Décision n° 106-C-A-2020

RÉSUMÉ

[1] Camila Soares a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre la défenderesse concernant l’annulation de la réservation de son vol de retour de São Paulo, Brésil à Toronto (Ontario), via Rio de Janeiro, Brésil et New York, États-Unis.

[2] L’Office se penchera sur les questions suivantes :

1. American Airlines a-t-elle appliqué correctement les conditions énoncées dans son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff n^o AA-1 Containing Local and Joint Rules, Fares and Charges on Behalf of American Airlines, Inc. Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in the United States/Canada and Points in Areas 1/2/3 and Between the United States and Canada (tarif d’American Airlines) concernant l’annulation de réservations et les remboursements, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA?
2. LATAM a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif intitulé International/Transborder Passenger Fares and Rules Tariff nº LA-1 Containing Local and Joint Rules, Fares and Charges on Behalf of Lan Airlines, S.A. Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in the United States/Canada and Points in Area 1/Area 2 and Between Points in the US and Points in Canada (tarif de LATAM) concernant l’annulation de réservations et les remboursements, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA?
3. Si l’un des transporteurs ou les deux n’ont pas correctement appliqué les conditions énoncées dans leur tarif, quelle mesure corrective, le cas échéant, l’Office devrait-il ordonner?

[3] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut qu’American Airlines a correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 2, 60(C)(3) et 65(A)(3) de son tarif en annulant le vol de retour de Mme Soares et en ne lui fournissant pas de remboursement, et que LATAM a correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 60(I) et 90(E) de son tarif en ne fournissant pas de remboursement à Mme Soares. Par conséquent, l’Office rejette la demande.

CONTEXTE

[4] Mme Soares a acheté un billet aller-retour auprès d’American Airlines pour un vol de Toronto à São Paulo, via New York et Rio de Janeiro, dont le départ était prévu le 7 février 2019, et le retour le 15 février 2019.

[5] Les segments de vol entre Toronto et New York et entre New York et Rio de Janeiro étaient exploités par American Airlines, tandis que ceux entre Rio de Janeiro et São Paulo étaient exploités par LATAM.

[6] Le 8 février 2019, à l’aéroport international de Galeão à Rio de Janeiro-, Mme Soares n’a pas embarqué sur le dernier segment de son itinéraire de retour, de Rio de Janeiro à São Paulo.

[7] Le 15 février 2019, lorsque Mme Soares s’est présentée à l’aéroport de Congonhas à São Paulo pour son vol de retour, elle a découvert que sa réservation avait été annulée; elle n’a donc pas pris le vol de retour prévu dans son voyage.

[8] À la place, Mme Soares a acheté un billet de retour de remplacement auprès de LATAM au coût de 948,02 CAD, au départ de l’aéroport de Guarulhos à São Paulo à 23 h 15, le 15 février 2019.

[9] Mme Soares réclame une indemnité d’un montant minimum de 4 000 CAD, réparti comme suit :

• 948,02 CAD pour le billet de remplacement acheté auprès de LATAM;
• 100 CAD pour l’utilisation d’un taxi pour se rendre de l’aéroport de Congonhas à São Paulo à l’aéroport de Guarulhos à São Paulo afin de prendre le vol de remplacement;
• 1 116 CAD pour les impôts qu’elle affirme qu’elle devra payer si elle reçoit une indemnisation pour ces dépenses;
• 37,81 CAD pour l’assurance à laquelle elle avait souscrit avec sa réservation d’origine;
• 1 798,17 CAD pour le temps passé sur cette demande et le stress causé par les événements;
• une somme correspondant au remboursement des portions non utilisées de ses vols sur American Airlines et LATAM.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

Temps passé sur la demande

[10] Mme Soares réclame 1 798,17 CAD pour le temps passé à préparer sa demande et le stress que cette démarche lui a causé.

[11] L’Office n’a pas la compétence pour ordonner le versement d’une indemnité pour la douleur et la souffrance dans les cas de contravention présumée aux obligations du transporteur liées au tarif.

