Décision n° 95-AT-A-2003
Suivi - décision no 567-AT-A-2003
le 26 février 2003
Référence no U3570/02-12
DEMANDE
Le 8 mars 2002, Peter E. Pawley a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) une demande concernant, en autres choses, les difficultés qu'il a éprouvées le 2 février 2002 sur le vol no 359 de la Société Air France exerçant son activité sous le nom d'Air France (ci-après Air France) entre Toronto (Ontario), Canada, et Paris, France, qui avait été réservé par l'entremise de son agente de voyage de Year Round Travel Inc. (ci-après Year Round Travel).
Dans la décision no LET-AT-A-118-2002 du 22 avril 2002, l'Office a demandé à M. Pawley de lui soumettre des renseignements supplémentaires afin de compléter sa demande. L'information fournie par M. Pawley a été reçue le 2 mai 2002, et comprenait des copies de ses coupons de vol, la liste de contrôle pour la réservation préparée par son agente de voyage et une lettre d'excuses d'Air France. Par la décision no LET-AT-A-170-2002 du 13 juin 2002, l'Office faisait parvenir à M. Pawley un document faisant état des renseignements supplémentaires que M. Pawley a fournis verbalement au personnel de l'Office en réponse à la décision no LET-AT-A-118-2002. Le 17 juin 2002, M. Pawley a déposé auprès de l'Office une copie du document signé.
Le 5 juillet 2002, Air France a déposé sa réponse à la demande de M. Pawley et a inclus une copie du dossier passager (ci-après le DP) de M. Pawley, ainsi qu'une lettre en date du 28 décembre 2001 provenant de THN Explorations (ci-après THN), le grossiste en voyages et le bureau émetteur responsable de la réservation du voyage de M. Pawley.
Dans la décision no LET-AT-A-221-2002 du 7 août 2002, l'Office a demandé à l'agence de voyage de M. Pawley, Year Round Travel, de fournir des précisions sur les circonstances qui ont amené à la préparation de la liste de contrôle pour la réservation du passager et tout document à l'appui confirmant que les demandes de services spéciaux de M. Pawley ont été transmises avec succès à THN. Le 22 août 2002, Year Round Travel a répondu à la demande de précisions de l'Office. Le 30 août 2002, Air France a répliqué à la réponse de Year Round Travel.
Aux termes du paragraphe 29(1) de la Loi sur les transports au Canada (ci-après la LTC), l'Office est tenu de rendre sa décision au plus tard 120 jours après la date de réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai pour une période indéterminée.
OBSERVATION PRÉLIMINAIRE
La demande de M. Pawley découle d'un voyage qu'il a fait les 2 et 3 février 2002, de Toronto à la Tunisie, avec une correspondance à Paris. Tout en reconnaissant les difficultés que M. Pawley a éprouvées à l'aéroport de Paris, l'Office note que l'incident en question a eu lieu à l'extérieur du Canada, après l'arrivée du vol en partance du Canada, et mettait en jeu un transporteur aérien étranger. En conséquence, l'Office a indiqué aux parties, dans la décision no LET-AT-A-323-2002 du 31 octobre 2002, que l'audience ne porterait que sur le processus de réservation d'Air France et sur les difficultés que M. Pawley a éprouvées sur le vol no 359 d'Air France entre Toronto et Paris, et que l'Office rendrait une décision uniquement sur ces questions.
L'AUDIENCE
Dans la décision no LET-AT-A-301-2002 du 11 octobre 2002, l'Office a confirmé son intention de tenir une audience informelle afin de recueillir de l'information et clarifier les faits de l'affaire. À la suite de consultations avec les parties, l'Office, dans la décision no LET-AT-A-323-2002 du 31 octobre 2002, a annoncé la tenue d'une audience informelle à Toronto le 21 novembre 2002, et a fourni des directives procédurales pour l'audience. De plus, dans la décision no LET-AT-A-324-2002 du 31 octobre 2002, l'Office a exigé que les représentants de Year Round Travel et de THN assistent à l'audience afin de fournir de l'information concernant la préparation et la transmission du DP de M. Pawley et sur les communications entre Year Round Travel, THN et Air France.
À l'audience, l'Office a entendu les témoignages du demandeur, M. Pawley, et de son épouse, Zulika Pawley; de l'agent de voyage de M. Pawley, Lou-Anne Pearce, au nom de Year Round Travel; de Joel Birnbaum et Heidi Chakravatti, au nom de THN; et de Rémi Couturier et Nick Falciglia, au nom d'Air France.
QUESTION
L'Office doit déterminer si le siège assigné à M. Pawley sur le vol d'Air France entre Toronto et Paris et l'attitude du personnel d'Air France sur ce vol ont constitué des obstacles abusifs à ses possibilités de déplacement et, le cas échéant, quelles mesures correctives devraient être prises.
