Décision n° 93-AT-A-2003
le 26 février 2003
Référence no U 3570/00-63
DEMANDE
Le 28 août 2000, Harvey Wagman a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) la demande énoncée dans l'intitulé.
Le 6 novembre 2000, Air Canada y a répondu en partie et a déposé une demande de prolongation du délai pour être en mesure de soumettre un rapport plus détaillé de la situation. Par la décision no LET-AT-A-333-2000 du 10 novembre 2000, l'Office a accordé à Air Canada une prolongation jusqu'au 16 novembre 2000 pour fournir l'information additionnelle en réponse à la demande de M. Wagman.
L'Office a reçu la réponse d'Air Canada le 16 novembre 2000 et M. Wagman y a répliqué le 5 décembre 2000.
Aux termes du paragraphe 29(1) de la Loi sur les transports au Canada (ci-après la LTC), l'Office est tenu de rendre sa décision au plus tard 120 jours après la date de réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai pour une période indéterminée.
QUESTION
L'Office doit déterminer si le niveau d'assistance à l'embarquement fourni par Air Canada a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Wagman et, le cas échéant, quelles mesures correctives devraient être prises.
FAITS
M. Wagman a subi une opération au genou et se déplace à l'aide d'une canne.
Les 1er février et 3 avril 2000 respectivement, M. et Mme Wagman ont voyagé avec Air Canada entre Toronto (Ontario) et Palm Springs en Californie (via Los Angeles). Le dossier passager de M. Wagman, tiré du système informatisé de réservations d'Air Canada, indique que M. Wagman avait récemment été opéré au genou et qu'il ne pouvait parcourir de longues distances. En outre, on y indique qu'il avait fait au préalable une demande d'assistance avec fauteuil roulant pour se déplacer dans l'aérogare. Selon la politique d'Air Canada à l'égard des voyageurs ayant une déficience, laquelle est parue dans la publication no 123, Normes de rendement et d'exploitation commerciale (ci-après la publication no 123), une personne ayant une déficience peut recevoir de l'aide pour ranger et récupérer des bagages de cabine et, si de l'assistance est requise, Air Canada demande au passager de procéder à l'embarquement avant l'embarquement général.
Le 3 avril 2000 à Los Angeles, les Wagman étaient parmi les derniers à procéder au pré-embarquement à bord du vol no 796 d'Air Canada.
Lorsque M. Wagman et son épouse sont arrivés à bord de l'aéronef, ils ont été accueillis par le chef de cabine et une agente de bord. M. Wagman transportait sa canne et tirait un porte-bagages sur lequel trois bagages de cabine étaient retenus à l'aide d'un sandow. Alors qu'il tentait de manier les bagages et le porte-bagages, le tout s'est renversé, bloquant presque complètement l'entrée de l'aéronef. Le chef de cabine a donc mis les bagages de côté dans la première rangée afin de permettre aux autres passagers de monter à bord.
M. Wagman a alors demandé à l'agente de bord de l'assistance pour apporter ses bagages jusqu'à son siège. Elle a refusé de le faire, mais a tout de même consenti à apporter le porte-bagages pour le ranger dans le compartiment supérieur. M. Wagman a transporté lui-même ses bagages et les a rangés dans le même compartiment.
Pendant les préparatifs de débarquement à l'arrivée à Toronto, une autre agente de bord a offert de transporter toute seule le porte-bagages et les bagages. Après avoir rattaché les bagages sur le porte-bagages au moyen du sandow, l'agente les a transportés hors de l'aéronef et est demeurée avec les Wagman pendant qu'ils attendaient qu'un fauteuil roulant leur soit livré.
À l'arrivée à destination, M. Wagman a constaté qu'il manquait une roue à l'un des bagages enregistrés et que le support métallique extérieur d'un autre était brisé. Air Canada a émis un chèque au nom de M. Wagman pour couvrir les coûts de réparation des bagages et, en signe de bonne volonté et de bienveillance, lui a fait parvenir un panier-cadeaux.
