Décision n° 79-A-1998

le 27 février 1998

Référence n. U 3570/97-13

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DEMANDE

Le 24 septembre 1997, Doug Chaulk a déposé une demande auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) dans laquelle il se plaint du fait qu'au cours d'un vol avec Air Canada et Air Nova Inc. exerçant son activité sous le nom d'Air Nova (ci-après Air Nova) entre Deer Lake (Terre-Neuve) et Halifax (Nouvelle-Écosse), Air Nova ne lui a pas fourni le siège demandé. De plus, il prétend que lors du vol d'Air Canada entre Halifax (Nouvelle-Écosse) et Toronto (Ontario), le siège qui lui avait été assigné n'était pas muni d'un accoudoir relevable côté allée, contrairement à sa demande. M. Chaulk se plaint également de l'état du fauteuil Washington qu'utilise Air Nova à Deer Lake.

QUESTION

La question consiste à déterminer si les places assignées et l'état du fauteuil Washington à Deer Lake ont constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Chaulk et, le cas échéant, les mesures correctives qui devraient être prises.

FAITS

M. Chaulk, qui se déplace en fauteuil roulant, a effectué un voyage entre Toronto et Deer Lake, via Halifax. Le tronçon du vol entre Toronto et Halifax relevait d'Air Canada et celui entre Halifax et Deer Lake, d'Air Nova. Au moment de faire sa réservation, M. Chaulk avait demandé une place côté hublot et des sièges munis d'un accoudoir relevable pour faciliter son transfert. Deux agents de réservation d'Air Canada lui ont assuré que le transporteur acquiescerait à sa demande, ce que confirme un enregistrement de la conversation qu'il a eue avec les agents. Le vol entre Toronto et Deer Lake s'est déroulé sans anicroche, mais il a tout de même constaté que le siège et le dossier du fauteuil roulant Washington utilisé par Air Nova à Deer Lake pour le débarquement était parsemé de taches de graisse noire ou d'huile desséchées.

Au retour, on a assigné à M. Chaulk un siège côté hublot, dans une rangée de sièges munis d'accoudoirs relevables. Toutefois, pour le tronçon de vol entre Deer Lake et Halifax, il a dû utiliser un siège côté allée du fait qu'un autre passager avait pris place dans le siège qui lui avait été assigné, tandis que lors du vol entre Halifax et Toronto, le personnel d'Air Canada n'a pas enlevé l'accoudoir du siège côté allée pour faciliter son transfert.

POSITIONS DES PARTIES

M. Chaulk affirme avoir éprouvé des problèmes qui lui ont causé du stress et de la frustration après qu'Air Canada lui eut assuré que sa réservation avait été acceptée et traitée comme il se doit. M. Chaulk déclare que lors de sa conversation avec l'agent de réservation, ce dernier lui a demandé s'il aurait besoin de son fauteuil roulant à bord de l'aéronef. Le transporteur s'est excusé de la confusion que cette question a pu causer, étant donné que tous ses avions sont dotés de fauteuils roulants spéciaux pour les personnes ayant une déficience qui doivent se rendre au cabinet de toilettes en cours de vol. Air Canada a fait savoir que suite à cet incident, sa politique sur les fauteuils roulants à bord des aéronefs a été examinée attentivement en compagnie de l'agent en question pour éviter que de tels malentendus ne se reproduisent.

En ce qui concerne les problèmes de M. Chaulk lors du vol de retour d'Air Nova entre Deer Lake et Halifax, alors que le siège qu'il avait choisi à l'avance était occupé par une autre personne, M. Chaulk a dû prendre place dans le siège côté allée et selon lui, son voisin a dû l'enjamber deux fois en cours de vol. M. Chaulk estime que dans de telles situations, l'agent chargé de l'enregistrement devrait avoir la responsabilité de l'informer de ce changement et qu'après vérification de la carte d'embarquement et l'assignation des places, l'agent de bord devrait à tout le moins demander au passager en question de changer de place. Air Nova a répondu qu'effectivement cette situation aurait pu être évitée si l'agent de bord avait vérifié la carte d'embarquement et demandé à la personne de prendre le siège qui lui avait été assigné. Depuis cet incident, le transporteur, par la voie d'un bulletin, a rappelé à tous ses agents de bord l'importance de voir à ce que les sièges choisis à l'avance soient bel et bien attribués aux personnes ayant une déficience. Air Nova a déposé une copie du bulletin.

Pour ce qui est de l'état du fauteuil Washington qu'Air Nova a utilisé à Deer Lake, le transporteur signale que suite aux commentaires formulés par M. Chaulk, le fauteuil a été nettoyé et est en bon état. Il a aussi mis en oeuvre une politique qui prévoit l'inspection et l'entretien de toutes les aides à la mobilité situées dans ses installations, dans le cadre de la vérification annuelle. M. Chaulk déclare qu'il est satisfait de la réponse et des mesures correctives qu'a prises le transporteur pour corriger le problème.

