Décision n° 91-C-A-2021

RÉSUMÉ

[1] Les demandeurs ont déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre la défenderesse concernant son refus de transporter leur enfant mineur de Mexico, Mexique, à Halifax (Nouvelle-Écosse), le 29 août 2019, parce que ce dernier ne détenait pas un passeport canadien valide. Les demandeurs prétendent que la défenderesse leur a fourni de faux renseignements sur la façon d’obtenir les documents de voyage appropriés pour leur enfant, ce qui a empêché les parents de voyager.

[2] Les demandeurs réclament une indemnisation pour les dépenses personnelles qu’ils auraient supportées en raison de la négligence présumée de la défenderesse. Bien que le montant exact réclamé ne soit pas clairement énoncé, il comprend les frais de bagages pour un total de 71,26 CAD et les frais de demande d’autorisation de voyage électronique (AVE) de 7 CAD.

[3] L’Office se penchera sur la question suivante :

La défenderesse a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif intitulé International Passengers Rules and Fares Tariff Containing Local and Joint Rules, Fares and Charges on Behalf of Air Canada Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Point in the United States/Canada/and Points in Areas 1/2/3 and Between US and Canada, NTA (A) No. 458 (tarif) relatif au refus de transport, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA? Si la défenderesse n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, quel recours, le cas échéant, est à la disposition des demandeurs?

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que la défenderesse a correctement appliqué les conditions énoncées dans les dispositions de son tarif relatives au refus de transport, mais n’a pas correctement appliqué les dispositions de son tarif relatives au remboursement en ce qui concerne les frais de bagages. Par conséquent, en vertu du paragraphe 113.1 du RTA, l’Office ordonne à la défenderesse d’indemniser les demandeurs pour un montant de 71,26 CAD pour les frais de bagages. La défenderesse doit verser ce montant aux demandeurs le plus tôt possible, mais au plus tard le 17 septembre 2021.

CONTEXTE

[5] Les demandeurs détenaient des billets aller-retour pour se rendre de Halifax à Mexico via Toronto (Ontario). Le départ était prévu le 1^er mai 2019 et le retour le 9 juillet 2019. Pendant qu’ils se trouvaient au Mexique, les demandeurs ont prolongé leur séjour et modifié leur vol de retour pour le 29 août 2019. Ils ont dû payer des frais de modification totaux de 275 CAD et des frais de bagages totaux de 71,26 CAD pour leur vol de retour.

[6] Le 29 août 2019, date à laquelle les demandeurs devaient prendre leur vol de retour, le passeport canadien de l’enfant était expiré, et pour cette raison, l’enfant s’est vu refuser le transport. Les demandeurs n’ont pas pris leur vol de retour et sont restés au Mexique pour obtenir les documents de voyage requis. Ils ont réservé un nouveau vol pour le 4 septembre 2019. Comme il s’agissait de la haute saison et que les places étaient limitées, les demandeurs ont décidé de passer en classe affaires au lieu d’attendre les prochains sièges disponibles en classe économique, et ils ont dû payer la différence pour le surclassement, soit un total de 2 292 CAD. 

OBSERVATION PRÉLIMINAIRE

[7] Les demandeurs ont déposé deux répliques à la réponse de la défenderesse, dans le délai prescrit de cinq jours ouvrables à compter de la date de réception de la réponse. La deuxième réplique comprenait sept questions à l’intention de la défenderesse. Conformément au paragraphe 24(1) des Règles de l’Office des transports du Canada (Instances de règlement des différends et certaines règles applicables à toutes les instances), DORS/2014-104 (Règles), toute partie peut, par avis, demander à une partie de répondre à des questions ou de produire des documents qui sont pertinents à l’affaire, avant la clôture des actes de procédure. Les questions incluses dans la réplique des demandeurs ne satisfont pas aux exigences du paragraphe 24(1) des Règles, car elles ne comprennent pas tous les renseignements requis prévus à l’annexe 11 des Règles. La défenderesse n’a pas déposé de réponse aux questions. Elle prétend que la plupart de ces questions ont déjà été traitées dans sa réponse et que les réponses à ces questions n’ajoutent aucune valeur à la conclusion de l’Office. Dans les circonstances, rien ne permet d’exiger que la défenderesse réponde aux questions soulevées dans la réplique des demandeurs.

