Décision n° 96-AT-C-A-2023
Demande présentée par Tom McKenna contre WestJet concernant des obstacles à ses possibilités de déplacement
Résumé
[1] Tom McKenna a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre WestJet concernant sa politique qui interdit aux passagers qui ont manqué un segment de vol d’utiliser les segments restants de l’itinéraire s’ils sont en mesure de se présenter à l’enregistrement pour les segments de vol subséquents.
[2] M. McKenna demande à l’Office d’ordonner ce qui suit :
- que les personnes handicapées, y compris leur personne de soutien, qui ne peuvent prendre l’un des vols de l’itinéraire en raison de leur handicap soient autorisées à utiliser le ou les segments restants de l’itinéraire si elles sont en mesure de se présenter à l’enregistrement pour les vols subséquents;
- que les mesures d’accommodement s’appliquent aux vols intérieurs et internationaux, excluant les ententes de partage de codes, à moins que le transporteur n’ait le contrôle du partage de codes ou des segments de vol restants;
- que les personnes handicapées fournissent des renseignements médicaux précisant la raison qui les empêche de prendre le segment de vol, sur demande, sans les obliger à dévoiler leurs antécédents médicaux ou tout autre renseignement non lié directement à la raison qui les empêche d’utiliser le segment de vol;
- que tous les renseignements médicaux demeurent confidentiels et qu’ils ne soient pas divulgués à des tiers.
[3] Dans sa décision LET-AT-C-A-14-2022 (décision provisoire), l’Office a conclu que, dans certaines circonstances, une personne handicapée peut rencontrer un obstacle à ses possibilités de déplacement puisque le tarif intérieur et le tarif international de WestJet ne lui permettent pas, ni à sa personne de soutien, au sens du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH), de conserver les segments restants de son itinéraire, indépendamment du type de billet acheté, lorsqu’elle manque un segment de vol précédent en raison de son handicap, mais est en mesure de se présenter à l’enregistrement pour les segments de vol subséquents. L’Office a aussi conclu, de façon préliminaire, que l’obstacle est abusif, et a ordonné à WestJet de prendre l’une ou l’autre des mesures suivantes :
- justifier pourquoi elle ne peut inclure une politique dans son tarif intérieur et dans son tarif international qui autoriseraient les personnes handicapées et leur personne de soutien, indépendamment du type de billet acheté, de conserver les segments restants de leur itinéraire lorsqu’elles manquent l’un des segments de vol en raison de leur handicap, mais qu’elles sont en mesure de se présenter à l’enregistrement pour les segments de vol subséquents;
- proposer d’autres façons d’éliminer l’obstacle abusif.
[4] Dans sa décision 124-AT-C-A-2022 (décision sur les obstacles abusifs), l’Office a conclu que l’obstacle est abusif et a ordonné à WestJet de lui proposer, aux fins d’approbation, une formulation explicite pour son tarif intérieur et son tarif international, permettant aux personnes handicapées, et à leur personne de soutien, au sens du RTAPH, de conserver les segments restants de l’itinéraire, indépendamment du type de billet acheté, lorsqu’elles manquent un segment de vol précédent en raison de leur handicap, mais qu’elles sont en mesure de se présenter à l’enregistrement pour les segments de vol subséquents.
[5] L’Office indique que la proposition devra être formulée de manière à :
- englober les segments de vol subséquents à l’aller et au retour d’un itinéraire;
- indiquer quand et comment une personne handicapée doit informer WestJet de son incapacité de prendre un segment de vol et mentionner si une personne de soutien est également concernée;
- indiquer les renseignements médicaux dont a besoin WestJet pour appuyer la demande de la personne handicapée qui ne peut prendre le vol, ainsi que préciser tout autre renseignement que WestJet juge nécessaire.
[6] Dans la présente décision, l’Office se penchera sur la question à savoir si elle devrait approuver la formulation que propose WestJet pour son tarif intérieur et son tarif international.
[7] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office ordonne à WestJet de modifier la formulation qu’elle propose pour son tarif intérieur et son tarif international comme suit :
- permettre aux personnes handicapées d’informer WestJet de leur incapacité de prendre un segment de vol jusqu’à deux heures avant le départ du vol plutôt que 48 heures;
- exiger uniquement un document signé par un professionnel de la santé pour certifier que les besoins liés au handicap de la personne empêchent cette dernière de prendre un segment de vol particulier de son itinéraire à la date précise du vol;
- préciser la façon dont les personnes handicapées doivent communiquer avec WestJet pour se prévaloir de cette mesure d’accommodement, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Si la communication doit se faire par l’intermédiaire du service médical, préciser la façon de communiquer avec WestJet quand ce service est fermé.
