Décision n° 70-C-A-2023

[1] Les demandeurs ont acheté des billets par l’entremise d’une agence de voyages pour des vols selon l’itinéraire interligne suivant :

• le vol 876 d’Air Canada de Toronto (Ontario) à Francfort, Allemagne, le 14 mars 2020;
• le vol 9513 d’Air Canada de Francfort à Muharraq, Bahreïn, le 15 mars 2020 (exploité par Lufthansa German Airlines [Lufthansa]);
• le vol 71 de Gulf Air de Muharraq au Caire, Égypte, le 18 mars 2020;
• le vol 239 de Swiss Air du Caire à Zurich, Suisse, le 21 mars 2020;
• le vol 4640 de Swiss Air de Zurich à Toronto le 21 mars 2020 (exploité par Air Canada).

[2] Lorsqu’ils ont tenté de s’enregistrer pour le vol 9513 d’Air Canada à Francfort, les demandeurs ont appris que Lufthansa avait annulé le vol le 10 mars 2020. Lufthansa a d’abord voulu réacheminer les demandeurs vers Bahreïn via Londres, Royaume-Uni, mais ces arrangements de voyage ne répondaient plus aux besoins des demandeurs en raison des nouvelles exigences en matière de quarantaine à Bahreïn. Air Canada les a donc renvoyés à Toronto le 15 mars 2020. Depuis le dépôt de la demande, le coût des billets des demandeurs a été intégralement remboursé.

[3] Les demandeurs réclament une indemnité pour inconvénients au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), le remboursement de leurs dépenses pour un total de 252 CAD et des dommages-intérêts généraux de 30 000 CAD à titre d’indemnisation pour négligence et mauvais traitement.

[4] Comme aucune de ces questions ne concerne les vols des demandeurs avec Swiss Air ou Gulf Air, l’Office des transports du Canada (Office) rejette la demande contre ces transporteurs.

[5] Dans la présente décision, le rôle de l’Office des transports du Canada (Office) consiste à déterminer si Air Canada et Lufthansa (défenderesses) ont correctement appliqué les conditions de leur tarif applicables aux billets que les demandeurs ont achetés. Comme le vol annulé était un vol en partage de code commercialisé par Air Canada, mais exploité par Lufthansa, le tarif applicable est celui d’Air Canada, qui incorpore le RPPA.

[6] Le fardeau de la preuve repose sur les demandeurs, qui doivent établir, selon la prépondérance des probabilités, que les défenderesses n’ont pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans le tarif applicable. Si l’Office conclut que les défenderesses n’ont pas correctement appliqué le tarif applicable, il peut leur ordonner de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées ou de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application des tarifs.

Observations préliminaires

Compétence

[7] Air Canada s’oppose à l’ouverture des actes de procédure sur la demande au motif qu’elle a été faite après le délai de deux ans prévu par la Convention de Montréal. Air Canada reconnaît qu’elle a reçu une demande de l’Office le 27 avril 2021, à la suite du dépôt de la plainte des demandeurs auprès de l’Office, mais elle affirme qu’une plainte ne constitue pas une action.

[8] Les demandeurs ont déposé leur plainte auprès de l’Office en passant par la facilitation, l’un des processus informels de règlement des différends de l’Office, le 21 mai 2020. L’Office conclut que le dépôt d’une plainte contre un transporteur auprès de l’Office dans le cadre du processus informel de règlement des différends constitue une action contre le transporteur. Par conséquent, l’Office conclut que la procédure n’est pas prescrite.

Indemnisation pour souffrances et douleurs

[9] L’Office n’a pas compétence pour ordonner le versement d’une indemnité pour dommages-intérêts généraux ou pour douleurs et souffrances en cas de plaintes liées à la non-application par un transporteur de son tarif. En conséquence, l’Office ne tiendra pas compte de cet aspect de la réclamation des demandeurs.

Présentations complémentaires de Gulf Air

[10] La réponse de Gulf Air à la demande a été reçue par l’Office le 5 décembre 2022 et versée aux archives de la procédure. Une correspondance électronique subséquente entre les parties peut avoir créé une certaine confusion quant à savoir si la réponse de Gulf Air avait bien été reçue. L’Office n’a pas versé aux archives les présentations subséquentes de Gulf Air relativement à cette question, car elles ne sont pas nécessaires à la résolution de la demande.

Communication

[11] Conformément au RPPA et au tarif, le transporteur doit fournir aux passagers des renseignements en temps opportun en cas d’annulation d’un vol, y compris la raison de l’annulation.

[12] Les demandeurs affirment qu’ils n’ont pas été avisés de l’annulation de leur vol de Francfort à Muharraq. Ils soutiennent que l’agence de voyages les a informés le 13 mars 2020 qu’Air Canada avait demandé à modifier leur réservation, mais qu’Air Canada leur a répondu qu’il n’y avait « rien de nouveau » lorsqu’ils ont communiqué avec elle.

