Décision n° 93-C-A-2023

[1] Le 4 août 2020, Sonya Witzman a acheté un billet aller-retour en classe économique pour un vol d’Edmonton (Alberta) à Ottawa (Ontario), dont le départ était prévu le 5 septembre 2020 et le retour, le 7 septembre 2020. WestJet a annulé les vols directs sans escale de M^me Witzman pour des raisons d’exploitation et lui a fourni de nouveaux vols non directs d’Edmonton à Ottawa, via Toronto (Ontario), dont le départ était prévu le 4 septembre 2020 et le retour, le 7 septembre 2020.

[2]  M^me Witzman réclame une indemnisation pour les dépenses suivantes :

• 148,08 CAD pour une nuitée dans un hôtel à Ottawa le 4 septembre 2020;
• 150 CAD pour couvrir les frais de transport terrestre le 6 septembre 2020.

[3] Dans la présente décision, le rôle de l’Office des transports du Canada (Office) consiste à déterminer si WestJet a correctement appliqué les conditions de son tarif applicables au billet que M^me Witzman a acheté.

[4] Si l’Office conclut que WestJet n’a pas correctement appliqué son tarif, il peut lui ordonner de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées, ou de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses supportées en raison de la non-application du tarif.

[5] L’Office n’a pas le pouvoir d’accorder des dommages-intérêts généraux dans les cas où un transporteur n’a pas appliqué son tarif. Par conséquent, l’Office ne tiendra pas compte de la demande d’indemnisation de M^me Witzman concernant la perte de revenus.

Annulation de vol

[6] Le 17 août 2020, WestJet a informé M^me Witzman qu’elle avait changé son itinéraire. Le nouvel itinéraire comprenait un vol de correspondance à Toronto. WestJet l’a réacheminée sur un vol partant plus tôt le 4 septembre 2020 et arrivant à Ottawa à 22 h 32 le jour même au lieu d’à 6 h 13 le 5 septembre 2020. Le 7 septembre 2020, M^me Witzman devait initialement arriver à Edmonton à 9 h 30, mais WestJet l’a réacheminée sur un autre vol arrivant plutôt à 19 h 26. M^me Witzman a ensuite modifié son billet de retour pour prendre un vol le 6 septembre 2020.

[7] M^me Witzman affirme qu’elle a été forcée d’accepter les nouveaux vols après avoir été informée qu’elle recevrait un crédit de la banque de voyage, plutôt qu’un remboursement, si elle les refusait. Elle affirme également qu’elle a supporté des dépenses pour l’hébergement à l’hôtel et le transport terrestre en raison du changement d’horaire.

[8] WestJet déclare que la suspension temporaire des vols sans escale était une décision d’exploitation lui étant attribuable en raison des restrictions de voyage liées à la pandémie de COVID-19.

[9] WestJet affirme que, le 19 août 2020, M^me Witzman a accepté le nouvel itinéraire de vols avec escale, qu’elle a pris ces vols et qu’elle est arrivée à Ottawa le 4 septembre 2020, soit plus tôt que prévu. WestJet fait donc valoir qu’elle a respecté ses obligations et que M^me Witzman n’a droit à aucune indemnisation.

[10] Selon le tarif et le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), WestJet verse au passager une indemnité pour les inconvénients subis si ce dernier est informé d’une annulation qui est attribuable à WestJet 14 jours ou moins avant l’heure de départ indiquée sur son billet initial et si son arrivée est retardée de 3 heures ou plus. De plus, WestJet doit réacheminer le passager sur le prochain vol disponible exploité par elle-même ou par un transporteur avec lequel elle a une entente commerciale pour que le passager puisse effectuer l’itinéraire prévu dès que possible.

[11] Dans le cas présent, M^me Witzman a été informée du changement d’horaire plus de 14 jours à l’avance, et son arrivée à Ottawa n’a pas été retardée. Elle a accepté de prendre un vol dont l’arrivée était prévue un jour plus tôt que l’horaire initial. Par conséquent, l’Office conclut que WestJet a respecté ses obligations en la réacheminant sur un autre vol qui lui a permis d’effectuer son itinéraire dès que possible.

[12] De plus, l’Office conclut que M^me Witzman n’a pas droit à une indemnisation pour les inconvénients subis parce que WestJet l’a informée du changement d’horaire plus de 14 jours avant la date de départ initiale de son vol.

