Priorités au chapitre des améliorations - État de la mise en oeuvre - 2017 mars 31

Afin de mieux faire connaître, comprendre et respecter ses déterminations réglementaires et de fournir une orientation sur les obligations réglementaires, l'Office a évalué ses pratiques d’interprétation et a déterminé, en collaboration avec ses intervenants, les aspects qui devraient être améliorés.

La priorité de l’Office en matière d’amélioration, telle quʼelle a été établie en 2015, a pour but de recevoir et de traiter la rétroaction comme il se doit, en ce qui a trait aux formulaires et aux guides de lʼOffice relatifs aux demandes de licence et aux exigences financières, et à l’égard de ses documents d’interprétation et d’orientation.

Le rendement par rapport à cette priorité a été mesuré par lʼintermédiaire de la surveillance des tendances en matière de demande et de la participation des intervenants à des sondages périodiques et à des consultations ciblées.

Point à améliorer : recevoir et traiter la rétroaction sur les documents d’interprétation et d’orientation

Délivrance de licences

L’Office :

• continuera de surveiller la rétroaction reçue concernant ses formulaires et ses guides relatifs aux demandes de licence et aux exigences financières, et, le cas échéant, y donner suite.

État de la mise en œuvre :

• Depuis la publication des formulaires et des guides relatifs aux demandes de licence et aux exigences financières, les tendances en matière de demande indiquent que la majorité des demandeurs n’ont pas eu de difficulté à soumettre leur formulaire par voie électronique, avec tous les renseignements et les documents demandés.
• Afin que ses processus soient plus efficaces et à jour, l’Office a commencé à créer des formulaires Web de demande de licence aérienne. Durant des réunions bilatérales, plusieurs grands transporteurs aériens ont donné leurs points de vue concernant des éléments qu’ils aimeraient que l’Office prévoie dans l’élaboration de ses formulaires Web. Ils ont également indiqué qu’ils souhaiteraient que les formulaires de demande soient structurés de manière à éviter de consigner de nouveau des renseignements qu’ils ont probablement déjà fournis dans une demande antérieure.
• Le prototype du formulaire Web est terminé depuis juin 2016, mais les consultations prévues auprès des intervenants ont été reportées en raison de l’Initiative de modernisation de la réglementation de l’Office.

Accessibilité

L’Office :

• mettra à jour son Code de pratiques sur la communication (code de communication) et son Code aérien (Code sur le transport aérien), et publier un outil d’information sur les pratiques exemplaires afin de fournir de l’aide aux consommateurs ayant une déficience, et de créer un outil d’auto-évaluation à utiliser de pair avec ses vidéos de formation pour favoriser la conformité au Règlement sur la formation du personnel en matière d’aide aux personnes ayant une déficience.

État de la mise en œuvre :

• L’Office a consulté son Comité consultatif sur l’accessibilité composé de représentants de la communauté de personnes ayant une déficience et de l’industrie des transports et d’autres parties intéressées afin de contribuer à l’élaboration des codes de pratiques mis à jour et des nouveaux outils d’information. Ces codes de pratiques et outils d’information ont été affichés sur le site Web de l’Office au cours du quatrième trimestre de l’exercice 2015‑2016.

Transport aérien

L’Office :

• poursuivra son engagement à fournir des communications externes uniformes en ce qui a trait aux exigences de conformité et aux interprétations.

État de la mise en œuvre :

• En décembre 2015, l’Office a lancé une série de vidéos afin d’aider les voyageurs aériens à s’assurer que leurs déplacements se déroulent le plus aisément possible. Les vidéos expliquent en termes simples comment les voyageurs peuvent traiter certains des problèmes les plus courants auxquels ils peuvent être confrontés (comme les questions de billetterie, les bagages perdus ou en retard, ou les irrégularités d’horaire) tout en fournissant des astuces pour éviter que ces problèmes surviennent. Dans la foulée, l’Office a lancé une nouvelle version de son populaire guide sur les voyages aériens Prenez l’air averti sur son site Web. Il s’agit d’un guide complet sur les voyages aériens pour le public voyageur.
• En mai 2016, l’Office a lancé une vidéo supplémentaire pour expliquer comment les voyageurs aériens peuvent régler les problèmes communs liés au transport aérien et comment l’Office peut les aider à trouver une solution.
• L’Office s’est créé des comptes Facebook et Twitter qu’il met régulièrement à jour afin d’informer les intervenants de leurs droits, et de mieux faire connaître les processus et les résultats de l’Office.

L’Office :

• lancera un formulaire Web simplifié de plaintes relatives au transport aérien.

