Décision n° 70-C-A-2020

RÉSUMÉ

[1] Dianne Joyce Leung a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Delta concernant les 1 296,27 CAD qu’elle a dû payer pour modifier la date de son vol de New York, États-Unis, à Vancouver (Colombie-Britannique) via Seattle, États-Unis, dont le départ était prévu le 24 mars 2019. Mme Leung réclame une indemnisation de ce montant.

[2] L’Office se penchera sur la question suivante :

Delta a-t-elle appliqué correctement les conditions de son tarif intitulé Canadian General Rules Tariff No. CGR-1, NTA(A) No. 241 (tarif), comme l’exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58 (RTA)? Si Delta n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans le tarif, quelle mesure corrective, le cas échéant, l’Office devrait-il ordonner?

[3] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que Delta a correctement appliqué les conditions énoncées dans la règle 255 de son tarif. Par conséquent, l’Office rejette la demande.

CONTEXTE

[4] Mme Leung a réservé un billet aller-retour auprès de Delta au coût de 605,23 CAD afin de suivre l’itinéraire suivant :

• 14 mars 2019 : de Vancouver à New York via Toronto (Ontario);
• 24 mars 2019 : de New York à Vancouver via Seattle.

[5] Le billet initial a été acheté le 23 janvier 2019. Le 15 mars 2019, le mari de Mme Leung, M. Leung, a téléphoné à Delta pour savoir si Mme Leung pouvait se rendre à Vancouver le lendemain, soit le 16 mars 2019, plutôt qu’à sa date de retour prévue, le 24 mars 2019. Delta a réacheminé Mme Leung sur un vol qui quittait New York le 16 mars 2019. Deux semaines après son arrivée à Vancouver, Mme Leung a constaté des frais de 1 296,87 CAD pour la modification de sa réservation sur sa carte de crédit et affirme que ceux-ci n’étaient pas autorisés.

LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES

[6] Le paragraphe 110(4) du RTA exige que, lors de l’exploitation d’un service international, le transporteur aérien applique correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[7] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, l’article 113.1 du RTA confère à l’Office le pouvoir d’ordonner au transporteur :

a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;

b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

[8] Les dispositions pertinentes du tarif de Delta sont énoncées à l’annexe.

POSITIONS DES PARTIES ET CONSTATATION DE FAITS

Mme Leung

[9] Mme Leung affirme que lorsque son mari a téléphoné à Delta afin de devancer son vol, il a été avisé qu’une telle modification donnerait lieu à une pénalité minimale de 200 CAD. Elle soutient que M. Leung a reconnu et accepté cette pénalité. Mme Leung affirme également que Delta a d’abord proposé à son mari une option de modification de la réservation au coût de 600 CAD qu’il a refusée puisqu’elle était trop dispendieuse. Mme Leung affirme que son mari a ensuite accepté de modifier la date de la réservation pour le lendemain matin, soit le 16 mars 2019, et qu’il a fourni son numéro de carte de crédit sans être avisé du coût de la modification.

[10] Mme Leung affirme que deux semaines après son retour à Vancouver, elle a constaté des frais de 1 296,27 CAD sur sa carte de crédit facturés par Delta; elle soutient que ces frais n’étaient pas autorisés et décrit la situation comme étant inacceptable. Elle affirme qu’elle s’est plainte auprès de Delta et de la société émettrice de sa carte de crédit, mais qu’elle a été ignorée par Delta et qu’elle n’a pas été en mesure de s’entendre avec la société émettrice de sa carte de crédit.

Delta

[11] Delta affirme que lorsque M. Leung a téléphoné pour devancer le vol, il a été avisé des frais de modification de la réservation avant même que Delta prenne en note les informations de la carte de crédit. Delta affirme qu’une fois la modification apportée à la réservation, un courriel de confirmation ainsi qu’un reçu détaillant la modification du billet et les frais facturés ont immédiatement été envoyés à M. et Mme Leung.

[12] Dans un courriel envoyé à Mme Leung (déposé par les deux parties), Delta indique que le billet original de Mme Leung était non-remboursable et qu’en modifiant la date de la réservation, le billet est passé à une catégorie à tarif plus élevé. Par conséquent, Delta indique que le billet a été réémis et que des frais de modification ainsi que des frais supplémentaires ont été perçus.

Constatation de faits

[13] La copie du billet du passager déposée par Mme Leung et les documents opérationnels concomitants déposés en preuve par Delta confirment que le billet original de Mme Leung était non remboursable.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[14] Le fardeau de la preuve repose sur le demandeur, qui doit établir, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif.

