Décision n° 123-C-A-2021

RÉSUMÉ

[1] Karen Archer a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre WestJet concernant l’annulation de l’intégralité de sa réservation en raison d’un refus de transport sur le premier segment de son itinéraire.

[2] Mme Archer réclame une indemnité de 247,09 CAD, soit la moitié du coût de sa réservation initiale auprès de WestJet.

[3] L’Office se penchera sur les questions suivantes :

1. WestJet a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif intitulé Local Domestic Tariff (tarif), en ce qui concerne l’annulation d’une réservation, comme l’exige le paragraphe 67(3) de la LTC?
2. WestJet a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, en ce qui concerne le remboursement, comme l’exige le paragraphe 67(3) de la LTC?
3. Si WestJet n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, quelle mesure corrective, le cas échéant, l’Office devrait-il ordonner?

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que WestJet n’a pas correctement appliqué les règles 40(E) et 125(B) de son tarif, comme l’exige le paragraphe 67(3) de la LTC.

[5] Par conséquent, l’Office ordonne à WestJet de verser à Mme Archer une indemnité de 494,18 CAD pour les parties inutilisées de son billet initial. WestJet doit verser ce montant à Mme Archer le plus tôt possible, mais au plus tard le 6 janvier 2022.

[6] De plus, étant donné qu’elle a annulé à tort la partie retour du billet initial de Mme Archer, WestJet doit lui rembourser la différence entre le coût du billet aller simple de remplacement de London à Victoria et le coût de la partie retour de son billet initial. Mme Archer doit fournir à WestJet les détails du montant payé pour le billet aller simple de remplacement, ainsi que tout document justificatif, avec copie à l’Office, le plus tôt possible, mais au plus tard le 6 janvier 2022. Dès réception de cette information, WestJet doit rembourser à Mme Archer la différence dans les meilleurs délais et au plus tard 30 jours ouvrables suivant la réception de l’information. L’Office ordonne en outre à WestJet de l’informer dès que le montant aura été payé.

[7] Si les parties ne parviennent pas à s’entendre sur le montant de l’indemnité pour le billet de remplacement, l’Office peut en être informé et le montant sera fixé dans le cadre d’une nouvelle ordonnance.

CONTEXTE

[8] Mme Archer a acheté un billet aller-retour avec WestJet pour un vol de Victoria (Colombie-Britannique) à London (Ontario), via Vancouver (Colombie-Britannique) et Toronto (Ontario), pour un départ le 11 décembre 2019 et un retour le 11 janvier 2020, au coût de 494,18 CAD.

[9] Mme Archer s’est vu refuser le transport lorsqu’elle a essayé de prendre son premier vol de Victoria à Vancouver, car la pièce d’identité qu’elle a présentée, à savoir son permis de conduire, était expirée. Mme Archer a fait renouveler son permis de conduire le lendemain et a acheté un nouveau billet aller simple de Victoria à London au coût de 665,83 CAD.

[10] Mme Archer a supposé que WestJet maintiendrait la partie retour de son itinéraire initial même si elle n’a pas pu prendre le vol aller. Cependant, WestJet a annulé les segments restants de son itinéraire lorsqu’elle n’a pas pris son vol initial le 11 décembre 2019. Elle a donc dû acheter un billet aller simple pour le retour de London à Victoria.

LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES

[11] Le paragraphe 67(3) de la LTC exige que le transporteur applique son tarif :

Le titulaire d’une licence intérieure ne peut appliquer à l’égard d’un service intérieur que le prix, le taux, les frais ou les conditions de transport applicables figurant dans le tarif en vigueur publié ou affiché conformément au paragraphe (1).

[12] L’article 67.1 de la LTC énonce les recours disponibles si l’Office conclut que le transporteur n’a pas correctement appliqué son tarif :

S’il conclut, sur dépôt d’une plainte, que le titulaire d’une licence intérieure a, contrairement au paragraphe 67(3), appliqué à l’un de ses services intérieurs un prix, un taux, des frais ou d’autres conditions de transport ne figurant pas au tarif, l’Office peut, par ordonnance, lui enjoindre :

a) d’appliquer un prix, un taux, des frais ou d’autres conditions de transport figurant au tarif;

b) d’indemniser toute personne lésée des dépenses qu’elle a supportées consécutivement à la non-application du prix, du taux, des frais ou des autres conditions qui figuraient au tarif;

c) de prendre toute autre mesure corrective indiquée.

[13] Les dispositions pertinentes du tarif sont énoncées à l’annexe.

