Décision n° 452-AT-A-1999

le 29 juillet 1999

Suivi - décision no 35-AT-A-2006

le 29 juillet 1999

DEMANDE déposée par Rodney Carpenter conformément aux paragraphes 172(1) et (3) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, concernant les difficultés qu'il a eues en raison des dommages causés à son fauteuil roulant électrique adapté durant le transport lors de son voyage de retour avec Air Canada de Los Angeles, Californie, États-Unis d'Amérique à Ottawa (Ontario), Canada.

Référence no U3570/99-19


DEMANDE

Le 31 mars 1999, Rodney Carpenter a déposé une demande auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) concernant l'affaire énoncée dans l'intitulé.

Air Canada a déposé sa réponse le 7 mai 1999, et M. Carpenter y a répliqué le 18 mai 1999. Les deux parties ont par la suite déposé des observations additionnelles.

QUESTION

L'Office doit déterminer si les dommages causés au fauteuil roulant électrique de M. Carpenter et les renseignements qu'on lui a fournis au moment de l'incident ont constitué des obstacles abusifs à ses possibilités de déplacement et, le cas échéant, les mesures correctives qui devraient être prises.

FAITS

M. Carpenter est une personne quadriplégique qui se sert d'un fauteuil roulant électrique adapté très perfectionné évalué à 28 000 $. Au travail, son fauteuil roulant lui permet d'accéder à un système électronique pour utiliser son ordinateur et ouvrir des portes de sécurité. Il lui permet aussi d'avoir un accès électronique complet à sa maison, par exemple, pour ouvrir la porte d'entrée et répondre au téléphone.

M. Carpenter a voyagé avec Air Canada entre Los Angeles et Ottawa, via Toronto, le dimanche 21 mars 1999, au retour de son voyage d'affaires.

Lorsqu'on lui a remis son fauteuil roulant électrique à l'aéroport international Macdonald-Cartier d'Ottawa, celui-ci était très endommagé et nécessitait d'importantes réparations.

On a offert à M. Carpenter de faire réparer son fauteuil roulant à l'atelier de son choix. Il a décidé de le faire réparer au Ottawa Rehabilitation Centre, mais cet atelier était fermé le jour de l'incident.

Air Canada a pris les arrangements nécessaires pour que le fauteuil roulant endommagé soit livré à l'atelier de réparation et a offert un fauteuil roulant manuel à M. Carpenter jusqu'à l'ouverture de l'atelier de réparation le lendemain. Toutefois, M. Carpenter a utilisé ce fauteuil roulant jusqu'à ce que le sien soit complètement réparé, soit cinq jours plus tard.

Air Canada a payé le plein montant des réparations apportées au fauteuil roulant de M. Carpenter et a remis à ce dernier un bon de 250 $ pour un voyage futur. M. Carpenter a retourné ce bon au transporteur.

POSITIONS DES PARTIES

M. Carpenter fait valoir que son fauteuil roulant lui donne une liberté de mouvement dans tous les aspects de sa vie quotidienne, tant au travail qu'à la maison, et il compare la perte de son fauteuil roulant à la situation de quelqu'un qui aurait le cou, les deux bras et les deux jambes fracturés. M. Carpenter fait valoir qu'au travail il a dû se fier à des collègues pour se déplacer. Il était aussi privé de son moyen de déplacement et de son indépendance à la maison. M. Carpenter a trouvé l'expérience complètement inacceptable et humiliante.

M. Carpenter affirme que son fauteuil roulant a été endommagé par Air Canada dans le passé et il se demande comment et pourquoi cela se produit. Selon lui, Air Canada n'a pas pris l'affaire au sérieux. Il dit que les dommages que son fauteuil roulant a subis démontrent un manque complet de compréhension, de soin et de rigueur de la part du transporteur en ce qui a trait aux précautions à prendre lors de la manipulation d'une pièce d'équipement très spécialisée. M. Carpenter ajoute que pendant que son fauteuil se faisait réparer, il n'a pas reçu un seul appel d'un représentant d'Air Canada s'informant de son bien-être ou de la progression des réparations apportées à son fauteuil roulant.

