Décision n° 130-C-A-2021

RÉSUMÉ

[1] Les demandeurs ont présenté une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre la défenderesse concernant le vol de départ qu’ils ont manqué, de Toronto (Ontario) à Calgary (Alberta), le 7 octobre 2019 et concernant l’information erronée qu’ils auraient reçue concernant l’endroit où se trouvait leur bagage, ce qui leur aurait occasionné des dépenses supplémentaires.

[2] Les demandeurs réclament une indemnité de 2 652,50 CAD pour les nouveaux billets qu’ils ont achetés et une indemnisation pour la journée perdue à Las Vegas, États-Unis

[3] Dans la présente décision, l’Office se penchera sur la question suivante :

La défenderesse a-t-elle correctement appliqué les énoncés dans son tarif intitulé International/Transborder Passenger Fares and Rules Tariff No. WS-1 Containing Local and Joint Rules, Fares and Charges on Behalf of WestJet Airlines, Ltd Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in the United States/Canada and Points in Area 1/2/3 and Between Points in the US and Points in Canada, NTA(A) No. 518 (tarif), comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA?

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que la défenderesse a correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 75(C)(4) et 105(A) de son tarif. Par conséquent, l’Office rejette la demande.

CONTEXTE

[5] Les demandeurs ont acheté des billets aller-retour pour un vol de Toronto à Las Vegas, via Calgary, le 7 octobre 2019, et un vol de retour direct le 10 octobre 2019.

[6] Lorsque les demandeurs ont manqué leur vol de Toronto à Calgary, la défenderesse n’a pas annulé leur vol de retour. Les demandeurs ont acheté de nouveaux billets aller auprès d’Air Canada pour 2 652,50 CAD. Les demandeurs se sont arrêtés à Calgary pour récupérer leurs bagages et ont découvert que ceux-ci se trouvaient déjà à Las Vegas en raison d’une erreur dans les procédures d’après-départ de la défenderesse.

[7] Les demandeurs font valoir qu’ils ont manqué leur vol de départ parce que la défenderesse n’a pas fait d’annonce de dernier rappel d’embarquement ou ne les a pas appelés lorsqu’elle a constaté leur absence à la porte d’embarquement alors qu’ils s’étaient enregistrés pour le vol. De plus, les demandeurs réclament des dépenses supplémentaires parce que la défenderesse leur a fourni des renseignements inexacts sur l’endroit où se trouvaient leurs bagages, ce qui leur a fait perdre une journée à Las Vegas étant donné qu’ils ont dû se rendre à Calgary pour récupérer leurs bagages.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

Perte de temps et de jouissance

[8] Les demandeurs réclament une indemnisation pour une journée perdue à Las Vegas parce qu’ils ont dû se rendre à Calgary pour récupérer leurs bagages. L’Office a déjà déterminé, dans la décision n^o 185-C-A-2003 (Yehia c Air Canada), et plus récemment dans la décision n^o 8-C-A-2020 (Waserman c Air Canada), qu’il peut accorder une indemnisation pour les dépenses supportées par un passager uniquement si ces dépenses découlent directement du non-respect du tarif par le transporteur.

[9] De plus, l’Office n’a pas compétence pour ordonner le versement d’une indemnité pour perte de jouissance. L’Office reconnaît que les demandeurs sont contrariés d’avoir manqué une journée à Las Vegas, mais ses pouvoirs quant à ce qu’il peut accorder en vertu de la loi sont limités.

[10] Par conséquent, l’Office ne se penchera pas sur cette question.

LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES

[11] Le paragraphe 110(4) du RTA exige qu’un transporteur aérien, lors de l’exploitation d’un service international, applique les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[12] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, le paragraphe 113.1(1) du RTA confère à l’Office le pouvoir d’ordonner au transporteur :

a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;

b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport applicables aux services offerts et prévus au tarif.

[13] Les dispositions tarifaires pertinentes du tarif sont énoncées à l’annexe.

POSITIONS DES PARTIES

Les demandeurs

[14] Les demandeurs affirment qu’ils se sont enregistrés et qu’ils ont enregistré leurs bagages le matin de leur vol, mais que lorsqu’ils sont arrivés à la porte d’embarquement, le vol était déjà parti. Ils affirment qu’ils n’étaient pas en retard pour leur vol.