[12] De plus, bien que l’Office ait la compétence pour ordonner le versement de sommes fixes en guise d’indemnisation pour les inconvénients subis dans les situations visées à l’article 12 du Règlement sur la protection des passagers aériens, DORS/2019-150 (RPPA), l’article 12 ne s’applique pas au refus de transport ni aux vols exploités avant l’entrée en vigueur du RPPA. Dans le cas présent, Mme Soares a voyagé en février 2019 et l’article 12 du RPPA est entré en vigueur le 15 juillet 2019.

[13] Par conséquent, l’Office ne se penchera pas sur ces questions.

Mauvais service à la clientèle

[14] Mme Soares se plaint du manque de communication, de réactivité et de considération d’American Airlines.

[15] L’Office n’a pas la compétence en ce qui concerne le niveau de service qu’un passager reçoit d’un transporteur aérien, comme il l’a indiqué dans des décisions antérieures, comme la décision n^o 18-C-A-2015 (Enisz c Air Canada), la décision n^o 78-C-A-2017 (Kabra c Jet Airways) et la décision n^o 103-C-A-2017 (Chowdhury c Turkish Airlines). Par conséquent, l’Office ne se penchera pas sur cette question.

Tarif applicable

[16] Dans le cas présent, Mme Soares a acheté un billet intercompagnies. Les décisions antérieures de l’Office ont toujours énoncé que dans le cas d’un itinéraire intercompagnies, chaque transporteur applique son tarif aux segments de vol qu’il exploite, quel que soit le transporteur ayant émis le billet.

[17] Par conséquent, le tarif de chacun des transporteurs s’applique aux segments de vol respectifs que ceux-ci exploitent. Le tarif d’American Airlines s’applique aux segments de vol entre Toronto et New York et entre New York et Rio de Janeiro, tandis que le tarif de LATAM s’applique aux segments de vol entre Rio de Janeiro et São Paulo.

LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES

[18] Le paragraphe 110(4) du RTA exige que le transporteur aérien, lors de l’exploitation d’un service international, applique correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[19] L’article 113.1 du RTA prévoit que si un transporteur aérien n’applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international qu’il offre et figurant à son tarif, l’Office peut lui enjoindre :

a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;

b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

[20] Les dispositions applicables des deux tarifs sont énoncées à l’annexe.

POSITIONS DES PARTIES ET CONSTATATION DE FAITS

Camila Soares

[21] Mme Soares explique qu’elle voulait se rendre à Rio de Janeiro, mais qu’un itinéraire de Toronto à Rio de Janeiro était plus cher qu’un itinéraire de Toronto à São Paulo, via Rio de Janeiro.

[22] Mme Soares affirme qu’avant son voyage, elle a contacté American Airlines pour informer le transporteur qu’elle ne prendrait pas le dernier segment de son vol de départ, c’est-à-dire de Rio de Janeiro à São Paulo. Mme Soares soutient qu’elle a reçu l’assurance qu’il n’y aurait pas le moindre problème puisqu’elle aurait de toute façon besoin de récupérer ses bagages à Rio de Janeiro, qu’elle se rende ou non à São Paulo.

[23] Mme Soares déclare qu’elle a communiqué avec American Airlines le 7 février 2019 pour expliquer à la compagnie qu’elle ne prendrait pas le dernier segment de son vol de départ, de Rio de Janeiro à São Paulo. Elle déclare qu’elle a reçu comme réponse qu’elle ne pourrait pas changer son vol le jour même du voyage et que, par conséquent, il lui faudrait rappeler plus tard.

[24] Mme Soares explique qu’elle a rappelé American Airlines le 11 février 2019 afin de modifier le lieu de départ de son vol de retour, soit São Paulo pour Rio de Janeiro et qu’elle s’est fait dire que cette modification lui coûterait 1 000 CAD. Elle a donc décidé de ne pas procéder à la modification et de conserver sa réservation telle quelle.

[25] Le 15 février 2019, lorsque Mme Soares s’est présentée à l’aéroport de Congonhas à São Paulo pour le premier segment de son vol de retour, un employé de LATAM lui a dit de contacter directement American Airlines, car elle ne figurait pas sur la liste des passagers confirmés.

[26] Mme Soares affirme que lorsqu’elle a téléphoné à American Airlines, on lui a dit que sa réservation n’était confirmée sur aucun segment de son vol de retour, et ce, même si le système de réponse vocale interactive d’American Airlines avait confirmé sa réservation quelques minutes auparavant.

