Note d'interprétation : exigences en matière d'affichage concernant la consultation publique des tarifs des transporteurs aériens

I. But

Le but de cette note d'interprétation est d'aider les transporteurs aériens à satisfaire à leurs obligations à l'égard de l'affichage visible des tarifs des transporteurs aériens et du droit du public de consulter ces tarifs. Elle contient également des renseignements utiles pour les administrations aéroportuaires quant à l'obligation législative qui s’applique à leurs transporteurs aériens locataires.

II. Contexte

Au Canada, les passagers aériens ont le droit de disposer d'un accès facile aux renseignements concernant leurs droits contractuels à l'égard des services de transport aérien. Les consommateurs ont le droit de connaître les conditions de transport applicables à leur transport, les obligations et les droits des transporteurs aériens et leurs propres obligations et droits à l'égard des services qu'ils ont achetés.

Pour sensibiliser davantage les consommateurs à leurs droits en tant que voyageurs aériens et contribuer à assurer la transparence et la reddition de comptes, les transporteurs aériens sont tenus de rendre leurs conditions de transport (tarifs) facilement accessibles au public. Les transporteurs aériens sont également tenus de poser dans un endroit bien en vue de leurs bureaux une affiche indiquant que leurs tarifs sont à la disposition du public pour consultation.

III. Références législatives

Le paragraphe 55(1) de la Loi définit les termes suivants :

• « Service aérien » : Service offert, par aéronef, au public pour le transport des passagers, des marchandises, ou des deux.
• « Tarif » : Barème des prix, taux, frais et autres conditions de transport applicables à la prestation d’un service aérien et des services connexes.

L'article 2 du Règlement sur les transports aériens (RTA) définit les termes suivants :

• « Transporteur aérien » : Personne qui exploite un service intérieur ou un service international.
• « Bureau » : Est assimilé à un bureau du transporteur aérien tout endroit au Canada où celui-ci reçoit des marchandises en vue de leur transport ou met en vente des billets de passagers. La présente définition exclut les bureaux d’agents de voyages.

L’alinéa 67(1)(a) de la Loi énonce que le licencié doit :

• poser à ses bureaux, dans un endroit bien en vue, une affiche indiquant que les tarifs et notamment les conditions de transport pour le service intérieur qu’il offre sont à la disposition du public pour consultation à ses bureaux et permettre au public de les consulter.

Les paragraphes 116(1) et (2) du RTA, pour le transport international, prévoient que :

• le transporteur aérien met à la disposition du public, dans ses bureaux, une copie de tout tarif auquel il est partie pour un service international.
• il pose à ses bureaux, dans un endroit bien en vue, une affiche indiquant que les tarifs, notamment les conditions de transport, pour le service international qu’il offre sont à la disposition du public pour consultation à ses bureaux.

IV. À propos des tarifs

Qui est tenu d'avoir un tarif?

• Tout transporteur aérien qui offre et vend au public des services de transport aérien à destination et en provenance du Canada, de même qu’à l’intérieur de ses frontières doit avoir un tarif.

Quels sont le but et l'utilité d'un tarif?

• Un tarif est un contrat de transport établi entre un transporteur aérien et des passagers qui établit les droits et les obligations des parties. Le tarif doit contenir les prix, les taux, les frais et autres conditions de transport applicables au service aérien et aux services connexes offerts par le transporteur aérien.
• Un tarif décrit les politiques du transporteur aérien à l'égard de ses conditions de transport. Par exemple, un tarif :
  • établit les limites de la responsabilité d'un transporteur aérien;
  • énonce les circonstances dans lesquelles un transporteur aérien peut refuser de transporter des passagers;
  • limite la quantité de bagages transportés gratuitement;
  • établit les limites de l'heure d'enregistrement.
• Le tarif informe également le passager des responsabilités contractuelles du transporteur aérien. En outre, il établit et délimite juridiquement ces responsabilités.
• Le transporteur aérien est tenu de respecter les conditions de son tarif. L'Office surveille l’application des tarifs.

V. Les exigences à l'égard de l'affichage visible des tarifs et de leur mise à la disposition du public

Tel qu’il est décrit dans les sections qui suivent, la Loi et le RTA prévoient que les transporteurs aériens intérieurs et internationaux posent dans leurs bureaux, dans un endroit bien en vue, une affiche indiquant que leurs tarifs sont à la disposition du public pour consultation.

Bureaux

Le terme « bureau », tel qu'il est défini dans le RTA, signifie tout endroit au Canada où le transporteur aérien reçoit des marchandises en vue de leur transport ou met en vente des billets de passagers, mais exclut les bureaux d'agents de voyages.

