Décision n° 57-AT-A-2003
Suivi - décision no 429-AT-A-2006
le 5 février 2003
Référence no U3570/02-21
DEMANDE
Le 31 mai 2002, Steve Zary a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) la demande énoncée dans l'intitulé.
Le 5 juillet 2002, Air Canada a déposé sa réponse à la demande et a fourni une copie du dossier passager de M. Zary ainsi que la politique du transporteur concernant l'assistance avec fauteuil roulant. M. Zary a déposé sa réplique le 23 juillet 2002.
Dans la décision no LET-AT-A-233-2002 du 16 août 2002, l'Office a demandé à Air Canada de lui fournir de plus amples renseignements. Le 27 août 2002, Air Canada a fourni les renseignements demandés et le 19 septembre 2002, M. Zary a formulé d'autres commentaires à propos de ces renseignements.
Aux termes du paragraphe 29(1) de la Loi sur les transports au Canada (ci-après la LTC), l'Office est tenu de rendre sa décision au plus tard 120 jours après la date de réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai pour une période indéterminée.
OBSERVATION PRÉLIMINAIRE
Même si la réponse d'Air Canada et la réplique de M. Zary ont été reçues après les délais prescrits par les Règles générales de l'Office national des transports, DORS/88-23 (ci-après les Règles générales), l'Office, en vertu de l'article 6 des Règles générales, les accepte comme étant pertinentes et nécessaires à son examen de la présente affaire.
QUESTION
L'Office doit déterminer si le retard d'Air Canada à fournir de l'assistance au débarquement à M. Zary a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement et, le cas échéant, quelles mesures correctives devraient être prises.
FAITS
M. Zary est paraplégique et utilise un fauteuil roulant. Lorsqu'il voyage, il a besoin d'assistance pour monter à bord des aéronefs et en descendre.
M. Zary a réservé son voyage à la billetterie d'Air Canada de Winnipeg (Manitoba) et, à ce moment, il a demandé qu'on lui fournisse de l'assistance à l'embarquement et au débarquement, y compris pour les transferts.
Le 10 mars 2001, M. Zary a pris le vol no AC8495 d'Air Canada entre Regina et Vancouver. Ce vol a été effectué par Air Nova Inc., exerçant également son activité sous le nom d'Air Alliance, en vertu d'un accord de partage de codes. À son arrivée à l'aéroport de Vancouver, M. Zary a attendu environ 35 minutes après que le dernier passager a descendu de l'aéronef avant qu'un membre du personnel d'Air Canada arrive et l'aide à descendre de l'aéronef.
Air Canada utilise un système informatique pour produire un dossier passager où figurent des renseignements au sujet des passagers, y compris ceux qui ont des besoins spéciaux. On trouve dans le dossier passager de M. Zary deux codes : le premier, WCHR, est défini dans le Passenger Services Conference Resolutions Manual de l'Association du transport aérien international et est utilisé pour désigner un passager qui peut monter ou descendre des marches et qui est en mesure de se rendre à son siège ou de le quitter, mais qui nécessite de l'assistance avec fauteuil roulant pour parcourir de longues distances pour se rendre à l'aéronef et en repartir. Le deuxième code, WCHP, est défini dans la politique CIC*59/209 d'Air Canada et est utilisé pour désigner un client qui est autonome et qui voyage sans accompagnateur.
POSITIONS DES PARTIES
M. Zary précise qu'à l'arrivée de son vol à Vancouver, bien que les passagers commençaient à descendre de l'aéronef, il savait qu'il devait attendre qu'on lui fournisse de l'assistance pour débarquer de l'aéronef. M. Zary soutient qu'il a attendu patiemment l'arrivée du membre du personnel d'Air Canada pour que ce dernier l'aide à débarquer de l'aéronef. Deux appels ont été faits par l'agent de bord afin de s'enquérir au sujet de l'assistance. À ce moment, on a informé l'agent de bord que la personne chargée de fournir l'assistance était en route. M. Zary affirme qu'après avoir attendu 30 minutes, le commandant de bord s'est fâché et a également téléphoné pour se renseigner au sujet de l'assistance. Finalement, l'assistance au débarquement a été fournie environ 35 minutes après que le dernier passager a quitté l'aéronef.
