Décision n° 63-C-A-2020

RÉSUMÉ

[1] Robert Morley Decker a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Sunwing Airlines concernant l’annulation de son forfait de vacances, y compris son vol de Toronto (Ontario), Canada, à Cayo Largo, Cuba.

[2] M. Decker demande à Sunwing Airlines de lui offrir le même forfait de vacances à Sol Cayo Largo, Cuba, avec les mêmes services au même prix d’achat 890 CAD et d’absorber tous les coûts supplémentaires ou, si les forfaits de vacances ne sont plus offerts à Sol Cayo Largo, de lui fournir un forfait de vacances par l’intermédiaire d’un autre transporteur avec la même franchise de bagages.

[3] L’Office se penchera sur la question suivante :

Sunwing a-t-elle correctement appliqué les conditions de transport concernant les retards de vols qui figurent dans son tarif intitulé Tariff Containing Rules Applicable to Scheduled Services for the Transportation of Passengers and Baggage or Goods Between Points in Canada on the One Hand and Points Outside Canada on the Other Hand (tarif), comme l’exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58 (RTA)?

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que Sunwing Airlines a correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif et rejette la demande.

CONTEXTE

[5] Le 4 avril 2019, M. Decker a acheté, par l’entremise d’un agent de voyages, un forfait de vacances tout compris au prix de 890 CAD auprès de Vacances Sunwing Inc. (Vacances Sunwing), une société de voyage distincte de Sunwing Airlines.

[6] Le forfait de vacances était pour une semaine de vacances à Sol Cayo Largo du 25 juin 2019 au 2 juillet 2019. Le forfait de vacances comprenait :

• le transport avec Sunwing Airlines de Toronto à Cayo Largo;
• l’hébergement à l’hôtel à Sol Cayo Largo;
• le transport de l’aéroport à l’hôtel et de l’hôtel à l’aéroport.

[7] Le 29 mai 2019, Vacances Sunwing a informé l’agent de voyages de M. Decker que les vols de Toronto à Cayo Largo du 25 juin au 20 août 2019, et de Cayo Largo à Toronto du 2 juillet au 27 août 2019, avaient été annulés.

[8] Le 31 mai 2019, M. Decker a été informé que ses vols avaient été annulés lorsqu’il a téléphoné au centre des ventes de Vacances Sunwing. Pendant leur conversation, Vacances Sunwing lui a proposé l’une des deux options suivantes : 1) changer la destination ou la date au prix de vente actuel et recevoir un bon de 100 CAD pour un voyage futur; 2) annuler son forfait de vacances et recevoir un remboursement complet. L’agent de voyage de M. Decker a informé Vacances Sunwing que son client souhaitait obtenir un remboursement et, à ce titre, le 25 juin 2019, Vacances Sunwing lui a remboursé un montant de 890 CAD.

[9] M. Decker n’est pas satisfait et soutient qu’il n’a pas accepté le remboursement fourni par Vacances Sunwing et demande à Sunwing Airlines de lui fournir un forfait de vacances d’une semaine à Sol Cayo Largo pour le même prix d’achat de 890 CAD.

LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES

[10] Le paragraphe 110(4) du RTA prévoit ce qui suit :

Lorsqu’un tarif déposé porte une date de publication et une date d’entrée en vigueur et qu’il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l’Office, les taxes et les conditions de transport qu’il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l’Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.

[11] Les dispositions pertinentes du tarif sont énoncées à l’annexe.

POSITIONS DES PARTIES

M. Decker

[12] M. Decker conteste la justification fournie par Vacances Sunwing concernant l’annulation de ses vacances. Il est d’avis que Vacances Sunwing ne dit pas la vérité lorsqu’elle dit que la raison de l’annulation du vol était l’immobilisation au sol de tous les Boeing 737 MAX. Il soutient que l’annulation n’était pas une situation indépendante de la volonté de Sunwing Airlines et qu’en réalité, le transporteur a choisi de dérouter la plupart des aéronefs de sa flotte vers des destinations européennes plutôt que de remplir son contrat de voyage avec ses clients. Il affirme que Sunwing Airlines a délibérément transféré 35 de ses 40 aéronefs vers l’Europe, à partir du 20 mars 2019, et soumet des tableaux montrant les horaires des aéronefs qu’il a obtenus sur Internet et qui montreraient le transfert de ces aéronefs.

[13] M. Decker soutient qu’il avait un contrat avec Sunwing Airlines pour un vol le 25 juin 2019, et que Sunwing Airlines n’avait pas d’aéronef pour se rendre à cet endroit. Il soutient qu’il ne souhaite pas recevoir un remboursement de 890 CAD. Il demande que Sunwing Airlines lui fournisse un forfait de vacances d’une semaine à Sol Cayo Largo pour le même prix d’achat de 890 CAD. Compte tenu des nouveaux prix pour cette destination en janvier 2020 (environ 1 235 CAD), il demande à l’Office d’ordonner à Sunwing Airlines de l’indemniser pour le coût supplémentaire (environ 300 CAD de plus que le montant déjà payé).