FAITS
En raison de la perte de trois disques intervertébraux à la hauteur du dos en 1991, M. Pawley est incapable de soulever des objets de plus de vingt livres, de monter des escaliers ou de marcher plus de cinq pieds sans utiliser une canne. M. Pawley souffre de douleurs continuelles dans sa hanche droite et lorsqu'il s'assied dans une même position pendant une longue période de temps, sa jambe droite devient engourdie à cause d'une mauvaise circulation sanguine. L'état de M. Pawley l'oblige à étendre sa jambe régulièrement.
En septembre 2001, M. Pawley a réservé, par l'entremise de Mme Pearce, un voyage aller-retour entre Toronto et la Tunisie pour lui et son épouse avec Air France, avec une correspondance à Paris, en partance le 2 février 2002. Year Round Travel a organisé le voyage de M. Pawley avec THN. Les conditions liées aux services de THN prévoient, en partie, que THN a la responsabilité d'organiser les services en tant qu'intermédiaire et qu'il accepte seulement les réservations provenant d'agents de voyage.
On a demandé de l'assistance avec fauteuil roulant à l'aéroport pour l'embarquement et le débarquement et un siège près cloison pour M. Pawley. La liste de contrôle pour la réservation préparée par Mme Pearce contient une note qui mentionne que, le 7 janvier 2002, Air France a confirmé la demande d'assistance avec fauteuil roulant. La liste de contrôle contient une autre note indiquant que la demande pour obtenir un siège près cloison sera inscrite par Air France comme une demande médicale, mais que cela n'était pas confirmé et que le transporteur aérien ferait de son mieux pour fournir à M. Pawley un siège ayant plus d'espace pour les jambes afin de répondre à ses besoins. Cependant, le DP de M. Pawley ne contient pas de demande de services spéciaux.
La politique d'Air France ne prévoit pas l'assignation préalable des sièges près cloison aux personnes ayant une déficience et indique que le transporteur ne garantit pas l'attribution d'un siège en particulier. La politique indique aussi que les passagers ayant une déficience ne pourront pas prendre place dans les sièges d'une rangée menant à une issue de secours.
Le siège assigné à M. Pawley ne lui fournissait pas l'espace nécessaire pour étendre sa jambe et, par conséquent, son voyage lui a été une source de douleur extrême. Il a souffert de crampes dans sa jambe pendant plusieurs heures après le vol.
POSITIONS DES PARTIES
M. Pawley
M. Pawley affirme que les préparatifs pour son voyage ont été faits par Mme Pearce de Year Round Travel, le 12 septembre 2001. M. Pawley explique qu'il a fourni à Mme Pearce les détails de sa déficience et que des demandes ont été déposées pour de l'assistance avec fauteuil roulant à l'embarquement et au débarquement parce qu'il ne peut pas marcher plus de cinq pieds sans utiliser une canne et pour un siège près cloison afin d'avoir plus d'espace pour étendre sa jambe.
Dans leurs témoignages à l'audience, M. et Mme Pawley soutiennent qu'ils ont communiqué avec Mme Pearce par téléphone à plusieurs reprises pour s'assurer que les demandes de services spéciaux de M. Pawley seraient satisfaites. M. Pawley indique que lorsqu'il voyage, il réserve toujours et, lorsque cela est nécessaire, paie plus cher pour obtenir un siège près cloison qui lui fournit l'espace supplémentaire dont il a besoin en raison de sa déficience et qui lui permet d'être en mesure de se déplacer à la fin du vol. M. Pawley soutient que même s'il n'a pas fourni à son agent de voyage au moment de la réservation une note provenant de son médecin attestant son besoin qu'on lui assigne un siège près cloison, il a fourni une note semblable à celle qui a été déposée à l'audience comme étant la pièce Pawley-1 au moment de l'enregistrement à l'aéroport de Toronto. M. Pawley explique que même si ses problèmes de dos lui ont causé des difficultés pendant plusieurs années, il continue de voyager sur les vols internationaux.
Mme Pawley fait valoir que ce n'est qu'à l'enregistrement à l'aéroport de Toronto qu'il a été découvert qu'on avait pas assigné à M. Pawley un siège près cloison. Mme Pawley indique que l'agent au comptoir d'enregistrement n'a pas donné de raison pour expliquer le refus de la demande d'un siège près cloison, mais il l'a assuré que M. Pawley aurait un « très bon siège ». M. Pawley reconnaît qu'il a reçu l'assistance avec fauteuil roulant demandée à l'aéroport de Toronto. Cependant, selon M. Pawley, après être embarqué sur le vol vers Paris, il a demandé à nouveau s'il pouvait obtenir un meilleur siège et on l'a avisé qu'il ne pouvait pas obtenir un siège près cloison parce qu'il est une personne ayant une déficience et qu'il serait incapable d'aider les passagers en cas d'urgence.
M. Pawley indique que les sièges qui lui ont été assignés sont les sièges 38A et 38B sur le schéma de configuration du Airbus-330 déposé par Air France comme étant la pièce Air France-1 et note que l'allée rétrécit à cet endroit. M. Pawley souligne qu'il semble, d'après le plan de cabine, qu'il existe des sièges près cloison dans l'aéronef qui ne sont pas situés près d'une issue de secours.
