Décision n° 95-C-A-2020

RÉSUMÉ

[1] Neil Mulligan a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre WestJet concernant le retard de ses bagages enregistrés et les dommages causés à des articles qu’ils contenaient lors de son voyage de Dublin, Irlande, à Nanaimo (Colombie-Britannique), le 14 janvier 2019.

[2] M. Mulligan réclame une indemnisation pour les dépenses qu’il a supportées en raison des difficultés liées à ses bagages et pour le coût de remplacement de ses articles retardés et endommagés.

[3] L’Office se penchera sur les questions suivantes :

• WestJet a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif intitulé International/Transborder Passenger Fares and Rules Tariff No. WS-1 Containing Local and Joint Rules, Fares and Charges on Behalf of WestJet Airlines, Ltd Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in the United States/Canada and Points in Area 1/2/3 and Between Points in the US and Points in Canada, NTA(A) No. 518 (tarif), qui incorpore par renvoi la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal (Convention de Montréal), en ce qui concerne la responsabilité des transporteurs concernant les bagages, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA?
• Si WestJet n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, quelle mesure corrective, le cas échéant, l’Office devrait-il ordonner?

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que WestJet n’a pas appliqué correctement les conditions énoncées à la règle 60(B) de son tarif. Par conséquent, en vertu de l’article 113.1 du RTA, l’Office ordonne à WestJet de verser à M. Mulligan une indemnité de 190,94 CAD pour l’achat d’une brosse à dents électrique. WestJet doit verser ce montant à M. Mulligan le plus tôt possible, mais au plus tard le 20 novembre 2020.

CONTEXTE

[5] M. Mulligan a acheté un billet interligne auprès de WestJet pour se rendre de Nanaimo à Dublin, via Calgary (Alberta) et Londres, Royaume-Uni.

[6] En raison d’un changement d’horaire, les vols à l’arrivée de M. Mulligan le 14 janvier 2019 étaient les suivants :

• Vol d’Aer Lingus n° EI232 de Dublin à Londres;
• Vol de WestJet n° WS2 de Londres à Calgary;
• Vol de WestJet n° WS137 de Calgary à Vancouver;
• Vol de WestJet n° WS3206 de Vancouver à Nanaimo.

[7] Le vol n^o WS3206 a été annulé en raison des conditions météorologiques, après quoi une place a été réservée pour M. Mulligan sur le même vol le 15 janvier 2019. Cependant, M. Mulligan a décidé de prendre un traversier jusqu’à Nanaimo le 14 janvier 2019 plutôt que d’attendre le vol.

[8] Le 15 janvier 2019, M. Mulligan a informé WestJet, par courriel, que le sac de voyage qu’il avait enregistré n’était pas à Vancouver. Le 18 janvier 2019, WestJet a informé M. Mulligan que son sac était disponible pour être ramassé à Nanaimo. Le 19 janvier 2019, ayant accepté la livraison de son sac ce jour-là ou la veille, M. Mulligan a informé WestJet, par courrier électronique, qu’une bouteille d’eau de Cologne dans son sac s’était brisée et que ses vêtements en étaient imbibés.

[9] En raison du retard dans la réception de ses bagages, M. Mulligan a acheté une brosse à dents électrique et a commandé des sous-vêtements à porter dans l’intervalle. En raison des dommages, il a dû supporter des dépenses pour le nettoyage à sec et le remplacement d’une chemise.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

Documents non versés aux archives

[10] Le 4 août 2020, WestJet a déposé sa réponse à la demande. Le 9 août 2020, M. Mulligan a déposé une réplique, et les actes de procédures dans le cadre de la demande ont été clos, conformément à l’article 26 des Règles de l’Office des transports du Canada (Instances de règlement des différends et certaines règles applicables à toutes les instances), DORS/2014-104 (Règles sur le règlement des différends).

[11] Le 18 août 2020, WestJet a déposé une contre-réplique à la réplique de M. Mulligan, et le 19 août 2020, M. Mulligan a répondu à WestJet. À la réception de ces observations, l’Office a informé les parties de la disposition selon laquelle la personne qui souhaite déposer un document dont le dépôt n’est pas prévu par le paragraphe 34(1) des Règles sur le règlement des différends doit déposer une requête en ce sens. Aucune des parties n’a déposé une telle requête.

