Décision n° 555-AT-A-2004

Suivi - décision n^o 41-AT-A-2008

le 20 octobre 2004

Référence n^o U3570/01-25

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DEMANDE

Le 12 mars 2001, Florence Fineberg a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) la demande énoncée dans l'intitulé. La demande comprend une copie des billets et des cartes d'embarquement de M. et M^me Fineberg et de la confirmation de leurs préparatifs pour le voyage. M^me Fineberg a aussi envoyé une copie de cette demande à Air Canada.

Les 17 et 24 avril 2001, respectivement, le service Solutions clientèle d'Air Canada et le service des relations avec les gouvernements et le public d'Air Canada ont déposé leurs réponses à la demande. La réponse du service des relations avec les gouvernements et le public d'Air Canada comprenait le dossier passager (ci-après le DP) des Fineberg et un extrait de sa politique traitant de l'assignation des sièges pour les passagers ayant une déficience. M^me Fineberg a déposé sa réplique le 14 mai 2001.

Par la suite, le service des réclamations générales d'Air Canada a fourni à l'Office une copie d'une lettre envoyée à M^me Fineberg le 5 juin 2001. Cette dernière a fourni à l'Office ses commentaires sur cette lettre le 5 juillet 2001.

Aux termes du paragraphe 29(1) de la Loi sur les transports au Canada (ci-après la LTC), l'Office est tenu de rendre sa décision au plus tard 120 jours après la date de réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai pour une période indéterminée.

OBSERVATION PRÉLIMINAIRE

En plus des questions d'accessibilité, M^me Fineberg a soulevé d'autres problèmes comme la propreté de l'aéronef, le pourboire réclamé par un bagagiste et la clarté d'une annonce en cours de vol.

L'Office note que ces questions ne sont pas liées aux préoccupations concernant l'accessibilité soulevées par M^me Fineberg. Ce sont plutôt des questions qui pourraient toucher tous les voyageurs. Par conséquent, l'Office ne peut pas se prononcer sur ces questions en vertu des dispositions sur l'accessibilité de la LTC et il ne peut donc pas déterminer si ces questions ont entraîné un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M^me Fineberg.

Puisque les questions de sécurité sont assujetties à la compétence de Transports Canada, la question de la clarté de l'annonce en cours de vol a été soumise au Surintendant, Sécurité des cabines, Inspection des compagnies aériennes, de Transports Canada qui a répondu à la question dans une lettre du 11 juin 2001 adressée à M^me Fineberg.

QUESTION

L'Office doit déterminer si les difficultés éprouvées par M^me Fineberg afin d'obtenir de l'assistance avec fauteuil roulant à l'aérogare 2 à l'Aéroport international Lester B. Pearson de Toronto (ci-après l'aéroport de Toronto) et les sièges choisis à l'avance sur le vol n^o 908 d'Air Canada entre Toronto et Fort Lauderdale ont constitué des obstacles abusifs à ses possibilités de déplacement et, le cas échéant, quelles mesures correctives devraient être prises.

FAITS

Au moment du voyage des Fineberg, M^me Fineberg avait de l'arthrite, était capable de marcher de courtes distances seulement en raison de problèmes à la hanche et à la jambe et elle utilisait une canne afin de se déplacer. M. Fineberg avait des problèmes avec ses genoux. Par conséquent, ils ont demandé de l'assistance avec fauteuil roulant pour elle et des sièges côté allée pour les deux afin qu'ils puissent étendre leurs jambes.

Le 10 janvier 2001, Air Canada a confirmé les préparatifs de voyage des Fineberg pour les vols entre Halifax (Nouvelle-Écosse) et Fort Lauderdale via Toronto le 8 février 2001 et de Miami à Halifax via Toronto le 1^er mars 2001. Cette confirmation comprenait des sièges assignés à l'avance et une note « fauteuil roulant - rampe » pour tous les vols.

Air Canada a un système informatique qui génère un DP contenant l'information à propos des passagers, y compris les passagers ayant des besoins précis. Le DP des Fineberg comprend un code de demande de sièges avec des numéros de sièges précisés ainsi que le commentaire « client ayant une déficience nécessitant un siège précis ». Le DP comprend aussi le code d'exigence de services « WCHR » qui est défini dans le Passenger Services Conference Resolutions Manual de l'Association du transport aérien international comme « (Fauteuil roulant - R pour rampe) - un passager qui peut monter/descendre des marches et se rendre jusqu'à son siège et le quitter, mais qui nécessite de l'assistance avec fauteuil roulant pour se rendre à l'aéronef ou le quitter, c.-à-d. sur l'aire de trafic, une passerelle d'embarquement ou jusqu'à une salle d'embarquement mobile, selon le cas ». De plus, le code WCHR était inscrit sur la carte d'embarquement de M^me Fineberg.

