Vidéos de formation sur l'aide aux personnes handicapées

Les fournisseurs de transport et les exploitants de gares de passagers sous autorité fédérale ont l'obligation de former leurs employés et le personnel embauché à contrat sur la manière d'offrir de l'aide aux personnes ayant une déficience.

Les normes en matière d'aide sont établies dans le Règlement sur la formation du personnel en matière d’aide aux personnes handicapées ainsi que dans le code de pratique de l'Office.

Transports accessibles pour tous est conçu pour aider les fournisseurs de services à former leur personnel de façon à ce qu'ils puissent se conformer aux normes. Il s'agit d'un programme étoffé, d'une durée de 45 minutes, qui comprend plusieurs modules.

Voir aussi :

Modules – Transports accessibles pour tous

Introduction

Transcription : Module 1 - Introduction

Je m'appelle Brenda Bush. Je suis malvoyante, et voici mon chien, Léo, il est un chien d'assistance.

J'ai commencé à perdre ma vision quand j'avais 15 ans, et on ne sait pas pourquoi j'ai perdu ma vision si rapidement.

Je peux encore voir des couleurs, des formes, et de temps en temps, des lettres en gros caractères...

Seulement dix pourcent des personnes considérées aveugles sont totalement aveugles.

Les autres sont considérées malvoyantes, comme moi. Parfois des gens m'appellent une aveugle ou malvoyante.

Ça, je trouve un peu insensisble. Je préfère le terme 'personne aveugle' ou 'personne malvoyante', parce que ça met l'accent sur la personne et non sur la déficience.

Je m'appelle Carole Willians et j'ai une déficience auditive bilatérale et profonde, qui est le résultat d'un accident quand j'avais quatre ans.

J'ai tombé, j'ai frappé un plancher en ciment et j'ai endommagé les deux cochlée. Les gens ne réalisent pas souvent que les personnes malentendantes ont d'autres problèmes qui sont reliées à la déficience auditive, par exemple, des troubles de l'équilibre.

Et souvent, si je me trouve par exemple dans la noirceur ou dans un endroit pas familier, j'ai un petit peu de problèmes d'équilibre.

Parfois les gens me disent que je suis une personne sourde, une personne sourde-muette... toute les terminologies comme ça.

Moi, j'aime dire que je suis une personne malentendante, car j'utilise l'anglais ou le français pour m'exprimer, pas une langue des signes.

Et je suis une personne d'abord, donc c'est important de dire une personne malentendante.

Mon nom est Richard Ruest, ça fait maintenant 24 ans que je suis en fauteuil roulant.

Lorsque je me suis blessé 24 ans passé, j'ai tombé d'un toit de garage, et je me suis cassé la colonne vertébrale, et je suis maintenant une personne quadriplégique, donc ça veut dire que mes jambes et me bras sont affectés, et ça affecte la façon dont je fais les choses.

La fauteuil pour moi c'est la façon pour moi que je me promène, que je me déplace. Ça fait partie de mon centre de gravité, si on veut.

Et puis je m'en sert beaucoup à tous les jours. Et naturellement j'aime pas que les gens le touche...

J'aime bien que les gens me réfère à moi en mettant la personne en premier, comme je suis une personne ayant un handicap, ou ayant une déficience, plutôt que la personne handicapé, un invalide, une personne estropié, c'était de la terminologie qu'on utilisait dans le passé mais qui aujourd'hui n'est plus accepté.

Services disponibles aux voyageurs handicapées

Transcription : Module 2 - Services disponibles aux voyageurs handicapées

Bonjour. Merci d' appeler Air Canada.

Comment puis-je vous aider?

Bonjour, je prendrai un vol d'Ottawa à Winnipeg la semaine prochaine et j'ai une vision partielle, j'utilise un chien guide et je voudrais savoir quels services sont disponibles.

On peut vous aider avec votre voyage du point de départ jusqu'au point d'arrivée.

Parfait.

J'aurai besoin de l'aide pour me rendre à la zone d'embarquement.

Sans aucun problème.

Je vais prendre vos coordonnées et vous envoyer une confirmation.

Avez-vous réservé votre siège?

Non, pas encore.

Je vais vous réserver un siège où votre animal de service aura suffisamment d'espace.

J'aimerai aussi être près de la toilette et un siège côté allée.

Très bien.

Je peux vous réservé le siège 2D, directement derrière les toilettes et il y a beaucoup d'espace pour votre animal de service.

Parfait, merci beaucoup.