[15] Mme Leung admet que son M. Leung a accepté de modifier la date de sa réservation pour le 16 mars 2019 et qu’il a fourni ses informations de carte de crédit sans demander le coût de la nouvelle réservation. Il s’agit d’un malencontreux oubli étant donné que les tarifs des vols augmentent fréquemment, et ce, de façon parfois importante plus la date de départ se trouve près de la date à laquelle la réservation est faite. C’est ce qu’illustre la différence entre le coût du billet acheté le 23 janvier 2019 et celui du nouveau billet, acheté la veille du vol de retour.

[16] En droit contractuel, le passager demeure lié aux conditions de transport ainsi qu’aux règles tarifaires incorporées une fois que le billet a été émis. Ces conditions étaient toujours en vigueur même si M. Leung n’a pas demandé le coût du nouveau billet avant de fournir les informations de sa carte de crédit.

[17] La règle 255(I)(A)(1) du tarif de Delta prévoit que, sauf indication contraire dans la règle tarifaire, le passager peut modifier la date de vol indiquée sur un billet inutilisé conformément à la règle 255(I)(A)(2). La règle 255(I)(A)(2) prévoit que le tarif et les frais applicables lors d’un réacheminement réalisé à la demande du passager avant son arrivée à la destination indiquée sur son billet sont le tarif et les frais applicables pour l’itinéraire complet révisé en vigueur à la date à laquelle la modification de la destination ou le réacheminement est inscrit sur le nouveau billet du passager. En modifiant la date de son retour, M. Leung achetait un nouveau billet; on lui a donc facturé la différence entre les tarifs applicables ainsi que les frais de modification.

[18] Le billet initial de Mme Leung était non remboursable. La règle 255(II) concernant les procédures de réémission de billets prévoit que, pour les tarifs non remboursables, si la valeur du nouveau billet est égale ou supérieure au billet qui est réémis, la différence entre les tarifs ainsi que les frais de modification seront perçus au moment de la réémission.

[19] Les documents opérationnels concomitants déposés en preuve par Delta et la copie du billet du passager déposée par Mme Leung montrent que le coût de base du nouveau billet de Mme Leung pour un vol de New York prévu le 16 mars 2019, acheté la veille du départ, était de 1 834,80 CAD (taxes comprises). Le coût de son billet initial, acheté plusieurs semaines à l’avance, était de 605,23 CAD. Un montant de 1 296,27 CAD a été facturé à Mme Leung, la différence étant attribuable aux frais de modification et à la valeur résiduelle de son billet initial.

[20] Par conséquent, l’Office conclut que Delta a correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans la règle 255 de son tarif lorsqu’elle a imposé à la demanderesse les frais de modification ainsi que la différence entre le coût de son billet original et celui de son nouveau billet, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA.

CONCLUSION

[21] L’Office rejette la demande.

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ANNEXE À LA DÉCISION N^o 70-C-A-2020

Canadian General Rules Tariff No. CGR-1, NTA(A) No. 241

Remarque : Le tarif de Delta a été déposé en anglais seulement.

Rule 255DL REROUTING

I. General Provisions

A. FARE APPLICABLE TO REROUTING OR CHANGE IN DESTINATION

1) Unless otherwise specified in the fare rule, a passenger may change the routing, destination, carrier(s), class of service or date of travel specified on an unused ticket or flight coupon(s) in accordance with (2) below, provided that, after transportation has commenced, a one-way ticket will not be converted into a round-trip, circle-trip or open jaw trip ticket.

2) Except as otherwise provided in Rule 240 (Flight Delays / Cancellations), the fares and charges applicable, when a rerouting or change in ultimate destination is made at passenger’s request prior to arrival at the ultimate destination named on the original ticket, shall be the applicable fare and charges for the entire revised itinerary in effect on the date that the rerouting or change in ultimate destination is entered on the passenger’s new ticket.

…

II. Ticket Reissue Procedures

Unless otherwise specified in a fare rule, the following procedures will apply to DL ticket reissues. The value of the new ticket can be lower than, equal to, or higher than the original ticket.

For non refundable fares:

- If the value of the new ticket is lower than the ticket being reissued, the difference in fare, less the change fee, will be provided to the passenger in the form of a non‑refundable Delta travel voucher at the time of reissue. If the value of the new ticket is equal to or higher than the ticket being reissued, the change fee and any difference will be collected at the time of reissue.

…