Décision n° 106-C-A-2021

RÉSUMÉ

[1] Kyle MacLean déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Air Canada et Air Transat concernant les difficultés qu’il a éprouvées lorsqu’il a tenté de prendre un vol de Toronto (Ontario) à Santa Clara, Cuba, via Montréal (Québec) le 19 décembre 2019.

[2] M. MacLean réclame une indemnité de 1 000 CAD pour retard et de 2 400 CAD pour refus d’embarquement au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, DORS/2019-150 (RPPA), ainsi que l’indemnité maximale pour les dommages aux bagages au titre de la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international — Convention de Montréal (Convention de Montréal).

[3] L’Office se penchera sur les questions suivantes :

1. Air Canada a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff No. AC2 Containing Local Rules, Fares & Charges on Behalf of Air Canada Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in Canada/USA and Points in Areas 1/2/3 and Between the USA and Canada, CTA No. 458 (tarif d’Air Canada), en ce qui a trait aux perturbations d’horaire, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA?
2. Air Canada a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, en ce qui a trait à la responsabilité en matière de bagages, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA?
3. Air Transat-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif intitulé Tariff Containing Rules Applicable to Scheduled Services for the Transportation of Passengers and Baggage or Goods Between Points in Canada on the One Hand and Points Outside Canada (Except the United States) on the Other Hand, CTA(A) No. 4 (tarif d’Air Transat), en ce qui a trait au refus de transport, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA?

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut :

1. qu’Air Canada n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées aux règles 80(C)(2) et 80(C)(4) de son tarif, en ce qui a trait aux perturbations d’horaire;
2. qu’Air Canada a correctement appliqué les conditions énoncées aux règles 60(A)(6) et 105(B)(5) de son tarif, en ce qui a trait à la responsabilité en matière de bagages;
3. qu’Air Transat a correctement appliqué les conditions énoncées aux règles 11 et 12 de son tarif, en ce qui a trait au refus de transport.

[5] Comme M. MacLean n’a pas réclamé les dépenses qu’il a supportées du fait qu’Air Canada n’a pas appliqué correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif, l’Office ne lui accorde aucune indemnité.

CONTEXTE

[6] M. MacLean a acheté un forfait vacances sur le site Redtag.ca qui comprenait un vol aller avec Air Canada, le 19 décembre 2019, selon l’itinéraire suivant :

• vol n^o AC414 de Toronto à Montréal, de 14 h à 15 h 15;
• vol n^o AC1768 de Montréal à Santa Clara, de 16 h 05 à 20 h.

[7] Le vol n^o AC414 a été retardé d’une heure et demie, de sorte que M. MacLean a manqué son vol de correspondance. Air Canada l’a réacheminé sur le vol n^o TS164 d’Air Transat, qui devait partir de Montréal à destination de Santa Clara à 10 h 15, le 20 décembre 2019, et lui a fourni un hébergement à l’hôtel jusqu’au lendemain pour le retard.

[8] M. MacLean détenait une carte d’embarquement pour le vol n^o TS164, avec une réservation de siège. Cependant, les agents à la porte d’Air Transat l’ont informé qu’il n’avait pas de réservation valide pour le vol, en raison d’un problème de billetterie, et ils ne lui ont pas permis d’embarquer. Comme il n’a obtenu aucun autre renseignement, M. MacLean a décidé de ne pas poursuivre son voyage et Air Canada a assuré son transport de retour jusqu’à Toronto plus tard ce même jour.

[9] Les bagages enregistrés de M. MacLean n’étaient pas à bord du vol n^o AC414 et n’ont pas été acheminés à Montréal. Air Canada a d’abord pris des dispositions pour qu’ils soient transportés à Cuba sur un autre vol. Puis, à la suite de la décision de M. MacLean de ne pas poursuivre son voyage, Air Canada les a livrés à son domicile de Toronto. Les bagages sont seulement arrivés le 19 janvier 2020. Le 21 janvier 2020 ou avant cette date, M. MacLean a informé Air Canada que ses bagages étaient endommagés et que les vêtements à l’intérieur avaient moisi.

[10] Air Canada a versé à M. MacLean 60 CAD à titre d’indemnité pour le coût des bagages qui avaient été déchirés et brisés. Après avoir déposé sa plainte auprès de l’Office, M. MacLean s’est également vu rembourser le coût total de son forfait vacances.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

Renseignements personnels délicats

[11] L’Office mentionne que l’historique du dossier passager soumis par Air Canada inclut le numéro de passeport et la date de naissance de M. MacLean. L’Office considère habituellement que le numéro de passeport et la date de naissance constituent des renseignements personnels délicats, car leur divulgation pourrait causer un préjudice à une personne, notamment un éventuel vol d’identité.

