Décision n° 68-C-A-2021

RÉSUMÉ

[1] Les demandeurs ont déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre la défenderesse concernant une perturbation d’horaire lors d’un vol de Vancouver (Colombie-Britannique) à Vienne, Autriche, via Toronto (Ontario), le 15 septembre 2019.

[2] Les demandeurs réclament que la défenderesse :

• modifie ses politiques qui sont « conçues pour contrecarrer l’intention » du Règlement sur la protection des passagers aériens, DORS/2019-150 (RPPA);
• admette qu’elle a commis une erreur de jugement dans la façon dont elle a géré la situation;
• « cesse de mentir sur ce qui s’est passé »;
• présente des excuses publiques aux demandeurs.

[3] Dans la présente décision, l’Office se penchera sur la question suivante :

La défenderesse a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff No. AC-2 Containing Local and Joint Rules, Regulations, Fares and Charges on Behalf of Air Canada Applicable to Transportation of Passengers and Baggage Between Points in Areas 1/2/3 and Between the USA and Canada, NTA(A) No. 458 (tarif), en ce qui concerne les perturbations d’horaire, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA?

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que la défenderesse a correctement appliqué la règle 80(C)(4) de son tarif, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA. L’Office rejette donc la demande.

CONTEXTE

[5] Les demandeurs détenaient des billets aller-retour pour voyager de Vancouver à Vienne, via Toronto, dont le départ était le 15 septembre 2019. Les demandeurs ont réservé des vols distincts pour Toronto, mais ont été placés sur le même vol de correspondance, le vol n^o AC898, de Toronto à Vienne.

[6] Le vol de Lynda Steblin en provenance de Vancouver est parti à 9 h et est arrivé à Toronto à 16 h 18. Le vol de Peter Steblin, le vol n^o AC106, devait partir de Vancouver à 8 h et arriver à Toronto à 15 h 18; toutefois, le départ a été retardé en raison de problèmes d’entretien imprévus. Les demandeurs ont tenté d’obtenir une nouvelle réservation pour que M. Steblin voyage sur le même vol que M^me Steblin à destination de Toronto, dont le départ était prévu à 9 h, mais leur demande a été refusée. M. Steblin a pris le vol retardé, qui a est parti à 11 h 01, et qui est arrivé à Toronto à 17 h 46.

[7] En raison du retard du vol n^o AC106, M. Steblin n’a pas satisfait à l’exigence du temps de correspondance minimum pour le vol n^o AC898, dont le départ était prévu à 18 h 25 le 15 septembre 2019, et il a été automatiquement réacheminé sur un vol partant le lendemain, le 16 septembre 2019. Le nouveau vol ne répondait pas aux besoins de M. Steblin, qui disposait de très peu de temps pour régler des affaires découlant d’un décès dans la famille. Par conséquent, la défenderesse a réacheminé M. Steblin sur un vol de correspondance partant plus tard dans la journée avec un autre transporteur. M. Steblin devait initialement arriver à Vienne le 16 septembre 2019 à 8 h 35; toutefois, en raison du retard, il est arrivé le 16 septembre 2019 à environ 19 h. De plus, le bagage de M. Steblin a été retardé de deux jours.

[8] Les demandeurs n’ont pas réclamé de dépenses supportées en raison du retard de M. Steblin ou du retard du bagage.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

RPPA

[9] Les demandeurs font référence au RPPA concernant le vol retardé de M. Steblin et reconnaissent que les dispositions pertinentes n’étaient pas en vigueur au moment du voyage.

[10] Les dispositions du RPPA concernant le retard des passagers sont entrées en vigueur le 15 décembre 2019. Étant donné que ces dispositions n’étaient pas en vigueur au moment du voyage, les demandeurs n’ont droit à aucune indemnité pour retard au titre du RPPA.

Excuses, douleur et souffrance

[11] Les demandeurs demandent des excuses publiques de la part de la défenderesse et une déclaration reconnaissant qu’elle a commis une erreur de jugement lors de l’événement. En outre, les demandeurs réclament des dommages pour détresse émotionnelle et psychologique.

[12] L’Office est limité par le pouvoir que lui accorde la loi. La Loi sur les transports au Canada, LC 1996, c 10 ne confère pas à l’Office le pouvoir d’accorder des dommages-intérêts généraux. Comme l’indiquent la décision n^o 185-C-A-2003 (Yehia c Air Canada) et la décision n^o 18-C-A-2015 (Enisz c Air Canada), et conformément à la décision de la Cour fédérale dans l’affaire Canada (procureur général) c Stevenson, 2003, CFPI 341, l’Office peut uniquement accorder une indemnisation pour les dépenses directement supportées par un passager et ne peut pas accorder de dommages-intérêts pour de la douleur ou de la souffrance ni ordonner des réprimandes ou des excuses.

