Décision n° 111-AT-C-A-2020
DEMANDE présentée par Yousuf Omer contre Air Canada, au titre du paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, LC 1996, c 10 (LTC), concernant ses besoins liés à sa déficience, et du paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58 (RTA), concernant la responsabilité des transporteurs en ce qui a trait aux perturbations d’horaires et aux exigences d’enregistrement.
RÉSUMÉ
[1] Yousuf Omer a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Air Canada, au titre du paragraphe 172(1) de la LTC, concernant le défaut allégué d’Air Canada de lui fournir une assistance pendant une correspondance, et au titre du paragraphe 110(4) du RTA, concernant un vol retardé et un vol manqué.
[2] L’Office se penchera sur les questions suivantes :
- M. Omer est-il une personne ayant une déficience?
- M. Omer a-t-il rencontré un obstacle à ses possibilités de déplacement?
- Air Canada a-t-elle appliqué correctement les conditions de son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff No. AC-2 Containing Local and Joint Rules, Regulations, Fares and Charges on behalf of Air Canada Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in Canada/USA and Points in Areas 1/2/3 and Between the USA and Canada, NTA(A) No. 458 (tarif), concernant les perturbations d’horaires et les exigences d’enregistrement, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA?
- Si Air Canada n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, quelle mesure corrective, le cas échéant, l’Office devrait-il ordonner?
[3] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que :
- M. Omer est une personne ayant une déficience;
- M. Omer n’a pas rencontré d’obstacle à ses possibilités de déplacement attribuable à Air Canada lorsqu’il n’a pas reçu l’aide qu’il avait demandée pour se rendre à son vol de correspondance à temps;
- Air Canada a correctement appliqué les conditions de la règle 80 de son tarif pour le vol à l’arrivée;
- Air Canada n’a pas correctement appliqué les conditions des règles 70 et 100 de son tarif pour le vol de départ.
[4] Par conséquent, en vertu de l’article 113.1 du RTA, l’Office ordonne à Air Canada de verser à M. Omer une indemnité de 315,40 CAD. Air Canada doit payer ce montant à M. Omer le plus tôt possible, mais au plus tard le 4 février 2021.
CONTEXTE
[5] Le 10 janvier 2019, M. Omer a pris un vol de Toronto (Ontario) à Koweït, Koweït, via Londres, Royaume-Uni. Le vol à destination de Londres a subi un retard de 18 minutes et, par conséquent, M. Omer a manqué son vol de correspondance à destination de Koweït. Air Canada a fait une réservation pour M. Omer à bord d’un autre vol et ce dernier est arrivé à Koweït 24 heures après l’heure initialement prévue.
[6] M. Omer devait retourner à Toronto, selon son itinéraire initial, le 22 janvier 2019; cependant, pendant son séjour à Koweït, il a acheté un billet de retour auprès d’EgyptAir pour retourner à Toronto le 16 janvier 2019.
[7] M. Omer demande un remboursement de 400 CAD pour son hébergement à l’hôtel à Koweït et de 1 055 CAD pour son billet de retour à Toronto avec EgyptAir.
LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES
[8] M. Omer soulève des questions liées à l’accessibilité et à l’application du tarif d’Air Canada.
Accessibilité
[9] L’Office note que le paragraphe 172(1) de la LTC, en vigueur au moment de l’incident faisant l’objet de la présente demande, prévoit ce qui suit :
Même en l’absence de disposition réglementaire applicable, l’Office peut, sur demande, enquêter sur toute question relative à l’un des domaines visés au paragraphe 170(1) pour déterminer s’il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.
[10] L’Office détermine s’il y a un obstacle abusif aux possibilités de déplacement d’une personne ayant une déficience au moyen d’une approche en deux parties.
