Lignes directrices de l’Office des transports du Canada sur le processus du Bureau de règlement des plaintes relatives au transport aérien

1. But

• (1) Les présentes lignes directrices expliquent comment le Bureau de règlement des plaintes examinera les plaintes relatives au transport aérien.
• (2) Elles fournissent des instructions aux passagers et aux compagnies aériennes sur les étapes du processus, sur la façon d'y participer et sur les délais à respecter.
• (3) Les présentes lignes directrices s'appliquent à toutes les plaintes relatives au transport aérien, sauf celles pour lesquelles les actes de procédures ont été ouverts avant le 30 septembre 2023 dans le cadre du processus décisionnel formel.
• (4) Les présentes lignes directrices ont pour but de veiller à ce que les plaintes soient traitées d'une manière proportionnelle à l'importance et à la complexité de la question, et traitées de façon efficace et équitable dans les délais prévus par la Loi sur les transports au Canada.

2. Comment soumettre une plainte à partir du 30 septembre 2023

• (1) Pour soumettre une plainte contre une compagnie aérienne, le passager remplit et envoie le formulaire de plainte qui se trouve sur le site Web de l'Office.
• (2) Au moment d'envoyer sa plainte, le passager doit fournir tous les renseignements et tous les documents demandés dans le formulaire de plainte.
• (3) Le passager ne peut pas ajouter des renseignements ou des documents supplémentaires à sa plainte après qu'il l'a envoyée.
• (4) Un passager peut envoyer une plainte au nom des passagers qu'il accompagnait ou qu'il devait accompagner sur le vol.
• (5) Un passager peut être représenté par une autre personne lors du processus de règlement de la plainte seulement si cette personne est désignée comme étant son représentant dans le formulaire de plainte.
• (6) Un agent de règlement des plaintes peut en tout temps vérifier si la personne qui prétend agir à titre de représentant d'un ou de plusieurs passagers est dûment autorisée à le faire.

3. Comment une plainte soumise avant le 30 septembre 2023 sera transférée vers le processus du Bureau de règlement des plaintes

• (1) Les plaintes relatives au transport aérien transmises à l'Office avant le 30 septembre 2023 et dont les actes de procédure n'ont pas été ouverts dans le cadre du processus décisionnel formel suivront le processus décrit dans les présentes lignes directrices.
• (2) Le Bureau de règlement des plaintes communiquera avec chaque passager, ou avec son représentant si la plainte du passager a été envoyée en son nom par un représentant, afin de lui donner la possibilité d'ajouter des renseignements ou des documents supplémentaires à sa plainte et de lui expliquer comment faire.
• (3) Après que le délai pour fournir des renseignements ou des documents supplémentaires est expiré, le nouveau Bureau traitera la plainte en suivant le nouveau processus et le passager ne pourra plus ajouter des renseignements ou des documents supplémentaires pour compléter sa plainte.

4. Avis d'ouverture du processus envoyé lorsque le dépôt de la plainte est confirmé

• (1) Le passager et la compagnie aérienne recevront un avis d'ouverture du processus lorsque le dépôt de la plainte est confirmé. L'avis d'ouverture du processus décrira les prochaines étapes et leurs délais.
• (2) Le délai pour les prochaines étapes commence à partir de la date à laquelle l'avis d'ouverture du processus a été envoyé.
• (3) Le dépôt de la plainte est confirmé :
  • (a.1) dans le cas d'une nouvelle plainte, si le formulaire a été correctement rempli et envoyé à partir du site Web de l'Office;
  • (a.2) dans le cas d'une plainte envoyée avant le 30 septembre 2023, une fois que le passager a eu l'occasion de fournir des renseignements et des documents supplémentaires et que le délai pour le faire est expiré;
  • et
  • (b) lorsque le Bureau de règlement des plaintes a envoyé l'avis d'ouverture du processus au passager et à la compagnie aérienne.
• (4) Avant d'envoyer l'avis d'ouverture du processus, le Bureau de règlement des plaintes peut, si nécessaire, effectuer un examen de la plainte à des fins administratives après que le passager l'a envoyée.

