CONCERNANT LES UNITÉS MEDIPAK À BORD DES VOLS INTÉRIEURS - (Mai 2005 à avril 2006)

  • Nombre de voyages (aller simple) - 793
  • Tronçons de vol - 1 172
  • Unités Medipak fournies - 2 151
  • COÛTS (Dollars)
  • Réservation - 28 100
  • Vol et manutention au sol - 122 300
  • Formation - services en vol - 44 584
  • Carburant - main-d'œuvre - 41 333
  • Révisions - main-d'œuvre - 6 818
  • Révisions - pièces - 1 278
  • Oxygène - 3 800
  • Canules - 16 200
  • Coûts d'immobilisation des unités Medipak - 21 732
  • TOTAL DU COÛT ANNUEL (arrondi) - 286 100 $
  • COÛT PAR TRONÇON DE VOL1 - 244 $
  • COÛT PAR VOYAGE2 - 361 $

[283] Outre les coûts d'oxygène actuels, Air Canada a soumis les coûts suivants pour les services demandés à bord de ses vols intérieurs qu'elle ne fournit pas actuellement (humidification et oxygène dans les aéroports), ce que l'Office a considérés comme des obstacles :

  • Coût annuel de fourniture d'oxygène dans les aéroports nationaux - 180 780
  • Coût annuel approximatif de fourniture d'humidificateurs à bord des vols intérieurs (calculés par l'Office selon les renseignements contenus dans par le rapport Ernst & Young) - 24 300

[284] Air Canada a indiqué également le coût d'immobilisation de la modification des porte-bagages de l'ensemble de ses aéronefs pour le rangement des unités Medipak :

  • Coût d'immobilisation de la modification des porte-bagages3 - 281 665
a) Méthode d'établissement des coûts

[285] M. Crosson a indiqué que la firme Ernst & Young a utilisé une méthode directe et fiable d'établissement des coûts. Selon lui, grâce à cette méthode, la firme Ernst & Young a tenu compte des coûts qui ont un lien direct soit avec le service fourni par l'employé d'Air Canada ou avec le matériel fourni pour assurer le service. Il a expliqué que les données sont fiables dans la mesure où la firme Ernst & Young a procédé à la compilation du coût si elle jugeait les renseignements fiables. Si elle ne disposait pas de renseignements fiables, si les coûts étaient considérés comme des frais purement accessoires ou encore, si beaucoup de travail supplémentaire ou de jugement étaient requis pour dériver les coûts, la firme Ernst & Young a exclu les coûts.

[286] Au cours de l'audience, diverses méthodes d'établissement des coûts ont été discutées. Selon M. Crosson, si un modèle de coût complet est utilisé, une tâche et une activité sont considérées, de même que les coûts de fourniture dans certains cas. Outre les coûts directement liés à la tâche, tous les autres coûts sont pris en considération, comme le temps non productif d'un employé au cours de la journée, les coûts de supervision de l'employé, les coûts des installations utilisées par l'employé, les coûts de formation, les coûts des vêtements spéciaux et tous les autres coûts afférents ou accessoires à la fourniture de cette main-d'œuvre.

[287] Une autre méthode d'évaluation des coûts consiste à prendre en considération les coûts différentiels. M. Crosson a expliqué que pour passer à un modèle d'établissement des coûts différentiels, il faut prendre en considération ce que serait l'état des revenus d'Air Canada si un changement était apporté. Dans ce cas-ci, cela signifie qu'il faudrait déterminer en quoi les coûts, les revenus et l'ensemble des bénéfices d'Air Canada changeraient si le transporteur mettait fin à son service d'oxygène.

[288] M. Crosson a fait valoir que si un modèle d'établissement des coûts différentiels était utilisé à l'égard des coûts de main-d'oeuvre, les différences seraient peu importantes entre les coûts résultant de ce modèle et ceux calculés selon un modèle direct d'établissement des coûts. À son avis, il n'y aurait pas beaucoup de différences dans les coûts liés aux services des aéronefs par exemple. Cela dit, les coûts liés aux services en cours de vol différeraient si un tel modèle était utilisé. M. Crosson a fait valoir que dans le cadre de ce modèle, les coûts liés au temps que les employés des services en vol doivent consacrer à la fourniture des services d'oxygène seraient éliminés, dans la mesure où ces coûts seraient assumés qu'il y ait un service d'oxygène ou non. Plus précisément, le nombre des agents de bord ne serait pas touché.

[289] Cependant, M. Crosson a indiqué qu'en raison de la méthode d'établissement des coûts différentiels, il est difficile de déterminer l'incidence du service d'oxygène sur le reste des activités d'Air Canada. Par exemple, si les employés des services en vol d'Air Canada ne devaient pas consacrer du temps à la fourniture d'un service aux passagers qui ont besoin d'oxygène, quel serait l'impact d'un niveau de service plus élevé sur les revenus ou sur la charge de vol? D'après M. Crosson, il devient très difficile de mesurer de tels facteurs.

b) Coût d'une solution de rechange

[290] Air Canada a fourni un coût estimatif annuel de 140 830 $ si elle devait confier la fourniture du service Medipak à une tierce partie de l'extérieur, par opposition à l'utilisation de son propre inventaire et de sa propre chaîne d'approvisionnement. Dans le calcul qu'elle a effectué, Air Canada a présumé que 275 unités seraient gardées en stock par le fournisseur tiers. Cette estimation reposait sur le nombre historique d'unités Medipak utilisées entre le 1er mai 2005 et le 30 avril 2006.

[291] D'après le rapport Ernst & Young, les coûts de recyclage professionnel des employés d'Air Canada, les coûts ou les économies afférents au temps que les divers services du transporteur ont consacré au processus Medipak et la valeur de récupération des unités Medipak actuelles n'ont pas été pris en considération. D'après le rapport, il est prévu que les coûts assumés par les centres d'approvisionnement pour la fourniture des unités (temps de main-d'œuvre, main-d'œuvre pour le carburant, main-d'œuvre et matériel requis de révision ainsi que les pièces consumables de l'oxygène et des canules n'existeraient plus. Cela dit, des coûts d'approvisionnement supplémentaires peuvent être engagés en raison de la réduction des points de fourniture d'oxygène (Toronto, au lieu de Toronto, Montréal et Vancouver). Air Canada n'a fourni aucune justification quant à l'existence d'un seul point de fourniture. Le rapport indique également qu'Air Canada n'a pas encore élaboré un processus révisé d'approvisionnement en oxygène et n'a pas évalué la faisabilité de mettre en œuvre un service fourni par un tiers, si bien que la firme Ernst & Young n'a pas été à même de conclure si les coûts d'un fournisseur tiers seraient supérieurs ou inférieurs aux coûts actuels d'Air Canada relativement à son service d'oxygène.

Éléments de preuve de l'amicus curiae

[292] Selon l'amicus curiae, les renseignements sur les coûts fournis par Air Canada sont incomplets puisque, même dans son propre rapport, un certain nombre de catégories de coûts ont été relevées mais non pas quantifiées. Certaines données reposaient sur une variété d'hypothèses, et l'amicus curiae a soutenu que si différentes hypothèses étaient formulées, surtout si une méthode d'établissement des coûts différentiels est utilisée, cela pourrait avoir comme effet de modifier de manière importante les conclusions.