POSITIONS DES PARTIES

M^me Archer

[14] Mme Archer assume le fait que son document de voyage pour le vol aller initial était expiré. Cependant, elle n’accepte pas que WestJet ait été en mesure d’annuler la partie retour de son itinéraire lorsqu’elle n’a pas pu prendre son premier vol. Mme Archer affirme que WestJet ne devrait pas pouvoir annuler l’itinéraire de retour d’un passager s’il ne prend pas le premier vol de son itinéraire.

WestJet

[15] WestJet affirme que, le 11 décembre 2019, le vol de Victoria à Vancouver a été retiré de la réservation de Mme Archer et que, pour cette raison, le reste de sa réservation a été annulé.

[16] WestJet fait valoir que la règle 105 de son tarif traite du refus de transport, y compris le retrait d’un passager d’un vol lorsque celui‑ci ne se conforme pas à la réglementation gouvernementale.

[17] WestJet affirme que, comme Mme Archer avait réservé un billet de la catégorie « Base », qui ne permet aucune modification, annulation ou remboursement, elle n’est pas admissible à un remboursement au titre de la règle 125 du tarif. De plus, WestJet soutient que l’Office a tiré la même conclusion dans la décision n^o 20-C-A-2021.

[18] WestJet indique que ses conditions incluent des renseignements sur les tarifs et précisent que le défaut de s’enregistrer à temps pour le premier segment de vol d’un itinéraire aller‑retour prévu entraînera l’annulation du segment de retour ou de tout segment restant de l’itinéraire. De plus, il est précisé que, le cas échéant, le tarif payé pour ces segments annulés sera perdu et aucune indemnité ne sera accordée.

[19] WestJet affirme que Mme Archer, par procuration puisque le billet a été acheté par son mari, a été informée de ces détails et qu’elle les a acceptés.

[20] WestJet déclare que la catégorie « Base » ne prévoit pas de modifications ou d’annulations. De plus, elle indique que les billets de la catégorie « Base » ne peuvent pas être remboursés au passager selon le mode de paiement initial s’ils sont annulés 24 heures après la réservation et que les fonds ne seront pas retournés au passager sous forme de crédit de voyage.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[21] Le fardeau de la preuve repose sur le demandeur, qui doit établir, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas appliqué correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

1. WestJet a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, en ce qui concerne l’annulation d’une réservation, comme l’exige le paragraphe 67(3) de la LTC?

[22] Mme Archer s’est vu refuser le transport lors de son premier vol parce qu’elle n’a pas été en mesure de présenter une pièce d’identité valide. La règle 105(A)(3) du tarif énonce que le transporteur peut refuser de transporter un passager lorsque celui-ci refuse de présenter une pièce d’identité émise par le gouvernement à des fins d’identification. Mme Archer admet qu’elle n’avait pas les pièces d’identité appropriées et ne s’oppose pas au fait que WestJet ne lui a pas permis de prendre son premier vol. Cependant, Mme Archer conteste le pouvoir de WestJet d’annuler la partie retour de son billet après qu’on lui a refusé le transport à bord du vol initial.

[23] Selon les éléments de preuve fournis, WestJet a retiré de la réservation de Mme Archer le premier vol aller de Victoria à Vancouver à 21 h 15 HNC. Le deuxième vol aller de Mme Archer, de Vancouver à Toronto, devait partir à 1 h 15 HNC, et WestJet l’a annulé ainsi que tous les autres vols de la réservation à 1 h 37 HNC, y compris les vols de retour. Selon les données horodatées fournies, l’Office constate que WestJet a annulé tous les autres vols de l’itinéraire de Mme Archer après qu’elle ne s’est pas présentée à son deuxième vol de Vancouver à Toronto.

[24] La règle 40(E) dispose que lorsqu’un passager n’occupe pas la place qui a été réservée par lui ou pour lui et que le transporteur n’a pas été informé de l’annulation de cette réservation avant le moment prévu du départ de ce vol, le transporteur annulera les vols suivants ou les vols de retour du passager. La règle 40(E) énonce en outre que le transporteur ne sera pas tenu responsable de l’annulation des vols autrement que pour le remboursement du billet du passager, conformément à la règle tarifaire en vigueur.

[25] Toutefois, l’Office conclut que Mme Archer n’a pas omis d’occuper son siège lors de son premier vol puisque c’est WestJet qui a refusé de la transporter et qui a annulé son billet. WestJet savait et avait donc été avisée qu’elle ne prendrait pas son premier vol puisqu’elle lui a refusé le transport. Il semble donc logique qu’en refusant de transporter Mme Archer à bord de ce premier vol, cette dernière ne puisse pas monter à bord des autres vols de la partie aller de son itinéraire. Par conséquent, WestJet avait été avisée de l’annulation de cette partie de l’itinéraire de Mme Archer et celle‑ci n’a pas omis d’occuper son siège au sens de la règle 40(E) du tarif.