Selon M. Zary, les membres de l'équipage de bord étaient préoccupés par le laps de temps qui s'est écoulé avant que l'assistance lui soit fournie. M. Zary souligne que l'équipage de bord est demeuré avec lui lorsqu'il attendait l'assistance au débarquement et, selon lui, l'équipage semblait sincèrement préoccupé. Il reconnaît toutefois que même si un fauteuil roulant de bord était disponible à l'intérieur de l'aéronef, l'équipage de bord ne pouvait pas l'aider en raison de sa forte taille.
M. Zary précise qu'on retirait les bagages de l'aéronef pendant qu'il attendait encore de l'aide pour descendre de l'aéronef et, selon lui, on a accordé une plus grande priorité aux bagages, ce qui l'a fait sentir peu important.
M. Zary soutient que la situation a été aggravée davantage par le fait que les membres de sa famille qui l'attendaient à l'aéroport ont fait un appel interurbain pour demander à sa femme s'il avait bien pris le vol en partance de Regina ce matin-là. M. Zary affirme qu'au moment où il est arrivé à l'aire de réclamation des bagages de l'aérogare, tous les autres passagers avaient quitté l'aéroport et les membres de sa famille s'apprêtaient également à partir, car ils ne le trouvaient pas. M. Zary est d'avis que cet incident aurait pu être évité et affirme qu'en raison de cette expérience, il ne voyagera plus jamais avec Air Canada.
En réponse à la demande déposée par M. Zary auprès de l'Office, Air Canada soutient que la base de données de son service Solutions à la clientèle ne contient aucune correspondance de M. Zary.
M. Zary a répondu à cette affirmation en présentant une copie d'une lettre datée du 13 mars 2001 adressée au service à la clientèle d'Air Canada dans laquelle il a porté sa plainte à l'attention du transporteur. M. Zary affirme qu'Air Canada ne lui a pas répondu. M. Zary a également présenté une copie d'une lettre datée du 29 mars 2001 reçue de l'Administration de l'aéroport international de Vancouver dans laquelle on lui disait que ses préoccupations avaient été envoyées au gestionnaire du service à la clientèle d'Air Canada à Vancouver. Finalement, M. Zary a présenté une copie d'une lettre datée du 26 mars 2001 envoyée par le personnel de l'Office. Cette dernière avait été envoyée au coordinateur du service des relations avec les gouvernements et le public d'Air Canada en ce qui concerne la lettre du 13 mars 2001 envoyée à Air Canada par M. Zary.
Air Canada souligne qu'il a de nombreux processus en place pour fournir des services aux passagers ayant des besoins spéciaux, et que son équipe de Vancouver est entièrement formée pour répondre aux besoins spéciaux des clients ayant une déficience. Air Canada explique que tous les agents du service à la clientèle ont accès à sa politique CIC*59/209, et que les procédures énoncées sont les mêmes que lorsque M. Zary a voyagé. Air Canada a fourni une copie de ces procédures qui précisent que lorsqu'une personne en fait la demande 48 heures avant le décollage, Air Canada fournira les services demandés, y compris l'assistance à l'embarquement et au débarquement.
Air Canada affirme que lorsqu'un passager demande une assistance avec fauteuil roulant, ce dernier doit demeurer assis jusqu'à ce que tous les autres passagers aient débarqué afin de pouvoir l'aider plus efficacement. De plus, selon la politique CIC*59/209 d'Air Canada, un code WCHC est utilisé pour désigner un passager qui nécessite de l'assistance avec fauteuil roulant pour se rendre à l'aéronef et en repartir, pour se rendre à son siège passager ou le quitter, et qui doit être transporté pour monter ou descendre des marches. Air Canada explique que l'ajout du code WCHP après le code WCHC indique que le client est autonome et en mesure de voyager sans accompagnateur.
Air Canada explique que M. Zary est demeuré à bord de l'aéronef pendant 30 à 35 minutes afin de donner le temps à l'agent désigné de lui fournir l'assistance requise au débarquement. De plus, Air Canada souligne que dans certains cas, le même agent est désigné pour aider plus d'un passager ayant des besoins spéciaux. Air Canada explique que quelques fois, le chevauchement engendre des retards dans la fourniture des services demandés, mais que la priorité est donnée aux passagers qui ont à prendre une correspondance.