[293] La conclusion de l'amicus curiae sur les renseignements relatifs aux coûts est que même s'il aurait mieux valu avoir moins de lacunes dans les renseignements sur les coûts, des conclusions générales peuvent être tirées. Selon l'amicus curiae, la principale conclusion est qu'il y a lieu pour l'Office de conclure, à partir des éléments de preuve sur les coûts fournis par Air Canada, entité générant des milliards de dollars, que le coût de fourniture d'un service d'oxygène dans tout contexte ou dans toute combinaison dont il a été question au cours de l'audience, et ce même en l'absence de tarifs ou avec l'élimination des tarifs en place, ne causerait pas de contrainte excessive au transporteur. L'amicus curiae a affirmé qu'Air Canada n'a fourni aucun élément de preuve pour démontrer que toute ordonnance de l'Office pourrait vraisemblablement entraîner une contrainte financière excessive.

Analyse et conclusion

[294] Les tarifs exigés par Air Canada pour son service d'oxygène représentent un obstacle important aux possibilités de déplacement des personnes qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par avion et, dans certains cas, l'oxygène pourrait coûter plus cher que le tarif de transport lui-même.

[295] Selon les éléments de preuve d'Air Canada, malgré le tarif de 150 $ qu'elle impose par tronçon de vol, le coût de fourniture de son service d'oxygène est de 244 $ par tronçon de vol intérieur. Air Canada a fait valoir que le coût annuel total de son service d'oxygène à bord des vols intérieurs se chiffre à 286 100 $, selon une méthode directe et fiable d'établissement des coûts qui comprend les coûts de tous les services et employés affectés à la fourniture de son service Medipak. À l'aide d'autres éléments de preuve, Air Canada a indiqué qu'en plus des coûts de son service actuel, elle aurait à assumer des coûts supplémentaires si elle fournissait les services suivants : 180 780 $ pour la fourniture d'oxygène dans les aéroports nationaux; 24 300 $ pour la fourniture d'humidificateurs à bord des vols intérieurs; et des frais d'immobilisation de 281 665 $ pour la réalisation de modifications à ses porte-bagages pour le rangement des unités Medipak. Air Canada a fait valoir qu'elle assumerait ainsi un coût annuel total de 491 209 $ pour la fourniture d'un service d'oxygène à bord des vols intérieurs, sans parler des frais d'immobilisation de 281 665 $. Air Canada a maintenu qu'elle ne recouvre pas l'ensemble des coûts de prestation de ce service et a précisé que le recouvrement partiel du coût est raisonnable.

[296] Tout comme les personnes ayant une déficience ont la responsabilité de payer les pièces consommables au sol, l'Office conclut qu'il est raisonnable pour elles d'assumer le coût des pièces consommables lorsqu'elles voyagent par avion. De ce fait, l'Office conclut qu'il est raisonnable pour Air Canada d'imposer un tarif de façon à recouvrer le coût de l'oxygène comme tel et celui de toutes pièces d'équipement non réutilisables, notamment celles fournies avec les humidificateurs.

[297] L'Office se penchera maintenant sur la question de savoir si les tarifs exigés par Air Canada pour fournir ce service sont raisonnables.

[298] Dans le cas présent, Air Canada a fourni une importante quantité de renseignements, et d'autres opinions ont été formulées par les parties quant aux coûts à inclure dans l'évaluation financière de la fourniture du service d'oxygène par Air Canada et quant à la question de savoir si les coûts fournis par le transporteur sont le reflet fidèle de la situation. L'Office a une expertise dans la détermination des coûts afférents aux services de transport de compétence fédérale, de même qu'une expérience dans la réalisation d'analyses des coûts dans une variété de cas. Lorsqu'il effectue de telles analyses, l'Office se penche sur les coûts évitables ou différentiels, c.-à-d. les coûts qu'un fournisseur de services de transport éviterait s'il ne fournissait pas un service donné ou n'avait pas à s'acquitter d'une certaine obligation en matière de service.

[299] L'Office estime que la méthode la plus appropriée d'établissement des coûts liés à la fourniture du service d'oxygène par Air Canada est celle dite du coût différentiel. De ce fait, en utilisant la méthode d'établissement des coûts directs, les coûts liés à la fourniture du service d'oxygène d'Air Canada dont fait état le rapport Ernst & Young sont surestimés. Néanmoins, l'Office conclut que le coût de la mesure d'accommodement n'est pas déterminant relativement à la question à régler, compte tenu de l'insuffisance des éléments de preuve fournis par Air Canada, comme il est discuté ci-après, au sujet de l'impact financier de la modification de sa politique de façon à ne plus exiger de frais pour son service d'oxygène à bord des vols intérieurs.

[300] Le critère préliminaire du caractère abusif n'est pas que toutes les mesures d'accommodement raisonnables ont été prises et que les coûts menaceraient la survie ou le caractère essentiel d'une entreprise. Toutefois, en affirmant qu'il y a des contraintes au chapitre du coût, pour s'acquitter de son fardeau de la preuve, Air Canada doit fournir des éléments de preuve sur l'importance de l'impact financier afin de démontrer que le coût lui causerait une contrainte excessive. Elle doit démontrer aussi que le coût et l'importance de son incidence lui nuiraient à un point tel qu'il serait déraisonnable, irréaliste ou impossible pour elle de prendre la mesure d'accommodement demandée.

[301] Dans le cas présent, Air Canada n'a pas fourni suffisamment de preuves pour démontrer l'importance de l'impact si elle modifiait sa politique ou démontrer que cette modification lui causerait une contrainte excessive à un point tel qu'il serait déraisonnable, irréaliste ou impossible pour elle de prendre la mesure d'accommodement demandée, c.-à-d. de fournir un service d'oxygène à bord de ses vols intérieurs sans imposer de frais, à l'exception du coût de l'oxygène utilisé et des pièces d'équipement non réutilisables.

[302] À cet égard, l'Office dispose de peu d'éléments de preuve pour bien situer l'importance de la conséquence d'un changement dans la politique d'Air Canada de façon à ne plus imposer de frais pour son service d'oxygène. Comme il est mentionné dans le rapport annuel d'Air Canada de 2006, Air Canada a transporté plus de 32 millions de passagers à l'échelle de la planète, soit 87 671 passagers par jour en moyenne. Air Canada a ajouté que durant la même année, les passagers qui ont besoin d'oxygène ont entrepris 2 287 tronçons de vol à l'échelle mondiale et 1 172 tronçons de vol intérieur. Cela signifie que sur une base annuelle, les tarifs d'Air Canada pour son service d'oxygène ont procuré au transporteur la somme de 175 800 $ (1 172 tronçons de vol à 150 $/tronçon), soit 0,0017 pour cent des revenus d'exploitation d'Air Canada, qui ont été de 10 065 000 000 $ en 2006. D'autre part, l'Office fait observer que le coût annuel de 491 209 $ qu'a soumis Air Canada pour son service d'oxygène à bord de ses vols intérieurs (y compris les coûts de fourniture d'oxygène dans les aéroports et d'humidification) intervient pour 0,005 pour cent de ses dépenses d'exploitation annuelles, qui ont été de 9 806 000 000 $ en 2006.