[12] Bien qu’aucune des parties n’ait demandé que ces renseignements demeurent confidentiels au titre de l’article 31 des Règles de l’Office des transports du Canada (Instances de règlement des différends et certaines règles applicables à toutes les instances), DORS/2014-104 (Règles), l’Office peut, en vertu du paragraphe 5(2) des Règles, faire de sa propre initiative toute chose qui peut être faite sur requête au titre de ces règles. En vertu de l’alinéa 31(5)a) des Règles, les renseignements qui ne sont pas pertinents peuvent tout simplement être retirés des archives.

[13] Bien qu’Air Canada n’ait pas eu la possibilité de faire des commentaires, l’Office conclut qu’elle ne sera pas lésée par la suppression de ces renseignements, étant donné que ceux‑ci n’ont aucun rapport avec ses arguments et qu’Air Canada continue d’y avoir accès. Par conséquent, l’Office a retiré le numéro de passeport et la date de naissance de M. MacLean des archives.

Mesures correctives ne relevant pas de la compétence de l’Office

[14] M. MacLean réclame à Air Canada une indemnité d’un montant non précisé pour le stress et l’angoisse causés par son expérience de voyage.

[15] Au titre de la Loi sur les transports au Canada, LC 1996, c 10 (LTC), l’Office n’a toutefois pas compétencepour ordonner le versement d’une indemnité pour douleur et souffrance dans les cas où le transporteur aurait contrevenu aux obligations prévues à son tarif. L’Office peut accorder une indemnité à un passager pour les dépenses immédiates qu’il a directement supportées parce qu’un transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif. L’Office a également le pouvoir d’ordonner le versement d’indemnités forfaitaires pour les inconvénients occasionnés dans les situations décrites à l’article 12 du RPPA. Cet aspect est traité ci-dessus à la question 1.

LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES

[16] Le paragraphe 110(4) du RTA exige que le transporteur aérien, lors de l’exploitation d’un service international, applique les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[17] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, le paragraphe 113.1(1) du RTA confère à l’Office le pouvoir d’ordonner au transporteur :

a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;

b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport applicables aux services offerts et prévus au tarif.

[18] L’article 17(2) de la Convention de Montréal prévoit, en partie, ce qui suit :

Le transporteur est responsable du dommage survenu en cas de destruction, perte ou avarie de bagages enregistrés, par cela seul que le fait qui a causé la destruction, la perte ou l’avarie s’est produit à bord de l’aéronef ou au cours de toute période durant laquelle le transporteur avait la garde des bagages enregistrés. Toutefois, le transporteur n’est pas responsable si et dans la mesure où le dommage résulte de la nature ou du vice propre des bagages. […]

[19] L’article 17(3) de la Convention de Montréal prévoit ce qui suit :

Si le transporteur admet la perte des bagages enregistrés ou si les bagages enregistrés ne sont pas arrivés à destination dans les vingt et un jours qui suivent la date à laquelle ils auraient dû arriver, le passager est autorisé à faire valoir contre le transporteur les droits qui découlent du contrat de transport.

[20] L’article 19 de la Convention de Montréal établit les règles de responsabilité relatives aux retards et prévoit ce qui suit :

Le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises. Cependant, le transporteur n’est pas responsable du dommage causé par un retard s’il prouve que lui, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il leur était impossible de les prendre.

[21] Les dispositions pertinentes du RPPA, du tarif d’Air Canada et du tarif d’Air Transat sont énoncées à l’annexe.

QUESTION 1 : AIR CANADA A-T-ELLE CORRECTEMENT APPLIQUÉ LES CONDITIONS ÉNONCÉES DANS SON TARIF, EN CE QUI A TRAIT AUX PERTURBATIONS D’HORAIRE, COMME L’EXIGE LE PARAGRAPHE 110(4) DU RTA?

Positions des parties

M. MACLEAN

[22] M. MacLean soutient que le retard du vol n^o AC414 ne pouvait pas être indépendant de la volonté d’Air Canada. Pour appuyer sa position, M. MacLean fait référence à de multiples changements de porte à l’aéroport de Toronto, à une notification indiquant que le vol sera retardé et à une capture d’écran fournie par Air Canada concernant une indemnité de 400 CAD, à laquelle elle fait référence comme un geste de bonne volonté, en montrant une catégorie intitulée [traduction] « Situation attribuable au transporteur conformément au RPPA ».

AIR CANADA

[23] Air Canada déclare que le vol n^o AC414 a été retardé en raison des mauvaises conditions météorologiques, ce qui a affecté l’état de préparation du vol. Pour appuyer sa position, Air Canada a fourni une copie du rapport d’exploitation Netline pour le vol n^o AC414 (rapport de vol), indiquant l’effet domino des conditions météorologiques sur l’itinéraire du vol précédent et les retards à Toronto et en route vers Montréal également causés par les conditions météorologiques, ainsi que de multiples retards et un manque de personnel. Air Canada fait valoir qu’elle a rempli ses obligations au titre du RPPA et de la règle 80 de son tarif en effectuant une nouvelle réservation pour M. MacLean sur le prochain vol disponible à destination de Santa Clara. Elle soutient également qu’elle a respecté la norme de traitement obligatoire prévue au paragraphe 14(2) du RPPA en lui fournissant un hébergement à l’hôtel pour la nuit.