[26] À la lumière de cette conclusion, rien n’autorisait WestJet à annuler la partie retour de l’itinéraire de Mme Archer. Celle‑ci n’a pas omis d’occuper son siège sans en aviser WestJet. L’Office conclut que WestJet n’a pas appliqué correctement la règle 40(E) de son tarif lorsqu’elle a annulé la partie retour de l’itinéraire de Mme Archer.

2. WestJet a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, en ce qui concerne le remboursement, comme l’exige le paragraphe 67(3) de la LTC?

[27] WestJet a refusé de rembourser à Mme Archer le coût de son billet initial après qu’elle lui a refusé le transport à bord de son premier vol parce que sa pièce d’identité n’était pas valide. WestJet fait valoir que Mme Archer a réservé un billet de la catégorie « Base » qui, selon la règle tarifaire en vigueur, n’est pas remboursable.

[28] Toutefois, la règle 105(C) du tarif de WestJet décrit les recours dont dispose le passager à qui l’on refuse le transport. La règle 105(C)(1) du tarif énonce que lorsqu’un passager s’est vu refuser le transport pour l’une des raisons précisées dans cette règle, y compris la règle 105(A)(3) concernant le refus de produire une pièce d’identité émise par le gouvernement, le transporteur est responsable de rembourser la valeur de la partie inutilisée du billet du passager, conformément à la règle 125(B).

[29] La règle 125(B) dispose que les remboursements involontaires ne sont pas soumis aux restrictions contenues dans la règle tarifaire applicable. La règle 125(B)(2) décrit les remboursements involontaires et prévoit que si aucune partie du billet n’a été utilisée, le montant du remboursement sera égal au tarif et aux frais payés.

[30] Compte tenu de ce qui précède, l’Office conclut que Mme Archer a droit au remboursement intégral de son billet et, par conséquent, que WestJet n’a pas appliqué correctement la règle 125(B) de son tarif lorsqu’elle n’a pas remboursé Mme Archer.

3. Si WestJet n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, quelle mesure corrective, le cas échéant, l’Office devrait-il ordonner?

[31] Mme Archer demande une indemnité de 247,09 CAD, soit la moitié du coût de sa réservation initiale auprès de WestJet.

[32] Toutefois, lorsque Mme Archer s’est vu refuser le transport à Victoria, WestJet était tenue de lui rembourser les parties inutilisées de son billet, conformément à la règle 125(B) de son tarif, quelle que soit la classe tarifaire de sa réservation et les règles tarifaires associées à son billet. De plus, puisque Mme Archer s’est vu refuser le transport à la porte d’embarquement à Victoria, WestJet savait qu’elle ne pourrait pas prendre les segments restants de son itinéraire. WestJet n’aurait pas dû annuler la partie retour du billet de Mme Archer de London à Victoria.

[33] L’Office note que Mme Archer a probablement aussi dû acheter un billet aller simple de remplacement pour retourner chez elle de London à Victoria, car WestJet avait annulé à tort son vol de retour.

[34] Compte tenu de ce qui précède, l’Office conclut que Mme Archer a droit à un remboursement complet de la partie inutilisée de son billet initial parce que, selon son tarif, WestJet était tenue de lui fournir ce remboursement. De plus, l’Office conclut que Mme Archer a droit à une indemnité pour la différence entre le coût du billet aller simple de remplacement de London à Victoria et le coût de la partie retour de son billet initial. Cette somme vise à indemniser Mme Archer pour les dépenses supplémentaires qu’elle a supportées pour acheter un billet de remplacement de dernière minute afin de rentrer chez elle.

CONCLUSION

[35] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que WestJet n’a pas appliqué correctement les règles 40(E) et 125(B) de son tarif, comme l’exige le paragraphe 67(3) de la LTC.

ORDONNANCE

[36] En vertu de l’article 67.1 de la LTC, l’Office ordonne à WestJet de verser à Mme Archer une indemnité de 494,18 CAD pour les parties inutilisées de son billet initial. WestJet doit verser ce montant à Mme Archer le plus tôt possible, mais au plus tard le 6 janvier 2022.

[37] En outre, étant donné que WestJet a annulé à tort la partie retour du billet initial de Mme Archer, l’Office ordonne à WestJet de rembourser à Mme Archer la différence entre le coût du billet aller simple de remplacement de London à Victoria et le coût de la partie retour de son billet initial. Mme Archer doit fournir les détails du montant payé pour le billet aller simple de remplacement, ainsi que tout document justificatif, avec copie à l’Office, le plus tôt possible, mais au plus tard le 6 janvier 2022. Dès réception de cette information, WestJet doit rembourser à Mme Archer la différence dans les meilleurs délais, mais au plus tard 30 jours ouvrables suivant la réception de l’information. L’Office ordonne en outre à WestJet de l’informer une fois que l’indemnité aura été versée.

