Décision n° 42-C-A-2023

[1] Les demandeurs ont acheté des billets aller-retour pour un vol direct avec la défenderesse de Vancouver (Colombie-Britannique) à Cancún, Mexique, dont le départ était prévu le 6 décembre 2019 et le retour, le 20 décembre 2019.

[2] Les demandeurs affirment que la défenderesse a annulé leur vol direct de Vancouver à Cancún avant la date de départ prévue et qu’elle les a réacheminés sur un vol de nuit avec un vol de correspondance à Mexico, dont l’arrivée à Cancún était prévue à 12 h 15 le lendemain. Ils ajoutent qu’ils ont communiqué avec la défenderesse pour annuler leur réservation parce que les arrangements de voyage alternatifs fournis n’étaient pas acceptables pour eux. Ils indiquent également que la défenderesse a accepté de leur rembourser leurs billets, mais qu’elle ne l’a pas fait.

[3] Les demandeurs réclament le remboursement de leurs billets, soit 399,82 USD.

[4] La défenderesse n’a pas déposé de réponse à la demande. Par conséquent, la demande des demandeurs est incontestée.

[5] Dans la présente décision, le rôle de l’Office des transports du Canada (Office) consiste à déterminer si la défenderesse a correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif qui s’appliquaient aux billets que les demandeurs ont achetés.

[6] Si l’Office conclut que la défenderesse n’a pas correctement appliqué son tarif, il peut lui ordonner de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées, ou de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses supportées en raison de la non-application du tarif.

[7] Le tarif de la défenderesse prévoit que, dans le cas d’une perturbation d’horaire, y compris l’annulation du vol d’un passager, elle doit offrir de réacheminer le passager sur un vol de remplacement jusqu’à la même destination que celle qui est indiquée sur son billet. Si le passager n’est pas satisfait du transport de rechange proposé par la défenderesse, elle doit, au choix du passager, lui rembourser la partie inutilisée de son billet en lui accordant un crédit sous forme de portefeuille électronique ou un remboursement selon le mode de paiement initial, dans les 20 jours ouvrables suivant la demande de remboursement du passager.

[8] Après avoir reçu un avis indiquant que leur vol de départ direct avait été annulé et qu’ils avaient été réacheminés sur un vol de nuit avec un vol de correspondance, les demandeurs ont envoyé un courriel à la défenderesse pour l’informer que le transport de rechange n’était pas acceptable et qu’ils voulaient annuler leur réservation. La défenderesse leur a envoyé un courriel dans lequel elle leur a proposé de modifier leur réservation ou de les rembourser. Les demandeurs affirment que la défenderesse a accepté de leur rembourser leurs billets, a ouvert un cas pour eux et leur a demandé leurs renseignements bancaires, lesquels ils ont fournis le 29 septembre 2019.

[9] Comme les demandeurs n’ont toujours pas reçu de remboursement, l’Office conclut que la défenderesse n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif en ne remboursant pas aux demandeurs le prix de leurs billets.

Ordonnance

[10] L’Office ordonne à la défenderesse de verser aux demandeurs, selon le mode de paiement initial utilisé pour acheter leurs billets, un remboursement équivalent à 399,82 USD en dollars canadiens, calculé au cours historique de la Banque du Canada en vigueur à la date à laquelle les demandeurs ont acheté leurs billets, le plus tôt possible, mais au plus tard le 16 mai 2023.

Par la membre de l’Office :