La politique d'assignation des sièges d'Air Canada reconnaît que les passagers ayant une déficience ont différentes exigences pour les sièges. Elle précise que le client a la responsabilité d'évaluer ses besoins spéciaux pour les sièges et que le transporteur doit assigner à l'avance des sièges accessibles aux passagers ayant une déficience sur demande, jusqu'à 48 heures avant le départ. De plus, la politique indique qu'un siège accessible ne sera peut-être pas fourni à un client ayant une déficience si la demande de siège est faite moins de 48 heures avant le départ et que tous les sièges accessibles ont été assignés à d'autres clients ayant ou non une déficience. Elle affirme aussi que si cela se produit, des sièges de rechange devraient être offerts, mais qu'aucun passager ne sera déplacé.

En raison des normes de rendement concernant le respect des horaires de vols, les agents d'embarquement d'Air Canada ne peuvent pas retarder un vol. De plus, afin de respecter les attentes des clients en ce qui a trait au respect des horaires de vols, Air Canada a mis en œuvre des mécanismes afin d'atténuer les conséquences des retards de vols. Cela comprend la libération automatique de sièges des clients sur des vols retardés lorsqu'il est établi qu'ils n'auront pas le temps de transférer et de charger leurs bagages sur le vol de correspondance, ainsi que le changement des réservations des clients sur le prochain vol disponible.

Le 8 février 2001, le vol n^o 603 d'Air Canada est parti d'Halifax à temps mais, en raison du mauvais temps, il est arrivé en retard à Toronto. À l'aéroport de Toronto, les Fineberg n'ont pas été accueillis par un agent avec un fauteuil roulant. Ils ont embarqué dans une voiturette électrique qui les a amenés à l'aire de récupération des bagages.

Parce que M. et M^me Fineberg sont arrivés en retard à la porte d'embarquement pour le vol n^o 908 d'Air Canada en direction de Fort Lauderdale, leurs sièges ont été assignés à d'autres passagers et on leur a donné des sièges à l'arrière de l'aéronef qui n'étaient pas du côté de l'allée. En raison de la météo défavorable, l'aéronef est resté à la porte d'embarquement avec sa porte ouverte même s'il avait techniquement été autorisé à partir. Une longue période s'est écoulée avant qu'il décolle.

Le 1^er mars 2001, le vol n^o 3232 d'Air Canada entre Miami et Toronto est arrivé en retard. Les Fineberg n'ont pas été accueillis par un agent avec un fauteuil roulant. Après avoir marché, ils ont trouvé un fauteuil roulant, mais aucun agent pour les aider jusqu'à l'aire de récupération des bagages et aux douanes. Les Fineberg ont manqué leur vol vers Halifax et un agent d'Air Canada leur a réservé des sièges en classe affaires sur un autre vol.

Air Canada a donné aux Fineberg deux certificats rabais de 50 $ chacun pour un prochain voyage avec Air Canada et les liaisons Air Canada. M^me Fineberg a envoyé ces coupons à l'Office en disant que les restrictions qui y étaient appliquées les rendaient inutilisables.

POSITIONS DES PARTIES

M^me Fineberg affirme que puisque son vol d'Halifax est arrivé plus d'une heure en retard à Toronto, elle et son mari n'ont pas été accueillis par un agent avec un fauteuil roulant, comme elle l'avait demandé, afin de les transférer à leur vol vers Fort Lauderdale. Elle explique qu'elle a dû marcher sur une longue rampe en se penchant lourdement sur sa canne en raison de sa hanche. M^me Fineberg ajoute qu'il n'y avait pas de fauteuil roulant au bout de la rampe, mais note, cependant, qu'elle et son mari ont finalement embarqué dans une voiturette électrique qui les a amenés à l'aire de récupération des bagages où ils ont trouvé un employé qui les a aidés avec un fauteuil roulant à passer aux douanes.

Air Canada reconnaît que l'assistance avec fauteuil roulant avait été demandée, mais précise que la demande avait été faite seulement pour les longues distances et pour le point d'enregistrement jusqu'à l'aire de la porte d'embarquement uniquement et non pas pour le transfert d'un vol à un autre. Air Canada indique que ses agents à Toronto ont été informés des besoins de M^me Fineberg et qu'ils lui ont offert de l'aide avec une voiturette. Air Canada explique qu'elle offre habituellement des services de voiturette au lieu d'un fauteuil roulant aux clients qui peuvent marcher quelques pas, surtout compte tenu du grand nombre de clients ayant une mobilité réduite qui se rendent en Floride.

M^me Fineberg soutient que l'agent qui l'a aidé, elle et son mari, à l'aéroport de Toronto leur a dit que personne n'avait répondu à son appel à la porte d'embarquement de laquelle leur vol vers Fort Lauderdale partait et que leur vol était déjà parti. Elle affirme qu'ils sont quand même allés à la porte d'embarquement et que le vol n'était pas parti, mais on les a informés que leurs sièges avaient été donnés à d'autres passagers parce qu'ils n'étaient pas là cinq minutes plus tôt lorsque le vol aurait dû partir. Selon M^me Fineberg, les agents de bord leurs ont trouvé deux sièges près de l'arrière de l'aéronef, mais fait remarquer qu'il ne s'agissait pas de sièges côté allée.