M. Pawley se décrit comme une grande personne et indique que comme le siège qui lui avait été assigné ne fournissait pas l'espace dont il avait besoin pour étendre sa jambe, il a dû l'allonger dans l'allée. M. Pawley affirme qu'en raison de la position de sa jambe, il a dû la retirer de l'allée à quelques reprises, ce qui lui a causé des difficultés. M. Pawley mentionne aussi que les passagers devaient passer par-dessus sa jambe lorsqu'ils marchaient dans l'allée et qu'une agente de bord l'a heurté à plusieurs reprises avec le chariot-boissons. M. Pawley explique que lorsqu'il a demandé à l'agente de bord si elle avait un permis pour conduire le chariot, elle est allée chercher un autre agent de bord et a insisté pour que M. Pawley lui répète le commentaire. Durant son témoignage à l'audience, M. Pawley soutient que l'agente de bord avait de la difficulté à comprendre l'anglais et que le commentaire avait été fait à la blague. M. Pawley maintient que s'il avait eu un siège près cloison, sa jambe ne se serait pas trouvée dans l'allée, mais reconnaît qu'un siège près de l'allée est préférable à un siège en milieu de rangée.
M. Pawley soutient que le vol entre Toronto et Paris lui a été une source de douleur extrême et indique qu'il a souffert de contractions et a eu des crampes dans sa jambe pendant plusieurs heures à la suite du vol. M. Pawley affirme qu'il s'est effondré sur le sol en attendant pour de l'assistance avec fauteuil roulant à son arrivée à Paris.
M. Pawley décrit le vol entre Toronto et Paris comme étant un « cauchemar » et fait valoir qu'Air France devrait honorer les demandes faites à l'avance pour les sièges près cloison par des personnes ayant une déficience. M. Pawley mentionne qu'il ne pense pas que c'est trop demander à Air France de fournir aux passagers ayant une déficience l'espace supplémentaire dont ils ont besoin au cours d'un voyage. M. Pawley soutient qu'il ne voyagera plus jamais avec Air France en raison du traitement injuste qu'il a reçu. M. Pawley indique qu'il veut qu'Air France se rende compte à quel point le voyage lui a été douloureux et il aimerait recevoir des excuses.
Lou-Anne Pearce, Year Round Travel
Dans son témoignage, Mme Pearce affirme qu'elle a réservé un départ de groupe pour la Tunisie par l'entremise de THN pour M. et Mme Pawley et décrit le lien entre Year Round Travel et THN comme étant une relation de détaillant-grossiste pour les forfaits-vacances. Mme Pearce mentionne aussi qu'environ 95 pour cent des affaires de Year Round Travel sont effectuées au moyen de grossistes. Elle décrit le voyage en question comme un « produit spécialisé » ce qui signifie qu'elle ne pouvait ni avoir accès à l'information concernant la réservation grâce aux procédures électroniques normales, ni réserver le voyage directement sur l'ordinateur.
Mme Pearce affirme que, plutôt que de passer par THN, elle a communiqué directement avec Air France au sujet des demandes de services spéciaux de M. Pawley pour l'assistance avec fauteuil roulant et pour le siège près cloison afin de s'assurer qu'elles soient traitées correctement. Au cours de l'audience, Mme Pearce a confirmé qu'il s'agit d'une pratique habituelle lorsqu'elle fait des demandes de services spéciaux aux transporteurs aériens et que, dans 99 pour cent des cas, elles sont accomplies sans problème. De plus, Mme Pearce explique qu'elle ne croyait pas qu'il était nécessaire d'aviser THN des demandes de services spéciaux de M. Pawley parce qu'il s'agissait de la responsabilité du transporteur aérien. Cependant, selon Mme Pearce, THN aurait été avisée si ces demandes avaient eu une incidence sur les hôtels ou les autres dispositions du voyage. Mme Pearce note que Mme Pawley a communiqué avec elle à plusieurs reprises après avoir réservé le voyage afin de s'assurer que les demandes de services spéciaux de M. Pawley seraient satisfaites.
Mme Pearce indique que son premier contact avec Air France a eu lieu le 7 janvier 2002 et que l'agente d'Air France avec qui elle a parlé semblait confuse, même quant au nombre de personnes dans le groupe de M. Pawley, mais a mentionné qu'elle noterait la demande d'assistance avec fauteuil roulant dans son dossier. Cependant, Mme Pearce indique que lorsqu'elle a demandé un siège près cloison pour M. Pawley pour des raisons médicales, on l'a avisé que les sièges près cloison seraient assignés sur demande seulement et qu'ils ne seraient pas garantis, mais on l'a assuré que M. Pawley obtiendrait un siège près de l'allée avec de l'espace pour ses jambes.