Au sujet de la question du siège 7A qui avait été choisi à l'avance pour le vol d'Air Canada entre Halifax et Toronto et qui n'était pas muni d'un accoudoir relevable côté allée, le transporteur a fait savoir que les aéronefs DC-9 sont les seuls appareils dont les sièges sont munis d'accoudoirs détachables (et non relevables). La procédure établie par Air Canada exige que l'agent de bord soulève l'accoudoir pour faciliter le transfert du passager. Ce type d'accoudoir doit être soulevé avant d'être détaché du siège. Air Canada s'est entretenu avec les responsables qui se sont occupés des formalités de préembarquement de M. Chaulk et avec les membres de l'équipage, pour déterminer s'il y a eu malentendu au sujet du fonctionnement de l'accoudoir. Le transporteur est persuadé que tous les employés qui se trouvaient à bord de l'aéronef au moment de l'embarquement de M. Chaulk connaissent bien l'emplacement et le fonctionnement des sièges munis d'un accoudoir détachable. Dans sa réponse, M. Chaulk maintient qu'il a dû enjamber l'accoudoir côté allée parce qu'il était non détachable.

M. Chaulk répète dans ses dernières observations que le personnel au sol n'a pas été en mesure de détacher ou de relever l'accoudoir et en réponse aux commentaires d'Air Canada, se demande pourquoi le personnel en place à Halifax et Toronto qui lui a prêté assistance à l'embarquement et au débarquement n'a pas détaché ou relevé l'accoudoir. Selon M. Chaulk, si le personnel l'avait fait, le stress et les pressions importunes qu'il a subis auraient pu être évités.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

Les constatations ci-après de l'Office découlent de l'analyse de tous les faits qu'ont présentés les parties.

La situation dans laquelle M. Chaulk s'est retrouvé, soit celle où un agent de réservation ignore que tous les aéronefs d'Air Canada offrent des fauteuils roulants de bord, n'est pas sans préoccuper l'Office. Malgré les efforts déployés par le transporteur suite à cet incident pour s'assurer que les agents soient familiers avec les équipements accessibles d'Air Canada, l'Office estime qu'il importe que le transporteur rappelle sans cesse aux employés sa politique relative aux fauteuils roulants de bord.

Pour ce qui est des problèmes rencontrés par M. Chaulk lors du vol de retour d'Air Nova entre Deer Lake et Halifax, l'Office constate que le transporteur ne lui a pas fourni le siège qu'il avait demandé mais que celui dans lequel il a pris place se trouvait dans une rangée accessible. Même si l'Office reconnaît les inconvénients subis par M. Chaulk parce qu'il n'a pu utiliser un siège côté hublot, il estime que cela n'a pas constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement. L'Office note qu'Air Nova s'est excusée auprès de M. Chaulk pour les inconvénients qui lui ont été causés. Pour éviter que pareille situation ne se répète, Air Nova, de son propre chef, a pris des mesures correctives. Selon l'Office, ces mesures sont appropriées et devraient aider à empêcher que de tels incidents ne se reproduisent.

Quant à l'état du fauteuil Washington qu'utilise Air Nova à Deer Lake, l'Office estime que le transporteur a donné suite au point soulevé par M. Chaulk et a pris les mesures correctives nécessaires pour corriger la situation. En conséquence, l'Office est d'avis qu'aucune autre mesure n'est requise.

Pour le vol entre Halifax et Toronto, l'Office accepte l'argument d'Air Canada, selon lequel l'accoudoir du siège 7B côté allée est détachable. L'Office a examiné la configuration des sièges de la flotte d'aéronefs d'Air Canada et constate que les accoudoirs détachables à bord des DC-9 sont installés sur les sièges 7B et 15C. L'Office est particulièrement préoccupé par le fait qu'Air Canada n'a pu expliquer pourquoi les employés qui ont prêté assistance à M. Chaulk à l'embarquement et au débarquement n'ont pas au préalable détaché l'accoudoir du siège 7B côté allée.

Même si le siège assigné (siège 7A) était approprié, l'Office estime que le fait que le personnel d'Air Canada n'ait pas détaché l'accoudoir du siège 7B côté allée pour faciliter le transfert de M. Chaulk à sa place a causé un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de celui-ci. L'obstacle est jugé abusif du fait qu'il aurait pu facilement être évité si l'agent s'était assuré de détacher l'accoudoir avant le transfert. L'Office a examiné le programme de formation d'Air Canada versé au dossier de l'Office, et plus particulièrement la section 5.2 (Méthodes de transfert) où il est mentionné qu'avant de procéder au transfert d'un passager, l'agent de bord doit soulever les accoudoirs. Toutefois, Air Canada ayant affirmé que les accoudoirs utilisés à bord des DC-9 sont détachables, l'Office estime que le programme de formation devrait être modifié pour indiquer que les employés devront peut-être détacher l'accoudoir au lieu de le soulever.

L'Office est préoccupé par des situations comme celle de M. Chaulk où pour cause d'inattention, certains employés tenus de prêter assistance aux personnes ayant une déficience ne s'assurent pas que l'accoudoir est en bonne position pour faciliter le transfert du passager.

CONCLUSION

L'Office conclut qu'Air Canada et Air Nova ont pris des mesures correctives qui devraient contribuer à empêcher que des situations semblables à celle qu'a vécue M. Chaulk ne se reproduisent, sauf en ce qui concerne l'incident où le personnel d'Air Canada n'a pas détaché l'accoudoir du siège côté allée pour faciliter le transfert de M. Chaulk à sa place. À cet égard, Air Canada est tenue de déposer auprès de l'Office, dans un délai de trente (30) jours suivant la date de la présente décision, une copie des dossiers de formation des employés qui ont pris part aux formalités de préembarquement et prêté assistance à M. Chaulk, et de l'aviser des mesures correctives qu'elle a prises.

Après avoir examiné les renseignements demandés, l'Office déterminera si d'autres mesures sont nécessaires.