M^me Fineberg affirme que l'aéronef est resté sur la piste pendant quatre heures et demi alors que 32 aéronefs étaient déglacés avant le leur. Elle soutient que durant ce temps, ils n'ont pas pu se lever et s'étirer comme l'avait recommandé leur docteur puisque les allées étaient bloquées par des passagers se rendant à la toilette. M^me Fineberg affirme qu'en conséquence de ne pas pouvoir se lever, sa hanche était très douloureuse malgré le fait qu'elle avait pris ses médicaments.

Air Canada déclare qu'elle regrette les inconvénients qu'ont subi les Fineberg, mais précise qu'elle ne peut garantir les demandes de sièges puisque les sièges ne seront peut-être pas disponibles en raison, par exemple, d'un changement du type d'aéronef, de questions de poids et d'équilibre ou de l'arrivée retardée d'un passager. Air Canada explique que lorsqu'il y a des circonstances de retard du vol comme celles éprouvées par les Fineberg à la suite de la mauvaise météo à Toronto, elle s'attend à ce que son équipage de bord prenne des dispositions afin de placer les clients dans des sièges ayant des caractéristiques respectant leurs exigences. Air Canada soutient qu'elle est incapable de déterminer pourquoi des sièges du côté allée n'ont pas pu être offerts, mais elle soupçonne que les clients auxquels on a demandé de changer de siège n'étaient pas prêts à le faire.

M^me Fineberg répète que des sièges répondant aux besoins de leur déficience ont été réservés et confirmés et soutient qu'Air Canada n'a pas suivi les politiques de son manuel d'assignation des sièges qui déclare que : si le siège désiré n'est pas disponible, un autre siège ayant des caractéristiques similaires devrait être fourni; chaque client doit être traité en fonction de chaque cas; un bon jugement est nécessaire. M^me Fineberg affirme que personne n'a demandé aux autres passagers de laisser leurs sièges et elle précise que les personnes assignées à leurs sièges à la dernière minute auraient dû les laisser et prendre les sièges qui ont été assignés à elle et à son mari. M^me Fineberg s'interroge sur l'empressement de donner leurs sièges assignés puisque, selon elle, il était évident qu'en raison de la tempête et du fait qu'une seule piste était ouverte pour les départs et les arrivées, leur vol vers Fort Lauderdale ne partirait pas à temps.

M^me Fineberg affirme que le vol de retour en partance de Miami est arrivé une heure en retard à Toronto et, encore une fois, elle et son mari n'ont pas été accueillis par un agent avec un fauteuil roulant afin de les transférer à leur vol vers Halifax. Elle précise qu'après une longue marche en transportant son bagage à main et de lourds manteaux d'hiver, ils ont trouvé un fauteuil roulant. M^me Fineberg explique qu'elle a demandé à deux agents d'Air Canada tout près de l'aider jusqu'à l'aire de récupération des bagages et aux douanes, mais l'une d'entre elle a dit qu'elle était en pause et l'autre qu'elle était trop occupée. M^me Fineberg indique que, en conséquence, son mari a dû pousser le fauteuil roulant malgré ses genoux, qu'il est devenu essoufflé et qu'elle avait peur qu'il ait une crise cardiaque. M^me Fineberg soutient que même si elle a demandé à un agent d'appeler et de demander que leur vol vers Halifax attende, lorsqu'elle a entendu l'annonce d'embarquement, aucun appel n'a été effectué et ils sont arrivés à la porte d'embarquement une minute après que l'aéronef soit parti. Cependant, elle souligne qu'un agent d'Air Canada a pris des dispositions pour elle et son mari afin qu'ils puissent voyager en classe affaires vers Halifax sur un autre vol.

Air Canada soutient que son registre démontre qu'un de ses agents s'est rendu au vol afin de fournir de l'assistance avec fauteuil roulant à M^me Fineberg, mais elle ne peut déterminer pourquoi son agent et les Fineberg ne se sont pas vus. Pour ce qui est des agents auxquels les Fineberg ont demandé de l'aide, Air Canada affirme qu'elle est incapable d'identifier ces agents, mais elle se serait attendue à ce qu'ils demandent l'aide d'un collègue s'ils étaient incapables de quitter leur poste. Air Canada indique qu'elle regrette que cela n'ait pas été fait. Elle ajoute que même si les agents de la porte d'embarquement peuvent être avisés que des clients s'en viennent, ils ne peuvent retarder un vol, même de quelques minutes, en raison de ses normes de rendement concernant le respect des horaires de vols.