[8] Les actes de procédure ont été clos le 26 mai 2021, date à laquelle les demandeurs ont déposé leur réplique. Les demandeurs ont déposé des renseignements et des questions supplémentaires après la clôture des actes de procédure, sans demander une prorogation de délai pour déposer un document après l’expiration du délai applicable, comme l’exigent les articles 12 et 34 des Règles. Un examen des renseignements et des questions supplémentaires révèle que ces derniers ne sont pas pertinents ou auraient pu être déposés pendant le processus des actes de procédure. Les demandeurs n’expliquent pas pourquoi les renseignements devraient être acceptés après la clôture des actes de procédure ni pourquoi ils n’ont pas pu les déposer plus tôt. Les renseignements, même s’ils étaient acceptés, ne modifieraient pas les faits fondamentaux de l’affaire. Par conséquent, l’Office n’examinera pas les observations supplémentaires déposées après la clôture des actes de procédure.

LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES

[9] Le paragraphe 110 (4) du RTA exige que le transporteur aérien, lors de l’exploitation d’un service international, applique correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[10] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, le paragraphe 113.1(1) du RTA confère à l’Office le pouvoir d’ordonner au transporteur :

a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;

b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport applicables aux services offerts et prévus au tarif.

[11] Les dispositions pertinentes du tarif sont énoncées à l’annexe.

POSITIONS DES PARTIES ET CONSTATATIONS DE FAITS

Les demandeurs

[12] Les demandeurs admettent qu’ils ont découvert que le passeport canadien de leur enfant était expiré lorsqu’ils se sont présentés au comptoir d’enregistrement pour leur vol de retour. Les demandeurs affirment que les employés de la défenderesse leur ont donné une information erronée, à savoir que l’enfant pouvait entrer au Canada avec un passeport mexicain et une AVE s’ils indiquaient plutôt leur adresse mexicaine dans les formulaires. Les demandeurs ont fourni en tant qu’élément de preuve une note manuscrite sur laquelle l’employé de la défenderesse avait indiqué l’adresse du site Web et le coût de 7 CAD pour la demande d’AVE. Les demandeurs affirment également qu’on les a informés qu’ils pourraient obtenir l’AVE à temps pour prendre le vol.

[13] Les demandeurs affirment être conscients du fait que les citoyens ayant la double nationalité ont besoin d’un passeport canadien pour entrer au Canada. M. Vokey déclare qu’en tant que citoyen canadien, l’enfant n’est pas admissible à une AVE et que la seule façon pour l’enfant de se rendre au Canada est de détenir un passeport canadien.

[14] M. Vokey affirme qu’il a appris que son père était atteint d’une maladie en phase terminale le 28 août 2019 et qu’il a dû retourner au Canada le plus tôt possible pour le voir. Il fait valoir que si les employés de la défenderesse ne leur avaient pas transmis cette information erronée relative à l’AVE, son épouse et lui auraient pu se rendre à Halifax et laisser l’enfant à leur famille à Mexico. Les demandeurs accusent les employés de la défenderesse de négligence et estiment que son personnel devrait être au courant des règlements et ne devrait pas partager de faux renseignements.

[15] M. Vokey affirme qu’au moment où il s’est rendu compte que l’information qui lui avait été fournie était erronée, il a informé l’employé de la défenderesse qu’il voulait prendre le vol. Il prétend qu’il a alors été informé que la porte d’embarquement était déjà fermée. Cependant, M. Vokey soutient que le vol a été retardé au départ de Mexico.

[16] En raison du refus de transport, les demandeurs déclarent qu’ils ont été retardés au Mexique pendant près d’une semaine et prétendent qu’ils ont été contraints d’acheter trois billets à plein tarif en classe affaires afin de retourner au Canada le plus rapidement possible. Les demandeurs sont prêts à assumer le coût associé au surclassement des billets en classe affaires.

