Décision n° 131-C-A-2021

[1] Rose D’Souza a acheté un billet aller-retour d’Etihad pour un vol de Toronto (Ontario) à Mumbai, Inde, via Abou Dhabi, Émirats arabes unis. Elle affirme que lors de son enregistrement au comptoir d’Etihad à l’aéroport international Pearson de Toronto, on lui a demandé de présenter la carte de crédit utilisée pour acheter le billet, ce qu’elle n’a pas pu faire. M^me D’Souza précise que pour être en mesure de prendre un vol, elle a dû acheter un nouveau billet de 1 309,62 CAD (nouveau billet). M^me D’Souza ajoute qu’Etihad l’a informée que son billet initial de 1 334,62 CAD (billet initial) serait remboursé selon son mode de paiement, soit sa carte de crédit. Etihad a plutôt remboursé le nouveau billet.

[2] M^me D’Souza n’est pas satisfaite des repas servis à bord du vol de Toronto à Abou Dhabi. De plus, elle soutient que le stress qu’elle a subi lors de l’enregistrement lui a fait perdre son téléphone à l’aéroport d’Abou Dhabi et son parfum pendant le transit.

[3] M^me D’Souza affirme également que ses bagages étaient endommagés quand elle est arrivée à Mumbai et que la réparation lui a coûté 42 CAD. Elle ajoute cependant qu’Etihad lui a depuis remboursé ce montant.

[4] M^me D’Souza réclame 25 CAD, montant qui représente la différence entre le prix du billet initial et celui du nouveau billet. Elle réclame aussi les intérêts accumulés sur sa carte de crédit alors qu’elle attendait d’être remboursée pour son billet initial et pour la réparation de ses bagages. De plus, elle demande une indemnité pour le stress émotionnel qu’elle a subi de même que pour le téléphone et le parfum qu’elle a perdus en raison de ce stress sans toutefois préciser de montant.

[5] Lors d’une plainte relative au transport aérien, la compétence de l’Office s’étend, entre autres, à la question de savoir si le transporteur a correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif. Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien ne les a pas correctement appliquées, il peut ordonner au transporteur de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses supportées en raison de la non-application du tarif. Les dispositions pertinentes du tarif d’Etihad intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff No. EY1 containing Local Rules, Fares & Charges on behalf of Etihad Airways applicable to the Transportation of Passengers and Baggage between points in Canada/USA and points in Area 1/2/3, CTA No. 510 (tarif) sont énoncées à l’annexe.

[6] L’Office ne se penchera pas sur les réclamations concernant le stress que M^me D’Souza a subi, sur les questions relatives aux repas ou sur la perte de son parfum et de son téléphone. Comme l’Office l’indique dans les décisions n^o 185‑C‑A‑2003 (Yehia c Air Canada) et n^o 18‑C‑A‑2015 (Enisz c Air Canada), il peut seulement accorder une indemnisation pour des dépenses qui ont été directement supportées par un passager; il ne peut pas le faire pour la douleur ou les souffrances subies. Il ne peut pas non plus ordonner de réprimandes ou d’excuses. De même, l’Office ne peut pas ordonner le paiement d’intérêts, comme il l’énonce dans les décisions n^o 170-AT-A-1998 (Kapoulas c Olympic Airways) et n^o 325-C-A-2010 (Markani c British Airways). 

[7] Etihad a remboursé à Mme D’Souza le coût de la réparation des bagages endommagés.

[8] L’Office note qu’Etihad a remboursé le nouveau billet, qui coûtait 25 CAD de moins que le billet initial. La preuve montre que M^me D’Souza a voyagé selon l’itinéraire indiqué sur son billet initial, puisque le numéro de billet sur sa carte d’embarquement correspond au numéro affiché sur le billet qu’elle a acheté le 1^er octobre 2019. Selon la règle 90 du tarif d’Etihad, les remboursements sont effectués seulement pour les portions inutilisées des billets. Dans la décision n^o 56‑C‑A‑2018 (Dotan et Falk c Jet Airways), l’Office a conclu qu’il n’existe aucun fondement pour ordonner un remboursement quand le passager a voyagé jusqu’à la destination finale.