Mme Pearce affirme qu'au cours de ses 14 années comme agente de voyage, elle a noté que certains transporteurs aériens ont comme pratique de ne pas assigner à l'avance les sièges près cloison et que les transporteurs aériens réservent souvent les sièges près cloison pour les membres des programmes pour grands voyageurs puisqu'il s'agit de très bons sièges. Mme Pearce soutient qu'elle a parlé à un autre agent d'Air France le 24 janvier 2002 pour confirmer les demandes de services spéciaux de M. Pawley, après que Mme Pawley lui ait rappelé les demandes, et on l'a avisée que le dossier de M. Pawley ne contenait aucune demande d'assistance avec fauteuil roulant et aucun avis concernant ses besoins en matière de siège. Mme Pearce indique que lorsqu'elle a avisé l'agent que ces demandes avaient été faites le 7 janvier 2002, on ne lui a pas expliqué pourquoi elles n'étaient pas notées dans le dossier de M. Pawley. Mme Pearce affirme qu'elle a à nouveau fait la demande d'assistance avec fauteuil roulant et d'un siège près cloison et on l'a avisée que malgré le fait qu'un siège près cloison n'était pas disponible, le siège assigné à M. Pawley avait suffisamment d'espace pour les jambes. Les copies des notes de Mme Pearce faites durant ses conversations avec Mme Pawley et Air France ont été déposées à l'audience comme étant la pièce Year Round Travel-1 pour confirmer ces conversations.
Mme Pearce explique qu'elle n'a pas fait de suivi une troisième fois au sujet des demandes de services spéciaux de M. Pawley et que, selon elle, le personnel d'Air France n'a pas beaucoup aidé. Mme Pearce affirme aussi qu'il y avait eu des problèmes avec les réservations de voyage dès le début et que d'autres passagers dans le groupe de M. Pawley avaient aussi reçu un mauvais service de la part d'Air France.
Joel Birnbaum et Heidi Chakravatti au nom de THN
M. Birnbaum a expliqué que lui-même et Heidi Chakravatti, comparaissant tous deux à l'audience au nom de THN, sont des employés de MyTravel Canada, laquelle exploite différentes divisions de voyages d'agrément, y compris Sunquest et THN, et que ni lui ni Mme Chakravatti n'ont eu connaissance des réservations de voyage de M. Pawley et n'y ont été mêlés d'aucune façon. M. Birnbaum indique que THN a cessé ses activités en novembre 2001 et qu'aucun des anciens employés de THN n'étaient disponibles pour fournir de l'information concernant le voyage de M. Pawley.
M. Birnbaum explique qu'après avoir reçu un appel de l'avocat de l'Office concernant la plainte de M. Pawley, lui et Mme Chakravatti ont retrouvé les dossiers liés au circuit touristique en Tunisie qui ont été déposés à l'audience comme étant la pièce THN-1. M. Birnbaum renvoie aux notes faites par Glenn Griffin à THN, qui a parlé à l'agent de voyage de M. Pawley en ce qui concerne la réservation, et il fait valoir qu'il n'y a rien dans ses notes ou dans les documents fournis par THN qui indique que des demandes de services spéciaux ont été faites au nom de M. Pawley.
Au cours de son témoignage à l'audience, M. Birnbaum affirme que, dans l'exercice normal des responsabilités, lorsqu'un agent de voyage fournit à un grossiste l'information concernant les besoins spéciaux d'un passager, cette information est ensuite transmise au transporteur par le grossiste. Cependant, M. Birnbaum explique qu'il y a des situations où un agent de voyage ou le passager communique directement avec le transporteur, mais cela n'est pas habituel. M. Birnbaum explique que l'activité principale des grossistes est de réserver les vols affrétés, mais il ne s'agissait pas ici d'une situation d'affrètement. M. Birnbaum explique aussi que dans une situation d'affrètement, le DP est la propriété du grossiste et que les agents de voyage peuvent avoir un accès direct au DP par voie électronique, réserver des voyages en ligne et créer le DP dans le système du grossiste, et y noter les demandes de services spéciaux.
Mme Chakravatti confirme que ces demandes de services spéciaux apparaîtraient automatiquement dans le manifeste de passagers fourni au transporteur aérien et seraient traitées par le transporteur aérien et confirmées au grossiste qui, à son tour, aviserait l'agent de voyage de la confirmation.
M. Birnbaum soutient que le DP original pour le groupe a été créé par Air France et ensuite transmis à THN afin de permettre au grossiste d'imprimer et de délivrer les billets. Mme Chakravatti mentionne que si THN avait été avisée par l'agent de voyage des demandes de services spéciaux de M. Pawley, cette information aurait été entrée dans le DP par THN. Cependant, Mme Chakravatti explique que le DP en question était simplement un dossier de billetterie donnant les noms des passagers et les dates de voyage.
Air France
Air France a avoué être préoccupée par les difficultés décrites par M. Pawley et renvoie à sa lettre du 9 avril 2002, adressée à M. Pawley, s'excusant de l'attitude de son personnel et du fait que le siège qu'il avait demandé n'était pas disponible lorsqu'il s'est enregistré pour son vol. Cependant, dans cette même lettre, Air France note que M. Pawley a été correctement avisé que les sièges près cloison ne peuvent pas être demandés à l'avance et qu'ils sont assignés aux passagers selon des conditions très strictes.