5. Réponse de la compagnie aérienne à la plainte

• (1) La compagnie aérienne peut répondre à la plainte.
• (2) Le délai pour répondre est de 14 jours civils après la date à laquelle l'avis d'ouverture du processus a été envoyé.
• (3) La réponse doit être déposée avant 23 h 59, heure normale de l'Est, le jour de l'échéance, même si ce jour est un samedi, un dimanche ou un jour férié. Si la réponse est envoyée après ce délai, elle sera considérée comme étant en retard et sera rejetée.
• (4) La compagnie aérienne ne peut pas ajouter ou modifier des renseignements ou des documents pour compléter sa réponse après l'avoir envoyée.
• (5) La réponse doit contenir un maximum de 2 500 mots, excluant les documents à l'appui.
• (6) La compagnie aérienne doit, dans sa réponse, en langage clair et simple :
  • (a) décrire sa position sur chaque élément faisant l'objet de la plainte;
  • (b) présenter la conclusion à laquelle elle souhaite que l'agent de règlement des plaintes parvienne;
  • (c) joindre des documents pour appuyer sa position, y compris le tarif applicable;
  • (d) expliquer la pertinence de chaque document et de ce qu'il démontre; elle devra notamment expliquer la terminologie technique et les codes de manière à ce que le passager puisse raisonnablement les comprendre; et
  • (e) indiquer si elle accepte d'avoir recours à la médiation.
• (7) Lorsqu'une compagnie aérienne dépose une réponse, le Bureau de règlement des plaintes avise le passager.

6. Réplique du passager

• (1) Le passager peut répliquer à la réponse de la compagnie aérienne.
• (2) La réplique doit être déposée dans les quatre (4) jours civils suivant le jour où il a été avisé que la compagnie aérienne a déposé sa réponse.
• (3) Le passager doit déposer sa réplique au plus tard à 23 h 59, heure normale de l'Est, le jour de l'échéance, même si ce jour est un samedi, un dimanche ou un jour férié. Si le passager envoie sa réplique après ce délai, elle sera considérée comme étant en retard et sera rejetée;
• (4) La réplique doit contenir un maximum de 750 mots, excluant les documents à l'appui.
• (5) Le passager doit, dans sa réplique en langage clair et simple :
  • (a) expliquer pourquoi il est en accord ou en désaccord avec le contenu de la réponse de la compagnie aérienne;
  • (b) joindre des documents à l'appui répondant aux questions soulevées dans la réponse de la compagnie aérienne; et
  • (c) indiquer s'il accepte d'avoir recours à la médiation.
• (6) Le passager ne peut pas ajouter ou modifier des renseignements ou des documents pour compléter sa réplique après l'avoir envoyée.
• (7) Une réplique ne peut pas soulever des questions, des faits ou des arguments nouveaux, non plus contenir des documents à l'appui qui auraient pu être fournis lors de l'envoi de la plainte. Si la réplique contient de tels faits, arguments, questions ou documents à l'appui, l'agent de règlement des plaintes n'en tiendra pas compte quand il rendra une décision finale concernant la plainte.
• (8) Lorsqu'un passager dépose une réplique, le Bureau de règlement des plaintes avise la compagnie aérienne.

7. Comment déposer une réponse ou une réplique et communiquer avec le Bureau du règlement des plaintes

• Le passager et la compagnie aérienne doivent utiliser le moyen indiqué dans l'avis d'ouverture du processus pour déposer une réponse ou une réplique et pour communiquer avec le Bureau de règlement des plaintes.

8. Langue des documents

• (1) Les documents peuvent être transmis en anglais ou en français. Les parties ont la responsabilité de s'assurer qu’elles peuvent comprendre les documents dans la langue dans laquelle ils sont déposés.
• (2) Des documents dans d’autres langues peuvent être transmis, à condition qu’ils soient accompagnés d’une traduction en anglais ou en français. Si aucune traduction n’est fournie, l’agent de règlement des plaintes peut décider que les renseignements contenus dans un document dans une langue autre que l’anglais ou le français ne sont pas prouvés.
• (3) La partie qui transmet un document dans une langue autre que l’anglais ou le français doit en fournir la traduction à ses frais.
• (4) Un agent de règlement des plaintes ne traduira pas les documents transmis en anglais, en français ou en toute autre langue.