M^me Fineberg soutient qu'Air Canada devrait prendre tous les moyens afin d'améliorer l'attitude de son personnel et de s'assurer qu'un fauteuil roulant avec un agent est disponible lorsqu'elle en reçoit la demande. Elle suggère aussi que le transporteur forme son personnel afin de fournir l'assistance appropriée à ses passagers âgés et ayant une déficience.

Air Canada s'excuse pour les inconvénients et l'inconfort qu'ont pu éprouver les Fineberg et affirme que tout son personnel doit effectuer ses tâches d'une manière efficace et courtoise en tenant pleinement compte des besoins des clients.

M^me Fineberg affirme que lorsqu'elle est partie d'Halifax elle avait de l'arthrite, mais elle pouvait encore se déplacer avec une canne. Elle prétend qu'en conséquence directe du fait qu'elle a dû rester assise pendant des heures sans pouvoir se lever et qu'elle ait dû marcher sur une rampe à la recherche d'un fauteuil roulant, elle ne peut plus se déplacer. M^me Fineberg soutient que la croisière pour le 50^e anniversaire du couple, raison de leur voyage en Floride, a été « un désastre » parce qu'elle ne pouvait pas débarquer du navire aux ports d'escale ni marcher le long du navire sans s'arrêter fréquemment pour s'asseoir. Elle explique aussi qu'elle a engagé des dépenses médicales pour de la physiothérapie, l'achat d'un ambulateur parce que la canne n'est plus utile, des analgésiques prescrits et une consultation avec un chirurgien orthopédiste. M^me Fineberg ajoute qu'elle aura peut-être besoin d'une chirurgie afin de remplacer sa hanche qui nécessitera des soins à domicile et l'achat d'équipement supplémentaire.

Air Canada fait observer qu'elle ne devrait pas, même si elle est au courant de l'inconvénient causé aux passagers, être tenue responsable pour les dérangements que les mauvaises conditions météo ont sur les activités d'un transporteur aérien. Elle ajoute que si les conditions météo sont telles que les besoins précis d'un passager ne sont malencontreusement pas satisfaits pour quelle que raison que ce soit, le passager a la responsabilité, car il connaît son état de santé, de faire son possible afin d'obtenir de l'assistance du personnel du transporteur aérien. Air Canada maintient que le transporteur aérien n'a pas forcé les Fineberg à s'asseoir pendant des heures et ne les a pas obligés à marcher sur un pont à la recherche d'un fauteuil roulant, leur causant ainsi les troubles médicaux importants rapportés.

M^me Fineberg insiste qu'elle et son mari ont tout fait en vain pour obtenir de l'assistance du personnel du transporteur aérien. Elle soutient que le personnel du transporteur aérien les a forcés à être assis pendant des heures puisque rien n'a été fait pour les aider, soit avec les sièges qu'ils ont perdus ou avec les sièges de remplacement. Elle soutient aussi qu'on les a obligés à marcher sur un pont parce que le fauteuil roulant qui avait été réservé à l'avance n'était pas là. Il était plutôt au bout du pont et le personnel a refusé de les aider à se rendre là.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries.

La demande doit être présentée par une personne ayant une déficience ou en son nom. Dans le cas présent, M^me Fineberg a de l'arthrite. De plus, en raison de problèmes à la hanche et à la jambe, elle utilise une canne pour marcher et nécessite un fauteuil roulant lorsqu'elle doit parcourir de plus grandes distances. Elle est donc une personne ayant une déficience aux fins de l'application des dispositions d'accessibilité de la LTC.

Pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC, l'Office doit d'abord déterminer si les possibilités de déplacement de la personne qui présente la demande ont été restreintes ou limitées par un obstacle. Le cas échéant, l'Office doit alors décider si l'obstacle était abusif. Pour répondre à ces questions, l'Office doit tenir compte des circonstances de l'affaire dont il est saisi.

Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle ?

L'expression « obstacle » n'est pas définie dans la LTC, ce qui donne à penser que le Parlement ne voulait pas limiter la compétence de l'Office compte tenu de son mandat d'éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. De plus, le terme « obstacle » a un sens large et s'entend habituellement d'une chose qui entrave le progrès ou la réalisation.

Pour déterminer si une situation constitue ou non un « obstacle » aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience dans un cas donné, l'Office se penche sur les déplacements de cette personne qui sont relatés dans la demande. Dans le passé, l'Office a conclu qu'il y avait eu des obstacles dans plusieurs circonstances différentes. Par exemple, dans certains cas des personnes n'ont pas pu voyager, d'autres ont été blessées durant leurs déplacements (notamment quand l'absence d'installations convenables durant le déplacement affecte la condition physique du passager) et d'autres encore ont été privées de leurs aides à la mobilité endommagées pendant le transport. De plus, l'Office a identifié des obstacles dans les cas où des personnes ont finalement été en mesure de voyager, mais les circonstances découlant de l'expérience ont été telles qu'elles ont miné leur sentiment de confiance, de dignité, de sécurité, situation qui pourrait décourager ces personnes de voyager à l'avenir.

