Décision n° 91-C-A-2020

RÉSUMÉ

[1] La demanderesse a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre les défenderesses concernant le retard de quatre jours que la demanderesse a subi après que WestJet lui a refusé l’embarquement pour son vol d’Edmonton (Alberta) à Bordeaux, France, le 3 mars 2019.

[2] La demanderesse demande une indemnisation de 768 CAD et de 150 EUR pour les dépenses qu’elle a supportées pendant son retard.

[3] L’Office se penchera sur les questions suivantes :

• Air France est-elle responsable des dépenses de la demanderesse qui ont découlé du retard?
• WestJet a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif intitulé International/Transborder Passenger Fares and Rules Tariff No. WS-1 Containing Local and Joint Rules, Fares and Charges on Behalf of WestJet Airlines, Ltd Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in the United States/Canada and Points in Area 1/2 and Between Points in the US and Points in Canada, NTA(A) No. 518 (tarif), comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA?
• Si WestJet n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, quelle mesure corrective, le cas échéant, l’Office devrait-il ordonner?

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut qu’Air France n’est pas responsable des dépenses de la demanderesse qui ont découlé du retard et, par conséquent, il rejette la demande présentée contre Air France.

[5] L’Office conclut également que WestJet n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées à la règle 55(A) de son tarif. Par conséquent, l’Office ordonne à WestJet de verser une indemnisation de 488 CAD à la demanderesse. WestJet doit lui verser ce montant dès que possible, mais au plus tard le 3 novembre 2020.

[6] L’Office ordonne également à WestJet de verser à la demanderesse une indemnisation de 150 EUR (ou son équivalent en CAD), ainsi qu’une indemnisation pour les taxes applicables, pour les frais de garde de son animal, sur présentation par la demanderesse à WestJet, avec copie à l’Office, d’un reçu ou d’une facture ou d’un relevé de carte de crédit montrant que la demanderesse a supporté les dépenses. L’Office ordonne en outre à WestJet de l’informer quand l’indemnisation aura été versée. La demanderesse doit fournir à WestJet les éléments de preuve à l’appui en question, avec copie à l’Office, dès que possible, mais au plus tard le 3 novembre 2020. Après réception de ces éléments de preuve, WestJet doit verser ce montant à la demanderesse dès que possible, mais au plus tard 30 jours ouvrables après leur réception.

CONTEXTE

[7] La demanderesse a acheté auprès d’Air France un billet intercompagnies aller-retour selon l’itinéraire suivant :

• le 30 novembre 2018 : de Bordeaux à Vancouver (Colombie-Britannique), via Paris (France), avec Air France; de Vancouver à Edmonton avec WestJet;
• le 3 mars 2019 : d’Edmonton à Vancouver avec WestJet; de Vancouver à Bordeaux, via Paris, avec Air France.

[8] La réservation a été faite au nom de « Carol Callaway », mais le nom figurant sur le passeport de la demanderesse était « Carol-Ann Callaway ». La réservation comprenait également le transport d’un chien dans la soute de l’aéronef.

[9] Le 30 novembre 2018, la demanderesse a réussi à achever l’aller de son itinéraire de Bordeaux à Edmonton. Elle l’a fait malgré la différence entre le nom fourni lors de la réservation et le nom figurant sur son passeport. Le chien a également été transporté jusqu’à Edmonton, après avoir été transféré d’Air France à WestJet.

[10] Le 3 mars 2019, lorsque la demanderesse a tenté de commencer son itinéraire de retour, les représentants de WestJet ont découvert qu’il existait pour elle plus d’un dossier passager (DP). Après avoir créé un nouveau DP, WestJet n’a pas pu ajouter le chien à la réservation de la demanderesse et, pour cette raison, n’a pas permis à la demanderesse de monter à bord de l’aéronef. Une nouvelle réservation a été faite pour la demanderesse d’Edmonton à Bordeaux, via Amsterdam, Pays-Bas, le 7 mars 2019 avec Koninklijke Luchtvaart Maatschappij, N.V. (K.L.M. Royal Dutch Airlines) [KLM].

LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES

[11] Le paragraphe 110(4) du RTA exige qu’un transporteur aérien qui exploite un service international applique les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[12] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, l’article 113.1 du RTA confère à l’Office le pouvoir d’ordonner au transporteur :

a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;

b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

[13] La règle 55(A) du tarif de WestJet, qui porte sur la limitation de la responsabilité, intègre la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal (Convention de Montréal).

[14] L’article 19 de la Convention de Montréal, relatif au retard, prévoit ce qui suit :

Le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises. Cependant, le transporteur n’est pas responsable du dommage causé par un retard s’il prouve que lui, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il leur était impossible de les prendre.