[15] Selon les demandeurs, on leur a dit que les passagers ne sont plus appelés pour des raisons de sécurité, après quoi ils ont entendu le personnel appeler d’autres passagers pour un vol à destination de Vancouver (Colombie-Britannique).

[16] Les demandeurs soutiennent qu’on leur a dit que leurs bagages seraient déchargés à Calgary et que, pour des raisons de sécurité, leurs bagages ne pouvaient pas être envoyés hors du pays sans eux. Ils ont alors acheté des billets auprès d’Air Canada pour se rendre à Las Vegas avec un arrêt à Calgary afin de récupérer leurs bagages. Une fois arrivés à Calgary, on leur a dit que leurs bagages avaient déjà été envoyés à Las Vegas en raison d’une erreur commise par WestJet. Par conséquent, les demandeurs affirment avoir perdu une journée à Las Vegas.

La défenderesse

VOL MANQUÉ

[17] La défenderesse affirme que les demandeurs se sont enregistrés à l’aéroport à 5 h 10 et que M. Sharma a enregistré un bagage. L’embarquement devait commencer à 6 h 05, selon la carte d’embarquement, ce qui laissait aux demandeurs 55 minutes pour passer au contrôle de sécurité et arriver à leur porte. De plus, les demandeurs disposaient de 1 heure et 25 minutes pour respecter le délai limite d’embarquement de 10 minutes avant le départ prévu à 6 h 45.

[18] La défenderesse confirme que l’embarquement s’est fait à l’heure prévue et que les demandeurs ne se sont pas présentés à la porte d’embarquement; ils ont donc manqué leur vol. La défenderesse affirme que 122 des 124 passagers qui avaient une réservation à bord du vol à destination de Calgary se sont présentés à la porte d’embarquement à temps pour monter à bord de l’aéronef et se rendre à Calgary.

[19] Selon la défenderesse, les demandeurs ne se sont pas vu refuser le transport, mais ont plutôt volontairement annulé leurs billets en arrivant en retard pour l’embarquement. De plus, la défenderesse affirme qu’il n’y a rien à son dossier indiquant que les demandeurs ont tenté de communiquer avec elle dans les deux heures suivant le départ. Selon le tarif, un passager défaillant est un passager qui a manqué son vol et a communiqué avec le transporteur plus de deux heures après le départ de son vol prévu, ou n’a pas du tout communiqué avec le transporteur. Les passagers défaillants ne peuvent pas recevoir de crédit ou de remboursement pour les segments de vol inutilisés.

[20] La défenderesse affirme qu’elle a retiré les demandeurs du vol après le départ et qu’elle les a qualifiés de passagers défaillants, ce qui indique qu’ils se sont enregistrés, mais qu’ils n’ont pas pris le vol. Normalement, lorsqu’un passager ne prend pas son vol aller, son vol retour est annulé. Toutefois, la défenderesse a fait une exception et a permis aux passagers de conserver leurs billets de retour afin d’alléger leur fardeau financier. La défenderesse affirme que les demandeurs ont pris leur vol de retour comme prévu.

[21] La défenderesse fait valoir que, puisque les demandeurs ont acheté des billets au tarif de base et qu’ils ne se sont pas présentés à la porte d’embarquement, ils subissent une perte de fonds, conformément aux règles s’appliquant à la catégorie de billets achetés. En outre, conformément à la règle 15 de son tarif, la défenderesse indique qu’après la période de 24 heures suivant la réservation, le tarif de base ne permet aucune modification ou annulation.

[22] Quant à l’affirmation des demandeurs selon laquelle ils ont manqué leur vol à destination de Calgary parce que la défenderesse a omis de faire des annonces d’embarquement, la défenderesse fait valoir que si les demandeurs s’étaient trouvés près de l’aire d’embarquement, conformément aux procédures de la défenderesse, ils auraient entendu un message de préembarquement, sept messages d’embarquement et au moins une annonce concernant les passagers manquants où leur nom aurait été mentionné. La défenderesse ajoute que les derniers appels d’embarquement et les annonces concernant les passagers manquants sont diffusés dans toute l’aérogare.