L'Office considère que les endroits suivants répondent à la définition d'un bureau du transporteur aérien :

• un terminal d'aéroport où un transporteur aérien exerce des activités;
• un bureau de ville (avec billetterie);
• un site Web d'un transporteur aérien.

Emplacement visible des affiches

L'objectif de l'exigence d'affichage des tarifs est de veiller à ce que le public soit mis au courant de son droit de consulter le tarif du transporteur aérien. Pour atteindre cet objectif, les transporteurs aériens sont tenus de poser une affiche dans un endroit bien en vue de chacun de leurs bureaux.

En ce qui concerne les terminaux d'aéroport, l'Office considère cette obligation comme étant satisfaite là où il y a une probabilité raisonnable qu'un passager soit en mesure de lire l’affiche, qui doit être placée dans le terminal à proximité des endroits suivants :

• billetteries;
• endroits de dépôt des bagages (incluant les comptoirs d'enregistrement où l'on apporte les bagages).

Un transporteur aérien peut disposer de multiples endroits au sein d'un terminal d'aéroport où des billets sont vendus, où des marchandises ou des bagages sont déposés pour le transport et où d'autres services de billetterie sont offerts aux passagers par le transporteur aérien. Pour que l’affichage occupe une place bien en vue, plusieurs affiches peuvent être nécessaires selon la taille du terminal d'aéroport. Les transporteurs aériens doivent poser autant d’affiches que nécessaire pour atteindre l'objectif de l'exigence d'affichage.

Les transporteurs aériens disposent d’une variété de moyens pour assurer que les affiches soient posées bien en vue. Les moyens les plus appropriés pour communiquer avec efficacité l'information aux passagers peuvent varier d'un endroit à un autre.

Un transporteur aérien peut travailler individuellement pour s'assurer que les affiches sont posées aux endroits appropriés. Toutefois, comme certaines administrations aéroportuaires exercent un contrôle sur les types d'affiches qui peuvent être posées dans un aéroport, l'Office encourage les transporteurs aériens à collaborer avec leur administration aéroportuaire pour satisfaire aux exigences d'affichage de l'Office. Avec la collaboration d'une administration aéroportuaire, il peut être possible de répondre aux besoins d'affichage de tous les transporteurs aériens par une même mesure.

Affiches

Code de communication de l'Office

Toutes les affiches doivent être conformes au Code de pratiques de l'Office : L'Élimination des entraves à la communication avec les voyageurs ayant une déficience (code de communication), qui fournit des renseignements sur le positionnement, la police de caractères, le contraste des couleurs et le format à utiliser pour l'affichage dans toutes les zones publiques. Les codes de pratiques de l'Office, et notamment le code de communication, sont élaborés en consultation avec l'industrie, les personnes ayant une déficience et les associations qui les représentent. Ces codes reflètent les normes minimales que les fournisseurs de services de transport sont tenus de respecter.

Formulation recommandée pour les affiches

L'Office a élaboré des modèles d’affiches qui peuvent être consultés à l’adresse /fra/modeles-telecharger et encourage vivement leur utilisation. Vous trouverez ci-dessous un exemple téléchargeable de l'un des modèles d'affiches de l'Office :

Public Inspection of Tariffs

(Terms and Conditions of Travel)

Regulations administered by the Canadian Transportationn Agency require that an air carrier's tariff be available for your inspection upon request.

Tariffs may also be available on your carrier's website.

Consult your air carrier for further information.

Consultation des tarifs

(Conditions de voyage)

Les règlements administrés par l'Office des transports du Canada prévoient que les tarifs d'un transporteur aérien doivent être accessibles, sur demande, aux fins de consultation.

Les tarifs peuvent également être disponibles sur le site Web du transporteur.

Consultez votre transporteur aérien pour obtenir de plus amples renseignements.

Considérations lors de l'élaboration d'une affiche

Si les transporteurs choisissent de ne pas utiliser les modèles d'affiches de l'Office, ils doivent élaborer leur propre affiche en tenant compte de toutes les exigences législatives et réglementaires applicables, ainsi que du code de communication de l'Office.

En outre, il est de la responsabilité du transporteur de déterminer les exigences linguistiques applicables et de s’y conformer.

Les transporteurs aériens peuvent consulter l'Office pour tout ce qui concerne les exigences d'affichage.

Types d'affiches

Vous trouverez ci-dessous divers types d'affiches qui peuvent répondre aux exigences législatives d'affichage dans un endroit bien en vue des bureaux d'un transporteur. Pour plus de clarté, certains types d'affiches qui ne sont pas recommandées par l'Office sont également présentés ci-dessous.