Partie 1 : Il incombe à la demanderesse de prouver, selon la prépondérance des probabilités :
- qu’elle a une déficience au sens de la partie V de la LTC;
et
- qu’elle a rencontré un obstacle. Un obstacle est une règle, une politique, une pratique ou une structure physique ayant pour effet de priver une personne ayant une déficience de l’égalité d’accès aux services qui sont normalement accessibles aux autres utilisateurs du réseau de transport fédéral.
Partie 2 : Si l’Office détermine que la demanderesse est une personne ayant une déficience et qu’elle a rencontré un obstacle, il incombe à la défenderesse de prendre l’une ou l’autre des mesures suivantes :
- expliquer, en tenant compte des solutions proposées par la demanderesse, comment elle propose d’éliminer l’obstacle en apportant une modification générale à la règle, à la politique, à la pratique ou à la structure physique visée ou, si la modification générale n’est pas possible, en adoptant une mesure d’accommodement personnalisée;
ou
- démontrer, selon la prépondérance des probabilités, qu’elle ne peut pas éliminer l’obstacle sans se voir imposer une contrainte excessive.
[11] Dans la présente décision, l’Office se penchera sur la première partie de l’approche en deux parties présentée ci-dessus.
Le tarif
[12] Le paragraphe 110(4) du RTA exige que le transporteur aérien, lors de l’exploitation d’un service international, applique correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.
[13] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, l’article 113.1 du RTA confère à l’Office le pouvoir d’ordonner au transporteur :
a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;
b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.
[14] Les dispositions pertinentes du tarif d’Air Canada sont énoncées à l’annexe.
QUESTION 1 : M. OMER EST-IL UNE PERSONNE AYANT UNE DÉFICIENCE?
[15] M. Omer est aveugle. L’Office conclut donc qu’il est une personne ayant une déficience.
QUESTION 2 : M. OMER A-T-IL RENCONTRÉ UN OBSTACLE À SES POSSIBILITÉS DE DÉPLACEMENT?
Positions des parties
M. OMER
[16] M. Omer indique qu’il a réservé son billet initial pour Koweït par l’entremise de Flight Network, une agence de voyages. Son itinéraire initial émis par Flight Network contient, sous la section d’information sur le passager, une mention d’exigence spécifique précisant qu’il s’agit d’une personne malvoyante ou aveugle.
[17] M. Omer déclare que son vol à destination de Londres est arrivé en retard et qu’il a attendu de recevoir de l’aide pour se rendre à la porte d’embarquement de son vol de correspondance. Il déclare qu’il a manqué sa correspondance pour Koweït et qu’il a dû passer la nuit à Londres pour attendre le prochain vol.
AIR CANADA
[18] Air Canada déclare que le vol de M. Omer de Toronto à Londres a décollé deux minutes avant l’heure de départ prévue, mais qu’il est arrivé avec 18 minutes de retard en raison de problèmes météorologiques en cours de route.
[19] Air Canada affirme que, même si la confirmation de réservation de M. Omer fournie par l’agence de voyages comprenait une note indiquant le besoin d’assistance, cette information n’a pas été correctement transmise à Air Canada au moyen d’une demande de service spécial (DSS). Air Canada indique que, si cette information avait été communiquée avant le voyage, elle aurait figuré au dossier passager de M. Omer. Par conséquent, Air Canada soutient qu’elle n’était pas au courant du besoin d’assistance de M. Omer avant la date du voyage.
[20] Air Canada soutient que, lorsque M. Omer est arrivé à l’aéroport international Pearson de Toronto et qu’il a réitéré sa demande d’assistance, l’agent a correctement saisi ces renseignements afin de demander à l’administration de l’aéroport Heathrow de lui fournir l’assistance dont il avait besoin. Air Canada déclare que cela est confirmé par la présence du code « BLND » de la DSS dans le dossier du système de contrôle des départs et sur la carte d’embarquement de M. Omer.
