Décision n° 58-AT-C-A-2020

RÉSUMÉ

[1] Les demandeurs ont déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre la défenderesse au titre du paragraphe 172(1) de la LTC en ce qui concerne le manquement présumé à fournir une assistance à Laurie Ann Huber.

[2] Les demandeurs font également valoir que la défenderesse n’a pas appliqué les conditions énoncées dans les règles 15 et 16 de son tarif intitulé Tariff Containing Rules Applicable to Scheduled Services for the Transportation of Passengers and Baggage or Goods Between Points in Canada on the One Hand and Points Outside Canada on the Other Hand, CTA(A) No. 3 (tarif), ce qui est contraire au paragraphe 110(4) du RTA lorsqu’elle a modifié l’horaire de leur vol de retour.

[3] Les demandeurs réclament chacun une indemnisation de 1 300 CAD.

[4] L’Office se penchera sur les questions suivantes :

1. Laurie Ann Huber est-elle une personne ayant une déficience?
2. Existait-il un obstacle aux possibilités de déplacement de Laurie Ann Huber?
3. La défenderesse a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 15 et 16 de son tarif concernant les perturbations d’horaire, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA?
4. Si la défenderesse n’a pas correctement appliqué le tarif, quelle mesure corrective, le cas échéant, l’Office devrait-il ordonner?

[5] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que :

1. Laurie Ann Huber est une personne ayant une déficience.
2. Il n’existait pas d’obstacles à ses possibilités de déplacement.
3. La défenderesse a correctement appliqué les règles 15 et 16 de son tarif concernant les perturbations d’horaire.

[6] Par conséquent, l’Office rejette la demande.

CONTEXTE

[7] Les demandeurs ont réservé un forfait de vacances à Montego Bay, Jamaïque, auprès de Vacances Sunwing par l’intermédiaire d’une agence de voyage. Ils devaient partir de Toronto (Ontario) le 18 mars 2018 et revenir le 25 mars 2018.

[8] Le 14 mars 2018, les demandeurs ont été informés que l’heure de départ de leur vol de retour avait été devancée à 14 h 20 (au lieu de 20 h 55) et qu’une escale à Hamilton (Ontario) avait été ajoutée à leur itinéraire.

[9] Les demandeurs prétendent que le changement de l’heure de départ et l’ajout d’une escale à Hamilton ont causé des dommages, notamment du temps perdu à un centre de villégiature haut de gamme.

[10] En outre, les demandeurs affirment que Laurie Ann Huber utilise un fauteuil roulant, qu’un vol de courte durée était impératif dans le choix de leur itinéraire de voyage et que l’ajout d’une escale a eu des répercussions physiques pour elle.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

Obstacle abusif

[11] La lettre d’ouverture des actes de procédure soulignait que si l’Office déterminait que la demanderesse était une personne ayant une déficience, il déterminerait alors s’il avait existé un obstacle à ses possibilités de déplacement. Toutefois, au moment où l’incident s’est produit, la version française du paragraphe 172(1) de la LTC utilisait le terme « personne ayant une déficience » au lieu du terme « personne handicapée ». Par conséquent, l’Office utilisera le terme « personne ayant une déficience » tout au long de la présente décision.

Service au centre de villégiature

[12] Les demandeurs font valoir qu’ils ont choisi un centre de villégiature haut de gamme et le meilleur niveau de service offert pour assister Laurie Ann Huber relativement à ses besoins.

[13] Ils font aussi valoir que Laurie Ann Huber a rempli les formulaires pour demander une chambre d’accès facile et que cette chambre n’était pas prête lorsqu’ils sont arrivés au centre de villégiature. Ils mentionnent que Laurie Ann Huber et Christian Huber ont dû attendre presque toute la journée que leur chambre soit prête et que ce retard a grandement miné leur capacité à profiter de la journée.

[14] L’Office n’a pas compétence sur les activités à l’extérieur du Canada qui ne sont pas liées à la défenderesse. Les services fournis aux demandeurs à l’hôtel n’ont pas été fournis par un transporteur et ne font pas partie du réseau de transport fédéral. De ce fait, l’Office n’a pas le pouvoir d’examiner cet aspect de la demande.