Communication

[13] M^me Witzman soutient que sa capacité à communiquer avec WestJet après le changement initial a été tellement entravée qu’elle n’a pas été en mesure d’obtenir les réponses sur ses droits en tant que passagère ou sur le remboursement de son billet afin qu’elle puisse réutiliser les fonds pour prendre des arrangements de voyage alternatifs.

[14] Comme l’a indiqué l’Office dans la décision 122-C-A-2021 (décision d’interprétation du RPPA), les principaux objectifs du RPPA consistent à faire en sorte que les passagers connaissent leurs droits et reçoivent des renseignements clairs, précis et en temps opportun durant une perturbation de vol.

[15] M^me Witzman indique qu’elle a dû attendre longtemps au téléphone avant de pouvoir parler à des agents de WestJet, mais aucun élément de preuve n’a été déposé concernant la durée de son attente. Toutefois, les éléments de preuve déposés par les deux parties révèlent qu’elle a parlé à des agents de WestJet à trois reprises en août 2020 et qu’elle a également reçu une réponse par courriel, mais qu’elle n’était pas satisfaite des politiques de WestJet.

[16] M^me Witzman a demandé le remboursement de son billet après le changement d’itinéraire, mais l’Office conclut qu’elle a acheté un billet non remboursable. La politique de modification ou d’annulation applicable prévoit le remboursement des vols annulés sous forme de crédit de la banque de voyage, valide pendant 24 mois.

[17] WestJet a expliqué avec précision à M^me Witzman que son tarif lui permet de modifier ou d’annuler les horaires, les itinéraires ou les types d’aéronefs prévus, et lui a fourni la raison du changement d’horaire. Elle l’a informée que ce changement d’horaire était attribuable à un ajustement des horaires de vols en raison de la pandémie de COVID-19. WestJet a ensuite réitéré, dans un échange de courriels avec M^me Witzman, que cela signifiait qu’elle réduisait considérablement ses options d’itinéraires et que les vols directs d’Edmonton à Ottawa n’étaient plus viables.

[18] Les éléments de preuve indiquent que M^me Witzman a été informée des options qui s’offraient à elle. Des agents de WestJet ont passé en revue les itinéraires avec elle. Elle a été informée que, si elle n’acceptait pas un nouvel itinéraire et ne montait pas à bord des vols, elle serait considérée comme un passager défaillant et que la valeur des billets serait perdue. Le courriel d’avis l’a aussi informée que, si elle souhaitait annuler son billet non remboursable, elle recevrait la valeur totale de son billet sous la forme d’un crédit de la banque de voyage valide pendant 24 mois et que, si elle préférait être remboursée selon le mode de paiement initial, elle recevrait des renseignements à ce sujet à une date ultérieure. Cette information a été répétée dans d’autres communications qui lui ont été adressées. L’Office conclut donc que WestJet a respecté ses obligations au titre du RPPA en ce qui concerne les communications.

Normes de traitement

[19] Selon le tarif et le RPPA, le transporteur doit offrir l’hébergement à l’hôtel aux passagers qui doivent attendre toute la nuit le vol retardé en raison d’une situation lui étant attribuable, s’il leur a communiqué la perturbation de vol moins de 12 heures avant l’heure de départ initiale de leur vol.

[20] WestJet soutient que M^me Witzman a été informée du changement d’horaire plus de 12 heures avant l’heure de départ prévue indiquée sur son billet initial et qu’elle n’est donc pas admissible à une indemnisation ni au remboursement de ses dépenses au titre du RPPA.

[21] L’Office reconnaît que le nouvel itinéraire que WestJet a offert à M^me Witzman était moins pratique pour elle. Toutefois, l’Office conclut que WestJet n’est pas responsable du remboursement de ses frais d’hébergement à l’hôtel et de transport terrestre parce que son vol n’est pas arrivé en retard à Ottawa et qu’elle a été informée du changement d’horaire plus de 12 heures avant l’heure de départ initiale de son vol. Étant donné que les conditions de transport du tarif ne s’appliquent pas une fois que le passager est arrivé à la destination finale indiquée sur son billet, l’Office conclut que M^me Witzman n’a pas droit au remboursement de ces dépenses.

[22] À la lumière de ce qui précède, l’Office rejette la demande.