[12] Par conséquent, conformément à l’article 12 des Règles sur le règlement des différends, les observations ne seront pas versées aux archives de l’Office et, par conséquent, ne seront pas prises en considération.

Stress et souffrance

[13] M. Mulligan déclare que le traitement de sa demande d’indemnisation par WestJet lui a causé un stress et une souffrance considérables, bien qu’il ne demande aucune indemnisation à cet égard.

[14] L’Office n’a pas compétence pour ordonner l’indemnisation pour la douleur et la souffrance dans les cas de contravention alléguée par une compagnie aérienne des obligations prévues à son tarif.

[15] De plus, l’Office n’a pas compétence pour se prononcer sur la question de la qualité du service qu’un passager reçoit d’une compagnie aérienne, comme l’indiquent des décisions antérieures, telles que la décision n^o 18-C-A-2015 (Enisz c Air Canada), la décision n^o 78‑C‑A‑2017 (Kabra et al c Jet Airways)et la décision n^o 103-C-A-2017 (Chowdhury et al c Turkish Airlines).

[16] Par conséquent, l’Office ne peut pas prendre en considération cet aspect de la demande.

LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES

[17] Le paragraphe 110(4) du RTA exige qu’un transporteur aérien exploitant un service international applique les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[18] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, l’article 113.1 du RTA confère à l’Office le pouvoir d’ordonner au transporteur :

a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;

b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

[19] L’article 17, paragraphe 2, de la Convention de Montréal établit des règles de responsabilité pour les dommages survenus en cas de destruction, de perte ou d’avarie des bagages :

Le transporteur est responsable du dommage survenu en cas de destruction, perte ou avarie de bagages enregistrés, par cela seul que le fait qui a causé la destruction, la perte ou l’avarie s’est produit à bord de l’aéronef ou au cours de toute période durant laquelle le transporteur avait la garde des bagages enregistrés. Toutefois, le transporteur n’est pas responsable si et dans la mesure où le dommage résulte de la nature ou du vice propre des bagages.

[20] L’article 19 de la Convention de Montréal, en ce qui a trait au retard, prévoit ce qui suit :

Le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises. Cependant, le transporteur n’est pas responsable du dommage causé par un retard s’il prouve que lui, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il leur était impossible de les prendre.

[21] L’article 36, paragraphe 3, de la Convention de Montréal indique ce qui suit :

S’il s’agit de bagages ou de marchandises, le passager ou l’expéditeur aura recours contre le premier transporteur, et le destinataire ou le passager qui a le droit à la délivrance contre le dernier, et l’un et l’autre pourront, en outre, agir contre le transporteur ayant effectué le transport au cours duquel la destruction, la perte, l’avarie ou le retard se sont produits. Ces transporteurs seront solidairement responsables envers le passager, ou l’expéditeur ou le destinataire.

[22] Les dispositions pertinentes du tarif de WestJet et de la résolution 302 de l’Association internationale du transport aérien (IATA) sont énoncées à l’annexe.

POSITIONS DES PARTIES ET CONSTATATION DE FAITS

M. Mulligan

[23] M. Mulligan réclame une indemnité de 775,21 CAD, ce qui représente :

• 339,36 CAD pour les sous-vêtements;
• 190,94 CAD pour une brosse à dents électrique;
• 124,16 CAD pour le flacon d’eau de Cologne;
• 53,56 CAD pour le nettoyage à sec;
• 67,19 CAD pour une chemise de remplacement.

[24] M. Mulligan soutient que les transporteurs sont tenus de remplacer les articles essentiels des bagages perdus ou retardés et sont responsables de la sécurité des passagers et des bagages.

[25] Il affirme que son flacon d’eau de Cologne n’était pas endommagé au moment où il l’a placé dans ses bagages, que son sac n’a jamais auparavant été endommagé et que, compte tenu de sa façon de faire ses bagages, son sac doit avoir été manipulé de façon inappropriée ou délibérément abîmé pour subir ce type de dommages. M. Mulligan ajoute qu’il a travaillé dans des aéroports et qu’il a vu des vidéos de bagages manipulés de façon inappropriée.