[24] Air Canada a fourni une liste des notifications de retard de vol envoyées à M. MacLean. Des quatre messages, le premier citait les conditions météorologiques affectant l’aéronef à l’arrivée; le deuxième et le troisième, l’état de préparation du vol; et le dernier, le temps de ravitaillement supplémentaire.

[25] Air Canada déclare que M. MacLean s’est vu refuser le transport sur le vol n^o TS164 en raison d’un problème de billetterie et invoque la disposition de remboursement involontaire prévue à son tarif. L’historique du dossier passager qu’elle a soumis montre qu’une demande a été effectuée pour confirmer le numéro de billet et que l’annulation a résulté du fait qu’il n’y avait pas de billet.

Analyse et déterminations

[26] Le fardeau de la preuve repose sur le demandeur, qui doit établir, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas appliqué correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[27] La règle 80(C)(2) du tarif d’Air Canada incorpore par renvoi le RPPA et la règle 5(C)(2) précise qu’Air Canada est un gros transporteur au sens du règlement. Selon le RPPA, les obligations des transporteurs en cas de perturbations d’horaire dépendent de la cause du retard.

[28] Le rapport de vol et la première notification de retard de vol envoyé à M. MacLean citent les conditions météorologiques ayant nui à l’aéronef à l’arrivée comme cause initiale du retard du vol n^o AC414. Le rapport de vol cite également les conditions météorologiques qui ont causé des retards à Toronto et en route vers Montréal. Bien qu’Air Canada ait également invoqué d’autres raisons pour le retard auprès de M. MacLean ainsi que dans son rapport de vol, un retard est catégorisé selon la raison principale ou, lorsqu’il y a plusieurs causes, selon le facteur contributif le plus important. Dans le cas présent, les conditions météorologiques sont la cause principale et la plus fréquemment citée, et l’Office admet que de mauvaises conditions météorologiques à l’aéroport de départ pourraient raisonnablement engendrer des délais supplémentaires de préparation des vols et des contraintes de personnel. L’Office conclut par conséquent que le vol n^o AC414 a été retardé principalement en raison des conditions météorologiques et que ce facteur était indépendant de la volonté d’Air Canada, comme le dispose l’alinéa 10(1)c) du RPPA. Par conséquent, M. McLean n’a pas droit à l’indemnité pour inconvénients prévue à l’alinéa 19(1)a) du RPPA.

[29] Bien que la capture d’écran présentée par M. MacLean suggère une catégorisation différente, l’Office conclut que le rapport de vol ainsi que la liste des notifications de retard de vol, qui constituent de la documentation opérationnelle concomitante, sont plus convaincants qu’une offre d’indemnisation faite des mois après l’incident comme geste apparent de bonne volonté.

[30] Étant donné que le retard du vol n^o AC414 était indépendant de la volonté d’Air Canada, la compagnie était tenue, aux termes des alinéas 10(3)b) et 18(1)a) du RPPA, de fournir à M. MacLean une réservation confirmée à destination de Santa Clara. De même, les options d’Air Canada en réponse à une perturbation d’horaire, telles qu’elles sont énoncées à la règle 80(C)(4) de son tarif, comprennent le changement de réservation sur un vol exploité par un autre transporteur.

[31] Étant donné qu’Air Canada a fait une réservation auprès d’un autre transporteur, l’Office accepte l’affirmation selon laquelle le vol n^o TS164 était le prochain vol disponible à destination de Santa Clara. Cependant, l’historique du dossier passager déposé par Air Canada et l’historique des réservations déposé par Air Transat indiquent tous deux qu’Air Canada devait confirmer la réservation de M. MacLean pour le vol n^o TS164, mais aucun n’indique qu’elle l’a fait. Par conséquent, l’Office conclut qu’Air Canada n’a pas pris les mesures nécessaires pour s’assurer que M. MacLean serait transporté sur le vol n^o TS164. En omettant de payer sa réservation, Air Canada a donc omis de fournir une réservation confirmée, comme l’exige l’alinéa 18(1)a) du RPPA. Par conséquent, l’Office conclut qu’Air Canada n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées aux règles 80(C)(2) et 80(C)(4) de son tarif.

[32] Le tarif d’Air Canada, de même que le RPPA, ne prévoit pas d’indemnité pour les retards indépendants de la volonté du transporteur. Bien que M. MacLean ait droit à une indemnité pour les dépenses qu’il a supportées du fait qu’Air Canada n’a pas appliqué correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif, il n’a réclamé aucune dépense.

QUESTION 2 : AIR CANADA A-T-ELLE CORRECTEMENT APPLIQUÉ LES CONDITIONS ÉNONCÉES DANS SON TARIF, EN CE QUI A TRAIT À LA RESPONSABILITÉ EN MATIÈRE DE BAGAGES, COMME L’EXIGE LE PARAGRAPHE 110(4) DU RTA?