[303] Air Canada a également déposé des mémoires sur le coût annuel de son programme d'accessibilité, qui est de 6 284 020 $ et du coût de la mesure d'accommodement exigée en vertu de la décision no 6-AT-A-2008, soit l'application d'une politique une personne-un tarif (1P1T), qui, selon l'Office, est de 7,1 millions $. Selon Air Canada, l'Office ne devrait pas considérer les décisions isolément, mais plutôt tenir compte de leur incidence générale. Air Canada a également fait valoir qu'il est facile de considérer toute demande de mesure d'accommodement supplémentaire ou d'assistance comme très modeste et très peu importante, si on les compare tout simplement avec les importantes sommes d'argent que touche un transporteur aérien important au cours d'une année. Air Canada a indiqué que d'importantes sommes d'argent sont en jeu et beaucoup de transporteurs aériens de notre pays ont fait faillite au cours des 25 dernières années.

[304] L'Office reconnaît que les coûts historiques, parmi lesquels certains sont requis à l'égard des services aériens intérieurs, conformément à la partie VII du RTA, sont pertinents à sa détermination de la question de savoir si les coûts des mesures d'accommodement pour les personnes ayant une déficience constituent une contrainte excessive pour autant qu'ils fassent partie des frais fixes et d'exploitation globaux de l'intimé et pour autant que l'intimé puisse prouver l'incidence des coût des mesures d'accommodement sur sa santé financière. Dans le cas présent, l'Office a déterminé que les incidences financières découlant d'un changement à sa politique de façon à ne plus exiger de frais pour son service d'oxygène ne constituent pas une contrainte excessive pour Air Canada.

[305] L'Office estime que les coûts fournis par Air Canada sont modestes. En outre, Air Canada a des options en ce qui a trait à la gestion de ces coûts, Par exemple, elle pourrait choisir de permettre l'utilisation d'oxygène gazeux personnel des passagers lorsque c'est autorisé, permettre l'utilisation de COP personnels des passagers sur toutes ses routes, conclure un contrat avec un fournisseur tiers pour fournir de l'oxygène à ses passagers, ou examiner les moyens de réduire les coûts de fourniture de son service d'oxygène.

[306] L'Office conclut qu'Air Canada n'a pas présenté de preuve démontrant l'importance de l'impact qu'aurait un changement dans sa politique de façon à ne plus imposer de frais pour son service d'oxygène à bord des vols intérieurs, à l'exception du coût de l'oxygène utilisé et de toutes pièces d'équipement non réutilisables. L'Office conclut qu'Air Canada n'a pas démontré qu'un tel changement causerait une contrainte à un point tel qu'il serait déraisonnable, irréaliste ou impossible pour elle d'apporter un tel changement.

[307] Ayant conclu qu'Air Canada ne s'est pas acquittée de son fardeau de la preuve afin de démontrer que la fourniture sans frais de son service d'oxygène à bord des vols intérieurs lui causerait une contrainte excessive, l'Office conclut, selon la prépondérance des probabilités, que l'existence continue de l'obstacle n'est pas raisonnablement nécessaire pour atteindre l'objectif légitime de fournir des services de transport aérien sécuritaires, fiables et efficaces aux passagers.

[308] Compte tenu de ce qui précède et de l'importance de l'obstacle, comme il a déjà été mentionné, pour les personnes ayant une déficience, l'Office conclut que la politique d'Air Canada sur les tarifs du service d'oxygène à bord de ses vols intérieurs constitue un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par avion.

SERVICES INTERNATIONAUX D'AIR CANADA

[309] Comme il est indiqué dans la section portant sur la mesure d'accommodement la plus appropriée, l'Office a conclu que les COP personnels des passagers représentent la mesure d'accommodement la plus appropriée pour les voyages internationaux.

[310] En résumé, même si l'Office a conclu que l'oxygène personnel des passagers, par exemple l'oxygène gazeux et les COP, représente la mesure d'accommodement la plus appropriée pour les services aériens intérieurs, il a conclu que l'oxygène gazeux personnel des passagers n'est pas approprié pour les services aériens internationaux, compte tenu des restrictions prévues par nombre de régimes étrangers de réglementation quant à l'utilisation de l'oxygène gazeux personnel des passagers, surtout aux États-Unis, où les COP représentent la seule solution acceptable provenant des passagers, de la tendance mondiale parmi les transporteurs offrant des services complets à permettre les COP personnels des passagers qui sont approuvés, et de sa conclusion que l'imposition d'une exigence aux transporteurs en vue de permettre l'utilisation de l'oxygène gazeux personnel des passagers, lorsque les règlements étrangers l'autorisent, engendrerait un niveau déraisonnable de complexité d'ordre opérationnel. L'Office a fait observer que le contexte actuel des voyages internationaux est tel que de nombreux transporteurs sont parties à des alliances importantes avec plusieurs autres transporteurs aériens et peuvent ainsi s'en remettre à leurs partenaires pour assurer le service en leur nom, des partenaires dont les politiques peuvent interdire l'utilisation de l'oxygène gazeux personnel des passagers.

[311] Par ailleurs, les éléments de preuve ont démontré sans équivoque la tendance mondiale parmi les transporteurs à accepter l'utilisation des COP à bord des aéronefs, tandis que le Department of Transportation des États-Unis a récemment introduit une règle aux termes de laquelle les transporteurs américains et les transporteurs aériens étrangers qui exploitent des services à l'intérieur, à destination et en provenance des États-Unis, devront permettre dans la cabine passagers l'utilisation des COP qui satisfont aux exigences applicables en matière de sécurité, de sûreté et de marchandises dangereuses pour leur utilisation à bord des aéronefs.

[312] L'Office n'a entendu aucun témoignage suivant lequel certaines autorités interdisent l'utilisation des COP personnels des passagers en cours de vol. Compte tenu de l'évolution rapide du contexte technologique et de l'annonce récente par le Department of Transportation des États-Unis de la nouvelle règle dont il vient d'être question, au sujet de l'acceptation des COP à compter du 13 mai 2009, l'Office estime que de telles interdictions, si elles existent, seront bientôt chose du passé.

[313] L'Office n'a pas jugé raisonnable d'imposer à Air Canada l'obligation d'avoir plus d'une politique sur l'utilisation d'oxygène à bord des vols internationaux. Pour l'Office, il serait plutôt raisonnable qu'Air Canada adopte une politique relative à l'utilisation d'oxygène qui est applicable à l'ensemble des destinations internationales et qui est alignée sur les dispositions réglementaires les plus sévères, soit celles des États-Unis qui autorisent l'utilisation des COP personnels des passagers et interdisent l'utilisation de l'oxygène gazeux personnel des passagers. Par ailleurs, l'Office a conclu que l'obligation pour un transporteur de fournir un service d'oxygène gazeux et de permettre l'utilisation des COP personnels des passagers dépasse celle qui consiste à prendre une mesure d'accommodement à l'endroit des personnes qui ont besoin d'oxygène pour utiliser les services aériens internationaux.