[9] Par conséquent, l’Office rejette la demande.

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ANNEXE À LA DÉCISION N^O 131-C-A-2021

International Passenger Rules and Fares Tariff No. EY1 containing Local Rules, Fares & Charges on behalf of Etihad Airways applicable to the Transportation of Passengers and Baggage between points in Canada/USA and points in Area 1/2/3 CTA No. 510

Remarque : Le tarif d’Etihad Airways a été déposé en anglais seulement.

Rule 90 Refunds

(A) Voluntary

    (1) General

When rule 25 (refusal to transport), rule 50 (acceptance of children) or rule 85 (flight delays/cancellations) is not applicable, the carrier that issued the ticket or any carrier named in the routing shown on a ticket will, at the request of the passenger and upon surrender of the unused portion(s) of the ticket, refund to the passenger on the following basis:

(a) If no portion of the ticket has been used, the refund will be an amount equal to the fare and charges applicable to the ticket issued to the passenger.

(b) If a portion of the ticket has been used, the refund will be an amount equal to the difference between the fare and charges paid by the passenger and the fare and charges applicable to the transportation used by the passenger.

(c) On tickets wholly or partially comprised of non-refundable fares, the non-refundability will apply to the amount shown in the “total” box on the ticket. On tickets issued at a combination of refundable and non-refundable fares, the non-refundability will apply only to the portion that is non-refundable.

(d) Any applicable administrative service charge or cancellation fee will be deducted from the refund amount in (a) or (b) above.

(e) In the event of death of the passenger, non-refundable fares will be refunded to the estate of the deceased passenger in accordance with (a) or (b) above. The charge(s) in (d) above will be waived. Any refund due will be made provided that the unused coupon(s) are surrendered to EY within one year after the original ticket issue date.

(f) Person to whom the refund is made except as provided below, EY will refund in accordance with this rule to the person named on the ticket.

Exception: Tickets are refundable to purchaser only. Refund of tickets described below will be made as follows:

(1) In exchange for a prepaid ticket advice and/or miscellaneous charges order, to the purchaser of the prepaid ticket advice and/or miscellaneous charges order.

(2) Under a universal air travel plan, to the subscriber against whose account the ticket was charged.

(3) Against a transportation request, issued by a government agency, to the government agency that issued the transportation request.

(4) Tickets issued by EY against a credit card, to the account of the person to whom such credit card has been issued.

…

(B) Involuntary

(1) The amount EY will refund upon surrender of the unused portion(s) of the passenger’s ticket pursuant to rule 25 (refusal to transport), rule 50 (acceptance of children) or rule 240 (flight delays/cancellations) will be:

(a) If no portion of the ticket has been used the refund will be an amount equal to the fare and charges paid.

(b)  If a portion of the ticket has been used at the point of termination (interruption):

(i) At a fare breakpoint - the refund will be an amount equal to the fare paid for the unused transportation from the point of termination (interruption) to the destination or next stopover point named on the ticket, or to a point at which transportation is to be resumed. No refund will apply when alternate transportation is provided by EY and accepted by the passenger.

(ii) Within a fare component - the refund will be an amount equal to the percentage of unflown mileage to fare component mileage by prorating the fare paid for the fare component, from the point of termination (interruption) to the destination, or the next stopover point named on the ticket, or to the point at which transportation is to be resumed. No refund will apply when alternate transportation is provided by EY and accepted by the passenger.

(2) Notwithstanding the provisions of this rule, EY will not accept for any purposes under this rule passenger tickets or related transportation documents issued by any carrier that is in substantial default of its interline obligations or that voluntarily or involuntarily has become the subject of bankruptcy proceedings.