Le cas présent

a) Assistance avec fauteuil roulant à l'aéroport de Toronto

Le DP des Fineberg pour leur voyage en Floride comprend le code d'exigence de services « WCHR » qui indique le besoin de l'utilisation d'un fauteuil roulant pour se rendre à l'aéronef et le quitter. En outre, la confirmation de leurs préparatifs de voyage reçue par Air Canada comprend une note « fauteuil roulant - rampe » pour tous les vols. De plus, les cartes d'embarquement de M^me Fineberg comprennent le code « WCHR » dans la section des remarques.

Le vol n^o 603 d'Air Canada d'Halifax est arrivé en retard à Toronto le 8 février 2001. M^me Fineberg n'a pas été accueillie par un agent avec un fauteuil roulant afin de l'aider à transférer au vol vers Fort Lauderdale. Au lieu de cela, elle a dû marcher sur une rampe où elle a éventuellement embarqué dans une voiturette électrique qui l'a amené à l'aire de récupération des bagages. Elle a dû trouver un agent qui pouvait lui fournir de l'assistance avec fauteuil roulant.

Le vol n^o 3232 d'Air Canada de Miami est arrivé en retard à Toronto le 1^er mars 2001. Encore une fois, M^me Fineberg n'a pas été accueillie par un agent avec un fauteuil roulant. À ce moment-là, elle a dû marcher une distance assez longue avant de trouver un fauteuil roulant disponible. Puisque deux employés d'Air Canada avaient refusé de l'aider, le mari de M^me Fineberg a dû pousser le fauteuil roulant.

Il est évident selon le DP des Fineberg, leur confirmation de voyage et leurs cartes d'embarquement qu'Air Canada connaissait le besoin d'assistance avec fauteuil roulant de M^me Fineberg. L'Office est d'avis que peu importe si un vol de correspondance est en retard, le transporteur doit suivre ses passagers et connaître leurs besoins et il a la responsabilité de fournir les services demandés à l'avance par les passagers ayant une déficience. De plus, il est prévisible que lorsqu'une demande préalable pour des services nécessaires par des personnes ayant une déficience n'est pas respectée ou n'est pas respectée rapidement, cela crée du stress et de l'anxiété pour ces passagers et peut, dans certaines situations, avoir un impact négatif sur leur bien-être physique. À cet égard, le manque d'une aide appropriée a fait que M^me Fineberg a dû marcher sur une rampe et chercher un agent pour lui fournir de l'assistance afin de se rendre à son vol vers la Floride le 8 février et qu'elle a dû marcher une longue distance afin de trouver un fauteuil roulant d'elle-même et que son mari âgé ait dû la pousser dans le fauteuil roulant jusqu'à son vol de correspondance après l'arrivée du vol en partance de Floride le 1^er mars. L'Office reconnaît que ces promenades ont dû être difficiles pour M^me Fineberg et son mari vu leur mobilité réduite et que l'impact de ces situations doit avoir été rendu plus difficile par le stress de ne pas savoir s'ils manquaient leurs vols de correspondance en raison des retards.

D'après ce qui précède, l'Office juge que le niveau d'assistance avec fauteuil roulant fourni à M^me Fineberg à l'aéroport de Toronto le 8 février 2001 et le 1^er mars 2001 a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement.

b) Assignation des sièges

Pour composer avec sa déficience, M^me Fineberg a demandé un siège côté allée avant de voyager. Cela est indiqué dans son DP qui comprend un code de demande de siège avec des numéros de sièges précis, ainsi que le commentaire « client ayant une déficience nécessitant un siège précis ».

En raison de la mauvaise météo le 8 février 2001, le vol n^o 603 d'Air Canada est arrivé en retard à Toronto et c'est pourquoi les Fineberg sont arrivés à la porte d'embarquement de leur vol de correspondance vers Fort Lauderdale après le temps de départ prévu. En raison des conditions météo ce vol n'avait pas décollé, mais au moment où les Fineberg sont arrivés, leurs sièges côté allée assignés à l'avance avaient été attribués à d'autres passagers et les Fineberg ont été assignés à des sièges qui n'étaient pas côté allée à l'arrière de l'aéronef. M^me Fineberg est restée assise pendant la période où l'aéronef est resté sur la piste, ce qui a aggravé son problème de hanche.

À la lumière de ce qui précède, l'Office juge que le siège assigné à M^me Fineberg a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement puisqu'il ne s'agissait pas du type de siège qu'elle avait demandé et confirmé à l'avance, qu'il ne satisfaisait pas à ses besoins et que cela lui a occasionné un grand inconfort.

L'obstacle était-il abusif ?

