Décision n° 44-C-A-2018

RÉSUMÉ

[1] Bhavana Jain a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Turkish Airlines concernant, d’une part, une allégation selon laquelle la poussette de son enfant aurait été endommagée et livrée en retard et, d’autre part, des frais d’excédent de bagages perçus par le transporteur.

[2] M^me Jain réclame 210 $US pour la poussette endommagée et livrée en retard, ainsi que le remboursement des frais d’excédent de bagages de 210 $US ayant été perçus.

[3] L’Office se penchera sur la question de savoir si Turkish Airlines a correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) No. 530 (tarif), comme l’exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88‑58, modifié (RTA).

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office rejette les allégations de M^me Jain concernant la poussette livrée en retard et endommagée. En ce qui concerne les frais d’excédent de bagages perçus, l’Office conclut que Turkish Airlines n’a pas correctement appliqué les conditions de son tarif et ordonne au transporteur de rembourser à M^me Jain le montant de 210 $US. Ce montant doit être payé le plus tôt possible, mais au plus tard le 8 août 2018.

CONTEXTE

[5] M^me Jain a pris un vol avec son fils en bas âge de Toronto (Ontario), Canada, à Mumbai, Inde,  via Istanbul, Turquie, le 18 janvier 2017, et a pris son vol de retour de Mumbai à Toronto, via Istanbul, le 15 mars 2017.

OBSERVATION PRÉLIMINAIRE

[6] Pour soutenir sa demande, M^me Jain a déposé une correspondance entre son époux, Vishal Jain, et Turkish Airlines, dans laquelle M. Jain fait plusieurs références à ce qu’il considère être un mauvais service à la clientèle de la part de Turkish Airlines concernant la réclamation de son épouse et le fait qu’elle n’a pas reçu d’aide avec ses bagages.

[7] L’Office n’a pas la compétence pour se prononcer sur le niveau de service fourni à un passager par le transporteur, comme il l’a indiqué dans des décisions antérieures, notamment la décision n° 18-C-A-2015 (Enisz c. Air Canada) et la décision n° 55-C-A-2014 (Brine c. Air Canada). Par conséquent, l’Office ne se penchera pas sur cette question.

LA LOI

[8] Le paragraphe 110(4) du RTA exige que le transporteur aérien, lors de l’exploitation d’un service international, applique correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[9] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, l’article 113.1 du RTA confère à l’Office le pouvoir d’ordonner au transporteur :

1. de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;
2. de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

[10] La règle 55(A) du tarif de Turkish Airlines incorpore par renvoi la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal (Convention de Montréal) et prévoit ce qui suit :

[Traduction]

Pour les fins du transport international régi par la Convention de Montréal, les règles de responsabilité prévues dans celle-ci font partie intégrante du tarif et l’emportent sur toute disposition tarifaire incompatible avec ces règles.

[11] L’article 17(2) de la Convention de Montréal fixe comme suit la responsabilité du transporteur en cas de perte ou d’avarie de bagages :

Le transporteur est responsable du dommage survenu en cas de destruction, perte ou avarie de bagages enregistrés, par cela seul que le fait qui a causé la destruction, la perte ou l’avarie s’est produit à bord de l’aéronef ou au cours de toute période durant laquelle le transporteur avait la garde des bagages enregistrés. […]

[12] L’article 19 de la Convention de Montréal énonce la responsabilité du transporteur en cas de retard :

Le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises. Cependant, le transporteur n’est pas responsable du dommage causé par un retard s’il prouve que lui, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il leur était impossible de les prendre.

[13] L’article 31(2) de la Convention de Montréal porte sur les délais pour déposer des plaintes auprès du transporteur :

[...]

(2) En cas d’avarie, le destinataire doit adresser au transporteur une protestation immédiatement après la découverte de l’avarie et, au plus tard, dans un délai de sept jours pour les bagages et de quatorze jours pour les marchandises à dater de leur réception. En cas de retard, la protestation devra être faite au plus tard dans les vingt et un jours à dater du jour où le bagage ou la marchandise auront été mis à sa disposition.

[...]

(4) À défaut de protestation dans les délais prévus, toutes actions contre le transporteur sont irrecevables, sauf le cas de fraude de celui-ci.

[14] La règle 115(E)(3) du tarif de Turkish Airlines porte sur la franchise de bagages en classe économique :

[Traduction]

Pour les vols entre […] le Canada et l’Europe, la franchise des bagages enregistrés est la suivante : 2 pièces de bagages enregistrés dont le total des trois dimensions de la première pièce ne dépasse pas 158 cm (107 pouces) et les dimensions totales des deux pièces de bagages ensemble ne dépassent pas 273 cm, et le poids de chacune ne dépasse pas 23 kg.