Plan de protection exemption frais d’annulation

[15] La défenderesse prétend que Laurie Ann Huber et Christian Huber ont acheté un Plan de protection exemption frais d’annulation auprès de leur agence de voyages et que ce plan optionnel leur aurait permis d’annuler leur réservation lorsqu’ils ont été informés du changement d’horaire. La défenderesse affirme que Laurie Ann Huber et Christian Huber ont choisi de ne pas se prévaloir de l’option d’annulation.

[16] Le fait que Laurie Ann Huber et Christian Huber n’ont pas eu recours à leur option d’exemption pour annuler leur voyage sans frais n’est pas pertinent pour déterminer si la défenderesse a respecté ses obligations en matière d’accessibilité et relatives à son tarif. Pour cette raison, l’Office ne se penchera pas davantage sur ce point dans le cadre de la décision.

LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES

[17] Les demandeurs soulèvent des questions relatives à l’accessibilité et à l’application du tarif de la défenderesse.

[18] Les dispositions applicables du tarif sont énoncées à l’annexe.

[19] Le paragraphe 110(4) du RTA exige que, lors de l’exploitation d’un service international, le transporteur aérien applique correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[20] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, l’article 113.1 du RTA confère à l’Office le pouvoir d’ordonner au transporteur :

a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;

b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

Accessibilité

[21] Le paragraphe 172(1) de la LTC en vigueur au moment de l’incident dont il est question dans la présente décision prévoit ce qui suit :

Même en l’absence de disposition réglementaire applicable, l’Office peut, sur demande, enquêter sur toute question relative à l’un des domaines visés au paragraphe 170(1) pour déterminer s’il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

[22] L’Office détermine s’il y a un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience au moyen d’une approche en deux parties.

Partie 1 : Il incombe au demandeur de démontrer, selon la prépondérance des probabilités :

- qu’il est une personne ayant une déficience, au sens de la partie V de la LTC;

et

- qu’il a rencontré un obstacle. Un obstacle est une règle, une politique, une pratique ou une structure physique ayant pour effet de priver une personne ayant une déficience de l’égalité d’accès aux services qui sont normalement accessibles aux autres utilisateurs du réseau de transport fédéral.

Partie 2 : S’il est déterminé que le demandeur est une personne ayant une déficience et qu’elle a rencontré un obstacle, il incombe à la défenderesse de prendre l’une ou l’autre des mesures suivantes :

- expliquer, en tenant compte des solutions proposées par la partie demanderesse, comment elle propose d’éliminer l’obstacle en apportant une modification générale à la règle, à la politique, à la pratique ou à la structure physique visée ou, si la modification générale n’est pas possible, en adoptant une mesure d’accommodement personnalisée;

ou

- démontrer, selon la prépondérance des probabilités, qu’elle ne peut pas éliminer l’obstacle sans se voir imposer une contrainte excessive.

[23] L’Office se penchera sur la première partie de l’approche en deux parties susmentionnée dans la présente décision.

1. LAURIE ANN HUBER EST-ELLE UNE PERSONNE AYANT UNE DÉFICIENCE?

Positions des parties

LES DEMANDEURS

[24] Les demandeurs affirment que Laurie Ann Huber a payé pour des sièges accessibles réservés et qu’elle a soumis un formulaire de demande de services spéciaux à la défenderesse avant son voyage. Ce formulaire indique que Laurie Ann Huber se remettait d’une fracture du fémur, qu’elle avait besoin d’un fauteuil roulant et qu’elle allait voyager avec son propre fauteuil roulant.

LA DÉFENDERESSE

[25] La défenderesse ne conteste pas que Laurie Ann Hubert est une personne ayant une déficience. La défenderesse reconnaît également qu’elle a assuré le transport de Laurie Ann Hubert et de son fauteuil roulant conformément au formulaire de demande de services spéciaux soumis.

Analyse et détermination

[26] Au moment du voyage, Laurie Ann Huber se remettait d’une intervention chirurgicale, qui réduisait sa capacité à marcher. Par conséquent, l’Office conclut que Laurie Ann Huber était une personne ayant une déficience lorsqu’elle a voyagé en mars 2018.

2. EXISTAIT-IL UN OBSTACLE AUX POSSIBILITÉS DE DÉPLACEMENT DE LAURIE ANN HUBER?

Positions des parties

LES DEMANDEURS

[27] Les demandeurs font valoir que la modification apportée au vol par la défenderesse, qui a eu pour effet d’ajouter une escale, a constitué un obstacle pour Laurie Ann Huber. Les demandeurs expliquent que le vol sans escale avait été choisi pour assurer un temps de vol minimal. Les demandeurs indiquent qu’il est difficile pour Laurie Ann Huber d’utiliser les toilettes, car il s’agit d’un espace restreint et elle y aurait besoin d’une assistance.