Observation préliminaire
[8] Le 10 janvier 2023, WestJet a proposé une formulation pour ses tarifs, en réponse à la décision sur les obstacles abusifs. M. McKenna a ensuite déposé ses commentaires sur la formulation proposée.
[9] Le 6 mars 2023, WestJet a déposé une présentation supplémentaire pour répondre aux commentaires de M. McKenna, sans en faire la demande aux termes des Règles de l’Office des transports du Canada (Instances de règlement des différends et certaines règles applicables à toutes les instances). M. McKenna ne s’est pas opposé à la présentation de WestJet.
[10] Étant donné que la présentation de WestJet, déposée le 6 mars 2023, comprend des renseignements susceptibles d’aider l’Office à prendre une décision éclairée, l’Office conclut qu’il est juste et raisonnable d’accepter la présentation et de l’ajouter aux archives.
La loi
[11] L’Office a le pouvoir de se prononcer sur les demandes dans lesquelles on affirme l’existence d’un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes handicapées dans le réseau de transport fédéral.
[12] L’Office détermine s’il y a un obstacle abusif aux possibilités de déplacement d’une personne ayant une déficience au moyen d’une approche en deux parties.
Partie 1 : Il incombe au demandeur de démontrer, selon la prépondérance des probabilités :
- qu’il a un handicap, c’est-à-dire toute déficience, notamment physique, intellectuelle, cognitive, mentale ou sensorielle, tout trouble d’apprentissage ou de la communication ou toute limitation fonctionnelle, de nature permanente, temporaire ou épisodique, manifeste ou non et dont l’interaction avec un obstacle nuit à la participation pleine et égale d’une personne dans la société;
et
- qu’il a rencontré un obstacle, c’est-à-dire tout élément — notamment un élément de nature physique ou architecturale, qui est relatif à l’information, aux communications, aux comportements ou à la technologie ou qui est le résultat d’une politique ou d’une pratique — qui nuit à la participation pleine et égale dans la société des personnes ayant des déficiences notamment physiques, intellectuelles, cognitives, mentales ou sensorielles, des troubles d’apprentissage ou de la communication ou des limitations fonctionnelles. Il doit y avoir un certain lien entre le handicap et l’obstacle.
Partie 2 : Si l’Office détermine qu’un demandeur a un handicap et qu’il a rencontré un obstacle, il incombe alors à la partie défenderesse de prendre l’une ou l’autre des mesures suivantes :
- expliquer, en tenant compte des solutions proposées par le demandeur, comment elle propose d’éliminer l’obstacle en apportant une modification générale à la règle, à la politique, à la pratique, à la technologie ou à la structure physique visée ou à tout autre élément constituant un obstacle ou, si la modification générale n’est pas possible, en adoptant une mesure d’accommodement personnalisée;
ou
- démontrer, selon la prépondérance des probabilités, qu’elle ne peut pas éliminer l’obstacle sans se voir imposer une contrainte excessive.
Positions des parties
WestJet
[13] WestJet propose la formulation suivante pour son tarif intérieur et son tarif international. Elle soutient que, pour appliquer les modifications proposées, elle devra apporter des changements opérationnels d’envergure et estime que leur mise en œuvre prendrait au moins 180 jours. Par conséquent, elle demande un délai de 200 jours pour appliquer les changements.
Tarif intérieur
Protection de la réservation
Lorsqu’un passager n’est pas en mesure de se rendre à la zone d’embarquement à l’heure d’embarquement prévue (pour un vol indiqué sur son billet) en raison de son handicap, le transporteur peut, à la demande du passager au moins 48 heures avant le vol, faire en sorte que la réservation pour les autres vols figurant sur le billet du passager et de sa personne de soutien ne soit pas annulée, à condition que le passager soumette au transporteur un document signé par son médecin traitant ou un professionnel de la santé équivalent (qui peut être vérifié de manière indépendante par le transporteur et soumis à une telle vérification indépendante, à la discrétion raisonnable du transporteur). Ce document doit indiquer clairement et sans ambiguïté que (selon l’avis professionnel du médecin traitant ou du professionnel de la santé équivalent) le passager a un handicap qui l’empêche de se présenter à la zone d’embarquement à l’heure d’embarquement pour le vol en question, mais qu’il sera en mesure de se présenter à la zone d’embarquement des autres vols figurant sur son billet, nonobstant son handicap.