[15] La règle 115(E)(5) du tarif de Turkish Airlines prévoit ce qui suit :

[Traduction]

En plus de la franchise de bagages susmentionnée, chaque passager peut transporter, sans frais additionnels, les articles suivants seulement si le passager les garde sous sa responsabilité, sauf en ce qui concerne les articles en (G) et (H) qui peuvent être transportés dans la cabine ou dans la soute de l’aéronef.

1. 1. sac à main, portefeuille ou bourse composant une tenue de voyage normale, et qui ne sert pas de contenant pour transporter des articles définis comme étant des bagages;
   2. manteau, écharpe ou couverture;
   3. parapluie ou canne;
   4. petit appareil-photo et jumelles;
   5. quantité raisonnable de documents à lire pendant le vol;
   6. aliments pour nourrir un bébé pendant un vol;
   7. siège de transport ou moïse;
   8. fauteuil roulant pliant, béquilles, appareil orthopédique ou autre prothèse si ces articles sont nécessaires aux déplacements du passager;
   9. autres articles qui ne seront pas transportés gratuitement (sauf s’ils sont inclus dans la franchise de bagages) par exemple : sac de voyage, porte-document, machine à écrire, radio personnelle, trousse de toilette/cosmétiques, boîtes à chapeau, gros appareils‑photos, et ouvrages qui ne pourront pas raisonnablement être lus durant le vol.

[16] La règle 115(F)(3) du tarif de Turkish Airlines prévoit que les enfants dont le billet payé représente 10 pour cent du prix normal d’un billet adulte aura droit, en tant que bagages enregistrés, à une pièce de bagages dont la somme des trois dimensions ne dépasse pas 115 cm (45 pouces), ainsi qu’à une poussette entièrement pliable.

[17] La règle 115(J) du tarif de Turkish Airlines prévoit que le transporteur n’aura pas l’obligation de transporter des bagages tant que le passager n’aura pas payé l’ensemble des frais applicables ou ne se sera pas conformé aux conditions des ententes de crédit établies par le transporteur.

[18] La règle 200(B) du tarif de Turkish Airlines prévoit que le prix du billet pour un enfant de moins de 2 ans, sur toutes les routes internationales, représente 10 pour cent du prix d’un billet adulte.

POSITIONS DES PARTIES ET CONSTATATIONS DE FAITS

Position de M^me Jain

[19] M^me Jain affirme que, lors de son vol de retour (de Toronto à Mumbai via Istanbul), Turkish Airlines a d’abord perdu puis retrouvé la poussette, qui lui a ensuite été remise endommagée. M^me Jain fait valoir que, selon la Convention de Montréal, elle a droit à une indemnisation pour la perte de la poussette et les dommages causés à celle-ci, et réclame donc une indemnisation de 210 $ US. Elle affirme également que, lors du vol de retour, avant de quitter l’aéroport de Mumbai, on lui a facturé à tort 210 $US pour un excédent de bagages dont elle réclame le remboursement.

[20] Pour soutenir ses arguments, M^me Jain a déposé une correspondance entre son époux, Vishal Jain, et Turkish Airlines, dans laquelle M. Jain affirme que Turkish Airlines a endommagé la poussette qu’avait amenée son épouse, et qu’elle ne l’a reçue que 52 heures après son arrivée à Mumbai. Il affirme également avoir rempli en ligne une réclamation pour perte de bagages auprès de Turkish Airlines, comme le transporteur l’a invité à le faire dans son courriel du 30 avril 2017. En ce qui concerne les frais d’excédent de bagages perçus par Turkish Airlines, M. Jain affirme que son épouse a demandé une assistance avec fauteuil roulant à son arrivée pour transporter ses bagages, car elle se déplaçait avec huit pièces de bagages et un bébé. M. Jain affirme que le transporteur lui a dit qu’il n’offrait pas l’assistance aux mères et qu’on lui facturerait 210 $US pour l’aider.

Position de Turkish Airlines

BAGAGES ENDOMMAGÉS ET RETARDÉS

[21] Turkish Airlines soutient que l’affirmation de M^me Jain concernant les dommages causés à la poussette n’est pas fondée et qu’aucune indemnisation ne lui est due à cet égard. Turkish Airlines fait remarquer que M^me Jain n’a pas prouvé que le transporteur a causé de tels dommages à la poussette. Turkish Airlines fait valoir qu’elle a la première fois été informée de la réclamation dans un courriel envoyé par l’époux de M^me Jain, Vishal Jain, le 10 avril 2017. Turkish Airlines convient que le voyage de M^me Jain était régi par la Convention de Montréal, mais rappelle que sa responsabilité se limite à des dommages prouvés, en vertu de l’article 17 de la Convention de Montréal, et que les réclamations doivent être faites dans les délais prescrits à l’article 31 de la Convention de Montréal.

