Décision n° 6-AT-A-2024

Résumé

[1] Kandi Smiley a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Air Canada à qui elle reproche de ne pas avoir répondu à ses besoins liés à son handicap, puisque Air Canada n’a pas accepté son chien comme prévu à bord du vol qu’elle devait prendre le 21 août 2019. M^me Smiley a affirmé que son chien était un chien d’assistance, mais Air Canada l’a traité comme un ASE.

[2] Dans la décision LET-AT-A-42-2022 (décision sur le handicap), émise le 4 octobre 2022, l’Office a conclu que M^me Smiley est une personne handicapée. De plus, l’Office a conclu de façon préliminaire que le chien de M^me Smiley n’est pas un chien d’assistance.

[3] Dans la décision LET-AT-A-6-2023 (décision sur l’obstacle), émise le 14 février 2023, l’Office a confirmé sa conclusion préliminaire selon laquelle le chien de M^me Smiley est un ASE et non pas un chien d’assistance au sens des règlements fédéraux sur l’accessibilité pris en vertu de la Loi sur les transports au Canada (LTC). L’Office a également conclu que M^me Smiley a rencontré un obstacle en matière de communication du fait que le personnel du bureau médical d’Air Canada :

• n’a pas correctement évalué les renseignements que M^me Smiley a fournis concernant la taille de son ASE afin, d’une part, de l’informer d’avance du changement de l’aéronef prévu pour son vol pour un aéronef plus petit, ce qui entraînait un manque d’espace à l’intérieur de la cabine pour accueillir son ASE et, d’autre part, de la possibilité de changer sa réservation pour un prochain vol à bord d’un plus gros aéronef;
• n’a pas bien informé M^me Smiley de la possibilité qu’elle ne puisse pas prendre son vol comme prévu avec son ASE.

[4] Le 12 décembre 2023, l’Office a émis la décision LET-AT-A-47-2023 (décision sur la contrainte excessive) après un long processus décrit plus en détail ci‑après. L’Office a conclu que l’obstacle en matière de communication qu’a rencontré M^me Smiley était abusif et il a ordonné à Air Canada de prendre une mesure corrective pour éliminer l’obstacle et d’indemniser M^me Smiley pour les souffrances et douleurs qu’elle a subies, ainsi que pour les frais qu’elle a supportés.

[5] Dans la présente décision, l’Office se penchera sur la question de savoir si Air Canada a respecté l’ordonnance.

Respect de l’ordonnance

Ordonnance

[6] Dans la décision sur la contrainte excessive, l’Office a ordonné à Air Canada de fournir au personnel de son bureau médical des modèles de textes révisés à utiliser lors des communications avec les personnes qui présenteront des demandes relativement aux ASE. Dans ces modèles, Air Canada devait intégrer l’obligation, telle qu’elle a été énoncée dans la décision finale sur les ASE, de transporter les chiens de soutien émotionnel (CSE) sous certaines conditions. Elle devait également énoncer l’obligation du personnel du bureau médical de bien évaluer la taille des CSE et des cages de transport afin de déterminer si le CSE tiendrait dans une cage de transport sous un siège.

[7] L’Office a également ordonné à Air Canada de verser à M^me Smiley une indemnité de 1 000 CAD pour les souffrances et douleurs qu’elle a subies, et une autre de 30 CAD pour les frais qu’elle a supportés.

Modèles de textes révisés pour les communications

[8] Air Canada a déposé ses modèles de textes révisés à utiliser lors des communications avec les personnes qui présenteront des demandes relativement aux ASE. Ces modèles de textes renferment les renseignements suivants :

• seuls les chiens de petite taille sont acceptés en tant qu’ASE;
• un seul CSE par passager est autorisé;
• le CSE doit être âgé d’au moins 10 semaines;
• le CSE doit pouvoir tenir et rester confortablement dans sa cage, laquelle sera placée sous le siège devant le passager;
• le CSE doit être entièrement sevré et avoir reçu tous les vaccins requis;
• le CSE doit satisfaire à toutes les exigences relatives au transport et à toutes les restrictions prévues dans les pays visités;
• trois formulaires doivent être remplis et présentés au bureau médical au moins 96 heures avant le départ :

1. 1. Demande – Chien de soutien émotionnel – Attestation et confirmation du comportement de l’animal;
   2. Déclaration du professionnel de la santé ou de la santé mentale;
   3. Déclaration du vétérinaire relative à la santé de l’animal.

[9] M^me Smiley n’a pas donné suite aux modèles de textes révisés d’Air Canada.

Indemnité

[10] Air Canada a confirmé auprès du directeur général, Direction générale des déterminations et de la conformité, de l’Office, qu’elle avait versé à M^me Smiley les montants ordonnés.

Analyse et détermination

[11] L’Office conclut que les modèles de textes révisés d’Air Canada satisfont aux exigences qu’il a établies dans sa décision finale sur les ASE, conformément aux ordonnances prévues dans la décision sur la contrainte excessive.

[12] Toutefois, l’Office note les problèmes ci‑dessous avec les trois formulaires mentionnés par Air Canada qu’un passager doit déposer au bureau médical s’il compte demander de prendre un vol avec un CSE. Ces formulaires n’ont pas été mis à jour, car ils renferment des options qui ne sont plus pertinentes et risquent de causer de la confusion, puisque tous les CSE doivent rester dans une cage qui doit tenir sous le siège devant le passager pendant toute la durée du vol :

Tous les formulaires :

• • renvoient de manière générale à des ASE au lieu de faire directement référence à des CSE;
  • prévoient que les avis doivent être donnés au moins 48 heures avant le départ au lieu des 96 heures prévues dans le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées, la décision finale sur les ASE et les modèles de textes.

Formulaire intitulé Demande – Chien de soutien émotionnel – Attestation et confirmation du comportement de l’animal (liste d’éléments à confirmer) :

• • le passager doit confirmer les points suivants :
    • je comprends que mon animal doit être tenu en laisse ou par un autre moyen de retenue physique, et que je dois en garder la maîtrise en tout temps;
    • je comprends que mon animal doit tenir et rester dans l’espace prévu de mon propre siège;
    • je comprends que je peux garder sur moi un seul animal pour pallier mon handicap, et que l’animal ne doit pas peser plus de 30 livres ou 13,6 kg, et ne peux pas être d’une taille supérieure à celle d’un enfant de 2 ans.

Formulaire intitulé Déclaration du professionnel de la santé ou de la santé mentale :

• • un professionnel doit indiquer si l’animal :
    • doit être à l’extérieur d’une cage à bord de l’aéronef durant le vol pour pallier le handicap;
    • peut être à l’intérieur d’une cage à bord de l’aéronef durant le vol;
    • est nécessaire au passager seulement à destination (n’a pas à être transporté dans la cabine de l’aéronef).

Formulaire intitulé Déclaration du vétérinaire relative à la santé de l’animal :

• • indique que le formulaire doit être rempli au cours de l’année précédant le départ plutôt qu’au cours de la période prescrite par le pays d’origine ou de destination, ou au cours de la période par défaut de deux mois indiquée dans la décision finale sur les ASE.

Ordonnance

[13] À la lumière de ce qui précède, l’Office ordonne à Air Canada de mettre à jour les trois formulaires mentionnés précédemment afin qu’ils correspondent aux modèles de textes révisés.

[14] Air Canada doit faire parvenir au plus tard le 3 mai 2024 une copie des trois formulaires à jour au directeur général, Direction générale des déterminations et de la conformité, de l’Office, par l’entremise du Secrétariat de l’Office.