FAQ : Message concernant les crédits

L’Office des transports du Canada (OTC) a reçu plusieurs questions à propos de ce qu’il a déclaré dans son Message concernant les crédits. Voici les réponses à celles qui lui ont été le plus souvent posées.

Quel est l’objectif du Message concernant les crédits?

Même si le message n’est pas une décision exécutoire, il présente des suggestions aux compagnies aériennes et aux passagers dans le contexte d’une pandémie comme nous n’en avons jamais vu depuis les cent dernières années, mais aussi devant l’effondrement généralisé du transport aérien, et l’annulation massive de vols pour des raisons indépendantes de la volonté des compagnies aériennes.

Cette situation sans précédent a fait courir un risque sérieux que des passagers se retrouvent à assumer des dépenses associées aux vols annulés. Ce risque a été amplifié par les problèmes de liquidité qu’ont subis les compagnies aériennes compte tenu de la chute vertigineuse du nombre de passagers et de vols.

En cas d’annulation de vols pour des raisons indépendantes de la volonté des compagnies aériennes, le Règlement sur la protection des passagers aériens, qui repose sur des pouvoirs législatifs, oblige les compagnies aériennes à veiller à ce que les passagers effectuent leur itinéraire au complet, mais ne les oblige pas à inclure dans leurs tarifs des dispositions en matière de remboursement.

Le message indique que l’offre de crédits de voyage serait jugée raisonnable dans les circonstances extraordinaires découlant de la pandémie de COVID-19, où des vols sont annulés pour des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne et où les passagers n’ont aucune possibilité d’effectuer au complet l’itinéraire prévu. D’une part, les crédits pour de futurs vols peuvent aider à protéger les passagers contre la perte de la valeur totale de leurs billets. D’autre part, ils peuvent augmenter la probabilité de préserver à long terme les choix des consommateurs et une offre de service diversifiée – notamment de la part des petites et moyennes compagnies aériennes – dans le secteur des transports aériens du Canada. Bien entendu, comme il est indiqué dans le message, les passagers peuvent quand même porter plainte auprès de l’OTC qui examinera chaque cas selon son bien fondé.

Pourquoi l’OTC a-t-il parlé de crédits alors que les organismes de réglementation des États Unis et de l’Union européenne ont dit que les compagnies aériennes devraient donner des remboursements?

Les cadres législatifs américain et européen imposent aux compagnies aériennes l’obligation minimale de rembourser les vols annulés pour des raisons indépendantes de leur volonté. Le cadre législatif du Canada n’impose pas cette obligation. Voilà pourquoi les déclarations sont différentes.

Devant les répercussions de la pandémie de COVID-19, certaines administrations ont assoupli leurs mesures visant à faire respecter les exigences liées aux remboursements. Par exemple, certains pays européens ont autorisé des compagnies aériennes à accorder des crédits plutôt que des remboursements.

Dois-je accepter un crédit si je crois avoir droit à un remboursement?

Le Message concernant les crédits suggère ce qui pourrait s’avérer une solution convenable dans des circonstances extraordinaires. Mais cette solution ne modifie en rien les obligations des compagnies aériennes ni les droits des passagers.

Les tarifs de certaines compagnies aériennes pourraient ne pas prévoir de remboursements, tandis que d’autres pourraient inclure dans leurs dispositions sur les remboursements des exceptions en cas de force majeure.

Si vous pensez avoir droit à un remboursement parce que votre vol a été annulé pour des raisons liées à la pandémie de COVID-19, et si vous refusez d’accepter un crédit, vous pouvez demander un remboursement à la compagnie aérienne.

Certaines compagnies aériennes offrent un crédit qui peut être converti en un remboursement si le crédit n’a pas été utilisé avant la fin de sa période de validité. Cette pratique témoigne des problèmes de liquidité auxquels les compagnies aériennes sont confrontées en raison de l’effondrement que connaît le secteur du transport aérien, mais donne aux passagers une protection supplémentaire dans l’éventualité où ils ne pourraient pas profiter du crédit.

Si vous pensez avoir droit à un remboursement et que la compagnie aérienne vous le refuse, ou si elle vous offre un crédit assorti de conditions que vous ne voulez pas accepter, vous pouvez porter plainte auprès de l’OTC, qui déterminera si la compagnie aérienne a respecté les conditions de son tarif. Les décisions seront rendues au cas par cas.

Date de modification :