[15] L’article 22(1) de la Convention de Montréal fixe les limites de responsabilité en matière de retard comme suit :

En cas de dommage subi par des passagers résultant d’un retard, aux termes de l’article 19, la responsabilité du transporteur est limitée à la somme de 4 694 droits de tirage spéciaux par passager.

[16] Les articles 36(1) et (2) de la Convention de Montréal, relatifs aux transporteurs successifs, prévoient ce qui suit :

(1) Dans les cas de transport régis par la définition du paragraphe 3 de l’article 1, à exécuter par divers transporteurs successifs, chaque transporteur acceptant des voyageurs, des bagages ou des marchandises est soumis aux règles établies par la présente convention, et est censé être une des parties du contrat de transport, pour autant que ce contrat ait trait à la partie du transport effectué sous son contrôle.

(2) Au cas d’un tel transport, le passager ou ses ayants droit ne pourront recourir que contre le transporteur ayant effectué le transport au cours duquel l’accident ou le retard s’est produit, sauf dans le cas où, par stipulation expresse, le premier transporteur aura assuré la responsabilité pour tout le voyage.

POSITIONS DES PARTIES

La demanderesse

[17] La demanderesse fait valoir qu’à l’aller de son itinéraire de Bordeaux à Vancouver, WestJet l’avait informée que le temps dont elle disposerait à Vancouver pour passer du vol de WestJet au vol d’Air France au retour serait court et qu’elle devrait vérifier si ce temps était suffisant. À son arrivée à Edmonton, la demanderesse affirme qu’elle a présenté les demandes de renseignements suivantes :

• La demanderesse a appelé Air France et s’est fait dire qu’elle allait devoir enregistrer à nouveau ses bagages et son chien à Vancouver, et qu’elle aurait probablement assez de temps pour le faire;
• Lors d’un voyage différent à Vancouver le 21 février 2019, la demanderesse s’était renseignée à un comptoir de WestJet de l’aéroport international de Vancouver, et on l’avait informée que ses bagages enregistrés et son chien seraient enregistrés jusqu’à sa destination finale et qu’elle n’aurait pas besoin de les enregistrer à nouveau à Vancouver;
• La demanderesse a appelé WestJet le 2 mars 2019, la veille de son vol de retour prévu, et on lui a dit qu’il lui faudrait enregistrer à nouveau ses bagages et son chien à Vancouver et qu’elle aurait suffisamment de temps pour le faire.

[18] La demanderesse affirme qu’elle a enregistré son chien auprès de WestJet à l’aéroport international d’Edmonton (aéroport d’Edmonton) et qu’avant l’embarquement, les représentants de WestJet lui ont conseillé d’ajouter un trait d’union au nom figurant sur son billet afin qu’il corresponde au nom figurant sur son passeport. WestJet a ensuite informé la demanderesse qu’elle ne pouvait pas monter à bord de ce vol parce qu’Air France avait émis le billet erronément et que WestJet n’avait pas l’autorisation de faire une réservation pour le chien à bord du vol.

[19] La demanderesse soutient qu’elle s’est alors immédiatement adressée à KLM et a pu obtenir un billet pour un itinéraire dont le départ avait lieu quatre jours plus tard, le 7 mars 2019.

[20] La demanderesse demande l’indemnisation suivante :

• Hébergement dans une résidence privée pendant quatre nuitées au prix de 120 CAD la nuitée, soit 480 CAD;
• Repas pendant quatre jours à 50 CAD par jour, soit 200 CAD;
• Transport en voiture de l’aéroport d’Edmonton à une résidence privée et de la résidence privée à l’aéroport, soit 88 CAD;
• Frais de garde pour son animal à l’aéroport d’Amsterdam-Schiphol (aéroport de Schiphol), soit 150 EUR.

[21] La demanderesse indique également qu’après s’être plainte à WestJet le 6 mars 2019, celle-ci lui a fourni 100 dollars WestJet en guise de geste de bonne volonté.

WestJet

[22] WestJet fait valoir qu’elle a informé la demanderesse, lorsque cette dernière est arrivée à Vancouver à l’aller de son itinéraire, qu’il se pourrait qu’elle ait des problèmes au retour et qu’il lui faille confirmer les détails à l’avance. WestJet ne traite pas de l’interaction présumée de la demanderesse avec son personnel le 21 février 2019, mais elle convient avec la demanderesse que le 2 mars 2019, le jour précédant le vol de retour prévu, la demanderesse a appelé WestJet et elle a été informée qu’elle devrait enregistrer à nouveau ses bagages et son chien à Vancouver.

[23] WestJet indique qu’elle s’est entretenue avec Air France lorsque la demanderesse est arrivée à Vancouver à l’aller de son itinéraire et qu’elle a confirmé qu’il n’y avait pas d’accord entre elle et Air France pour permettre le transfert d’un animal d’un transporteur à l’autre. Dans le cas présent, cependant, WestJet indique qu’elle a décidé d’accepter le chien parce que la demanderesse était à mi-chemin.