Air France affirme qu'un examen minutieux du DP de M. Pawley démontre qu'il ne contient aucune demande d'assistance avec fauteuil roulant ou de siège près cloison. Pour appuyer cette déclaration, Air France a fourni une copie du DP de M. Pawley et une copie d'une lettre datée du 28 décembre 2001 adressée à Air France de la part de THN confirmant la réservation pour le groupe touristique de Year Round Travel en Tunisie sans aucune mention des demandes de services spéciaux de M. Pawley. Air France note aussi que THN a confirmé dans une conversation téléphonique qu'aucune demande de services spéciaux n'a été portée à son attention en ce qui concerne M. Pawley.
Rémi Couturier et Nick Falciglia ont comparu à l'audience au nom d'Air France. M. Couturier explique que d'habitude, l'assignation préalable des sièges est une pratique commerciale et qu'un quota est gardé pour l'assignation à l'aéroport. M. Couturier soutient que l'assignation des sièges près cloison relève du contrôle de l'aéroport et que les demandes de sièges près cloison ne peuvent être faites que 24 à 48 heures avant le voyage. M. Couturier explique que ces demandes sont traitées au moment de l'enregistrement à l'aéroport afin de déterminer leur priorité et que les sièges près cloison sont habituellement réservés aux familles voyageant avec des bébés. Cependant, M. Couturier n'a pu confirmer si les familles voyageant avec des bébés seraient traitées prioritairement, avant les personnes ayant une déficience, au moment de l'assignation des sièges près cloison. Lorsqu'il a été interrogé à propos du refus de la demande de siège près cloison de M. Pawley à l'enregistrement, M. Couturier n'a pu que présumer que ces sièges étaient déjà réservés et soutient qu'Air France ne connaissait pas les demandes de services spéciaux de M. Pawley.
Dans son témoignage, M. Couturier indique que si les sièges près cloison sont déjà assignés à d'autres passagers, Air France ne peut pas leur demander de changer de siège. M. Couturier soutient que les sièges près cloison sont habituellement situés dans une rangée menant à une issue de secours et renvoie au document déposé à l'audience comme étant la pièce Air France-2 qui explique que la politique d'Air France est de ne pas assigner les sièges dans les rangées menant à des issues de secours à des passagers ayant une déficience parce qu'ils seraient incapables d'aider les autres passagers en cas d'urgence.
M. Falciglia explique qu'Air France a un centre de réservation au Canada et que, dans la présente affaire, les arrangements de voyage pour le groupe touristique ont été pris par le grossiste auprès du bureau canadien qui les a, à son tour, soumis au bureau de Paris pour confirmation. M. Couturier mentionne que lorsqu'un agent de voyage communique avec le centre de réservation au sujet de demandes de services spéciaux pour un passager, l'information est automatiquement inscrite au DP. M. Couturier affirme que l'information inscrite dans un dossier ne peut être effacée et ajoute que lorsqu'un agent du centre d'appel ouvre un dossier pour entrer des demandes de services spéciaux, il/elle doit fermer la session à la fin de l'appel.
En réponse aux mémoires déposés par Mme Pearce, Air France explique qu'elle ne peut admettre les faits rapportés par l'agent en ce qui concerne les communications avec Air France au sujet des demandes de services spéciaux de M. Pawley et, à cet égard, le transporteur répète que le DP de M. Pawley ne contient aucune demande de services spéciaux. À l'audience, M. Couturier n'a pu expliquer qu'en dépit des communications de Mme Pearce avec Air France à deux reprises au sujet des demandes de services spéciaux de M. Pawley, aucune demande n'a été enregistrée.
Mme Pearce rappelle à l'Office que sa preuve à cet égard a été donnée sous serment et affirme que selon M. Couturier, il pourrait seulement se fier au dossier de réservation de M. Pawley qui ne fait état d'aucune communication entre l'agent de voyage de ce dernier et Air France.
Durant l'interrogation au sujet de la plainte de M. Pawley concernant l'attitude du personnel d'Air France sur le vol entre Toronto et Paris, M. Couturier explique qu'il est incapable de commenter la situation puisqu'il n'a pas été témoin de l'échange qui a eu lieu.
ANALYSE ET CONSTATATIONS
Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries et lors de l'audience.
La demande doit être présentée par une personne ayant une déficience ou en son nom. M. Pawley a une mobilité réduite en raison de la perte de trois disques intervertébraux dans son dos. Il est incapable de soulever des objets de plus de vingt livres, de monter des escaliers ou de marcher plus de cinq pieds sans utiliser une canne. Il est donc une personne ayant une déficience aux fins de l'application des dispositions d'accessibilité de la LTC.
Pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC, l'Office doit d'abord déterminer si les possibilités de déplacement de la personne qui présente la demande ont été restreintes ou limitées par un obstacle. Le cas échéant, l'Office doit alors décider si l'obstacle était abusif. Pour répondre à ces questions, l'Office doit tenir compte des circonstances de l'affaire dont il est saisi.
Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle ?
L'expression « obstacle » n'est pas définie dans la LTC, ce qui donne à penser que le Parlement ne voulait pas limiter la compétence de l'Office compte tenu de son mandat d'éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. De plus, le terme « obstacle » a un sens large et s'entend habituellement d'une chose qui entrave le progrès ou la réalisation.