Positions des parties

M. MACLEAN

[33] M. MacLean affirme qu’Air Canada n’a pas fourni la mise à jour promise au sujet de l’acheminement de ses bagages à son hôtel à Montréal et qu’une fois rentré chez lui, il a reçu des renseignements portant à confusion : dans un courriel du 28 décembre 2019, Air Canada affirmait qu’elle avait livré ses bagages, alors que dans un message téléphonique du 3 janvier 2020, elle indiquait qu’elle n’était pas en mesure de les localiser.

[34] M. MacLean affirme que lorsque ses bagages sont arrivés, il a dû en jeter le contenu immédiatement, car il y avait de la moisissure et que cela représentait un risque pour la santé. Il déclare cependant qu’il n’y avait pas de moisissure à l’extérieur du bagage même et qu’il l’a encore en sa possession.

[35] M. MacLean déclare qu’il n’a remis à Air Canada aucune liste ni aucun détail concernant les vêtements abîmés, car elle exigeait des reçus, ce qu’il n’avait pas. Il soutient que la valeur du contenu était supérieure à 3 000 CAD. Bien que M. MacLean déclare qu’il lui était impossible de se souvenir de chaque article, il a fourni la liste suivante à l’Office :

• t-shirt Gucci noir neuf — 625 CAD;
• chandail Louis Vuitton noir et blanc neuf — 1 580 USD;
• t-shirt Champion neuf — 79,99 CAD;
• jeans Calvin Klein noir neuf — 229,99 CAD;
• casquette bleue des Blue Jays de Toronto neuve — 49,99 CAD;
• et beaucoup d’autres vêtements.

AIR CANADA

[36] Air Canada fait valoir que M. MacLean n’a fourni aucune preuve concrète ou crédible des dommages au contenu de ses bagages : aucune photo des vêtements qui auraient été abîmés ou de l’intérieur des bagages; aucune trace de moisissure sur les bagages. Air Canada fait également valoir que les précisions concernant les vêtements coûteux n’ont été présentées qu’à l’Office et que, malgré de multiples demandes afin qu’il justifie sa réclamation, M. MacLean n’a fourni que des photos des dommages causés à ses bagages.

[37] Air Canada ajoute que M. MacLean n’a pas fait de déclaration de valeur excédentaire pour ses bagages, de sorte que sa responsabilité maximale, si la réclamation de M. Maclean était acceptée, serait de 1 131 droits de tirage spéciaux.

Analyse et déterminations

[38] Le fardeau de la preuve repose sur le demandeur, qui doit établir, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas appliqué correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

COMMUNICATION

[39] Si les bagages enregistrés sont en retard, malgré tous les efforts du transporteur, la règle 60(A)(6) du tarif d’Air Canada exige qu’elle fournisse au passager les renseignements dont elle dispose sur l’état des bagages.

[40] Bien que M. MacLean se soit plaint du manque de renseignements concernant ses bagages pendant qu’il était à Montréal, il précise qu’Air Canada a communiqué à plusieurs reprises avec lui au sujet du retard de ses bagages et qu’il les a finalement reçus. Par conséquent, l’Office conclut que M. MacLean n’a pas fourni de preuves suffisantes pour établir qu’Air Canada a manqué à ses obligations énoncées à la règle 60(A)(6) de son tarif.

RETARD

[41] Les parties conviennent que M. MacLean est arrivé chez lui à Toronto le 20 décembre 2019 et que ses bagages enregistrés sont arrivés le 19 janvier 2020, soit 30 jours civils plus tard. Selon l’article 17(3) de la Convention de Montréal, les bagages enregistrés qui ont été retardés pendant 21 jours ou plus sont considérés comme perdus. Toutefois, comme il est établi dans la décision n^o 98-C-A-2020 (Metzger et al. c Air Canada), cette présomption de perte peut être renversée si les bagages sont finalement livrés au passager. Étant donné que les bagages de M. MacLean lui ont finalement été livrés, bien qu’après un long retard, l’Office conclut que la présomption de l’article 17(3) de la Convention de Montréal est renversée dans ce cas.

[42] Bien qu’Air Canada aurait été responsable, selon l’article 19 de la Convention de Montréal, de rembourser M. MacLean pour les articles de rechange dont il a eu besoin pendant que ses bagages étaient retardés, celui-ci n’a pas déclaré avoir acheté d’articles.

DOMMAGES

[43] L’Office a toujours conclu que les demandeurs ne sont pas tenus de conserver les reçus en prévision d’une perte, p. ex. dans la décision n^o 38-C-A-2019 (Chelladurai c Jet Airways). Toutefois, les parties qui s’efforcent de prouver un fait doivent le faire en présentant les meilleurs éléments de preuve à leur disposition à la lumière de la nature et des circonstances de l’affaire.