Air Canada soutient qu'elle ne peut expliquer les circonstances particulières entourant la situation de M. Zary, car les renseignements qu'elle obtiendrait normalement de son bureau de l'aéroport de Vancouver ne sont plus disponibles. De plus, Air Canada explique qu'elle conserve les dossiers (rapport du personnel) de chacun des aéroports dans le système pendant trois mois et qu'après cette période les dossiers sont détruits.
M. Zary soutient qu'aucune autre personne ayant une déficience ayant pris place à bord de l'aéronef n'avait demandé ni reçu de l'assistance au débarquement. M. Zary juge inacceptable que les représentants d'Air Canada ne se soient pas excusés ou préoccupés, et il n'est pas d'accord avec l'affirmation d'Air Canada que les difficultés qu'il a éprouvées sont fréquentes.
M. Zary demande le remboursement du prix de son billet, du coût de l'appel interurbain, du temps et des efforts déployés pour demander à Air Canada de reconnaître qu'elle avait commis une erreur. De plus, M. Zary affirme qu'il trouve regrettable d'avoir été obligé de faire appel à une organisation gouvernementale pour régler son problème avec Air Canada.
Air Canada affirme que pendant une conversation téléphonique, un bon de voyage d'un montant de 150 $ a été offert à M. Zary en guise de bonne volonté. Air Canada a également informé M. Zary que sa politique prévoit offrir un bon de voyage de 50 $ aux passagers qui doivent attendre plus de trois heures en raison d'un problème mécanique.
ANALYSE ET CONSTATATIONS
Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries.
La demande doit être présentée par une personne ayant une déficience ou en son nom. M. Zary a une mobilité réduite et utilise un fauteuil roulant. Il est donc une personne ayant une déficience aux fins de l'application des dispositions d'accessibilité de la LTC.
Pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC, l'Office doit d'abord déterminer si les possibilités de déplacement de la personne qui présente la demande ont été restreintes ou limitées par un obstacle. Le cas échéant, l'Office doit alors décider si l'obstacle était abusif. Pour répondre à ces questions, l'Office doit tenir compte des circonstances de l'affaire dont il est saisi.
Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle ?
L'expression « obstacle » n'est pas définie dans la LTC, ce qui donne à penser que le Parlement ne voulait pas limiter la compétence de l'Office compte tenu de son mandat d'éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. De plus, le terme « obstacle » a un sens large et s'entend habituellement d'une chose qui entrave le progrès ou la réalisation.
Pour déterminer si une situation constitue ou non un « obstacle » aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience dans un cas donné, l'Office se penche sur les déplacements de cette personne qui sont relatés dans la demande. Dans le passé, l'Office a conclu qu'il y avait eu des obstacles dans plusieurs circonstances différentes. Par exemple, dans certains cas des personnes n'ont pas pu voyager, d'autres ont été blessées durant leurs déplacements (notamment quand l'absence d'installations convenables durant le déplacement affecte la condition physique du passager) et d'autres encore ont été privées de leurs aides à la mobilité endommagées pendant le transport. De plus, l'Office a identifié des obstacles dans les cas où des personnes ont finalement été en mesure de voyager, mais les circonstances découlant de l'expérience ont été telles qu'elles ont miné leur sentiment de confiance, de dignité, de sécurité, situation qui pourrait décourager ces personnes de voyager à l'avenir.
Le cas présent
Au moment de réserver son vol, M. Zary a demandé de l'assistance pour les transferts ainsi que pour monter à bord de l'aéronef et en descendre. L'Office précise que les besoins d'assistance de M. Zary sont inscrits dans son dossier passager, toutefois, il est d'avis que ce qui est inscrit ne décrit pas adéquatement les besoins d'assistance de M. Zary, car ce dernier n'est pas en mesure de monter ou de descendre des marches ou de se rendre à son siège et de le quitter sans aide. L'Office est d'avis que le code WCHC aurait mieux décrit les besoins de M. Zary puisque ce code aurait indiqué au personnel du transporteur aérien que le passager devait être transporté pour monter ou descendre des marches et pour se rendre à son siège ou le quitter.
