Décision n° 95-C-A-2021

RÉSUMÉ

[1] Les demandeurs ont déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre les défenderesses concernant un refus de transport.

[2] Les demandeurs réclament une indemnisation de 821,26 CAD pour les dépenses qu’ils ont supportées en raison du refus de transport qui les a contraints à séjourner une semaine supplémentaire à Montréal (Québec).

[3] L’Office se penchera sur les questions suivantes :

1. Les défenderesses ont-elles correctement appliqué les conditions énoncées dans le tarif international de WestJet intitulé International/Transborder Passenger Fares and Rules Tariff No. WS-1 Containing Local and Joint Rules, Fares and Charges on Behalf of WestJet Airlines, Ltd Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in the United States/Canada and Points in Area 1/2/3 and Between Points in the US and Points in Canada, NTA(A) No. 518 (tarif), comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA?
2. Si les défenderesses n’ont pas correctement appliqué les conditions énoncées dans le tarif, quelle mesure corrective, le cas échéant, l’Office devrait-il ordonner?

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que WestJet n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées à la règle 30 de son tarif en ce qui a trait au refus de transport. L’Office ordonne à WestJet de verser une indemnité de 962,86 CAD aux demandeurs pour les dépenses qu’ils ont supportées. WestJet doit payer ce montant aux demandeurs le plus tôt possible, mais au plus tard le 26 octobre 2021.

CONTEXTE

[5] Les demandeurs ont acheté leurs billets pour un voyage de Montréal à Lima, Pérou, via Mexico, Mexique, par l’entremise de l’agence de voyages Circuit Voyages Rénaux (agence de voyages).

[6] Le 25 octobre 2018, les demandeurs devaient prendre le vol n^o WS6106 de Montréal à Mexico, puis le vol n^o LA2471, de Mexico à Lima. Les demandeurs se sont enregistrés sur le site Web d’AeroMexico, qui exploitait le vol n^o WS6106, et des sièges leur ont été assignés pour le vol. Le jour du départ, AeroMexico les a informés, à son comptoir d’enregistrement des bagages, qu’il y avait un problème avec leur réservation et qu’elle refusait de les transporter.

[7] Les demandeurs ont obtenu, de leur agence de voyages, une nouvelle réservation sans frais sur des vols d’AeroMexico partant de Montréal une semaine plus tard, soit le 31 octobre 2018.

OBSERVATION PRÉLIMINAIRE

[8] L’Office doit d’abord déterminer lequel des tarifs des défenderesses est applicable dans le cas présent.

[9] Bien que les billets aient été émis par LATAM, le vol n^o WS6106, qui fait l’objet de la plainte, relevait d’un accord de partage de codes entre WestJet et AeroMexico dans le cadre duquel le vol était commercialisé par WestJet et exploité par AeroMexico. Le partage de codes est un accord par lequel un transporteur aérien licencié fournit des services en vendant le service de transport en son nom (code) à bord de vols exploités par un autre transporteur aérien.

[10] En vertu de l’accord de partage de code, le transporteur qui vend le service de transport dans le cadre d’un tel accord doit appliquer son tarif pour le transport de son trafic même si un autre transporteur, Aeromexico en l’occurrence, exploite le vol. Le tarif de WestJet s’applique donc dans le cas présent.

LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES

[11] Le paragraphe 110(4) du RTA exige que le transporteur aérien, lors de l’exploitation d’un service international, applique correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[12] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, l’article 113.1du RTA, en vigueur au moment des faits, confère à l’Office le pouvoir d’ordonner au transporteur :

a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;

b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou
    conditions de transport.

[13] Les dispositions pertinentes du tarif de WestJet sont énoncées dans l’annexe.