Ok, tout est arrangé!

Merci, et à bientôt!

Les pratiques optimales pour la communication

Transcription : Module 3 - Les pratiques optimales pour la communication

Bonjour, je m'appelle Matthieu.

Êtes-vous Penny?

Comment puis-je vous aider?

Parfait.

Alors, je vais prendre votre valise.

Voici mon bras, alors si vous voulez venir dans cette direction.

Aider un passager aveugle ou ayant une vision partielle

Transcription : Module 4 - Aider un passager aveugle ou ayant une vision partielle

Voilà

Merci.

Bonjour Brenda, je m'appelle Rudy.

Je travaille pour WestJet.

Enchanté.

J'ai téléphoné en avance pour demander l'aide à passer à passer la sécurité et ensuite à trouver la porte d'embarquement.

Ok, je peux vous aider avec ça.

Je vois que vous avez un chien d'assistance.

Est-ce vous préférez suivre mes directions verbales ou prendre mon bras?

Je préfère prendre votre bras.

Ok, parfait.

Le chien peut marcher à gauche.

Ok, je suis à votre droite.

Parfait.

Ok Brenda, alors on va marcher dix pas en avant, est-ce que c'est un bon rhythme pour vous?

Oui, c'est parfait.

Parfait, alors, on va tourner un petit peu à la gauche, il y a beaucoup de monde autour de nous.

Il y a t-il un endroit où Léo peut faire ses besoins?

Oui, certainement.

Il y a une place près de votre porte, est-ce que vous voulez que je vous apporte?

S'il vous plaît.

Certainement.

Parfait, alors, est-ce qu'on peut prendre une pose une seconde?

Est-ce qu'il y a une façon spécifique que je peux vous aider?

Oui, Léo peut m'aider mais pourriez-vous mettre ma main sur la rampe?

Certainement.

Alors à deux pas juste en avant...

Parfait.

Et je suis juste en arrière de vous.

D'accord.

Alors on est juste à la moitié de l'escalier roulant, on approche bientôt la fin.

D'accord.

Est-ce que Léo vous aide pour déscendre?

Oui, il va m'aider.

Parfait, alors je suis derrière vous.

Ok, Léo, en avant.

Parfait Brenda.

Alors on est rendu en bas, la sécurité est à la gauche à a peu près huit mètres.

Est-ce que vous avez votre carte d'embarquement et votre passeport à la main?

Oui, dans mon sac à dos.

Pouvez-vous m'aider?

Oui, certainement.

Voilà.

Alors, voici votre passeport et votre carte d'embarquement.

Et on peut tourner à gauche pour la sécurité.

Ok Brenda, alors on est à la porte d'embarquement.

À peu près dix pas an avant de nous, il y a une rangée de sièges à peu près quatre mètres de la porte.

Est-ce que vous voulez vous asseoir?

Oui, s'il vous plait.

Parfait. Alors, si vous prenez votre main c'est le derrière du siège, puis avec votre jambe c'est le siège.

Ah, merci beaucoup

Alors Brenda, votre vol est à temps dans à peu près une heure.

Est-ce que c'est correct si je revient dans vingt minutes pour vérifier si vous êtes correctes?

Certainement, merci pour votre aide

Bienvenue, on se revoit bientôt.

Couche, Léo.

Votre attention s'il vous plait, ça c'est un appel de pré-embarquement pour ceux qui ont besoin d'aide ou plus de temps pour embarquer.

Merci.

On va juste entrer et faire le coin ici juste à la droite.

Votre siège - vous êtes dans la deuxième rangée dans l'allée 2D.

Je vais mettre votre main en haut du siège.

Merci.

Et Léo peut s'allonger par terre.

Est-ce que je peux mettre votre valise en haut?

Oui, s'il vous plaît.

Léo, couche.

Bon.

Vous êtes confortables?

Oui, merci.

Ok, je vais descendre votre repose-bras juste ici.

Voilà.

Et votre ceinture de sécurité.

Parfait.

Et voici un côté.

Ok.

Et l'autre est là?

Et l'autre, c'est juste ici.

Juste ici.

Ok.

Ok, je vais juste assurer que vous êtes bien attachées.

Merci.

Ok.

Faut-il d'autre chose?

Non, pas pour maintenant, non.

Parfait.

Brenda, si tu lèves la main, juste ici il y a deux boutons.

Le bouton à la gauche c'est le bouton...

Juste ici?

Juste ici.

Vous pouvez le poussé si vous avez besoin de l'aide.

