Statistiques 2022-2023

Survol

Ensemble des décisions rendues par les membres

Nommés par le gouverneur en conseil, les membres de l’Office sont responsables de rendre des décisions et des arrêtés en ce qui a trait aux plaintes officielles ou aux demandes, ainsi que de se pencher sur d’autres questions touchant le réseau de transport national.

En tant que décideurs objectifs et impartiaux d’une instance quasi judiciaire, les membres respectent un code de conduite.

Différends réglés par l'Office

L'Office des transports du Canada (OTC) veille à ce que le réseau de transport national fonctionne efficacement et harmonieusement, dans l'intérêt de tous les Canadiens : depuis ceux qui y travaillent et y investissent, en passant par les producteurs, les expéditeurs, les usagers et les entreprises qui l'utilisent, jusqu'aux collectivités où il est exploité – et au profit de la prospérité et du tissu social dans l'ensemble du pays. Un des moyens employés par l’Office pour s’acquitter de ce mandat consiste à aider à régler les différends grâce à une série d’approches dont certaines sont relativement informelles, comme la facilitation et la médiation, et d’autres sont plus officielles, comme l’arbitrage et le processus décisionnel formel.

Différends réglés par toutes les méthodes

Différends réglés par facilitation

Différends réglés par médiation

Différends réglés par le processus décisionnel formel

Différends réglés par arbitrage

Application de la loi

L'OTC est déterminé à assurer efficacement la surveillance et le respect de la conformité de l'industrie avec les dispositions législatives et réglementaires, ce qui est dans l'intérêt des voyageurs, des expéditeurs et des entreprises de transport qui respectent les règles, et ne devraient pas être soumis à la concurrence déloyale de ceux qui ne le font pas. Les agents verbalisateurs de l’Office effectuent des inspections périodiques et des enquêtes ciblées pour s’assurer que les fournisseurs de services se conforment à la Loi sur les transports au Canada, au Règlement sur les transports aériens et au Règlement sur la formation du personnel en matière d’aide aux personnes ayant une déficience, parmi la liste des lois et règlements pour lesquels nous avons des responsabilités principales, partagées et/ou exclusives.

Aussi, les agents verbalisateurs de l'Office vérifient ponctuellement si les annonces publicitaires respectent la réglementation sur la publicité des prix tout compris des billets d'avion.

Inspections et enquêtes

Infractions

Les agents verbalisateurs peuvent imposer une amende (sous forme de sanctions administratives pécuniaires) lorsque certaines dispositions des lois et des règlements suivants ont été enfreintes :

• Loi sur les transports au Canada
• Règlement sur les transports aériens
• Règlement sur la formation du personnel en matière d'aide aux personnes ayant une déficience
• Règlement sur la planification et la production de rapports sur les transports accessibles
• Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées
• Règlement sur la protection des passagers aériens

Les agents verbalisateurs doivent déterminer s'il convient de prendre une mesure chaque fois que les membres constatent une infraction à l'égard de ces dispositions. Les amendes peuvent atteindre 5 000 $ par infraction pour une personne physique et 25 000 $ pour une personne morale, selon le type d'infraction. De plus, dans le cas de certaines infractions liées au transport ferroviaire, l’amende peut atteindre 100 000 $.

Offrir aux passagers aériens un régime de protection du consommateur

Nombre de plaintes relatives au transport aérien et résultats

L'Office des transports du Canada peut aider à résoudre les plaintes relatives au transport aérien à l'intérieur, à destination et en provenance du Canada. Le rôle de l'OTC est d'assurer que la ligne aérienne a respecté les conditions énoncées dans le contrat avec la ligne aérienne et que les deux parties ont tenu leurs engagements. L'Office peut également traiter des cas plus complexes, par exemple si un passager estime que le contrat de la compagnie aérienne est imprécis, injuste, déraisonnable ou discriminatoire. Certaines questions courantes avec lesquelles l'Office peut vous aider : retards de vols, annulations de vols, correspondances manquées, irrégularités des horaires; bagages perdus, endommagés ou retardés; refus d'embarquement en raison d'une surréservation.