[44] Air Canada a déjà indemnisé M. MacLean pour les dommages causés aux bagages mêmes. L’affirmation de M. MacLean selon laquelle il a jeté tout le contenu de ses bagages parce que ses affaires étaient contaminées par la moisissure aurait été plus crédible s’il avait documenté les dommages de la même manière qu’il a documenté les dommages à ses bagages. Hormis la preuve photographique, M. MacLean n’a pas fourni de liste détaillée du contenu ni de reçus pour les articles qu’il a achetés pour remplacer ceux qu’il prétend avoir jetés. Il n’a justifié d’aucune autre manière sa réclamation pour le montant maximum d’indemnité possible au titre de la Convention de Montréal. L’Office conclut par conséquent qu’il n’a pas fourni de preuves suffisantes pour étayer son allégation selon laquelle le contenu de ses bagages a été endommagé.

[45] Par conséquent, l’Office conclut qu’Air Canada a correctement appliqué les conditions énoncées à la règle 105(B)(5) de son tarif, qui incorpore par renvoi la Convention de Montréal, et rejette cet aspect de la demande.

QUESTION 3 : AIR TRANSAT A-T-ELLE CORRECTEMENT APPLIQUÉ LES CONDITIONS ÉNONCÉES DANS SON TARIF, EN CE QUI A TRAIT AU REFUS DE TRANSPORT, COMME L’EXIGE LE PARAGRAPHE 110(4) DU RTA?

Positions des parties

M. MACLEAN

[46] M. MacLean soutient qu’on lui a injustement refusé l’embarquement sur le vol n^o TS164 puisqu’il avait une carte d’embarquement pour le vol. Selon lui, il n’aurait pas été autorisé à passer le contrôle de sécurité sans une réservation valide.

[47] Il réclame une indemnité de 2 400 CAD au titre du RPPA.

AIR TRANSAT

[48] Air Transat, qui est le vendeur et l’exploitant du vol, soutient que M. MacLean s’est vu refuser le transport plutôt que l’embarquement. Air Transat précise que le RPPA définit le refus d’embarquement comme résultant d’une surréservation. La compagnie fournit le détail final des ventes de sièges passagers qui montre que le vol n^o TS164 a décollé avec 10 sièges vides.

[49] Air Transat soutient que M. MacLean s’est vu refuser à juste titre le transport, car il ne détenait pas de réservation valide. Air Transat souligne que la réservation de M. MacLean pour le vol n^o TS164 a été effectuée directement par le biais du système mondial de distribution le 19 décembre 2019, et qu’un message automatisé a été envoyé avec la date limite pour émettre le billet afin que la réservation soit valide. Aucun billet n’a été émis et aucun paiement n’a été traité. Par conséquent, le système d’Air Transat a automatiquement annulé la réservation et l’enregistrement de M. MacLean sur ce vol.

Analyse et déterminations

[50] Le fardeau de la preuve repose sur le demandeur, qui doit établir, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas appliqué correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[51] Au vu du détail final des ventes de sièges passagers transmis par Air Transat, l’Office conclut que le vol n^o TS164 n’était pas en surréservation. Le paragraphe 1(3) du RPPA définit le refus d’embarquement comme suit  : « il y a refus d’embarquement lorsqu’un passager ne peut pas occuper un siège sur un vol parce que le nombre de sièges pouvant être occupés est inférieur au nombre de passagers qui se sont enregistrés à l’heure requise, qui possèdent une réservation confirmée et des documents de voyage valides et qui sont présents à la porte d’embarquement à l’heure prévue pour leur embarquement ». Par conséquent, l’Office conclut que ce qui est arrivé à M. MacLean ne répond pas à la définition de refus d’embarquement et qu’il n’a donc pas droit à l’indemnité de 2 400 CAD qu’il a réclamée au titre du RPPA.

[52] L’Office considère que M. MacLean s’est vu refuser le transport et examinera donc l’affaire d’après les dispositions relatives au refus de transport énoncées dans le tarif d’Air Transat.

[53] Selon la règle 12a) du tarif d’Air Transat, la réservation d’un passager peut être annulée sans préavis, et le passager peut se voir refuser le transport s’il ne détient pas un billet validé et confirmé au moins 60 minutes avant le départ prévu de son vol. Selon la règle 11a) du tarif d’Air Transat, la validité de la réservation du passager est assujettie au paiement, et la réservation ne serait pas considérée comme confirmée si elle était annulée pour l’une des raisons énoncées à la règle 12 du tarif.

[54] À la question 1 énoncée précédemment, l’Office a conclu qu’Air Canada a omis de payer la réservation de M. MacLean pour le vol n^o TS164, dont le départ était prévu à 10 h 15. L’Office conclut par conséquent qu’Air Transat a correctement appliqué les règles 11a) et 12a) de son tarif lorsqu’elle a annulé la réservation de M. MacLean puisque celle-ci n’était ni valide ni confirmée à 9 h 15.

[55] Bien que l’Office soit compatissant à la situation de M. MacLean, il se doit de conclure qu’Air Transat a correctement appliqué la règle 12 de son tarif en refusant de le transporter en raison de l’annulation de sa réservation. Sa carte d’embarquement pour le vol n^o TS164 ne reflétait plus une réservation confirmée lorsqu’il a tenté d’embarquer sur le vol.