À l'instar du terme « obstacle », l'expression « abusif » n'est pas définie dans la LTC, ce qui permet à l'Office d'exercer sa discrétion pour éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. Le mot « abusif » a également un sens large et signifie habituellement que quelque chose dépasse ou viole les convenances ou le bon usage (excessif, immodéré, exagéré). Comme une chose peut être jugée exagérée ou excessive dans un cas et non dans un autre, l'Office doit tenir compte du contexte de l'allégation d'obstacle abusif. Dans cette approche contextuelle, l'Office doit trouver un juste équilibre entre le droit des passagers ayant une déficience d'utiliser le réseau de transport de compétence fédérale sans rencontrer d'obstacles abusifs, et les considérations et responsabilités commerciales et opérationnelles des transporteurs. Cette interprétation est conforme à la politique nationale des transports établie à l'article 5 de la LTC et plus précisément au sous-alinéa 5g)(ii) de la LTC qui précise, entre autres, que les modalités en vertu desquelles les transporteurs ou modes de transport exercent leurs activités ne constituent pas, dans la mesure du possible, un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

L'industrie des transports élabore ses services pour répondre aux besoins des utilisateurs. Les dispositions d'accessibilité de la LTC exigent quant à elles que les fournisseurs de services de transport du réseau de transport de compétence fédérale adaptent leurs services dans la mesure du possible aux besoins des personnes ayant une déficience. Certains empêchements doivent toutefois être pris en considération, par exemple les mesures de sécurité que les transporteurs doivent adopter et appliquer, les horaires qu'ils doivent s'efforcer de respecter pour des raisons commerciales, la configuration du matériel et les incidences d'ordre économique qu'aura l'adaptation d'un service sur les transporteurs aériens. Ces empêchements peuvent avoir une incidence sur les personnes ayant une déficience. Ainsi, ces personnes ne pourront pas nécessairement embarquer avec leur propre fauteuil roulant, elles peuvent devoir arriver à l'aérogare plus tôt aux fins de l'embarquement et elles peuvent devoir attendre plus longtemps pour obtenir de l'assistance au débarquement que les personnes n'ayant pas de déficience. Il est impossible d'établir une liste exhaustive des obstacles qu'un passager ayant une déficience peut rencontrer et des empêchements que les fournisseurs de services de transport connaissent dans leurs efforts pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience. Il faut en arriver à un équilibre entre les diverses responsabilités des fournisseurs de services de transport et le droit des personnes ayant une déficience à voyager sans rencontrer d'obstacle, et c'est dans cette recherche d'équilibre que l'Office applique le concept d'obstacle abusif.

Le cas présent

Ayant conclu que le niveau d'assistance avec fauteuil roulant à l'aéroport de Toronto et que les sièges assignés sur le vol entre Toronto et Fort Lauderdale ont constitué des obstacles, l'Office doit maintenant déterminer si ces obstacles étaient abusifs.

a) Assistance avec fauteuil roulant à l'aéroport de Toronto

L'Office est d'avis que les transporteurs aériens ont la responsabilité de s'adapter aux besoins des personnes ayant une déficience et de les respecter. À cette fin, les transporteurs aériens ont certaines politiques et procédures en place, comme l'utilisation par Air Canada de codes indiquant des exigences de services particulières afin de s'assurer que l'équipement et le personnel appropriés sont disponibles pour les besoins des passagers.

Air Canada connaissait très bien le besoin d'assistance de M^me Fineberg puisqu'elle a agit conformément à la politique du transporteur en demandant à l'avance l'assistance que le transporteur offre aux personnes ayant une déficience. Son DP, ainsi que la confirmation de ses préparatifs de voyage et ses cartes d'embarquement démontraient que sa demande pour de l'assistance avec fauteuil roulant sur les longues distances a été faite. L'Office croit qu'il était raisonnable, vu la déficience de M^me Fineberg et de sa demande précise d'assistance avec fauteuil roulant, qu'elle s'attende à recevoir cette aide à l'aéroport de Toronto.

L'Office n'accepte pas la déclaration d'Air Canada provenant de son service Solutions clientèle disant que l'assistance avec fauteuil roulant a seulement été demandée pour la distance entre le point d'enregistrement et l'aire de la porte d'embarquement puisque l'Office note que lorsqu'un passager fait la correspondance avec un autre vol, le code « WCHR » devrait aussi indiquer au transporteur le besoin de fournir l'assistance avec fauteuil roulant pour le passager du vol d'arrivée au vol de départ. L'Office note aussi que le service des relations avec les gouvernements et le public d'Air Canada contredit la position de ses autres services en affirmant que ses agents à Toronto avaient été informés des besoins de M^me Fineberg et lui a offert de l'assistance avec voiturette pour se rendre à son vol de correspondance vers Fort Lauderdale, et qu'un agent avait été envoyé pour accueillir le vol de Miami afin de fournir de l'assistance avec fauteuil roulant à M^me Fineberg vers son vol pour Halifax, mais qu'ils ne se sont pas vus.