[23] La défenderesse fait valoir qu’il incombe au passager de s’assurer qu’il est présent à la porte d’embarquement à temps pour l’embarquement et que l’heure d’embarquement est clairement indiquée sur la carte d’embarquement. En outre, elle fait référence à la règle 75(B)(5), qui recommande que le passager consulte les tableaux d’affichage de l’aérogare pour connaître le statut de son vol et les heures de départ, et indique que le vol est parti à l’heure prévue indiquée sur la carte d’embarquement du demandeur.

BAGAGE

[24] La défenderesse fait valoir que, puisque le vol de Toronto à Calgary pour lequel les demandeurs ont omis de se présenter était un vol intérieur, il était injustifié de retarder le vol pour retirer leurs bagages.

[25] La défenderesse affirme que les demandeurs prétendent qu’elle les a délibérément induits en erreur au sujet de leurs bagages en les obligeant à se rendre à Calgary, ce qui leur a occasionné des dépenses supplémentaires. La défenderesse admet qu’une erreur a été commise dans les procédures d’après-départ parce que le segment suivant du voyage, le vol de Calgary à Las Vegas, n’a pas été automatiquement retiré. Les demandeurs figuraient toujours sur le manifeste de leur vol de correspondance, même si l’agent pouvait voir que les demandeurs n’avaient pas pris leur vol de Toronto à Calgary. En raison de la confusion que cela a suscitée, la décision de ne pas décharger les bagages à Calgary a été prise. Par conséquent, les bagages ont été transportés à bord du vol de correspondance jusqu’à Las Vegas, où ils ont été conservés en attendant que les passagers puissent les récupérer.

[26] La défenderesse admet que lorsque les demandeurs se sont présentés à l’aéroport de Calgary, on leur a dit que leurs bagages se trouvaient à Las Vegas. Les demandeurs ont récupéré leurs bagages à leur arrivée à Las Vegas. La défenderesse affirme qu’à aucun moment elle n’a dit aux demandeurs qu’ils devaient se rendre à Calgary pour récupérer leurs bagages. De plus, la défenderesse prétend que si les demandeurs avaient parlé à un agent, on leur aurait dit que la procédure normale était d’arrêter les bagages à Calgary et de les retourner à Toronto. La défenderesse affirme qu’elle n’est pas responsable des frais que les demandeurs ont supportés pour tenter de récupérer leurs bagages à Calgary.

[27] La défenderesse affirme qu’elle a rempli les obligations prévues dans son tarif et qu’elle n’est pas responsable du fait que les demandeurs ont manqué leur vol. Comme leurs billets ont été achetés au tarif de base, les demandeurs ont perdu leurs vols aller et tous frais connexes. En outre, la défenderesse affirme que les événements ont eu lieu en octobre 2019 et que le Règlement sur la protection des passagers aériens, DORS/2019‑150 (RPPA) ne s’applique pas dans le cas présent. Elle affirme que la demande devrait être rejetée.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[28] Le fardeau de la preuve repose sur les demandeurs, qui doivent établir, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif.

Vol manqué

[29] La règle 105(A) du tarif définit une annulation volontaire, au titre de la disposition sur les remboursements, comme étant un cas où un passager décide de ne pas utiliser son billet et annule la réservation, et elle précise que le passager peut ne pas avoir droit à un remboursement, selon la catégorie de billet. Les demandeurs avaient un billet au tarif de base et, selon les éléments de preuve fournie et les règles 15(C)(2)(c)(iii) et 15(C)(2)(d)(iii) du tarif, les billets au tarif de base ne peuvent pas être modifiés et ne sont pas remboursables. Le montant inutilisé du billet ne peut pas être converti en crédit pour un voyage ultérieur.

[30] La règle 75(C)(4) du tarif énonce que le transporteur ne sera pas responsable envers le passager des pertes ni des frais engagés en raison de son défaut de se conformer aux dispositions de la réservation. Tous les montants payés pour le billet, y compris le tarif, les frais, les suppléments et les taxes payés par les passagers, sont perdus lorsque le passager ne se présente pas à son vol.