Sunwing Airlines

[14] Sunwing Airlines indique que le programme de Vacances Sunwing à Cayo Largo a été annulé jusqu’à la saison hivernale en raison de l’immobilisation au sol des aéronefs Boeing 737 MAX et de son incidence sur le programme de Vacances Sunwing. Sunwing Airlines déclare que Vacances Sunwing a annulé son contrat avec Sunwing Airlines pour le transport à Cayo Largo pour la saison.

[15] En ce qui concerne le transfert de ses aéronefs vers l’Europe, Sunwing Airlines explique qu’elle exploite une « flotte accordéon » pour s’adapter rapidement aux demandes saisonnières. Ainsi, sa flotte augmente pendant la saison d’hiver et diminue progressivement pour la saison d’été. Sunwing Airlines affirme qu’elle a des ententes à long terme pour fournir à des transporteurs aériens tiers certains de ses aéronefs pendant les mois d’été. Elle soutient que ces arrangements sont pris des années à l’avance et que ces contrats doivent être respectés. Pour l’été 2019, Sunwing Airlines affirme que les programmes de voyage de Vacances Sunwing ont été élaborés en prévision de l’exploitation par Sunwing Airlines de six Boeing 737 MAX de sa flotte. Sunwing Airlines ajoute que l’industrie aéronautique avait prévu une remise en service beaucoup plus rapide des Boeing 737 MAX, ce qui n’a pas eu lieu, et que cela a eu une incidence sur la capacité de Vacances Sunwing à fournir son programme de voyage dans son intégralité. Sunwing Airlines soutient que l’annulation du programme de voyage à Cayo Largo est autorisée conformément aux conditions de Vacances Sunwing.

[16] Sunwing Airlines affirme que M. Decker a demandé une indemnisation supplémentaire, comme de meilleurs tarifs pour un forfait tout compris de Vacances Sunwing d’une semaine à l’hôtel Tryp Cayo Coco, Cuba, le 27 juin 2019. En guise de geste de bonne volonté, Sunwing Airlines affirme qu’elle lui a offert gratuitement l’enregistrement d’un deuxième bagage et la présélection d’une place. Selon Sunwing Airlines, M. Decker a ensuite demandé l’ajout des produits Elite Plus, ce qui lui a été refusé.

[17] Sunwing Airlines fait référence aux règles 15.3(e) et 19.1(b) de son tarif et fait valoir qu’elle a rempli ses obligations envers M. Decker. Le 10 juin 2019, Vacances Sunwing a effectué un suivi auprès de l’agent de voyages de M. Decker pour vérifier quelle option avait été choisie et elle a été informée que ce dernier souhaitait accepter l’option d’annulation avec remboursement complet. Le 25 juin 2019, Vacances Sunwing lui a accordé un remboursement de 890 CAD.

CONSTATATIONS DE FAITS

[18] Il est incontesté que M. Decker a acheté auprès de Vacances Sunwing, pour 890 CAD, un forfait de vacances tout compris d’une semaine à Sol Cayo Largo du 25 juin 2019 au 2 juillet 2019. Les parties ne contestent pas que le vol de Toronto à Cayo Largo a été annulé, et que M. Decker a reçu un remboursement complet de 890 CAD de Vacances Sunwing pour son forfait de vacances.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[19] Le fardeau de la preuve repose sur le demandeur qui doit établir, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur aérien n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[20] Conformément à la règle 15.1(d) et à la règle 16.1(d) de son tarif, Sunwing Airlines s’efforcera d’assurer le transport des passagers et des bagages dans les meilleurs délais, mais les heures affichées sur les horaires ou ailleurs ne sont pas garanties. En outre, les horaires affichés ne font pas partie du contrat. En ce qui concerne l’annulation, la règle 14 du tarif renvoie directement à la règle 19 (Remboursements), qui dispose que si un transporteur est dans l’impossibilité d’exploiter le vol, les passagers ont droit à un remboursement partiel ou total en fonction de la partie non utilisée de leur billet. En ce qui concerne l’annulation de vols, le tarif prévoit des situations où Sunwing Airlines ne donne pas un préavis raisonnable. Ainsi, la règle 15.3(a) du tarif dispose qu’en cas d’annulation d’un vol sans préavis raisonnable, le passager a droit soit au remboursement du prix total du billet, soit au transport vers la destination prévue dans les plus brefs délais, sans frais supplémentaires.

[21] Dans le cas présent, M. Decker a été informé de l’annulation le 31 mai 2019, soit près d’un mois avant son départ prévu pour le 25 juin 2019. Par conséquent, l’Office conclut qu’il a reçu un préavis raisonnable de l’annulation par l’intermédiaire de Vacances Sunwing. Par conséquent, l’obligation d’offrir au passager les options prévues à la règle 15.3(a) du tarif ne s’applique pas.

