Rapport sur les résultats ministériels 2024-2025 : En un coup d’œil

Dépenses réelles : 44 118 074 $

Effectif réel d’équivalents temps plein : 317

Résultats ministériels obtenus :

• Résultat ministériel 1 : Un réseau de transport national efficace et concurrentiel
  • 1A : Indice de fluidité des transports
  • 1B : Pourcentage d’autorisations réglementaires délivrées et de cas de détermination réglés en conformité avec les normes de services
  • 1C : Pourcentage de différends réglés en conformité avec les normes de services
• Résultat ministériel 2 : Les personnes handicapées ont accès à la justice et à des services de transports accessibles
  • 2A : Nombre de plaintes relatives au transport aérien accessible reçues par 100 vols
  • 2B : Pourcentage de différends relatifs au transport accessible qui ont été réglés en conformité avec les normes de services
• Résultat ministériel 3 : Les consommateurs ont accès à la justice et bénéficient d’une protection en matière de transport aérien
  • 3A : Nombre de plaintes de consommateurs relatives au transport aérien reçues par 100 vols
  • 3B : Pourcentage de différends relatifs à la protection des consommateurs dans le domaine du transport aérien qui ont été réglés en conformité avec les normes de services

En 2024-2025, l’Office a donné un vif coup d’accélérateur à ses trois responsabilités fondamentales : veiller au fonctionnement efficace et harmonieux du système de transport national dans l’intérêt de l’ensemble de la population canadienne, fournir aux passagers aériens un régime de protection du consommateur et protéger les droits fondamentaux des personnes handicapées à l’accès aux services de transport accessibles.

En juin 2023, le Parlement a apporté des changements à la Loi sur les transports au Canada (Loi). L’objectif était de modifier la façon dont l’Office traite les plaintes des passagers aériens, de renforcer le régime canadien de protection des passagers aériens et d’exiger que l’Office récupère ce qu’il lui en coûte pour traiter les plaintes des passagers aériens.

Pour mettre en œuvre ces changements, l’Office a proposé, après consultation avec le ministre des Transports, des modifications au Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) qu’il a publiées dans la Gazette du Canada, Partie I, en décembre 2024 pour une consultation publique de 75 jours qui a pris fin le 6 mars 2025. L’Office a mis en place un nouveau modèle de traitement des plaintes des passagers aériens en septembre 2023. Lors de sa première année complète de fonctionnement, le Bureau de règlement des plaintes a fermé un nombre record de plaintes, soit plus de 33 000 plaintes en 2024-2025, ce qui représente près du triple du volume traité en 2022-2023. Cependant, au cours des trois dernières années, plus de 40 000 plaintes par année ont été reçues, et un nouveau record de plus de 46 000 plaintes en 2024-2025 a fait gonfler l’arriéré à 84 398 cas au terme de l’exercice financier.

La Loi exige maintenant que l’Office recouvre auprès des compagnies aériennes un montant pour chaque plainte relative au transport aérien admissible. À cette fin, l’Office a mené des consultations publiques à l’automne 2024 sur une proposition de frais visant à recouvrer des compagnies aériennes l’intégralité ou une partie de ce qui lui en coûte pour traiter les plaintes relatives au transport aérien.

L’Office a également amélioré ses priorités ferroviaires. Par exemple, il a lancé l’examen quinquennal du Règlement sur l’interconnexion du trafic ferroviaire. L’objectif est ainsi de donner un accès raisonnable à des services fournis par différentes compagnies de chemin de fer, de rendre les prix équitables, et d’accroître la concurrence à l’intérieur du réseau.

L’Office a entrepris diverses initiatives nationales et internationales pour améliorer l’accessibilité du système de transport. De concert avec les personnes handicapées et l’industrie, l’Office a fait progresser deux priorités en particulier : améliorer la manipulation et l’arrimage sécuritaire des aides à la mobilité, et former les employés qui travaillent chez des fournisseurs de services de transport. En ce qui a trait à la coopération internationale, l’Office continue de jouer un rôle de premier plan dans les discussions avec l’Organisation de l’aviation civile internationale (OACI). Par exemple, il a soutenu la stratégie de l’OACI sur l’accessibilité au sein de l’aviation internationale, il en a fait la promotion et a contribué à son avancement. L’Office fait également des progrès dans la mise en oeuvre des améliorations de son processus de plaintes relatives à l’accessibilité des transports, compte tenu de l’augmentation constatée du nombre de plaintes en matière d’accessibilité déposées auprès de l’Office.

Vous trouverez de plus amples renseignements sur les services indépendants de réglementation et de règlement des différends pour les fournisseurs et les utilisateurs de services de transport dans la section « Résultats – Nos réalisations » du rapport complet sur les résultats ministériels.