Décision n° 532-AT-A-2002
le 23 septembre 2002
Référence no U 3570/99-47
CONTEXTE
Dans sa décision no 140-AT-A-2000 du 1er mars 2000, l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) statuait sur une demande déposée par Lee Ann Dalling portant sur la façon dont le personnel de Flugleidir H.F. (Icelandair) [ci-après Icelandair] a répondu à sa demande de siège au moment de la réservation d'un voyage entre Halifax (Nouvelle-Écosse), au Canada, et Keykjavik, en Islande. L'Office a conclu que la façon dont le personnel d'Icelandair a répondu à la demande de siège de Mme Dalling a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.
En vertu de la décision no 140-AT-A-2000, Icelandair était tenue de prendre les mesures suivantes dans les trente (30) jours suivant la date de cette décision :
- Modifier son manuel des services à la clientèle afin d'y inclure l'arrangement des sièges dans les cabines de ses aéronefs, d'y indiquer les sièges qui procurent un plus grand niveau d'accessibilité pour les personnes ayant une déficience et d'y expliquer les restrictions inhérentes aux sièges près cloison à bord de certains de ses aéronefs. Icelandair devait également indiquer clairement dans son manuel l'importance pour son personnel d'entamer le dialogue avec les personnes ayant une déficience ou leurs représentants pour s'assurer que le siège demandé pour ou par le passager ou proposé par le transporteur satisfait à leurs besoins. Icelandair était tenue de déposer un exemplaire de son manuel ainsi modifié à l'Office.
- Émettre un bulletin à l'intention de ses employés chargés de l'assignation des sièges résumant l'incident de Mme Dalling, insistant sur l'importance de tenter d'éviter de tels incidents en entamant un dialogue avec la personne ayant une déficience, et rappelant aux employés du transporteur l'arrangement des sièges dans les cabines de ses aéronefs et les restrictions inhérentes aux sièges près cloison à bord de certains aéronefs. Icelandair était également tenue de soumettre à l'Office un exemplaire de ce bulletin.
- Modifier sa politique sur l'assignation des sièges pour assurer que les personnes ayant une déficience qui ont des besoins particuliers en matière de sièges en obtiennent un qui satisfasse à leurs besoins, sous réserve que le siège n'ait pas déjà été assigné à une autre personne ayant une déficience. Le transporteur devait également soumettre à l'Office une copie du communiqué envoyé aux employés pour les aviser des modifications apportées à sa politique.
À la suite de son examen de l'information fournie par Icelandair en réponse à la décision no 140-AT-A-2000, l'Office, dans sa décision no 238-AT-A-2002 du 8 mai 2002, a conclu qu'Icelandair n'avait pas satisfait aux exigences de la décision no 140-AT-A-2000.
L'Office a noté qu'Icelandair n'avait pas soumis une copie de son manuel des services à la clientèle ni un exemplaire d'un bulletin émis à l'intention de son personnel insistant sur l'importance de s'entretenir avec les personnes ayant une déficience pour résoudre des questions et que le transporteur ne lui avait pas fait part des restrictions inhérentes aux sièges près cloison à bord de ses aéronefs. L'Office a donc enjoint à Icelandair de satisfaire aux exigences de la décision no 140-AT-A-2000 dans les trente (30) jours suivant la date de la décision no 238-AT-A-2002.
QUESTION
L'Office doit déterminer si les dernières mesures prises par Icelandair satisfont aux exigences de la décision no 140-AT-A-2000.
FAITS
Le 12 juin 2002, Icelandair a fait savoir qu'elle ferait en sorte que son manuel des services à la clientèle soit disponible en format électronique puisqu'elle ne possédait plus de copie sur papier dudit manuel. Icelandair a aussi indiqué à cette date que des renseignements supplémentaires seraient fournis à l'Office.
Le 11 juillet 2002, Icelandair a donné accès à l'Office, par voie électronique, à son manuel des services à la clientèle. L'Office a eu du mal à accéder à certaines parties du manuel et en a avisé Icelandair. Le 6 août 2002, Icelandair communiquait avec l'Office pour lui souligner que la situation avait été corrigée.
L'Office note que le manuel des services à la clientèle du transporteur donne l'arrangement des sièges dans les cabines de tous ses aéronefs et indique quels sièges procurent un plus grand niveau d'accessibilité pour les personnes ayant une déficience et quels sièges sont mieux adaptés pour ces dernières. De plus, le manuel indique que la réservation de sièges est maintenue pour les passagers ayant une déficience et identifie également l'emplacement des séparateurs de cabines.
Le 20 août 2002, on a communiqué avec Icelandair afin d'obtenir des précisions concernant certains aspects de son manuel des services à la clientèle, soit les sièges près cloison, les entretiens avec les personnes ayant une déficience et les communications entre Icelandair et ses employés à ces égards.
Le 28 août 2002, Icelandair a remis une copie du bulletin daté de ce même jour qui a été envoyé à tous les représentants des ventes, aux points de vente et au personnel des aéroports en Europe, en Islande et aux États-Unis concernant les personnes à mobilité réduite voyageant avec Icelandair. Le bulletin mets l'accent sur le fait de devoir informer ces personnes sur l'assignation des sièges accessibles à bord et sur la nécessité d'entamer le dialogue avec chaque passager à mobilité réduite pour assurer que le siège qui lui est assigné répond à ses besoins. Le bulletin rappelle également au personnel d'Icelandair que les sièges en classe économique ne fournissent pas d'espace supplémentaire pour les jambes et qu'il n'y a pas de sièges près cloison dans la classe économique. En outre, le 28 août 2002, Icelandair a indiqué que les renseignements contenus dans ledit bulletin avaient été intégrés au manuel des services à la clientèle.
ANALYSE ET CONSTATATIONS
L'Office a tenu compte de l'information que lui a fournie Icelandair et il est d'avis que les renseignements contenus dans son manuel des services à la clientèle de même que le rappel donné à son personnel concernant l'importance de s'entretenir avec les personnes ayant une déficience pour assurer que leurs besoins soient satisfaits devraient permettre au personnel des services à la clientèle du transporteur d'être plus apte à éviter que des incidents similaires à celui de Mme Dalling se reproduisent.
CONCLUSION
À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut qu'Icelandair a satisfait aux exigences de la décision no 140-AT-A-2000 du 1er mars 2000. Par conséquent, l'Office n'envisage aucune autre mesure relativement à cette affaire.
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