Décision n° 465-AT-A-2010
le 8 novembre 2010
DEMANDE présentée par Sharon Orrey, au nom d'Ashleigh Dukoff, contre Air Canada.
Référence no U3570/09-21
INTRODUCTION
[1] Dans la décision no 251-AT-A-2010 (Décision), l'Office des transports du Canada (Office) a conclu, à titre préliminaire, qu'Air Canada n'a pas démontré adéquatement que le fait de permettre les changements de nom d'un accompagnateur figurant sur les billets pour des vols internationaux vendus dans le cadre de voyages organisés ou par des groupeurs créerait une contrainte excessive pour Air Canada, et a donné à Air Canada l'occasion de donner les raisons pour lesquelles l'Office ne devrait pas finaliser cette décision.
[2] Air Canada a déposé sa réponse à la demande de justification le 12 juillet 2010 et la demanderesse, Sharon Orrey, a déposé sa réplique à la demande de justification et à la réponse d'Air Canada le 25 juillet 2010.
QUESTION
[3] Air Canada a-t-elle démontré que le fait de permettre les changements de nom d'un accompagnateur figurant sur les billets pour des vols internationaux vendus dans le cadre de voyages organisés ou par des groupeurs créerait une contrainte excessive pour Air Canada?
COMMENTAIRE DE MME ORREY SUR LA DEMANDE DE JUSTIFICATION
[4] Mme Orrey déclare : « Étant donné que je ne suis pas une experte des règles, des règlements et des lois régissant l'industrie aérienne, j'estime que l'Office est le mieux placé pour déterminer si ses conclusions initiales demeureront valides malgré les objections d'Air Canada et le fait que le transporteur se dise incapable de donner suite à la décision de l'Office. » [traduction]
BILLETS QUI FONT PARTIE DE VOYAGES ORGANISÉS
Commentaires d'Air Canada
[5] Air Canada fait valoir que les changements de nom d'un accompagnateur figurant sur les billets pour des vols internationaux vendus dans le cadre de voyages organisés constituent une contrainte excessive pour le transporteur.
[6] Air Canada déclare que les tarifs proportionnels vendus aux voyagistes doivent l'être dans le cadre de forfaits qui incluent une composante terrestre. Le transporteur cite la règle 0001 du tarif international d'Air Canada, chapitre 78 (K), portant sur les exigences relatives aux forfaits, qui indique, en partie, que les ententes contractuelles comportant la réservation d'un bloc de sièges peuvent seulement être conclues en vue de transporter des passagers ayant acheté un voyage à forfait qui devrait entre autres comprendre, en plus du transport aérien, les caractéristiques suivantes :
- l'hébergement commercial pour la durée totale du voyage;
- le transport terrestre entre les aéroports ou terminaux et les logements commerciaux utilisé à tous les points de l'itinéraire autre que le point de départ du voyage.
[7] Ainsi, Air Canada indique qu'elle ne peut changer le nom d'un accompagnateur figurant sur le billet à moins que le voyagiste confirme à Air Canada qu'il a également été changé sur la composante terrestre du voyage organisé. Air Canada ajoute qu'étant donné que, dans ce cas, le voyage aérien n'est pas vendu au passager directement, mais plutôt au voyagiste, elle ne pourrait pas changer le nom d'un accompagnateur à la demande du passager à moins d'obtenir cette permission du voyagiste.
[8] Air Canada indique également que, d'un point de vue pratique, les voyagistes ne communiquent les noms des passagers qu'à la dernière minute et qu'ils remettent souvent un coupon aux passagers pour qu'ils l'échangent au comptoir de l'aéroport. Air Canada ajoute que les voyagistes possèdent souvent un comptoir d'enregistrement distinct à l'aéroport.
Analyse et constatations de l'Office
Tarifs contractuels qui font partie de voyages organisés
[9] Air Canada mentionne seulement les ententes contractuelles comportant la réservation d'un bloc de sièges lorsqu'elle décrit qu'elle ne peut pas changer le nom d'un accompagnateur à la demande du passager pour les billets vendus à un voyagiste dans le cadre de voyages organisés. Cependant, l'Office fait remarquer qu'il existe deux options pour l'achat contractuel de vols aériens internationaux faisant partie de voyages organisés :
- Voyage à forfait (VAFO) pour les vols affrétés;
- Voyage à forfait sous contrat comportant la réservation d'un bloc de sièges (CBIT) pour les vols réguliers.
