Décision n° 668-AT-A-2003

le 2 décembre 2003

le 2 décembre 2003

RELATIVE À la décision no 256-AT-A-2002 du 15 mai 2002 - Société Air France faisant affaires sous la raison sociale d'Air France.

Référence no U3570/00-68


CONTEXTE

Dans la décision no 256-AT-A-2002 du 15 mai 2002, l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) a statué sur une demande déposée par Gail Sullivan concernant le siège qui lui a été assigné sur le vol no 359 exploité par Société Air France faisant affaires sous la raison sociale d'Air France (ci-après Air France), de Toronto (Ontario), Canada, à Paris, France, le 27 mai 2000, et sur le vol no 358 exploité par ce même transporteur de Paris à Toronto le 15 juillet 2000; la façon dont le personnel du transporteur l'a traitée à Toronto et à Paris; et le transport de son triporteur alimenté par piles.

En ce qui a trait au transport du triporteur alimentés par piles, l'Office a conclu que la décision initiale prise par le personnel d'Air France à l'Aéroport international Lester B. Pearson de Toronto de refuser de transporter le triporteur de Mme Sullivan et, par la suite, le refus de l'agent d'Air France de débrancher les piles du triporteur ont constitué des obstacles abusifs à ses possibilités de déplacement.

Conformément à la décision no 256-AT-A-2002, Air France était tenue de prendre les mesures suivantes :

  1. dans les quatre-vingt-dix (90) jours suivant la date de cette décision,
    1. publier un bulletin d'information à l'intention de son personnel chargé de l'enregistrement, citant l'incident qu'a vécu Mme Sullivan et soulignant l'importance de consulter les deux systèmes informatiques (« Gaetan » et « Amadeus ») afin de saisir les renseignements portés aux dossiers de réservation des personnes ayant une déficience pour assurer une parfaite compréhension de leurs besoins;
    2. modifier le tarif déposé auprès de l'Office relativement aux vols à destination et en provenance du Canada de façon à indiquer clairement que le montage et le démontage des aides à la mobilité incombent au transporteur.
  2. dans l'année suivant la date de cette décision,
    1. mettre en place une politique qui impute aux agents d'enregistrement d'Air France en poste dans les aéroports canadiens la responsabilité de démonter, emballer, déballer et remonter les aides à la mobilité, y compris les fauteuils roulants et les triporteurs alimentés par piles, dans le cadre de leurs fonctions habituelles;
    2. établir un programme de formation pour les agents d'enregistrement d'Air France en poste dans les aéroports canadiens sur le démontage, l'emballage, le déballage et le remontage des aides à la mobilité, y compris les fauteuils roulants et les triporteurs alimentés par piles;
    3. fournir un calendrier de la formation devant être donnée à tous les agents d'enregistrement d'Air France en poste dans les aéroports canadiens sur la manutention des aides à la mobilité;
    4. fournir les dossiers de formation de tous les agents d'enregistrement d'Air France en poste dans les aéroports canadiens démontrant qu'ils ont reçu la formation nécessaire sur la manutention des aides à la mobilité.

De plus, Air France était tenue de faire rapport à l'Office, à tous les trois mois depuis la date de cette décision, des progrès réalisés relativement à la mise en place de la nouvelle politique, à l'établissement du programme de formation et à la prestation de la formation aux employés sur la manutention des aides à la mobilité.

QUESTION

L'Office doit déterminer si Air France s'est conformée aux exigences de la décision no 256-AT-A-2002.

FAITS

Air France a déposé auprès de l'Office copie d'un bulletin d'information publié à l'intention du personnel d'escale. Dans ce bulletin, Air France invite les membres du personnel à prendre connaissance de l'incident qu'a vécu Mme Sullivan et rappelle l'importance de consulter les dossiers de réservation des passagers répertoriés dans les systèmes informatiques d'Air France lors de l'enregistrement. Le bulletin annonce également que tous les membres sont tenus de recevoir une formation sur la manutention des aides à la mobilité et que les procédures feront l'objet d'un rappel à tous les ans.

Air France a aussi déposé auprès de l'Office un exemplaire d'un document portant la référence no PAL-PK-04, qui a également été publié à l'intention du personnel d'escale et qui traite des procédures à suivre au moment de l'enregistrement des passagers ayant une mobilité réduite. Le transporteur y fait mention de la décision no 256-AT-A-2002 et précise que tous les agents d'enregistrement sont responsables de la manutention des aides à la mobilité, y compris des fauteuils roulants et des triporteurs alimentés par piles. Le document souligne aussi l'importance de consulter les deux systèmes informatiques « Gaetan » et « Amadeus » afin de saisir tous les renseignements qui ont été portés aux dossiers de réservation des personnes ayant une déficience pour assurer une parfaite compréhension de leurs besoins.

