Décision n° 565-AT-A-1998

ERRATUM

le 28 janvier 1999

Référence n^o U3570/98-15

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La page 7 de la décision susmentionnée est remplacée par la page ci-jointe.

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le 23 novembre 1998

Référence n^o U3570/98-15

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Demande

Don Urquhart a déposé une demande auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) relativement à l'affaire énoncée dans l'intitulé. La demande a été reçue le 24 juillet 1998.

Question

La question consiste à déterminer si le refus de Central Mountain Air Ltd. (ci-après Central Mountain Air) de transporter le chien-guide de M. Urquhart a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de ce dernier et, le cas échéant, les mesures correctives qui s'imposent.

Faits

M. Urquhart est aveugle et son chien-guide constitue son principal moyen de faciliter ses déplacements.

M. Urquhart avait pris des arrangements en vue de voyager avec son chien-guide de Comox (Colombie-Britannique) à Dallas au Texas pour un voyage d'affaires d'une semaine. M. Urquhart et son chien-guide devaient initialement se rendre à Vancouver à bord du vol n^o CP1360 de Canadian Regional Airlines (1998) Ltd., exerçant son activité sous le nom de Canadian Regional (ci-après Canadian Regional). Il devait par la suite prendre un vol de correspondance à destination de Dallas. Les réservations avaient été faites et confirmées au moins 48 heures avant le départ du vol le 4 juillet 1998.

À son arrivée à l'aéroport, M. Urquhart a été avisé que le vol n^o CP1360 de Canadian Regional avait été annulé. D'autres arrangements ont été pris pour qu'il se rende à Vancouver à bord du vol n^o 1706 de Central Mountain Air. Bien que la politique de ce transporteur prévoie que les personnes ayant une déficience peuvent voyager à bord des aéronefs avec un animal aidant, M. Urquhart a été informé par la préposée contractuelle du transporteur aérien chargée des services à la clientèle que son chien-guide ne pouvait l'accompagner à bord du vol en question en raison de la taille de l'aéronef. On a offert à M. Urquhart de lui réserver une place à bord d'un vol ultérieur qui permettait le transport des animaux aidants à l'intérieur de la cabine. Il a toutefois choisi de prendre le vol n^o 1706, sans son chien-guide, afin de ne pas perturber ses plans d'affaires à Dallas.

Positions des parties

M. Urquhart déclare que la législation fédérale et provinciale, telle que la Loi sur les transports au Canada et la Guide Animal Act, exige que les chiens-guides soient autorisés à accéder à tous les modes de transport public et que la Loi canadienne sur les droits de la personne interdit toute discrimination contre la personne en raison d'une déficience. M. Urquhart souligne que Central Mountain Air a brimé ses droits à l'égalité d'accès que lui confèrent les lois précitées.

M. Urquhart fait valoir que son chien-guide est complémentaire à sa mobilité et que, en raison de l'insensibilité du transporteur aérien, il a été tenu de lui trouver immédiatement un endroit convenable où le garder et de se rendre à Dallas seul. Il s'agissait là, pour le demandeur et pour son chien-guide d'une contrainte inutile et stressante. Bien que Central Mountain Air lui ait offert de réserver une place à bord d'un vol ultérieur qui lui aurait permis de voyager avec son chien-guide, M. Urquhart déclare que cette option était inacceptable. Il est d'avis que la loi lui confère le droit de voyager à l'endroit et au moment voulus avec son chien-guide. En outre, s'il avait effectué le trajet sur un vol ultérieur, son voyage d'affaires aurait été considérablement perturbé.

M. Urquhart exige des excuses formelles de la part de Central Mountain Air ainsi que la révision des politiques et des procédures du transporteur afin d'assurer leur conformité aux dispositions législatives fédérales et provinciales qui régissent l'acceptation et le transport d'animaux aidants.

Central Mountain Air se dit profondément navrée des inconvénients qu'a connus M. Urquhart en raison de cet incident et confirme qu'elle a une politique en place qui prévoit le transport gratuit des animaux aidants qui accompagnent les passagers dans la cabine d'un aéronef ou qui sont transportés dans la soute à bagages. Elle a d'ailleurs fourni copie de cette politique à l'Office. Central Mountain Air fait valoir que cette politique et toute information additionnelle relative aux passagers accompagnés d'animaux aidants sont disponibles par l'entremise du système informatisé aux comptoirs d'enregistrement. Le transporteur aérien explique que la préposée contractuelle chargée des services à la clientèle à Comox ne savait pas si les chiens-guides pouvaient voyager avec les passagers à l'intérieur de la cabine de l'aéronef en question. De plus, en raison de l'annulation du vol de Canadian Regional et de l'urgence de réserver des places à la dernière minute à bord des prochains vols pour tous les passagers, la préposée ne s'est pas rendue compte que M. Urquhart et son chien-guide devaient voyager à bord du même vol.