[22] En ce qui concerne les allégations selon lesquelles la poussette a été livrée en retard, Turkish Airlines fait également valoir que M^me Jain n’a pas prouvé avoir subi un préjudice découlant du retard, conformément à l’article 19 de la Convention de Montréal, et qu’elle n’a pas déposé de réclamation dans les délais prescrits à l’article 31 de la Convention de Montréal. Turkish Airlines affirme donc ne pas être responsable du retard.

EXCÉDENT DE BAGAGES

[23] Turkish Airlines affirme que le 15 mars 2017, M^me Jain s’est présentée à l’enregistrement avec trois pièces de bagages, dont un siège d’auto, et cinq pièces de bagages de cabine. Turkish Airlines indique que M^me Jain a demandé que deux de ses bagages de cabine soient enregistrés gratuitement.

[24] Turkish Airlines soutient que la règle 115 de son tarif énonce les conditions qui s’appliquent au transport des bagages, et affirme que les passagers qui voyagent en classe économique ont droit aux franchises suivantes :

• 2 pièces de bagages enregistrés par adulte;
• 1 pièce de bagage enregistré et une poussette entièrement pliable par enfant;
• un bagage à main dans la cabine par personne.

[25] Turkish Airlines fait remarquer que ces règles sont clairement énoncées dans son site Web et que M^me Jain était bien au courant de ces règles, car elle s’est présentée à l’enregistrement avec une copie de ces règles en main.

[26] Turkish Airlines fait valoir que les bagages de M^me Jain et de son bébé dépassaient la franchise et qu’elle a refusé de transporter gratuitement l’excédent de bagages. Turkish Airlines soutient que son action a été conforme à la règle 115 de son tarif, qui prévoit que les bagages en sus de la franchise pourront être transportés seulement après que les frais applicables auront été payés.

[27] Turkish Airlines indique que, comme M^me Jain a combiné deux de ses bagages de cabine en un, elle lui a facturé 210 $US en excédent de bagages. Turkish Airlines indique également que ces frais pour excédent de bagages sont clairement affichés dans son site Web. Pour soutenir son affirmation, le transporteur a fourni une copie de sa politique, telle qu’elle figure dans son site Web, et qui ajoute que les frais d’excédent de bagages pour un vol entre Mumbai et Toronto sont maintenant de 220 $US, mais étaient de 210 $US avant le 15 janvier 2018. Turkish Airlines fait valoir qu’en demandant le paiement des frais d’excédent de bagages, elle a correctement appliqué son tarif et ses conditions de transport générales, et refuse la demande de remboursement de M^me Jain.

Constatations de faits

[28] M^me Jain allègue que Turkish Airlines a perdu sa poussette, mais la preuve montre que la poussette n’a pas été perdue, mais lui a seulement été livrée en retard. L’Office conclut donc que la poussette pour l’enfant de M^me Jain n’a pas été perdue, mais lui a plutôt été livrée en retard.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[29] Conformément à un principe bien établi sur lequel s’appuie l’Office lorsqu’il examine de telles demandes, il incombe au demandeur de prouver, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif ou qu’il ne les a pas appliquées de façon uniforme.

BAGAGES ENDOMMAGÉS ET RETARDÉS.

[30] M^me Jain affirme que la poussette a été endommagée par Turkish Airlines pendant son vol de Toronto à Mumbai le 18 janvier 2017. Turkish Airlines affirme avoir été informée pour la première fois en avril 2017 que la poussette avait supposément été endommagée, soit presque trois mois après le vol de M^me Jain. Turkish Airlines fait donc valoir que selon la Convention de Montréal, elle n’est pas responsable des dommages allégués. L’Office note que l’article 31 de la Convention de Montréal limite la responsabilité du transporteur si la réclamation n’est pas faite dans les sept jours suivant la livraison du bagage endommagé. L’Office note également que M^me Jain n’a pas déposé d’argument ni de preuve sur la façon dont la poussette a été endommagée, et n’a pas non plus fourni d’explication raisonnable pour le temps qu’elle a mis avant d’envoyer un avis par écrit à Turkish Airlines. Donc, selon les preuves, l’Office conclut que M^me Jain n’a pas respecté le délai indiqué à l’article 31 de la Convention de Montréal, qui est incorporée par renvoi dans le tarif de Turkish Airlines, et rejette cet aspect de la demande.