[38] Si les parties ne parviennent pas à s’entendre sur le montant de l’indemnité pour le billet de remplacement, l’Office peut en être avisé et le montant sera fixé dans une autre ordonnance

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ANNEXE À LA DÉCISION N^O 123-C-A-2021

Local Domestic Tariff

Remarque : Le tarif de WestJet a été déposé en anglais seulement.

RULE 40 – RESERVATIONS

….

(E) Failure to occupy seat

If the Guest does not occupy space which has been reserved by/for him/her and the Carrier is not notified of the cancellation of such Reservation up to and until the scheduled departure of that particular Flight, the Carrier will cancel all continuing or return Reservations held by the Guest and will not be liable for doing so other than to refund the Guest’s Ticket in accordance with the applicable Fare rule.…

RULE 80 – ADMINISTRATIVE FORMALITIES – TRAVEL DOCUMENTS, CUSTOMS AND SECURITY

(A) General

1. 1. The Guest is responsible for obtaining all required travel documents (passports, visas, tourist cards, health certificates, or other appropriate and necessary identification) including those of any Children that are accompanied by the Guest.
   2. The Guest is responsible for complying with all laws, regulations, orders, demands, and travel requirements of countries to be flown from, into or through and also for complying with the instructions of the carriers concerned.
   3. The Carrier will not be liable for any help or information given either verbally or in writing to the Guest in good faith about proper travel documentation.
   4. The Carrier will not be liable to the Guest for any consequences resulting from the failure of the Guest to obtain the necessary travel documents or from the failure to comply with the laws, regulations, orders and/or demands of countries to be flown from, into or through.

(B) Travel documents

1. 1. Prior to travel, the Guest must be prepared to submit for inspection to the Carrier all travel documents required by the countries concerned.
   2. The Carrier will have the right to make and retain copies of the travel documents presented by the Guest.
   3. As described in Rule 105, Refusal to Transport, the Carrier reserves the right to refuse transportation to any Guest who fails to present all exit, entry, health and other documents required by law, regulation, order, demand or other requirement of the countries where travel is intended or whose travel documents do not appear to be in order….

RULE 105 – REFUSAL TO TRANSPORT

(A)  Refusal to transport – removal of guest

The Carrier will refuse to transport, or will remove any Guest at any point for any of the following reasons:

1. Whenever it is necessary or advisable to:

a. comply with any government regulation;

b. comply with any government request for emergency transportation; or,

c. address Events of Force Majeure;

2. When the Guest refuses to permit a search of his person or property for explosives or for concealed, prohibited, deadly or dangerous weapon(s) or article(s); or,

3. When the Guest refuses a request to produce government-issued identification to demonstrate proof of identity.

Note: The Carrier is obliged to screen each Guest by looking at the Guest, and in particular the Guest’s entire face, to determine if they appear to be 18 years of age or older.
The Carrier is also required to screen each Guest who appears to be 18 years of age or older by comparing the Guest, and in particular the Guest’s entire face, against one piece of government-issued photo identification that shows the Guest’s name, date of birth and gender; or two pieces (without photo) of government issued identification at least one of which shows the Guest’s name, date of birth and gender….

5. Failure to Comply with Carrier’s Rules and Regulations
When the Guest fails or refuses to comply with rules and regulations of the Carrier as stated in this Tariff….

(C) Recourse of the Guest/Limitation of Liability

1. 1. The Carrier’s liability in case of refusal to carry a Guest for a specific Flight or removal of a Guest en route for any reason specified in the foregoing paragraphs will be limited to the recovery of the refund value of the unused portion of the Guest’s Ticket in accordance with Rule 125(B), Involuntary Refunds.…

RULE 125 – REFUNDS

(A) General

1. 1. The Guest must present to the Carrier or its authorized agent the unused Flight coupons of a Ticket, an Itinerary/Receipt, a record locator, or a Reservation number as satisfactory proof that the Guest has unused portions of a Ticket which are eligible for refund.
   2. The Carrier will make a refund to the person who purchased the Ticket.
   3. Acceptance of a refund by the Guest will release the Carrier from further liability.
   4. In any instance where refunds are appropriate, the Carrier will process requests in a timely manner and refund the Fare in the Original form of payment or a Travel Bank Credit.

(B) Involuntary refunds

1. 1. Involuntary refunds are not subject to any restrictions contained in the applicable Fare rule.
   2. The amount of the involuntary refund will be as follows:

a. If, no portion of a Ticket has been used, the amount of refund will be equal to the Fare and charges paid; or
b. If, a portion of the Ticket has been used, the amount refunded to the purchaser will be the difference between the Fare paid and the Fare for transportation actually used or to be used….