Merci beaucoup.

Les toilettes sont juste devant nous par deux mètres, à la gauche.

La poignée, si c'est dans une direction horizontale, la toilette est libre.

Merci beaucoup.

Est-ce qu'il y a d'autre chose?

Non, rien pour maintenant.

Ok, merci.

Ok, Brenda.

J'ai des breuvages et des biscuits pour vous.

Ah, merci.

Votre breuvage est juste devant votre main droite, et vos biscuits sont devant votre main gauche, ok?

Merci beaucoup.

Faut-il autre chose?

Pourriez-vous le déballer?

Absolument.

Parfait.

Merci.

L'ouverture c'est juste en haut.

Juste ici? Ok.

Ok.

Merci.

Aider un passager malentendant ou sourd ou ayant d'autres handicapées

Transcription : Module 5 - Aider un passager malentendant ou sourd ou ayant d'autres handicapées

Hello, Bonjour.

Comment est-ce que puis-je vous aider?

Bonjour monsieur.

Je suis malentendante et je fais la lecture labiale.

Cependant, j'ai besoin que vous me regardiez quand vous parlez.

En même temps, s'il y a des informations de base que j'ai besoin de savoir, vous pourriez l'écrire, ça me rassurerai.

Sûrement, ok.

Merci.

Vous allez où aujourd'hui?

Ok, je veux aller à Montréal.

Puis, il y a un train vers deux heures.

14h 13?

C'est correct?

Oui, 14h 13, justement. C'est beau.

J'ai deux classes d'affaires - j'ai soit économie ou business?

Je vais prendre économie, c'est un peu moins cher?

Oui, c'est à peu près quarante dollars de moins cher.

Ok. C'est beau.

Aller simple?

One-way?

Oui, aller simple s'il vous plaît.

Je vais rester à Montréal.

Voilà ma carte de crédit.

Merci, Carole.

Votre carte.

Et votre billet pour cet après-midi.

Vous êtes dans la voiture trois.

5D est le numéro du siège.

Vous partez à 14h13 et vous allez arriver à Montréal à ce moment-là.

Ok, parfait. Merci.

Bienvenue.

Il y a un petit retard pour le train.

On va vous demander de vous placez là-bas, et un préposé vas venir vous chercher quand c'est le temps de monter.

Bon, merci beaucoup monsieur.

Bienvenue, bon après-midi.

Bonjour.

Oh!

Bonjour.

Bonjour, monsieur.

On est prêt pour l'embarquement.

Ah, ok je vous remercie beaucoup.

Pourriez-vous m'aider avec ma valise s'il vous plaît?

Pas de problème.

J'apprécierais ça.

Juste vers ici.

Ok.

Bonjour!

Bonjour.

Ça va bien?

Ça va...

Est-ce que vous avez votre billet?

Billet...

Vous l'avez?

Non, c'est pas ça.

Peut-être vérifier vos poches.

Ah, c'est ça.

Merci.

Vous allez à Kingston aujourd'hui?

Kingston.

Oui, ok.

Vous voulez venir avec moi?

Je vais vous amener au train.

Ok, c'est juste en avant ici, à gauche.

Ton siège, Leah, c'est juste ici.

Siège d'allée.

Puis on va partir dans environ dix minutes et on va arriver à Kingston sans environ deux heures.

En attendant tu peux enlever ton manteau, Leah.

Et puis ton petit sac, tu peux le mettre sous le siège.

Siège.

Je vais revenir bientôt.

Bientôt.

Merci.

Merci.

Allô Leah.

Allô.

On va arriver à Kingston dans environ dix minutes.

Kingston.

Oui.

Oui.

Si tu veux commencer à préparer.

Mettre ton manteau. Serrer tes jouets.

Et est-ce que t'a besoin de l'aide à mettre ton manteau?

Manteau...

As-tu besoin de l'aide?

On va mettre ton manteau, ok?

Tu peux serrer ton jouet si tu veux.

Ok.

Puis tu as ta tuque aussi.

Est-ce qu'il y a quelqu'un qui te rencontre à Kingston à l'arrivée?

Oui.

Ok.

On va arriver dans deux minutes, je vais venir te chercher, ok?

Ok.

Les aides à la mobilité

Transcription : Module 6 - Les aides à la mobilité

Bonjour!

Oui, bonjour.

Est-ce que vous vous enregistrez aujourd'hui?

Oui s'il vous plaît.

Puis-je voir votre passeport?

Voilà.

Merci.