M. Carpenter ajoute que les réparations effectuées par l'Ottawa Rehabilitation Centre n'ont pas complètement corrigé les dommages structuraux causés à son fauteuil roulant. À cet égard, M. Carpenter précise que son fauteuil roulant tire vers un côté, ce qui est dangereux, particulièrement quand vient le temps de traverser des voies publiques.

M. Carpenter demande un dédommagement pour l'achat d'un nouveau fauteuil roulant et pour la perte de sa dignité, de son autonomie et de sa productivité au travail.

Air Canada affirme que si elle avait su que l'Ottawa Rehabilitation Centre ne fournissait pas de fauteuils roulants de remplacement et que si M. Carpenter avait communiqué avec le transporteur pour signaler qu'il avait besoin d'un fauteuil roulant plus acceptable durant les réparations, le transporteur aurait pris des arrangements avec un autre atelier de réparation pour fournir un fauteuil roulant de remplacement plus convenable. M. Carpenter soutient qu'il n'a pas contacté le transporteur car, à son avis, ni Air Canada ni l'atelier de réparation ne pouvait lui fournir un fauteuil roulant convenable.

Air Canada indique que ce sont les préposés d'escale qui chargent et déchargent les fauteuils roulants dans son réseau de transport, et que le programme de formation initiale de cinq semaines de ces préposés est basé sur son manuel de procédures des opérations de piste qui contient des instructions précises sur le chargement des fauteuils roulants manuels et électriques. Ce programme de formation insiste aussi sur l'importance de manipuler soigneusement et sûrement les fauteuils roulants étant donné que ces aides sont essentielles aux clients à mobilité réduite. Air Canada a fourni des copies des procédures générales contenues dans le programme de formation des préposés d'escale, ainsi que des copies des instructions de chargement et de déchargement concernant le Boeing 767 (aéronef utilisé pour le vol de M. Carpenter entre Los Angeles et Toronto) et le DC-9 (aéronef utilisé pour le vol de M. Carpenter entre Toronto et Ottawa).

Air Canada ajoute que son service de formation restructure présentement le programme de formation de base des préposés d'escale. Ce programme sera plus complet en ce qui a trait aux questions de sensibilisation et continuera d'insister sur le fait que les fauteuils roulants sont « les jambes » des clients à mobilité réduite et, de ce fait, doivent être traités avec grand soin. Le programme de formation devrait être mis à jour et offert aux nouveaux préposés d'escale au plus tard à la fin de l'été 1999.

Air Canada s'excuse des inconvénients attribuables aux dommages causés au fauteuil roulant de M. Carpenter et affirme être convaincue que le programme de formation à jour et amélioré viendra compléter ses efforts constants pour empêcher que des situations comme celle qu'a vécue M. Carpenter ne se reproduisent.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

Pour en arriver à ses constatations, l'Office a examiné tous les documents que lui ont fournis les parties lors des plaidoiries.

En ce qui a trait aux dommages causés au fauteuil roulant de M. Carpenter durant le transport, le Règlement sur la formation du personnel en matière d'aide aux personnes ayant une déficience établit que les transporteurs aériens doivent s'assurer que tous leurs employés et entrepreneurs qui manipulent des aides à la mobilité reçoivent une formation adaptée aux besoins de leurs fonctions, par exemple, dans les divers types d'aides à la mobilité, les exigences, les limites et les procédures concernant l'immobilisation des aides à la mobilité, leur transport et leur rangement dans la soute à bagages d'un aéronef, y compris le démontage, l'emballage, le déballage et le remontage des aides à la mobilité comme les fauteuils roulants électriques.