[314] Lorsque la décision sur les obstacles a été rendue, Air Canada n'acceptait pas l'oxygène gazeux personnel des passagers ni leurs COP à bord des vols internationaux. Au cours de l'audience, Air Canada a annoncé qu'elle commencerait à accepter l'utilisation des COP personnels des passagers sur ses routes intérieures et à bord de ses vols transfrontaliers, de l'Amérique centrale, des Caraïbes et du Mexique à compter de février 2008. Dès lors qu'elle permet l'utilisation des COP personnels des passagers sur ces routes, Air Canada prend la mesure d'accommodement la plus appropriée et s'acquitte par conséquent de son obligation de prendre une mesure d'accommodement à l'endroit des personnes qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par avion. Si Air Canada décide de fournir également un service d'oxygène gazeux sur ces mêmes routes, elle va au-delà de son obligation de prendre une mesure d'accommodement, si bien que l'Office n'examinera pas, dans la présente décision, le caractère pertinent du service d'oxygène gazeux fourni par Air Canada sur ces routes.

[315] Cela dit, Air Canada ne permet pas l'utilisation des COP personnels des passagers sur ses routes internationales et de ce fait, elle ne prend pas la mesure d'accommodement la plus appropriée à l'endroit des personnes ayant une déficience qui utilisent ces routes. Au cours de l'audience, Air Canada a fait savoir que dès que possible après les premiers six mois suivant la mise en œuvre de sa nouvelle politique sur les COP, elle examinera la situation à cet égard et envisagera la possibilité d'élargir son service à d'autres destinations. Dans l'intervalle, l'Office estime raisonnable qu'Air Canada continue à prendre des mesures d'accommodement à l'endroit de ces personnes. Par conséquent, l'Office déterminera si le service Medipak d'Air Canada représente une solution de rechange raisonnable à la mesure d'accommodement la plus appropriée sur ces routes.

Analyse et conclusion

[316] L'Office a déjà examiné attentivement le service Medipak d'Air Canada en tant que solution de rechange à la mesure d'accommodement la plus appropriée, dans le cadre des services aériens intérieurs, et a conclu que ce qui suit constitue des obstacles abusifs :

  • le défaut de fournir de l'oxygène avant l'embarquement, lors des correspondances et jusqu'à l'arrivée dans l'aire publique générale, à destination finale, relativement aux vols intérieurs;
  • le défaut d'assurer la disponibilité d'un réservoir d'oxygène portatif pour les personnes qui ont besoin d'oxygène pour quitter leur siège pour se rendre aux toilettes;
  • les politiques et les procédures concernant le rangement de l'unité Medipak sous le siège situé devant le passager, ce qui empiète de façon déraisonnable sur l'espace de plancher de cette personne;
  • la politique qui consiste à ne pas fournir d'humidificateur lorsque le médecin traitant du passager en précise la nécessité à bord des vols intérieurs;
  • la politique sur les tarifs, à l'exception du coût de l'oxygène utilisé et des pièces d'équipement non réutilisables à bord des vols intérieurs.

[317] Les éléments de preuve fournis par Air Canada à l'égard des contraintes opérationnelles, structurelles et de sécurité liées aux obstacles susmentionnés concernent la fourniture de son service sur l'ensemble du réseau. L'analyse de ces contraintes par l'Office et les conclusions qu'il en a tirées en ce qui a trait aux services intérieurs d'Air Canada s'appliquent tout autant aux activités aériennes internationales d'Air Canada sur les routes où les COP personnels des passagers sont autorisés par les régimes réglementaires étrangers mais non permises par Air Canada actuellement. Par ailleurs, les éléments de preuve concernant les contraintes financières afférentes au rangement de l'unité Medipak ont été présentés dans le cadre de l'ensemble du parc d'aéronefs d'Air Canada, si bien que l'analyse de l'Office et ses conclusions visent également le service d'oxygène d'Air Canada à bord des vols internationaux.

[318] Air Canada n'a fait état d'aucune contrainte financière concernant la disponibilité d'un réservoir d'oxygène portatif pour les personnes qui ont besoin d'oxygène pour quitter leur siège pour se rendre aux toilettes.

[319] Pour déterminer le caractère abusif d'un obstacle, l'Office évaluera les contraintes financières liées aux autres obstacles dans le contexte des services internationaux. Cela dit, il ne prendra pas en considération les éléments de preuve propres aux vols transfrontaliers puisqu'Air Canada permet les COP personnels des passagers sur ces routes. L'Office ne peut identifier les contraintes financières propres aux routes des Caraïbes, du Mexique et de l'Amérique centrale, et ainsi, il est reconnu que les éléments de preuve sur les coûts ci-après sont, pour les besoins de l'Office, surévalués puisqu'ils comprennent des preuves liées aux routes sur lesquelles Air Canada permet déjà l'utilisation des COP personnels des passagers.

[320] En ce qui concerne l'obstacle que suscite la politique d'Air Canada de ne pas fournir d'oxygène avant l'embarquement, au cours des correspondances et jusqu'à l'arrivée dans l'aire publique générale, à destination finale, comme il est mentionné dans la section portant sur les services intérieurs d'Air Canada, cette dernière a choisi d'assumer les coûts d'un service d'oxygène gazeux d'un fournisseur tiers dans les aéroports, plutôt que de considérer l'utilisation de son propre service Medipak. Dans son rapport, la firme Ernst & Young a estimé à 80 040 $ le coût annuel de fourniture d'oxygène gazeux d'un fournisseur tiers dans les aéroports internationaux.

[321] En ce qui a trait à l'obstacle causé par la politique d'Air Canada de ne pas fournir d'humidificateur lorsque le médecin traitant d'un passager en a précisé la nécessité, l'Office a déterminé, en fonction des renseignements contenus dans le rapport Ernst & Young, que le coût annuel d'humidification de l'oxygène à bord des vols internationaux serait d'environ 9 700 $, ce qui comprend le coût de remplacement des 20 pour cent de tubes perdus chaque année. D'après le rapport, les pièces consommables comprennent le support et l'eau stérile au coût de 8,51 $ par unité. Comme il a été mentionné dans la section portant sur les services intérieurs d'Air Canada, l'Office conclut que dans la mesure où le personnel d'Air Canada assure une gestion du service Medipak, Air Canada pourrait éliminer, ou à tout le moins réduire considérablement les coûts de remplacement des tubes perdus, en s'assurant d'aviser son personnel que le tube doit être retourné avec l'unité Medipak utilisée. L'Office a calculé ces coûts de remplacement, en se fondant sur les renseignements contenus ans le rapport de la firme Ernst & Young, et a estimé qu'ils sont d'environ 5 100 $ pour les activités aériennes internationales. Si le coût de remplacement des tubes était éliminé, l'Office a établi le coût total de l'humidification à bord des vols internationaux à environ 4 900 $, en fonction des renseignements contenus dans le rapport Ernst & Young. Ce montant comprend le coût de nettoyage de tous les tubes, plutôt que des 80% proposés par la firme Ernst & Young.