Et donc combien de bagages est-ce que vous voulez enregistrer?

J'en ai un aujourd'hui et puis je crois que je dois enregistrer mon fauteuil motorisé.

Oui, bien sûr, mais il y aura pas d'autres frais ou frais addionnels parce que votre fauteuil roulant ne compte pas vers votre franchise de bagage.

Ok.

Et si vous préférez, vous pouvez rester avec votre fauteuil jusqu'à la porte de départ et seulement quand vous allez embarquer dans l'avion, on va faire le transfert.

Ok.

Est-qu'ils vont avoir assez de temps pour pouvoir démonter le fauteuil pour le mettre dans l'avion?

Oui, il y aura assez de temps parce qu'on va traiter votre fauteuil électrique comme bagage prioritaire.

Ok, et puis ils vont assurer que la batterie est bien enlevée?

Oui, je vais mettre une note au sujet et on va tout arranger.

Ok.

Et ça c'est votre bagage?

Oui.

Est-ce que je peux le placer sur la balance?

Oui.

Merci.

Parfait.

Voici votre carte d'embarquement ainsi que votre passeport.

Ok, parfait.

C'est la porte de départ numéro douze, au deuxième étage.

Est-ce vous auriez besoin d'assistance à vous rendre?

Non, parce que je suis dans mon fauteuil, je vais être correct.

Est-ce qu'il va y avoir quelqu'un pour m'aider à entrer dans l'avion?

Oui, l'agent à la porte va être votre assistant.

Ok.

Et, on vous invite à embarquer l'avion avant tous les autres pour que on peut vous aider à votre siège et assurer que vous êtes confortables.

Ok, très bien.

Autres choses, monsieur Ruest?

Non, merci.

Ça me fait plaisir, bonne journée.

Bonne journée.

Comme vous devez l'imaginer, assister au transfert d'un passager à bord d'un avion peut être délicat.

Si le transfert semble trop difficile à effectuer de manière sécuritaire pour vous et votre partenaire, n'hésitez pas à faire appel à une autre personne ou à des accessoires comme des sangles ou des planches de transfert.

On doit tenir compte des mêmes éléments d'un transfert sur une surface plane que pour un transfert à bord d'un avion.

Mais il y a d'autres choses à considérer.

Revoyez les étapes du transfert avec le voyageur et votre partenaire de soulèvement avant de commencer.

Y a-t-il des régions sensibles que je doive connaître?

Avez-vous des préférences quelconques sur la façon de vous transférer?

Soulevez sous les genoux et sous les bras.

Dans la mesure du possible tenez-vous directement entre le fauteuil roulant d'allée et le siège de l'avion les pieds écartés, de préférence, chaque pied situé vis-à-vis le milieu de chaque siège, le plus rapproché idéalement du voyageur.

Cela semble impossible pour l'assistant avant, puisqu'il doit se tenir dans l'allée.

Nous recommandons alors que ce dernier occupe une position de biais devant le fauteuil roulant et le siège de l'avion, toujours avec les pieds écartés.

Rapprochez-vous du mieux que possible du passager, en laissant cependant de la place pour ses pieds.

L'assistant du devant devra tenir le voyageur avec les mains sous les cuisses juste au-dessus des genoux, les paumes tournées vers le haut, les poignets verrouillées à moins que le voyageur vous indique autrement.

L'assistant situé derrière passera ses bras sous les épaules du voyageur ayant les bras repliés et serrera les avants bras de ce dernier.

Centrez votre corps avec celui du passager celui du passager en déplaçant vos hanches de côté et en fléchissant vos genoux en s'assurant que votre dos demeure droit.

Vérifiez si votre partenaire de transfert et le voyageur sont prêts et le responsable fera le compte " un, deux, trois, levez.

Soyez prudent, le levé initial est le plus risqué.

Sur le mot d'ordre " levez ", levez délicatement, sans coups brusques.

Servez-vous de vos jambes pour soulever et non pas des bras et du dos.

Tenir le dos droit et ne soulever qu'à la hauteur nécessaire.

Faite attention de ne pas vous cogner la tête sur les compartiments à bagage au-dessous de vous en soulevant.

Une fois que le voyageur est soulevé du fauteuil roulant d'allée, déplacez-le sur le siège en bougeant vos hanches de côté et en transférant votre poids légèrement d'un pied à l'autre.

Il se peut que l'assistant avant doivent également faire une rotation au niveau des hanche en déplaçant le voyageur.