Pour préciser, si un passager fait une demande comme indiqué précédemment (y compris fournir le document pertinent), le transporteur ne peut être tenu responsable d’acheminer le passager ni sa personne de soutien à l’aéroport ou aux aéroports où ils devront prendre les autres vols indiqués sur leurs billets (ni des coûts et des dépenses connexes). Le passager et sa personne de soutien seront responsables de se rendre, par leurs propres moyens, à l’aéroport desservant les vols subséquents indiqués sur leurs billets (y compris tous les coûts et les dépenses connexes). Le transporteur ne peut être tenu responsable des dommages subis par le passager ou sa personne de soutien ni des coûts et des dépenses liés à un tel transport.
Si le passager fait la demande susmentionnée (y compris fournir le document pertinent) moins de 48 heures avant les autres vols indiqués sur son billet, le transporteur fera de son mieux pour conserver les vols restants du passager et de sa personne de soutien, mais il ne fait aucune garantie.
Tarif international
Lorsqu’un passager n’est pas en mesure de se rendre à la zone d’embarquement à l’heure d’embarquement prévue (pour un vol indiqué sur son billet) en raison de son handicap, le transporteur peut, à la demande du passager au moins 48 heures avant le vol, faire en sorte que la réservation pour les autres vols figurant sur le billet du passager et de sa personne de soutien ne soit pas annulée, à condition que le passager soumette au transporteur le document médical requis, comme le prévoit le paragraphe 4(a) ci-après. Ce document doit indiquer que le passager a un handicap qui l’empêche de se présenter à la zone d’embarquement à l’heure d’embarquement prévue pour le vol en question, mais qu’il sera en mesure de se présenter à la zone d’embarquement des autres vols figurant sur son billet, nonobstant son handicap. Si un passager fait une demande comme indiqué précédemment (y compris fournir le document pertinent), le transporteur ne peut être tenu responsable d’acheminer le passager ni sa personne de soutien à l’aéroport ou aux aéroports où ils devront prendre les autres vols indiqués sur leurs billets (ni des coûts et des dépenses connexes). Le passager et sa personne de soutien seront responsables de se rendre, par leurs propres moyens, à l’aéroport desservant les vols subséquents indiqués sur leurs billets (y compris tous les coûts et les dépenses connexes). Le transporteur ne peut être tenu responsable des dommages subis par le passager ou sa personne de soutien ni des coûts et des dépenses liés à un tel transport. Si le passager fait la demande susmentionnée (y compris fournir le document pertinent) moins de 48 heures avant les autres vols indiqués sur son billet, le transporteur fera de son mieux pour conserver les vols restants du passager et de sa personne de soutien, mais il ne fait aucune garantie.
Préavis de 48 heures
[14] WestJet soutient que le préavis proposé de 48 heures cadre avec les exigences énoncées dans le RTAPH et mentionne qu’au sens du RTAPH, toutes les demandes de service pour lesquelles on a donné un préavis de moins de 48 heures sont liées à l’assistance à l’aéroport ou à bord de l’aéronef (par exemple, assistance au comptoir d’enregistrement ou avec le chargement de bagages).
[15] WestJet soutient que les nouvelles dispositions proposées à son tarif renvoient à des changements aux itinéraires et aux réservations, ce qui touche à une variété de systèmes et d’opérations. Elle affirme que l’obligation d’accommoder de telles demandes dans un délai de moins de 48 heures viendrait imposer des obligations opérationnelles qui dépassent celles qui sont énoncées dans le RTAPH.
Renseignements médicaux
[16] Dans sa réponse à l’affirmation de M. McKenna selon laquelle ses exigences médicales sont indûment contraignantes, WestJet soutient qu’il est courant pour les transporteurs de demander aux passagers un certificat médical pour démontrer qu’ils sont aptes à prendre un vol après avoir subi une blessure ou en raison de leur état de santé. Si l’Office impose un changement, WestJet propose de modifier la formulation de son tarif de manière à obliger la personne handicapée à fournir un certificat médical précisant le handicap qui l’empêche de prendre un vol et mentionnant qu’elle serait en mesure de se déplacer en toute sécurité à bord des vols subséquents de son itinéraire.
Façon de soumettre un avis
[17] WestJet soutient que le fait de préciser la façon de soumettre un avis pourrait limiter les options dont on dispose actuellement. Elle soutient que si l’Office l’oblige à préciser la façon de soumettre un avis, le libellé pourrait refléter celui du RTAPH ou d’un autre article de son tarif portant sur les handicaps. Si l’Office oblige WestJet à préciser la façon de soumettre un avis, celle-ci demande qu’on lui accorde un délai de 90 jours pour créer les procédures opérationnelles qui s’imposent.