POSITIONS DES PARTIES ET CONSTATATIONS DE FAITS

Les demandeurs

[14] Les demandeurs affirment qu’ils n’ont pas pu compléter leur enregistrement au comptoir d’enregistrement des bagages d’AeroMexico parce qu’AeroMexico leur a indiqué qu’il y avait un problème avec leurs billets, mais qu’on ne leur a fourni aucun renseignement supplémentaire. Malgré leurs discussions avec des employés d’AeroMexico et de WestJet et le fait qu’ils détenaient des cartes d’embarquement, ils se sont vu refuser le transport. On leur aurait expliqué par la suite que ce refus de transport avait été causé par un problème de synchronisation des systèmes de réservation.

[15] Les demandeurs font valoir qu’ils ont donc été contraints de séjourner une semaine supplémentaire à Montréal à cause du refus d’AeroMexico de les transporter à bord du vol n^o WS6106.

[16] Les demandeurs indiquent qu’ils ont dû supporter des dépenses à la suite du refus de transport. Les demandeurs réclament une indemnisation de 821,26 CAD. Ils ont déposé des reçus pour étayer leurs dépenses, lesquelles excèdent le total réclamé et sont ventilées comme suit :

• Hébergement : 376,13 CAD
• Nourriture : 460,63 CAD
• Transport : 65,50 CAD
• Téléphonie : 62,58 EUR

WestJet

[17] WestJet reconnaît être le transporteur commercial du vol n^o WS6106. Elle affirme qu’elle dispose de très peu de renseignements pouvant expliquer pourquoi les demandeurs n’ont pas pu voyager à bord de celui-ci et confirme que le départ du vol a eu lieu comme prévu. Selon WestJet, le refus de transport pourrait être dû à une modification apportée à la réservation par AeroMexico, le 16 septembre 2018. En somme, WestJet fait valoir qu’elle n’était pas responsable de réacheminer les demandeurs et qu’il revenait à l’agence de voyages ou à AeroMexico de le faire et de les dédommager, car c’était AeroMexico qui était à l’origine du changement ayant mené au refus de transport.

LATAM

[18] LATAM reconnaît être le transporteur qui a émis les billets des demandeurs et indique que WestJet est le transporteur commercial du vol n^o WS6106. Elle affirme que l’agence de voyages et AeroMexico étaient responsables de la situation.

[19] LATAM indique que les billets émis initialement par l’agence de voyages étaient de classe « D », soit la classe affaires, alors que l’agence avait en fait réservé des places dans une autre classe. LATAM affirme que les données du dossier passager indiquent qu’AeroMexico a demandé à l’agence de voyages de modifier la réservation des demandeurs. L’agence de voyages n’aurait pas effectué cette modification, ce qui a causé un problème avec leur réservation. Puisqu’il n’y avait plus de sièges disponibles dans la classe « R », soit la classe « confort », cette situation semble avoir causé le refus de transport d’AeroMexico.

AeroMexico

[20] AeroMexico soutient que puisque les billets ont été achetés par l’entremise d’une agence de voyages, elle ne peut être tenue responsable du refus de transport. AeroMexico fait valoir que l’agence de voyages a émis des billets dans la classe « D » aux demandeurs, mais qu’elle a en fait réservé des billets dans la classe « R », ce qui a causé le refus de transport. AeroMexico ajoute ne pas avoir pu transporter les demandeurs à bord du vol n^o WS6106, car tous les sièges de la classe « R » étaient vendus. AeroMexico affirme qu’aucune option de réacheminement ne pouvait être offerte aux demandeurs sans qu’ils aient à payer un montant supplémentaire.

[21] AeroMexico affirme qu’elle a informé l’agence de voyages de l’erreur relative à la réservation avant le vol et qu’il incombait à l’agence de voyages de réacheminer les demandeurs et de communiquer avec eux. Elle ajoute que ce litige est donc de nature civile, puisqu’il est question d’une inexécution contractuelle de la part de l’agence de voyages.