WestJet

[26] WestJet déclare qu’elle accepte la responsabilité du retard des bagages et a accepté de verser à M. Mulligan un remboursement de 190,94 CAD pour la brosse à dents électrique. Toutefois, WestJet indique qu’elle n’est pas tenue d’indemniser le demandeur pour ses sous-vêtements car, selon les reçus qu’il a fournis, les articles ont été retournés.

[27] WestJet fait valoir qu’elle n’est pas responsable des dommages, car le sac de M. Mulligan a été manipulé par deux transporteurs et dans plusieurs aéroports. Elle soutient en outre que, compte tenu de l’absence de dommages au sac, il n’y a aucun moyen de confirmer que les dommages résultent d’une manipulation inappropriée plutôt que d’un contenu mal emballé. WestJet fait valoir qu’il incombe au passager d’emballer correctement les articles pour le transport et que les côtés souples d’un sac de voyage, comme celui du demandeur n’assurent pas une protection suffisante pour garder intacts les articles fragiles ou cassables, constitueraient la nature ou le vice propre du bagage.

[28] Néanmoins, WestJet déclare qu’elle a offert à M. Mulligan un crédit de voyage de 250 CAD et un remboursement de 53,56 CAD pour le nettoyage à sec à titre de marque de courtoisie envers la clientèle.

Constatations de faits

[29] Les parties conviennent que M. Mulligan a enregistré un sac de voyage à parois souples, qui a été retardé le 14 janvier 2019 et est arrivé à Nanaimo le 16 janvier 2019, sans dommages au sac lui-même.

[30] Les preuves déposées auprès de l’Office établissent que M. Mulligan a signalé le retard des bagages le 15 janvier 2019, que WestJet l’a informé que le sac était disponible pour être ramassé le 18 janvier 2019, que WestJet lui a livré le sac et que M. Mulligan a signalé les dommages le 19 janvier 2019.

[31] L’Office reconnaît qu’à l’appui de sa demande, M. Mulligan a fourni des reçus montrant, en partie, qu’il a payé 190,94 CAD pour une brosse à dents électrique le 16 janvier 2019 et qu’il a payé 53,56 CAD pour le nettoyage à sec de ses vêtements d’affaires le 23 janvier 2019.

[32] L’Office reconnaît en outre que M. Mulligan a fourni, à l’appui de sa demande, des factures pour des sous-vêtements commandés le 17 janvier 2019.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[33] Le fardeau de la preuve repose sur le demandeur, qui doit établir, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[34] L’Office note que M. Mulligan a voyagé en suivant un itinéraire interligne, car WestJet et Aer Lingus ont exploité des vols sous leur propre nom de compagnie aérienne (codes). La règle 115 du tarif de WestJet prévoit que la compagnie aérienne qui est identifiée par un code pour le premier segment du billet interligne d’un passager choisira ses propres règles relatives aux bagages ou appliquera celles du transporteur le plus important (TPI) de l’IATA à l’ensemble de l’itinéraire. Selon la résolution 302 de l’IATA, le TPI pour un itinéraire transocéanique correspond à la première compagnie aérienne qui transporte le passager d’une zone IATA à une autre.

[35] Le premier segment de vol sur le billet de M. Mulligan correspond au vol n° WS3228 de Nanaimo à Calgary et le premier vol qui a traversé les zones IATA était le vol n° WS1 de Calgary à Londres. WestJet est donc le transporteur sélectionné au titre de la règle 115 de son tarif, et ses règles relatives aux bagages s’appliquent à l’ensemble de l’itinéraire d’arrivée de M. Mulligan.

[36] La règle 60(B) du tarif de WestJet reprend les règles de responsabilité énoncées dans la Convention de Montréal en ce qui concerne les bagages.

Dommages aux bagages

[37] L’article 17, paragraphe 2, de la Convention de Montréal prévoit que le transporteur est responsable du dommage causé aux bagages au cours de toute période durant laquelle il en avait la garde, à moins que le dommage ne résulte de la nature ou du vice propre des bagages.

