Décision n° 123-AT-A-2004
le 15 mars 2004
Référence no U3570/03-5
CONTEXTE
Dans sa décision no 289-AT-A-2003 du 23 mai 2003 (ci-après la décision), l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) a statué sur la demande déposée par Lew Francis au nom de sa soeur Cathrine Dominie relative au refus de I.M.P. Group Limited exerçant son activité sous le nom de, entre autres, CanJet Airlines, A Division of I.M.P. Group Limited (ci-après CanJet) de lui permettre de voyager seule de Toronto (Ontario) à Halifax (Nouvelle-Écosse) le 18 décembre 2002. L'Office a déterminé que la politique de CanJet qui oblige toutes les personnes ayant une déficience visuelle et auditive à voyager avec un accompagnateur constitue un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes autonomes ayant une déficience visuelle et auditive et que le manquement du personnel de CanJet d'informer Mme Dominie de la politique du transporteur au moment de la réservation et préalablement au voyage ainsi que le manque de sensibilité du personnel de CanJet ont constitué des obstacles abusifs aux possibilités de déplacement de Mme Dominie.
En vertu de la décision, l'Office a enjoint à CanJet de prendre les mesures suivantes dans les trente (30) jours suivant la date de la décision :
- modifier sa politique et ses procédures afin de permettre à un passager qui a une déficience visuelle et auditive de voyager sans accompagnateur dans les cas où le passager est autonome. CanJet doit aussi soumettre à l'Office une copie de la politique et des procédures modifiées et une copie de la communication envoyée aux employés afin de les aviser de la politique et des procédures modifiées;
- publier un bulletin pour ses employés, y compris les agents de réservation, ainsi qu'une copie à l'Office, résumant l'incident qu'a vécu Mme Dominie et soulignant les principes du droit à l'autodétermination et l'importance d'entamer un dialogue avec une personne ayant une déficience ou son représentant afin de s'assurer que les besoins et les capacités de la personne soient clairement compris;
- fournir une copie de son programme de formation, y compris l'information établie dans l'annexe (article 11) du Règlement sur la formation du personnel en matière d'aide aux personnes ayant une déficience, DORS/94-42 de l'Office (ci-après le Règlement sur la formation). L'Office a comme intérêt principal les dispositions dans le programme de formation de CanJet qui traitent des préoccupations soulevées dans la demande de Mme Dominie en ce qui concerne la sensibilisation du personnel aux procédures, politiques et conditions de transport du transporteur, le droit à l'autodétermination et le besoin d'entamer un dialogue sur les capacités fonctionnelles de la personne afin d'évaluer le niveau d'autonomie de la personne.
QUESTION
L'Office doit déterminer si les mesures prises par CanJet satisfont aux exigences de la décision no 289-AT-A-2003.
FAITS
Le 20 juin 2003, CanJet a déposé sa réponse à la décision. Par la suite, des entretiens entre le personnel de l'Office et le personnel de CanJet ont eu lieu afin de clarifier certains éléments de la réponse de CanJet. De plus, CanJet a déposé des mémoires supplémentaires en date du 15 décembre 2003 et des 15, 19 et 28 janvier 2004 en réponse à des requêtes formulées par le personnel de l'Office.
Des copies des documents suivants ont été déposés auprès de l'Office par CanJet :
- Le chapitre 9 du manuel des services offerts aux passagers, lequel traite des passagers ayant des besoins spéciaux (ci-après le chapitre 9). Ce chapitre renferme les politiques et procédures de CanJet à l'égard des personnes ayant une déficience, des animaux de service, des aides à la mobilité et des autres services offerts. Il inclut les définitions des expressions et du langage couramment utilisés dans le cadre des questions d'accessibilité, des conditions de transport des personnes ayant une déficience et des trucs concernant la façon de comprendre et de communiquer avec les personnes ayant une déficience. Le chapitre 9 traite, entre autres, des différents types de déficience (cognitive, sensorielle, physique, etc.) et du rôle de l'Office.
Le chapitre 9 inclut également des modifications qui :
- précisent que les passagers ayant une déficience à la fois visuelle et auditive ne nécessitent pas obligatoirement un accompagnateur comme l'indiquait la politique précédente;
- mettent l'accent sur le besoin d'entamer un dialogue avant que le transporteur accepte la détermination d'un passager selon laquelle, il/elle ne nécessite pas d'aide particulière ou tout autre service;
- obligent que des questions soient posées afin de déterminer le degré de déficience ainsi que le genre de services requis pour assurer le niveau de service pertinent;
- exigent du personnel qu'il assure que la réservation du passager ait été annotée de façon pertinente et que les codes de demandes de services spéciaux appropriés (CSS) aient été inscrits;
- permettent à un passager qui a une déficience à la fois visuelle et auditive de voyager seul dans le cas où le passager est autonome.