[17] M. Vokey fait valoir qu’il s’est rendu à St. John’s, Terre-Neuve-et-Labrador, le lendemain de son arrivée à Halifax, muni d’un billet au tarif pour urgence familiale, pour voir son père, dont la maladie était en phase terminale.

La défenderesse

[18] La défenderesse déclare que les demandeurs ont tenté de s’enregistrer au comptoir à leur arrivée à l’aéroport et se sont rendu compte que le passeport canadien de l’enfant avait expiré deux mois avant leur retour prévu au Canada.

[19] La défenderesse affirme que les Canadiens ayant une double citoyenneté ont besoin d’un passeport canadien valide pour prendre un vol à destination du Canada ou y transiter. Elle soutient que l’enfant ne pouvait pas entrer au Canada avec un passeport canadien expiré. En outre, elle précise qu’il existe une exception selon laquelle un Canadien ayant une double nationalité et souhaitant se rendre au Canada sans passeport canadien valide peut demander une autorisation spéciale qui, si elle est approuvée, lui permettra de prendre le vol avec un passeport non canadien valide. Autrement, les passagers doivent demander l’aide des services consulaires canadiens.

[20] La défenderesse prétend que son personnel a tenté, de bonne foi, de fournir un service à la clientèle satisfaisant et d’aider les demandeurs à trouver une solution, et aurait suggéré que les demandeurs essaient de demander une AVE pour que l’enfant puisse se rendre au Canada avec son passeport mexicain. La défenderesse reconnaît que l’enfant n’était pas admissible à une AVE, car les citoyens canadiens, y compris les personnes ayant la double nationalité, ont besoin d’un passeport canadien valide pour se rendre au Canada, mais que l’enfant pouvait bénéficier d’une autorisation spéciale puisqu’il détenait un passeport mexicain valide au moment du voyage, qui est exempté de l’obligation de visa.

[21] La défenderesse déclare qu’étant donné que les demandeurs n’ont pas été en mesure d’obtenir des documents de voyage valides pour l’enfant avant le délai limite d’enregistrement, l’enfant s’est vu refuser le transport et les parents ont choisi de ne pas voyager le 29 août 2019.

[22] La défenderesse fait valoir que les demandeurs voulaient faire une nouvelle réservation dès que possible, mais qu’en raison de la haute saison et de la fin de semaine de la fête du Travail, il n’y avait pas suffisamment de sièges en classe économique entre le 29 août 2019 et le 4 septembre 2019. Elle indique qu’au lieu d’attendre le prochain vol disponible offrant de la place en classe économique, les demandeurs ont choisi de surclasser leurs billets en classe affaires afin de se rendre à Halifax le 4 septembre 2019, à bord d’un vol exploité au maximum de sa capacité.

[23] La défenderesse fait valoir qu’un parent aurait pu s’enregistrer, laissant l’autre parent régler les problèmes de passeport de l’enfant. En outre, elle fait valoir que les demandeurs auraient pu attendre pour voyager à une date ultérieure à laquelle des places auraient été disponibles en classe économique, plutôt que de voyager en classe affaires.

[24] La défenderesse soutient que la règle 65 de son tarif énonce clairement qu’il incombe au passager de détenir tous les documents de voyage requis, conformément aux exigences d’entrée dans un pays. Elle affirme avoir correctement appliqué son tarif lorsqu’elle a refusé de transporter l’enfant faute de passeport valide et soutient qu’elle n’est pas responsable des renseignements fournis à la demanderesse par ses employés concernant l’obtention des documents de voyage nécessaires. La défenderesse fait valoir qu’il s’agit d’une pratique courante dans l’industrie et qu’il n’est pas de sa responsabilité d’informer les passagers des exigences relatives aux voyages. De plus, le transporteur déclare qu’il n’est pas responsable des dommages-intérêts réclamés en raison du refus de transport dû au fait que les demandeurs ne détenaient pas les documents requis pour entrer au Canada. Elle soutient qu’elle a correctement appliqué les règles 65 et 75 de son tarif et que la demande devrait être rejetée.