[10] L'Office reconnaît que ce sont les agences de voyage qui en définitive vendent les voyages organisés au public. Les transporteurs aériens ne traitent donc pas directement avec le public en ce qui a trait au transport aérien faisant partie de voyages organisés. L'Office note également que le Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié évite précisément que les transporteurs aient à traiter directement avec le public quant aux tarifs de VAFO. Ainsi, Air Canada ne devrait pas répondre aux demandes de changement de nom d'un accompagnateur de la part du public lorsque les billets font partie de voyages organisés. De telles demandes devraient plutôt être présentées par les voyagistes aux transporteurs.
[11] Les billets de VAFO et de CBIT sont vendus par les transporteurs aériens aux voyagistes en vertu des modalités d'un contrat unique entre les deux parties et conformément aux dispositions tarifaires des transporteurs. Le tarif d'affrètement NTA(A) no 333 (tarif d'affrètement) d'Air Canada comporte les dispositions des VAFO. Le tarif international NTA(A) no 458 (tarif international) de l'Airline Tariff Publishing Company, Agent comporte les conditions générales de transport d'Air Canada pour ses services internationaux réguliers qui s'appliquent aux CBIT.
[12] Le tarif d'affrètement et le tarif international établissent tous les deux qu'un billet est incessible. Cependant, l'Office note que le tarif d'affrètement et le tarif international contiennent d'autres conditions de transport applicables au transport de personnes ayant une déficience qui relèvent entièrement du contrôle d'Air Canada et qui doivent être suivies par le voyagiste et les passagers. Ces tarifs prescrivent qu'Air Canada peut limiter le nombre de personnes ayant une déficience et déterminer qui a besoin d'un accompagnateur et qui requiert une évaluation médicale.
[13] Il n'existe aucune preuve selon laquelle Air Canada ne peut modifier ses tarifs pour permettre les changements de nom d'un accompagnateur figurant sur les billets pour des vols internationaux qui font partie de voyages organisés, pas plus que cette situation entraînerait une contrainte excessive pour Air Canada. La question étudiée par l'Office porte sur la portion aérienne de tels voyages vendus par un voyagiste, qui fait partie du réseau de transport fédéral et, par conséquent, s'inscrit dans le champ de compétence de l'Office. Ainsi, les voyagistes pourraient choisir de ne pas permettre les changements de nom d'un accompagnateur pour les portions terrestres des voyages organisés, mais Air Canada pourrait, au moyen d'une modification de ses tarifs, exiger que les voyagistes permettent que les billets d'avion soient transférables.
[14] Air Canada n'a pas démontré qu'il existe des contraintes qui l'empêcheraient de modifier sa politique pour permettre le transfert de billets pour des vols internationaux qui font partie de voyages organisés d'un accompagnateur à un autre. Air Canada n'a également pas expliqué ses arguments justifiant sa déclaration qu'elle doit obtenir confirmation du voyagiste que le nom d'un accompagnateur sera également changé sur la portion terrestre des voyages organisés avant qu'elle puisse changer le nom d'un accompagnateur figurant sur le billet.
[15] Par conséquent, l'Office conclut qu'un changement de politique permettant les changements de nom d'un accompagnateur figurant sur les billets pour des vols internationaux qui font partie de voyages organisés relève du contrôle d'Air Canada, à l'instar d'autres dispositions tarifaires liées aux personnes ayant une déficience.
[16] Air Canada soulève également les questions suivantes relatives aux changements de nom d'un accompagnateur figurant sur les billets qui font partie de voyages organisés, à savoir que les voyagistes communiquent les noms des passagers à la dernière minute, que les voyagistes remettent souvent un coupon aux passagers pour qu'ils l'échange au comptoir de l'aéroport et que les voyagistes possèdent souvent un comptoir d'enregistrement distinct à l'aéroport.
[17] La Décision reconnaît qu'Air Canada a besoin de temps pour régler les questions d'ordre opérationnel. C'est pourquoi l'Office a conclu, à titre d'accommodement raisonnable, que les changements de nom d'un accompagnateur seraient permis avant le départ du voyage du point d'origine initial pour tous les vols internationaux d'Air Canada, sans supplément de frais, seulement lorsqu'un préavis d'au moins 24 heures avant le départ du voyage du point d'origine initial est donné à Air Canada.
[18] Ainsi, si Air Canada reçoit un préavis de moins de 24 heures pour un changement de nom d'un accompagnateur sur un billet, on ne s'attendra pas à ce qu'elle l'effectue.