M. McKenna
[18] M. McKenna soutient que la formulation que propose WestJet n’élimine aucunement l’obstacle abusif et n’est pas conforme à l’ordonnance de l’Office.
Préavis de 48 heures
[19] M. McKenna soutient que l’obligation de soumettre une demande au moins 48 heures avant le vol empêche toute interprétation pratique de la disposition tarifaire et perpétue l’obstacle abusif.
[20] Il déclare que l’exigence ne tient pas compte de la nature imprévisible et soudaine des urgences médicales auxquelles sont confrontées les personnes handicapées et qu’elle empêche la prise de mesures d’accommodement là où les besoins sont les plus criants, c’est-à-dire à l’approche de l’heure de départ.
[21] M. McKenna soutient que WestJet n’a pas expliqué pourquoi un préavis de 48 heures est nécessaire pour conserver les segments de vol subséquents. Rien ne prouve que l’obligation d’appliquer une politique assortie d’un délai de préavis plus court imposerait une contrainte excessive. Il fait remarquer que, selon le site Web de WestJet, les vols peuvent être modifiés ou annulés jusqu’à deux heures avant l’heure de départ prévue d’un vol. Si WestJet est en mesure de traiter les changements et les annulations de la réservation d’un passager dans un délai de deux heures, elle devrait être en mesure d’apporter des changements à la réservation d’une personne handicapée de manière à conserver les segments de vol subséquents dans un délai similaire.
[22] Par conséquent, M. McKenna soutient que le délai de préavis proposé devrait être modifié de manière à permettre aux personnes handicapées d’informer WestJet de leur incapacité de prendre un segment de vol jusqu’à deux heures avant l’heure de départ du vol plutôt que 48 heures.
Renseignements médicaux
[23] M. McKenna soutient que le fait d’obliger une personne handicapée à présenter un avis médical portant précisément sur son incapacité de prendre le vol prévu et sur sa capacité à se déplacer à bord des vols subséquents est indûment contraignant et imposerait un obstacle inutile aux mesures d’accommodement.
[24] M. McKenna soutient que, par exemple, lorsqu’une personne handicapée a une urgence médicale et qu’elle se rend à une clinique sans rendez-vous ou à une salle d’urgence, cette personne peut recevoir un document médical qui confirme sa visite ainsi que les renseignements pertinents pour son traitement. Cependant, ni l’un ni l’autre de ces endroits ne fournit un avis médical au sens de l’obligation proposée de WestJet.
[25] M. McKenna affirme que, selon un rapport de janvier 2023 rédigé par la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante, les modalités ou les tâches administratives inutiles (y compris tout ce qui ne nécessite pas l’expertise clinique d’un médecin et tout ce qui est entièrement superflu et qui pourrait être éliminé) ont une incidence négative sur les soins aux patients, car elles limitent le temps que le médecin peut consacrer aux soins de ses patients existants ainsi que le nombre de nouveaux patients qu’il peut accepter. Il affirme que ce serait déraisonnable de s’attendre à ce que les professionnels de la santé fournissent un avis médical à la demande de WestJet et qu’une telle exigence serait indûment contraignante, voire impossible à respecter pour les personnes handicapées.
[26] Par conséquent, M. McKenna soutient que WestJet devrait uniquement demander au passager d’attester son handicap par l’intermédiaire de documents médicaux, sans exiger qu’il fournisse un avis médical.
Façon de soumettre un avis
[27] M. McKenna mentionne que WestJet omet de préciser la façon dont les personnes handicapées devraient l’informer de leur incapacité de prendre un segment de vol. Il soutient que l’absence d’une méthode claire de notification présente une difficulté additionnelle pour les personnes handicapées, qui sont déjà confrontées à des difficultés considérables en raison de leur situation médicale.
[28] Il affirme que les personnes handicapées qui subissent une urgence médicale ne devraient pas être tenues d’attendre des heures au téléphone dans le but de se conformer aux exigences en matière de notification.
[29] Par conséquent, M. McKenna soutient que WestJet devrait fournir une adresse de courriel ainsi qu’un numéro de téléphone que pourraient utiliser les personnes handicapées pour l’informer de leur incapacité de prendre un segment de vol.
Analyse et détermination
[30] L’Office reconnaît que le RTAPH établit une norme selon laquelle un préavis de 48 heures doit être donné pour se prévaloir de certains services. Cependant, le service requis pour éliminer l’obstacle abusif dont il est question dans le cas présent est différent de ceux qui sont soulevés dans le RTAPH. Ici, le but est de permettre aux personnes handicapées et à leur personne de soutien, au sens du RTAPH, de conserver les segments de vol restants de leur billet, indépendamment du type de billet acheté, lorsqu’elles manquent un segment de vol en raison de leur handicap, mais qu’elles sont en mesure de se présenter à l’enregistrement pour les segments de vol subséquents.