Constatations de faits

[22] Aucun des transporteurs n’a remis en question la version des faits des demandeurs, à savoir qu’ils s’étaient enregistrés sur le site Web d’AeroMexico et qu’ils avaient obtenu des sièges pour le vol n^o WS6106 et qu’une fois au comptoir d’enregistrement des bagages d’AeroMexico, cette dernière a refusé de les transporter.

[23] La preuve démontre que le refus a été causé par une erreur de réservation dans le système et que l’agence de voyages a réacheminé les demandeurs sur un vol partant de Montréal une semaine plus tard.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[24] Le fardeau de la preuve repose sur les demandeurs, qui doivent établir, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif.

1. Les défenderesses ont-elles correctement appliqué les conditions énoncées dans le tarif de WestJet, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA)?

[25] La règle 30 du tarif de WestJet énumère les différents motifs qui lui permettent de refuser de transporter un passager.

[26] Dans le cas présent, les demandeurs se sont vu refuser le transport à cause d’une erreur de réservation dans le système informatique d’AeroMexico. LATAM et AeroMexico indiquent que l’agence de voyages aurait d’abord fait une erreur en émettant des billets en classe affaires alors qu’elle a effectué la réservation en classe « confort ». AeroMexico, qui agissait à titre de mandataire de WestJet, affirme qu’elle a tenté de corriger cette erreur dans son système en modifiant la réservation des demandeurs. Le 16 septembre 2018, elle a donc contacté l’agence de voyages par l’intermédiaire d’un système informatisé pour lui demander d’effectuer la modification pour des sièges en classe « confort » qui étaient toujours disponibles. AeroMexico n’a cependant jamais obtenu de confirmation de la part de l’agence de voyages et n’a pas effectué la modification. Les sièges disponibles en classe « confort » se sont ensuite retrouvés à être vendus dans leur totalité à d’autres passagers.

[27] Toutefois, les demandeurs détenaient une réservation valide puisqu’ils avaient réussi à s’enregistrer sur le site Web d’AeroMexico avant le vol, ils avaient des cartes d’embarquement pour le vol et ils se sont également fait offrir des billets de remplacement sans frais supplémentaires. Il n’y a donc aucune raison qui justifierait que les demandeurs se soient vu refuser le transport. Le fait qu’il y ait eu une erreur de réservation dans le système ne constitue pas non plus pas un motif de refus de transport expressément prévu à la règle 30 du tarif de WestJet.

[28] L’Office a conclu, dans la décision n^o 112-C-A-2017 (Paes et al c Qatar Airways), que le fait qu’un transporteur ne trouve pas une réservation dans son système alors que le passager a une place réservée et confirmée n’enlève pas au transporteur l’obligation d’honorer la réservation de ce passager. Tout comme dans le présent cas, il était question, dans Paes et al c Qatar Airways, d’une réservation faite par une agence de voyages, et les deux transporteurs visés invoquaient la responsabilité de l’agence de voyages d’informer ses clients du changement d’itinéraire. L’Office a conclu que : 

[…] la règle 60(B) du tarif de Qatar énonce que lorsqu’un passager obtient un billet indiquant qu’il a une place réservée et confirmée à une date particulière et pour un vol particulier, qui lui a été émis par QR ou un de ses agents autorisés, la réservation est confirmée même s’il n’y a aucune mention subséquente correspondante dans le système de réservation de Qatar.

[29] De façon similaire, la règle 70 du tarif de WestJet prévoit qu’un passager sera considéré comme un passager confirmé s’il détient un numéro de confirmation valide pour une réservation à une date précise et pour un vol en particulier avec le transporteur, à moins que cette réservation soit annulée pour l’une des raisons énoncées à la règle 15(B), laquelle ne s’applique pas dans le cas présent.

[30] Bien que WestJet prétende que l’erreur dans le système de réservation ait été causée par AeroMexico, AeroMexico agissait seulement à titre de mandataire de WestJet, et le transporteur commercial de ce vol était WestJet.

[31] En ce qui concerne l’argument d’AeroMexico selon lequel l’agence de voyages aurait dû corriger la situation, il n’en demeure pas moins que le transporteur est responsable envers les passagers d’appliquer correctement le tarif applicable.