[56] Le tarif d’Air Transat ne prévoit aucune indemnisation pour un refus de transport autre que le remboursement des billets, ce que M. MacLean a déjà reçu. Par conséquent, l’Office conclut qu’Air Transat a correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif et rejette cet aspect de la demande.

CONCLUSION

[57] Pour les motifs énoncés ci-dessus, l’Office conclut qu’Air Canada n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées aux règles 80(C)(2) et 80(C)(4) de son tarif, en ce qui a trait au changement de la réservation de M. MacLean après le retard du vol n^oAC414. Comme M. MacLean n’a réclamé aucune dépense qu’il a supportée à la suite de ce manquement, l’Office n’accorde aucune indemnité.

[58] L’Office conclut également qu’Air Canada a correctement appliqué les conditions énoncées aux règles 60(A)(6) et 105(B)(5) de son tarif, en ce qui a trait au bagage de M. MacLean, et qu’Air Transat a correctement appliqué les conditions énoncées aux règles 11 et 12 de son tarif, en ce qui a trait à son refus de le transporter à bord du vol n^o TS164. Par conséquent, l’Office rejette ces aspects de la demande.
 

---

ANNEXE À LA DÉCISION N^O 106-C-A-2021

Règlement sur la protection des passagers aériens, DORS/2019-150 (RPPA)

Au sens du paragraphe 1(3) du RPPA, la définition suivante de refus d’embarquement s’applique dans la partie II de la Loi sur les transports au Canada, LC 1996, c 10 :

Pour l’application du présent règlement, il y a refus d’embarquement lorsqu’un passager ne peut pas occuper un siège sur un vol parce que le nombre de sièges pouvant être occupés est inférieur au nombre de passagers qui se sont enregistrés à l’heure requise, qui possèdent une réservation confirmée et des documents de voyage valides et qui sont présents à la porte d’embarquement à l’heure prévue pour leur embarquement.

L’article 10 prévoit ce qui suit :

(1) Le présent article s’applique au transporteur lorsque le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement est attribuable à une situation indépendante de sa volonté, notamment :

a) une guerre ou une situation d’instabilité politique;

b) un acte illégal ou un acte de sabotage;

c) des conditions météorologiques ou une catastrophe naturelle qui rendent impossible l’exploitation sécuritaire de l’aéronef;

d) des instructions du contrôle de la circulation aérienne;

e) un NOTAM au sens du paragraphe 101.01(1) du Règlement de l’aviation canadien;

f) une menace à la sûreté;

g) des problèmes liés à l’exploitation de l’aéroport;

h) une urgence médicale;

i)  une collision avec un animal sauvage;

j) un conflit de travail chez le transporteur, un fournisseur de services essentiels comme un aéroport ou un fournisseur de services de navigation aérienne;

k) un défaut de fabrication de l’aéronef, qui réduit la sécurité des passagers, découvert par le fabricant de l’aéronef ou par une autorité compétente;

l) une instruction ou un ordre de tout représentant d’un État ou d’un organisme chargé de l’application de la loi ou d’un responsable de la sûreté d’un aéroport.

(2) Le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement qui est directement imputable à un retard ou à une annulation précédent attribuable à une situation indépendante de la volonté du transporteur est également considéré comme attribuable à une situation indépendante de la volonté du transporteur si ce dernier a pris toutes les mesures raisonnables pour atténuer les conséquences du retard ou de l’annulation précédent.

(3) Lorsque le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement est attribuable à une situation indépendante de la volonté du transporteur, ce dernier :

a) fournit aux passagers les renseignements prévus à l’article 13;

b) dans le cas d’un retard de trois heures ou plus, fournit aux passagers qui le désirent des arrangements de voyage alternatifs aux termes de l’article 18;

c) dans le cas d’une annulation ou d’un refus d’embarquement, fournit des arrangements de voyage alternatifs aux termes de l’article 18.

L’article 18 prévoit ce qui suit :

(1) Si les alinéas 10(3)b) ou c) s’appliquent au transporteur, celui-ci fournit aux passagers, sans frais supplémentaires, les arrangements de voyage alternatifs ci-après pour que les passagers puissent compléter l’itinéraire prévu dès que possible :

(a) dans le cas d’un gros transporteur :

(i) une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par lui, ou par un transporteur avec lequel il a une entente commerciale, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se trouve le passager vers la destination indiquée sur le titre de transport initial du passager et dont le départ aura lieu dans les quarante-huit heures suivant la fin de l’évènement ayant causé le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement,

(ii) s’il ne peut fournir une réservation confirmée visée au sous-alinéa (i) :

(A) une réservation confirmée pour un vol exploité par tout transporteur, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se situe le passager, ou d’un aéroport se trouvant à une distance raisonnable de celui-ci, vers la destination indiquée sur le titre de transport initial du passager,

(B) si le départ s’effectue dans un aéroport autre que celui où se trouve le passager, le transport entre les aéroports;

(b) dans le cas d’un petit transporteur, une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par lui, ou par un transporteur avec lequel il a une entente commerciale, pour toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se trouve le passager, vers la destination indiquée sur le titre de transport initial du passager.

