6. Protection des passagers aériens
L’OTC a la responsabilité d’offrir un régime de protection du consommateur aux passagers aériens. Il le fait à travers trois activités principales :
- conformément au paragraphe 86.11 (1) de la Loi, « prend, après consultation du ministre, des règlements relatifs aux vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance »;
- fait la promotion, surveille et applique la réglementation;
- traite les plaintes de passagers aériens et règle des différends entre des passagers et des compagnies aériennes.
Le RPPA, en vigueur depuis 2019, définit les obligations minimales des compagnies aériennes envers les passagers en cas de perturbations de vol. Elles visent les vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance.
En 2023, des modifications ont été apportées à la Loi afin d’améliorer la clarté et la cohérence du cadre de protection des passagers aériens. Le nouveau cadre législatif prévoyait notamment d’éliminer les trois catégories de perturbations de vol, et exigeait que les compagnies aériennes fournissent une indemnité pour inconvénients au passager en cas de perturbations de vol, à moins de circonstances exceptionnelles, que l’OTC définirait par règlement. Selon les modifications, il revenait également à la compagnie aérienne de prouver que la situation était une circonstance exceptionnelle. Les modifications proposées au RPPA ont été publiées dans la Gazette du Canada, Partie I, en décembre 2025. Selon les modifications à la Loi, l’OTC devait également modifier la façon dont il traite les plaintes relatives au transport aérien, pour donner lieu à un processus plus simple, clair, rapide, et rentable. De plus, il était proposé que l’OTC récupère auprès des compagnies aériennes une partie ou l’ensemble des coûts du traitement des plaintes à travers le processus de règlement des plaintes des passagers aériens.
Perspectives d’avenir
Dans sa Mise à jour économique du printemps 2026, le gouvernement annonçait son intention d’apporter d’autres changements au régime des droits des passagers aériens du Canada. Le ministre des Transports a annoncé que le gouvernement allait :
- éliminer l’arriéré de plaintes de passagers aériens par le recours à un organisme tiers neutre spécialisé dans le règlement des différends;
- augmenter les pouvoirs de l’OTC d’imposer des sanctions administratives pécuniaires pouvant atteindre 1 million de dollars pour des violations à des dispositions du RPPA;
- établir un régime réglementaire plus efficace (transférer de l’OTC au ministre la responsabilité de prendre un règlement à cet égard).
Déposé le 2 mai 2026, le projet de loi C-31 renferme des modifications proposées à la Loi visant à instaurer ces changements – l’OTC collaborera avec des dirigeants de Transports Canada à instaurer de tels changements adoptés par le Parlement.
6.1 Règlement des plaintes
Le Bureau de règlement des plaintes (Bureau) traite les plaintes de passagers aériens et peut ordonner des indemnités ou des remboursements lorsqu’une compagnie aérienne ne respecte pas ses obligations.
Le Bureau a été créé en septembre 2023 après des modifications législatives adoptées par la Loi nº 1 d’exécution du budget de 2023 en juin de cette même année. En seulement trois mois, le Bureau complètement refondu, c’est-à-dire un système plus direct, rapide et rentable, a été inauguré. Le modèle intégrait un premier tri des plaintes afin d’en établir l’admissibilité, des processus de travail uniformisés, ainsi qu’une automatisation renforcée pour un règlement plus rapide des plaintes, tout en préservant l’équité procédurale. Dans le cadre des travaux, il a fallu :
- concevoir un nouveau processus de règlement des plaintes, y compris un nouveau système informatisé de gestion des plaintes;
- concevoir et instaurer un modèle de services numériques avec comme caractéristiques un formulaire de plaintes en ligne, ainsi qu’un portail de services en ligne sécurisé pour les transporteurs aériens et les passagers;
- tester et valider les fonctions du portail auprès de 5 transporteurs aériens canadiens, et inscrire 87 transporteurs aériens;
- recruter et former sa première cohorte de 27 agents de règlement des plaintes (agents), un rôle complètement nouveau dans l’organisation (puis recruter et former deux autres cohortes d’agents, afin d’en porter le total à 112).
Avant le Bureau
Jusqu’en 2016, l’OTC recevait à peine 850 plaintes de passagers aériens par année. Ce chiffre n’a cessé d’augmenter au cours des trois années qui ont suivi, pour culminer par une augmentation importante après l’entrée en vigueur du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), où en 2019-2020, le nombre de cas reçus a atteint presque 20 000. Dans les quatre dernières années, ce sont plus de 40 000 plaintes par année que nous avons reçues, et la tendance se poursuit.