9. Confidentialité des renseignements et des documents

• (1) Selon la loi, tous les renseignements et les documents qui se rapportent au processus d'examen d'une plainte sont confidentiels, sauf si le passager et la compagnie aérienne en conviennent autrement par écrit.
• (2) Ni le passager ni la compagnie aérienne ne peut refuser de transmettre des renseignements ou des documents à un agent de règlement des plaintes ou à l'autre partie sous prétexte qu'ils sont confidentiels. Les deux parties ont accès à tous les renseignements et à tous les documents de la plainte, de la réponse et de la réplique.
• (3) Le passager et la compagnie aérienne ne doivent pas utiliser ou divulguer des renseignements et des documents qui se rapportent au processus d'examen d'une plainte pour quelque raison autre que dans le cadre du processus de traitement de la plainte, sauf si le passager ou la compagnie aérienne consent par écrit à ce que les renseignements qu'il ou elle a fournis puissent être utilisés d'une autre manière.

10. Prolongation du délai pour déposer une réponse ou une réplique

• (1) Un agent de règlement des plaintes peut prolonger l'un des délais établis dans les présentes lignes directrices seulement s'il y a une raison exceptionnelle pour le faire.
• (2) Pour obtenir une prolongation, le passager ou la compagnie aérienne doit en faire la demande par écrit et expliquer de façon claire et précise pourquoi il lui est impossible de respecter le délai.
• (3) La demande de prolongation doit être faite le plus tôt possible à partir du moment où le passager ou la compagnie aérienne prend connaissance des raisons pour lesquelles il ou elle ne pourra pas respecter le délai pour présenter une réponse ou une réplique.
• (4) Un agent de règlement des plaintes ne peut pas accorder de prolongation si la demande est faite après la date limite pour déposer une réponse ou une réplique. La compagnie aérienne doit demander une prolongation avant que le délai pour déposer une réponse soit expiré, et le passager doit demander une prolongation avant que le délai pour déposer une réplique soit expiré.
• (5) Un agent de règlement des plaintes peut autoriser la prolongation du délai immédiatement ou le plus rapidement possible après la réception de la demande, sans attendre de réponse de l'autre partie.
• (6) L'agent de règlement des plaintes ne peut pas accorder plus de 4 jours civils supplémentaires à une compagnie aérienne pour répondre, et pas plus d'une journée civile supplémentaire à un passager pour répliquer.

11. Évaluation de l'admissibilité

• (1) Avant de passer à l'étape de la médiation et de rendre une décision finale, l'agent de règlement des plaintes doit déterminer si une plainte répond aux critères d'admissibilité. Une plainte est inadmissible dans les cas suivants :
  • (a) le passager ne prétend pas qu'un transporteur a manqué à son obligation d'appliquer à son service aérien un prix, un taux, des frais ou une condition de transport figurant au tarif;
  • (b) le passager n'est pas lésé par la non-application de ce prix, de ce taux, de ces frais ou de cette condition de transport;
  • (c) le passager ne cherche pas à obtenir une indemnité ou un remboursement prévu au tarif ou une indemnité pour les dépenses qu'il a supportées consécutivement à cette non-application;
  • (d) le passager n'a pas fait une demande écrite auprès de la compagnie pour régler les questions, et les questions ne sont toujours pas réglées 30 jours après la demande écrite;
  • (e) il est évident, à la lecture de la plainte, que le transporteur a respecté ses obligations prévues au tarif; ou
  • (f) la plainte est vexatoire ou entachée de mauvaise foi.
• (2) L'agent de règlement des plaintes doit déterminer si la plainte répond aux critères d'admissibilité et en informer les parties dans les 30 jours civils suivant la date à laquelle l'avis d'ouverture du processus a été envoyé.
• (3) Si l'agent de règlement des plaintes refuse d'examiner la plainte parce qu'elle ne répond pas aux critères d'admissibilité, il doit expliquer brièvement les motifs de sa décision. Le processus de traitement de la plainte se termine donc pour le passager et la compagnie aérienne, la plainte ne fera pas l'objet d'une médiation, et aucune décision finale ne sera rendue.
• (4) Si l'agent de règlement des plaintes considère que la plainte répond aux critères d'admissibilité, elle fera l'objet d'une médiation ou une décision finale sera rendue. Aucun motif ne sera fourni.
• (5) Si une plainte n'est qu'en partie admissible, seule la partie admissible de la plainte fera l'objet d'une médiation, ou une décision finale sera rendue uniquement pour la partie admissible.
• (6) Même si l'agent de règlement des plaintes détermine que la plainte répond aux critères d'admissibilité, il peut décider de cesser d'examiner une plainte à tout moment s'il détermine qu'à ce moment-là la plainte ne répond pas aux critères d'admissibilité, en utilisant les critères indiqués au paragraphe 11(1). L'agent de règlement des plaintes énoncera brièvement les motifs de sa décision de cesser d'examiner une plainte.