POSITIONS DES PARTIES
M. Wagman déclare qu'au lieu de leur prêter assistance lors de l'embarquement avec les bagages de cabine qui se sont renversés, le chef de cabine leur a plutôt demandé de se pousser et a mis de côté les bagages afin que les passagers derrière eux puissent monter à bord.
Air Canada fait valoir que le chef de cabine a récupéré les bagages pour les placer dans la première rangée. Il a ensuite avisé M. et Mme Wagman qu'il les leur rendrait plus tard. Air Canada ajoute que cette mesure visait à permettre aux Wagman de se rendre plus facilement à leurs places et à assurer l'embarquement de tous les passagers.
M. Wagman déclare qu'à ce moment-là, il ne pouvait plus rester debout en raison de la douleur qu'il ressentait dans la jambe. Il a choisi de rester avec ses bagages et a entrepris de retirer le cordon élastique qui retenait les trois bagages. Il soutient qu'il a demandé de l'assistance de l'agente de bord, mais que cette dernière a refusé. Il lui a alors demandé pourquoi et, selon M. Wagman, elle lui a répondu qu'ils [les agents de bord] ne doivent pas soulever des bagages lourds. M. Wagman souligne que l'agente n'avait pas soulevé les bagages pour en évaluer le poids, mais qu'elle a toutefois consenti à transporter le porte-bagages et à le ranger dans le compartiment supérieur.
Air Canada indique qu'elle n'a pu recueillir les commentaires de l'agente de bord, car celle-ci est depuis retraitée. Air Canada fait valoir que le chef de cabine a dit avoir entendu un échange entre M. Wagman et une agente de bord et qu'il avait constaté que les bagages avaient été rangés. Air Canada ajoute que le chef de cabine croyait que M. et Mme Wagman avait reçu l'assistance de l'agente de bord.
Selon M. Wagman, lorsqu'il a demandé pourquoi l'assistance lui était refusée au moment de monter à bord de l'aéronef, le chef de cabine lui aurait répondu qu'ils transportaient trois bagages, alors qu'ils n'avaient droit qu'à deux. M. Wagman se demande pourquoi on les a laissés monter à bord de l'aéronef s'ils avaient un excédent de bagages.
Air Canada indique que selon le chef de cabine, il n'y a eu aucune discussion avec M. Wagman au sujet du nombre de bagages qu'il apportait à bord. Air Canada indique que normalement deux bagages de cabine sont permis. Toutefois, une exception avait été faite afin de rendre service à M. Wagman.
M. Wagman fait valoir qu'en tant que personne âgée ayant une déficience, il pouvait s'attendre à recevoir un traitement approprié de la part d'agents de bord ayant reçu une formation adéquate. Il ajoute que le service qu'il s'attendait de recevoir d'Air Canada n'est pas déraisonnable et souligne que l'offre d'assistance est faite à ceux qui en ont besoin chaque fois qu'on annonce l'embarquement. Il déclare que cela ne fut pas le cas en ce qui le concerne. M. Wagman s'attend à des excuses et à une indemnisation « appropriée ».
Air Canada indique que le temps d'embarquement est critique, car tout retard pourrait se répercuter sur le départ du vol. Air Canada fait valoir que son personnel est tenu de suivre des procédures spécifiques afin d'assurer l'embarquement de tous les passagers de la façon la plus efficace et agréable qui soit. Air Canada déclare que les passagers ayant besoin d'assistance sont invités à monter à bord de l'aéronef avant l'embarquement général. On demande aux agents de bord de transporter les bagages de cabine des passagers, de leur présenter le bras pour qu'ils s'y appuient et de veiller à ce que les clients soient bien installés à bord. Le personnel de cabine est tenu d'aviser les agents de ralentir l'embarquement général, si le pré-embarquement est plus long que prévu. Air Canada indique qu'elle croit comprendre que M. et Mme Wagman comptaient parmi le dernier groupe de passagers à être embarqués à l'avance et qu'on avait déjà entrepris l'embarquement général lorsqu'ils sont arrivés à la cabine. Air Canada désire présenter ses excuses à M. et Mme Wagman si elle n'a pas su leur fournir promptement l'assistance qu'ils s'attendaient à recevoir. Elle ajoute que ses procédures de pré-embarquement seront revues avec le personnel qui était à bord du vol no AC796 le 3 avril 2000.