[25] La défenderesse admet que les demandeurs ont droit au remboursement des frais de bagages facturés le 29 août 2019, car ils n’ont pas voyagé à bord de ce vol.

CONSTATATIONS DE FAITS

Passeport expiré

[26] Il n’est pas contesté que le passeport canadien de l’enfant a expiré le 5 juin 2019. L’Office convient que l’enfant n’a pas présenté de titre de voyage répondant aux exigences d’entrée au Canada, lesquelles étaient en vigueur le 29 août 2019.

Nouvelle réservation de billets

[27] Les parties conviennent que les demandeurs ont effectué une nouvelle réservation de billets en classe affaires le 4 septembre 2019 pour se rendre au Canada et qu’elles ont dû payer les différences tarifaires applicables pour le surclassement de la classe économique à la classe affaires. 

Frais de bagages

[28] En ce qui concerne le remboursement, étant donné que les demandeurs n’ont pas voyagé le 29 août 2019, la défenderesse reconnaît que les demandeurs n’auraient pas dû se faire facturer les frais de bagages et qu’ils ont droit à un remboursement des frais de bagages, soit un montant total de 52,64 USD. D’après les éléments de preuve fournis par les demandeurs, les frais de bagage qui leur ont été facturés s’élèvent à un montant total de 71,26 CAD.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[29] Le fardeau de la preuve repose sur les demandeurs, qui doivent établir, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas appliqué correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

Refus d’embarquement

[30] Les demandeurs affirment que l’embarquement leur a été refusé parce que, selon eux, le vol était surréservé et leurs sièges ont été vendus à d’autres passagers. La défenderesse fait valoir que l’embarquement n’a pas été refusé aux demandeurs, puisque le vol n’était pas surréservé et a été exploité avec trois sièges vides, comme l’indique le rapport Netline qu’elle a soumis. En outre, elle soutient que les sièges des demandeurs n’ont pas été cédés.

[31] La règle 90(A) du tarif énonce qu’il y a refus d’embarquement lorsqu’un passager n’est pas autorisé à occuper une place à bord d’un vol parce que le nombre de places pouvant être occupées à bord du vol est inférieur au nombre de voyageurs qui détiennent des réservations confirmées.

[32] L’Office conclut que, compte tenu des éléments de preuve, le vol a été exploité avec des sièges vides et que, par conséquent, les demandeurs n’ont pas pu se voir refuser l’embarquement, car il s’agit d’une condition du refus d’embarquement dans le tarif. Les éléments de preuve établissent que la raison pour laquelle les demandeurs n’ont pas pris le vol était que le passeport de l’enfant avait expiré et qu’il ne pouvait donc pas voyager, et que les parents ont choisi de rester avec leur enfant pour résoudre ce problème, afin qu’ils puissent voyager ensemble en famille. L’Office conclut qu’il s’agit plutôt d’un cas de refus de transport.

Refus de transport – formalités administratives

[33] Aux termes de la règle 65(B)(1) du tarif, il incombe au passager qui souhaite franchir une frontière internationale d’obtenir les documents de voyage nécessaires et de se conformer aux exigences gouvernementales de voyage. Cette même règle prévoit que le transporteur peut refuser de transporter des passagers qui n’ont pas les documents nécessaires. En outre, la règle dispose que le transporteur n’est pas responsable de l’aide ou des renseignements fournis par un employé au passager oralement, par écrit ou autrement. Par ailleurs, le transporteur n’assume aucune responsabilité à l’égard du passager pour toute perte ou toute dépense découlant du non-respect par ce dernier de la présente disposition.

[34] Les règles 75(I)(D)(1) et 75(I)(D)(3) du tarif disposent que le transporteur refusera de transporter un passager lorsque celui-ci doit traverser une frontière internationale et que ses documents de voyage ne sont pas en règle, et lorsqu’il ne se conforme pas aux exigences de la Règle 65.