[27] Mme Soares soutient qu’elle a tenté de négocier, mais la seule option qui lui a été offerte par American Airlines était d’acheter un nouveau billet, lequel coûtait plus cher que le prix du billet d’origine pour l’ensemble de l’itinéraire.

[28] Mme Soares fait valoir que, puisque le système de réponse vocale interactive avait confirmé son vol de retour, elle n’a jamais eu la possibilité d’acheter un autre billet à l’avance à un prix inférieur.

[29] Elle fait également valoir que l’on ne peut pas considérer qu’elle n’a pas respecté son contrat avec les transporteurs dans la mesure où rien n’indiquait clairement que son billet pour le vol de retour serait annulé.

[30] La demanderesse affirme que divers employés d’American Airlines lui ont fourni des renseignements contradictoires et elle insiste sur le fait que le système de réponse vocale interactive a confirmé son vol de retour.

American Airlines

[31] American Airlines soutient que Mme Soares a admis dans sa demande avoir enfreint les conditions de transport en achetant un billet pour un vol reliant Toronto à São Paulo, via Rio de Janeiro, avec l’intention de s’arrêter à Rio de Janeiro. La compagnie affirme qu’il s’agit d’une pratique appelée « billetterie tangente » qui est interdite par son tarif, et elle qualifie cette pratique dans sa réponse de frauduleuse.

[32] American Airlines ajoute que l’interdiction associée à la « billetterie tangente » est une pratique de l’industrie qui n’est pas propre à American Airlines.

[33] American Airlines soutient que son agent a informé Mme Soares, à l’aéroport de Toronto, que ses bagages devaient être enregistrés pour l’intégralité de l’itinéraire vers São Paulo, et pas uniquement vers Rio de Janeiro. American Airlines affirme par ailleurs que son employé a également avisé Mme Soares que sa réservation serait entièrement annulée si elle n’effectuait pas le dernier segment de son vol de départ, conformément aux règles tarifaires et aux conditions de transport d’American Airlines.

[34] American Airlines affirme que la décision de Mme Soares de ne pas embarquer sur le dernier segment du vol de départ, entre Rio de Janeiro et São Paulo, a eu pour effet d’annuler le reste de sa réservation, conformément aux règles tarifaires et aux conditions de transport du transporteur.

LATAM

[35] LATAM fait valoir que son tarif, auquel elle fait référence dans sa réponse sous l’appellation « contrat de transport de LATAM Airlines », comprend un énoncé faisant expressément référence aux passagers qui ne se présentent pas pour leur vol.

[36] LATAM soutient que lorsque la demanderesse a décidé de ne pas embarquer sur le dernier segment de son vol de départ, le 8 février 2019, de Rio de Janeiro à São Paulo, la réservation pour son vol de retour le 15 février 2019, de São Paulo à Rio de Janeiro, a automatiquement été annulée.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[37] Le fardeau de la preuve repose sur la partie demanderesse, qui doit établir, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif.

Question 1 : American Airlines a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif concernant l’annulation de réservations et les remboursements, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA?

[38] La règle 60(C)(3) du tarif d’American Airlines énonce que le transporteur annulera toute autre réservation effectuée au nom d’un passager qui n’occupe pas la place qui lui est réservée. Lorsque Mme Soares ne s’est pas présentée à l’embarquement de son vol de Rio de Janeiro à São Paulo, le système d’American Airlines a automatiquement annulé le reste de sa réservation, c’est-à-dire l’intégralité du vol de retour. Par conséquent, American Airlines a correctement appliqué la règle 60(C)(3) de son tarif en annulant la réservation de Mme Soares.

[39] En outre, la règle 2 du tarif d’American Airlines dispose que lorsqu’un passager interrompt son trajet en cours de route, le montant du remboursement correspondra à la différence entre le tarif payé et le tarif de la partie du billet utilisée moins le montant applicable, comme indiqué dans la règle individuelle du tarif. Cependant, la règle 2 du tarif prévoit une exception pour laquelle aucun remboursement n’est fourni, soit lorsqu’un passager interrompt son trajet en cours de route pour une raison précisée à la règle 65. La règle 65(A)(3)(a) du tarif d’American Airlines fait référence, entre autres, à la « billetterie tangente », c’est-à-dire lorsqu’un passager achète un billet vers un point plus éloigné que la destination réelle à laquelle il se rend.