Air Canada déclare qu'elle prend ces situations très au sérieux et qu'elle entend en éviter la répétition.
ANALYSE ET CONSTATATIONS
Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries.
La demande doit être présentée par une personne ayant une déficience ou en son nom. M. Wagman a subi une opération au genou. Il se déplace à l'aide d'une canne et ne peut parcourir de longues distances. Il est donc une personne ayant une déficience aux fins de l'application des dispositions d'accessibilité de la LTC.
Pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC, l'Office doit d'abord déterminer si les possibilités de déplacement de la personne qui présente la demande ont été restreintes ou limitées par un obstacle. Le cas échéant, l'Office doit alors décider si l'obstacle était abusif. Pour répondre à ces questions, l'Office doit tenir compte des circonstances de l'affaire dont il est saisi.
Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle ?
L'expression « obstacle » n'est pas définie dans la LTC, ce qui donne à penser que le Parlement ne voulait pas limiter la compétence de l'Office compte tenu de son mandat d'éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. De plus, le terme « obstacle » a un sens large et s'entend habituellement d'une chose qui entrave le progrès ou la réalisation.
Pour déterminer si une situation constitue ou non un « obstacle » aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience dans un cas donné, l'Office se penche sur les déplacements de cette personne qui sont relatés dans la demande. Dans le passé, l'Office a conclu qu'il y avait eu des obstacles dans plusieurs circonstances différentes. Par exemple, dans certains cas des personnes n'ont pas pu voyager, d'autres ont été blessées durant leurs déplacements (notamment quand l'absence d'installations convenables durant le déplacement affecte la condition physique du passager) et d'autres encore ont été privées de leurs aides à la mobilité endommagées pendant le transport. De plus, l'Office a identifié des obstacles dans les cas où des personnes ont finalement été en mesure de voyager, mais les circonstances découlant de l'expérience ont été telles qu'elles ont miné leur sentiment de confiance, de dignité, de sécurité, situation qui pourrait décourager ces personnes de voyager à l'avenir.
Le cas présent
La politique d'Air Canada relative aux voyageurs ayant une déficience, laquelle est parue dans la publication no 123, prévoit que les clients ayant une déficience peuvent s'attendre à ce que l'on réponde à leurs besoins et qu'Air Canada s'efforce toujours d'y satisfaire. L'Office note que la publication no 123 d'Air Canada cite plusieurs services que son personnel de cabine peut offrir aux personnes ayant une déficience afin de répondre à leurs besoins. Parmi ceux-ci, notons l'exigence d'assister les personnes ayant une déficience à ranger et à récupérer les bagages de cabine. De plus, Air Canada avise son personnel, dans cette même publication, que la personne ayant une déficience est la mieux placée pour déterminer ses besoins et que le seul moyen de servir les clients ayant une déficience est de poser des questions et d'être à l'écoute.
L'Office reconnaît que dans certains cas il est raisonnable que le personnel du transporteur attende qu'une personne ayant une déficience fasse une demande avant d'intervenir. Comme l'indique Air Canada dans sa politique, les personnes ayant une déficience sont les plus aptes à déterminer leurs besoins. Cependant, l'Office est d'avis que dans certains cas il est approprié d'offrir l'assistance à une personne ayant une déficience pour répondre à ses besoins plutôt que d'attendre qu'une demande précise soit faite. Bien qu'Air Canada avise son personnel de cabine que le seul moyen d'assurer la prestation de services aux personnes ayant une déficience est de poser des questions et d'être à l'écoute, l'Office note qu'aucun effort en ce sens n'a été fait par le personnel de cabine à l'entrée de l'aéronef, ni avant ni après le moment où les bagages de cabine de M. Wagman se sont renversés.