Pour déterminer si une situation constitue ou non un « obstacle » aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience dans un cas donné, l'Office se penche sur les déplacements de cette personne qui sont relatés dans la demande. Dans le passé, l'Office a conclu qu'il y avait eu des obstacles dans plusieurs circonstances différentes. Par exemple, dans certains cas des personnes n'ont pas pu voyager, d'autres ont été blessées durant leurs déplacements (notamment quand l'absence d'installations convenables durant le déplacement affecte la condition physique du passager) et d'autres encore ont été privées de leurs aides à la mobilité endommagées pendant le transport. De plus, l'Office a identifié des obstacles dans les cas où des personnes ont finalement été en mesure de voyager, mais les circonstances découlant de l'expérience ont été telles qu'elles ont miné leur sentiment de confiance, de dignité, de sécurité, situation qui pourrait décourager ces personnes de voyager à l'avenir.
Le cas présent
Assignation des sièges
Dans sa preuve écrite et orale, M. Pawley renvoie aux difficultés qu'il a éprouvées afin d'obtenir un siège près cloison.
L'Office reconnaît les mesures prises par M. Pawley pour obtenir un siège qui répondrait à ses besoins, en commençant par la demande faite à Mme Pearce au moment de la réservation, les nombreux appels téléphoniques faits à cette dernière pour confirmer cette demande ainsi que les tentatives de Mme Pearce afin de confirmer les demandes de services spéciaux de M. Pawley directement avec Air France. Air France s'interroge sur la preuve de Mme Pearce à cet égard, mais l'Office note que cette preuve a été corroborée par les notes prises par Mme Pearce, qui ont été déposées comme pièce à l'appui à l'audience.
L'Office accepte la preuve de M. Pawley établissant qu'il est arrivé tôt au comptoir d'enregistrement de l'aéroport avec une note de son médecin concernant sa déficience et on a encore refusé de lui assigner un siège près cloison, mais le personnel d'Air France lui a assuré qu'il aurait un « très bon siège ».
L'Office a examiné la preuve de M. Pawley concernant sa troisième tentative pour obtenir un siège près cloison une fois dans l'aéronef, qui a également échoué étant donné qu'il est une personne ayant une déficience et qu'il aurait été incapable d'aider les autres passagers en cas d'urgence.
L'Office reconnaît et accepte la politique d'Air France qui énonce que les personnes ayant une déficience ne peuvent prendre place dans un siège situé dans une allée menant à une issue de secours. Toutefois, l'Office note que le schéma de configuration des sièges déposé comme pièce à l'appui au cours de l'audience démontre clairement qu'il y a, dans cet aéronef, des sièges près cloison qui ne sont pas situés dans des allées menant à une issue de secours et qui auraient pu être assignés à M. Pawley afin de répondre à ses besoins spéciaux.
On a assigné à M. Pawley un siège coté allée en raison de sa déficience, mais l'Office estime que ce siège ne répondait pas à ses besoins car il a été contraint d'allonger sa jambe dans l'allée et qu'ainsi, s'il ne l'enlevait pas de l'allée, les passagers devaient passer par-dessus et qu'on l'a heurté à plusieurs reprises avec le chariot-boissons. L'Office accepte la preuve de M. Pawley au sujet des douleurs et souffrances qu'il a éprouvées à cause du siège qu'on lui a assigné, malgré ses nombreuses tentatives, avant le voyage, pour obtenir un siège qui aurait mieux répondu à ses besoins en raison de sa déficience.
L'Office détermine donc que le siège assigné à M. Pawley sur le vol d'Air France entre Toronto et Paris a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement.
Attitude du personnel d'Air France
L'Office a examiné le témoignage de M. Pawley au sujet de l'échange qui a eu lieu entre lui et l'agente de bord d'Air France lorsqu'il était sur le vol entre Toronto et Paris. L'Office note aussi que dans la lettre du 9 avril 2002, Air France s'est excusée auprès de M. Pawley pour l'attitude de son personnel. À l'audience, le représentant d'Air France a affirmé qu'il ne pouvait pas commenter le témoignage de M. Pawley puisqu'il n'avait pas été témoin de l'incident. L'Office reconnaît que M. Pawley a vécu une situation déplaisante, mais il n'est pas en mesure de déterminer s'il y a eu obstacle à ses possibilités de déplacement en raison de l'attitude du personnel d'Air France compte tenu du manque de preuves de la part de toutes les parties qui ont participé à l'échange.
Communication de l'information
L'Office a examiné l'ensemble de la preuve soumise par M. Pawley et Mme Pearce au sujet des nombreuses tentatives faites pour confirmer la demande de siège près cloison de M. Pawley. L'Office note aussi que, selon la preuve présentée par THN et Air France, aucune des demandes de services spéciaux de M. Pawley n'a été enregistrée. Il est donc évident qu'il y a eu un manque sur le plan de la communication de l'information au moment de la réservation.
