Décision n° 448-AT-A-2005
Suivi - décision no 673-AT-A-2005
le 12 juillet 2005
DEMANDE présentée par Elliott Richman en vertu du paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, concernant l'impossibilité d'accéder par ATS (appareil de télécommunication pour personnes sourdes ou malentendantes) au système de réservation canadien de British Airways Plc exerçant son activité sous le nom de British Airways.
Référence no 3570/99-53
DEMANDE
[1] Le 24 octobre 1999, Elliott Richman a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) la demande énoncée dans l'intitulé.
[2] Dans sa décision no LET-AT-A-329-1999 du 20 décembre 1999, l'Office a accordé à British Airways Plc exerçant son activité sous le nom de British Airways (ci après British Airways) jusqu'au 31 janvier 2000 pour déposer sa réponse à la demande.
[3] British Airways a déposé sa réponse le 25 janvier 2000 et M. Richman y a répliqué le 27 janvier 2000. À la demande du personnel de l'Office, des renseignements additionnels ont été déposés par British Airways les 27 et 31 janvier 2000. Après une période pendant laquelle l'enquête de l'Office portant sur cette affaire a été suspendue (voir ci-après), le personnel de l'Office a demandé au transporteur, le 30 septembre 2004, de lui indiquer s'il y avait eu évolution des circonstances de l'affaire en question. Le 7 octobre 2004, British Airways a fourni à l'Office une mise à jour des détails de l'affaire. M. Richman n'a déposé aucun commentaire.
CONTEXTE
[4] Conformément au paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada (ci-après la LTC), l'Office peut, sur demande, enquêter sur toute question pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience. La décision de l'Office repose sur le bien-fondé de chaque cas dont il est saisi.
[5] À la suite de l'examen préliminaire de la présente demande, l'Office a déterminé que toute décision sur cette affaire pourrait avoir des répercussions considérables pour les transporteurs étrangers qui exploitent des services dans le réseau de transport canadien. L'Office a également conclu, à la même époque, qu'il se devait de considérer l'industrie du transport aérien étranger en général et les répercussions de toute décision de l'Office sur les transporteurs aériens étrangers avant de déterminer s'il y avait obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience relativement à cette affaire. Pour ce faire, l'Office a jugé nécessaire de mener des consultations auprès des transporteurs étrangers qui exploitent des services à destination ou en provenance du Canada afin de recueillir suffisamment d'information pour déterminer ce qui constitue pour les personnes ayant une déficience auditive un niveau de service approprié en matière de communication. Le 9 mars 2000, l'Office a donc suspendu le traitement de cette demande.
[6] Le 3 juin 2004, l'Office a publié un Code de pratiques en matière de communication intitulé L'élimination des entraves à la communication avec les voyageurs ayant une déficience (ci-après le code de pratiques). La publication du code de pratiques a suivi de vastes consultations sur les entraves à la communication auxquelles doivent faire face les voyageurs ayant une déficience. Ces consultations portaient sur des questions comme les systèmes de télécommunication pour les réservations et les renseignements qu'utilisent les fournisseurs de services de transport. En élaborant le code de pratiques, l'Office a également tenu compte des commentaires des transporteurs étrangers qui avaient été consultés au moment où les actes de procédures relatifs à cette affaire, et d'autres, ont été suspendus. Bien que les dispositions du code de pratiques ne s'appliquent pas expressément aux transporteurs étrangers, elles reflètent la position de l'Office quant à l'importance des ATS pour les personnes ayant une déficience sur le plan de l'accessibilité des transports et se fondent sur le principe voulant qu'on accorde aux personnes ayant une déficience un accès égal aux services de transport, y compris aux services à destination ou en provenance du Canada.
QUESTION
[7] L'Office doit déterminer si l'impossibilité d'accéder par ATS au système de réservation canadien de British Airways a constitué pour M. Richman un obstacle abusif et, le cas échéant, les mesures correctives devant être prises.
FAITS
[8] M. Richman est une personne sourde. Il utilise un ATS pour communiquer par téléphone. M. Richman a noté que dans une annonce publiée dans le tirage du 16 octobre 1999 du journal The Globe and Mail, British Airways offrait des tarifs entre Toronto (Ontario) et d'autres destinations internationales. M. Richman a remarqué que British Airways y annonçait deux numéros pour faire des réservations, soit le 1-800-AIRWAYS et le (416) 250-0880, mais aucun numéro d'ATS équivalent.
