Décision n° 101-AT-A-2020

le 10 novembre 2020

DEMANDE présentée par Francine Leduc, Michèle Blais et Arlette Meunier (demanderesses) contre Air Canada, conformément au paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, LC 1996, c 10 (LTC).

Numéro de cas : 
18-04029

RÉSUMÉ

[1] Les demanderesses ont déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Air Canada concernant la manutention de leurs fauteuils roulants électriques. Dans la décision nº LET-AT-A-70-2019, l’Office a conclu qu’Arlette Meunier n’a pas rencontré d’obstacle à ses possibilités de déplacement. En outre, l’Office a récemment été informé que Michèle Blais est décédée le 20 avril 2020 et présente ses condoléances à ses proches. L’instance se poursuit donc avec Francine Leduc. Par conséquent, la présente décision fera référence à la « demanderesse » plutôt qu’aux « demanderesses », sauf si un renvoi est fait à des décisions rendues ou à des mesures prises avant le 20 avril 2020.

[2] Le 8 octobre 2019, l’Office a émis la décision nº LET-AT-A-70-2019 dans laquelle il a conclu que les demanderesses étaient des personnes ayant une déficience et que Francine Leduc et Michèle Blais ont rencontré un obstacle à leurs possibilités de déplacement.

[3] Le 5 mars 2020, l’Office a émis la décision nº LET-AT-A-16-2020 dans laquelle il a conclu que l’obstacle aux possibilités de déplacement de Francine Leduc et de Michèle Blais était abusif au sens du paragraphe 172(1) de la LTC.

[4] Dans cette décision, l’Office a ordonné à Air Canada de prendre les mesures correctives suivantes, de façon préliminaire :

- faire parvenir un avis au personnel de manutention à l’aéroport international de Fort Lauderdale-Hollywood concernant la manutention adéquate des aides à la mobilité, y compris l’importance de remettre les batteries d’une aide à la mobilité en fonction avant de la rendre à son propriétaire;

- au moment du voyage, si Air Canada constate que son formulaire « Renseignements – Appareil d’aide à la mobilité motorisée » n’a pas été soumis ou n’est pas apposé sur le fauteuil roulant électrique à l’arrivée du passager à l’aéroport, Air Canada doit s’assurer d’obtenir les informations requises ou de faire remplir le formulaire par le passager, si nécessaire.

[5] Dans la présente décision, l’Office se penchera sur la question de savoir s’il devrait rendre une décision définitive à l’égard des mesures correctives établies dans la décision nº LET-AT-A-16-2020.

[6] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office reconnaît que l’ordonnance définitive de la première mesure corrective n’est plus nécessaire, car Air Canada a déjà effectué ce qui est prévu dans cette mesure corrective. Par conséquent, l’Office ordonne, de façon définitive, à Air Canada de mettre en œuvre la deuxième mesure corrective et de veiller à ce que cette mesure demeure en place. L’Office ordonne également à Air Canada de s’assurer d’obtenir les informations requises ou de faire remplir son formulaire « Renseignements – Appareil d’aide à la mobilité motorisée » par le passager, si nécessaire, si, au moment du voyage, elle constate que le formulaire n’a pas été soumis ou n’est pas apposé sur le fauteuil roulant électrique à l’arrivée du passager à l’aéroport. De plus, l’Office ordonne à Air Canada de fournir une preuve au dirigeant principal en matière de conformité de l’Office que la procédure en ce qui a trait à la deuxième mesure corrective a été mise en place. Air Canada a jusqu’au 23 décembre 2020 pour déposer une telle preuve.

CONTEXTE

[7] Le 26 novembre 2017, les demanderesses, qui se déplaçaient en fauteuil roulant électrique, ont pris un vol de Montréal (Québec) à Fort Lauderdale, Floride, É.-U., dans le but de faire une croisière. Alors qu’elles étaient assises dans l’aéronef, trois membres du personnel de manutention sont entrés et ont demandé aux passagers à qui appartenaient les fauteuils roulants électriques. Le personnel de manutention a aussi indiqué chercher des précisions sur la manutention de ces fauteuils. Les demanderesses ont informé le personnel de manutention que leurs fauteuils roulants électriques avaient des batteries au gel et qu’elles avaient envoyé les renseignements requis à Air Canada. Les demanderesses ont ensuite offert leurs livres d’instructions.

[8] Les demanderesses ont récupéré leurs fauteuils roulants électriques après leur vol. Francine Leduc et Michèle Blais ont éprouvé des difficultés liées avec la batterie de leurs fauteuils roulants électriques, et Arlette Meunier a dû demander de l’aide à un agent d’Air Canada pour réinstaller une batterie dans son fauteuil roulant électrique.