[21] Air Canada affirme que l’administration de l’aéroport Heathrow a confirmé qu’elle avait reçu la demande d’assistance. Air Canada a déposé un rapport d’enquête de l’administration de l’aéroport Heathrow, lequel indique qu’un agent a été envoyé pour assister M. Omer à l’arrivée de son vol, mais que l’administration de l’aéroport Heathrow n’a pas été en mesure de confirmer l’heure à laquelle l’agent a été envoyé ou si l’assistance a en effet été fournie.
[22] Air Canada soutient que, selon le Règlement (CE) no 1107/2006 du Parlement européen et du Conseil du 5 juillet 2006 concernant les droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite lorsqu’elles font des voyages aériens (Règlement (CE) no 1107/2006), il incombe à l’aéroport de veiller à offrir une assistance liée à une personne handicapée. Air Canada déclare que l’administration de l’aéroport Heathrow a engagé un fournisseur de services tiers pour s’acquitter de ses obligations d’assistance en application du Règlement (CE) no 1107/2006. Air Canada indique qu’elle exerce ses activités dans l’aérogare 2, où le fournisseur de services tiers en question est Omniserv.
[23] Air Canada fait valoir qu’elle s’est acquittée de son obligation de transmettre la demande d’assistance à l’administration de l’aéroport Heathrow et qu’elle ne peut donc être tenue responsable de tout défaut de fournir l’assistance demandée.
Analyse et déterminations
[24] Les fournisseurs de services de transport sont tenus de prendre des mesures d’adaptation à l’égard des personnes ayant une déficience. Une personne ayant une déficience rencontre un obstacle à ses possibilités de déplacement si elle démontre qu’elle n’a pas bénéficié d’une aide répondant à ses besoins liés à sa déficience et qu’elle s’est ainsi vu refuser l’égalité d’accès aux services offerts à autrui dans le réseau de transport fédéral.
[25] Il revient à M. Omer d’établir, selon la prépondérance des probabilités, qu’il a rencontré un obstacle lié à sa déficience.
[26] Il est incontesté que M. Omer a demandé une assistance pour se rendre à son vol de correspondance à l’aéroport Heathrow. Les éléments de preuve attestent qu’Air Canada a demandé à l’administration de l’aéroport Heathrow de fournir l’assistance dont M. Omer avait besoin, mais l’administration de l’aéroport Heathrow ne peut pas confirmer quand l’assistance a été fournie, ou même si elle a été fournie. Il est incontesté que M. Omer a manqué son vol de correspondance. Ainsi, l’Office conclut, selon la prépondérance des probabilités, qu’il n’a pas reçu l’assistance qu’il avait demandée pour se rendre à son vol de correspondance à temps.
[27] L’Office n’a pas compétence sur les services offerts par une administration aéroportuaire étrangère, comme l’administration de l’aéroport Heathrow, ou par une société étrangère engagée pour fournir des services au nom de l’administration aéroportuaire, comme Omniserv. Dans le cas présent, la compétence de l’Office se limite à savoir si Air Canada a communiqué les renseignements relatifs à l’accessibilité de M. Omer à l’administration de l’aéroport Heathrow. Le rapport d’enquête de l’administration de l’aéroport Heathrow déposé par Air Canada indique que l’administration de l’aéroport Heathrow a été avisée de la demande neuf heures à l’avance. Par conséquent, l’Office conclut que M. Omer n’a pas rencontré d’obstacle à ses possibilités de déplacement attribuable à Air Canada lorsqu’il n’a pas reçu l’assistance qu’il avait demandée pour se rendre à son vol de correspondance à temps.