À cet égard, l'Office est conscient qu'Air Canada offre un programme de formation portant sur les services à fournir aux personnes ayant une déficience qui a été conçu par Kéroul, un organisme canadien à but non lucratif qui fait la promotion du tourisme pour les personnes ayant des capacités physiques restreintes. Dans le cadre d'une enquête sur une plainte antérieure, l'Office a passé en revue et a évalué le programme de formation du transporteur intitulé Servir les clients handicapés, et a déterminé que le matériel de formation abordait efficacement et adéquatement le chargement, le déchargement et le rangement des aides à la mobilité, y compris des fauteuils roulants électriques, et qu'il précisait comment manipuler adéquatement et sûrement ces aides. L'examen qu'a fait l'Office des documents de formation fournis par le transporteur dans le cas présent appuie cette détermination. L'Office est également conscient que le programme de formation du transporteur est fourni aux employés d'Air Canada qui sont responsables du chargement et du déchargement des aéronefs dans le cadre de leur formation initiale et que ces employés reçoivent une formation de recyclage tous les deux ans.

L'Office estime que les dommages causés au fauteuil roulant adapté et très perfectionné de M. Carpenter ont constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement car ils l'ont privé de son fauteuil roulant et de son indépendance pour une période de cinq jours, ce qui a eu une incidence sur ses possibilités de déplacement, a réduit sa productivité au travail et l'a empêché d'exercer ses activités quotidiennes normales tant au travail qu'à la maison.

Le transporteur n'a présenté aucune preuve de conditions opérationnelles anormales qui auraient pu occasionner les dommages causés à l'aide à la mobilité de M. Carpenter pendant la manipulation. L'Office est d'avis qu'on devrait accorder une priorité beaucoup plus importante au soin et à l'attention apportés aux aides à la mobilité lors de leur transport vu l'importance de ces aides et les répercussions de leur perte ou des dommages qui leur sont causés pour les personnes ayant une déficience. L'Office note qu'Air Canada a une politique et des procédures sur le transport des aides à la mobilité et qu'il fournit de la formation à ses employés sur la manipulation des aides à la mobilité et sur sa politique et ses procédures. Dans l'ensemble, l'Office conclut que les dommages causés au fauteuil roulant de M. Carpenter étaient probablement le résultat d'une erreur humaine et conclut de plus que l'obstacle était abusif, car les dommages auraient pu être évités si les employés du transporteur avaient appliqué les procédures établies et utilisé les techniques indiquées.

À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut qu'Air Canada doit lui fournir des copies des dossiers de formation de tous ses employés qui manipulent des aides à la mobilité aux aéroports internationaux d'Ottawa et de Toronto, y compris les dates de la formation initiale et de recyclage reçues, ainsi qu'une confirmation de l'entrepreneur qui fournit ces services pour Air Canada à l'aéroport de Los Angeles que les employés en cause ont reçu la formation appropriée. L'Office conclut également qu'Air Canada devrait publier à l'intention de tous ces employés un bulletin relatant l'incident qu'a vécu M. Carpenter, y compris les conséquences, pour M. Carpenter, des dommages causés à son fauteuil roulant, et leur rappelant l'importance de respecter les procédures établies par le transporteur pour faire en sorte que les aides à la mobilité soient manipulées en toute sûreté durant le transport.

En ce qui a trait aux procédures de réparation et de remplacement des fauteuils roulants, l'Office note que la politique d'Air Canada offre différentes options aux personnes ayant une déficience. Par exemple, Air Canada peut faire les arrangements pour faire ramasser l'aide endommagée et la faire réparer à un atelier spécialisé choisi par le transporteur ou par la personne ayant une déficience, ou la personne peut faire ses propres arrangements. L'Office note que les options énumérées ci-dessous sont établies dans la politique de réparation du transporteur aérien :

  • la fourniture d'une aide de remplacement temporaire convenable, y compris un fauteuil roulant électrique, aux frais du transporteur, en attendant que l'aide à la mobilité de la personne soit réparée et puisse lui être remise;
  • la fourniture de son propre fauteuil roulant d'aéroport pour utiliser jusqu'à ce que l'atelier soit ouvert lorsque les dommages se produisent à l'extérieur des heures ouvrables normales;
  • la prise d'arrangements pour obtenir un autre fauteuil roulant d'un atelier différent si le fauteuil roulant de remplacement temporaire fourni par un atelier n'est pas convenable;
  • la fourniture, sur demande, des services d'un préposé si la personne ne peut se servir de façon autonome de l'aide à la mobilité temporaire fournie.