Central Mountain Air déclare qu'elle a discuté de l'incident avec la préposée chargée des services à la clientèle concernée et qu'elle a rediffusé l'information relative à sa politique de transport d'animaux aidants à tous les équipages et les employés au sol afin de prévenir qu'un incident semblable ne se reproduise. Une copie du bulletin a également été déposée.

Central Mountain Air nous a également informé que, comme preuve de bonne volonté et sans préjudice, elle a offert à M. Urquhart un billet ouvert pour voyager vers toute destination desservie par Central Mountain Air et par AirBC.

Autres mémoires

Les représentants de l'Office ont communiqué avec Central Mountain Air et lui ont demandé de soumettre son programme de formation, y compris les renseignements dont fait état l'annexe (article 11) du Règlement sur la formation du personnel en matière d'aide aux personnes ayant une déficience de l'Office (ci-après le Règlement sur la formation).

En ce qui a trait au personnel visé par le Règlement sur la formation, Central Mountain Air indique que tous ses employés et ses entrepreneurs ont reçu la formation décrite ci-après conformément au règlement susmentionné :

• À Smithers et à Fort St. John (Colombie-Britannique), les préposés chargés des services à la clientèle sont des employés de Central Mountain Air qui ont participé au programme de formation sur la sensibilité d'AirBC à Vancouver.
• Les employés à l'aire de trafic de l'aéroport et les bagagistes contractuels qui assurent les services pour Central Mountain Air à ces deux aéroports sont formés par Canadian Regional.
• Les services d'enregistrement, aux aires de trafic et de manutention des bagages à tous les autres points que dessert Central Mountain Air sont assurés par les employés d'autres lignes aériennes ou d'un entrepreneur, ou les deux. Ces employés sont assujettis au Règlement sur la formation et ont reçu la formation offerte soit par AirBC, soit par Air Canada.

Bien que tous ses employés reçoivent la formation d'AirBC et que tous les employés contractuels la reçoivent de leurs employeurs respectifs, Central Mountain Air affirme qu'elle élabore actuellement son propre programme de sensibilisation en fonction du programme de formation générale de Transports Canada intitulé Dans la même direction : Services de transport pour les personnes ayant une déficience. Central Mountain Air a demandé à l'Office d'examiner ce programme de formation qu'elle offrira dès que l'Office l'aura approuvé. Elle indique également que son personnel actuel suivra un cours de recyclage dans les soixante jours suivant la mise en œuvre de son programme de formation.

À la suite de la clôture des plaidoiries, l'Office a reçu de la correspondance de la National Federation for the Blind: Advocates for Equality (section de l'île de Vancouver) et de la Vancouver Island Dog Guide Society à l'appui de la plainte de M. Urquhart. Ces organisations veulent poursuivre le dossier afin d'obtenir une compensation pour le stress, l'humiliation et les troubles émotionnels qu'aurait vécus M. Urquhart en raison du refus du transporteur aérien de transporter son chien-guide. Dans une lettre du 5 novembre 1998, l'Office a avisé ces organisations qu'il n'est pas habilité à accorder une telle compensation. Par conséquent, il a rejeté leur demande et a refusé de rouvrir les plaidoiries.

Analyse et constatations

Pour en arriver à ses constatations, l'Office a examiné tous les documents reçus et versés au présent dossier ainsi que tous les éléments de preuve présentés par les parties.

En ce qui a trait aux aéronefs de 30 sièges ou plus, le Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié, exige que les transporteurs acceptent de transporter les animaux aidants à l'intérieur de la cabine passagers. Bien que l'aéronef à bord duquel M. Urquhart a voyagé avait moins de 30 sièges, l'Office est d'avis que les personnes ayant une déficience devraient toujours pouvoir voyager avec leurs animaux aidants, peu importe la taille de l'aéronef. À cet égard, l'Office note que Central Mountain Air a élaboré une politique qui établit clairement qu'elle accepte de transporter les animaux aidants à l'intérieur des cabines passagers de ses aéronefs lorsqu'ils accompagnent les personnes ayant une déficience. De plus, cette politique est disponible aux préposés à l'enregistrement par l'entremise du système informatisé.