[9] British Airways n'offrait pas la possibilité de faire des réservations par ATS au Canada au moment du dépôt de la demande de M. Richman. Après avoir pris compte de la demande de M. Richman, British Airways a installé un ATS. Le personnel du transporteur a reçu une formation sur l'utilisation de l'appareil et le service d'ATS est devenu entièrement fonctionnel le 4 février 2000. Le service d'ATS et le numéro de réservation sans frais ont été annoncés sur le site Web et dans les publicités de British Airways. British Airways a par la suite effectué un contrôle de l'utilisation du service jusqu'en septembre 2001; aucun appel n'a été reçu au cours de cette période. En septembre 2001, le transporteur a interrompu le service d'ATS.
POSITIONS DES PARTIES
[10] M. Richman déclare qu'il peut communiquer par téléphone à l'aide d'un ATS. Il affirme qu'en publiant un numéro de réservation sans frais à l'intention des personnes « qui entendent », mais aucun numéro d'ATS équivalent, British Airways le soumet à un préjudice indu.
[11] M. Richman indique que l'Office a statué sur cette question dans le contexte d'autres demandes similaires et il signale que British Airways, ce faisant, n'adhère pas aux décisions prises par l'Office.
[12] British Airways admet que le service d'ATS n'était pas disponible au Canada au moment de la plainte. Cependant, elle a fait part de son intention de se munir d'un ATS dès que possible et d'annoncer le numéro de ce service dans toute publicité subséquente. British Airways fait observer qu'elle a fait installer un ATS et qu'elle a formé un petit groupe de son personnel sur l'utilisation de l'appareil. British Airways ajoute qu'à compter du 4 février 2000, elle a fait l'annonce de ce service sur son site Web et dans toute publicité écrite produite par la suite. British Airways souligne, toutefois, qu'elle a effectué un contrôle de l'utilisation du service d'ATS du 4 février 2000 au mois de septembre 2001, et qu'il a été constaté qu'aucun appel n'a été reçu au cours de cette période. British Airways indique qu'elle a interrompu le service d'ATS en septembre 2001. British Airways explique que le service de relais téléphonique (ci-après le SRT) de Bell Canada/BC Tel (maintenant Telus Corporation) est disponible et que la plupart des services qui, précédemment, étaient accessibles par téléphone sont maintenant accessibles par le biais de son site Web et qu'on peut communiquer avec le transporteur par courriel.
ANALYSE ET CONSTATATIONS
[13] Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries.
[14] La demande doit être présentée par une personne ayant une déficience ou en son nom. Dans le cas présent, M. Richman est une personne sourde. Il est donc une personne ayant une déficience aux fins de l'application des dispositions d'accessibilité de la LTC.
[15] Pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC, l'Office doit d'abord déterminer si les possibilités de déplacement de la personne qui présente la demande ont été restreintes ou limitées par un obstacle. Le cas échéant, l'Office doit alors décider si l'obstacle était abusif. Pour répondre à ces questions, l'Office doit tenir compte des circonstances de l'affaire dont il est saisi.
Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle ?
[16] L'expression « obstacle » n'est pas définie dans la LTC, ce qui donne à penser que le Parlement ne voulait pas limiter la compétence de l'Office compte tenu de son mandat d'éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. De plus, le terme « obstacle » a un sens large et s'entend habituellement d'une chose qui entrave le progrès ou la réalisation.
[17] Pour déterminer si une situation constitue ou non un « obstacle » aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience dans un cas donné, l'Office se penche sur les déplacements de cette personne qui sont relatés dans la demande. Dans le passé, l'Office a conclu qu'il y avait eu des obstacles dans plusieurs circonstances différentes. Par exemple, dans certains cas des personnes n'ont pas pu voyager, d'autres ont été blessées durant leurs déplacements (notamment quand l'absence d'installations convenables durant le déplacement affecte la condition physique du passager) et d'autres encore ont été privées de leurs aides à la mobilité endommagées pendant le transport. De plus, l'Office a identifié des obstacles dans les cas où des personnes ont finalement été en mesure de voyager, mais les circonstances découlant de l'expérience ont été telles qu'elles ont miné leur sentiment de confiance, de dignité, de sécurité, situation qui pourrait décourager ces personnes de voyager à l'avenir.
Le cas présent
[18] M. Richman a indiqué qu'il peut communiquer par téléphone à l'aide d'un ATS et que, par conséquent, en publiant un numéro de réservation sans frais à l'intention des personnes « qui entendent », mais aucun numéro d'ATS équivalent, British Airways l'a soumis et le soumet toujours à un préjudice indu.