[22] Vacances Sunwing a présenté à M. Decker l’une des deux options suivantes : 1) changer la destination ou la date au prix de vente actuel et recevoir un bon de 100 CAD pour un voyage futur; 2) annuler le forfait de vacances et recevoir un remboursement complet. L’agent de voyage du demandeur a informé Vacances Sunwing que M. Decker souhaitait obtenir un remboursement, et Vacances Sunwing lui a accordé un remboursement complet, qui comprenait le coût des billets pour son vol, conformément à la règle 14 et à la règle 19 du tarif.

[23] En ce qui concerne la décision de transférer des aéronefs en Europe, l’Office accepte que cette décision commerciale était nécessaire pour remplir les obligations contractuelles envers d’autres transporteurs. Il est raisonnable de conclure que l’immobilisation au sol des aéronefs Boeing 737 MAX a eu une incidence négative sur le programme de vacances offert par Vacances Sunwing.

[24] Enfin, l’Office constate que M. Decker n’a pas supporté de dépenses remboursables en vertu du tarif en raison de l’annulation du vol, comme des frais d’hébergement, de repas ou de transport supplémentaire, tels que mentionnés aux alinéas 15.3(f) et 15.3(g) du tarif.

[25] M. Decker n’a pas démontré, selon la prépondérance des probabilités, que Sunwing Airlines n’a pas appliqué correctement les conditions énoncées dans son tarif en ce qui concerne l’annulation du vol.

CONCLUSION

[26] L’Office rejette la demande.

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ANNEXE À LA DÉCISION N^O 63-C-A-2020

Tariff Containing Rules Applicable to Scheduled Services for the Transportation of Passengers and Baggage or Goods Between Points in Canada on the One Hand and Points Outside Canada on the Other Hand, CTA (A) No. 3 (tarif) 

Remarque : Le tarif de Sunwing Airlines a été déposé en anglais seulement.

RULE 14. CANCELLATION OF RESERVATIONS

14.1 Refer to Rule 19 Refunds for applicable terms and conditions.

RULE 15. RESPONSIBILITY FOR SCHEDULES AND OPERATIONS

15.1 General

…

(d) The Carrier will endeavor to transport the Passenger and Baggage with reasonable dispatch, but times shown in timetables or elsewhere
     are not guaranteed. No employee, agent or representative of the Carrier is authorized to bind the Carrier by any statement or
    representation regarding the dates or times of departure or arrival or the operation of any flight unless stated in writing.

…

15.3 Advance Departures, Delays or Cancellations

(a) If the Passenger’s journey is interrupted by an Advance Flight Departure, a flight delay or, a flight cancellation without reasonable notice,
     the Carrier will take into account all the circumstances of the case as known to it and will provide the Passenger with the option of
     accepting one of the following remedial choices:

(i) reimbursement of the total price of the Ticket at the price at which it was bought, for the part or parts of the journey not made,
    and for the part or parts already made if they no longer serve any purpose in relation to the Passengers original travel plan,
    together with, when relevant, transportation to the Passengers point of origin, at the earliest opportunity, at no additional cost; or

(ii) transportation to the Passenger’s intended destination at the earliest opportunity, at no additional cost.

…

(c) Having taken all the known circumstances into consideration, the Carrier will take all measures that can reasonably be required to avoid or mitigate the damages caused by the Advance Flight Departure, delay or cancellation. Where a Passenger nevertheless incurs expenses as a result of the advance flight departure, delay or cancellation, the Carrier will in addition offer a cash payment or travel credit, the choice of which will be at the Passenger’s discretion.

…

(f) Any Passenger seeking reimbursement for expenses resulting from Advance Flight Departure, delays or cancellations must provide the Carrier with: (i) written notice of his or her claim, (ii) particulars of the expenses for which reimbursement is sought, and (iii) receipts or other documents establishing to the reasonable satisfaction of the Carrier that the expenses were incurred; and

(g) The Carrier may refuse or decline any claim, in whole or in part, if:

(i) the Passenger has failed or declined to provide proof or particulars establishing, to the reasonable satisfaction of the Carrier, that
    the expenses claimed were incurred by the Passenger and resulted from an Advanced Flight Departure, delay or cancellations for
    which compensation is available under this Rule 15; or

(ii) the expenses for which reimbursement is claimed, or any portion thereof, are not reasonable or did not result from the delay or
     advanced flight departure, delay or flight cancellations as determined by the Carrier, acting reasonably.

RULE 16. TRAVELLER’S RIGHTS

16.1

…

(d) The Carrier will endeavor to transport the Passenger and Baggage with reasonable dispatch, but times shown in timetables or elsewhere
     are not guaranteed and form no part of this contract.

RULE 19. REFUNDS

19.1

(a) Voluntary Cancellations

If a Passenger cancels a Ticket, the Passenger is not entitled to any refund.

(b) Involuntary Cancellations

Subject to Rules 5 and 8 herein, in the event a refund is required because of the Carrier’s failure to operate or refusal to transport, the refund will be made as follows:

If the Ticket is totally or partially unused, the total Fare paid for each unused segment will be refunded.

Application for refund shall be made to the Carrier or its duly authorized Agent.