[38] Compte non tenu de l’affirmation non corroborée de WestJet selon laquelle le dommage a pu se produire alors que le sac de M. Mulligan était sous la garde et le contrôle d’Aer Lingus, les transporteurs sont solidairement responsables de tout dommage en vertu de l’article 36(3) de la Convention de Montréal.

[39] L’Office accepte que les côtés souples du sac de voyage de M. Mulligan puissent, comme le soutient WestJet, correspondre à la nature ou au vice propre du bagage qui a causé le dommage à ses affaires. Par conséquent, il incombe au demandeur de démontrer ses affirmations selon lesquelles son sac a été manipulé de façon inappropriée par WestJet ou Aer Lingus et que le flacon d’eau de Cologne était correctement emballé pour le transport dans un sac de voyage à parois souples.

[40] M. Mulligan n’a fourni aucun détail ni aucune preuve objective à l’appui de l’une ou l’autre affirmation.

[41] L’Office note que lorsqu’une partie tente de prouver un fait, elle doit le faire en présentant les meilleurs éléments de preuve disponibles en tenant compte de la nature et des circonstances du cas. Dans le cas présent, M. Mulligan n’avait probablement pas accès aux éléments de preuve concernant la manipulation inappropriée de ses bagages par les transporteurs, mais il aurait pu fournir de l’information concernant la façon dont ses affaires étaient emballées. Toutefois, M. Mulligan n’a présenté aucune photographie de l’intérieur de son sac prise au moment de la découverte du dommage, preuve acceptée dans la décision n° 51‑C-A-2018 (Kapur c Jet Airways), ni de description de la manière dont l’eau de Cologne était emballée.

[42] Dans la décision n^o 129-C-A-2015 (James c Air Transat), l’Office a conclu que, compte tenu des lacunes en matière de preuve, le demandeur n’avait pas réussi à s’acquitter du fardeau de la preuve qui lui incombait concernant les dépenses réclamées. Conformément à cette décision, l’Office conclut donc que M. Mulligan n’a pas réussi à établir que WestJet est responsable du coût de son flacon d’eau de Cologne ou des frais liés au nettoyage à sec et au remplacement de sa chemise qu’il a supportés à la suite du dommage.

[43] L’Office prend note de l’offre de WestJet de rembourser à M. Mulligan ses frais de nettoyage à sec de 53,56 CAD et de lui accorder un crédit de voyage de 250 CAD. L’Office encourage WestJet à maintenir son offre.

Retard des bagages

[44] WestJet reconnaît qu’il est responsable des dépenses occasionnées en raison du retard des bagages conformément à l’article 19 de la Convention de Montréal, mais soutient que M. Mulligan a retourné les sous-vêtements commandés et qu’une indemnité ne peut donc pas lui être versée.

[45] L’Office constate que les factures fournies par M. Mulligan n’appuient pas l’affirmation de WestJet selon laquelle les articles ont été retournés. Toutefois, l’Office a conclu dans la décision n^o 11-C-A-2020 (Neault c Air Canada) que, puisque le demandeur n’a fourni aucune preuve de la date de commande et de livraison des articles de toilette pour lesquels il souhaite être indemnisé, ce dernier n’a pas établi que les articles avaient été achetés pour répondre à ses besoins immédiats pendant le retard de ses bagages.

[46] Bien que M. Mulligan ait fourni des factures montrant que les sous-vêtements ont été commandés le 17 janvier 2019, les courriels qu’il a fournis montrent qu’il a été informé le 18 janvier que son sac était disponible. M. Mulligan n’a pas indiqué qu’il avait reçu et utilisé les articles avant que ses bagages ne lui soient rendus le 19 janvier ou avant cette date. Par conséquent, l’Office conclut que M. Mulligan savait, ou aurait dû savoir, que les articles commandés, une fois livrés, ne répondaient plus à un besoin immédiat.

[47] En outre, M. Mulligan n’a pas indiqué s’il avait essayé de retourner les sous-vêtements afin de limiter ses dommages. Conformément à la décision Neault c Air Canada, l’Office estime donc que M. Mulligan n’a pas fourni de preuves suffisantes pour étayer sa demande d’indemnisation pour les articles commandés.