Types d'affiches recommandées

• Affiches rigides installées de façon permanente;
• Texte affiché au-dessus des comptoirs de billetteries/d'enregistrement/de bagages sur les écrans d'affichage de renseignements sur les vols;
• Texte affiché dans les kiosques d'enregistrement libre-service sur des écrans d'affichage, incluant les affichages à cristaux liquides (ACL), les diodes électroluminescentes (DEL), les écrans à plasma ou d'autres formats;
• Une affiche sur roulettes;
• Un support bilatéral.

Types d'affiches non recommandées

• Les chevalets, affiches murales, etc. ne sont pas des formes d'affiches recommandées, car ils peuvent être facilement enlevés, égarés ou perdus, et sont donc moins susceptibles de rester bien en vue.

L'exigence visant à poser les affiches bien en vue est une obligation permanente pour les transporteurs aériens et la vérification du respect de cette exigence fait partie du programme continu d'inspection de l'Office.

Consultation publique

Le public a le droit d'examiner le tarif du transporteur aérien et les transporteurs sont tenus de veiller à le rendre facilement disponible au public sur demande. Les transporteurs aériens doivent conserver une copie papier ou électronique de leurs tarifs en vigueur à chacun de leurs bureaux (ce qui inclut les terminaux d'aéroport) qui pourra être mise à la disposition du public.

Dans les terminaux de plus grande taille, des exemplaires supplémentaires du tarif d'un transporteur peuvent être nécessaires à plusieurs endroits pour s'assurer que le public a facilement accès aux tarifs. Les tarifs doivent être disponibles pour consultation à proximité des affiches. Les passagers doivent disposer d'un accès facile aux tarifs du transporteur au moins à proximité des endroits suivants :

• billetteries;
• endroits de dépôt des bagages (incluant les comptoirs d'enregistrement où l'on apporte les bagages).

Les transporteurs peuvent également satisfaire à cette exigence en offrant un accès à une version papier ou électronique de leurs tarifs à l'aide de terminaux informatiques. Un transporteur aérien qui vend des services de transport sur son site Web est également tenu d'afficher bien en vue ses conditions sur son site Web pour permettre au public d'y accéder. Par conséquent, un transporteur aérien pourrait satisfaire à ses exigences de mise à disposition du tarif pour consultation par le public simplement au moyen d’un lien vers son site Web accessible sur un ordinateur de son bureau.

Souvent, aviser un passager que le tarif est disponible pour consultation sur le site Web du transporteur aérien suffit à répondre aux besoins du passager. Toutefois, cela ne dispense pas le transporteur aérien de rendre le tarif disponible à des fins de consultation sur place, dans le cas d'une demande d’un membre du public.

Pour satisfaire à ces obligations, il est de la responsabilité du transporteur de veiller à ce que son personnel de première ligne connaisse l'existence du ou des tarifs et la manière de le(s) localiser rapidement sur demande.

VI. Compétence de l'Office

Il est de la compétence de l'Office de déterminer si :

• les tarifs sont accessibles à des fins de consultation;
• l'affiche a été placée bien en vue au bureau du transporteur aérien;
• le texte sur l'affiche indique clairement que le tarif du transporteur, incluant les conditions de transport, est accessible à des fins de consultation;
• l'affiche est conforme au code de communication à l'égard des personnes ayant une déficience.

Au cours des inspections périodiques des transporteurs, les agents verbalisateurs désignés de l'Office vérifieront si les transporteurs respectent les exigences d'affichage. Les agents verbalisateurs désignés travailleront avec les transporteurs aériens, en coopération avec les administrations aéroportuaires, afin de favoriser la conformité.

La non-conformité peut entraîner des sanctions administratives pécuniaires pouvant aller jusqu'à 10 000 $ par contravention.

En plus de ces responsabilités, la compétence de l'Office sur les tarifs s'étend également aux questions suivantes :

• l'exigence pour les transporteurs aériens de mettre en évidence leurs conditions de transport (tarifs) sur leurs sites Web qui vendent des services de transport à destination et en provenance du Canada, de même qu’à l’intérieur de ses frontières;

• le règlement des plaintes des consommateurs, des transporteurs aériens et de l'industrie (par exemple, les voyagistes ou les agents de voyage) à l'égard des tarifs, incluant de déterminer si :

  • un transporteur aérien a respecté les conditions de son tarif et, s'il a omis de le faire, d'ordonner au transporteur aérien de rembourser au passager les dépenses personnelles et d'appliquer son tarif tel qu'il est rédigé;
  • le tarif est clair, raisonnable ou non injustement discriminatoire.