[19] L'Office est d'avis que la possibilité de communiquer directement par téléphone est essentielle pour tous les voyageurs, y compris les personnes sourdes ou malentendantes. Même si British Airways a identifié d'autres moyens de communiquer directement avec elle (notamment par l'entremise de son site Web), l'Office conclut que les solutions avancées par le transporteur ne sont pas nécessairement accessibles à toutes les personnes ayant une déficience et elles ne permettent pas l'échange d'information « en temps réel » comme l'offre l'utilisation des téléphones et des ATS. L'Office note également que, dans plusieurs cas, les personnes sourdes ou malentendantes considèrent l'ATS comme le moyen de communication le plus efficace. À cet égard, l'Office prend note que M. Richman utilise un ATS pour communiquer par téléphone.
[20] À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que le défaut de la part de British Airways de fournir un accès à son système de réservation canadien par le biais d'un ATS a constitué un obstacle pour M. Richman en particulier et pour les personnes qui sont sourdes ou malentendantes en général.
L'obstacle était-il abusif ?
[21] À l'instar du terme « obstacle », l'expression « abusif » n'est pas définie dans la LTC, ce qui permet à l'Office d'exercer sa discrétion pour éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. Le mot « abusif » a également un sens large et signifie habituellement que quelque chose dépasse ou viole les convenances ou le bon usage (excessif, immodéré, exagéré). Comme une chose peut être jugée exagérée ou excessive dans un cas et non dans un autre, l'Office doit tenir compte du contexte de l'allégation d'obstacle abusif. Dans cette approche contextuelle, l'Office doit trouver un juste équilibre entre le droit des passagers ayant une déficience d'utiliser le réseau de transport de compétence fédérale sans rencontrer d'obstacles abusifs, et les considérations et responsabilités commerciales et opérationnelles des transporteurs. Cette interprétation est conforme à la politique nationale des transports établie à l'article 5 de la LTC et plus précisément au sous-alinéa 5g)(ii) de la LTC qui précise, entre autres, que les modalités en vertu desquelles les transporteurs ou modes de transport exercent leurs activités ne constituent pas, dans la mesure du possible, un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.
[22] L'industrie des transports élabore ses services pour répondre aux besoins des utilisateurs. Les dispositions d'accessibilité de la LTC exigent quant à elles que les fournisseurs de services de transport du réseau de transport de compétence fédérale adaptent leurs services dans la mesure du possible aux besoins des personnes ayant une déficience. Certains empêchements doivent toutefois être pris en considération, par exemple les mesures de sécurité que les transporteurs doivent adopter et appliquer, les horaires qu'ils doivent s'efforcer de respecter pour des raisons commerciales, la configuration du matériel et les incidences d'ordre économique qu'aura l'adaptation d'un service sur les transporteurs aériens. Ces empêchements peuvent avoir une incidence sur les personnes ayant une déficience. Ainsi, ces personnes ne pourront pas nécessairement embarquer avec leur propre fauteuil roulant, elles peuvent devoir arriver à l'aérogare plus tôt aux fins de l'embarquement et elles peuvent devoir attendre plus longtemps pour obtenir de l'assistance au débarquement que les personnes n'ayant pas de déficience. Il est impossible d'établir une liste exhaustive des obstacles qu'un passager ayant une déficience peut rencontrer et des empêchements que les fournisseurs de services de transport connaissent dans leurs efforts pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience. Il faut en arriver à un équilibre entre les diverses responsabilités des fournisseurs de services de transport et le droit des personnes ayant une déficience à voyager sans rencontrer d'obstacle, et c'est dans cette recherche d'équilibre que l'Office applique le concept d'obstacle abusif.
Le cas présent
[23] Ayant conclu que le défaut de la part de British Airways de fournir un accès à son système de réservation canadien par le biais d'un ATS a constitué un obstacle pour M. Richman en particulier, et pour les personnes qui sont sourdes ou malentendantes en général, l'Office doit maintenant déterminer si l'obstacle était abusif.
[24] L'Office note qu'au moment du dépôt de la demande, British Airways n'offrait pas de service d'ATS, mais elle se proposait de mettre un tel service en place le plus rapidement possible. British Airways a instauré le service d'ATS le 4 février 2000, puis l'a interrompu en septembre 2001, n'ayant reçu aucun appel par l'entremise de ce service au cours de cette période. British Airways a fait savoir qu'il était possible de communiquer avec elle par ATS en ayant recours au SRT et que la plupart des services accessibles par téléphone sont également accessibles par le biais de son site Web. Le SRT fournit aux utilisateurs de téléscripteurs et d'ATS et aux autres la possibilité de communiquer par téléphone avec l'aide de téléphonistes ayant reçu une formation spécifique. British Airways a ajouté qu'il était aussi possible pour ses clients de communiquer avec elle par courriel.