Il semble, d'après la preuve au dossier, que la politique d'Air France de ne pas assigner à l'avance de sièges près cloison a contribué au manque de communication et mené à la situation qui s'est produite en l'espèce. L'Office est actuellement saisi de plusieurs cas où il semble y avoir eu des difficultés sur le plan de la communication lorsque des grossistes en voyages avaient participé au processus de réservation. Les difficultés de M. Pawley sont un exemple de ce qui peut arriver lorsqu'il y a un manque de communication entre les intermédiaires et les fournisseurs de services de transport.
L'Office estime que la communication efficace d'information entre l'agent de voyage, le grossiste en voyages et le transporteur aérien est primordiale afin de prévenir des difficultés comme celles qu'a éprouvées M. Pawley, et d'autres personnes ayant une déficience et essentielle au chapitre de l'accessibilité du réseau de transport fédéral. L'Office est d'avis que des procédures devraient être en place obligeant les agents de voyage à confirmer les demandes de services spéciaux d'un passager avec le grossiste en voyages et le transporteur, et obligeant le transporteur, à son tour, à fournir une confirmation au grossiste en voyages et à l'agent de voyage des mesures qu'il a l'intention de prendre pour s'assurer qu'il répondra aux besoins du passager au cours du voyage.
L'obstacle était-il abusif ?
À l'instar du terme « obstacle », l'expression « abusif » n'est pas définie dans la LTC, ce qui permet à l'Office d'exercer sa discrétion pour éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. Le mot « abusif » a également un sens large et signifie habituellement que quelque chose dépasse ou viole les convenances ou le bon usage (excessif, immodéré, exagéré). Comme une chose peut être jugée exagérée ou excessive dans un cas et non dans un autre, l'Office doit tenir compte du contexte de l'allégation d'obstacle abusif. Dans cette approche contextuelle, l'Office doit trouver un juste équilibre entre le droit des passagers ayant une déficience d'utiliser le réseau de transport de compétence fédérale sans rencontrer d'obstacles abusifs, et les considérations et responsabilités commerciales et opérationnelles des transporteurs. Cette interprétation est conforme à la politique nationale des transports établie à l'article 5 de la LTC et plus précisément au sous-alinéa 5g)(ii) de la LTC qui précise, entre autres, que les modalités en vertu desquelles les transporteurs ou modes de transport exercent leurs activités ne constituent pas, dans la mesure du possible, un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.
L'industrie des transports élabore ses services pour répondre aux besoins des utilisateurs. Les dispositions d'accessibilité de la LTC exigent quant à elles que les fournisseurs de services de transport du réseau de transport de compétence fédérale adaptent leurs services dans la mesure du possible aux besoins des personnes ayant une déficience. Certains empêchements doivent toutefois être pris en considération, par exemple les mesures de sécurité que les transporteurs doivent adopter et appliquer, les horaires qu'ils doivent s'efforcer de respecter pour des raisons commerciales, la configuration du matériel et les incidences d'ordre économique qu'aura l'adaptation d'un service sur les transporteurs aériens. Ces empêchements peuvent avoir une incidence sur les personnes ayant une déficience. Ainsi, ces personnes ne pourront pas nécessairement embarquer dans l'aéronef avec leur propre fauteuil roulant, elles peuvent devoir arriver à l'aérogare plus tôt aux fins de l'embarquement et elles peuvent devoir attendre plus longtemps pour obtenir de l'assistance au débarquement que les personnes n'ayant pas de déficience. Il est impossible d'établir une liste exhaustive des obstacles qu'un passager ayant une déficience peut rencontrer et des empêchements que les fournisseurs de services de transport connaissent dans leurs efforts pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience. Il faut en arriver à un équilibre entre les diverses responsabilités des fournisseurs de services de transport et le droit des personnes ayant une déficience à voyager sans rencontrer d'obstacle, et c'est dans cette recherche d'équilibre que l'Office applique le concept d'obstacle abusif.
Le cas présent
Assignation des sièges
Ayant déterminé que le siège assigné à M. Pawley sur le vol d'Air France entre Toronto et Paris a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement, l'Office doit maintenant déterminer si l'obstacle était abusif.
L'Office reconnaît que si une personne ayant une déficience est incapable de réserver le siège qui répond le mieux à ses besoins avant de voyager, il est souvent difficile de le faire au moment de l'enregistrement puisque ce siège a peut-être déjà été assigné à un autre passager. Dans de telles circonstances, il est souvent difficile ou impossible d'effectuer des changements de sièges de façon à pouvoir assigner à une personne ayant une déficience le siège qui répond le mieux à ses besoins, tout en reconnaissant les possibilités d'inconfort, de douleurs et de blessures auxquelles on expose cette personne en lui assignant un siège qui n'est pas adapté à ses besoins.
L'Office note que malgré les écarts de communication évidents entre Mme Pearce, le grossiste en voyages et Air France sur le plan de la demande de réservation d'un siège qui répondrait à ses besoins, M. Pawley est arrivé au comptoir d'enregistrement de l'aéroport plus tôt et a fourni une lettre de son médecin pour appuyer sa demande de siège près cloison. L'Office note aussi que le personnel d'enregistrement d'Air France a refusé la demande de M. Pawley et qu'on ne lui a pas fourni une explication valable pour le refus.