L'Office est d'avis que le transporteur a la responsabilité de s'assurer qu'il a suffisamment d'équipement et d'employés disponibles afin de répondre aux besoins des personnes ayant une déficience particulièrement, comme dans ce cas, lorsqu'il connaît à l'avance le besoin d'assistance. De plus, l'Office croit que les politiques conçues pour s'assurer que les besoins des personnes ayant une déficience sont respectés doivent être appliquées de façon uniforme afin d'être certain que les personnes ayant une déficience ont accès aux services qui répondent à leurs besoins. Lorsque les services ne sont pas offerts et que les politiques ne sont pas appliquées uniformément, les personnes ayant une déficience n'ont aucune assurance que leurs besoins seront satisfaits et ils sont plus susceptibles de ne pas être enclins à voyager.

L'Office note qu'Air Canada a utilisé une voiturette électrique afin de transporter M^me Fineberg de la porte d'embarquement à l'aire de récupération des bagages à l'aéroport de Toronto, mais qu'elle a dû ensuite trouver un agent afin qu'il lui fournisse de l'assistance avec fauteuil roulant aux douanes et à la porte d'embarquement pour le vol vers Fort Lauderdale. Même si l'Office a accepté l'utilisation de voiturettes par le passé comme une pratique commune des transporteurs aériens, il est évident que M^me Fineberg ne savait pas que sa demande d'assistance avec fauteuil roulant pourrait être remplie à l'aide d'une voiturette électrique. L'Office demande avec insistance à Air Canada d'ordonner à ses agents de réservation d'indiquer aux personnes ayant une déficience qui ont demandé de l'assistance avec fauteuil roulant au moment de la réservation qu'une voiturette électrique sera peut-être utilisée à la place et d'utiliser des fauteuils roulants plutôt que des voiturettes électriques là où cela est possible. Cela étant dit, l'Office rappelle à Air Canada qu'il est important que ses agents de réservation et ses autres employés qui travaillent avec des personnes ayant une déficience aient un dialogue avec les passagers qui ont une déficience afin de s'assurer que le personnel comprenne les besoins de service particuliers des clients. À cet égard, le personnel d'Air Canada doit savoir que certaines personnes qui utilisent un fauteuil roulant ne seront peut-être pas capables d'utiliser une voiturette électrique de façon sécuritaire et confortable en raison de leur déficience. Dans le cas où un passager indiquerait qu'une voiturette électrique ne serait pas appropriée, l'Office encourage fortement Air Canada à ordonner à ses agents de noter ce fait dans le DP du passager.

L'Office est aussi préoccupé par le fait que, lorsqu'on leur a demandé d'aider, deux agents d'Air Canada à l'aéroport de Toronto ont refusé de fournir de l'assistance à M^me Fineberg. Cependant, l'Office note le commentaire d'Air Canada déclarant qu'elle s'attendrait à ce que les agents organisent de l'aide s'ils ne pouvaient pas quitter leur poste et que tous ses employés doivent effectuer leurs tâches d'une manière efficace et courtoise en tenant pleinement compte des besoins des clients. L'Office est d'accord avec les attentes d'Air Canada et lui demande de souligner à ses employés l'exigence qu'ils soient sensibles aux besoins des personnes ayant une déficience.

D'après ce qui précède, l'Office juge que le niveau d'assistance avec fauteuil roulant fourni à M^me Fineberg à l'aéroport de Toronto le 8 février 2001 et le 1^er mars 2001 a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.

b) Assignation des sièges

L'Office note que lorsque le vol n^o 603 d'Air Canada est arrivé en retard à Toronto le 8 février 2001, Air Canada a suivi ses procédures de vol en retard en libérant automatiquement les sièges des Fineberg lorsqu'il a été établi qu'ils n'arriveraient pas à temps pour transférer et charger leurs bagages avant le temps de départ prévu pour leur vol de correspondance vers Fort Lauderdale. L'Office note aussi qu'Air Canada a suivi sa politique d'assignation des sièges qui déclare que si la demande d'assignation est faite moins de 48 heures avant le départ et que tous les sièges accessibles ont été assignés à d'autres clients avec ou sans déficience, un siège accessible ne sera peut-être pas accordé à un client ayant une déficience et qu'aucun client ne sera déplacé.

La non-disponibilité d'un siège accessible, que ce soit à cause de la réassignation des sièges ou du manque d'avoir assigné un tel siège lors de la réservation, a des conséquences importantes pour une personne qui a besoin d'un siège précis en raison de sa déficience. Les autres passagers peuvent trouver que les sièges réguliers sont moins confortables, mais une personne ayant une déficience pourrait éprouver non seulement de l'inconfort mais aussi de la douleur et du stress en raison de la nature moins accessible d'un siège régulier ou pourrait, en effet, être incapable de voyager. Donc, l'Office est d'avis que lorsqu'une personne ayant une déficience indique un besoin d'assignation de siège afin de répondre aux besoins d'une déficience, la priorité devrait être donnée à cette personne plutôt qu'aux passagers qui préfèrent, mais n'ont pas besoin, de ce siège. De plus, l'Office croit que les sièges accessibles et, en particulier, les sièges précisément assignés aux personnes afin de répondre aux besoins d'une déficience devraient être les derniers sièges libérés. Dans le cas où ces sièges seraient libérés, l'Office est d'avis que cela devrait être effectué en comprenant qu'ils auront peut-être à les délaisser si cela est nécessaire pour la personne ayant une déficience à laquelle les sièges étaient assignés à l'origine.