[322] Selon le rapport Ernst & Young, le coût annuel total du service Medipak d'Air Canada sur ses routes internationales est de 145 000 $, ce qui représente 310 $ par tronçon de vol et 360 $ par voyage en se fondant sur la demande pour la période de mai 2005 à avril 2006.

[323] Conformément à la démarche qu'elle a utilisée pour évaluer les contraintes financières inhérentes à l'élimination des obstacles dans le cadre de ses services intérieurs, Air Canada a tout simplement fourni des estimations de coût, sans aucun élément de preuve quant à l'importance de leur impact. Par ailleurs, comme il a déjà été mentionné, l'analyse et les conclusions de l'Office au sujet des contraintes opérationnelles, structurelles et de sécurité qu'entraîne l'élimination des obstacles dans le cadre des services intérieurs d'Air Canada s'appliquent tout autant à ses activités internationales sur les routes où l'utilisation des COP personnels des passagers est autorisée par les autorités réglementaires étrangères mais non pas par Air Canada pour le moment. Par conséquent, selon les éléments de preuve fournis, l'Office conclut qu'en ce qui a trait aux routes où l'utilisation des COP personnels des passagers est autorisée par les autorités réglementaires étrangères mais non pas par Air Canada, Air Canada n'a pas réussi à démontrer l'importance de l'impact qui résulterait d'un changement à sa politique de façon à fournir, sans frais, à l'exclusion du coût de l'oxygène lui-même et de toutes pièces d'équipement non réutilisables :

  • son service d'oxygène à bord des aéronefs;
  • un service d'oxygène avant l'embarquement (enregistrement), au cours des correspondances et jusqu'à l'arrivée dans l'aire publique générale, à destination finale;
  • des humidificateurs lorsque le médecin traitant en précise la nécessité pour une personne qui utilise de l'oxygène.

[324] En se fondant sur les éléments de preuve fournis, l'Office conclut qu'Air Canada n'a pas réussi à démontrer que ces mesures d'accommodement lui causeraient un contrainte telle qu'il serait déraisonnable, irréaliste ou impossible pour elle d'apporter de tels changements dans sa politique. Par conséquent, l'Office conclut que selon la prépondérance des probabilités, l'existence continue des obstacles n'est pas raisonnablement nécessaire pour atteindre l'objectif légitime qui consiste à fournir des services de transport aérien sécuritaires, fiables et efficaces aux passagers.

[325] Compte tenu de ce qui précède et à la lumière de l'importance des obstacles rencontrés par les personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par avion (comme il a déjà été mentionné dans la section portant sur les services intérieurs d'Air Canada), en ce qui concerne les routes internationales où les COP sont autorisés par les régimes étrangers de réglementation et non pas par Air Canada, l'Office conclut que les facteurs suivants constituent des obstacles abusifs aux possibilités de déplacement de ces personnes :

  • le défaut de fournir de l'oxygène avant l'embarquement, au cours des correspondances et jusqu'à l'arrivée dans l'aire publique générale, à destination finale;
  • la politique qui consiste à ne pas fournir d'humidificateur, lorsque le médecin traitant du passager en indique la nécessité;
  • la politique sur les tarifs, à l'exception du coût de l'oxygène utilisé et des pièces d'équipement non réutilisables;
  • les politiques et les procédures concernant le rangement de l'unité Medipak sous le siège situé devant le passager, qui a pour effet d'empiéter de façon déraisonnable sur l'espace de plancher de cette personne;
  • le défaut d'assurer la disponibilité d'un réservoir d'oxygène portatif pour les personnes qui ont besoin d'oxygène pour quitter leur siège pour se rendre aux toilettes.

[326] Air Canada doit continuer à fournir son service d'oxygène gazeux sur les routes internationales où les COP sont autorisés par les régimes étrangers de réglementation mais non permis par Air Canada pour le moment. Dans la mesure où Air Canada élimine les obstacles abusifs précités, la fourniture de son service d'oxygène constituera une solution de rechange raisonnable à la mesure d'accommodement la plus appropriée.

CONCLUSION

Air Canada

[327] Comme il a déjà été mentionné, l'Office a conclu que l'oxygène personnel des passagers, quelle qu'en soit la forme autorisée, représente la mesure d'accommodement la plus appropriée pour les personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par avion. Toutefois, en ce qui a trait aux voyages internationaux, la mesure d'accommodement la plus appropriée se limite aux COP personnels des passagers, en raison des restrictions réglementaires. Air Canada n'accepte pas l'oxygène gazeux personnel des passagers à bord des vols intérieurs ni ne permet les COP personnels des passagers sur certaines de ses routes internationales où ils sont autorisés par les régimes étrangers de réglementation. Par conséquent, l'Office a examiné les éléments de preuve concernant le service d'Air Canada afin de déterminer s'il constitue une mesure d'accommodement appropriée et, par conséquent, une solution de rechange raisonnable à la mesure d'accommodement la plus appropriée.

a) Air Canada - à l'ensemble du réseau

[328] L'Office a déterminé que les éléments suivants ne constituent pas des obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par avion :

  • la politique exigeant que les personnes demandent le service d'oxygène d'Air Canada 48 heures avant le voyage (72 heures pour certaines destinations internationales);
  • l'obligation de faire remplir un formulaire portant sur l'état de santé par un médecin, malgré le coût et les inconvénients que cela entraîne.
  • la politique sur le coût de l'oxygène lui-même et de toutes pièces d'équipement non réutilisables, notamment celles fournies avec les humidificateurs.

[329] L'Office a déterminé que les aspects suivants du service d'oxygène d'Air Canada constituent des obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par avion sur tous ses services aériens :

  • l'absence d'une politique qui prévoit qu'Air Canada doit déployer un effort raisonnable pour fournir un service d'oxygène gazeux ou pour accepter l'utilisation de COP personnels des passagers lorsqu'une demande est présentée dans un délai moindre que 48 heures avant le départ prévu du vol de la personne;
  • le niveau d'information à divulguer sur le formulaire portant sur l'état de santé.

b) Air Canada - services intérieurs

[330] L'Office a déterminé que les éléments suivants du service d'oxygène d'Air Canada constituent des obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles utilisent les services intérieurs d'Air Canada :

  • le défaut de fournir de l'oxygène avant l'embarquement, au cours des correspondances et jusqu'à l'arrivée dans l'aire publique générale, à destination finale;
  • le défaut d'assurer la disponibilité d'un réservoir d'oxygène portatif pour les personnes qui ont besoin d'oxygène pour quitter leur siège pour se rendre aux toilettes;
  • les politiques et les procédures concernant le rangement de l'unité Medipak sous le siège situé devant le passager, ce qui a pour effet d'empiéter de façon déraisonnable sur l'espace de plancher de cette personne;
  • la politique de ne pas fournir d'humidificateurs dans les cas où le médecin traitant d'un passager en précise la nécessité;
  • la politique sur les tarifs, à l'exception du coût de l'oxygène utilisé et des pièces d'équipement non réutilisables.