[35] L’Office conclut que la défenderesse a correctement appliqué les conditions énoncées aux règles 65(B)(1), 75(I)(D)(1) et 75(I)(D)(3) du tarif lorsqu’elle a refusé de transporter l’enfant parce que ce dernier n’avait pas les documents de voyage nécessaires. De plus, même si l’on admettait que le personnel de la défenderesse a fourni des renseignements inexacts concernant la disponibilité d’une AVE, la défenderesse ne peut être tenue responsable, au titre de la règle 65(B)(1) de son tarif, des renseignements donnés par un employé à un passager. De plus, s’ils ont reçu des renseignements inexacts, il ne semble pas que les demandeurs aient subi un préjudice en conséquence. L’impossibilité de voyager ce jour-là résulte du fait que le passeport de l’enfant était expiré et qu’ils ont tenté de résoudre ce problème pour voyager en famille.

Refus de transport – délais d’enregistrement et d’embarquement

[36] Il est raisonnable que lorsqu’un enfant se voit refuser le transport parce qu’il n’a pas les documents de voyage nécessaires, le ou les parents restent avec l’enfant pour résoudre le problème. M. Vokey a décidé d’essayer d’abord d’obtenir une AVE pour son enfant. Il affirme que lorsqu’il s’est enquis de la possibilité de prendre le vol, sans son enfant, on lui a répondu que l’embarquement pour le vol était terminé.

[37] La règle 70(A)(2) du tarif dispose que pour les vols internationaux, les passagers doivent s’enregistrer 60 minutes avant l’heure de départ prévue. Conformément à la règle 70(C) du tarif, le transporteur n’est pas responsable des pertes ou des dépenses dues au non‑respect des délais par le passager et le transporteur doit fournir un remboursement général conformément à la règle 100 du tarif. De plus, la règle 75(I)(D)(4) du tarif énonce que le transporteur refusera de transporter un passager s’il ne respecte pas ses règles et règlements, notamment les délais d’enregistrement ou d’embarquement.

[38] L’Office conclut que la défenderesse a correctement appliqué les règles 70(A)(2), 70(C) et 75(I)(D)(4) du tarif lorsqu’elle a refusé de transporter M. Vokey alors qu’il ne s’était pas enregistré à temps et qu’il tentait d’obtenir les documents de voyage nécessaires pour que son enfant entre au Canada, au comptoir d’enregistrement.

Remboursement

[39] La règle 75(III) du tarif prévoit que le transporteur remboursera aux passagers la valeur de la portion inutilisée du billet, conformément à la section sur le remboursement général de la règle 100 du tarif, en cas de refus de transport. La règle 100(E)(2)(b) du tarif dispose que lorsque le billet est entièrement inutilisé, le montant du remboursement correspondra au tarif, aux frais et aux suppléments payés, moins les frais d’annulation/autres frais ou les pénalités indiquées dans les règles tarifaires applicables.

[40] Conformément à la règle 100(E)(2)(b), les demandeurs ont droit à un remboursement des frais de bagages étant donné qu’il s’agissait de frais payés pour leurs billets entièrement inutilisés le 29 août 2019.

[41] L’Office conclut que la défenderesse a correctement appliqué les règles 75(III) et 100(E)(2)(b) lorsqu’elle a facturé aux demandeurs la différence tarifaire applicable pour leurs billets de remplacement surclassés de la classe économique à la classe affaires. Cependant, l’Office conclut que la défenderesse n’a pas correctement appliqué ces règles lorsqu’elle n’a pas remboursé aux demandeurs les frais de bagages pour leurs billets entièrement inutilisés le 29 août 2019.

CONCLUSION

[42] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que la défenderesse a correctement appliqué les conditions énoncées dans les dispositions de son tarif relatives au refus de transport, mais qu’elle n’a pas correctement appliqué les dispositions de son tarif relatives au remboursement en ce qui concerne les frais de bagages. Par conséquent, l’Office ordonne à la défenderesse de rembourser les frais de bagages aux demandeurs.

ORDONNANCE

[43] En vertu du paragraphe 113.1 du RTA, l’Office ordonne à la défenderesse de verser aux demandeurs une indemnité de 71,26 CAD pour les frais de bagages. La défenderesse doit verser ce montant aux demandeurs le plus tôt possible, mais au plus tard le 17 septembre 2021.