- Des notes de service en date du 10 juin 2003 et des 19 et 20 janvier 2004 à tous les détenteurs du manuel des services offerts aux passagers (c.-à-d. à tout le personnel de gestion et de supervision) les informant des plus récentes modifications y ayant été apportées, y compris la raison de ces modifications, et les obligeant à signer, à détacher et à retourner un formulaire à la gestion pour indiquer qu'ils ont pris connaissance des modifications et que ces dernières ont été intégrées dans leur copie du manuel des services offerts aux passagers.
- Le bulletin des opérations au sol du 9 juin 2003 publié à tous les aéroports de CanJet, aux services de bord, au bureau du développement et de la formation de l'aéroport et au personnel du centre de réservation de Bathurst au Nouveau-Brunswick. Ce bulletin :
- fournit un résumé de l'incident vécu par Mme Dominie et des constatations ultérieures émanant de la décision de l'Office;
- souligne l'acceptation par CanJet du principe de l'autodétermination;
- met l'accent sur le fait que tout le personnel de CanJet doit s'assurer d'entamer un dialogue suffisant avec les passagers ayant une déficience visuelle et auditive au sujet de leurs besoins et capacités;
- indique que le personnel de CanJet acceptera la déclaration d'une personne indiquant qu'elle peut voyager seule;
- exige du personnel qu'il transmette les renseignements pertinents obtenus au cours du dialogue avec le passager à tous les membres du personnel susceptibles de transiger avec ce passager;
- exige de tout le personnel de CanJet qu'il fasse preuve de sensibilité et d'empathie relativement aux besoins des passagers ayant une déficience dans le but d'enrayer les obstacles et de faciliter la liberté dans leurs mouvements.
- Le programme de formation de CanJet qui fournit l'information visée à l'article 11 du Règlement sur la formation. Ce programme inclut les méthodes d'apprentissage et le matériel didactique suivants : les renseignements contenus dans le chapitre 9 du manuel des services offerts aux passagers (cités ci-haut); des directives provenant de l'Institut national canadien pour les aveugles; une discussion ouverte avec un représentant de l'Association canadienne des paraplégiques, et des exercices pratiques concernant l'embarquement et le débarquement des passagers utilisant un fauteuil roulant. CanJet fait également mention des personnes responsables de la formation du personnel, du nombre d'heures de formation offerte, des délais pour la formation initiale et d'appoint et du fait que le personnel est réputé qualifié lorsqu'il a terminé la formation qui comprend un examen final.
ANALYSE ET CONSTATATIONS
L'Office a examiné tous les renseignements déposés en réponse à la décision. CanJet a modifié ses politiques et procédures pour permettre à un passager ayant une déficience à la fois visuelle et auditive de voyager seul dans le cas où il est autonome. CanJet a fourni une copie des politiques et procédures modifiées, ainsi qu'une copie du communiqué transmis à son personnel pour lui faire part des modifications apportées aux politiques et procédures.
CanJet a aussi émis un communiqué qui résume l'incident qu'a vécu Mme Dominie, qui souligne l'acceptation par CanJet du principe du droit à l'autodétermination et qui met l'accent sur l'obligation de la part du personnel de CanJet d'entamer un dialogue suffisant avec les passagers ayant une déficience visuelle et auditive au sujet de leurs besoins et capacités.
L'Office est satisfait du fait que le programme de formation de CanJet traite maintenant des politiques et procédures du transporteur concernant la façon de transiger avec les personnes ayant une déficience et que CanJet accepte maintenant le droit des passagers à l'autodétermination. L'Office constate aussi que tout le personnel de CanJet appelé à transiger avec des personnes ayant une déficience visuelle et auditive est maintenant tenu d'entamer un dialogue suffisant avec ces dernières au sujet de leurs besoins et capacités.
Finalement, il est noté que, bien que la décision ne le prévoyait pas, CanJet a aussi modifié son tarif international régulier, CTA(A) no 1, et son tarif d'affrètement, CTA(A) no 2, pour refléter que les passagers autonomes avec une déficience à la fois visuelle et auditive peuvent voyager seuls.
CONCLUSION
À la lumière de ce qui précède, l'Office estime que les mesures prises par CanJet devraient prévenir la répétition d'une situation semblable à celle qu'a vécue Mme Dominie. L'Office est donc convaincu que CanJet a satisfait aux exigences de la décision no 289-AT-A-2003. Par conséquent, l'Office n'envisage aucune autre mesure relativement à cette affaire.
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