[…]

International Passenger Rules and Fares Tariff No. AC2 Containing Local Rules, Fares & Charges on Behalf of Air Canada Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in Canada/USA and Points in Areas 1/2/3 and Between the USA and Canada, CTA No. 458

Le tarif d’Air Canada a été déposé en anglais seulement.

 

Rule 5 – Application of Tariff

….

(C) Air Passenger Protection Regulations ("APPR")

(1) The obligations of the carrier under appr form part of this tariff and supersede any incompatible or inconsistent term and condition of carriage set out in the tariff to the extent of such inconsistency or incompatibility, but do not relieve the carrier from applying terms and conditions of carriage of this tariff that are more favorable to the passenger than the obligations set out in the APPR.

(2) For the purpose of APPR, Air Canada, Air Canada rouge and any airlines operating under the Air Canada Express banner are all considered a large carrier.

….

 

Rule 60 – Baggage 

(A) General Acceptance of Checked Baggage

....

(6) Movement of baggage and delayed baggage

Checked baggage will be carried in the same aircraft as the passenger unless such carriage is deemed impracticable by carrier, in which event carrier will move the baggage on a space available basis, and the checked baggage may arrive after the passenger’s arrival at destination. Carrier shall make reasonable efforts to deliver baggage to passenger as soon as practicable, unless restrictions apply pursuant applicable law or local requirements, such as the need for presence of passenger for customs clearance. If passenger’s baggage is delayed, carrier will provide out-of-town passengers with an over-night kit if required, and will provide information necessary to allow passenger to obtain updates on the status of their baggage.

…. 

Rule 80 – Schedule Irregularities

(A) General

(1)  Schedules not guaranteed. Times and aircraft type shown in timetables or elsewhere are approximate and not guaranteed, and form no part of the contract of carriage. Schedules are subject to change without notice. No employee, agent or representative of carrier is authorized to bind carrier by any statements or representation as to the dates or times of departure or arrival, or of the operation of any flight. It is always recommended that the passenger ascertain the flight’s status and departure time either by registering for updates on their electronic device, via the carrier’s web site or by referring to airport terminal displays.

(2) Carrier not responsible

Carrier assumes no responsibility for passenger making connections not included as part of the itinerary set out in the ticket. Carrier is not responsible for changes, errors or omissions either in timetables or other representations of schedules. The carrier will not guarantee and will not be held liable for cancellations or changes to flight times that appear on passengers’ tickets due to force majeure, including labour disruptions or strikes. however, a passenger may invoke the provisions of the convention regarding liability in the case of delay.

(3) Best efforts

Carrier undertakes to use its best efforts to carry the passenger and baggage with reasonable dispatch, but no particular time is fixed for the commencement or completion of carriage. Subject thereto carrier may, without notice, substitute alternate carriers or aircraft and may alter the route, add stopovers or omit the stopping places shown on the face of the ticket in case of necessity.

….

(C) Schedule Irregularity

(1) Definition

Schedule irregularity means any of the following:

(a) Delay in scheduled departure or arrival of a carrier’s flight

(b) Flight cancellation, omission of a scheduled stop, or any other delay or interruption in the scheduled operation of a carrier’s flight, or

(c) Substitution of equipment or of a different class of service, or

(d) Schedule changes which require rerouting of passenger at departure time of the original flight.

(2) Applicable law

In the case of a schedule irregularity, AC shall implement the provisions of this rule in compliance with appr, unless applicable local law provides otherwise. In particular, for flights departing from the following countries, Air Canada will apply the provisions of the following legislations: European union and Switzerland: EC regulation no. 261/2004; Israel: aviation services law (compensation and assistance for flight cancellation or change of conditions), 5772-2012. Turkey: Regulations on air passenger rights (shy-passenger)

….

(4) In the event of a scheduled irregularity, carrier will either:

Note: Additional services are provided to on my way customers, as detailed below):

(a) Carry the passenger on another of its passenger aircraft or class of service on which space is available without additional charge regardless of the class of service; or, at carrier’s option;

(b) Endorse to another air carrier with which Air Canada has an agreement for such transportation, the unused portion of the ticket for purposes of rerouting; or at carrier’s option

(c) Reroute the passenger to the destination named on the ticket or applicable portion thereof by its own or other transportation services; and if the fare for the revised routing or class of service is higher than the refund value of the ticket or applicable portion thereof as determined from rule 100, carrier will require no additional payment from the passenger but will refund the difference if it is lower or.

(d) If the passenger chooses to no longer travel or if carrier is unable to perform the option stated in (a) (b) or (c) above within a reasonable amount time, make involuntary refund in accordance with rule 100 (an exception to the applicability of a refund occurs where the passenger was notified of the schedule irregularity prior to the day of departure and the schedule irregularity is of 60 minutes or less) or,

(e) Upon request, for cancellations within Air Canada’s control, return passenger to point of origin and refund in accordance with rule 100 as if no portion of the trip had been made (irrespective of applicable fare rules), or subject to passenger’s agreement, offer a travel voucher for future travel in the same amount; or, upon passenger request.