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ANNEXE À LA DÉCISION N^o 91-C-A-2021

International Passengers Rules and Fares Tariff Containing Local and Joint Rules, Fares and Charges on behalf of Air Canada Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Point in the United States/Canada/and Points in Areas 1/2/3 and between US and Canada, NTA (A) No. 458

Remarque : Le tarif d’Air Canada a été déposé en anglais seulement.

65  ADMINISTRATIVE FORMALITIES – PASSPORTS, VISAS AND TOURIST CARDS

(B)     PASSPORTS AND VISAS

(1) Each Passenger desiring transportation across any international boundary will be responsible for obtaining all necessary travel documents and for complying with all government travel requirements. The passenger must present all exit, entry and other documents required by the laws, and unless applicable laws provide otherwise, shall indemnify the carrier for any loss, damage, or expense suffered or incurred by such carrier by reason of such passenger’s failure to do so. Carrier is not liable to the passenger for loss or expense due to the passenger’s failure to comply with this provision. Carrier reserves the right to refuse carriage to any passenger who has not complied with applicable laws, regulations, orders, demands or requirements of whose documents are not complete. No carrier shall be liable for any aid or information given by any agent or employee of such carrier to any passenger in connection with obtaining such documents or complying with such laws, whether given orally or in writing or otherwise. In addition, carrier reserves the right to hold, photocopy or otherwise image reproduce a travel document presented by any passenger and accepted as a condition of boarding.

70  CHECK-IN AND BOARDING TIME LIMITS

(A) CHECK-IN

…

(2) Time Limit
For international flights, passengers much check-in with his/her baggage, if any, at least 60 minutes…prior to schedule departure time.

(C) If passenger fails to meet any of these requirements, the carrier may reassign prereserved seat and/or cancel the reservation of such passenger(s) who arrives past the aforementioned time limits. Carrier is not liable to the passenger for loss or expense due to failure by a passenger to comply with this rule. Carrier’s liability shall be limited to providing a general refund, per rule 100.

75 REFUSAL TO TRANSPORT

I. REFUSAL TO TRANSPORT – REMOVAL OF PASSENGER

Carrier will refuse to transport, or will remove any passenger at any point for any of the following reasons:

…

(D)     Immigration, Administrative or Other Requirements

When the passenger is to travel across any international boundary, if:

(1) The travel documents of such passenger is not in order;

….

(3) Passenger fails to comply with the requirements of Rule 65 (Administrative Formalities)

(4) Such passenger fails or refuses to comply with this rules and regulations of the carrier, including check-in or boarding time-limits.

III. RECOURSE OF THE PASSENGER/LIMITATION OF LIABILITY

Carrier’s liability in case of refusal to carry a passenger for a specific flight or removal of a passenger en route for any reason specified in the foregoing paragraphs or in Rule 40 or 75 shall be limited to the recovery of the refund value of the unused portion of passenger’s ticket from the carrier so refusing or removing, if any and subject to applicable fare rules, as provided in the General Refund section of rule 100 (Refunds).

90      DENIED BOARDING

(A)   DEFINITION OF DENIED BOARDING

A passenger is denied boarding when the number of seats that may be occupied on a flight is less than the number of passengers who hold confirmed reservations, have valid travel documentation, and have checked in by the required time and presented themselves at the boarding gate by the required time as per Rule 70‑Check-in and Boarding time limits.

100     REFUND

(E)    GENERAL REFUNDS

(1) The term “General Refund” (sometimes referred to as “Voluntary Refund”) for the purposes of this paragraph, shall mean any refund of a ticket or portion thereof other than Carrier-Caused refund as defined above, which includes but not limited to circumstances that are not within the airline’s control, such as situations described in rule 70 (check-in and Boarding Time Limits), rule 75 (refusal to Transport), passenger chooses to no longer travel, and schedule irregularities outside carrier’s control.

(2)   Amount of general refund

….

(b) When ticket is fully unused, the amount of refund will be the fare, fees, charges and surcharges paid less any applicable cancellation/change fee or penalty set out in the applicable fare rules.

….