[31] Les demandeurs admettent qu’ils sont arrivés à la porte d’embarquement après le départ du vol, ce qui les a amenés à annuler volontairement leurs billets. La défenderesse a donc appliqué correctement les règles 75(C)(4) et 105(A) du tarif.

[32] La règle 15(H)(2)(a) du tarif dispose que lorsqu’un billet n’est pas valide en raison du non‑respect par le passager d’une condition de vente, le transporteur a le droit d’annuler toute partie restante de l’itinéraire ou du billet. Dans le cas présent, la défenderesse a choisi de ne pas annuler le reste de l’itinéraire des demandeurs, comme elle aurait pu le faire, ce qui a allégé le fardeau financier des demandeurs.

Bagage

[33] La défenderesse nie qu’elle a dit aux demandeurs de se rendre à Calgary pour récupérer leurs bagages. Cependant, selon les éléments de preuve fournis par la défenderesse, une erreur dans ses procédures d’après-départ a semé la confusion concernant les bagages et, pour cette raison, les bagages ont été envoyés par erreur à Las Vegas.

[34] Selon la défenderesse, les bagages n’auraient pas dû être transportés au-delà de la frontière canadienne en l’absence des demandeurs. Il est interdit, pour un transporteur, de sciemment transporter du bagage au-delà d’une frontière internationale si le passager ne se trouve pas dans l’aéronef, comme l’indiquent les décisions n^o 40-C-A-2021 (Cruz Hernandez c Air Canada et Lufthansa) et n^o 68-C-A-2021 (Steblin c Air Canada).

[35] Malgré ce qui précède, la défenderesse ne semble pas avoir enfreint les conditions énoncées dans son tarif. La défenderesse n’est donc pas tenue de verser une indemnité aux demandeurs en ce qui a trait à toute dépense découlant des incidents soulevés dans la présente décision.

CONCLUSION

[36] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que la défenderesse a correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 75(C)(4) et 105(A) de son tarif. Par conséquent, l’Office rejette la demande.

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ANNEXE À LA DÉCISION N^o 130-C-A-2021

International/Transborder Passenger Fares and Rules Tariff No. WS-1 Containing Local and Joint Rules, Fares and Charges on Behalf of WestJet Airlines, Ltd Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in the United States/Canada and Points in Area 1/2/3 and Between Points in the US and Points in Canada, NTA(A) No. 518

Remarque : Le tarif de WestJet a été déposé en anglais seulement.

RULE 15 RATES AND CHARGES-INTERNATIONAL SERVICE

…

(C) PASSENGER INITIATED FLIGHT MODIFICATIONS

….

(2) Changes

….

(c) A passenger changing a reservation

….

(iii) Changes are not allowed under a Basic fare.…

Changes within 24 hours of booking (excluding flts departing within 24 hours) … are not permitted …
Change for tvl departing within 60 days and same-day flight changes at check-in … Non-Refundable, no changes are permitted, any unused ticket amount is not available for future tvl credit. ….

(d) A Passenger changing a reservation for flights to and from Europe including the UK

….

(iii) Changes are not allowed under an Basic Fare.

(H) HIDDEN CITY/POINT BEYOND TICKETING

… 

(2) Where a ticket is not valid as the result of the passenger’s non compliance with any term or condition of sale, with this rule or applicable fare rule, or where one or more tickets have been issued in furtherance of a prohibited practice, the carrier has the right in its sole discretion to:

(a) Cancel any remaining portion of the passenger’s itinerary or ticket;….

RULE 75 SCHEDULE IRREGULARITIES

(C) PRIOR TO PURCHASE

Reservations:

Guest’s responsibility: …

(4)  The carrier will not be liable for loss of expense due to the Guest’s failure to comply with this provision. Any amounts paid for the ticket, including fare, fee, charge, surcharge, and tax paid by a Guest or Guests are forfeited in the event the Guest(s) fail(s) to show up for a flight. ….

RULE 105 REFUNDS

(A)  VOLUNTARY CANCELLATIONS

If a passenger decides not to use the ticket and cancels the reservation, the passenger may not be entitled to a refund, depending on any refund condition attached to the particular fare.