[31] Étant donné la nature de l’obstacle abusif et compte tenu du fait que les problèmes liés au handicap peuvent survenir à la dernière minute, l’Office conclut que les mesures d’accommodement doivent tenir compte des situations d’urgence. Par conséquent, l’Office conclut qu’un préavis de deux heures est approprié et réalisable, puisque WestJet l’applique dans d’autres circonstances, comme dans le cas d’un changement de réservation.
[32] Si une personne handicapée souhaite obtenir des mesures d’accommodement, WestJet lui demande de fournir un document signé par un médecin traitant ou un professionnel de la santé. Ce document doit indiquer que son handicap l’empêche de se présenter à la zone d’embarquement à l’heure de départ pour le vol en question, mais qu’elle sera en mesure de se présenter à la zone d’embarquement pour les autres vols figurant sur son billet.
[33] L’Office est d’avis qu’il est peu probable qu’un professionnel de la santé soit en mesure de confirmer avec certitude, au moment de l’urgence, que la personne serait en mesure d’utiliser les segments de vol subséquents. De plus, l’Office n’est pas d’avis que cette confirmation est nécessaire afin que WestJet puisse conserver les segments de vol subséquents.
[34] Par conséquent, l’Office conclut que l’exigence que propose WestJet relative aux documents médicaux est exagérée. Elle conclut que cette exigence doit être remplacée par une exigence de fournir un document signé par un médecin traitant ou un professionnel de la santé pour certifier que les besoins liés au handicap empêchent la personne de prendre ce segment de vol particulier de son itinéraire à la date précise du vol.
[35] Dans sa décision sur les obstacles abusifs, l’Office exigeait que la formulation du tarif précise comment une personne handicapée doit informer WestJet de son incapacité de prendre un segment de vol et si une personne de soutien est également concernée. Par conséquent, l’Office est d’accord avec M. McKenna qu’il convient d’être clair et que la façon de communiquer avec WestJet doit être précisée. Les personnes handicapées ne devraient pas être tenues de rechercher la façon de communiquer avec WestJet ni d’attendre au téléphone pendant de longues périodes dans de telles circonstances.
[36] L’Office conclut que WestJet doit fournir une ligne téléphonique ou une adresse de courriel directe afin de communiquer avec des employés outillés pour effectuer les changements de réservation nécessaires, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. L’Office reconnaît que, dans une situation où la période de préavis est courte, WestJet pourrait être amenée à vérifier les preuves médicales après coup.
Ordonnance
[37] L’Office ordonne à WestJet de modifier la formulation qu’elle propose pour son tarif intérieur et son tarif international comme suit :
- permettre aux personnes handicapées d’informer WestJet de leur incapacité de prendre un segment de vol jusqu’à deux heures avant le départ du vol plutôt que 48 heures;
- exiger uniquement un document signé par un professionnel de la santé pour certifier que les besoins liés au handicap empêchent la personne de prendre un segment de vol particulier de son itinéraire à la date précise du vol;
- préciser la façon dont les personnes handicapées doivent communiquer avec WestJet pour se prévaloir de cette mesure d’accommodement, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Si la communication doit se faire par l’intermédiaire du service médical, préciser la façon de communiquer avec WestJet quand ce service est fermé.
[38] WestJet doit déposer la formulation modifiée de son tarif intérieur et de son tarif international auprès du directeur général de la Direction générale des déterminations et de la conformité de l’Office au plus tard le 5 juillet 2023.
[39] Après avoir déposé la formulation modifiée, WestJet disposera de 90 jours ouvrables pour appliquer les nouvelles dispositions de son tarif intérieur et de son tarif international.
Dispositions en référence | Identifiant numérique (article, paragraphe, règle, etc.) |
---|---|
Loi sur les transports au Canada, LC 1996, c 10 | 172(1); 169.5 |
Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées, DORS/2019-244 | 32(1); 32(2) |
Règles de l’Office des transports du Canada (Instances de règlement des différends et certaines règles applicables à toutes les instances), DORS/2014-104 | 34; 5(2); 6 |
Domestic Tariff General Rules Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in Canada, CTA(A) WS2 | 71(l)(1)g |
International Passenger Rules and Fares Tariff WS1 Containing Local Rules, Fares & Charges on behalf of WestJet applicable to the Transportation of passengers and baggage between points in United States/Canada and points in Area 1/2/3 and between points in the US and points in Canada, CTA 518 | 25(F)(4)(a) |
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