[28] L’Office note également que, bien que les temps de correspondance minimaux requis par le système de réservation informatique pour les vols de correspondance à l’aéroport Heathrow semblent avoir été respectés, l’itinéraire initial de M. Omer fourni par Flight Network ne prévoyait pas les retards typiques dus aux conditions météorologiques hivernales, ni le temps nécessaire après son arrivée pour obtenir l’assistance dont il avait besoin pour se rendre à son vol de correspondance. Le rapport d’enquête de l’administration de l’aéroport Heathrow indique qu’en raison de l’arrivée tardive de seulement 18 minutes du vol de M. Omer, le temps de correspondance restant de 76 minutes n’était pas suffisant pour qu’une personne assistée ou non assistée puisse arriver avant le départ du vol à destination de Koweït. Il semblerait que Flight Network n’ait attribué aucun poids à ces possibilités lors de la création de l’itinéraire de M. Omer, même si elle savait que M. Omer allait avoir besoin d’assistance à son arrivée. Au vu des événements malheureux que M. Omer a vécus au cours de son voyage, l’Office encourage ce dernier à prévoir suffisamment de temps entre ses correspondances lors de ses voyages futurs.
QUESTION 3 : AIR CANADA A-T-ELLE CORRECTEMENT APPLIQUÉ LES CONDITIONS ÉNONCÉES DANS SON TARIF CONCERNANT LES PERTURBATIONS D’HORAIRES ET LES EXIGENCES D’ENREGISTREMENT, COMME L’EXIGE LE PARAGRAPHE 110(4) DE LA LTC?
Positions des parties
M. OMER
[29] M. Omer affirme que le but de son voyage à Koweït était de prendre la parole lors d’une conférence et qu’il a manqué la conférence parce qu’il a été retardé de 24 heures après avoir manqué son vol de correspondance. Il affirme que toutes ses réservations d’hôtel à Koweït ont été annulées, ainsi que toutes les activités auxquelles il avait prévu de participer à la conférence. M. Omer déclare qu’il a tenté de déplacer son vol de retour, mais qu’il a dû annuler son vol et payer des frais d’annulation. Il déclare également qu’il a réservé un vol de retour auprès d’EgyptAir et qu’il a dû entre-temps payer un hébergement à l’hôtel.
[30] M. Omer indique qu’il est rentré à Toronto de Koweït le 17 janvier 2019.
AIR CANADA
[31] Air Canada affirme que le vol à destination de Londres a été retardé de 18 minutes en cours de route en raison de problèmes météorologiques. Elle fait valoir que le retard était totalement indépendant de sa volonté.
[32] Air Canada soutient que M. Omer a choisi de ne pas utiliser ou échanger les coupons restants de son billet électronique initial et qu’il a décidé à la place d’acheter un billet de retour auprès d’EgyptAir. Elle fait valoir que M. Omer aurait pu donner à Air Canada la possibilité de lui réserver un vol de retour au départ de Londres ou après son arrivée à Koweït en utilisant la valeur restante de son billet.
[33] Air Canada soutient que M. Omer a été considéré comme un passager absent sur son itinéraire de retour et que, selon les règles de tarification applicables, si la valeur de base du billet de retour de M. Omer est inférieure au montant des frais d’annulation, le seul remboursement qui lui est dû est celui des taxes applicables. Air Canada affirme qu’elle a confirmé que le tarif de base restant de M. Omer est inférieur aux frais d’annulation de 300 CAD. Elle précise qu’il a droit à un remboursement des taxes applicables, soit à un montant total de 315,40 CAD.
[34] Air Canada fait valoir que M. Omer n’a fourni aucun reçu pour les dépenses qu’il réclame, soit son billet de retour avec EgyptAir et son hébergement à l’hôtel. Enfin, Air Canada soutient qu’elle a respecté les obligations prévues dans son tarif et qu’elle ne devrait pas être tenue responsable du coût du billet de retour de M. Omer ou de ses frais d’hôtel.
Analyse et déterminations
[35] Le fardeau de la preuve repose sur la demanderesse, qui doit établir, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif.