Nouvelles plaintes et plaintes reportées de la periode de rapport précédente

Différends traités par type d'approche

Nombre de plaintes en cours de traitement en fin d'exercice (31 mars)

Plaintes aériennes par 100 vols – par compagnie aérienne – avril 2022 à mars 2023

Contexte

• Les tableaux comprennent les compagnies aériennes ayant une moyenne d'une plainte ou plus par 100 vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada soumises à l’OTC au cours d'une période trimestrielle. Les compagnies aériennes qui ne répondaient pas à ce critère, ou qui n’ont pas exploité au moins 100 vols au cours des périodes de rapports, ne sont pas incluses dans la liste.
• Les données sur les plaintes sont basées sur les renseignements fournis par les passagers et pourraient ne pas avoir été révisées par l’OTC au moment de la publication.
• Les plaintes sont soumises à l’OTC après que le passager a tenté de résoudre le problème directement avec la compagnie aérienne. Les compagnies aériennes ont 30 jours pour répondre au passager.
• Les données sont basées sur le nombre de vols par compagnie aérienne et ne reflètent pas le nombre de passagers par vol ou la taille de l'avion.
• Les données sont tirées de toutes les plaintes relatives au transport aérien soumises à l’OTC; les chiffres n’indiquent pas si une compagnie aérienne a respecté ses exigences réglementaires ou non.
• La plupart des plaintes (97 %) sont réglées de manière informelle, au moyen de la facilitation ou de la médiation; d’autres plaintes font l’objet d’un processus décisionnel formel.
• La compagnie aérienne nommée dans une plainte peut différer selon les renseignements fournis par le passager et la compagnie aérienne pendant le processus de traitement de la plainte.
• Ces tableaux n’incluent pas les données des plaintes relatives à l’accessibilité.

Nombre de plaintes par 100 vols exploités par une compagnie aérienne canadienne

Compagnie aérienne	Cumul annuel (1er avril 2022 au 31 mars 2023)
Air Canada	4,3
Air Transat A.T. Inc.	3,3
Flair Airlines Ltd.	15,3
Lynx Air	5,4
Sunwing Airlines Inc.	13,8
Swoop Inc.	13,2
Westjet	6,6

Nombre de plaintes par 100 vols exploités par une compagnie aérienne étrangère

Compagnie aérienne	Cumul annuel (1er avril 2022 au 31 mars 2023)
Aer Lingus Limited	2,8
Aeroméxico – Aerovias de Mexico S.A. de C.V.	2,7
Air Algérie – EPE SPA Air Algérie	4,9
Air France – Société Air France	8,6
Air India Limited	13,9
Air New Zealand Limited	1,0
ALIA – The Royal Jordanian Airline plc	0,5
All Nippon Airways Co., Ltd.	2,7
American Airlines, Inc.	1,1
Austrian Airlines, AG	1,9
Avianca – Aerovias del Continente Americano S.A.	2,4
Azores Airlines (Sata Internacional) – Serviços e Transportes Aéreos, S.A.	3,3
British Airways Plc	5,4
Caribbean Airlines Limited	1,0
Cathay Pacific Airways Limited	3,7
China Airlines Limited	0,3
Condor Flugdienst GmbH	2,2
Copa Airlines – Compañia Panameña de Aviacion, S.A.	5,6
Delta Air Lines	0,7
Egyptair	11,2
Emirates	6,3
Ethiopian Airlines Enterprise	7,4
Etihad Airways P.J.S.C.	14,6
Eva Airways Corporation	1,4
Icelandair	1,3
Japan Airlines	1,8
K.L.M. Royal Dutch Airlines – Koninklijke Luchtvaart Maatschappij, N.V.	6,1
LOT Polish Airlines SA – Polskie Linie Lotnicze LOT SA	4,0
Lufthansa German Airlines – Deutsche Lufthansa Aktiengesellschaft	37,6
Pakistan International Airlines Corporation	4,3
Philippine Airlines, Inc.	4,3
Qatar Airways (Q.C.S.C.)	24,5
Royal Air Maroc – Compagnie Nationale Royal Air Maroc	21,2
Swiss International	7,5
TAP Air Portugal – Transportes Aéreos Portugueses, S.A.	13,7
Turkish Airlines Inc. – Türk Hava Yollari Anonim Ortakligi	16,1
United Airlines	0,7