[9] Dans la décision nº LET-AT-A-70-2019, l’Office a conclu que les demanderesses étaient des personnes ayant une déficience et que Francine Leduc et Michèle Blais ont rencontré un obstacle à leurs possibilités de déplacement du fait que les batteries de leurs fauteuils roulants électriques n’ont pas été remises en fonction par Air Canada et du fait qu’Air Canada ne les a pas informées, en temps opportun, des renseignements manquants afin d’assurer la bonne manutention des fauteuils roulants électriques, ce qui leur a causé des inconvénients et des inquiétudes.

[10] Dans la décision nº LET-AT-A-16-2020, l’Office a conclu qu’Air Canada n’a pas démontré qu’elle ne pouvait pas éliminer les obstacles aux possibilités de déplacement de Francine Leduc et de Michèle Blais sans se voir imposer une contrainte excessive. L’Office a donc conclu que l’obstacle aux possibilités de déplacement de Francine Leduc et de Michèle Blais était abusif au sens du paragraphe 172(1) de la LTC.

[11] L’Office a également donné à Air Canada l’occasion de faire valoir les raisons pour lesquelles il ne devrait pas rendre une décision définitive à l’égard des mesures correctives figurant dans cette décision.

[12] Le 18 mars 2020, l’Office a émis l’arrêté no 2020-A-32 dans lequel il a ordonné que toutes les instances de règlement des différends devant l’Office concernant les transporteurs aériens soient suspendues jusqu’au 30 avril 2020, en raison de la pandémie de la COVID-19. Ensuite, le 25 mars 2020, l’Office a émis l’arrêté no 2020-A-37 dans lequel il a prolongé la suspension de toutes les instances de règlement des différends jusqu’au 30 juin 2020.

[13] Le 2 juillet 2020, l’Office a informé les parties de la reprise de l’instance et des nouveaux délais relatifs aux actes de procédures.

[14] Air Canada a déposé sa réponse le 12 août 2020 et Francine Leduc a déposé sa réplique le 20 août 2020.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

Compétence de l’Office concernant les indemnités demandées et la demande d’excuses

[15] Francine Leduc soutient qu’elle a une peur viscérale de voyager depuis que cet incident a eu lieu. Elle propose deux options à Air Canada pour régler cette affaire et affirme qu’elle s’adressera à la Commission canadienne des droits de la personne si celles-ci sont refusées. La première option est un dédommagement monétaire et la deuxième option est la reconnaissance, par Air Canada, d’avoir fait preuve de discrimination à son endroit et l’émission d’un communiqué de presse à cet effet.

[16] L’Office a déjà statué sur la question des dommages moraux dans la décision nº LET‑AT‑A-70-2019 et la décision nº LET-AT-A-16-2020 qui ont été émises dans le cadre de cette affaire. En ce qui concerne les événements survenus avant l’entrée en vigueur de la Loi canadienne sur l’accessibilité, LC 2019, c 10 (LCA), le 11 juillet 2019, l’Office n’a pas la compétence pour ordonner le versement d’une indemnité pour la douleur, la souffrance ou la perte de jouissance.

[17] L’Office a également déjà statué sur la question de la demande d’excuses dans la décision no LET-AT-A-70-2019. L’Office réitère qu’il n’est pas une cour de compétence inhérente et qu’il ne peut donc pas forcer quiconque à exprimer une opinion ou à présenter une lettre d’excuses.

LA LOI

[18] La demande a été déposée en vertu du paragraphe 172(1) de la LTC, qui, au moment de l’incident, prévoyait ce qui suit :

Même en l’absence de disposition réglementaire applicable, l’Office peut, sur demande, enquêter sur toute question relative à l’un des domaines visés au paragraphe 170(1) pour déterminer s’il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

[19] Comme il est indiqué dans la lettre d’ouverture des actes de procédure, les deux premières étapes relatives au traitement de la présente demande sont de se pencher sur la question de savoir si la partie demanderesse, ou la personne au nom de laquelle une demande est déposée, est une personne ayant une déficience au sens de la partie V de la LTC et, dans l’affirmative, si elle a rencontré un obstacle.

[20] Si l’Office détermine que la partie demanderesse a rencontré un obstacle, il donnera alors au défendeur l’occasion :

  • d’expliquer comment il propose d’éliminer l’obstacle en apportant une modification générale à la règle, à la politique, à la pratique ou à la structure physique visée ou, si la modification générale n’est pas possible, en adoptant une mesure d’accommodement; ou
  • de démontrer qu’il ne peut pas éliminer l’obstacle sans se voir imposer une contrainte excessive.

[21] Dans la présente décision, l’Office se penchera sur les mesures correctives.