[36] La règle 80(A)(1) du tarif d’Air Canada énonce que les horaires ne sont pas garantis. Le vol no AC868 au départ de Toronto et à destination de Londres est arrivé avec 18 minutes de retard en raison de problèmes météorologiques indépendants de la volonté d’Air Canada. Le retard entre dans le champ d’application de la règle 80(C)(1)(a), qui concerne les perturbations d’horaires. En cas de perturbations d’horaires, la règle 80(C)(4)(a) prévoit que le transporteur transportera le passager à bord d’un autre de ses aéronefs de passagers ou dans une autre classe de service où des places sont disponibles, sans frais supplémentaires, quelle que soit la classe de service, ou au choix du transporteur.
[37] Comme M. Omer a été placé à bord du prochain vol disponible de Londres à Koweït, lequel a eu lieu 24 heures plus tard, l’Office conclut qu’Air Canada a correctement appliqué les conditions énoncées à la règle 60 du tarif concernant les perturbations d’horaires. L’Office conclut également qu’Air Canada n’est pas responsable des frais d’hôtel de M. Omer pendant qu’il attendait ce vol, car le retard était attribuable à des circonstances indépendantes de la volonté d’Air Canada, situation dans laquelle, conformément à son tarif, Air Canada n’est pas obligée de fournir un hébergement.
[38] En ce qui concerne le coût du billet d’EgyptAir pour le retour à Toronto, M. Omer n’a pas démontré qu’il y avait eu violation du tarif d’Air Canada. Air Canada n’est pas responsable de la décision de M. Omer de rentrer plus tôt par l’intermédiaire d’EgyptAir. Si ce dernier avait communiqué avec Air Canada avant d’acheter son billet auprès d’EgyptAir, il aurait peut-être reçu des renseignements qui l’auraient amené à reconsidérer sa décision de réserver un billet de retour auprès d’EgyptAir.
[39] En ce qui concerne l’itinéraire de retour initial de M. Omer de Koweït à Toronto, Air Canada fait valoir que M. Omer a été considéré comme un passager absent. Bien qu’il n’y ait pas de définition du terme « passager absent » dans le tarif d’Air Canada, l’Office a déjà statué, dans la décision no 17-C‑A-2014 (Pfeifer et al c Sunwing), que l’expression « passager absent », courante dans l’industrie, inclut les situations dans lesquelles les passagers ne se présentent pas à temps pour l’embarquement.
[40] Comme M. Omer ne s’est pas présenté à l’embarquement du premier vol de son itinéraire de retour vers Toronto le 22 janvier 2019, l’Office le considère comme un passager absent pour son itinéraire de retour étant donné qu’il n’a pas respecté les exigences du tarif d’Air Canada concernant les heures limites d’enregistrement pour les vols. La règle 70(C) du tarif d’Air Canada prévoit que, si un passager ne satisfait pas à l’une des exigences d’enregistrement et d’embarquement, la responsabilité du transporteur se limite à fournir un remboursement général conformément à la règle 100.
[41] Selon la règle 100, M. Omer a droit à un remboursement général. L’Office accepte l’élément de preuve d’Air Canada selon lequel M. Omer a droit à un remboursement de 315,40 CAD, qui représente les taxes applicables.
CONCLUSION
[42] L’Office conclut que M. Omer n’a pas rencontré d’obstacle à ses possibilités de déplacement qui soit attribuable à Air Canada lorsqu’il n’a pas reçu l’assistance qu’il avait demandée pour se rendre à son vol de correspondance à temps. Compte tenu de ce qui précède, l’Office rejette la partie de la demande relative à l’accessibilité.
[43] L’Office conclut également que M. Omer a démontré, selon la prépondérance des probabilités, qu’en ne lui accordant pas de remboursement général, Air Canada n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif en ce qui concerne les exigences d’enregistrement et d’embarquement et le remboursement général, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA.
ORDONNANCE
[44] Par conséquent, en vertu de l’article 113.1 du RTA, l’Office ordonne à Air Canada de verser à M. Omer une indemnisation de 315,40 CAD, ce qui représente les taxes applicables à son billet. Air Canada doit payer ce montant à M. Omer le plus tôt possible, mais au plus tard le 4 février 2021.