État de la mise en œuvre :

• En septembre 2016, l’Office a lancé un formulaire Web simplifié de plaintes relatives au transport aérien.
• Les tendances en matière de demande démontrent que les formulaires Web sont plus accessibles, car plus de la moitié des formulaires sont soumis à partir d’appareils mobiles. Les commentaires des utilisateurs révèlent quʼil est plus facile et rapide de remplir les formulaires Web. De plus, l’Office a constaté une hausse importante du nombre de formulaires soumis dans les six mois après le passage à un formulaire simplifié.

Transport ferroviaire

L’Office :

• publiera un document d’interprétation pour expliquer le bruit et les vibrations causés par le fonctionnement au ralenti des locomotives et la nouvelle procédure de règlement des oppositions à des demandes d’arbitrage ferroviaire portant sur le niveau de services.

État de la mise en œuvre :

• En mars 2016, l’Office a publié le document Bruit et vibrations causés par le fonctionnement au ralenti des locomotives. Le document explique notamment pourquoi les locomotives fonctionnent au ralenti et les caractéristiques du bruit et des vibrations causés par les locomotives qui fonctionnent au ralenti, ainsi que des façons de gérer les incidences du bruit et des vibrations. Le document d’interprétation sur le bruit et les vibrations a été créé en consultation avec le Comité consultatif des infrastructures de chemin de fer (CCIC) de l’Office. Le CCIC est composé de représentants de l’industrie, d’organismes gouvernementaux et du public.
• Le 18 juillet 2016, l’Office a publié une nouvelle procédure, c.-à-d. la procédure de règlement des oppositions à des demandes d’arbitrage ferroviaire portant sur le niveau de services. Cette procédure explique le processus pour entendre les oppositions et veiller à ce que l’Office rende une décision en toute équité et efficacité.

Autre

L’Office :

• poursuivra son engagement à solliciter les commentaires des intervenants en ce qui concerne le service à la clientèle, une des grandes priorités de l’Office.

État de la mise en œuvre :

• L’Office a continué dʼeffectuer un sondage annuel sur la satisfaction de la clientèle.
• Pour 2015-2016, 271 questionnaires ou entrevues ont été remplis ou effectuées par des représentants de cinq groupes de clients : ceux qui ont pris part à un processus d’inspection ou de demande de nouvelles licences, ceux qui sont parties à un différend lié à un voyage, ceux qui sont parties à un différend et à des déterminations multipartites non liés à un voyage, ceux dont le différend a été traité au moyen du processus de facilitation de l’Office, de même que ceux qui ont eu recours à la médiation.
• Les principales constatations ont été affichées sur le site Web de l’Office en septembre 2016.

Améliorations supplémentaires

En plus de traiter des aspects qui devraient être améliorés dans sa politique d’interprétation, l’Office continuera d’améliorer la façon dont il fournit une orientation en matière de réglementation aux Canadiens et aux intervenants.

Le 26 mai 2016, l’Office a lancé son Initiative de modernisation de la réglementation (IMR) – le premier examen complet de tous les règlements qu’il gère. Bon nombre de ces règlements datent d’il y a 25 ans ou plus et doivent être actualisés pour refléter l’évolution des attentes des utilisateurs, des modèles opérationnels et des pratiques exemplaires dans le domaine de la réglementation.

L’IMR donnera lʼoccasion de faire progresser l’engagement de recevoir et de traiter la rétroaction comme il se doit, en ce qui a trait aux divers documents et outils d’orientation de lʼOffice pour veiller à ce qu’ils suivent le rythme des changements dans les modèles opérationnels, les attentes des utilisateurs et les pratiques exemplaires dans le domaine de la réglementation.

• Le 6 juin 2016, l’Office a lancé la première phase de l’IMR consacrée à la consultation sur les règlements en matière de transports accessibles. Pour mener à bien cette initiative, l’Office a rencontré son Comité consultatif sur l’accessibilité et a demandé des commentaires des personnes ayant une déficience, des fournisseurs de services de transport et de tous les Canadiens intéressés, sur la façon dont les mesures réglementaires pourraient contribuer à ce que le réseau de transport fédéral soit accessible pour les personnes ayant une déficience.
• Le 19 décembre 2016, l’Office a lancé la deuxième phase de l’IMR consacrée à la consultation sur les dispositions réglementaires relatives au transport aérien, y compris les vols affrétés, la délivrance de licences de transport aérien, la conformité, la surveillance et l’application de la loi, ainsi que les déterminations relatives au contrôle de fait, mais ne comprenant pas la protection des consommateurs (qui sera traitée dans le cadre dʼune phase ultérieure).

L’Office compte terminer les consultations, rédiger les règlements modernisés, obtenir toutes les approbations nécessaires, et entamer la mise en œuvre dʼici 2018 ou 2019.