À son arrivée à Vancouver, M. Zary a attendu 35 minutes après que le dernier passager a descendu de l'aéronef avant qu'on lui fournisse de l'assistance au débarquement malgré les nombreux appels effectués par l'équipage de bord pour s'enquérir de cette assistance. Pendant ce temps, M. Zary a constaté que les bagages étaient retirés de l'aéronef et il a eu l'impression que ces derniers étaient plus importants que lui. L'Office accepte la déclaration de M. Zary selon laquelle il se sentait peu important dans ces circonstances. L'Office reconnaît que la situation était frustrante pour M. Zary, car lorsqu'il est finalement arrivé à l'aérogare, les membres de sa famille s'apprêtaient à partir puisqu'ils ne le trouvaient pas. De plus, l'Office note la réticence de M. Zary à voyager à l'avenir avec Air Canada en raison des difficultés qu'il a éprouvées. Par conséquent, l'Office constate que le niveau d'assistance au débarquement fourni à Vancouver a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M. Zary.
L'obstacle était-il abusif ?
À l'instar du terme « obstacle », l'expression « abusif » n'est pas définie dans la LTC, ce qui permet à l'Office d'exercer sa discrétion pour éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. Le mot « abusif » a également un sens large et signifie habituellement que quelque chose dépasse ou viole les convenances ou le bon usage (excessif, immodéré, exagéré). Comme une chose peut être jugée exagérée ou excessive dans un cas et non dans un autre, l'Office doit tenir compte du contexte de l'allégation d'obstacle abusif. Dans cette approche contextuelle, l'Office doit trouver un juste équilibre entre le droit des passagers ayant une déficience d'utiliser le réseau de transport de compétence fédérale sans rencontrer d'obstacles abusifs, et les considérations et responsabilités commerciales et opérationnelles des transporteurs. Cette interprétation est conforme à la politique nationale des transports établie à l'article 5 de la LTC et plus précisément au sous-alinéa 5g)(ii) de la LTC qui précise, entre autres, que les modalités en vertu desquelles les transporteurs ou modes de transport exercent leurs activités ne constituent pas, dans la mesure du possible, un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.
L'industrie des transports élabore ses services pour répondre aux besoins des utilisateurs. Les dispositions d'accessibilité de la LTC exigent quant à elles que les fournisseurs de services de transport du réseau de transport de compétence fédérale adaptent leurs services dans la mesure du possible aux besoins des personnes ayant une déficience. Certains empêchements doivent toutefois être pris en considération, par exemple les mesures de sécurité que les transporteurs doivent adopter et appliquer, les horaires qu'ils doivent s'efforcer de respecter pour des raisons commerciales, la configuration du matériel et les incidences d'ordre économique qu'aura l'adaptation d'un service sur les transporteurs aériens. Ces empêchements peuvent avoir une incidence sur les personnes ayant une déficience. Ainsi, ces personnes ne pourront pas nécessairement embarquer dans l'aéronef avec leur propre fauteuil roulant, elles peuvent devoir arriver à l'aérogare plus tôt aux fins de l'embarquement et elles peuvent devoir attendre plus longtemps pour obtenir de l'assistance au débarquement que les personnes n'ayant pas de déficience. Il est impossible d'établir une liste exhaustive des obstacles qu'un passager ayant une déficience peut rencontrer et des empêchements que les fournisseurs de services de transport connaissent dans leurs efforts pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience. Il faut en arriver à un équilibre entre les diverses responsabilités des fournisseurs de services de transport et le droit des personnes ayant une déficience à voyager sans rencontrer d'obstacle, et c'est dans cette recherche d'équilibre que l'Office applique le concept d'obstacle abusif.
Le cas présent
Ayant conclu que le retard d'Air Canada à fournir de l'assistance au débarquement à M. Zary a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement, l'Office doit maintenant déterminer si cet obstacle était abusif.