Nombre de plaintes traitées (par transporteur)

Nombre de plaintes réglées contre des transporteurs canadiens

Nombre de plaintes réglées contre des transporteurs américains

Nombre de plaintes réglées contre des transporteurs européens

Nombre de plaintes réglées contre des transporteurs étrangers

Questions soulevées dans les plaintes sur le transport aérien

L'Office est tenu, en vertu de la Loi sur les transports au Canada de fournir un aperçu de toutes les plaintes relatives au transport aérien qu'il traite - même celles qui soulèvent une question sur laquelle l'Office ne peut se pencher. Ces questions sont présentées séparément.

Souvent, les plaintes soulèvent plus d'une question. C'est la raison pour laquelle le nombre de questions est plus élevé au total que le nombre de plaintes.

Apprenez-en davantage sur les types de plaintes que l'Office peut ou non traiter.

Questions – tous les transporteurs

Questions relevant de la compétence de l'Office ‒ grands transporteurs canadiens (2022-2023)

Accessibilité

Plaintes d'accessibilité par mode de règlement des différends

Plaintes d'accessibilité par mode

Loi canadienne sur l’accessibilité (LCA) Rapports

Loi canadienne sur l’accessibilité (modifications au paragraphe 42(2) de la LTC)

Autres statistiques

Transporteurs titulaires d'une licence de l'Office

L'Office est l'autorité canadienne délivrant les licences de services aériens offerts au public. L'Office délivre aux demandeurs canadiens des licences d'exploitation de services aériens intérieurs. Il délivre aussi des licences d'exploitation de services internationaux réguliers et à la demande, en partance et à destination du Canada.

Nombre total de licences

Types de licences que détiennent les transporteurs aériens canadiens (2022-2023)

Types de licences que détiennent les transporteurs aériens américains et les autres transporteurs étrangers (2022-2023)

Activités liées à la délivrance de licences aériennes

Permis d'affrètement

Un service d'affrètement pour vols internationaux est un service international à la demande qui est exploité en vertu d'une entente contractuelle entre un transporteur aérien et un affréteur. Les transporteurs détenant une licence d'exploitation d'un service international à la demande doivent obtenir un permis-programme ou autre autorisation de l'Office avant d'exploiter des vols affrétés en partance du Canada vers toute destination à l'étranger. Les permis et autorisations visent à garantir que les vols affrétés internationaux sont conformes au Règlement sur les transports aériens.

Nombre de permis délivrés

Autres activités relatives aux permis d'affrètement

Permis d'affrètement et notifications

Permis, notifications, et exemptions

Infrastructure et construction ferroviaires

L'Office autorise des projets précis de construction de lignes de chemin de fer. Si une compagnie de chemin de fer a l’intention de construire une ligne de chemin de fer, elle doit déposer une demande auprès de l’Office conformément à l’article 98 de la Loi sur les transports au Canada aux fins d’autorisation.

Demandes de licences de cabotage maritime

Le ministre de la Sécurité publique délivre des licences de cabotage aux résidents canadiens qui ont demandé l'autorisation d'amener un navire battant pavillon étranger dans les eaux canadiennes pour effectuer un service ou une activité pendant une période donnée. Pour obtenir une licence, vous devez concurremment en faire la demande à l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) et à l'Office.

L'Office détermine si un navire canadien adapté est disponible pour être affecté à l'activité décrite dans la demande. Si l’activité proposée comporte le transport de passagers, l’Office détermine si un service maritime adéquat comparable est offert par un navire canadien.

L'Agence des services frontaliers du Canada ne peut émettre une licence autorisant l'utilisation d'un navire étranger avant que l'Office n'ait fait sa détermination.

Une licence de cabotage n'est émise que lorsqu’aucun navire canadien adapté n'est disponible pour assurer le service ou être affecté à l'activité.

Demandes traitées