Même si ces options existent, l'Office craint qu'elles ne sont pas toujours communiquées clairement aux employés et aux personnes ayant une déficience, comme ce semble avoir été le cas dans cette affaire. Cette détermination avait également été faite dans une plainte antérieure contre Air Canada et, dans sa décision no 120-AT-A-1998, l'Office avait demandé au transporteur de produire une brochure décrivant les options de réparation pour les aides à la mobilité endommagées ou perdues, y compris les dispositions concernant les aides de remplacement. Air Canada devait aussi charger ses employés d'informer les personnes ayant une déficience, dans un délai d'une heure après avoir été avisés qu'un fauteuil roulant était endommagé ou perdu, des arrangements pouvant être pris concernant une aide de remplacement. Une copie du texte de la brochure proposée a depuis été déposée auprès de l'Office et est actuellement en cours de révision. Cependant, par suite de l'expérience de M. Carpenter avec Air Canada, l'Office conclut qu'il y a toujours un manque de communication efficace entre le transporteur et ses employés, et entre les employés du transporteur et les personnes ayant une déficience au sujet de la politique et des procédures du transporteur relatives à la réparation et au remplacement des fauteuils roulants.

L'Office est également d'avis que la politique et les procédures d'Air Canada concernant la réparation et le remplacement des fauteuils roulants n'ont pas été appliquées correctement. À cet égard, bien qu'Air Canada a fourni à M. Carpenter un fauteuil roulant de remplacement temporaire, ce dernier n'était pas convenable car il ne lui fournissait pas un niveau équivalent d'autonomie dans ses déplacements. Étant donné la nature très perfectionnée du fauteuil roulant de M. Carpenter et du haut niveau de mobilité et d'accessibilité que ce fauteuil lui procure, l'Office reconnaît qu'il y avait peu de chance, voire aucune, que M. Carpenter ait un fauteuil roulant temporaire convenable. Cependant, Air Canada ne l'a pas avisé qu'il pouvait se prévaloir des services d'un préposé pour compenser sa perte de mobilité, ce qu'il aurait dû faire. En outre, le transporteur ne peut évaluer les besoins d'une personne ayant une déficience ou déterminer les services requis sans d'abord en discuter avec la personne. Ce dialogue est une composante importante de la formation de sensibilisation du transporteur et, de ce fait, ses employés devraient reconnaître quand ils transigent avec une personne qui a des besoins très particuliers en matière de mobilité par opposition à une personne qui peut temporairement s'accommoder d'un fauteuil roulant d'aéroport de base.

Par conséquent, l'Office conclut que le fait de ne pas avoir fourni des renseignements adéquats à M. Carpenter au sujet des options qui s'offraient à lui au moment de l'incident a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement. Cet obstacle est considéré abusif en ce sens qu'il aurait pu être évité si le personnel d'Air Canada avait clairement exposé toutes les options qui s'offraient au passager pour obtenir un fauteuil roulant de remplacement temporaire convenable. L'Office conclut qu'Air Canada devrait publier un bulletin à l'intention de tous ses employés d'aéroport qui transigent avec les passagers dont les aides à la mobilité ont été endommagées ou perdues pour leur rappeler l'importance d'informer les personnes ayant une déficience, dans un délai d'une heure après réception d'un avis indiquant qu'un fauteuil roulant a été endommagé, de tous les arrangements que le transporteur peut faire concernant une aide de remplacement.