[25] Même si les services de relais téléphonique constituent pour les personnes sourdes ou malentendantes un moyen de communication, l'Office fait observer que ces personnes ne peuvent communiquer entre elles ou avec d'autres sans intermédiaire. L'Office ajoute que comme le recours aux services de relais téléphonique fait intervenir une tierce partie, en l'occurrence le ou la téléphoniste, non seulement un tel service ne permet pas une communication directe, de personne à personne, il ne garantit pas la confidentialité des conversations. Bien que les renseignements échangés au moment de prendre les arrangements de voyage ne soient pas considérés comme personnels pour la plupart des gens, les personnes ayant une déficience sont souvent appelées à divulguer des renseignements de nature personnelle et portant atteinte à la vie privée lors des réservations, et ce, pour s'assurer qu'on répondra à leurs besoins en matière d'accessibilité. L'Office reconnaît aussi que comme les téléphonistes des services de relais téléphonique doivent, d'une part, transmettre verbalement l'information reçue par l'utilisateur de l'ATS à son interlocuteur puis, d'autre part, transmettre par ATS la réponse de l'interlocuteur à l'utilisateur de l'ATS, de tels échanges peuvent parfois être très longs compte tenu de la conversion requise de l'information d'un mode à l'autre.
[26] Bien que British Airways n'ait reçu aucun appel par ATS au cours de la période où son service était en place, l'Office estime que les personnes ayant une déficience devraient pouvoir bénéficier des options qui sont offertes aux autres voyageurs; elles devraient donc, en l'espèce, pouvoir faire des réservations directement auprès du transporteur. Les personnes ayant déficience jouissent du même droit que tous les citoyens ont de participer pleinement à tous les aspects de la vie sociétale. Il est donc évident que l'équité en matière d'accès aux services de transport est essentielle si l'on doit permettre à ces personnes d'exercer ce droit. Les personnes ayant une déficience tendent au plus haut degré d'autonomie possible dans leurs activités quotidiennes et, il va de soi, dans leurs déplacements. En l'espèce, la fourniture du service par ATS aurait permis le respect de tels principes.
[27] L'Office souligne que les principes énoncés ci-dessus rejoignent ceux du code de pratiques, lequel, à la rubrique « Systèmes de télécommunication », dispose ce qui suit :
Les fournisseurs de services de transport qui utilisent des lignes téléphoniques pour des réservations, des renseignements ou des services relatifs au succès du déplacement doivent fournir un niveau de service équivalent aux voyageurs ayant une déficience en mettant à leur disposition des systèmes de communication auxiliaires, comme une ligne ATS.
[28] L'Office est conscient que les dispositions du code de pratiques ne s'appliquent pas expressément aux transporteurs étrangers. Toutefois, le code de pratiques reflète la position de l'Office quant à l'importance des ATS pour les personnes ayant une déficience sur le plan de l'accessibilité des transports et le principe général voulant qu'on accorde aux personnes ayant une déficience un accès égal aux services de transport, y compris aux services à destination ou en provenance du Canada.
[29] Pour ce qui est des coûts, comme l'Office l'a constaté lors des recherches et des consultations qui ont mené à l'élaboration du code de pratiques, et dans le cadre de l'exploitation de son propre service d'ATS, les coûts liés à l'achat de l'équipement nécessaire et les frais d'exploitation mensuels ne sont pas exorbitants.
[30] Par conséquent, l'Office conclut que le défaut de la part de British Airways de fournir un accès à son système de réservation canadien par le biais d'un ATS a constitué un obstacle pour M. Richman en particulier et pour les personnes qui sont sourdes ou malentendantes en général.
CONCLUSION
[31] À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que l'impossibilité d'accéder par ATS au système de réservation canadien de British Airways a constitué pour M. Richman un obstacle abusif pour M. Richman en particulier et pour les personnes qui sont sourdes ou malentendantes en général. Par conséquent, l'Office enjoint par les présentes à British Airways de prendre les mesures suivantes dans les soixante (60) jours suivant la date de la présente décision :
- installer un ATS, et fournir à l'Office une confirmation écrite que le service d'ATS est fonctionnel;
- annoncer le numéro d'ATS sur son site Web, dans toute publicité, et dans toute future publication qui offre au grand public des renseignements sur le transporteur aérien.
[32] À la suite de l'examen du mémoire de British Airways concernant la conformité aux directives de l'Office, l'Office déterminera si d'autres mesures s'imposent.
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