(f) For cancellation within Air Canada’s control, If passenger provides credible verbal assurance to Air Canada of certain circumstances that require his/her arrival at destination earlier than options set out in subparagraph (a) above, or, for on my way customers, for cancellation within or outside carrier’s control, Air Canada will, if it is reasonable to do so, taking all circumstances known to it into account, and subject to availability, buy passenger a seat on another carrier whose flight is schedule to arrive appreciably earlier than the options proposed in (a) above. Nothing in the above shall limit or reduce the passenger’s right, if any, to claim damage, if any, under the applicable convention, or under the law when neither convention applies.

(5) Except as otherwise provided in applicable local law, in addition to the provisions of this rule, in case of scheduled irregularity within its control (and outside its control, for on my way customers) Air Canada will offer:

(a) For a schedule irregularity lasting longer than 4 hours, a meal voucher for use, where available, at an airport restaurant or our on board cafe, of an amount dependent on the time of day.

(b) For a schedule irregularity lasting overnight, hotel accommodation subject to availability and ground transportation between the airport and the hotel. This service is only available for out of town passengers.

….

…. 

Rule 100 – Refund

….

(D) Carrier - Caused Refunds

(1) For the purpose of this paragraph, the term “Carrier-Caused Refund” (sometimes referred to as “Involuntary Refund”) shall mean any refund for reasons within the carrier’s control made in the event the passenger is prevented from using all or a portion of his/her ticket. For example, delay or cancellation of flight within carrier’s control, inability to provide previously confirmed space (denied boarding), substitution of a different type of equipment or to a lower class of service by carrier (downgrade) other than upon passenger’s request, missed connections due to schedule irregularity within carrier’s control, or omission of a scheduled stop due to a situation within carrier’s control.

(2) Amount of carrier-caused refunds

The amount of involuntary refunds will be as follows, unless otherwise provided elsewhere in this tariff and subject to applicable law:

(a) When no portion of the trip has been made, or when due to a schedule irregularity within carrier’s control the trip is interrupted and passenger chooses to return to point of origin without completing the trip, or when flight returns to point of origin, a full refund will be issued.

….

…. 

Rule 105 – Liability of Carriers

….

(B)  Laws and Provisions Applicable

….

(5) For the purpose of international carriage governed by the Montreal convention, the liability rules set out in the Montreal convention are fully incorporated herein and shall supersede and prevail over any provisions of this tariff which may be inconsistent with those rules.

….

Tariff Containing Rules Applicable to Scheduled Services for the Transportation of Passengers and Baggage or Goods Between Points in Canada on the One Hand and Points Outside Canada (Except the United States) on the Other Hand, CTA(A) No. 4

Le tarif d’Air Transat a été déposé en anglais seulement.

RULE 2. APPLICATION OF TARIFF

The obligations of the carrier under the Air Passenger Protection Regulations (APPR) form part of the tariff and supersede any incompatible or inconsistent term and condition of carriage set out in the tariff to the extent of such inconsistency or incompatibility, but do not relieve the carrier from applying terms and conditions of carriage that are more favorable to the passenger than the obligations set out in the APPR.

….

RULE 11. CONFIRMATION OF RESERVED SPACE AND FLIGHT SCHEDULES

a) A reservation of space on a given flight is valid when the availability and allocation of such space is confirmed by the Carrier to a person subject to payment or other satisfactory credit arrangements. A passenger with a valid paper ticket reflecting reservations for a specific flight and date on the Carrier is considered confirmed, unless the reservation was cancelled due to one of the reasons indicated in Rule 12. The Carrier does not guarantee to provide any particular seat on the aircraft.

….

RULE 12. CANCELLATION OF RESERVATIONS (Subject to Rule 21)

All reservations are subject to cancellation without notice:

a) If the passenger has not purchased a validated ticket indicating confirmed seat(s) at least 60 minutes prior to scheduled departure of the flight, or earlier if a special time limit is required.

b) If the passenger fails to fulfill the requirements of the fare type of that reservation.

c) If the passenger does not present himself at check-in at least 60 minutes prior to scheduled departure time or at the boarding gate at least 30 minutes prior to departure time.

d) If the passenger fails to occupy a seat reserved (for example: a no-show).

If the Carrier refuses to transport the passenger for any of the reasons stated above, even if a reservation was confirmed, the reservation may not be accepted for the flight specified. Subject to applicable fare rules and conditions, no refund will be due. Cancellation will apply to all segments in the itinerary.

RULE 17. DENIED BOARDING COMPENSATION

Subject to Rule 21, when the Carrier is unable to provide previously confirmed space due to more passengers holding confirmed reservations and tickets on a flight than there are available seats on that flight, the Carrier will take the actions specified in the provisions of this rule in addition to those stipulated in Rule 6.3.

….