[331] Si ces obstacles abusifs sont éliminés, l'Office considérera le service d'oxygène d'Air Canada comme une solution de rechange raisonnable à l'oxygène personnel des passagers, en ce qu'il constitue un niveau de service raisonnable pour les personnes ayant une déficience.

c) Air Canada - services internationaux

[332] L'Office a indiqué que si Air Canada choisit de fournir un service d'oxygène gazeux sur ses routes internationales où elle offre la mesure d'accommodement la plus appropriée (COP personnels des passagers), elle va au-delà de son obligation de prendre une mesure d'accommodement, si bien que l'Office n'examinera pas, dans la présente décision, le caractère pertinent du service d'oxygène gazeux fourni par Air Canada sur ces routes.

[333] L'Office a noté qu'il n'a entendu aucun témoignage selon lequel certaines autorités interdisent l'utilisation des COP personnels des passagers en cours de vol. Compte tenu de l'évolution rapide du contexte technologique et de l'annonce récente par le Department of Transportation des États-Unis de la nouvelle règle susmentionnée au sujet de l'acceptation des COP à compter du 13 mai 2009, l'Office estime que de telles interdictions, si elles existent, seront bientôt chose du passé.

[334] L'Office a conclu que les aspects suivants du services d'oxygène d'Air Canada constituent des obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes qui utilisent de l'oxygène lorsqu'elles voyagent par avion sur les services internationaux d'Air Canada où les COP sont autorisés par les régimes étrangers de réglementation mais non pas par Air Canada :

  • le défaut de fournir de l'oxygène avant l'embarquement, au cours des correspondances et jusqu'à l'arrivée dans l'aire publique générale, à destination finale;
  • le défaut d'assurer la disponibilité d'un réservoir d'oxygène portatif pour les personnes qui ont besoin d'oxygène pour quitter leur siège pour se rendre aux toilettes;
  • les politiques et procédures concernant le rangement de l'unité Medipak sous le siège situé devant le passager, ce qui a pour effet d'empiéter de façon déraisonnable sur l'espace de plancher de cette personne;
  • la politique de ne pas fournir d'humidificateurs dans les cas où le médecin traitant d'un passager en précise la nécessité;
  • la politique sur les tarifs, à l'exception du coût de l'oxygène utilisé et des pièces d'équipement non réutilisables.

[335] Si ces obstacles abusifs sont éliminés, l'Office considérera le service d'oxygène d'Air Canada comme une solution de rechange raisonnable à l'oxygène personnel des passagers, en ce qu'il constitue un niveau de service raisonnable pour les personnes ayant une déficience.

WestJet

[336] L'Office a conclu que les COP sont devenus la mesure d'accommodement la plus appropriée et qu'il n'est pas nécessaire de déterminer si l'obstacle suscité par la politique de WestJet en matière d'oxygène, aux termes de la décision sur les obstacles, était de nature abusive à ce moment-là. L'Office fait observer que lorsque la FAA a approuvé les COP, WestJet a modifié sa politique de son propre chef, de façon à permettre l'utilisation des COP personnels des passagers et, ainsi, a supprimé l'obstacle, si bien qu'aucune autre mesure n'est requise dans la mesure où WestJet a pris la mesure d'accommodement la plus appropriée.

Autre question

[337] L'Office a reçu des mémoires des transporteurs qui demandent à l'Office d'harmoniser sa décision avec le nouveau règlement du Department of Transportation des États-Unis (le règlement américain) qui exigera, à partir du 13 mai 2009, que les transporteurs nationaux qui exploitent des services à l'intérieur, en provenance et à destination des États-Unis et les transporteurs étrangers qui exploitent des services à destination et en provenance des États-Unis permettent l'utilisation sécuritaire dans la cabine passagers des COP qui répondent aux exigences de sécurité, de sûreté, et aux normes relatives aux marchandises dangereuses pour l'utilisation sécuritaire à bord d'aéronefs.

[338] WestJet et Air Canada font valoir que, conformément aux termes du règlement américain, les transporteurs devraient pouvoir décider d'eux-même de l'exigence d'imposer aux passagers un préavis de 48 heures s'ils ont l'intention d'utiliser un COP en vol. Air Canada a demandé que les transporteurs puissent exiger un rapport d'un médecin traitant ou un certificat médical comme préalable au transport d'un personne qui souhaite utiliser un COP en vol. L'Office a examiné ces deux questions dans le contexte des services d'Air Canada sans conclure qu'elles constituent des obstacles abusifs.

[339] En outre, les deux transporteurs ont demandé qu'il soit précisé qu'on ne doit pas se fier aux prises de courant dans la cabine, que les COP devront plutôt être alimentés par des piles seulement, et que les transporteurs devraient pouvoir interdire l'embarquement à tout passager qui n'est pas en mesure de démontrer qu'il transporte suffisamment de piles pour alimenter le COP, c'est-à-dire l'équivalent de 1,5 fois la durée du vol ou de la série de vols dans le cas de vols de correspondance. De plus, Air Canada a demandé que les transporteurs soient autorisés à demander aux personnes qui souhaitent utiliser un COP de s'enregistrer au moins une heure avant l'heure normale d'enregistrement du grand public. L'Office conclut que la présente décision ne peut en aucun cas être conflictuelle avec les dispositions du règlement américain.

MESURES CORRECTIVES ORDONNÉES

[340] Air Canada est tenue de mettre en œuvre les mesures correctives suivantes :

Air Canada - à l'ensemble du réseau

La politique aux termes de laquelle les personnes doivent demander à l'avance le service d'oxygène d'Air Canada

[341] Air Canada est tenue, dans les trente (30) jours suivant la date de cette décision, de modifier sa politique afin d'indiquer qu'elle déploiera un effort raisonnable pour fournir son service Medipak ou pour permettre l'utilisation des COP personnels des passagers lorsqu'une demande est présentée dans un délai moindre que 48 heures (72 heures dans le cas de certaines destinations internationales) avant le départ prévu du vol de la personne.

[342] L'Office suggère à Air Canada de préciser dans ses politiques et ses procédures les destinations internationales pour lesquelles elle requiert un préavis de 72 heures pour la fourniture de son service Medipak.

Le niveau d'information à divulguer sur le formulaire portant sur l'état de santé

[343] Air Canada est tenue de modifier son formulaire portant sur l'état de santé de façon à exiger uniquement des renseignements sur les besoins d'oxygène de la personne, notamment une indication du débit nécessaire, de façon qu'elle puisse procéder au cas par cas pour déterminer si une personne est en état de voyager. Le formulaire devrait également permettre au médecin traitant de formuler des commentaires sur le pronostic de la personne et sa capacité de voyager ainsi que sur tous autres points préoccupants. Air Canada est tenue d'obtenir ces renseignements, soit en modifiant sa version actuelle du formulaire portant sur l'état de santé, ou en adoptant la solution idéale d'élaborer un formulaire portant uniquement sur les demandes d'oxygène.