En ce qui concerne la demande de dédommagement de M. Carpenter, en vertu du paragraphe 172(3) de la Loi sur les transports au Canada, l'Office peut seulement exiger le versement d'une indemnité à une personne ayant une déficience pour les frais supportés en raison d'un obstacle abusif. À cet égard, l'Office conclut que les coûts associés à la réparation du fauteuil roulant de M. Carpenter constituent des frais supportés en raison d'un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement. Comme Air Canada a assumé tous les coûts liés à la réparation, et que M. Carpenter n'a présenté aucune autre preuve de frais qui auraient été supportés en raison de l'obstacle abusif, l'Office ne peut ordonner de verser une indemnité.

L'Office constate cependant que M. Carpenter a indiqué que son fauteuil roulant n'a pas été réparé adéquatement. Selon lui, le fauteuil roulant tire d'un côté ce qui est dangereux lorsqu'il se déplace. À cet égard, et compte tenu qu'Air Canada n'a pas soulevé la question, l'Office conclut qu'Air Canada doit faire réévaluer l'état du fauteuil roulant de M. Carpenter et prendre les mesures indiquées, à ses frais, pour le faire réparer à la satisfaction de M. Carpenter.

L'Office n'a pas la compétence d'accorder des dommages-intérêts pour la perte de dignité et d'autonomie.

CONCLUSION

À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que les dommages causés au fauteuil roulant de M. Carpenter et le fait que le personnel d'Air Canada ne lui a pas fourni les renseignements adéquats au moment de l'incident au sujet des options qui s'offraient à lui pour obtenir un fauteuil roulant de remplacement temporaire convenable pendant que le sien était en réparation ont constitué des obstacles abusifs à ses possibilités de déplacement.

Air Canada a fait parvenir à l'Office une copie du texte de l'ébauche de sa brochure décrivant les options de réparation pour les aides à la mobilité endommagées, y compris des dispositions concernant les aides de remplacement. Quand il aura terminé l'examen de l'ébauche de la brochure, l'Office déterminera si d'autres mesures sont requises à cet égard.

L'Office enjoint à Air Canada de :

  • fournir à l'Office, dans les trente (30) jours suivant la date de la présente décision, des copies des dossiers de formation de tous ses employés qui manipulent des aides à la mobilité aux aéroports internationaux d'Ottawa et de Toronto, y compris les dates de la formation initiale et de recyclage reçues, ainsi qu'une confirmation de l'entrepreneur qui fournit ces services pour Air Canada à l'aéroport de Los Angeles que les employés en cause ont reçu la formation appropriée;
  • publier à l'intention de ses employés qui manipulent des aides à la mobilité aux aéroports internationaux d'Ottawa et de Toronto et des employés de son entrepreneur à l'aéroport de Los Angeles un bulletin relatant l'incident qu'a vécu M. Carpenter, y compris les conséquences, pour M. Carpenter, des dommages causés à son fauteuil roulant, et leur rappelant l'importance de respecter les procédures établies par le transporteur pour assurer que les aides à la mobilité soient manipulées adéquatement et sûrement durant le transport; et remettre à l'Office, dans les trente (30) jours suivant la date de la présente décision, copie de ce bulletin;
  • publier à l'intention de tous ses employés d'aéroport qui transigent avec les passagers dont les aides à la mobilité ont été endommagées ou perdues un bulletin leur rappelant l'importance d'informer les personnes ayant une déficience, dans un délai d'une heure après avoir été avisés qu'un fauteuil roulant a été endommagé, de tous les arrangements que le transporteur peut faire concernant une aide de remplacement; et remettre à l'Office, dans les trente (30) jours suivant la date de la présente décision, copie de ce bulletin;
  • réévaluer l'état du fauteuil roulant de M. Carpenter et prendre les mesures appropriées, à ses frais, pour le réparer à la satisfaction de M. Carpenter.

Après examen des documents demandés, l'Office déterminera si d'autres mesures s'imposent à cet égard.

Membres

  • Michael Sutton, ing. - P. Eng.
  • Mary-Jane Bennett
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