[40] Dans le cas présent, Mme Soares a acheté un billet pour un vol de Toronto à São Paulo avec l’intention de s’arrêter à Rio de Janeiro et n’a pas pris le vol pour São Paulo. Par conséquent, American Airlines a correctement appliqué la règle 2 de son tarif en refusant d’accorder le remboursement à Mme Soares.

Question 2 : LATAM a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif concernant l’annulation des réservations et les remboursements, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA?

[41] La règle 60(I) du tarif de LATAM dispose que si un passager ne termine pas une partie de son itinéraire, les dispositions relatives aux remboursements volontaires s’appliqueront. La règle 90(E) du tarif de LATAM concerne les remboursements volontaires et précise, entre autres, que si une partie d’un billet a été utilisée, LATAM remboursera un montant égal à la différence, le cas échéant, entre le tarif payé pour le billet et le tarif applicable entre les points pour lesquels le billet a été utilisé, moins les frais applicables.

[42] Le montant du remboursement pour la partie non utilisée des vols de LATAM entre Rio de Janeiro et São Paulo est calculé conformément à la règle 90(E) du tarif de LATAM. Le montant du remboursement auquel Mme Soares a droit est égal à la différence entre le tarif payé et le tarif applicable pour le voyage pour lequel le billet a été utilisé, moins les frais de service et les frais de communication. Dans le cas présent, le montant du remboursement est égal au montant que Mme Soares a payé pour son billet aller-retour entre Toronto et São Paulo moins le prix d’un billet aller-retour entre Toronto et Rio de Janeiro et les frais de service. Cependant, étant donné que le coût d’un billet aller-retour entre Toronto et Rio de Janeiro est nettement plus élevé que le coût du billet aller-retour que Mme Soares a acheté (entre Toronto et São Paulo), moins les frais de service, le remboursement auquel elle a droit est un montant négatif. Par conséquent, LATAM a correctement appliqué la règle 90(E) de son tarif en ne remboursant pas Mme Soares.

CONCLUSION

[43] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut qu’American Airlines a correctement appliqué les conditions énoncées aux règles 2, 60(C)(3) et 65(A)(3) de son tarif en annulant le vol de retour de Mme Soares et en ne lui fournissant pas de remboursement. L’Office conclut également que LATAM a correctement appliqué les conditions énoncées aux règles 60(I) et 90(E) de son tarif en ne remboursant pas Mme Soares. Par conséquent, l’Office rejette la demande.

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ANNEXE À LA DÉCISION N^o 106-C-A-2020

International Passenger Rules and Fares Tariff No. AA-1 Containing Local and Joint Rules, Fares and Charges on Behalf of American Airlines, Inc. Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in the United States/Canada and Points in Areas 1/2/3 and Between the United States and Canada d’American Airlines

Remarque : Le tarif d’American Airlines a été déposé en anglais seulement.

RULE 2 – STANDARD FORMAT OF ELECTRONIC RULES

….

PENALTIES (Category 16)

….
(4) Cancellation and refunds

….
(b) Unless otherwise specified, the following will apply:

….
(ii) After Departure
(aa) Partial Refund
In the event a passenger discontinues his journey en route for any reason other than those specified in Rule 65 (TICKETS), the amount of refund shall be the difference between the fare paid and the fare for the transportation used less the “forfeiture” amount stated in the individual rule, where applicable.
(bb) Credit Towards Further Transportation
In the event of cancellation or failure to use confirmed space as ticketed, the full amount of the fare paid may be applied as credit toward purchase of transportation at any other applicable fare calculated from the original point of origin, subject to all provisions of such fare; provided that such fare does not restrict the upgrade. In the event of an upgrade, the original nonrefundable amount shall remain nonrefundable.

RULE 60 – RESERVATIONS

….

(C) Cancellation of reservations

….

(3) Failure to Occupy Space If the passenger fails to occupy space which has been reserved for him on a flight of any carrier and such carrier fails to receive notice of the cancellation of such reservation prior to the departure of such flight, or if any carrier cancels the reservation of any passenger in accordance with paragraphs of this rule, such carrier will cancel all reservations held by such passenger on the flights of any carrier for continuing or return space, provided such carrier originally reserved the space.