La politique d'Air Canada consiste à inviter les passagers qui ont besoin d'assistance à monter à bord avant l'embarquement général. À cet égard, l'Office note que M. Wagman est monté avant. Celui-ci, un aîné, est monté à bord de l'aéronef avec sa canne en tentant difficilement du même coup de transporter ses bagages de cabine, lesquels se sont renversés, bloquant ainsi l'entrée de l'aéronef. L'Office est d'avis qu'il s'agissait là d'une occasion idéale pour offrir de l'assistance pour transporter et ranger les bagages, facilitant ainsi l'embarquement des Wagman et des autres passagers qui avaient déjà commencé à monter à bord de l'aéronef. L'Office comprend également qu'il est tout naturel que M. Wagner n'ait pas voulu laisser ses effets personnels pour qu'ils lui soient remis plus tard, comme l'a suggéré l'agente de bord.
L'Office note que les parties ne sont pas d'accord quant à la teneur de l'échange entre M. Wagman et le personnel de cabine. Pourtant, il apparaît évident à l'Office que M. Wagman n'a pas reçu d'assistance immédiate pour ranger ses bagages.
Quant à l'agente de bord qui s'est occupé de M. Wagman lorsque le chef de cabine a quitté, l'Office note qu'elle a refusé de soulever les bagages du passager, craignant pour son dos, sans pour autant essayer de déterminer le poids de ceux-ci. Bien que la politique du transporteur prévoie que le personnel de cabine doit aider au rangement et à la récupération des bagages de cabine, l'agente n'a aidé qu'à transporter le porte-bagages, laissant une personne âgée transporter et ranger lui-même ses bagages. L'agente aurait pu demander à un collègue de prêter assistance à M. Wagner. L'Office note qu'à l'arrivée à Toronto, une autre agente de bord a offert de l'assistance et qu'elle a transporté tant les bagages que le porte-bagages des Wagman. De plus, elle est restée à leurs côtés pendant qu'ils attendaient l'arrivée d'un fauteuil roulant.
À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que le niveau d'assistance à l'embarquement offert à M. Wagman à Los Angeles a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de ce dernier.
L'obstacle était-il abusif ?
À l'instar du terme « obstacle », l'expression « abusif » n'est pas définie dans la LTC, ce qui permet à l'Office d'exercer sa discrétion pour éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. Le mot « abusif » a également un sens large et signifie habituellement que quelque chose dépasse ou viole les convenances ou le bon usage (excessif, immodéré, exagéré). Comme une chose peut être jugée exagérée ou excessive dans un cas et non dans un autre, l'Office doit tenir compte du contexte de l'allégation d'obstacle abusif. Dans cette approche contextuelle, l'Office doit trouver un juste équilibre entre le droit des passagers ayant une déficience d'utiliser le réseau de transport de compétence fédérale sans rencontrer d'obstacles abusifs, et les considérations et responsabilités commerciales et opérationnelles des transporteurs. Cette interprétation est conforme à la politique nationale des transports établie à l'article 5 de la LTC et plus précisément au sous-alinéa 5g)(ii) de la LTC qui précise, entre autres, que les modalités en vertu desquelles les transporteurs ou modes de transport exercent leurs activités ne constituent pas, dans la mesure du possible, un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.