12. Médiation

• (1) Si une plainte répond aux critères d'admissibilité, l'agent de règlement des plaintes vérifiera si le passager et la compagnie aérienne ont accepté d'avoir recours à la médiation.
• (2) Après qu'il a reçu la réplique, mais pas plus tard que 30 jours suivant la date à laquelle l'avis d'ouverture du processus a été envoyé, l'agent de règlement des plaintes informera le passager et la compagnie aérienne à savoir si les parties ont accepté d'aller en médiation ou non.
• (3) Si l'agent de règlement des plaintes confirme auprès des parties que le passager ou la compagnie aérienne refuse la médiation, le processus de médiation se termine et une décision finale sera rendue.
• (4) Si les deux parties acceptent la médiation, l'agent de règlement des plaintes fournira au passager et à la compagnie aérienne des renseignements concernant :
  • (a) le processus de médiation;
  • (b) la participation aux discussions relatives à un règlement;
  • (c) les questions soulevées par le passager dans sa plainte et qui devraient être tranchées par l'agent de règlement des plaintes si l'agent rend une décision finale; et
  • (d) toute obligation prévue dans un règlement, une loi ou un tarif et qui s'applique à la plainte.
• (5) Le passager et la compagnie aérienne ont 20 jours civils pour tenter de parvenir à un accord.

13. Décision finale et ordonnance

• (1) Si le passager et la compagnie aérienne ont refusé la médiation ou s'ils ne sont pas parvenus à un accord, l'agent de règlement des plaintes doit rendre une décision finale, exécutoire et confidentielle.
• (2) La décision finale et l’ordonnance seront rendues au plus tard 60 jours suivant la date de début de la médiation.
• (3) Une copie de la décision finale et de l'ordonnance sera fournie au passager et à la compagnie aérienne.
• (4) Le processus de traitement de la plainte et le rôle de l'agent de règlement des plaintes se terminent lorsque la décision finale et l'ordonnance sont rendues. L'agent de règlement des plaintes ne fournira pas d'explications supplémentaires concernant sa décision et ne répondra à aucune communication concernant la plainte, la décision finale et l'ordonnance.

14. Règlement des plaintes en tout temps avant la décision finale

• (1) Les passagers et les compagnies aériennes sont invités à tenter de régler la plainte en tout temps avant qu'un agent de règlement des plaintes ne rende une décision finale et une ordonnance.
• (2) Le passager ou la compagnie aérienne doit rapidement informer le Bureau de règlement des plaintes du règlement de la plainte. La plainte sera alors considérée comme ayant été retirée. Si la compagnie aérienne avise le Bureau de règlement des plaintes que la plainte est réglée, le Bureau communiquera avec le passager pour confirmer le retrait de la plainte.

Glossaire

Dans les présentes lignes directrices :

Loi

Loi sur les transports au Canada.

Office

L'Office des transports du Canada.

compagnie aérienne

Le transporteur aérien visé par la plainte du passager.

plainte

Plainte faite par un passager au sujet d'une compagnie aérienne.

processus de traitement de la plainte

Étapes de l'examen d'une plainte sous le régime des articles 85.04 à 85.13 de la Loi.

Bureau de règlement des plaintes

Le Bureau qui examine les plaintes relatives au transport aérien, sous le régime des articles 85.04 à 08.13 de la Loi.

agent de règlement des plaintes

Personne désignée en application de l'article 85.02 de la Loi pour régler une plainte relative au transport aérien au moyen d'une médiation ou d'une décision.

jour 

Un jour civil.

document 

Comprend tout renseignement enregistré d'une quelconque manière.

plainte admissible

Plainte qu'un agent de règlement de plaintes n'a pas refusé d'examiner ou cessé d'examiner en vertu du paragraphe 85.04(2) de la Loi.

déposé

Étape signifiant qu'un document ou des renseignements envoyés ont été accepté pour dépôt par le Bureau de règlement des plaintes et fait partie du dossier de la plainte.

passager

Personne qui possède le billet et qui prétend avoir été lésée parce que la compagnie aérienne n'a pas respecté son tarif.

envoyé

Étape signifiant qu'un document ou des renseignements ont été envoyés au Bureau de règlement des plaintes.

tarif

Document juridique qui contient les conditions et autres règles qui s'appliquent au billet du passager.