ANNEXE À LA DÉCISION No 111-AT-C-A-2020
Air Canada’s International Passenger Rules and Fares Tariff No. AC-2 Containing Local and Joint Rules, Regulations, Fares and Charges on Behalf of Air Canada Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in Canada/USA and Points in Areas 1/2/3 and Between the USA and Canada, NTA(A) No. 458
Remarque : Air Canada a déposé son tarif en anglais seulement.
RULE 80 – SCHEDULE IRREGULARITIES
(A) General
(1) Schedules not guaranteed. Times and aircraft type shown in timetables or elsewhere are approximate and not guaranteed, and form no part of the contract of carriage. Schedules are subject to change without notice. No employee, agent or representative of carrier is authorized to bind carrier by any statements or representation as to the dates or times of departure or arrival, or of the operation of any flight. It is always recommended that the passenger ascertain the flight’s status and departure time either by registering for updates on their electronic device, via the carrier’s web site or by referring to airport terminal displays.
….
….
(C) Schedule irregularity
(1) Definition
Schedule irregularity means any of the following:
(a) Delay in scheduled departure or arrival of a carrier’s flight
….
….
(4) In the event of a scheduled irregularity, Carrier will either:
NOTE: Additional services are provided to On My Way customers, as detailed below):
(a) carry the passenger on another of its passenger aircraft or class of service on which space is available without additional charge regardless of the class of service; or, at carrier’s option;
….
RULE 70 – CHECK-IN AND BOARDING TIME LIMITS
(A) Check-in
(1) Recommended
The passenger is recom[m]ended to check-in at least 120 minutes (except for Casablanca and Tel-Aviv: 180 minutes and for domestic flights: 90 minutes) prior to scheduled departure time of the flight on which he/she holds a reservation in order to permit com[p]letion of government formalities and departure procedures.
(2) Time Limit
For international flights, passengers must check-in with his/her baggage, if any, at least 60 minutes for domestic flights other than Toronto City Center, 45 minutes, and for domestic flights from Toronto City Center, 20 minutes, prior to scheduled departure time.
(3) Passenger must check in via self-service device or through an AC agent at the check-in counter within the aforementioned check-in times. Passengers checking baggage must check-in and drop off baggage within the above check-in times.
(B) Boarding
The passenger must be available for boarding at the boarding gate at least 15 minutes (exception for Tel Aviv 60 minutes and Casablanca: 30 minutes, for domestic flights and flights to/from the U.S.: 15 minutes) prior to scheduled departure time of the flight on which he/she holds a reservation.
(C) If passenger fails to meet any of these requirements, the carrier may reassign prereserved seat and/or cancel the reservation of such passenger(s) who arrives past the aforementioned time limits. Carrier is not liable to the passenger for loss or expense due to failure by a passenger to comply with this rule. Carrier’s liability shall be limited to providing a general refund, per rule 100.
RULE 100 – REFUND
….
(E) General refunds
(1) The term “General Refund” (sometimes referred to as “Voluntary Refund”) for the purposes of this paragraph, shall mean any refund of a ticket or portion thereof other than Carrier-Caused refund as defined above, which includes but not limited to circumstances that are not within the airline’s control, [s]uch as situations described in rule 70 (check-in and Boarding Time Limits), rule 75 (refusal to Transport), passenger chooses to no longer travel, and schedule irregularities outside carrier’s control.
(2) Amount of general refund
The amount of general refunds will be as follows:
….
(b) When any ticket coupons have been used, the amount of the refund will be: the difference, if any, between the fare, taxes, fees, charges and surcharges paid and the fare, taxes, fees, charges and surcharges applicable for transportation used, less any applicable cancellations/change fee or penalty, as set out in the applicable fare rules. Note: The most restrictive cancellations/change fee applies.
….
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