Description textuelle - Plaintes reçues par l'Office par exercice
| Exercice | Nombre de plaintes |
|---|---|
| 2015-16 | 826 |
| 2016-17 | 3 367 |
| 2017-18 | 5 565 |
| 2018-19 | 7 650 |
| 2019-20 | 19 392 |
| 2020-21 | 13 275 |
| 2021-22 | 12 158 |
| 2022-23 | 42 068 |
| 2023-24 | 43 549 |
| 2024-25 | 46 980 |
| 2025-26 | 44 071 |
En raison de ces volumes, l’arriéré atteint maintenant plus de 95 000 plaintes. Le nombre de plaintes entrant est indépendant de la volonté de l’OTC, mais il travaille à maximiser les ressources à sa disposition et à augmenter sa capacité de traitement.
Un nouveau modèle de règlement des plaintes
Le Bureau représente une transformation dans la façon dont l’OTC traite les plaintes de passagers aériens. Le pouvoir décisionnel est délégué à des agents, qui sont des fonctionnaires employés par l’OTC. Les agents évaluent l’admissibilité des plaintes, facilitent la médiation qui est facultative, et rendent des décisions finales.
Description textuelle - Un nouveau modèle de règlement des plaintes
- Étape 1 : Le formulaire du passager a été envoyé et va dans la file d'attente. Avant l'avis d'ouverture (le délai officiel n'a pas commencé).
- Étape 2 : Envoi de l'avis d'ouverture du processus de règlement des plaintes (jour 0). Déclenche le délai de 90 jours pour la décision.
- Étape 3 : Réponse de la compagnie aérienne et réplique du passager. Se déroule pendant la période de 90 jours.
- Étape 4 : Examen de l'admissibilité. Toujours à l'intérieur de la fenêtre des 90 jours.
- Étape 5 (facultative) : Règlement informel (médiation). Peut débuter à tout moment pendant les 90 jours.
- Étape 6 : Décision finale (terminée avant le jour 90). Conclusion de la procédure dans le délai de 90 jours.
Au cours de son premier exercice complet de fonctionnement en 2024-2025, le Bureau a fermé plus de 33 600 plaintes, soit une augmentation de 201 % par rapport à l’exercice complet ayant précédé la création du Bureau, lorsque 11 158 cas ont été fermés. Ce nombre a également de loin dépassé les quelque 22 400 plaintes par année que l’Office s’était engagé à fermer lorsqu’il a reçu son financement temporaire additionnel de 75,9 millions de dollars sur trois ans (2023-2026).
Description textuelle - Plaintes annuelles réglées
| Exercice | Avant le Bureau de règlement des plaintes | Après le Bureau de règlement des plaintes |
|---|---|---|
| 2015-16 | 826 | 0 |
| 2016-17 | 2 752 | 0 |
| 2017-18 | 5 038 | 0 |
| 2018-19 | 5 798 | 0 |
| 2019-20 | 9 072 | 0 |
| 2020-21 | 10 157 | 0 |
| 2021-22 | 15 221 | 0 |
| 2022-23 | 11 104 | 0 |
| 2023-24 | 5 903 | 10 883 |
| 2024-25 | 0 | 33 696 |
| 2025-26 | 0 | 32 324 |
Difficultés au règlement des plaintes
Le processus refondu doit faire face à quelques difficultés, en grande partie en raison du cadre législatif et réglementaire à l’intérieur duquel il doit fonctionner. Le Bureau gère un processus juridiquement contraignant, dont l’issue peut être contestée devant la Cour fédérale, par un processus de révision judiciaire.
Lorsqu’un agent rend une décision, il doit évaluer chacune des plaintes en fonction des faits qui lui sont propres, tels qui lui sont présentés par le passager et la compagnie aérienne. Cela comprend, entre autres, la nature de la perturbation du vol (et la question de savoir si la situation était attribuable à la compagnie aérienne, attribuable mais nécessaire par souci de sécurité ou indépendante de sa volonté), la complexité des itinéraires (puisque l’indemnité dépend de la durée du retard subi par le passager avant d’arriver à destination), et la question de savoir si une ou plusieurs compagnies aériennes ont participé à l’itinéraire.
Le RPPA est complexe et énonce des normes clés (par exemple des termes comme « raisonnable », « dès que possible », « par souci de sécurité »). Les perturbations de vol, qui comptent pour le volume le plus important de cas reçus, impliquent habituellement plusieurs causes qui se chevauchent, et le RPPA exige de déterminer le facteur ayant contribué le plus considérablement à la perturbation.
Les éléments de preuve présentés par une compagnie aérienne pour sa défense peuvent parfois compter entre 80 et 100 pages, être variables, évoluer, et parfois être incomplets. L’agent doit analyser minutieusement toute la preuve au dossier dans chaque cas, avant de rendre une décision.
La loi accorde un délai de 90 jours pour traiter la plainte au complet et rendre une décision finale. Sans tenir compte du temps d’attente dans l’arriéré, après que l’agent de l’OTC commence à travailler sur une plainte, une décision est habituellement émise en moyenne 60 jours plus tard.