[28] Les demandeurs déclarent en outre que Laurie Ann Huber a des « restrictions de débarquement » qui rendent l’embarquement et le débarquement difficiles pour elle. Les demandeurs indiquent qu’une escale pendant le vol de retour vers le Canada a entraîné de « l’inconfort physique ».

[29] Les demandeurs affirment que lorsqu’ils ont été informés qu’il y aurait une escale à Hamilton, ils ont demandé s’ils pouvaient débarquer à Hamilton plutôt qu’à Toronto. Toutefois, leur demande a été rejetée. Les demandeurs affirment qu’ils ont demandé à ce que leur réservation soit modifiée pour un vol sans escale qui partait 20 minutes plus tard que le vol s’arrêtant à Hamilton, et qu’on leur a répondu qu’ils devraient payer 400 CAD par passager pour changer de vol.

LA DÉFENDERESSE

[30] La défenderesse prétend qu’elle a rempli toutes ses obligations pour répondre aux besoins de Laurie Ann Huber liés à sa déficience. Elle affirme qu’elle a transporté Laurie Ann Huber et son fauteuil roulant conformément à l’information qu’elle avait reçue d’elle, et qu’elle lui a fourni gratuitement des sièges présélectionnés sur les deux vols.

[31] La défenderesse fait valoir que le formulaire de demande de services spéciaux rempli par Laurie Ann Huber avant le voyage comportait les informations suivantes :

• elle n’avait pas besoin de l’assistance du personnel de la défenderesse pour se rendre à son siège ou en revenir;
• elle voyageait avec son fauteuil roulant;
• elle n’avait pas besoin d’une chambre d’hôtel accessible en fauteuil roulant;
• elle a demandé une douche accessible en fauteuil roulant, mais a également indiqué qu’elle accepterait une chambre avec douche standard si une chambre avec douche accessible en fauteuil roulant n’était pas disponible;
• elle accepterait une chambre standard si une « chambre accessible aux personnes ayant une déficience » n’était pas disponible.

[32] La défenderesse prétend qu’à sa connaissance, aucune autre demande n’a été formulée en rapport avec les besoins en matière d’accessibilité.

[33] La défenderesse prétend que, bien qu’elle ait reçu la plainte des demandeurs concernant le changement de vol par l’intermédiaire de leur agent de voyages, aucune mention n’a été faite des défis que représentaient l’embarquement et le débarquement ou l’utilisation des toilettes à bord de l’aéronef pour Laurie Ann Huber.

[34] La défenderesse fait valoir qu’elle n’a pas été informée des défis ou des difficultés de Laurie Ann Huber en ce qui concerne ces questions. Quant à la question d’une demande visant à obtenir une réservation à bord d’un autre vol de retour, la défenderesse fait valoir qu’elle ne dispose d’aucune trace dans ses dossiers d’une telle demande de la part des demandeurs.

Analyse et détermination

[35] Les fournisseurs de services ont l’obligation de fournir un accommodement aux personnes ayant une déficience. Pour déterminer s’il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC, l’Office doit d’abord déterminer si les possibilités de déplacement de la personne sont restreintes ou limitées par un obstacle.

[36] Les demandeurs affirment que l’ajout d’une escale à leur itinéraire de retour a constitué un obstacle pour Laurie Ann Huber en raison de ses restrictions d’embarquement et de débarquement et de sa difficulté à utiliser les toilettes à bord d’un aéronef. Les demandeurs déclarent que ces considérations les ont motivés à choisir ce qu’ils appellent un vol direct. Toutefois, ils n’indiquent pas si les considérations liées à la déficience qui sont associées à leur demande ont été communiquées à la défenderesse.

[37] Le formulaire de demande de services spéciaux soumis par les demandeurs indique que Laurie Ann Huber voyagerait avec son propre fauteuil roulant et qu’elle n’aurait pas besoin de l’assistance des employés de la défenderesse pour se rendre à son siège et en revenir. Les demandeurs n’ont pas indiqué dans ce formulaire que Laurie Ann Huber avait des besoins particuliers en ce qui concerne l’utilisation des toilettes à bord de l’avion ou encore l’embarquement et le débarquement, et aucune mention n’a été faite d’un besoin particulier en ce qui concerne un vol sans escale.