[19] L'Office conclut qu'Air Canada n'a pas démontré que le fait de changer le nom d'un accompagnateur sur un billet pour un vol international faisant partie de voyages organisés entraînait une contrainte excessive pour le transporteur si la demande est présentée au moins 24 heures avant le départ du voyage du point d'origine initial au nom d'une personne ayant une déficience qui a été prédéterminée par Air Canada comme nécessitant un accompagnateur.
BILLETS VENDUS PAR DES GROUPEURS
Commentaire d'Air Canada
[20] Air Canada fait valoir que les conditions typiques associées à la vente de billets par des groupeurs sont « extrêmement restrictives, sans possibilité de changement ». [traduction] Le transporteur explique que les billets sont vendus à bas prix par des groupeurs qui acquièrent un inventaire de billets en solde pour les revendre à d'autres agences de voyage avec une majoration.
Analyse et constatations de l'Office
[21] Dans le cas des billets vendus par des groupeurs, les transporteurs leur vendent des sièges à bord de vols réguliers, qui sont ensuite revendus à des agences de voyage. Les groupeurs ne vendent pas directement au public. Le public achète des billets d'une agence de voyage, qui détermine le prix de vente de ces billets. Les agences de voyage émettent les billets, généralement à partir du stock de billets du transporteur. Contrairement aux voyages organisés, qui n'offrent pas un contact direct avec le public, lorsque les billets sont vendus par des groupeurs, le transporteur aérien peut être en contact avec le public, le groupeur et l'agence de voyage.
[22] L'Office entend par la référence d'Air Canada aux billets comme étant « extrêmement restrictifs, sans possibilité de changement » qu'elle suggère que les billets vendus par des groupeurs sont non remboursables et non transférables. Cependant, les conditions applicables aux tarifs sont établies par Air Canada et c'est elle qui a décidé que les billets vendus par des groupeurs sont non remboursables et non transférables.
[23] Bien qu'Air Canada impose des conditions restrictives sur les billets vendus par des groupeurs, qui sont en définitive appliquées par les agents de voyage, les conditions générales de ses tarifs s'appliquent de la même façon sur tous les autres billets vendus pour des vols internationaux réguliers.
[24] Comme il est mentionné précédemment, les conditions générales d'Air Canada contiennent déjà des dispositions telles que la limite du nombre de certaines personnes ayant une déficience, le besoin de voyager avec un accompagnateur, etc. Comme il a également été mentionné, Air Canada a le contrôle des conditions tarifaires. Il n'existe aucune preuve qu'Air Canada ne peut modifier ses tarifs applicables en vue de permettre les changements de nom d'un accompagnateur figurant sur les billets pour des vols internationaux vendus par des groupeurs, ou que le fait de le permettre créerait une contrainte excessive pour Air Canada.
[25] L'Office conclut donc qu'Air Canada n'a pas démontré que le fait de changer le nom d'un accompagnateur sur les billets pour des vols internationaux vendus par un groupeur lui causerait une contrainte excessive si la demande de changement est présentée au moins 24 heures avant le départ du voyage du point d'origine initial au nom d'une personne ayant une déficience ayant prédéterminée par Air Canada comme nécessitant un accompagnateur.
CONCLUSION
[26] L'Office conclut que la politique d'Air Canada qui ne permet pas les changements de nom d'un accompagnateur sur les billets pour des vols internationaux qui font partie de voyages organisés ou pour des vols internationaux vendus par des groupeurs constitue un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de Mlle Dukoff.
[27] La preuve supplémentaire fournie par Air Canada en réponse à la demande de justification n'est pas convaincante et ne démontre pas de manière adéquate que le fait de permettre les changements de nom d'un accompagnateur figurant sur les billets pour des vols internationaux vendus dans le cadre de voyages organisés ou par des groupeurs créera une contrainte excessive pour Air Canada.
ORDONNANCE
[28] Air Canada est tenue de permettre, dans les 30 jours suivant la date de la présente décision, les changements de nom d'un accompagnateur sur les billets pour des vols internationaux vendus dans le cadre de voyages organisés ou par des groupeurs, sans frais, à l'égard d'un passager qui est une personne ayant une déficience prédéterminée par Air Canada comme nécessitant un accompagnateur, si Air Canada reçoit une demande de changement de nom d'accompagnateur au moins 24 heures avant le départ du voyage du point d'origine initial.
Membres
- John Scott
- Raymon J. Kaduck
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