L'Office note que le fait de faire descendre les personnes qui ont besoin d'aide après que tous les autres passagers aient débarqués est une pratique de l'industrie qui profite à tous les passagers, car elle permet d'éviter l'encombrement des allées des aéronefs. De plus, l'Office reconnaît que les besoins opérationnels peuvent causer des retards pour fournir l'assistance nécessaire. Dans la présente affaire, l'utilisation d'un code erroné dans le dossier passager peut avoir contribué à l'attente de 35 minutes pour l'assistance, toutefois, Air Canada n'a fourni ni preuves ni dossiers qui démontraient que c'est en raison d'un besoin opérationnel que M. Zary a attendu 35 minutes avant de recevoir l'assistance requise au débarquement. Air Canada a indiqué qu'elle n'avait plus accès aux dossiers ou aux rapports du personnel de l'aéroport de Vancouver puisque les dossiers avaient été détruits trois mois après le vol. L'Office note que M. Zary a pris des mesures au cours de la période de trois mois afin de régler sa plainte avec Air Canada. L'Office est préoccupé par le fait qu'Air Canada n'a pas conservé tous les dossiers concernant l'incident de M. Zary, puisque M. Zary a présenté une plainte à Air Canada dans la semaine qui a suivi son retour. L'Office est d'avis qu'Air Canada a l'obligation de conserver une copie de ses dossiers pendant une période de plus de trois mois lorsqu'une plainte est portée à son attention.
De plus, l'Office est d'avis que le manque de réponse et d'assistance en temps opportun à M. Zary démontre un manque de sensibilité. Durant les appels répétés de l'équipage de bord au personnel au sol, il n'y a jamais eu aucune mention d'une attente. En fait, selon M. Zary, on avisait à chaque fois l'équipage de bord que la personne chargée de fournir l'assistance requise était en route. L'Office est d'avis que le personnel au sol devait savoir qu'en n'informant pas l'équipage de bord du moment où M. Zary allait recevoir l'assistance au débarquement ou de la raison de l'attente, M. Zary resterait incertain et anxieux de savoir s'il recevrait l'aide nécessaire pour descendre de l'aéronef.
À la lumière de ce qui précède, l'Office estime que le niveau d'assistance fourni à M. Zary au débarquement à Vancouver a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.
Indemnité
Quant à la demande d'indemnité, le paragraphe 172(3) de la LTC prévoit que :
En cas de décision positive, l'Office peut exiger la prise de mesures correctives indiquées ou le versement d'une indemnité destinée à couvrir les frais supportés par une personne ayant une déficience en raison de l'obstacle en cause, ou les deux.
Ainsi, dans la présente affaire, M. Zary a droit à une indemnité pour le coût de l'appel interurbain de Vancouver à Regina qui résulte directement de l'obstacle abusif. Air Canada doit par conséquent rembourser M. Zary pour le coût de l'appel interurbain fait par les membres de sa famille à sa femme à Regina.
L'Office note la demande d'indemnité de M. Zary pour le prix de son billet ainsi que pour le temps et les efforts déployés pour demander à Air Canada de reconnaître qu'elle avait commis une erreur. La LTC ne contient aucune disposition qui permettrait à l'Office d'accorder des dommages-intérêts pour les ennuis, les contraintes et le temps consacré à une plainte. Par conséquent, l'Office ne peut accorder une indemnité à ces égards.
CONCLUSION
Compte tenu des constatations qui précèdent, l'Office conclut que le retard à fournir de l'assistance au débarquement à M. Zary le 10 mars 2001 à Vancouver a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.
En conséquence, l'Office enjoint par les présentes à Air Canada de prendre les mesures suivantes dans les trente (30) jours suivant la date de la présente décision :
- publier un bulletin à l'intention de son personnel de réservations pour relater l'incident qu'a vécu M. Zary et pour leur rappeler les différentes définitions des codes inscrits dans les dossiers passagers et l'importance d'enregistrer et d'entrer les codes de service appropriés pour les personnes ayant une déficience. Le bulletin doit comprendre une liste de ces codes et leurs définitions. Air Canada est tenue de soumettre une copie de ce bulletin à l'Office.
- publier un bulletin à l'intention de son personnel au sol à Vancouver pour relater l'incident qu'a vécu M. Zary et pour leur rappeler l'importance de bien communiquer avec le personnel de bord concernant tout retard pour aider les personnes ayant une déficience; et soumettre une copie de ce bulletin à l'Office.
De plus, Air Canada doit rembourser M. Zary pour le coût de l'appel interurbain fait par les membres de sa famille à sa femme à Regina. M. Zary doit fournir à Air Canada le montant de ce coût et joindre un reçu, si possible. Advenant que M. Zary et Air Canada ne puissent s'entendre sur les frais admissibles susmentionnés, ils pourront à nouveau soumettre cette question à l'Office pour que celui-ci détermine les frais et prenne un arrêté à cet effet.
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