[344] L'Office suggère les lignes directrices suivantes pour aider Air Canada à élaborer un nouveau formulaire ou à modifier son formulaire portant sur l'état de santé :

  • des renseignements devraient être fournis sur les incidences négatives que peut avoir la cabine passagers de l'aéronef sur la déficience, afin d'aider et le passager et son médecin traitant à remplir le formulaire;
  • une case devrait être ajoutée sur le formulaire pour permettre au médecin traitant du passager de la cocher pour indiquer si de l'oxygène gazeux humidifié est nécessaire;
  • d'autres cases devraient être ajoutées sur le formulaire afin de permettre au médecin traitant du passager d'indiquer, s'il y a lieu, si le débit requis par le passager est de 6, 7 ou 8 L/min.;
  • une option devrait être ajoutée pour permettre au médecin traitant du passager d'indiquer si les renseignements inclus dans le formulaire s'appliquent à un seul voyage ou à un voyage effectué au cours d'une période donnée.

[345] Air Canada est tenue de déposer auprès de l'Office son formulaire révisé portant sur l'état de santé dans un délai de quatre-vingt-dix (90) jours suivant la date de la présente décision. L'Office se penchera sur la proposition d'Air Canada pour déterminer si elle est conforme à l'objectif de cette mesure corrective ou si d'autres mesures sont requises.

Services intérieurs d'Air Canada

[346] Si Air Canada n'a pas pris la mesure d'accommodement la plus appropriée, en ce qui concerne l'oxygène gazeux personnel des passagers à bord des vols intérieurs, elle est tenue de continuer à fournir un service d'oxygène gazeux. Si à cette fin elle choisit d'utiliser son service Medipak, ou d'assurer le service par l'entremise d'un fournisseur tiers, elle est tenue de mettre en œuvre les mesures correctives suivantes :

Les politiques et les procédures concernant le rangement de l'unité Medipak sous le siège situé devant le passager

[347] Air Canada doit s'assurer que le rangement de l'unité Medipak n'a pas pour effet d'empiéter de façon déraisonnable sur l'espace de plancher de la personne. Air Canada doit déposer auprès de l'Office, dans un délai de quatre-vingt (90) jours à compter de la date de la présente décision, une proposition détaillée portant sur le rangement de ses unités Medipak ainsi qu'un calendrier proposé de mise en œuvre portant sur la réalisation progressive des modifications nécessaires dans les cabines passagers de ses aéronefs, les éléments justificatifs nécessaires y compris. Air Canada a déposé des éléments de preuve concernant les modifications à ses porte-bagages, mais il est loisible à Air Canada de proposer des solutions de rechange en vue d'éliminer cet obstacle abusif.

[348] L'Office se penchera sur la proposition d'Air Canada et déterminera si elle atteint l'objectif de cette mesure corrective ou si d'autres mesures sont requises.

Le défaut de fournir de l'oxygène avant l'embarquement, lors des correspondances et jusqu'à l'arrivée dans l'aire publique générale, à destination finale

[349] Le service d'oxygène d'Air Canada doit être de nature continue, c.-à-d. qu'il doit comprendre la fourniture d'oxygène avant l'embarquement (enregistrement), lors des correspondances et jusqu'à l'arrivée dans l'aire publique générale, à destination finale, et ce au moyen d'unités Medipak ou de toutes autres solutions.

[350] Air Canada est également tenue de déposer auprès de l'Office, dans un délai de quatre-vingt-dix (90) jours à compter de la date de cette décision, une proposition détaillée pour la mise en œuvre d'un service d'oxygène continu à bord des vols intérieurs. Le délai prévu à cet égard est d'un (1) an à compter de la date de cette décision. La proposition devrait indiquer notamment la façon dont les personnes ayant une déficience recevront le service d'oxygène aux aéroports et les mesures qui devront être mises en place pour éliminer les irrégularités en cours de vol qui pourraient nuire à l'approvisionnement d'oxygène d'une personne, comme des retards ou des déroutements.

[351] L'Office se penchera sur la proposition d'Air Canada et déterminera si elle atteint l'objectif de cette mesure corrective ou si d'autres mesures correctives sont requises.

Le défaut d'assurer la disponibilité d'un réservoir d'oxygène portatif pour les personnes qui on besoin d'oxygène pour quitter leur siège pour se rendre aux toilettes

[352] L'Office a déterminé que le défaut d'assurer la disponibilité d'un réservoir d'oxygène portatif pour les personnes qui ont besoin d'oxygène pour quitter leur siège pour se rendre aux toilettes, à bord d'un aéronef, a constitué un obstacle abusif. Toutefois, compte tenu des mesures prises par Air Canada pour éliminer l'obstacle, en ayant modifié sa politique de façon à fournir de l'oxygène de secours aux personnes qui en ont besoin pour quitter leur siège pour se rendre aux toilettes, aucune autre mesure corrective n'est nécessaire.

La politique qui consiste à ne pas fournir d'humidificateurs sur demande

[353] Air Canada est tenue, dans un délai de six (6) mois suivant la date de la présente décision, de fournir de l'oxygène gazeux humidifié lorsque le médecin traitant d'un passager en a indiqué la nécessité sur le formulaire portant sur l'état de santé.

La politique sur les tarifs de service d'oxygène

[354] Air Canada est tenue, relativement aux billets d'avion pour ces voyages intérieurs achetés trente (30) jours suivant la date de la présente décision, de fournir son service d'oxygène sans frais à bord des aéronefs, mis à part le coût de l'oxygène lui-même et de toutes pièces d'équipement non réutilisables, comme il est prévu au paragraphe 330. De plus, dans un délai d'un (1) an à compter de la date de la présente décision, Air Canada devra fournir ce service sans frais avant l'embarquement (enregistrement), au cours des correspondances et jusqu'à l'arrivée dans l'aire publique générale, à destination finale.

Services internationaux d'Air Canada

[355] En ce qui concerne les routes internationales où les COP personnels des passagers sont autorisés par les régimes de réglementation étrangers mais non pas par Air Canada, cette dernière est tenue de continuer à fournir un service d'oxygène gazeux comme solution de rechange à la mesure d'accommodement la plus appropriée. Si à cette fin elle choisit d'utiliser son service Medipak, ou d'assurer le service par l'entremise d'un fournisseur tiers, Air Canada est tenue de mettre en œuvre les mesures correctives énoncées aux paragraphes 346 à 354 en ce qui a trait à ces routes.

Changements apportés au tarif d'Air Canada et aux sources internes et externes de renseignements

[356] Étant donné que les mesures correctives susmentionnées donneront lieu à des changements aux politiques et aux procédures d'Air Canada, cette dernière devra également apporter les modifications correspondantes à ses tarifs et aux sources internes et externes de renseignements qui servent de véhicule de transmission de ses politiques et procédures, y compris les politiques et procédures internes utilisées par son personnel ainsi que les renseignements contenus sur son site Web et dans les documents publiés utilisés par le grand public au moment de faire des préparatifs de voyage. Air Canada devra apporter ces modifications sur réception de l'approbation par l'Office des mesures à prendre par le transporteur et du délai prévu par le transporteur pour la mise en œuvre des mesures et lorsque ces mesures entreront en vigueur. En outre, en ce qui a trait aux mesures correctives pour lesquelles l'approbation de l'Office n'est pas requise, les modifications doivent être apportées dès la mise en œuvre des mesures correctives.