[13] Lufthansa affirme qu’elle a annulé le vol et avisé l’agence de voyages des demandeurs le 10 mars 2020, mais que l’agence de voyages n’a pas mis à jour les billets ni informé les demandeurs ou Air Canada. Le dossier passager fourni par Lufthansa indique qu’un courriel concernant l’itinéraire des demandeurs a été envoyé à l’adresse électronique associée à leur réservation le 10 mars 2020. Toutefois, aucune des parties n’a fourni de copie de cette correspondance.

[14] Air Canada ne fait pas mention d’un appel téléphonique des demandeurs datant du 13 mars 2020 et n’explique pas pourquoi elle n’a pas informé les demandeurs de l’annulation du vol lors de leur enregistrement à l’aéroport de Toronto pour leur vol du 14 mars 2020, alors qu’elle avait les moyens de vérifier leur itinéraire.

[15] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut qu’il est plus probable qu’improbable que les demandeurs aient été informés du besoin de modifier leur réservation à un moment donné avant le 14 mars 2020, mais qu’ils n’aient été informés de l’annulation du vol que lorsqu’ils ont tenté de s’enregistrer à l’aéroport de Francfort.

Annulation de vol

[16] Lufthansa affirme qu’elle a annulé le 10 mars 2020 tous les vols à destination de Bahreïn pour un avenir prévisible, y compris le vol des demandeurs, parce que Bahreïn a réduit le nombre de vols acceptés et a suspendu son programme de visas à l’arrivée en raison de la pandémie de COVID-19.

[17] Alors que les demandeurs doivent établir, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les règles applicables à leur billet, un transporteur qui affirme qu’une perturbation de vol était attribuable à une situation indépendante de sa volonté doit prouver son affirmation en présentant des éléments de preuve qui montrent dans quelle catégorie il classe la perturbation.

[18] Dans le cas présent, Lufthansa ne fournit aucun élément de corroboration de ses présumées restrictions de vol ou de la présumée suspension du programme de visas à Bahreïn. Par conséquent, l’Office conclut que les éléments de preuve ne permettent pas d’établir que l’annulation du vol des demandeurs à destination de Muharraq était attribuable à une situation indépendante de la volonté de Lufthansa. Par conséquent, l’Office conclut que l’annulation était attribuable à Lufthansa.

[19] Conformément au RPPA, lorsqu’un vol est annulé en raison d’une situation attribuable au transporteur, dans le cas où le passager ne se trouve plus au point de départ indiqué sur son billet et que le voyage n’a plus sa raison d’être, le transporteur exploitant doit ramener le passager à son point de départ et lui rembourser son billet. Dans le cas présent, le transporteur a fourni aux demandeurs un vol de retour vers Toronto le 15 mars 2020 et leur a remboursé leurs billets.

[20] Dans la détermination A-2020-42, l’Office a établi des exemptions à l’application de certaines obligations prévues par le RPPA. Entre autres, l’Office a conclu que les passagers qui ont obtenu un remboursement à la suite de l’annulation d’un vol dans une situation attribuable au transporteur avaient droit à une indemnité pour les inconvénients subis si l’annulation leur avait été communiquée moins de 72 heures avant le départ. Étant donné que les demandeurs n’ont été informés de l’annulation de leur vol que le jour où le départ était prévu, l’Office conclut que chacun des demandeurs a droit à une indemnité de 400 CAD au titre du RPPA.

Normes de traitement

[21] Les demandeurs réclament un remboursement de 100 CAD pour les frais de repas qu’ils ont supportés à Francfort.

[22] Conformément au RPPA, lorsqu’un vol est annulé en raison d’une situation attribuable au transporteur, le transporteur exploitant doit respecter des normes de traitement en ce qui concerne la nourriture et les boissons lorsque les passagers ont attendu pendant deux heures. Les éléments de preuve indiquent que les demandeurs n’ont pas reçu de bons de repas et, bien qu’ils n’aient pas fourni de reçus, l’Office conclut que le montant de 100 CAD qu’ils demandent est raisonnable. Par conséquent, l’Office conclut que les demandeurs ont droit au remboursement de ces dépenses.

Indemnité pour les frais de taxi

[23] Les demandeurs réclament également le remboursement de frais de taxi de 152 CAD. Ils n’ont pas expliqué quand, où ni pourquoi ils ont supporté ces dépenses. Par conséquent, l’Office rejette cette demande.

Ordonnance

[24] L’Office ordonne à Lufthansa de verser aux demandeurs une indemnité de 900 CAD pour les inconvénients subis et le remboursement des frais de repas le plus tôt possible, mais au plus tard le 29 juin 2023.

 

Dispositions en référence	Identifiant numérique (article, paragraphe, règle, etc.)
Règlement sur la protection des passagers aériens, DORS/2019-50	2(1); 12(3); 13; 14(1)(a); 17(2)(a); 19(2)(a)
Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58	110(4); 113.1(1)
Loi sur les transports au Canada, LC 1996, c 10
International Passenger Rules and Fares Tariff No AC2 containing Local Rules, Fares & Charges on behalf of Air Canada Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage between points in Canada/USA and points in Areas 1/2/3 and between the USA and Canada, CTA 458	5(A)(1)(B); 5(C); 80(B)(1); 80(B)(2)