L’OTC fait aussi de gros investissements dans des solutions technologiques novatrices et en particulier en intelligence artificielle (IA). Le levier que représente l’IA au Bureau multiplie la capacité de traitement qui permet à l’OTC de respecter les nouvelles directives du gouvernement du Canada qui consistent à intégrer l’IA dans les processus de travail existants, afin de réduire les tâches administratives et d’améliorer la prestation de services globale pour les Canadiens.
Grâce aux investissements, l’OTC estime qu’il sera en mesure de fermer plus de 45 000 plaintes au cours du prochain exercice.
Finalement, même si le programme du Bureau a été conçu pour être évolutif et permettre d’ajouter ou de retrancher des agents en fonction de la demande et des ressources financières disponibles, il y a un coût associé au roulement de personnel. À l’heure actuelle, 40 % du budget de l’OTC est temporaire, et est surtout composé de financement destiné aux agents. Cela a contribué à un taux élevé de roulement du personnel (qui cherche à avoir un emploi plus stable) et exige une plus grande affectation de temps et de ressources à la dotation, à l’accueil et à la formation de nouveaux employés.
6.2 Dossiers courants sur la protection des passagers aériens
Dossier 1 : RPPA
Contexte
Dans sa Mise à jour économique du printemps 2026, le gouvernement annonçait son intention de transférer la responsabilité de prendre des règlements à cet égard de l’OTC au ministre des Transports. Déposé le 2 mai 2026, le projet de loi C-31 renferme des modifications proposées à la Loi visant à instaurer ces changements.
Prochaines étapes
L’OTC continuera de travailler à remplir ses obligations législatives, notamment de collaborer avec Transports Canada à la transition de la responsabilité qui consiste à établir un règlement sur la protection des passagers aériens, si de telles dispositions devaient entrer en vigueur.
Dossier 2 : Arriéré de plaintes
Contexte
Depuis l’entrée en vigueur du RPPA en 2019, l’OTC a connu une augmentation constante et importante du nombre de plaintes relatives au transport aérien. Même s’il a reçu du financement temporaire supplémentaire pour traiter le volume croissant, le nombre de plaintes entrant a dépassé les projections. En conséquence, l’arriéré des cas a continué de grimper malgré les ressources supplémentaires et les mesures d’optimisation des processus mises en œuvre – le niveau élevé et persistant des plaintes reçues a donné lieu à un arriéré qui se maintenait à plus de 95 000 plaintes à la fin de l’exercice 2025-2026.
Prochaines étapes
Le Bureau de règlement des plaintes ne cesse de revoir et de simplifier ses processus opérationnels, et d’adopter de nouvelles technologies et de nouveaux outils pour continuer de gagner en efficacité, par exemple :
- augmenter la quantité, la qualité et la cohérence des décisions en général;
- instaurer des outils fonctionnant davantage avec l’intelligence artificielle, tirer parti de la science des données, et améliorer encore plus les outils informatisés afin de gérer activement les plaintes dans la file d’attente;
- mettre en place de nouveaux outils pour les passagers afin d’évaluer l’admissibilité des plaintes avant leur envoi.
Le Bureau de règlement des plaintes s’est fixé l’ambitieux objectif de fermer 45 000 plaintes au cours de l’exercice 2026-2027.
Dossier 3 : Projet de loi C-31 – éliminer l’arriéré des plaintes
Contexte
Dans sa Mise à jour économique du printemps 2026, le gouvernement annonçait son intention d’éliminer l’arriéré des plaintes de passagers aériens en recourant à un organisme tiers neutre spécialisé dans le règlement des différends. Déposé le 2 mai 2026, le projet de loi C-31 renferme des modifications proposées à la Loi visant à instaurer ces changements.
Prochaines étapes
L’OTC collaborera avec Transports Canada à instaurer cette initiative, conformément aux modifications législatives apportées par le Parlement.
Dossier 4 : Recouvrement des coûts
Contexte
Les modifications de 2023 apportées à la Loi exigent que l’OTC établisse des droits et des redevances afin de recouvrer, auprès des compagnies aériennes, les coûts du traitement des plaintes de transport aérien admissibles, dans le cadre de ce nouveau processus.
Conformément à la Loi, l’OTC a lancé une consultation publique du 18 septembre au 4 novembre 2024, concernant des frais de 790 $ pour chaque plainte relative au transport aérien admissible traitée et fermée. Il a reçu au total 83 observations écrites, soit 30 de particuliers, 46 de compagnies aériennes et d’autres représentants de l’industrie, six d’organismes de défense des droits des consommateurs et un d’un gouvernement territorial, qu’il a toutes publiées sur son site Web en décembre 2025.
Conformément au projet de loi C‑31 déposé au Parlement le 6 mai 2026, le gouvernement propose des modifications à l’actuel cadre législatif. Selon ces modifications, les frais courants deviendraient optionnels, et le pouvoir de fixer les frais serait transféré au ministre des Transports.
Prochaines étapes
L’OTC collaborera avec Transports Canada à instaurer tout changement, en fonction des modifications législatives apportées par le Parlement.
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