(4) Carrier is not liable when it cancels the reservation of any passenger in accordance with this rule, but

(a) if such reservation was cancelled pursuant to paragraph (C)(1) of this rule, such carrier will take such action as is provided in Rule 80 (REVISED ROUTINGS, FAILURE TO CARRY AND MISSED CONNECTIONS).
(b) if such reservation was cancelled pursuant to other paragraphs of this rule, such carrier will refund in accordance with Rule 90-(E) (REFUNDS - VOLUNTARY).

….

RULE 65 – TICKETS

(A) General

….
(3) Flight coupons will be honored only in the order in which they are issued, and only if all unused flight coupons and passenger coupons are presented together.

(a) Fares apply for travel only between the points for which they are published. Tickets may not be purchased at a fare(s) published from an initial departure point on the Ticket which is before the Passenger’s actual point of origin of travail, or to a more distant point(s) than the Passenger’s actual destination being traveled even when the purchase and use of such Tickets would produce a lower fare. This practice is known as “Hidden Cities Ticketing” or “Point Beyond Ticketing”, and is prohibited by AA.
….
(d) Where a Ticket is purchased and used in violation of the Contract of Carriage or any fare Rule (including Hidden Cities Ticketing, Point Beyond Ticketing, Throwaway Ticketing, Back-to-Back Ticketing, †[X] AA has the right in its sole discretion to take all actions permitted by law, including but not limited to, the following:
(i) Invalidate the Ticket(s);
(ii) Cancel any remaining portion of the Passenger’s itinerary;
(iii) Confiscate any unused Flight Coupons;
(iv) Refuse to board the Passenger and to carry the Passenger’s baggage, unless the difference between the fare paid and the fare for transportation used is collected prior to boarding.

.…

RULE 90 – REFUNDS

….
(E) Voluntary refunds

(1)  The term “Voluntary Refund,” for the purpose of this paragraph, shall mean any refund of a ticket or portion thereof other than an involuntary refund as defined in paragraph (D) above.

(2)  Amount of voluntary refund
The amount of voluntary refunds will be computed as follows:

….
(b) When any ticket coupons have been used, the amount of refund will be the difference, if any, between the fare paid and the fare applicable for the portion of transportation used.
(c) Any applicable administrative service charge or cancellation fee will be deducted from the refund amount in (a) or (b) above.
….

International/Transborder Passenger Fares and Rules Tariff No. LA-1 Containing Local and Joint Rules, Fares and Charges on Behalf of Lan Airlines, S.A. Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in the United States/Canada and Points in Area 1/Area 2 and Between Points in the US and Points in Canada de LATAM

Remarque : Le tarif de LATAM a été déposé en anglais seulement.

RULE 5 – APPLICATION OF TARIFF

(A) General

….
(8) Except as otherwise provided below, fare rule provisions, local or joint fares, including arbitraries, contained in the On-line Tariff Database maintained by Airline Tariff Publishing Company, Agent, on behalf of LA are considered to be part of Tariff LA‑1 NTA(A) No. 334.

….

RULE 60 – RESERVATIONS

….
(I) Cancellation of continuing space
If a passenger fails to occupy space which has been reserved for him/her, carrier will cancel all other reservations held by such passenger for continuing or return space. Carrier is not liable for such cancellation but carrier will refund in accordance with Voluntary Refunds provisions published herein.

RULE 90 – REFUNDS

(A) General

(1) In case of refund, whether due to failure of carrier to provide the accommodation called for by the ticket, or to voluntary change of arrangements by the passenger, the conditions and amount of refund will be governed by carrier’s tariffs.

….

(E) Voluntary refunds
For the purpose of this paragraph, the term ‘Voluntary Refund’ shall mean any refund of a ticket or portion thereof other than an involuntary refund, as described in Paragraph ( D ) of this rule.
Voluntary refunds shall be computed as follows:
(1)  If no portion of the ticket has been used, refund will be the full amount of the fare paid, less any applicable service charge and communication expenses, (See Rules 65 (TICKETS) and 60 (RESERVATIONS); or
(2)  If a portion of a ticket has been used, refund will be made in an amount equal to the difference, if any, between the fare paid and the applicable fare between the points between which the ticket has been used, less any applicable service charge and communication expenses. (See Rules 65 (TICKETS) and 60 (RESERVATIONS).
….