POSITIONS DES PARTIES

[22] De façon générale, Air Canada déclare qu’à la suite de l’entrée en vigueur du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées, DORS/2019-244 (RTAPH), le 25 juin 2020, elle a rédigé une communication pour tous ses employés et ses sous‑traitants concernant leurs obligations en matière de transport accessible, ce qui comprend le transport d’aides à la mobilité.

[23] De plus, Air Canada déclare que les dispositions qu’elle a prises suivant l’entrée en vigueur du RTAPH sont conformes aux mesures correctives indiquées dans la décision nº LET-AT-A-16-2020 et que, par conséquent, aucune autre mesure n’est requise.

Mesure corrective 1 : Faire parvenir un avis au personnel de manutention à l’aéroport international de Fort Lauderdale-Hollywood concernant la manutention adéquate des aides à la mobilité, y compris l’importance de remettre les batteries d’une aide à la mobilité en fonction avant de la rendre à son propriétaire.

AIR CANADA

[24] Air Canada affirme avoir avisé « tous ses employés et sous-contractants, incluant le personnel de manutention à l’aéroport international de Fort Lauderdale-Hollywood, que les aides à la mobilité doivent toujours être traitées en priorité, et qu’un tel traitement comprend les nécessités de manutention, telles que le démontage, l’assemblage, le débranchement, le branchement des batteries et la remise de l’aide à la mobilité́ dans son état original ».

FRANCINE LEDUC

[25] La demanderesse indique être d’accord avec la mesure ordonnée par l’Office et la mise en place, par Air Canada, de cette mesure à cet effet, et elle espère que celle-ci sera appliquée par Air Canada dans tous les aéroports qui accueillent des aéronefs en provenance du Canada.

Mesure corrective 2 : Au moment du voyage, si Air Canada constate que son formulaire « Renseignements – Appareil d’aide à la mobilité motorisée » n’a pas été soumis ou n’est pas apposé sur le fauteuil roulant électrique à l’arrivée du passager à l’aéroport, Air Canada doit s’assurer d’obtenir les informations requises ou de faire remplir le formulaire par le passager, si nécessaire.

AIR CANADA

[26] Air Canada déclare avoir informé ses employés et ses sous-traitants que si un passager se présente avec une aide à la mobilité sans avoir préalablement rempli le formulaire « Renseignements – Appareil d’aide à la mobilité motorisée » ou tout autre formulaire ou document qui est jugé nécessaire au transport de l’aide à la mobilité, des copies imprimées seront mises à la disposition des passagers aux comptoirs d’enregistrement et aux portes d’embarquement et un agent d’Air Canada sera disponible pour les informer et les aider à remplir le formulaire.

FRANCINE LEDUC

[27] La demanderesse indique être d’accord avec la mesure ordonnée par l’Office et la mise en place, par Air Canada, de cette mesure à cet effet.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[28] Air Canada ne s’oppose pas aux mesures correctives ordonnées par l’Office et elle confirme les avoir déjà mises en place. La demanderesse est également d’accord avec les mesures correctives ordonnées et leur mise en place par Air Canada.

[29] Air Canada indique avoir informé tous ses employés et ses sous-traitants de l’importance de la manutention des aides à la mobilité en général, mais aussi spécifiquement du branchement des batteries et de la remise de l’aide à la mobilité dans son état d’origine, conformément à la première mesure corrective. Par conséquent, l’Office reconnaît que l’ordonnance définitive de la première mesure corrective n’est plus nécessaire, car Air Canada a déjà effectué ce qui est prévu dans cette mesure corrective en faisant parvenir une communication au personnel de manutention à l’aéroport international de Fort Lauderdale-Hollywood.

[30] Air Canada indique qu’elle a mis le formulaire requis pour veiller à la manutention appropriée des aides à la mobilité à la disposition des passagers aux comptoirs d’enregistrement et aux portes d’embarquement, conformément à la deuxième mesure corrective, et que les employés en ont été informés.

ORDONNANCE

[31] Par conséquent, l’Office ordonne, de façon définitive, à Air Canada de mettre en œuvre la deuxième mesure corrective et de veiller à ce que cette mesure demeure en place. L’Office ordonne également à Air Canada de s’assurer d’obtenir les informations requises ou de faire remplir son formulaire « Renseignements – Appareil d’aide à la mobilité motorisée » par le passager, si nécessaire, si, au moment du voyage, elle constate que le formulaire n’a pas été soumis ou n’est pas apposé sur le fauteuil roulant électrique à l’arrivée du passager à l’aéroport. De plus, l’Office ordonne à Air Canada de fournir une preuve au dirigeant principal en matière de conformité de l’Office que la procédure en ce qui a trait à la deuxième mesure corrective a été mise en place. Air Canada a jusqu’au 23 décembre 2020 pour déposer une telle preuve.

Membre(s)

Elizabeth C. Barker
J. Mark MacKeigan
Mary Tobin Oates
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