Résumé du Guide concernant les processus de rétroaction sous le régime de la Loi canadienne sur l’accessibilité et du Règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles

1. Objectif

Voici un résumé du Guide concernant les processus de rétroaction sous le régime de la Loi canadienne sur l’accessibilité et du Règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles, qui explique les exigences de la Loi canadienne sur l’accessibilité et du Règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles (REPRTA) en ce qui a trait au processus de rétroaction. Le REPRTA s’applique aux fournisseurs de services de transport (FST) qui exercent leurs activités dans le réseau de transport fédéral et doivent se conformer à tout règlement élaboré par l’OTC concernant l’accessibilité. Des renseignements plus détaillés se trouvent dans le guide original.

2. Exigences relatives au processus de rétroaction prévues dans le REPRTA et la Loi canadienne sur l’accessibilité

2. Exigences relatives au processus de rétroaction prévues dans le REPRTA et la Loi canadienne sur l’accessibilité

Les FST doivent établir un processus pour recevoir et traiter la rétroaction au sujet de leurs plans sur l’accessibilité et des obstacles auxquels se sont heurtées les personnes qui font affaire avec le FST.

Personne désignée pour recevoir la rétroaction

Les FST doivent désigner et identifier publiquement une personne pour recevoir la rétroaction en leur nom, ou un poste dont le titulaire est chargé de recevoir la rétroaction en leur nom.

Lorsqu’un FST publie son plan sur l’accessibilité ou son rapport d’étape, le titre du poste ou le nom de la personne désignée pour recevoir la rétroaction au nom du FST doit figurer sous la rubrique « Renseignements généraux ».

Comment la rétroaction peut-elle être soumise à un FST??

Le FST doit accepter la rétroaction fournie par tout moyen qu’il utilise pour communiquer avec le public, par exemple :

• en personne;
• par la poste;
• par téléphone;
• par courriel.

Si le FST utilise d’autres moyens électroniques, comme Facebook, Twitter, Instagram et toute autre plateforme de médias sociaux, il doit aussi accepter la rétroaction reçue par ces moyens.

Le FST doit inclure des précisions sur la façon dont une personne peut soumettre une rétroaction lorsqu’il publie une description de son processus de rétroaction.

Le FST doit accepter la rétroaction soumise de façon anonyme.

Accusé de réception de la rétroaction

Un FST doit accuser réception de la rétroaction de la même manière qu’il l’a reçue.

Les FST n’ont pas besoin d’accuser réception de la rétroaction soumise de façon anonyme.

Les FST doivent accepter toute la rétroaction, y compris celle reçue de la part des personnes qui n’ont pas utilisé leurs services de transport.

Que faire de la rétroaction reçue?

Bien que les FST soient tenus de faire rapport sur la rétroaction reçue dans le cadre de leur processus de rétroaction et sur la façon dont ils en ont tenu compte, ils ont toute latitude pour déterminer comment présenter et traiter ce contenu.

3. Publication du processus de rétroaction

Les FST doivent publier une description de leur processus de rétroaction rédigée en langage clair, simple et concis.

Les FST qui utilisent une plateforme numérique, comme un site Web, doivent publier la description par voie électronique sur la plateforme numérique principale ou le site Web.

Un FST doit publier ces renseignements de manière à ce que la description soit accessible sur la plateforme numérique, soit directement sur la page d’accueil ou l’écran d’accueil, soit par un hyperlien depuis cette page d’accueil ou cet écran d’accueil.

A TSP must publish the description, together with its accessibility plan or progress report, in a format that meets the requirements of Level AA conformance that are set out in the Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG).

Pas de plateforme numérique

Les FST qui ne se servent pas d’une plateforme numérique pour communiquer des renseignements au public doivent publier un exemplaire de la description la plus récente de leur processus de rétroaction. Ils doivent afficher les exemplaires à un endroit bien en vue dans l’aire de réception principale de chacun de leurs lieux d’affaires accessibles au public. Les exemplaires des descriptions doivent également être publiés en langage clair, simple et concis.

Date de publication

Un FST doit publier la description de son processus de rétroaction le jour même où il publie son plan sur l’accessibilité ou son rapport d’étape. Si un FST met à jour son processus de rétroaction, il doit publier une description à jour de son processus dès que possible.

4. Avis à l’Office

Un FST doit aviser l’OTC, par voie électronique (p. ex. par courriel), de la publication de la description de son processus de rétroaction dans les quarante-huit heures suivant la publication.

5. Autres supports

Une personne peut demander à un FST de mettre à sa disposition la description de son processus de rétroaction sur l’un des supports suivants :

• imprimé
• gros caractères
• braille
• support audio
• support électronique compatible avec les technologies d’adaptation visant à aider les personnes handicapées.

Une personne peut en faire la demande par tout moyen qu’utilise le FST pour communiquer avec le public : poste, téléphone ou moyen électronique comme le courriel.

Les FST ont des délais de remise à respecter pour répondre à ces demandes, selon qu’ils sont des entités publiques ou privées et en fonction de leur taille. En général, les FST doivent fournir la description de leur processus de rétroaction sur le support demandé dès que possible après réception de la demande.