[48] En ce qui concerne la brosse à dents électrique, l’Office note qu’elle a été achetée avant la livraison des bagages de M. Mulligan et, par conséquent, il conclut qu’il s’agissait d’une dépense résultant du retard dans la livraison des bagages de M. Mulligan. L’Office note également que WestJet a accepté de verser une indemnité à M. Mulligan pour cette dépense, bien qu’elle ne l’ait pas fait.

CONCLUSION

[49] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que WestJet n’a pas appliqué correctement les modalités et conditions énoncées à la règle 60(B) de son tarif, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA, lorsqu’elle n’a pas indemnisé M. Mulligan pour la brosse à dents électrique.

ORDONNANCE

[50] Par conséquent, en vertu de l’article 113.1 du RTA, l’Office ordonne à WestJet de verser à M. Mulligan une indemnisation de 190,94 CAD. WestJet doit verser ce montant à M. Mulligan le plus tôt possible, mais au plus tard le 20 novembre 2020.

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ANNEXE À LA DÉCISION N^o 95-C-A-2020

International/Transborder Passenger Fares and Rules Tariff No. WS-1 Containing Local and Joint Rules, Fares and Charges on Behalf of WestJet Airlines, Ltd Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in the United States/Canada and Points in Area 1/2/3 and Between Points in the US and Points in Canada, NTA(A) No. 518

Remarque : Le tarif de WestJet a été déposé en anglais seulement.

RULE 60 LIMITATION OF LIABILITY FOR BAGGAGE OR GOODS

…

(B) FOR TRAVEL GOVERNED BY THE MONTREAL CONVENTION

The liability rules set out in the Montreal Convention are fully incorporated herein and shall supersede and prevail over any provisions of this tariff which may be inconsistent with those rules.

…

RULE 100 TRAVELLER’S RIGHT PROVISIONS

…

(D) The Carrier will endeavor to transport the passenger and baggage with reasonable dispatch, but times shown in timetables or elsewhere are not guaranteed and form no part of is contract.

…

Rule 115 INTERLINE BAGGAGE ACCEPTANCE

…

(B) GENERAL

For the purposes of interline baggage acceptance:

(1) The carrier whose designator code is identified on the first segment of the passenger’s interline ticket will be known as the selecting carrier.

(2) Any carrier who is identified as providing interline transportation to the passenger by virtue of the passenger’s ticket will be known as a participating carrier.

(C) BAGGAGE RULE DETERMINATION BY SELECTING CARRIER

(1) Checked Baggage
The selecting carrier will:
(a) Select and apply its own baggage rules as set out in its tariff to the entire interline itinerary; or
(b) Select the Most Significant Carrier, as determined by IATA Resolution 302 and conditioned by the Canadian Transportation Agency, in
     order for that carrier’s baggage rules, as established in its tariff, to apply to the entire interline itinerary.

The carrier identified by means of a) or b) will be known as the selected carrier.

…

IATA (International Air Transport Association) Resolution 302 related to baggage provision

Remarque : La résolution de l’IATA a été déposé en anglais seulement.

Resolved that,

unless otherwise agreed the following baggage provisions selection process should apply for interline journeys.

…

3) The MSC (Most Significant Carrier) is
a) For travel between two or more IATA Areas, the carrier performing carriage on the first sector that crosses from one area to another.
Exception: IATA Area 1/2/3 only, the carrier providing carriage on the first sector that crosses between IATA Area 1 and IATA Area 2.
b) For travel between IATA Tariff sub-areas, the carrier performing carriage on the first sector that crosses from one sub-area to another.
c) For travel within a IATA Tariff sub-area, the carrier performing carriage on the first international sector.

IATA Area, IATA Tariff sub-area

IATA defines the world into 3 areas (IATA Area) and defines IATA area into small areas (IATA Tariff sub-area)

• IATA Area 1: North America, Central and South America, Hawaii etc

(IATA Tariff sub-area within IATA Area 1)

* USA, Canada, Mexico

* Caribbean

* Central America

* South America (Brazil etc)

• IATA Area 2: Europe, Middle East etc

(IATA Tariff sub-area within IATA Area 2)

* Europe

* Middle East (UAE etc)

* Africa

…