L'Office estime que, dans les circonstances particulières de ce cas, l'obstacle d'assigner des sièges qui n'étaient pas du côté allée aux Fineberg une fois que leurs sièges ont été assignés à d'autres passagers aurait pu être éliminé si ces sièges réservés à l'avance avaient été les derniers à être libérés et si on avait demandé aux passagers de délaisser les sièges côté allée et de s'asseoir dans les sièges que les Fineberg ont dû occuper. Par conséquent, l'observation préliminaire de l'Office est que l'obstacle posé par la politique d'Air Canada de ne pas déplacer les passagers sans déficience alors que les passagers ayant une déficience se présentent à temps afin d'utiliser les sièges qui leurs étaient assignés à l'origine constitue un obstacle abusif.

Cependant, l'Office reconnaît qu'Air Canada pourrait présenter des arguments précis à la lumière des constatations préliminaires de l'Office d'un obstacle abusif et qu'il y aura peut-être des répercussions opérationnelles si on règle cet obstacle. L'Office donne donc à Air Canada l'occasion, au moyen d'une demande de justification, de répondre à sa constatation préliminaire d'un obstacle abusif.

CONCLUSION

L'Office a jugé que le niveau d'assistance avec fauteuil roulant fourni à M^me Fineberg à l'aéroport de Toronto le 8 février 2001 et le 1^er mars 2001, a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.

Selon cette constatation, l'Office ordonne à Air Canada de prendre les mesures suivantes dans les trente (30) jours suivant la date de cette décision :

• modifier ses politiques afin de clarifier que l'utilisation du code « WCHR » signifie l'exigence de fournir de l'assistance avec fauteuil roulant pour se rendre à l'aéronef ou le quitter à toutes les étapes du voyage d'un passager, y compris le transfert vers un vol de correspondance;
• envoyer une note de service à son personnel soulignant l'expérience de M^me Fineberg en s'assurant de conserver son anonymat, mettant l'accent sur l'importance de fournir les services requis aux personnes ayant une déficience et les avisant de la signification du code « WCHR ». De plus, la note de service devrait : rappeler aux agents de réservations et autres employés qui travaillent avec des personnes ayant une déficience d'entamer un dialogue avec les passagers ayant une déficience pour s'assurer qu'ils comprennent les besoins de services particuliers du client; encourager les agents de réservation à aviser les personnes ayant une déficience qui ont demandé de l'assistance avec fauteuil roulant au moment de la réservation qu'une voiturette électrique pourrait être utilisée à la place; souligner que certaines personnes qui utilisent des fauteuils roulants ne sont peut-être pas capables d'utiliser une voiturette électrique d'une manière sécuritaire et confortable en raison de leur déficience et, dans le cas où un passager indiquerait qu'une voiturette électrique ne serait pas appropriée, encourager le personnel à inclure une note à ce sujet dans le DP du passager;
• fournir une copie de ses politiques modifiées et de la note de service à l'Office.

À la suite de son examen de l'information requise, l'Office déterminera si d'autres mesures doivent être prises.

Demande de justification

L'Office a fait une observation préliminaire constatant que la politique d'Air Canada de ne pas assigner de nouveaux sièges aux passagers sans déficience alors que les passagers ayant une déficience se présentent à temps pour utiliser les sièges qui leurs ont été assignés à l'origine constitue un obstacle abusif. À cet égard, l'Office ordonne à Air Canada de répondre à ce qui suit dans les soixante (60) jours suivant la date de cette décision.

L'Office croit qu'Air Canada devrait modifier sa politique d'assignation des sièges afin de mentionner que les sièges accessibles et, en particulier, les sièges précisément assignés à des personnes pour s'adapter à une déficience devraient être les derniers sièges libérés et que lorsque les passagers ayant une déficience se présentent à temps pour utiliser les sièges qui leurs ont été assignés à l'origine, les passagers sans déficience qui sont assis dans ces sièges doivent être déplacés. Si Air Canada croit qu'une telle modification n'est pas réalisable, elle doit expliquer clairement les raisons pourquoi elle est de cette opinion et doit identifier en détail d'autres méthodes afin de résoudre l'obstacle.

Sur réception de l'information requise à être déposée, l'Office évaluera l'information et finalisera sa constatation. Cependant, avant de le faire, l'Office peut exiger des renseignements supplémentaires d'Air Canada. En plus de l'information qui doit être déposée auprès de l'Office comme susmentionné, Air Canada peut déposer tout autre renseignement auprès de l'Office qu'elle considère pertinent.