Membres

  • Geoffrey C. Hare
  • Beaton Tulk
  • J. Mark MacKeigan

ANNEXE 1

AUDIENCE

Tribunal

Geoffrey C. Hare - Président du Comité, Office des transports du Canada

J. Mark MacKeigan - Membre, Office des transports du Canada

Beaton Tulk - Membre, Office des transports du Canada

Participants

Elizabeth Barker - Avocate principale, Office des transports du Canada

Jean-Yves Goudreau - Avocat, Office des transports du Canada

Comparution

Amicus curiae

Ian MacKay - Amicus curiae

William Mark Pettigrew - Demanderesse et témoin

Barry Corbett - Conseiller

Ken Mansfield - Conseiller

Dr Kenneth R. Chapman, M.D. - Témoin expert

Donald Sherritt, directeur
Nomes de l'Aviation civile
Transports Canada - Témoin

Gary Branscombe, chef intérimaire
Aviation, normes relatives aux marchandises dangereuses
Transports Canada - Témoin

Bernard Pilon, directeur intérimaire
Affaires réglementaires
Sûreté et Préparatifs d'urgence
Transports Canada - Témoin

Patrick Litwin, conseiller
Sécurité et Affaires réglementaires
VitalAire - Témoin

Air Canada

Gerard Chouest - Avocat

Louise-Hélène Sénécal
Conseillère juridique générale adjointe, Litiges
Air Canada

Richard Crosson
Partenaire et vice-président principal
Ernst & Young Orenda Corporate Finance Inc. (Ernst & Young) - Témoin expert

Rose-Marie Forlini4
Gestionnaire, Innovation du processus opérationnel
Air Canada - Témoin

Ellen Lagaveen, gestionnaire
Processus et procédure aéroportuaires et développement de produits
Air Canada - Témoin

Sam Elfassy, directeur
Soutien technique et opérationnel de vol
Air Canada - Témoin

Benoit Parisien, gestionnaire
Services à la clientèle, Meda Desk
Air Canada - Témoin

Iain Fernie
Gestionnaire des opérations de sécurité
Air Canada - Témoin

Dr Edward Bekeris, M.D.
Médecin principal, Services de santé au travail
Air Canada - Témoin

David Bolton, gestionnaire
Conformité des matières dangereuses
Air Canada - Témoin

Julie-Anne Lambert, directrice générale
Sécurité des employés et des cabines
Air Canada - Témoin

Daniel Magny, avocat principal
Alliances internationales et Affaires réglementaires
Air Canada - Témoin

WestJet

Gilbert Poliquin - Avocat

Andrew Kay, gestionnaire
Services juridiques
WestJet

Dr Michael Tretheway, Ph.D.
Vice-président exécutif et économiste en chef
InterVISTAS Consulting Inc. - Témoin expert

Dr Geoffrey Deane, Ph.D.
Agent principal de la technologie et vice-président de l'Ingénierie
Inogen - Témoin

Daryl Risinger
Vice-président du marketing
Inogen - Témoin

Lorne Mackenzie
Directeur des Affaires réglementaires
WestJet - Témoin

Lisa Puchala5, directrice
Formation en vol et normes
WestJet - Témoin

Kevin McAuley
Conseiller en matière d'environnement et de marchandises dangereuses
WestJet - Témoin

Jennifer Kalinchuk6 , gestionnaire
Normes et procédures
WestJet - Témoin

DÉFINITIONS

Canule :

Tube inséré dans les narines pour l'administration d'oxygène thérapeutique. Aussi appelée pince nasale. [traduction]

La demande ayant été déposée en anglais, l'Office en a fait l'analyse dans cette même langue; c'est pourquoi, au moment de définir le terme « canule », il a eu recours au dictionnaire Dorland's Illustrated Medical Dictionary, 29th édition, Harcourt : Montréal, 2000.

Tronçon de vol :

Vol comportant un décollage et un atterrissage.

Services internationaux :

Services de transport entre le Canada et un autre pays. Pour les besoins de la présente décision, ne sont pas considérés comme des services de transport aérien internationaux les services de transport transfrontaliers, à savoir les services de transport aérien entre le Canada et les États-Unis. De plus, les tronçons de vols intérieurs compris dans l'itinéraire de voyages aériens internationaux achetés comme un tout sont considérés comme étant un service aérien international.

Medipak :

Appareils d'oxygène thérapeutique que possède et fournit Air Canada. Ils comprennent un boîtier de transport (Medipak), lequel contient un réservoir d'oxygène comprimé, un régulateur, une canule nasale et un tube.

Oxygène :

Oxygène requis à des fins thérapeutiques.

Concentrateur d'oxygène :

Appareil fonctionnant à l'électricité qui concentre l'oxygène de l'air ambiant pour que la personne puisse l'utiliser. [traduction]

Au moment de définir le terme « concentrateur d'oxygène », l'Office a eu recours au dictionnaire anglais Mayo Clinic Family Health Book, 3rd Ed., Harper Collins : New York : 2003.

Dispositifs de conservation de l'oxygène :

Appareils permettant d'augmenter la durée d'approvisionnement de l'oxygène contenu dans un réservoir ou une bouteille, permettant au patient d'utiliser un système fixe de distribution d'oxygène pendant de plus longues périodes, surtout lorsque le débit nécessaire est élevé. Il sont également utilisés avec les systèmes portatifs plus petits.

Voyage :

Voyage aller simple effectué entre un point d'origine et de destination et pouvant comporter plus d'un tronçon de vol.

Concentrateur portatif d'oxygène :

Petit appareil, similaire à un concentrateur d'oxygène, de nature portable et qui peut fonctionner à piles.

Régulateur :

Appareil fixé sur un réservoir d'oxygène et qui permet de contrôler le débit d'oxygène du réservoir.

ABRÉVIATIONS

Office - Office des transports du Canada

ATR - Règlement sur les transports aériens

CIACA - Circulaires d'information de l'Aviation commerciale et d'affaires

LTC - Loi sur les transports au Canada

MPOC - Maladie pulmonaire obstructive chronique

FAA - Federal Aviation Administration des États-Unis d'Amérique

IATA - Association du transport aérien international

ACA - Autorités conjointes de l'aviation

L/min. - Litres par minute

DCO - Dispositif pour la conservation de l'oxygène

COP - Concentrateur d'oxygène portatif

DP - Dossier passager

STOC - Coordination des opérations d'escale

IT - Instructions techniques de l'Organisation de l'aviation civile internationale

  1. Un vol avec un décollage et un atterrissage. ↑
  2. Un voyage aller simple à partir du point d'origine jusqu'au point de destination avec possibilité de plus d'un tronçon de vol. ↑
  3. À l'exclusion des aéronefs Dash 8 de Jazz, dont les porte-bagages ne peuvent accueillir les unités Medipak.↑
  4. Témoignage à huis clos↑
  5. Éléments du témoignage à huis clos↑
  6. Témoignage à huis clos↑
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