De plus, Air France a fourni à l'Office copie des instructions transmises à la Airline Tariff Publishing Company visant à modifier la règle C21 (E) de son tarif NTA (A) No. 313 (International Passenger Rules and Fares Tariff), laquelle traite de l'acceptation des aides à la mobilité, de façon à ce qu'il y soit clairement indiqué que le montage et le démontage des aides à la mobilité incombent à Air France. Ladite modification tarifaire a par la suite été déposée auprès de l'Office, de sorte que le tarif du transporteur prévoit maintenant que, lorsqu'une aide à la mobilité ne peut être transportée à l'intérieur de la cabine d'un aéronef, Air France fournira l'assistance nécessaire lors du démontage, de l'emballage, du déballage et du remontage de cette aide à la mobilité.

POSITION D'AIR FRANCE

En ce qui a trait à la politique d'Air France concernant la manutention des aides à la mobilité par les agents d'enregistrement du transporteur en poste dans les aéroports canadiens, Air France déclare que les dispositions énoncées dans le document portant la référence no PAL-KP-04 constituent les procédures à suivre relativement aux passagers à mobilité réduite.

En réponse aux exigences en matière de formation établies dans la décision no 256-AT-A-2002, Air France tient à préciser qu'aux aéroports de Toronto et Montréal, ce sont des agents de la société Handlex, une filiale d'Air Transat A.T. Inc. exerçant son activité sous le nom d'Air Transat (ci-après Air Transat), qui effectuent le montage et le remontage des aides à la mobilité de ses clients en son nom, et ce, en présence d'un représentant d'Air France et du passager. Air France ajoute que le programme de formation offert par Handlex, et auquel sont soumis tous les agents de cette société qui sont appelés à fournir de tels services, « a été certifié par l'agence canadienne de transport par l'entremise d'Air Transat ». Air France a fourni copie d'un document décrivant le contenu du programme de formation en question.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

L'Office a examiné tous les documents déposés par Air France en réponse à la décision no 256-AT-A-2002 et estime que les mesures prises par celle-ci, c'est-à-dire la publication du bulletin d'information, la modification apportée à son tarif, la mise en place d'une politique obligeant les agents d'enregistrement d'Air France en poste dans les aéroports canadiens à manutentionner les aides à la mobilité, y compris le démontage, l'emballage, le déballage et le remontage des aides, devraient aider à prévenir que des situations semblables à celle qu'a vécue Mme Sullivan se reproduisent.

Pour ce qui est du programme de formation, du calendrier et des dossiers de formation des agents d'enregistrement qu'Air France était tenue de fournir, l'Office note qu'Air France a précisé qu'aux aéroports de Toronto et Montréal, ce sont des agents de la société Handlex, une filiale d'Air Transat, qui effectuent la manutention des aides à la mobilité pour le compte d'Air France.

En vertu du Règlement sur la formation du personnel en matière d'aide aux personnes ayant une déficience (ci-après le Règlement sur la formation), les transporteurs aériens canadiens qui exploitent un service de transport de passagers à l'intérieur du Canada ou à partir du Canada vers l'étranger doivent veiller à ce que leurs employés ou entrepreneurs qui pourraient être appelés à manutentionner des aides à la mobilité reçoivent une formation adaptée aux besoins de leurs fonctions. Cette formation doit tenir compte des divers types d'aides à la mobilité et des méthodes appropriées à chacune pour leur rangement et transport dans la soute à bagage des aéronefs, y compris le démontage, l'emballage, le déballage et le remontage des aides.

Bien que le document soumis par Air France décrivant le contenu du programme de formation de la société Handlex ne comporte aucune indication concernant la manutention des aides à la mobilité, l'Office fait observer que le Module 2 du programme de formation d'Air Transat aborde de façon détaillée tous les points se rattachant à la manutention des aides à la mobilité, notamment le démontage, l'emballage, le déballage et le remontage des aides à la mobilité. À cet égard, l'Office reconnaît que le programme de formation offert par Air Transat portant sur les services à fournir aux personnes ayant une déficience a été conçu par Kéroul, un organisme canadien à but non lucratif qui fait la promotion du tourisme pour les personnes ayant des capacités physiques restreintes. De plus, l'Office constate que dans le cadre d'une enquête menée par l'Office national des transports (ci-après l'ONT), organisme que l'Office a remplacé, relativement à une plainte dont il avait été saisi, l'ONT a passé en revue et évalué le programme de formation d'Air Transat et, dans sa décision no 214-A-1996 du 11 avril 1996, il a déterminé que le matériel de formation soumis par Air Transat répondait aux exigences du Règlement sur la formation.

CONCLUSION

À la lumière des constatations qui précèdent, l'Office est satisfait qu'Air France s'est conformée aux exigences de la décision no 256-AT-A-2002. L'Office n'envisage donc pas de prendre d'autres mesures dans ce dossier.

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