Refus d’embarquement

[13] Les demandeurs affirment que M. Steblin s’est vu refuser l’embarquement lorsqu’on l’a empêché de monter à bord du vol n^o AC898. La défenderesse fait valoir que M. Steblin n’a pas fait l’objet d’un refus d’embarquement et renvoie à la définition figurant dans le RPPA. La défenderesse fait valoir que le vol est parti avec des sièges vides et, en outre, que le billet de M. Steblin pour ce vol avait été annulé et que M. Steblin avait été réacheminé sur un autre vol.

[14] La règle 90(A) du tarif définit qu’un « refus d’embarquement » a lieu lorsque le nombre de places pouvant être occupées à bord d’un vol est inférieur au nombre de voyageurs qui détiennent des réservations confirmées. Dans le cas présent, comme M. Steblin ne détenait plus de réservation confirmée sur le vol n^o AC898 en raison de l’annulation de son billet et que le vol est parti avec des sièges vides, l’Office conclut que M. Steblin ne s’est pas vu refuser l’embarquement et qu’il a plutôt subi l’effet d’une perturbation d’horaire.

LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES

[15] Le paragraphe 110(4) du RTA exige que le transporteur aérien, lors de l’exploitation d’un service international applique correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[16] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, l’article 113.1(1) du RTA confère à l’Office le pouvoir d’ordonner au transporteur :

a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;
b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou
    conditions de transport.

[17] Les dispositions pertinentes du tarif sont énoncées à l’annexe.

POSITIONS DES PARTIES

Les demandeurs

[18] Les demandeurs font valoir que la défenderesse a indûment donné le siège de M. Steblin sur le vol n^o AC898 à un autre passager et prétendent que la défenderesse n’a pas voulu lui attribuer un nouveau siège. De plus, M. Steblin affirme que M^me Steblin lui a offert le siège qui lui avait été assigné, mais qu’étant donné que la pièce de bagage était au nom de M. Steblin, il a dû attendre pour voyager avec le bagage.

[19] Les demandeurs sont allés voir l’agent d’embarquement qui les a informés que si le bagage enregistré arrivait à temps à Toronto, M. Steblin pourrait prendre le vol. Les demandeurs indiquent que l’agent d’embarquement leur a également dit que le bagage enregistré serait traité en priorité. Les demandeurs affirment qu’on leur a dit que M. Steblin ne pouvait pas voyager sans le bagage enregistré en raison de la « règle du 11 septembre ».

[20] Les demandeurs affirment que la défenderesse leur a menti et continue de leur mentir sur les raisons pour lesquelles elle n’a pas permis à M. Steblin de monter à bord du vol n^o AC898 à destination de Vienne. Ils affirment que le personnel de la porte d’embarquement a fait une erreur de jugement en traitant la situation et que des « agents des services administratifs » ont donné à l’agent des instructions qui n’ont pas permis de trouver une solution raisonnable, ce qui a plutôt causé beaucoup de stress à toute la famille. Ils affirment également que la défenderesse profite de ses employés de première ligne en les mettant dans une position où ils doivent mentir aux passagers et suivre des mesures inappropriées établies par leurs supérieurs.

La défenderesse

[21] La défenderesse soutient qu’en raison du retard du vol n^o AC106, M. Steblin ne disposait que de 39 minutes entre son arrivée et le départ du vol n^o AC898. Étant donné que le délai minimum pour une correspondance entre un vol intérieur et un vol international via Toronto est d’une heure, le billet de M. Steblin pour le vol n^o AC898 a été automatiquement annulé à 18 h 19 (UTC), soit 14 h 19, heure locale, et il a été réacheminé sur le prochain vol disponible, soit le lendemain. De plus, la défenderesse affirme que le siège de M. Steblin sur le vol n^o AC898 a été automatiquement réassigné à un autre passager, conformément à la règle 70 de son tarif.

[22] La défenderesse fait référence aux mesures de sûreté de Transports Canada et à la norme 4.4.3 de l’annexe 17 de l’Organisation de l’aviation civile internationale, qui exige que les transporteurs aériens se conforment aux exigences relatives à la séquence des bagages :

[Traduction]

Chaque État contractant adoptera des mesures pour veiller à ce que les exploitants, lorsqu’ils fournissent un service à partir de cet État, ne transportent pas les bagages des passagers qui ne sont pas à bord de l’aéronef, à moins que ces bagages ne soient soumis à des contrôles de sûreté appropriés qui peuvent comprendre une inspection‑filtrage.