[24] WestJet soutient qu’à la porte d’embarquement, le 3 mars 2019, un agent du service à la clientèle de WestJet a remarqué que le nom de la demanderesse sur sa carte d’embarquement ne correspondait pas à celui figurant sur son passeport. WestJet affirme qu’elle a corrigé le nom et qu’elle a dû créer un nouveau DP après avoir découvert qu’il y avait plusieurs DP pour cette passagère. Les éléments de preuve déposés indiquent que WestJet a été en mesure d’imprimer une nouvelle carte d’embarquement au nom de « CALLAWAY/CAROL ANN ».

[25] WestJet affirme qu’à la suite du processus de correction du nom, elle n’a pas pu ajouter le chien de la demanderesse à la réservation. Par conséquent, WestJet a retiré la demanderesse du vol et l’a informée qu’elle n’était pas autorisée à monter à bord. WestJet déclare qu’elle a également retiré le chien de la demanderesse de la soute de l’aéronef. WestJet soutient que le chien n’aurait jamais dû être ajouté à la réservation par Air France.

[26] WestJet indique qu’elle a ensuite réacheminé la demanderesse sur un nouvel itinéraire avec KLM dont le départ avait lieu quatre jours plus tard, le 7 mars 2019, pour s’assurer qu’il n’y aurait pas de problèmes pour transporter le chien de la demanderesse.

Air France

[27] Air France confirme l’affirmation de la demanderesse selon laquelle elle a parlé avec Air France, et qu’on lui a dit qu’elle devrait enregistrer à nouveau ses bagages et son chien à Vancouver lors de son itinéraire de retour.

[28] Air France confirme l’affirmation de WestJet selon laquelle il n’y avait pas d’accord entre les deux transporteurs concernant le transfert d’animaux.

[29] Air France indique que la demanderesse a pris un vol sans problème à l’aller de son itinéraire, et elle fait valoir que la décision de ne pas autoriser la demanderesse à monter à bord de son vol à Edmonton a été prise par WestJet uniquement.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[30] Le fardeau de la preuve repose sur la demanderesse, qui doit établir, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif.

Air France est-elle responsable des dépenses de la demanderesse qui ont découlé du retard?

[31] Le reçu d’itinéraire de la demanderesse indique que son itinéraire comportait des transporteurs successifs et que, lors de son voyage de retour d’Edmonton à Bordeaux, WestJet était le transporteur qui exploitait le premier segment de l’itinéraire et Air France était le transporteur qui exploitait les deux derniers segments de l’itinéraire.

[32] L’article 36(2) de la Convention de Montréal prévoit que, dans les cas de transport exécuté par divers transporteurs successifs :

[…] le passager ou ses ayants droit ne pourront recourir que contre le transporteur ayant effectué le transport au cours duquel l’accident ou le retard s’est produit, sauf dans le cas où, par stipulation expresse, le premier transporteur aura assuré la responsabilité pour tout le voyage.

[33] Par conséquent, étant donné que le retard de la demanderesse est survenu pendant la partie du transport effectuée par WestJet, l’Office conclut qu’Air France n’est pas responsable des dépenses de la demanderesse qui ont découlé du retard.

[34] Par conséquent, l’Office rejette la demande présentée contre Air France.

WestJet a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA? Si WestJet n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, quelle mesure corrective, le cas échéant, l’Office devrait-il ordonner?

[35] Dans la décision n^o 144-A-2014 (Règles concernant les bagages pour les voyages intercompagnies), l’Office a noté que son approche « à l’égard des règles concernant les bagages pour les voyages intercompagnies repose sur deux principes fondamentaux », dont l’un est que « [l]es passagers devraient avoir une expérience de voyage sans heurt tout au long de l’itinéraire intercompagnies apparaissant sur leur billet simple ». La demanderesse aurait eu une expérience de voyage sans heurt si elle avait pu enregistrer son chien comme requis et embarquer à bord de son vol d’Edmonton à Vancouver sans problème.

[36] WestJet n’explique pas pourquoi elle n’a pas pu ajouter le chien de la demanderesse à la réservation après avoir créé un nouveau DP pour la demanderesse. S’il existait des obstacles techniques à la modification d’une réservation créée à l’origine par un autre transporteur tel Air France, aucun élément de preuve n’a été présenté pour montrer que WestJet avait tenté de contacter Air France pour faire modifier la réservation de la demanderesse afin que celle-ci ne rate pas son vol. Rien aux archives n’indique que WestJet ait « pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage » à la demanderesse. En l’absence d’un tel élément de preuve, l’Office conclut que WestJet n’a pas pris toutes ces mesures et que, par conséquent, WestJet est responsable des dépenses de la demanderesse qui ont découlé du retard.