[32] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut qu’AeroMexico, qui agissait à titre de mandataire de WestJet, n’a pas correctement appliqué la règle 30 du tarif de WestJet en refusant de transporter les demandeurs.

        2. Si les défenderesses n’ont pas correctement appliqué les conditions énoncées dans le tarif, quelle mesure corrective, le cas
            échéant, l’Office devrait-il ordonner?

[33] Le fait qu’AeroMexico ait refusé de transporter les demandeurs les a contraints à passer une semaine supplémentaire à Montréal, ce qui les a forcés à supporter des dépenses. En ce qui a trait au montant de l’indemnisation réclamée par les demandeurs, les demandeurs ont déposé des reçus pour les frais d’hébergement (376,13 CAD), de nourriture (460,63 CAD), de transport (65,50 CAD) et des services de téléphonie (62,58 EUR) pour la semaine supplémentaire passée à Montréal. Ces reçus totalisent 902,26 CAD et 62,58 EUR. Le montant de ces dépenses n’a pas été mis en cause par les transporteurs. L’Office a examiné les reçus et détermine qu’ils sont raisonnables, à l’exception des reçus liés uniquement aux boissons alcoolisées, lesquelles ne sont pas considérées comme des produits de première nécessité. Les demandeurs ont donc droit au remboursement de leurs dépenses pour une somme totale de 869,75 CAD et 62,58 EUR. Le cours historique de la Banque du Canada en vigueur le 25 octobre 2018 était de 1,487 8 CAD pour 1 euro. En utilisant ce taux, 62,58 EUR équivalent à 93,11 CAD.

[34] AeroMexico, en tant que l’exploitant du vol, agissait à titre de mandataire de WestJet, le transporteur commercial. L’Office considère donc que WestJet est responsable des dépenses supportées par les demandeurs en raison de la non-application de la règle 30 de son tarif.

CONCLUSION

[35] En résumé, l’Office conclut qu’AeroMexico, qui agissait à titre de mandataire de WestJet, n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées à la règle 30 du tarif de WestJet en ce qui a trait au refus de transport. L’Office conclut également que les demandeurs ont droit à une indemnisation égale aux dépenses raisonnables qu’ils ont supportées.

ORDONNANCE

Par conséquent, en vertu de l’article 113.1 du RTA, l’Office ordonne à WestJet de verser une indemnité de 962,86 CAD aux demandeurs pour les dépenses qu’ils ont supportées. WestJet doit payer ce montant aux demandeurs le plus tôt possible, mais au plus tard le 26 octobre 2021.

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ANNEXE À LA DÉCISION N^o 95-C-A-2020

International/Transborder Passenger Fares and Rules Tariff No. WS-1 Containing Local and Joint Rules, Fares and Charges on Behalf of WestJet Airlines, Ltd Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in the United States/Canada and Points in Area 1/2/3 and Between Points in the US and Points in Canada, NTA(A) No. 518 

Remarque : Le tarif de WestJet a été déposé en anglais seulement.

RULE 15 – RATES AND CHANGERS – INTERNATIONAL SERVICES

….

(B) Carrier schedule changes and cancellations

Passengers have a right to information on flight times and schedule changes. In the event of a delay, an advanced flight departure or schedule change, the carrier will make reasonable efforts to inform the passengers of delays, proposed advanced flight departures and schedule changes, and, to the extent possible, the reason for them.

RULE 30 – REFUSAL TO TRANSPORT

(A)  The Carrier may reserve the right to refuse to transport or may remove from any flight any passenger for any reason, including but not
       limited to the following….

RULE 70 – CONFIRMATION OF RESERVED SPACE

…. A passenger with a valid confirmation number reflecting reservations for a specific flight and date on the Carrier is considered confirmed, unless the reservation was cancelled due to one of the reasons indicated in Rule 15(B)….