Décision n° 92-AT-A-2003

le 26 février 2003

le 26 février 2003

RELATIVE à la décision no 169-AT-A-2001 du 6 avril 2001 - Westjet Airlines Ltd.

Référence no U3570/00-33


CONTEXTE

Dans sa décision no 169-AT-A-2001 en date du 6 avril 2001, l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) avait tranché en ce qui a trait au niveau d'assistance que WestJet Airlines Ltd. (ci-après WestJet) avait offert à Helmut Wolf lors de l'embarquement à bord d'un vol entre Edmonton (Alberta) et Kelowna (Colombie-Britannique) le 20 février 1999.

L'Office avait conclu que le niveau d'assistance que WestJet avait offert à M. Wolf lors de l'embarquement avait constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.

En vertu de la décision no 169-AT-A-2001, WestJet était tenue de prendre les mesures correctives suivantes dans les trente (30) jours suivant la date de la décision :

  1. Remettre à l'Office une copie de son programme de formation à l'intention des agents des services à la clientèle et des agents de bord en matière d'aide aux voyageurs ayant une déficience et les dossiers de formation des agents des services à la clientèle qui devaient fournir de l'assistance à l'embarquement à M. Wolf;
  2. Préparer et soumettre des modifications à apporter au programme de formation que WestJet offre à ses agents de bord de manière à leur permettre d'offrir plus de services qu'ils pourraient être appelés à fournir aux personnes ayant une déficience pendant l'embarquement.

QUESTION

L'Office doit déterminer si WestJet a satisfait aux exigences énoncées dans la décision no 169-AT-A-2001.

FAITS

Le 3 mai 2001, WestJet a fait part de sa réponse à la décision no 169-AT-A-2001. Des précisions ont par la suite été exigées, lesquelles ont été reçues les 20 et 21 janvier 2003 respectivement.

WestJet a fourni son manuel de formation des préposés de première ligne, dans lequel sont énumérées les procédures qu'ils doivent suivre pour prêter assistance lors du transfert de passagers, ayant une déficience ou âgés, de leurs fauteuils roulants et vice versa. On y traite également de l'utilisation appropriée du fauteuil d'embarquement Washington. Le manuel traite des aspects à surveiller pour assurer le transport sécuritaire de passagers assis et retenus dans le fauteuil Washington à l'aide de courroies, c'est-à-dire pour monter à bord de l'aéronef et en redescendre en empruntant l'escalier. Le manuel traite également de la façon d'améliorer la communication avec les personnes ayant une déficience.

WestJet a également déposé une copie d'un communiqué diffusé le 12 avril 2001 à tous les agents de bord dans lequel on souligne la façon de traiter les passagers en fauteuil roulant. Entre autres choses, le communiqué se veut un rappel aux agents de bord de la nécessité de communiquer avec le passager; que le frein de roue doit toujours être en position de blocage; qu'il incombe à l'agent de s'assurer que le passager est bien retenu dans le fauteuil Washington; et que lorsqu'on utilise ce fauteuil, le passager ne doit jamais être laissé sans surveillance. Le même communiqué souligne que, bien qu'ils ne soient jamais tenus de soulever les passagers lors du transfert d'un fauteuil roulant ou à celui-ci (cette tâche revenant aux agents des services à la clientèle), l'aide des agents de bord est appréciée.

Tous les points qui sont soulevés dans le communiqué font d'ores et déjà partie du manuel révisé des agents de bord.

WestJet a fourni une copie du certificat de formation de l'agent des services à la clientèle qui avait prêté assistance à M. Wolf, ainsi que des documents qui indiquent que cet employé a, depuis sa formation initiale de sensibilisation aux personnes ayant une déficience en 1996, suivi des cours de recyclage à tous les deux ans. De plus, WestJet a confirmé que tous les agents des services à la clientèle reçoivent une formation relativement au traitement sécuritaire des voyageurs. En outre, dans le cadre de leur formation initiale, tous les agents participent à un atelier d'une journée visant à accroître la sensibilité.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

L'Office a examiné les documents que lui a fournis WestJet et il est convaincu que le matériel de formation offre l'information nécessaire au personnel du transporteur sur la façon de prêter assistance lors du transfert de personnes ayant une déficience. De plus, l'Office conclut que le communiqué diffusé aux agents de bord et l'ajout subséquent de l'information qu'il renferme dans le manuel des agents de bord devraient faire en sorte que ces derniers puissent être mieux préparés et éviter la répétition d'une situation pareille à celle qu'à vécue M. Wolf.

L'Office conclut que les mesures que WestJet a prises satisfont aux exigences de la décision no 169-AT-A-2001 du 6 avril 2001.

CONCLUSION

À la lumière de ce qui précède, l'Office n'entend prendre aucune autre mesure dans le cas présent.

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