[37] La demanderesse demande à être indemnisée pour plusieurs dépenses qu’elle a supportées sans présenter de reçus pour les corroborer. Comme l’a déclaré l’Office dans sa décision n° 308-C-A-2010 (MacGillivray c Cubana de Aviación S.A.) :

L’Office est d’avis que lorsqu’une partie tente de prouver un fait, elle doit le faire en présentant les meilleurs éléments de preuve disponibles en tenant compte de la nature et des circonstances du cas. Même si, en règle générale, la présentation de reçus d’achat originaux étaye adéquatement la preuve de la perte, il pourrait s’avérer déraisonnable, dans certaines circonstances, d’exiger la présentation de cette forme de preuve. Dans ces situations, il pourrait s’avérer déraisonnable de s’attendre à ce que la demanderesse ait ce genre d’éléments de preuve en sa possession. Dans de tels cas, on devrait également tenir compte d’autres façons de déterminer la validité d’une réclamation, par exemple une déclaration sous serment, une déclaration ou le caractère raisonnable et inhérent de la réclamation. [….] De plus, l’Office note que l’article 22(2) de la Convention de Montréal n’exige pas la présentation d’une preuve de la perte sous forme de reçus d’achat.

[38] Toutefois, l’Office a également constaté que dans certaines circonstances, l’absence de reçus ou d’autres formes de preuve peut justifier le rejet de demandes de remboursement. Dans la décision n° 8-C-A-2019 (Satheeswaran et al c Qatar Airways et American Airlines), une demande de remboursement de frais d’hôtel a été rejetée parce qu’aucun reçu n’avait été présenté.

[39] L’article 22(1) de la Convention de Montréal limite la responsabilité des transporteurs en cas de dommages causés par un retard dans le transport de personnes à 4 694 droits de tirage spéciaux, ce qui équivaut à environ 8 703,15 CAD.

[40] L’Office estime que le montant de 200 CAD demandé par la demanderesse pour ses repas pendant quatre jours est raisonnable. L’Office conclut également que le montant de 88 CAD réclamé par la demanderesse pour le transport en voiture de l’aéroport d’Edmonton à une résidence privée et le retour à l’aéroport est un montant raisonnable dans ces circonstances. En ce qui concerne la réclamation de la demanderesse relativement à son hébergement dans une résidence privée pendant quatre nuitées, l’Office conclut que 50 CAD par nuitée, pour un total de 200 CAD, est un montant raisonnable.

[41] La demanderesse réclame également une indemnisation pour une dépense de 150 EUR liée à la garde de son animal à l’aéroport de Schiphol. Bien que la carte d’embarquement de la demanderesse avec KLM montre qu’elle a transité par l’aéroport de Schiphol, aucune preuve n’a été fournie à l’appui de sa demande d’indemnisation de cette dépense. En l’absence de tels éléments de preuve, l’Office conclut que la demanderesse devrait être indemnisée pour ce montant, ainsi que pour les taxes applicables, si elle est en mesure de fournir à WestJet un reçu ou une facture pour les frais de garde de son animal ou un relevé de carte de crédit montrant qu’elle a supporté ces dépenses et une copie à l’Office.

[42] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut qu’en ne remboursant pas à la demanderesse les dépenses qu’elle a supportées en raison du retard, WestJet n’a pas appliqué correctement les conditions de transport énoncées à la règle 55(A) de son tarif et, par conséquent, a enfreint le paragraphe 110(4) du RTA.

CONCLUSION

[43] L’Office rejette la demande contre Air France.

ORDONNANCE

[44] Par conséquent, en vertu de l’article 113.1 du RTA, l’Office ordonne à WestJet de verser à la partie demanderesse une indemnité de 488 CAD. WestJet doit verser ce montant à la demanderesse dès que possible, mais au plus tard le 3 novembre 2020.

[45] Toujours en vertu de l’article 113.1 du RTA, l’Office ordonne à WestJet de verser à la demanderesse une indemnisation de 150 EUR (ou son équivalent en CAD), ainsi qu’une indemnisation pour les taxes applicables, pour les frais de garde de son animal, sur présentation par la demanderesse à WestJet, avec copie à l’Office, d’un reçu ou d’une facture ou d’un relevé de carte de crédit montrant que la demanderesse a supporté ces dépenses. L’Office ordonne en outre à WestJet de l’informer quand l’indemnisation aura été versée. La demanderesse doit fournir les preuves à l’appui en question à WestJet, avec une copie à l’Office, dès que possible, mais au plus tard le 3 novembre 2020. Après réception de ces preuves, WestJet doit verser ce montant à la demanderesse dès que possible, mais au plus tard 30 jours ouvrables après leur réception.