[31] En ce qui concerne le retard de livraison de la poussette, M^me Jain réclame 210 $US en indemnisation. Le pouvoir de l’Office pour accorder une indemnisation à une personne en cas de retard de ses bagages se limite aux dépenses. Comme M^me Jain n’a pas déposé d’argument ni de preuve de dépenses qu’elle aurait supportées en conséquence de la livraison tardive de la poussette, l’Office rejette également cet aspect de la demande.

EXCÉDENT DE BAGAGES

[32] Les parties ne réfutent pas le fait que, lors de son vol de retour, M^me Jain avait trois pièces de bagages (y compris un siège d’auto) enregistrés et cinq pièces de bagages de cabine. Selon la preuve, M^me Jain voyageait en classe économique. La règle 115(E)(3) du tarif de Turkish Airlines prévoit que les passagers en classe économique ont le droit d’enregistrer sans frais deux pièces de bagages ne dépassant pas 23 kg et dont les dimensions totales ne dépassent pas 272 cm. La preuve montre également que le bébé de M^me Jain voyageait en étant assis sur elle, puisque les cartes d’embarquement de M^me Jain portaient à côté de son nom la mention « WITH INF », ce qui signifie que l’enfant n’occupait pas un siège. La règle 200(B) du tarif prévoit que le prix du billet d’un bébé voyageant selon des itinéraires internationaux représente 10 pour cent du prix d’un billet adulte. La règle 115(F)(3) du tarif prévoit que les enfants dont le billet a coûté 10 pour cent du prix d’un billet adulte ont droit à une pièce de bagage enregistré dont la somme des trois dimensions ne dépasse pas 115 cm, plus une poussette entièrement pliable. Donc, selon la preuve, l’Office conclut que les bagages enregistrés de M^me Jain et de son bébé ne dépassaient pas la franchise permise.

[33] En ce qui concerne les bagages de cabine de M^me Jain, l’Office note que la règle 115(E)(5) du tarif dresse la liste des articles que Turkish Airlines autorise un passager à amener à bord de ses aéronefs, et elle limite les bagages à un sac de voyage, ou à quelque chose de semblable. Selon la preuve, Turkish Airlines a permis à M^me Jain de transporter trois des cinq pièces de bagages qu’elle voulait garder à bord. La preuve montre également que M^me Jain a combiné deux pièces de bagages de cabine en un seul. L’Office conclut donc que M^me Jain avait une pièce de bagage de cabine en sus de la franchise.

[34] M^me Jain affirme avoir dû payer 210 $US pour son bagage excédentaire. La règle 115(H)(1) du tarif prévoit que des frais d’excédent de bagages s’appliqueront si la pièce de bagage est en sus du nombre permis « et » qu’elle dépasse la taille ou le poids permis. L’Office note que Turkish Airlines n’a pas présenté d’arguments démontrant que la pièce de bagage de M^me Jain, en plus de dépasser le nombre permis, dépassait également les restrictions de taille et de poids. Il est donc raisonnable de présumer que la pièce de bagage excédentaire respectait les limites de taille et de poids. En conséquence, à la lecture de la règle du tarif de Turkish Airline, pour pouvoir facturer des frais d’excédent de bagages, les bagages du passager doivent dépasser le nombre permis, mais aussi les limites de poids et de taille. L’Office note de plus que Turkish Airlines affirme avoir appliqué les frais affichés dans son site Web. Les transporteurs aériens qui exploitent des vols à destination et en provenance du Canada sont tenus d’appliquer les conditions de transport qui figurent dans leur tarif déposé auprès de l’Office. Comme les frais appliqués par Turkish Airlines n’apparaissent pas dans son tarif, l’Office conclut que Turkish Airlines a contrevenu au paragraphe 110(4) du RTA.

[35] En outre, l’Office note qu’en appliquant une politique ne se trouvant pas dans son tarif, le transporteur sème un doute raisonnable et de l’ambiguïté, ou donne une signification incertaine des droits et des obligations du transporteur et des passagers, ce qui rend le tarif imprécis. En conséquence, l’Office conclut que le tarif de Turkish Airline contrevient à l’alinéa 122c)(ii) du RTA.

ORDONNANCE

1. L’Office ordonne à Turkish Airlines, en vertu de l’alinéa 113.1a) du RTA, de modifier la règle 115(H) de son tarif afin qu’elle inclut sa politique concernant les frais d’excédent de bagages, conformément à ce qui est affiché dans son site Web, et de déposer la règle du tarif révisée le plus tôt possible, mais au plus tard le 8 août 2018.
2. L’Office ordonne à Turkish Airlines, en vertu de l’alinéa 113.1b) du RTA, de rembourser à M^me Jain le montant de 210 $US, pour des dépenses supportées du fait que Turkish Airlines n’a pas appliqué les conditions énoncées dans son tarif. Ce montant doit être payé le plus tôt possible, mais au plus tard le 8 août 2018.