Une fois dans l'aéronef, M. Pawley a de nouveau tenté d'obtenir un siège près cloison, mais on lui a refusé parce qu'il est une personne ayant une déficience et qu'il aurait été incapable d'aider les autres passagers en cas d'urgence. Même s'il note que la politique d'Air France énonce que les sièges menant à une issue de secours ne sont pas assignés aux personnes ayant une déficience, l'Office sait, selon le schéma de configuration des sièges présenté comme pièce justificative à l'audience, qu'il y a sept sièges près cloison qui ne sont pas situés dans des rangées menant à une issue de secours à bord du Airbus-330 dans lequel M. Pawley a voyagé.
L'Office est d'avis que les transporteurs devraient accorder la priorité à un client qui a besoin d'un type de siège précis plutôt qu'à une personne qui le préfère, mais qui n'en a pas besoin. Le fait de ne pas assigner un siège accessible a des effets plus importants pour une personne qui a besoin d'un siège précis en raison d'une déficience que pour une personne n'ayant pas de déficience. La capacité de voyager de certains passagers dépend de l'accessibilité d'un siège assigné et si ce siège ne peut être réservé, la personne ayant une déficience n'a d'autre choix que de voyager avec un autre transporteur aérien ou sur un autre vol.
L'Office est également d'avis que les personnes ayant une déficience devraient être assurées avant le voyage que le siège qui répond le mieux à leurs besoins leur sera assigné, que ce soit un siège qui procure plus d'espace pour les jambes ou un siège situé à proximité d'une toilette ou d'une sortie.
L'Office juge que la façon dont le personnel d'Air France a répondu à la demande de siège de M. Pawley peut être attribuable à la politique d'assignation des sièges d'Air France.
La politique d'Air France préoccupe l'Office puisqu'elle ne fournit pas de lignes directrices définitives pour l'assignation préalable de sièges qui répondent aux besoins des personnes ayant une déficience. À cet égard, l'Office constate que selon la preuve déposée par M. Couturier au sujet de la politique d'Air France, les demandes d'assignation de sièges à l'avance doivent être faites 24 à 48 heures avant le voyage, mais l'attribution des sièges est déterminée par le personnel de l'aéroport à l'enregistrement seulement. L'Office prend aussi en note la déclaration de M. Couturier selon laquelle il pourrait y avoir vingt à trente demandes de sièges près cloison envoyées à l'aéroport afin d'être classées par ordre de priorité au moment de l'enregistrement.
L'Office juge que la politique d'Air France ne répond pas suffisamment aux besoins en matière de sièges des personnes ayant une déficience. L'Office est d'avis que la politique d'Air France d'assigner les sièges près cloison seulement au moment de l'enregistrement à l'aéroport est problématique puisque les personnes ayant une déficience ne peuvent savoir avant le voyage si elles obtiendront un siège qui répondra à leurs besoins. Les personnes ayant une déficience ne devraient pas être confuses à savoir si elles obtiendront un siège près cloison; on devrait pouvoir leur assurer qu'on leur assignera un siège qui répondra à leurs besoins au moment de la conclusion des arrangements de voyage. À cet égard, l'Office estime qu'avec une politique claire et précise concernant l'assignation préalable des sièges, la situation vécue par M. Pawley aurait été évitée.
L'Office détermine donc que l'assignation des sièges par Air France sur le vol entre Toronto et Paris a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Pawley.
CONCLUSION
L'Office, ayant constaté que le siège assigné à M. Pawley sur le vol d'Air France entre Toronto et Paris a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Pawley, enjoint à Air France de prendre les mesures correctives suivantes dans les trente (30) jours suivant la date de la présente décision :
- Air France doit publier un bulletin à l'intention de tous ses employés au Canada qui ont la responsabilité d'assigner des sièges, et fournir une copie de ce bulletin à l'Office, résumant l'incident de M. Pawley et soulignant l'importance d'amorcer un dialogue avec les personnes ayant une déficience, ou leur représentant, afin de s'assurer que le siège demandé par le passager ou suggéré par le transporteur aérien répond aux besoins de la personne.
- Air France doit modifier sa politique d'assignation des sièges :
- afin de s'assurer qu'on discute avec les personnes ayant une déficience de leurs besoins au moment de la réservation et à l'enregistrement;
- afin de s'assurer que toutes les personnes ayant une déficience qui ont besoin d'un siège précis en raison de leur déficience obtiendront un tel siège, sous réserve que le siège n'ait pas déjà été assigné à une autre personne ayant une déficience;
- afin qu'il soit bien clair que les personnes ayant une déficience ont priorité sur les personnes qui n'ont pas de déficience relativement à l'assignation des sièges près cloison qui ne sont pas situés dans les allées menant à une issue de secours.
Air France doit aussi soumettre à l'Office une copie de sa politique modifiée et du communiqué envoyé aux employés afin de les aviser de la politique modifiée.
À la suite de son examen de l'information demandée, l'Office déterminera si d'autres mesures sont requises.
- Date de modification :