[38] Les demandeurs n’ont pas fait la démonstration qu’il existait un obstacle aux possibilités de déplacement de Laurie Ann Huber durant l’escale à Hamilton. Rien n’indique qu’ils aient cherché à bénéficier de mesures d’accommodement liées à une déficience ou que de telles mesures leur aient été refusées. Par conséquent, la défenderesse ne peut être tenue responsable du manque d’assistance présumé.

[39] À la lumière de ce qui précède, l’Office rejette la partie de la demande relative à l’accessibilité.

3. LA DÉFENDERESSE A-T-ELLE CORRECTEMENT APPLIQUÉ LES CONDITIONS ÉNONCÉES AUX RÈGLES 15 ET 16 DE SON TARIF?

Positions des parties

LES DEMANDEURS

[40] Les demandeurs font valoir que lors de la réservation de leurs vacances, ils ont expressément choisi une heure de départ tardive pour le vol de retour (c.-à-d. 20 h 55) afin de pouvoir profiter d’une journée entière au centre de villégiature. Ils soutiennent que le changement de l’heure de départ a écourté leur séjour dans un centre de villégiature haut de gamme.

[41] Ils reconnaissent que le transporteur aérien avait le droit de modifier les heures de vol; toutefois, les demandeurs font valoir qu’ils ont droit à une indemnisation, puisqu’il s’agissait d’une modification non négligeable. Ils font aussi valoir que leur vol de retour a eu du retard et qu’il est arrivé à Toronto en même temps que leur vol initial, dont le départ était prévu beaucoup plus tard.

LA DÉFENDERESSE

[42] La défenderesse fait valoir que le changement de vol a été effectué conformément à son tarif et fait référence à ses règles 15 et 16.

[43] La défenderesse fait valoir qu’en achetant un forfait de vacances, les demandeurs ont accepté les conditions énoncées dans leur contrat et qu’ils étaient liés par celles-ci. Elle ajoute que ces conditions sont disponibles sur son site Web et comprennent le texte suivant :

En réservant l’achat d’un produit de vacances Sunwing, vous confirmez par la présente avoir lu et accepté les modalités et conditions présentées sur ce site. Tout client réservant un produit de Sunwing sur le site www.sunwing.ca/fr assume l’entière responsabilité de sa réservation.

[44] La défenderesse fait valoir que ses conditions disposent que le terme « vol direct » signifie un vol qui transporte des passagers de leur point de départ à leur destination sans changement d’aéronef en cours d’itinéraire. Elle affirme en outre que le terme « vol direct » peut également désigner un vol comportant une escale si le vol se poursuit à bord du même aéronef et que les passagers n’ont pas besoin de débarquer de l’avion ou de récupérer et de réenregistrer leurs bagages. Selon la défenderesse, les vols directs n’équivalent pas à des vols sans escale, lesquels sont des vols opérant depuis le point de départ jusqu’à la destination sans faire d’escales en cours de trajet. Par conséquent, la défenderesse fait valoir que l’affirmation des demandeurs selon laquelle ils n’ont pas obtenu ce qu’ils ont acheté est inexacte, car elle a fourni le voyage en avion acheté par les demandeurs tel qu’il est décrit dans le contrat.

Analyse et déterminations

[45] Le fardeau de la preuve repose sur le demandeur, qui doit établir, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas appliqué correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

MODIFICATION DE L’HEURE DE DÉPART

[46] Les demandeurs affirment qu’ils ont expressément choisi une heure de départ de vol tardive afin de pouvoir profiter d’une journée entière au centre de villégiature et que le changement de l’heure de départ a écourté leur séjour au centre de villégiature et la perte d’un vol direct. Cependant, la règle 16(g) du tarif prévoit que les heures de vol ne sont pas garanties et ne font pas partie du contrat qui lie la défenderesse et les passagers.

[47] Par conséquent, l’Office conclut que la défenderesse a correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif lorsqu’elle a modifié l’heure de départ du vol de retour des demandeurs.