Cependant, évitez de faire un mouvement de torsion avec le dos, de plier le dos ou de déplacer les pieds.

Il vous semblera plus pratique dans un si petit espace de faire les mouvements décrits précédemment, cependant vous encourrez le risque de vous blesser au dos et aussi de provoquer un accident lors du transfert, faute de stabilité.

Les assistants arrière, devraient éviter d'étirer les bras par le côté du dossier du siège.

Assurez-vous que les pieds et les fesses du voyageur ne se cognent pas contre des objets.

Lorsque vous abaissez le passager dans son siège, fléchissez vos hanches et vos genoux en gardant le dos droit.

Placez délicatement le passager dans son siège et assurez-vous de son confort.

Demandez-lui s'il désire qu'on ajuste sa position dans le siège ou s'il veut que le siège soit ajusté.

Posez-lui la question suivante :

" Puis-je vous assister dans le bouclage de la ceinture? "

Les transferts à bord d'un avion constituent un défi de taille en vertu de l'allée étroite, la hauteur libre limitée, l'immobilité des accoudoirs etc.

En dépit de cela, il est important de faire un transfert sécuritaire.

Par conséquent, les assistants de transfert doivent êtres très prudents lorsqu'ils effectuent un transfert à bord d'un avion.

D'autant plus lorsqu'on parle de transferts de passagers obèses qui selon les recherches mettent les assistants à risque d'une blessure au dos.

Les recherches en biomécaniques ont permis d'identifier les erreurs courantes faites par les assistants placés à l'avant et à l'arrière.

Vous pouvez en prendre connaissance et diminuer vos risques de blessure.

Les erreurs les plus communes commises par les assistants à l'avant et à l'arrière sont : plier le dos vers l'avant et courber le dos au lieu de le tenir droit, soulever à l'aide des bras et du dos à la place des jambes, tenir le passager dans une position décentrée et trop éloignée du corps et enfin soulever les talons du sol ce qui provoque un déséquilibre.

Dans un contexte autre que l'avion, les assistants du devant ont tendance à faire un pas lors du transfert faute d'avoir écarté suffisamment les pieds de prime abord.

Le déplacement des pieds peut provoquer un déséquilibre et donc des risques de blessures à soi-même ou au voyageur.

Généralement, les assistants à l'avant font le plus d'erreurs de soulèvement pendant les transferts à bord d'un avion.

Cela est dû au fait d'être obligé de se tenir dans l'allée et d'étirer les bras sur le côté du siège devant le passager.

Cependant, les erreurs dues à un mauvais positionnement peuvent êtres évités en suivant la bonne procédure.

Les erreurs effectuées par l'assistant à l'arrière, sont dues à la nécessité de soulever au-dessus ou autour du haut dossier du siège de l'avion.

C'est pourquoi il est avantageux que l'assistant soit de grande taille.

Cependant l'assistant de grande taille peut avoir des difficultés puisqu'il devra se pencher encore plus pour saisir le voyageur.

Encore une fois, ces erreurs peuvent êtres évités en procédant au transfert suivant la bonne technique.

Bien qu'il soit difficile pour les assistants d'effectuer les transferts dans l'espace exigüe de l'avion selon la technique biomécanique idéale, la prise de conscience des erreurs courantes permettra d'éviter les blessures.

En étant attentif à ces erreurs, vous serez plus prudent lors des transferts.

Nous avons souligné l'usage des accessoires d'assistance au transfert comme des sangles, des planches et autres appareils comme étant une option intéressante lorsqu'un transfert semble impossible à accomplir de façon sécuritaire par deux assistants.

Ces appareils servent à maintenir une position correcte et sécuritaire ou peuvent même éliminer entièrement le transfert manuel.

Quoique certains voyageurs préfère ne pas avoir recours à ces appareils pour diverses raisons, la plupart seront ouvert à en discuter surtout si le voyageur comprend l'impact dont cela peut avoir sur votre sécurité au travail.

Si ces appareils sont disponibles, considérez de les utiliser lorsqu'une situation de transfert semble risquée.

Cependant vous devez avoir une formation adéquate dans leur usage avant de les utiliser.

Cette vidéo a démontré comment réduire les risques de blessure et d'embarras pour vous et vos clients pendant le transfert physique.

L'avion n'est pas le meilleur endroit pour soulever une personne, et donc il importe de planifier, de communiquer, et de mettre en pratique les bonnes techniques biomécaniques et être attentif à son entourage lorsqu'on assiste aux transferts physiques.

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