Bien que l'Office reconnaisse qu'il y ait eu confusion causée par le transfert de dernière minute des passagers en raison de l'annulation du vol de Canadian Regional, il conclut que cela n'excuse pas le fait que la préposée chargée des services à la clientèle n'a pas consulté le système informatisé si elle ne connaissait pas la politique du transporteur. Ainsi, l'Office conclut que le refus de la part du transporteur d'accepter le chien-guide de M. Urquhart à bord de son aéronef a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacements car il a été privé des services de son animal aidant pendant toute une semaine lors de son voyage d'affaires à Dallas. Cet obstacle était abusif du fait qu'il aurait facilement pu être évité si la préposée chargée des services à la clientèle avait été consciente de la politique du transporteur aérien et des procédures relatives au transport d'animaux aidants à bord de ses aéronefs. De plus, si elle avait des doutes, elle aurait dû consulter le système informatisé.

L'Office note, toutefois, que le transporteur a discuté de l'incident avec la préposée chargée des services à la clientèle et qu'il a émis un bulletin rappelant à tous les équipages et employés au sol sa politique à l'égard du transport des animaux aidants. Bien qu'il estime que les mesures correctives prises par le transporteur aérien devraient empêcher que des incidents semblables à celui qu'a vécu M. Urquhart ne se reproduisent, il est néanmoins préoccupé par le fait qu'un employé formé suivant le programme d'Air Canada/AirBC ne savait pas qu'il est pratique courante d'accepter ces animaux aidants à l'intérieur des cabines passagers.

En vertu de l'alinéa 4a) du Règlement sur la formation, tout transporteur aérien est tenu de veiller à ce que tous ses employés et tous ses entrepreneurs qui assurent des services liés au transport, et qui peuvent être appelés à transiger avec le public ou à prendre des décisions relativement au transport de personnes ayant une déficience, reçoivent une formation adaptée aux besoins de leurs fonctions. Celle-ci doit porter, entre autres choses, sur les politiques et les procédures du transporteur aérien relatives aux personnes ayant une déficience, y compris les exigences réglementaires pertinentes. En outre, le Règlement sur la formation prévoit que dès que les employés ont reçu la formation, les transporteurs aériens doivent établir un horaire de recyclage.

L'Office constate que tous les employés et les entrepreneurs de Central Mountain Air assujettis au Règlement sur la formation ont reçu une formation sur la sensibilisation par l'entremise des programmes de formation de Lignes aériennes Canadien Régional et d'Air Canada. L'Office a, dans le cadre de l'étude de cas précédents, examiné le contenu des programmes de formation que ces deux transporteurs aériens ont élaborés et il est convaincu qu'ils satisfont aux exigences du Règlement sur la formation.

De plus, Central Mountain Air aura recours au programme général que Transports Canada a élaboré et elle prévoit offrir des cours de recyclage à ses employés dès que l'Office en aura examiné le contenu. L'Office a revu le programme et il est convaincu qu'il assurera le recyclage approprié des préposés chargés des services à la clientèle du transporteur. L'Office constate également que les nouveaux employés recevront une formation initiale dans les 60 jours suivant leur entrée en fonction et une formation de recyclage une fois par année par la suite. Bien que l'Office ait accepté les observations de Central Mountain Air voulant que tous ses employés et ses entrepreneurs aient reçu une formation initiale, l'Office l'enjoint de soumettre les registres de formation de tous ses employés indiquant la formation initiale qu'ils ont reçue ainsi que l'horaire des cours de recyclage aux fins d'examen. En ce qui a trait aux entrepreneurs, Central Mountain Air devrait fournir la confirmation obtenue de chacun d'eux relativement au calendrier de formation initiale et de recyclage de leurs employés.

Conclusion

Compte tenu de ce qui précède, l'Office conclut que le refus de la part de Central Mountain Air de transporter le chien-guide de M. Urquhart à bord du vol n^o 1706 a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Urquhart. Cependant, l'Office prend note que le transporteur aérien a pris des mesures correctives, lesquelles devraient empêcher que des incidents semblables à celui qu'a vécu M. Urquhart ne se reproduisent.

Central Mountain Air doit fournir à l'Office, dans les trente (30) jours suivant la date de la présente décision, les registres de formation de tous ses employés et de ses entrepreneurs indiquant la formation initiale qu'ils ont reçue ainsi que l'horaire des cours de recyclage.

Membres

• Michael Sutton, ing. - P. Eng.
• Gilles Dufault