[23] La défenderesse fait également référence à la section 7.4 de la publication 359 (Processus et procédures de sûreté d’Air Canada) concernant l’appariement des bagages, qui énonce ce qui suit :

[Traduction]

L’appariement des bagages est obligatoire sur tous les vols internationaux, y compris les vols entre le Canada et les États-Unis.

[24] De plus, la défenderesse cite également la règle 60(A)(6) de son tarif, qui énonce que les bagages enregistrés seront transportés dans le même aéronef que le passager.

[25] La défenderesse soutient que l’allégation selon laquelle elle aurait menti aux demandeurs n’est pas fondée, qu’elle a correctement appliqué son tarif et que les demandeurs n’ont pas droit à une indemnisation.

[26] La défenderesse affirme que, conformément à la règle 80 de son tarif, les horaires ne sont pas garantis. De plus, la défenderesse indique que, conformément à la règle 80(C)(4) de son tarif, en cas de perturbation d’horaire, elle transportera le passager sur un autre de ses appareils où de la place est disponible, sans frais supplémentaires. La défenderesse affirme que M. Steblin a été réacheminé sur le même vol le lendemain, conformément à la règle 80 de son tarif. Toutefois, lorsqu’il a expliqué son besoin urgent de voyager, la défenderesse l’a réacheminé sur un nouvel itinéraire via Londres, Royaume-Uni, pour lequel le dernier vol de correspondance s’est effectué avec un autre transporteur, afin de lui permettre d’arriver à Vienne le plus tôt possible.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[27] Le fardeau de la preuve repose sur les demandeurs, qui doivent établir, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas appliqué correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

Perturbation d’horaire

[28] L’Office conclut que le vol n^o AC106 a subi une perturbation d’horaire lorsqu’il a été retardé en raison de problèmes de maintenance imprévus. La règle 80 du tarif de la défenderesse énonce les mesures qu’elle doit prendre en cas de perturbation d’horaire. La règle 80(C)(1) établit la définition d’une perturbation d’horaire, qui comprend un retard relatif au départ ou à l’arrivée prévus d’un vol du transporteur.

[29] La règle 80(C)(4) du tarif énonce les obligations du transporteur en cas de perturbation d’horaire. De plus, elle précise que les mesures à prendre sont laissées à la discrétion de la défenderesse. En raison du retard du vol n^o AC109, M. Steblin a été automatiquement réacheminé par le système de gestion du parcours client sur le même vol le jour suivant, conformément à la règle 80(C)(4)(a) du tarif.

[30] Les demandeurs prétendent que, comme M. Steblin a pu se rendre à la porte d’embarquement alors que le vol n^o AC898 était encore en cours d’embarquement, il aurait dû être autorisé à embarquer sur ce vol. La règle 70(B) du tarif de la défenderesse prévoit que le passager doit se présenter à la porte d’embarquement au moins 15 minutes avant l’heure de départ prévue. Dans cette affaire, M. Steblin ne disposait que de 39 minutes entre l’atterrissage du vol n^o AC106 et l’heure de départ du vol n^o AC898, et, par conséquent, la défenderesse a déterminé qu’il ne serait probablement pas en mesure de respecter le délai limite pour l’embarquement.

[31] L’Office conclut qu’il n’était pas déraisonnable, dans ces circonstances, que la défenderesse réachemine automatiquement M. Steblin. Cela aurait permis à M. Steblin de prendre le prochain vol avec son bagage enregistré. Comme c’était le cas dans la décision n^o 40-C-A-2021 (Cruz Hernandez c Air Canada et Lufthansa), et comme l’a expliqué la défenderesse dans le cas présent, un transporteur est lié par les mesures de sécurité qui exigent que les passagers voyagent dans le même aéronef que leurs bagages.

[32] Puisque l’option de partir le lendemain ne répondait pas aux besoins de M. Steblin, la défenderesse l’a réacheminé sur un vol partant le même jour, conformément à la règle 80(C)(4)(c) de son tarif, laquelle règle permet à la défenderesse de réacheminer les passagers vers la destination indiquée sur le billet au moyen de ses propres services de transport ou d’autres services de transport. Compte tenu de ce qui précède, l’Office conclut qu’en réacheminant M. Steblin, la défenderesse a correctement appliqué la règle 80(C)(4) de son tarif.

[33] L’Office note que les demandes de passagers qui voyagent pour des raisons de deuil sont relativement rares. Cela est probablement dû aux efforts combinés des transporteurs et des passagers pour réorganiser le transport en cas de perturbation d’horaire, de manière à répondre aux besoins des passagers. De même, dans le cas présent, la défenderesse a réacheminé M. Steblin sur un vol qui partait plus tôt et comprenait un autre transporteur à la suite du retard et du réacheminement automatique.