L'industrie des transports élabore ses services pour répondre aux besoins des utilisateurs. Les dispositions d'accessibilité de la LTC exigent quant à elles que les fournisseurs de services de transport du réseau de transport de compétence fédérale adaptent leurs services dans la mesure du possible aux besoins des personnes ayant une déficience. Certains empêchements doivent toutefois être pris en considération, par exemple les mesures de sécurité que les transporteurs doivent adopter et appliquer, les horaires qu'ils doivent s'efforcer de respecter pour des raisons commerciales, la configuration du matériel et les incidences d'ordre économique qu'aura l'adaptation d'un service sur les transporteurs aériens. Ces empêchements peuvent avoir une incidence sur les personnes ayant une déficience. Ainsi, ces personnes ne pourront pas nécessairement embarquer dans l'aéronef avec leur propre fauteuil roulant, elles peuvent devoir arriver à l'aérogare plus tôt aux fins de l'embarquement et elles peuvent devoir attendre plus longtemps pour obtenir de l'assistance au débarquement que les personnes n'ayant pas de déficience. Il est impossible d'établir une liste exhaustive des obstacles qu'un passager ayant une déficience peut rencontrer et des empêchements que les fournisseurs de services de transport connaissent dans leurs efforts pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience. Il faut en arriver à un équilibre entre les diverses responsabilités des fournisseurs de services de transport et le droit des personnes ayant une déficience à voyager sans rencontrer d'obstacle, et c'est dans cette recherche d'équilibre que l'Office applique le concept d'obstacle abusif.
Le cas présent
Ayant conclu que le niveau d'assistance à l'embarquement fourni à M. Wagman à Los Angeles a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement, l'Office doit maintenant déterminer si cet obstacle était abusif.
L'Office reconnaît l'importance, sur le plan opérationnel, pour un transporteur d'assurer les départs à temps et qu'à cette fin l'embarquement doit se faire, dans la mesure du possible, de façon expéditive et efficace. Bien qu'il puisse régner du désordre et de la confusion, les personnes ayant une déficience ne devraient pas en subir les conséquences pour autant. L'Office est d'avis qu'Air Canada était tenue d'offrir et de fournir à M. Wagman le niveau d'assistance dont il avait besoin. Air Canada n'a fourni aucune preuve que ce vol était dans une situation de crise opérationnelle et que la rigueur des délais était essentielle pour procéder à l'embarquement des passagers et préparer l'envol. Si le personnel de cabine avait suivi la politique d'Air Canada d'offrir immédiatement de l'assistance au moment du pré-embarquement à des passagers qui de toute évidence en avaient besoin, M. Wagman n'aurait pas vécu cette expérience. De plus, l'embarquement proprement dit n'aurait pas été entravé. Ainsi, l'Office conclut que le manquement d'Air Canada à prêter assistance immédiatement à M. Wagman pour transporter et ranger ses bagages de cabine a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.
L'Office note qu'Air Canada a revu ses procédures de pré-embarquement avec tous les membres en service du personnel de bord du vol no AC796. À la lumière des mesures correctives prises par Air Canada, l'Office n'entend prendre aucune autre mesure. Cependant, l'Office désire souligner l'importance de la formation du personnel en matière de relations avec les personnes ayant une déficience, ainsi que du respect des procédures établies du transporteur.
INDEMNISATION
Le paragraphe 172(3) de la LTC prévoit que si l'Office devait conclure en la présence d'un obstacle abusif, il peut exiger la prise des mesures correctives indiquées ou le versement d'une indemnité destinée à couvrir les frais supportés par une personne ayant une déficience en raison de l'obstacle en cause, ou les deux.
La compétence de l'Office au chapitre de l'attribution d'une indemnité se limite aux situations où une personne ayant une déficience encourt des frais par suite d'un obstacle abusif. Dans le cas présent, l'Office conclut que tel n'est pas le cas pour M. Wagman. Par conséquent, la demande d'indemnisation est par la présente rejetée.
CONCLUSION
L'Office conclut que le fait qu'Air Canada n'a pas prêté assistance à M. Wagman pour transporter et ranger ses bagages de cabine a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de ce dernier.
Cependant, à la lumière de mesures correctives qu'Air Canada a prises à cet égard, aucune autre mesure n'est envisagée dans cette affaire.
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