AJOUT D’UNE ESCALE À HAMILTON

[48] Dans leur demande, les demandeurs utilisent le terme « vol direct » pour désigner un vol sans escale. Toutefois, selon la terminologie acceptée dans l’industrie aérienne, un vol direct est un vol qui transporte des passagers du point de départ à la destination sans changement d’aéronef, mais qui peut comporter une escale en cours de trajet pendant lequel les passagers qui ne sont pas à destination demeurent à bord de l’avion. En revanche, un vol sans escale ne comporte aucune escale. Dans le présent cas, le vol de retour des demandeurs est demeuré un « vol direct » même après l’ajout d’une escale; il ne s’agissait cependant pas d’un « vol sans escale ».

[49] Les demandeurs pensaient avoir obtenu un vol sans escale entre Montego Bay et Toronto. Le tarif permet cependant des changements d’horaire et réserve au transporteur le droit de modifier, d’ajouter ou d’omettre des escales selon les besoins, quel que soit le type de vol. La règle 16(h) du tarif énonce également que le transporteur peut remplacer ses vols ou appareils par d’autres transporteurs ou appareils et ajouter des escales si nécessaire. En outre, selon les règles 15(1)(d) et 16(g) du tarif, l’horaire du transporteur n’est pas garanti.

[50] L’Office a conclu dans des décisions antérieures qu’un transporteur a le droit de modifier son horaire, à condition que les passagers reçoivent un préavis, comme il a été établi dans la décision no 88-C-A-2015.

[51] Il est incontestable que les demandeurs ont reçu un préavis de quatre jours pour le changement d’horaire. Par conséquent, l’Office conclut que la défenderesse a correctement appliqué les règles 16(h) et 15(1)(f) de son tarif.

CONCLUSION

[52] L’Office conclut que Laurie Ann Huber est une personne ayant une déficience, mais qu’étant donné qu’elle n’a pas informé la défenderesse des défis liés à sa déficience qui ont rendu difficile son retour à la maison à bord d’un vol comportant une escale, la défenderesse ne peut être tenue responsable de ne pas avoir fourni de mesures d’accommodement.

[53] L’Office conclut aussi que la défenderesse a correctement appliqué les règles 15 et 16 de son tarif concernant les changements d’horaire.

[54] À la lumière de ces constatations, l’Office rejette la demande.

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ANNEXE À LA DÉCISION N^o 58-AT-C-A-2020

Tariff Containing Rules Applicable to Scheduled Services for the Transportation of Passengers and Baggage or Goods Between Points in Canada on the One Hand and Points Outside Canada on the Other Hand, CTA(A) No. 3

Remarque : Le tarif de Sunwing a été déposé en anglais seulement.

RULE 2. APPLICATION OF TARIFF

…

2.3 Incorporation of Tariff into Air Transportation Contract

The contents of this Tariff shall form part of any Air Transportation Contract between the Carrier and a Passenger (including with respect to the Passenger’s Goods), between the Carrier and any other Person in respect of Cargo Services, and if there is a conflict between this Tariff and that contract, this Tariff shall prevail.

Rule 15. Responsibility for ScheduleS and Operations

(1) General

…

(d) The Carrier will endeavor to transport the Passenger and Baggage with reasonable dispatch, but times shown in timetables or elsewhere are not guaranteed. No employee, agent or representative of the Carrier is authorized to bind the Carrier by any statement or representation regarding the dates or times of departure or arrival or the operation of any flight unless stated in writing.

…

(f) Passengers have a right to information on flight times and schedule changes. In the event of a delay, an advanced flight departure or schedule change the Carrier will make reasonable efforts to inform the Passengers of delays, proposed advanced flight departures and schedule changes, and, to the extent possible, the reasons for them.

…

(3) Advance Departures, Delays or Cancellations

…

(e) The Carrier shall not be liable for any damages, costs, losses or expenses occasioned by Advanced Flight Departures, delays or cancellations if the Carrier proves it, and its employees and agents, took all measures that could reasonably be required to avoid the damage or if it was impossible for the Carrier and its employees or agents to take such measures;

…

Rule 16. Traveller’s Rights

…

(g) The Carrier will endeavor to transport the Passenger and Baggage with reasonable dispatch, but times shown in timetables or elsewhere are not guaranteed and form no part of this contract.

        (h) The agreed stopping places are those places shown in the Carrier’s timetable as scheduled stopping places on the route. The Carrier       
         may, without notice, substitute alternative carriers or aircraft and, if necessary, may alter, add, and/ or omit stopping places shown in the
         timetable.