Remboursement

[34] En ce qui concerne le bagage retardé de M. Steblin, l’Office note que la défenderesse a volontairement remboursé les frais de bagage de 60 CAD aux demandeurs. Cependant, comme le remboursement a été appliqué à une ancienne carte de crédit, les demandeurs ne l’ont pas reçu. L’Office invite la défenderesse à remédier à cette situation.

Changement de politique

[35] Les demandeurs demandent que la défenderesse modifie ses politiques, car ils soutiennent que les politiques actuelles sont conçues pour contrecarrer l’intention du RPPA. Cette demande semble avoir été faite sur la base de l’affirmation des demandeurs selon laquelle on leur a refusé l’embarquement, tel que défini dans le RPPA. Bien que les événements qui se sont produits aient pu être frustrants, l’Office a conclu qu’il ne s’agissait pas d’une situation de refus d’embarquement et que la défenderesse a correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif.

CONCLUSION

[36] L’Office conclut que la défenderesse a correctement appliqué la règle 80(C)(4) de son tarif lorsqu’elle a réacheminé M. Steblin, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA. L’Office rejette donc la demande.

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ANNEXE À LA DÉCISION N^o 68-C-A-2021

International Passenger Rules and Fares Tariff No. AC-2 Containing Local and Joint Rules, Regulations, Fares and Charges on Behalf of Air Canada Applicable to Transportation of Passengers and Baggage Between Points in Areas 1/2/3 and Between the USA and Canada, NTA(A) No. 458

Remarque : Le tarif d’Air Canada a été déposé en anglais seulement.

RULE 60 – BAGGAGE

(A) GENERAL ACCEPTANCE OF CHECKED BAGGAGE

….
(6) Movement of baggage and delayed bagged Checked baggage will be carried in the same aircraft as the passenger unless such
     carriage is deemed impracticable by Carrier, in which event Carrier will move the baggage on a space available basis, and the
     checked baggage may arrive after the passenger’s arrival at destination….

RULE 70 – CHECK-IN AND BOARDING TIME LIMITS

        (A) CHECK-IN
              ….
              (2)Time limit
                  For international flights, passengers much check-in with his/her baggage, if any, at least 60 minutes….
        (B)  BOARDING
               The passenger must be available for boarding at the boarding gate at least 15 minutes… prior to schedule departure time of the           
               flight on which he/she holds a reservation.
        (C) If passenger fails to meet any of these requirements, the carrier may reassign prereserved seat and/or cancel the reservation of such
              passenger(s) who arrives past the aforementioned time limits. Carrier is not liable to the passenger for loss or expense due to failure
              by a passenger to comply with this rule. Carrier’s liability shall be limited to providing a general refund, per rule 100.

RULES 80 – SCHEDULE IRREGULARITIES

(A) GENERAL
    (1) Schedules not guaranteed. Times and aircraft type shown in timetables or elsewhere are approximate and not guaranteed, and form
    no part of the contract of carriage. Schedules are subject to change without notice. No employee, agent or representative of carrier is
    authorized to bind carrier by any statements or representation as to the dates or times of departure or arrival, or of the operation of any
    flight. It is always recommended that the passenger ascertain the flight’s status and departure time either by registering for updates on
    their electronic device, via the carrier’s web site or by referring to airport terminal displays.

….

(C) SCHEDULE IRREGULARITY
(1) Definition
     Schedule irregularity means any of the following:
     (a) Delay in scheduled departure or arrival of a carrier's flight
     (b) Flight cancellation, omission of a schedule stop, or any other delay or interruption in the schedule operation of a carrier's flight, or
     (c) Substitution of equipment or of a different class of service, or
     (d) Schedule changes which require rerouting of passenger at departure time of the original flight.
 ….
(4) In the event of a schedule irregularity, Carrier will either:
      …
     (a) carry the passenger on another of its passenger aircraft or class of service on which space is available without additional charge
          regardless of the class of service, or, at carrier’s option;
     (b) endorse to another air carrier with which Air Canada has an agreement for such transportation, the unused portion of the ticket for
          purposes of rerouting; or at carrier’s option;
     (c) reroute the passenger to the destination named on the ticket or applicable portion thereof by its own or other transportation services,
          and if the fare for the revised routing or class of service, is higher than the refund value of the ticket or applicable portion thereof as
          determined from Rule 100, carrier will require no additional payment from the passenger but will refund the difference if it is lower
          or….

RULE 90 – DENIED BOARDING

(A) DEFINITION OF DENIED BOARDING
      A passenger is denied boarding when the number of seats that may be occupied on a flight is less than the number of passengers who
      hold confirmed reservations, have valid travel documentation, and have checked in by the require time and presented themselves at the
      boarding gate by the required time as per Rule 70 – Check-in and Boarding time limits.